eNPS: Mikä se on ja miten hyödynnät sitä organisaatiossasi
Trustmary teamViimeksi muokattu: October 3rd, 2023
Olet kenties kuullut NPS-mittarista asiakasuskollisuuden yhteydessä, mutta tiesitkö, että sitä voi käyttää myös työntekijöiden sitoutumisen mittaamiseen?
Trustmaryn Talent Acquisition Specialist Adraina Agyei kertoo blogisarjan toisessa osassa, kuinka HR-tiimi hyödyntää Trustmaryn ohjelmistoa, ja erityisesti NPS-työkalua, työnantajamielikuvan rakentamisessa sekä organisaation kehittämisessä. Blogin ohjeiden avulla voit myös luoda oman eNPS-automaation.
Lue sarjan ensimmäinen osa, jossa Adraina puhuu Employer Branding -työstä Trustmarylla.
Mikä on Employee Net Promoter Score?
– Employee Net Promoter Score (eNPS) mittaa työntekijöiden sitoutumista yritykseen, sekä heidän tyytyväisyyttään organisaatioon ja sen kulttuuriin, kertoo Adraina.
Käytännössä se on kysely, joka koostuu yhdestä kysymyksestä: Kuinka todennäköisesti suosittelisit organisaatiota / yritystä työpaikkana?
Vastaus annetaan asteikolla 0-10, jossa
- pisteen 0-6 antaneet ovat tyytymättömiä (arvostelijoita),
- 7-8 neutraaleja, ja
- 9-10 suosittelijoita.
Lopullinen eNPS-tulos lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden osuudesta. Näin saadaan tulos -100 ja 100 välissä.
Asteikon lisäksi samassa kyselyssä voi pyytää lisätietoja avoimen kysymyksen avulla.
Se auttaa paitsi oppimaan lisää työntekijöiden mielipiteistä, myös mahdollistaa positiivisten palautteiden hyödyntämisen työnantajamielikuvan rakentamisessa.
Mikä on hyvä eNPS tulos?
Jos ajatellaan, että yrityksen työntekijöistä 50 prosenttia on tyytyväisiä (suosittelijoita) ja 50 prosenttia tyytymättömiä, tuloksena olisi nolla.
Kaikki siitä ylöspäin on plussaa, ja tarkoittaa, että sitoutuneita työntekijöitä on enemmän kuin tyytymättömiä.
Hyvä tulos kuitenkin riippuu paljolti firman tavoitteista. Yksikään yritys tuskin haluaa, että työntekijät ovat tyytymättömiä, vaikka heitä olisikin vain pieni osa.
– Trustmarylla olemme pitäneet hyvänä tuloksena sitä, jos eNPS-pisteet ovat yli 70, Adraina vertaa.
Trustmaryn vuodesta 2019 tähän päivään asti laskettu eNPS on 76. Vastauksia on tullut vuosien saatossa yli 400. Muutama vastaajista on ollut passiivisia tai tyytymättömiä, mutta suurin osa on suosittelijoita.
Välillä tulos vaihtelee, ja esimerkiksi huhtikuussa 2022 tulos oli jopa 93.
Olisi tärkeää, että mahdollisimman moni, tai mieluiten kaikki, työntekijät vastaisivat kyselyyn. Näin saadaan kaikista tarkin kuva organisaation tilasta.
Trustmarylla vastausprosentti on ollut tyypillisesti noin 50 prosenttia.
Miksi eNPS:a kannattaa mitata?
Adraina antaa neljä syytä sille, miksi jokaisen työnantajan kannattaisi ottaa eNPS säännöllisesti käyttöön.
1. Tunnista kehityskohteet
Kyselyissä voi paljastua asioita, joita ei ole aiemmin huomattu.
– Kyselyiden avulla voimme tunnistaa, millaisia kehityskohteita organisaatiossa on. Varsinkin kasvuyrityksissä on tärkeää seurata jatkuvasti, miten työntekijät voivat jatkuvien muutosten keskellä, Adraina painottaa.
Näin päästään epäkohtiin käsiksi heti, eikä vasta sitten, kun niistä muodostuu laajempikin ongelma.
2. Tiedät, mitä työntekijät todella ajattelevat
Kysely, joka tipahtaa kuukausittain sähköpostiin ja jossa voi halutessaan pysyä täysin anonyymina, on helppo tapa kertoa todelliset tunteensa.
Ilman sitä työntekijä joutuisi itse proaktiivisesti tuomaan palautetta esille, jolloin kynnys palautteen antamiseen nousee ja saattaa jäädä kokonaan tekemättä.
Toisaalta myös positiivinen palaute (=suositukset) voisi jäädä saamatta, jos kyselyjä ei tehtäisi.
3. Helppo tapa sitouttaa työntekijöitä
Positiivinen palaute ja sen jakaminen sisäisesti vahvistaa me-henkeä ja tiivistää yhteisöä. Se näkyy myös ulospäin!
