Asiakaskokemuksen Johtaminen – Kirsti Laasio

Kuka on Kirsti Laasio?

Kirsti Laasio on toiminut asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen tehtävissä kansainvälisissä yrityksissä, joihin lukeutuvat muun muassa Suunto, Polar ja HappyOrNot. Hän tuntee sekä B2C että B2B asiakaskokemuksen lainalaisuudet operatiivisesti ja hallitustasolta katsottuna.

Laasio on kouluttanut yrityspäättäjiä aiheen tiimoilta jo vuosia ja on yksi kirjoittajista uudessa suomenkielisessä teoksessa “Menestys syntyy asiakaskokemuksesta”. Tällä hetkellä Laasio toimii monissa rooleissa, joihin lukeutuvat asiakaskokemusjohtaja, puhuja, kouluttaja, yrittäjä ja hallitusammattilainen.

– Tällä hetkellä toimin advisorina erilaisille kasvuyrityksille, jotka ovat siirtyneet startup-vaiheesta kohti skaalautumisvaihetta. Olen useamman yrityksen hallituksessa ja muutamassa osakkaana, Laasio kertoo.

– Usein tavoitteeni liittyvät yrityksen kansainvälistymiseen tai yrityksen go to market-strategian kiteyttämiseen. Näissä molemmissa nousevat usein esiin asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys, hän jatkaa.

Asiakaskokemus vs. Asiakastyytyväisyys

Laasion mukaan asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys eivät ole sama asia.

– Asiakaskokemus on lopputulema: Se on mielikuva tai tunne, jonka asiakas saa eri kohtaamispisteissä, Laasio valottaa.

Kohtaamiset voivat olla digitaalisia tai ihmisen tuottamaa palvelua. Näistä syntyvä tunnekokemus on se, joka ihmisille jää mieleen. Siksi kokemus itsessään on aina totta.

– Asiakastyytyväisyys syntyy siitä, kun yksilö kokee tyytyväisyyden kautta saavansa vastauksen odotusarvoon. Eli vastasiko tietty kokemus hänen odotuksiaan vai ei, hän kertaa.

Ero asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen välillä on tunnekokemuksen merkitys. Asiakaskokemus on tunnepitoinen ja pitkäjänteinen kokemus, kun taas asiakastyytyväisyys on hetkellinen ja jopa ohimenevä.

Asiakaskokemuksen johtaminen liiketoiminnassa

Kaikki lähtee asiakasymmärryksestä, jonka pohjalta strategia määritellään.

– Kaikki lähtee asiakkaasta ja siitä, että ymmärrät kuka asiakkaasi on. On myös tärkeä erottaa, keihin asiakkaisiin tulee keskittyä, sillä kaikki asiakkaat eivät ole ideaaliasiakkaita, Laasio taustoittaa.

Strategia

Strategiaan tulee löytää oikeat aihealueet, jotka eivät ole vain sanahelinää.

– Strategia lähtee asiakkaan tunnistamisesta ja sen kriittisestä tarkastelusta, oletko jo tavoittanut ideaaliasiakkaasi. Kaikki asiakkaat eivät nimittäin ole niitä, joiden ongelman pystyt oikeasti ratkaisemaan räätälöimättä ratkaisujasi, Laasio sanoo.

Henkilöstön rooli

Kun strategia on määritelty tarkkaan, henkilöstön on helpompi toimia sen mukaan omassa päivittäisessä työssään.

Koska henkilöstö on vastuussa asiakaskohtaamisista, heidät tulee osallistaa, vastuuttaa ja valtuuttaa olemaan oikeasti vastuussa asiakaskokemuksesta. Henkilöstön ja yrityksen arvojen tulee olla linjassa.

Asiakkaiden yksilöllinen tunnekokemus

Laasio kannustaa yritystä miettimään asiakkaan kokemusta heidän näkökulmasta eikä yrityksen näkökulmasta.

– Käänsimme HappyOrNotissa näkökulman ulkoa sisälle. Otimme käyttöön neukkarin, jossa kukin asiakaspolun kohtaamispiste pyrittiin tuomaan kuvilla, printeillä ja äänellä mahdollisimman lähelle sitä, mitä se oikeasti on asiakkaalle, Laasio kertoo.

Harjoitus oli kokonaisuutena Laasion mukaan aika sekava, mutta se avasi koko tiimin silmät sille, miltä heidän palvelukokonaisuutensa näyttää asiakkaalle. 

– Huomasimme esimerkiksi, että lähetämme laskun väärässä kohdassa prosessia ja sen sisältö ei ole asiakkaalle selvä. Teimme laskun saamisesta yhden asiakaspisteen, jossa alleviivasimme isommin sitä, mitä arvoa meidän palvelulla saadaan, hän nostaa esiin.

Tämä oli avain siihen, että asiakaskokemusta pystyttiin lähteä parantamaan.

Vastuu asiakaskokemuksesta

Laasion kuvaamassa harjoituksessa mukaan otettiin koko henkilöstö. Se auttoi konkretisoimaan jokaiselle erikseen, mikä on heidän vastuunsa hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Jokainen yrityksen työntekijä vaikuttaa omalta osaltaan asiakaskokemuksen syntymiseen.

Pikaohjeet asiakaskokemuksen parantamiseen

Laasio pystyy laajan kokemuksensa pohjalta tiivistämään asiakaskokemuksen parantamisen viiteen askeleeseen.

1. Varmista asiakkaan odotus
2. Fokus sujuvaan käyttöönottoon tai starttiin
3. Proaktiivinen viestintä asiakkaalle
4. Anna syy palata
5. Kuuntele asiakasta ja henkilöstöä

Muita käsiteltyjä teemoja

• 3 mieleenpainuvinta esimerkkiä hyvästä asiakaskokemuksesta
• Miten asiakaskokemusta mitataan?
• Tyypilliset haasteet asiakaskokemuksessa
• Huippu-loppu-sääntö (peak-end rule) käytännön esimerkein

Customer-Led Growth by Trustmary

Tästä pääset muiden podcastien ja webinaarien tiivistelmiin:

• Aitous ja Heittäytyminen Markkinoinnissa – Matti Perkkiö
• Social selling ja luottamus – Oona Kankkunen
• Moderni Myynti – Sani Leino
• SaaS-Tuotteen Markkinointi – Mikko Seppä
• Growth Hacking – Mari Luukkainen
• Suositusten Hyödyntäminen – Johannes Karjula ja Miko Jalkanen
• B2B SaaS -markkinointi – Edward Ford