Case Wannado: Feedback verdreifacht mit Trustmary und CRM

Dreimal mehr Feedback

Marketingtechnologin Johanna Ahonen von Wannado sagt, dass das Unternehmen nach der Einführung von Trustmary deutlich mehr Feedback und Testimonials sammeln konnte.

Zuvor sammelte das Unternehmen Testimonials von Kunden per Telefonanruf. Die Antworten wurden in eine Excel-Tabelle geschrieben.

Die bestehenden Testimonials aus dieser Zeit wurden in Trustmary importiert und in die Website eingebettet.

– Es war ein unangenehmer Prozess. Die Rückmeldungen lagen überall herum, und wir waren uns nicht sicher, ob wir sie öffentlich teilen durften oder nicht, erinnert sich Johanna.

Nachdem der Prozess der Feedback-Erhebung auf Trustmarys Umfragen umgestellt wurde, erhielt Wannado mehr Antworten.

– Die Rücklaufquote hat sich im Vergleich zu früher mindestens verdreifacht, freut sich Johanna.

Seit letztem Herbst ist Wannado in der Lage, jedem neuen Kunden eine automatische Feedback-Umfrage zu schicken, und die Rücklaufquote liegt bei 16 %.

Manchmal kann das Kundenfeedback überraschend sein.

– Es ist schon vorgekommen, dass ich von der Rückmeldung eines älteren Kunden überrascht worden bin. Das ist natürlich eine gute Sache, denn wir können das Feedback nutzen, um die Zusammenarbeit zu verbessern”, sagt Johanna.

Der Trick, um ehrliches Feedback zu erhalten, besteht darin, dass die Feedback-Umfrage von der E-Mail-Adresse von Trustmary und nicht von der E-Mail-Adresse des Unternehmens kommt.

Es ist einfacher, einer dritten Person ein ehrliches Feedback zu geben als jemandem, mit dem man persönlich in Kontakt war.

Außerdem ist die E-Mail-Adresse von Trustmary ein Garant dafür, dass die Umfrage nicht im Papierkorb des Kunden landet.

Das Sammeln von Testimonials ist einfach und reibungslos

Wannado hat auch mehr Testimonials als je zuvor gesammelt.

– Fast jeder Kunde, der uns ein offenes Feedback gegeben hat, hat uns auch die Erlaubnis gegeben, es als öffentliches Testimonial zu verwenden, erzählt Johanna.

Das Problem, dass man nicht weiß, ob es in Ordnung ist, Kundenkommentare zu veröffentlichen, wurde gelöst. Trustmary holt die Zustimmung in der gleichen Umfrage ein, in der der Kunde sein Feedback abgibt.

– Wir haben die Testimonials, die wir auf unserer Website anzeigen möchten, manuell ausgewählt.

– Ich bin mir sicher, dass wir in naher Zukunft noch mehr Testimonials bekommen werden, wenn wir den Feedback-Prozess noch weiter optimieren und den richtigen Zeitpunkt finden, um nach Empfehlungen zu fragen.

Die Testimonials wurden in die Wannado-Website eingebettet, und die Anzeige wurde an das Erscheinungsbild und den Tonfall der Marke angepasst.

Arbeiten Sie direkt im CRM

Wannado hat Trustmary in das CRM-System Pipedrive integriert, das sie als Hauptplattform für ihre tägliche Arbeit nutzen.

Dank Trustmary haben sie auch begonnen, CRM aktiver zu nutzen, obwohl Pipedrive schon vorher im Einsatz war.

Dank der Integration können die Feedback-Umfragen direkt in Pipedrive gesendet werden, und die Daten werden zwischen den beiden Systemen ausgetauscht.

Sie müssen das Dashboard von Trustmary nur dann verwenden, wenn Sie eine neue Umfrage erstellen oder die Testimonials für Ihre Website oder soziale Medien auswählen möchten.

Im Moment wird die Sammlung von Feedback und Testimonials bei Wannado mit einer Automatisierung durchgeführt, die folgendermaßen abläuft:

1. Der neue Kunde wird im Pipedrive-Workflow in die Phase “Gewonnenes Geschäft” verschoben.
2. Dies ist ein Auslöser, der bewirkt, dass die Kontaktinformationen des Kunden in eine Kontaktliste in Trustmary verschoben werden.
3. Nachdem der Kontakt verschoben wurde, beginnt eine 30-tägige Wartezeit. Nach 30 Tagen wird dem Kunden die erste Nachricht mit einer Feedback-Umfrage zugestellt.
4. Reagiert der Kunde nicht auf die erste Nachricht, wird drei Tage später eine Erinnerung verschickt.
5. Sobald der Kunde auf die Umfrage geantwortet hat, werden die Antworten sowohl in Trustmary als auch in Pipedrive gespeichert, wo man die Informationen leicht einsehen kann.

