Vanajanlinna: Kontaktanfragen im Wert von 40.000 € über die Website in 2 Monaten

Die Vanajanlinna Group hat es sich zur Aufgabe gemacht, sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Das Unternehmen hat vier verschiedene Standorte, was monatlich Tausende von Kundenkontakten bedeutet. Das Sammeln, Verwalten und Analysieren von Feedback war eine Herausforderung. Trustmary hat Vanajanlinna dabei geholfen, die Erfassung von Feedback zu automatisieren und alle Daten zur Kundenzufriedenheit an einem Ort zu sammeln – und automatisch auf die Website zu stellen.

Die Vanajanlinna-Gruppe ist für ihre einzigartigen Dienstleistungen an vier verschiedenen Standorten bekannt.

Das in Hämeenlinna gelegene Vanajanlinna ist für seine glorreiche Geschichte und seine einzigartigen Dienstleistungen bekannt. Es bietet eine breite Palette von Dienstleistungen wie Tagungen, Veranstaltungen, Hochzeitsempfänge, Restaurants und Unterkünfte in historischem Ambiente. Der hauseigene Golfplatz, Linna Golf, ist der einzige European-Tour-Platz in Finnland und damit ein attraktives Ziel für Sportbegeisterte.

Weitere Immobilien der Vanajanlinna-Gruppe sind

• Metsänvartijan tila
• Mukkulan kartano
• Levi Spirit Luxusvillen und Resort in Lappland

Levi Spirit wird aufgrund seiner Lage hauptsächlich von internationalen Touristen besucht, während die anderen Reiseziele Einrichtungen und Unterkünfte für Tagungen und private Feiern bieten.

– Unsere Standorte bieten Erlebnisse und hochwertigen Service, und unser Personal ist fantastisch. Auch wenn das 100 Jahre alte Vanajanlinna ein paar kleinere Probleme mit dem Gebäude selbst hat, ist es unser Service, der uns besonders macht”, sagt Anette Haavisto, Customer Service Manager bei Vanajanlinna.

Nach der Implementierung von Trustmary beginnt Haavisto jeden Morgen damit, neues Kundenfeedback durchzugehen, um sich dann anderen Aufgaben widmen zu können.

Die wichtigsten Vorteile der Zusammenarbeit

• B2B-Feedback-Prozess automatisiert
• Systematische Sammlung und Messung von Kundenfeedback
• Feedback ist auf der Website und in den sozialen Medien sichtbar
• Alle Bewertungen aus verschiedenen Quellen automatisch auf der Website (Google, Tripadvisor, Booking.com)
• Weitere Kontaktanfragen auf der Website
• Regelmäßiges Feedback an das Personal
• Die Kundenzufriedenheit kann dem oberen Management in Zahlen gemeldet werden.

Sammeln von Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen

Obwohl Vanajanlinna für seinen hervorragenden Service bekannt ist, war es lange Zeit eine Herausforderung, Kundenfeedback zu sammeln.

Das Feedback war über verschiedene Kanäle verfügbar, aber es gab keine systematische Möglichkeit, es an einer einzigen Stelle zu sammeln und zu verarbeiten. Das Unternehmen benötigte ein klares und effizientes Verfahren zur einfachen Erfassung und Analyse von Feedback.

– Das Feedback kam aus vielen Richtungen, aber die Herausforderung bestand darin, es an einem Ort zu sammeln. Wir wollten in der Lage sein, das gesamte Feedback zu zentralisieren und messbar zu machen”, sagt Haavisto.

Neben dem traditionellen Kundenfeedback verfügt die Vanajanlinna Group über Bewertungen, die typisch für die Tourismus- und Resortbranche sind:

• Google-Bewertungen
• Tripadvisor
• Booking.com

– Mit drei separaten Bewertungsquellen für jeden Standort ist es schwer, mit allem Schritt zu halten, sagt Haavisto.

Zusätzlich zu den Kundenrezensionen, die bei den Bewertungsquellen eingehen, wollte Vanajanlinna auch das Feedback von Geschäftskunden sammeln und diesen Prozess automatisieren und standardisieren.

Kundenfeedback automatisch aus CRM

Vanajanlinna implementierte das Umfragetool von Trustmary, das in das CRM-System Pipedrive integriert wurde, das von den Vertriebsmitarbeitern genutzt wird. So kann das Feedback von B2B-Kunden direkt nach der Veranstaltung gesammelt werden.

– Wir müssen fast keine Klicks machen, um die Umfrage an den Kunden zu bringen. Die Integration von Trustmary mit Pipedrive funktioniert für uns wirklich mühelos, sagt Haavisto.

Haavisto hat ein Feedback-Formular erstellt, das an den Kunden versendet wird, wenn der Verkäufer das Ereignis in Pipedrive als stattgefunden markiert. Das Verfahren wurde auch von den Vertriebsmitarbeitern gelobt, die die Formulare nicht mehr manuell versenden müssen.

– Der Verkäufer steht nach den Veranstaltungen in persönlichem Kontakt mit den Kunden, um sich zu vergewissern, dass alles wie geplant gelaufen ist, aber vor Trustmary hatten wir diese Informationen nicht systematisch intern oder für Marketingzwecke gesammelt, erklärt Haavisto.

Das Einholen von Kundenfeedback unmittelbar nach dem Erlebnis hilft, den Puls der Kundenerfahrung zu messen.

– Die Kunden können den Erfolg ihres Erlebnisses einfach bewerten und auf Wunsch eine Rezension in den verschiedenen Bewertungsquellen hinterlassen, so Haavisto weiter.