Työntekijöiden rehellisen palautteen jakaminen myös ulkoisesti asettaa uusille hakijoille valmiiksi tietyt odotukset. Kun todellisuus vastaa odotuksia työsuhteen aikana, niin uuden työntekijän sitoutuminen vahvistuu.
4. Hyödynnä markkinoinnissa ja rekrytoinnissa
Kuten mainittua, eNPS-kyselyn loppuun kannattaa lisätä avoin kysymys, jossa työntekijällä on mahdollisuus kertoa tarkemmin, miksi hän on antanut juuri tietyn pisteen työpaikalle.
Tällä on palautteen lisäksi toinenkin merkitys: autenttisia positiivisia palautteita voi käyttää julkisina suosituksina yrityksen nettisivuilla ja sosiaalisessa mediassa.
Trustmaryn työkalulla on mahdollista jättää niin kirjallinen kuin videovastaus.
– On hyvä olla avoin tällaisista prosesseista. Esimerkiksi meillä on mainittu säännölliset eNPS-kyselyt Talent Playbookissa, joka on kaikille näkyvissä nettisivuillamme.
– Myös kovia tuloksia voi käyttää apuna työnantajakuvan markkinoinnissa, aivan kuten asiakkaillekin mainostetaan aiempien asiakkaiden tyytyväisyyttä, Adraina huomauttaa.
Vinkki: kannattaa kommunikoida omille työntekijöille selkeästi arvo, joka heidän antamillaan suosituksilla on. Näin saat mahdollisimman monet antamaan julkista palautetta.
Näin aloitat eNPS:n keräämisen Trustmaryn avulla
Nyt kun syyt ovat selvillä, niin käydään itse asiaan.
Tämän oppaan avulla teet oman automaattisen eNPS-kyselysi.
1. Kirjaudu sisään Trustmaryyn
Jos et ole vielä Trustmaryn käyttäjä, niin aloita ilmainen kokeilu tai varaa tapaaminen, niin pistetään homma pyörimään!
Navigoi osoitteeseen app.trustmary.com.
Kirjaudu sisään antamalla sähköpostiosoitteesi. Sinne lähetetään kertakäyttöinen salasana, jota käyttämällä pääset sisään sovellukseen.
2. Luo uusi kysely
Etsi vasemmanpuoleisesta navigointipalkista kohta Forms ja klikkaa siitä.
Tässä näkymässä tulevat näkymään luomasi kyselyt. Listan yläpuolella on kaksi välilehteä, asiakkaat (customer) ja työntekijät (employee).
Kun luot työntekijäkyselyä, klikkaa kohdasta Employee.
Seuraavaksi luot uuden kyselyn painamalla sinistä Create survey -painiketta.
Näkymässä on valmiiksi pohja, jonka nimi on joko Työntekijäkysely tai englanniksi Employee survey. Voit vaihtaa kieltä valikosta.
Kun olet valinnut haluamasi kielen, paina Create with template.
3. Muokkaa kyselyä (jos haluat)
Nyt voit muokata kyselyn ulkoasua, kysymyksiä ja sääntöjä.
Voit käyttää pohjaa myös sellaisenaan. Se on varsin toimiva ja mahdollistaa palautteen sekä suositusten keräämisen.
Mallipohjan logiikka etenee seuraavasti:
- Ensimmäinen kysymys on itse NPS-mittari, josta valitaan oikea arvo klikkaamalla.
- Toisessa kysymyksessä voi avata valintaansa kirjallisesti.
- Kolmas sivu eli suosituslomake aukeaa vain sellaisille vastaajille, jotka ovat antaneet NPS-pisteen 7-10. Tässä näkymässä vastaaja päättää, haluaako hän antaa luvan palautteen julkiselle esittämiselle.
- Viimeinen sivu on kiitossivu, joka kannattaa muokata yrityksen tyyliin sopivaksi.
Vinkki: jos haluat saada sekä teksti- että videosuosituksia, niin mene suosituslomakkeen kysymyksen kohdalle, paina Edit, ja laita täppä kohtaan “Ask to record a video after text comment”.
4. Lähetä kysely
Kun kysely on valmis, voit lähettää sen työntekijöille monella tapaa. Navigoi ensin Collect responses -välilehdelle sivun ylälaidasta.
- Linkki: upota linkki vaikkapa viikkokirjeeseen.
- QR-koodi: laita koodi näkyvälle paikalle työpaikalla.
- Sähköposti: lähetä sähköposti postituslistalle tai yksittäiselle työntekijälle. Voit myös upottaa ensimmäisen kysymyksen esimerkiksi omaan sähköpostiallekirjoitukseesi.
- Upota nettisivulle: kyselyn voi myös upottaa nettisivulle, josta kuka tahansa voi käydä vastaamassa koska tahansa.
Kun lähetät kyselyn sähköpostilla, voit valita valmiin kontaktilistan tai tuoda yhteystietoja. Ohjeet siihen seuraavassa kohdassa.
Kun olet valinnut kontaktilistan, muotoile sähköpostin otsikko ja viesti, mahdollisesti myös lähettäjän nimi.
