Vanajanlinna: 2 kuukaudessa 40 000 eurolla tarjouksia verkkosivuilta

Vanajanlinna Groupin missio on tuottaa unohtumattomia kokemuksia niin yksityisille kuin yrityksille. Yrityksellä on neljä toimipistettä, mikä tarkoittaa tuhansia asiakaskohtaamisia kuukausittain. Palautteen kerääminen, hallinnointi ja analysointi koettiin haasteelliseksi. Trustmary on auttanut Vanajanlinnaa automatisoimaan palautteen keräämisen ja tuonut kaiken asiakastyytyväisyyteen liittyvän tiedon yhteen paikkaan – sekä automaattisesti verkkosivuille.

Vanajanlinna Group on tunnettu ainutlaatuisista palveluistaan neljässä eri lokaatiossa.

Hämeenlinnassa sijaitseva Vanajanlinna tunnetaan loisteliaasta historiastaan ja ainutlaatuisista palveluistaan ja se tarjoaa monipuolisia palveluja, kuten kokouksia, tapahtumia, hääjuhlia, ravintolapalveluita sekä majoitusta historiallisessa ympäristössä. Paikan oma golfkenttä, Linna Golf, on Suomen ainoa European Tour -tason kenttä, mikä tekee siitä houkuttelevan kohteen myös urheilun ystäville.

Muita Vanajanlinna Groupin kohteita ovat 

• Metsänvartijan Tila 
• Mukkulan Kartano
• Levi Spirit -luksushuvilat Lapissa

Levi Spiritin asiakaskunta koostuu sijaintinsa puolesta erityisesti kansainvälisistä matkailijoista, kun taas muut kohteet tarjoavat tiloja sekä majoitusta niin kokouksille kuin yksityisille juhlille. 

– Kohteemme tuottavat elämyksiä ja tasokasta palvelua, ja henkilökuntamme on ihan huikeaa.  Vaikka 100-vuotiaassa Vanajanlinnassa olisikin itse rakennuksessa pientä laitettavaa, palvelumme on se, mikä tekee meistä erityisiä, sanoo Anette Haavisto, Vanajanlinnan asiakaspalvelupäällikkö. 

Trustmaryn käyttöönoton jälkeen Haavisto aloittaa jokaisen aamunsa käymällä läpi uudet asiakaspalautteet, jonka jälkeen hän voi keskittyä muihin työtehtäviin.

Yhteistyön suurimmat hyödyt

• B2B-palauteprosessi automatisoitiin
• Asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen ja mittaaminen
• Palautteet näkyvät verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa
• Kaikki arvostelut eri lähteistä automaattisesti verkkosivuilla (Google, Tripadvisor, Booking.com)
• Enemmän liidejä verkkosivuilta
• Henkilökunnalle jaetaan palautteita säännöllisesti
• Asiakastyytyväisyyttä voi raportoida numeerisesti johdolle

Asiakaspalautteen kerääminen levällään

Vaikka Vanajanlinna tunnetaan erinomaisesta palvelustaan, asiakaspalautteen kerääminen oli pitkään haaste. 

Palautetta oli useissa eri kanavissa, mutta sen kokoaminen yhteen paikkaan ja sen systemaattinen käsittely puuttuivat. Yritys kaipasi selkeää ja tehokasta tapaa saada palautetta koottua ja analysoitua helposti.

– Palautetta saatiin kyllä monesta suunnasta, mutta haasteena oli sen kerääminen yhteen paikkaan. Halusimme pystyä käsittelemään kaiken palautteen keskitetysti ja tehdä siitä myös mitattavaa, Haavisto kertoo.

Perinteisen asiakaspalautteen lisäksi Vanajanlinna Groupilla on arvosteluja matkailualalle tyypillisesti:

• Googlessa
• Tripadvisorissa
• Booking.comissa

– Kun jokaisella kohteella on kolme erillistä arvostelulähdettä, on työlästä koittaa pysyä kaikesta ajan tasalla käsin, Haavisto sanoo.

Arvostelulähteisiin tulevien kuluttaja-arvostelujen lisäksi Vanajanlinna halusi kerätä palautetta myös yritysasiakkailta, ja automatisoida sekä yhtenäistää tämän prosessin.

Asiakaspalautetta automaattisesti CRM:stä

Vanajanlinna otti käyttöön Trustmaryn kyselytyökalun, joka integroitiin myynnin käytössä olevaa CRM-järjestelmään, Pipedriveen. Tämä mahdollistaa palautteen keräämisen suoraan B2B-asiakkailta heti tapahtuman jälkeen.

– Meidän ei tarvitse montaa klikkiä tehdä, jotta saamme kyselylomakkeen asiakkaalle. Trustmaryn integroiminen Pipedriveen toimii meillä todella vaivattomasti, Haavisto toteaa. 

Haavisto on luonut palautelomakkeen, joka on asetettu lähtemään asiakkaalle, kun myyjä merkitsee Pipedrivessä tapahtuman pidetyksi. Prosessi on saanut kiitosta myös myyjiltä, joiden ei tarvitse erikseen lähetellä käsin lomakkeita.

– Myyjä on henkilökohtaisesti yhteydessä asiakkaisiin tapahtumien jälkeen varmistaakseen, että kaikki meni suunnitellusti, mutta tätä tietoa emme ennen Trustmarya saaneet sisäisesti systemaattisesti talteen emmekä markkinoinnin käyttöön, Haavisto kuvailee.

 Kun asiakaspalautetta kysytään heti kokemuksen jälkeen, se auttaa pysymään pulssilla asiakaskokemuksesta.