– Durch die Integration sind alle Kundeninformationen und -kommentare in Pipedrive unter dem Kundenprofil sichtbar, was die Verwaltung der Kundenbeziehungen erleichtert und möglicherweise zu mehr Umsatz führt, fasst Johanna zusammen.

– War Pipedrive früher nur ein Tool für das Vertriebsteam, kann es jetzt auch das Marketingteam nutzen. Wir müssen nicht auf mehreren Plattformen navigieren, da alles an einem Ort zu finden ist.

Für die Zukunft plant Wannado, weitere Umfragen und verschiedene Auslöser für diese Umfragen hinzuzufügen, so dass Umfragen gezielt an bestimmte Kundengruppen und an verschiedene Phasen der Customer Journey gerichtet werden können. Darüber hinaus planen sie, Pipedrive für weitere Anwendungen zu implementieren.

Erfolgreiches Flywheel

Im ersten Teil der Blogserie hat uns Petteri Puumala, Onboarding-Spezialist bei Trustmary, ein Flywheel zum Sammeln und Verwerten von Feedback vorgestellt.

– Kurz erklärt, ist das Flywheel ein Kreislauf der kontinuierlichen Wertschöpfung, in dem Aktionen immer wieder aufeinander folgen, fasst Petteri zusammen.

In der Praxis kann Flywheel zum Beispiel bedeuten, dass das Sammeln von Feedback von neuen Kunden, das Sammeln von Testimonials von zufriedenen Kunden und die Nutzung der gesammelten Testimonials im Marketing auf unbestimmte Zeit aufeinander folgen und der Prozess das Wachstum des Unternehmens insgesamt fördert.

Die Rückmeldungen bieten Verbesserungsmöglichkeiten, was zu zufriedenen Kunden und öffentlichen Testimonials führt, die wiederum bei der Gewinnung neuer Kunden helfen.

Wannado ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das das Potenzial des Feedback-Flywheels voll ausschöpft.

Ehrliche und authentische Rückmeldungen von Kunden haben uns Einblicke in die Meinung der Kunden verschafft, was zur Verbesserung der Zusammenarbeit beigetragen hat.

Die Kunden haben auch öffentliche Testimonials abgegeben, die online für neue potenzielle Kunden einsehbar sind.

Diese Phasen folgen immer wieder aufeinander.

– Heute erhalten wir mehr Testimonials als je zuvor, fügt Johanna hinzu.

Schlussfolgerung

Trustmarys Kunde Wannado hat einen Weg gefunden, das volle Potenzial des Kundenfeedbacks sowohl für die Entwicklung des Unternehmens als auch für das Marketing erfolgreich zu nutzen.

Das Unternehmen hat Trustmary in sein bestehendes CRM-System integriert.

Sie können den Versand von Feedback- und Testimonial-Formularen direkt in Pipedrive steuern, und die Umfragen werden bei bestimmten Auslöserereignissen automatisch an Kunden gesendet.

Die Kommentare, die Kunden abgeben, können in Pipedrive eingesehen werden, was die Verwaltung von Kundenbeziehungen und -zufriedenheit reibungslos und einfach macht.

Klingt toll, nicht wahr?

Auch Sie haben die Möglichkeit, Ihr Flywheel zu optimieren, d. h. Kundenfeedback und Testimonials zu sammeln und zu nutzen.

Wenn Sie Trustmary noch nicht nutzen, buchen Sie einen Termin mit uns, damit wir es für Sie einrichten können!

Wenn Sie bereits Kunde bei Trustmary sind, aber Hilfe bei der Optimierung Ihres Flywheels benötigen, wenden Sie sich an Petteri oder buchen Sie einen Termin direkt über seinen Kalender.

Lesen Sie die vorherigen Teile der Serie

Lesen Sie den ersten Teil, in dem unser Spezialist Petteri Ihnen erklärt, wie Sie CRM nutzen können, um Testimonials zu sammeln, und warum Sie das tun sollten.

Der zweite Teil enthält genauere Anweisungen zur Integration von Trustmary in Ihr CRM-System und zur Erstellung von Automatisierungen für die Sammlung von Testimonials.