5. Luo kontaktilista
Kun luot kontaktilistan ensimmäistä kertaa, mene vasemmasta navigointipalkista välilehdelle Contacts. Valitse Employee lists, ja paina sitten Create new list.
Tässä näkymässä voit tuoda yhteystietoja painamalla Import contacts.
Kätevintä on luoda lista, johon kuuluvat kaikki työntekijät. Voit myös eritellä listoja sen mukaan, mitä tarpeita kyselyiden lähettämiselle on.
Ensimmäisellä kerralla tämä vaatii hieman värkkäystä, mutta siitä eteenpäin voit käyttää valmista listaa tai listoja napin painalluksella.
6. Aseta automaatio
Mene välilehdelle Automations ja klikkaa jälleen Employees listan yläpuolelta.
Luo uusi automaatio painamalla Create new. Nimeä automaatio ja etene muokkausnäkymään.
Paina sinistä Create new trigger -painiketta. Avautuvasta valikosta paina Recurring trigger for contacts in lists.
Seuraavaksi pääset valitsemaan listan tai listat, joita automaatio koskee. Lisäksi asetat automaatiolle alkamispäivän (starting date) ja aikavälin (repeat interval).
Valittavissa olevat aikavälit ovat viikko, kuukausi, kvartaali ja vuosi.
Seuraavaksi paina Create new step. Valikosta paina Send message.
Luo viesti painamalla Create new message. Tästä avautuu valikko, jossa voit valita kyselyn ja viestipohjan.
Kohdasta Choose survey avautuu alasvetovalikko, jossa näkyy kaikki käytettävissä olevat työntekijäkyselyt. Valitse haluamasi kysely. Alta voit valita myös kielen.
Kohdasta Message template pääset valitsemaan viestin Invitation to survey [kyselyn nimi]. Kun tallennat asetukset, pääset vielä muokkaamaan viestiä ja lähettämään testimailin.
Lopuksi julkaise automaatio oikeasta yläkulmasta. Paina painiketta Draft, jolloin esille tulee valinta Publish now.
Voit myöhemmin lopettaa automaation painamalla samaa painiketta ja valitsemalla Stop.
7. Seuraa vastauksia ja hyödynnä ne
Löydät kyselyyn annetut vastaukset Results -välilehdeltä, johon pääset muokkausnäkymän ylälaidassa olevasta navigointipalkista.
Voit tarkastella vastausten yhteenvetoa (Results), annettuja suosituksia (Reviews), yksittäisiä vastauksia (Responses) sekä vastaajia (Respondees).
Jos kyselyissä nousee esille epäkohtia, niin älä pelkää tarttua toimeen niiden korjaamiseksi.
Suosituksia voit hyödyntää helposti esittämällä ne nettisivullasi widgetin avulla. Katso ideoita suositusten hyödyntämiseen ja ohjeet widgetien käyttämiseen.
Lopuksi
Employee Net Promoter Score eli eNPS on perinteisen NPS:n kaveri. Asiakasuskollisuuden sijaan sillä mitataan työntekijöiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä.
Säännöllinen eNPS-kysely kannattaa lähettää työntekijöille, koska:
- Se auttaa sinua tunnistamaan organisaatiosi kehityskohteita.
- Tiedät, mitä työntekijäsi ajattelevat, kun heillä on matalan kynnyksen mahdollisuus antaa palautetta anonyymisti.
- Se on helppo tapa sitouttaa nykyisiä työntekijöitä ja edistää yhteishenkeä.
- Sen avulla voit kerätä autenttisia julkisia suosituksia, joita hyödyntää työnantajakuvan rakentamisessa ja rekrytoinnissa.
Trustmaryn avulla voit helposti luoda automaattisen rutiinin eNPS-kyselyiden lähettämiseen. Automaation avulla keräät työntekijöiltä palautetta ja julkisia suosituksia tasaisin väliajoin.
Jos olet jo hyödyntänyt NPS:ää asiakaskyselyissä, niin olet jo vanha tekijä ja voit aloittaa eNPS:n mittaamisen vaikka heti!
Jos tämä on sinulle uusi aihe, niin varaa tapaaminen kanssamme ja keskustellaan aiheesta yhdessä!
Lue sarjan ensimmäinen osa, jossa Adraina puhuu Employer Branding -työstä Trustmarylla.
Lue myös:
Näiden resurssien avulla opit lisää NPS:sta ja työntekijöiden suosituksista:
FAQ
Mikä on eNPS?
Employee Net Promoter Score on mittari, joka kertoo työntekijöiden sitoutumisesta ja tyytyväisyydestä. Sitä mitataan yksinkertaisella kyselyllä, jossa työntekijä vastaa kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä työpaikkana?” antamalla pisteen asteikolla 0-10.
Mitä hyötyä eNPS:n mittaamisesta on?
Employee Net Promoter Scorea kannattaa mitata, sillä työntekijöiden palaute auttaa organisaation kehittämiskohteiden löytämisessä. Lisäksi työntekijöiden antamaa positiivista palautetta voi käyttää apuna rekrytoinnissa.