Hunderte von Rückmeldungen und bessere Kundenerfahrung

Seit der Einführung von Trustmary hat die Vanajanlinna-Gruppe Hunderte von Rückmeldungen und Erfahrungsberichten von Kunden erhalten, die auch auf ihrer Website zu finden sind. Das Feedback hilft nicht nur dabei, die Qualität der Dienstleistungen zu messen, sondern liefert auch konkrete Referenzen für neue Kunden.

– Wir bekommen fast jeden Tag Rückmeldungen von Kunden, und es ist toll, diese an die Mitarbeiter weiterzugeben, damit sie sehen, wie gut sie ihre Arbeit machen, sagt Haavisto.

Das Kundenfeedback wird an jedem Standort regelmäßig für jedes einzelne Team durchgegangen. Die Mitarbeiter fühlen sich wahrgenommen, wenn sie für ihre Arbeit gelobt werden.

Das Feedback beschränkt sich nicht nur auf den Kundendienst und die Mitarbeiter, sondern einmal im Monat wird der Trustmary-Bericht auch von der Geschäftsleitung geprüft.

– Die Geschäftsleitung ist besonders daran interessiert, das Feedback zu quantifizieren und die Fortschritte im Laufe der Zeit zu überwachen. Sie überprüfen regelmäßig die Rückmeldungen, die wir von verschiedenen Standorten erhalten haben, und wie wir unseren Service weiter verbessern können, fügt Haavisto hinzu.

– Unsere Vision ist es, Erlebnisse zu schaffen, daher ist das Verständnis der Kundenerfahrung natürlich von größter Bedeutung, sagt Marko Majamäki, CEO von Vanajanlinna Oy.

Weitere Kontaktanfragen von der Website

Die umfassende Nutzung von Erfahrungsberichten und Bewertungen hat Vanajanlinna geholfen, die Zahl der Buchungen und Kontaktanfragen auf der Website zu erhöhen.

Auf der Homepage der Vanajanlinna Group gibt es ein Widget, das Erfahrungsberichte aller Standorte und Bewertungen aus verschiedenen Quellen enthält.

– Dies erhöht das Vertrauen in unsere Marke als Ganzes, da der Besucher auf einen Blick die Anzahl der Bewertungen, die durchschnittliche Anzahl der Bewertungen und das offene Feedback aus verschiedenen Quellen sehen kann”, sagt Haavisto.

Auf der Homepage jedes Standorts wurden Bewertungen der einzelnen Standorte hinzugefügt, um ein Bild der Kundenerfahrungen mit dem jeweiligen Standort zu vermitteln.

– Alle Bewertungen und Testimonials werden auf unserer Website veröffentlicht, denn das hilft neuen Kunden, uns zu vertrauen, fügt sie hinzu.

Mehr Kontaktanfragen mit Pop-ups

Zusätzlich zu den Widgets verfügt Vanajanlinna über Exit Intent Popups. Wenn ein Besucher im Begriff ist, die Website zu verlassen und den Cursor zur Adressleiste bewegt, erscheint ein Popup.

– Wir haben auch versucht, diejenigen aufzufangen, die versuchen könnten, ohne weiteren Kontakt mit uns zu verschwinden. Wir wollten noch einen Schritt weiter gehen, um zu sehen, ob wir bei irgendetwas behilflich sein können”, erklärt Haavisto.

Die Formulare enthalten Kontaktinformationen, die automatisch an die Vertriebsmitarbeiter exportiert werden.

– Wir erhalten Kontaktanfragen über Pop-ups, die automatisch in Pipedrive exportiert werden, wo die Verkäufer sie kontaktieren können. Die Pop-ups sind seit einigen Monaten auf unserer Website zu sehen, und unser Verkaufsservice hat aufgrund der Kontaktanfragen, die über sie eingegangen sind, Angebote im Wert von mehr als 40.000 Euro erstellt, sagt Haavisto.

Kundenorientierter Ansatz

Die Zusammenarbeit zwischen Vanajanlinna und Trustmary hat den Umgang mit Kundenrückmeldungen verbessert und es dem Unternehmen ermöglicht, sich stärker auf die Betreuung seiner Kunden zu konzentrieren.

Durch die Integration von Trustmary in sein CRM-System und seine Website konnte Vanajanlinna die Erfassung, Verarbeitung und Nutzung von Feedback automatisieren, wodurch Zeit für andere Aufgaben frei wurde und klare Zahlenwerte für die Kundenzufriedenheit zur Verfügung standen.

– Das Sammeln von Feedback durch Trustmary hat unser tägliches Leben viel einfacher gemacht. Wir haben mehr Zeit für andere Aufgaben, da wir wissen, dass das Feedback automatisch gesammelt wird und für alle Abteilungen deutlich sichtbar ist”, sagt Haavisto.

Haavisto betont, wie wichtig es ist, nach Feedback zu fragen.

– Meine Arbeit wird dadurch erleichtert, dass die Verkäufer nur auf das Formular in Pipedrive klicken müssen, um loszulegen. Ich bekomme eine E-Mail, in der steht: “Hey, es gibt noch mehr Feedback”, sagt Haavisto.

Insgesamt ist Haavisto mit den Vorteilen und der Benutzerfreundlichkeit von Trustmary sehr zufrieden.

– Die Integration von Trustmary mit anderen Systemen war ein einfacher und unkomplizierter Prozess. Ich finde das System wirklich einfach zu bedienen. Der größte Vorteil ist, dass es sozusagen von selbst im Hintergrund funktioniert und kontinuierlich Kundenfeedback sammelt, fasst Haavisto zusammen.

Verwendete Funktionen

• Bewertungswidget
• Bewertungen importieren
• Integration mit Pipedrive
• NPS-Umfragen
• Teilen sozialer Medien