– Asiakkaat voivat vaivattomasti antaa arvionsa kokemuksensa onnistumisesta, ja jättää lopuksi halutessaan eri arvostelulähteisiinkin arvostelun, Haavisto jatkaa. 

Satoja palautteita ja parempi asiakaskokemus

Trustmaryn käyttöönoton jälkeen Vanajanlinna Group on saanut satoja palautteita, jotka ovat näkyvillä myös heidän verkkosivuillaan. Palautteet auttavat paitsi mittaamaan palvelun laatua myös tuovat esille konkreettisia referenssejä uusille asiakkaille.

– Saamme palautetta asiakkailta lähes päivittäin, ja on hienoa jakaa se henkilökunnalle, jotta he näkevät, kuinka hyvää työtä tekevät, Haavisto sanoo. 

Asiakaspalaute käydään jokaisessa toimipisteessä säännöllisesti tiimikohtaisesti läpi. Työntekijät kokevat tulevansa huomatuiksi, kun saavat kiitosta tehdystä työstä.

Palaute ei jää vain asiakaspalvelun ja henkilöstön tasolle, vaan kerran kuussa Trustmaryn raportti käydään läpi myös johdossa. 

– Johtoa kiinnostaa erityisesti se, että palautteita voidaan mitata numeerisesti ja seurata kehitystä ajan kuluessa. He käyvät säännöllisesti läpi, mitä eri kohteet ovat saaneet palautetta ja miten voimme edelleen parantaa palveluamme, Haavisto lisää.

– Visiomme on tuottaa elämyksiä ja kokemuksia, joten jatkuva asiakkaan kokemuksen ymmärtäminen on tietenkin ensiarvoisen tärkeää, kertoo Vanajanlinna Oy:n toimitusjohtaja Marko Majamäki.

Lisää varauksia verkkosivuilta

Suositusten ja arvostelujen hyödyntäminen monipuolisesti on auttanut Vanajanlinnaa kasvattamaan verkkosivuilta tulleiden varausten ja yhteydenottopyyntöjen määrää.

Heillä on Vanajanlinna Groupin etusivuilla widgetti, johon on koottu kaikkien lokaatioiden julkiset suositukset ja arvostelulähteistä tuodut arvostelut.

– Tämä lisää luottamusta koko meidän brändiin, kun kävijä näkee yhdellä silmäyksellä arvosteluidemme määrän, keskiarvon ja avoimet palautteet eri lähteistä, Haavisto sanoo.

Jokaisen lokaation sivuille on lisätty juuri sitä paikkaa koskevat arvostelut luomaan mielikuvaa juuri sen paikan asiakaskokemuksesta. 

– Palautteet ovat julkisesti esillä verkkosivuillamme, koska se auttaa uusia asiakkaita luottamaan meihin, hän lisää.

Lisää liidejä pop-upeilla

Widgettien lisäksi Vanajanlinnalla on käytössään exit intent popupit. Kun vierailija on poistumassa sivuilta ja vie kursorin osoiteriville, popup ilmestyy.

– Ollaan pyritty siten nappaamaan kiinni myös ne, jotka ehkä koittavat poistua sieltä ottamatta meihin mitään sen kummempaa kontaktia. Haluamme palvella vielä pykälän eteenpäin, että oliko jotain, jossa voisimme olla avuksi, Haavisto kuvailee.

Lomakkeiden kautta on tullut yhteystietoja, jotka viedään automaattisesti myyjille.

– Saamme yhteydenottopyyntöjä popupien kautta, ja ne viedään automaattisesti Pipedriveen, josta myyjät pääsevät kontaktoimaan. Popupit ovat olleet verkkosivuillamme muutaman kuukauden, ja myyntipalvelumme on niiden kautta tulleiden yhteydenottopyyntöjen perusteella tehnyt tarjouksia yli 40 000 eurolla, Haavisto sanoo.

Asiakaskokemus yrityksen keskiössä

Vanajanlinnan ja Trustmaryn yhteistyö on parantanut asiakaspalautteen käsittelyä ja antanut yritykselle mahdollisuuden keskittyä entistä enemmän asiakkaidensa palveluun. 

Integroimalla Trustmaryn CRM-järjestelmäänsä sekä osaksi verkkosivuja Vanajanlinna on voinut automatisoida palautteen keräämisen, käsittelyn ja hyödyntämisen, mikä on vapauttanut aikaa muihin tehtäviin ja tarjonnut selkeitä numeerisia arvoja asiakastyytyväisyydestä.

– Trustmaryn kautta palautteen kerääminen on helpottanut meidän arkeamme huomattavasti. Se vapauttaa aikaa muihin töihin, kun tiedämme, että palaute kerätään automaattisesti ja näkyy selkeästi kaikille osastoille, Haavisto sanoo.

Haavisto korostaa palautteen kysymisen tärkeyttä.

– Minun työtäni helpottaa huomattavasti, että myyjien tarvitsee vain klikata Pipedrivestä lomake liikkeelle. Minulle tulee sähköpostiin ilmoitus, että “Hei, taas tuli palautetta”, Haavisto kertoo.

Kokonaisuutena Haavisto on ollut tyytyväinen Trustmaryn tuomiin hyötyihin ja helppokäyttöisyyteen.

– Trustmaryn integroiminen muihin järjestelmiin on ollut yksinkertainen ja vaivaton prosessi. Mielestäni järjestelmä on tosi helppokäyttöinen. Suurin hyöty tulee siitä, että se ikään kuin itsekseen ruksuttaa taustalla keräten asiakaspalautetta jatkuvasti, Haavisto tiivistää.

Käytössä olevat ominaisuudet

• Arvosteluwidgetit
• Arvostelujen tuonti
• Integraatio Pipedriveen
• NPS-kyselyt
• Some-jako