Tilannekuva tiiviisti

  • Ensisijainen tavoite: Lisätä aitojen opiskelijapalautteiden ja Google-arvostelujen näkyvyyttä paikallisilla markkinoilla.
  • Mitä he itse asiassa saivat: Keskitetty suosittelujen ja niiden suostumusten hallinta, usean lähteen arvosteluwidgetit ja mitattavissa oleva konversiohyöty laskeutumissivuilta.
  • A/B-testauksen tulokset osoittivat, että konversioluvut kasvoivat 52 %, kun Trustmaryn arvosteluwidget näytettiin verrattuna siihen, että sitä ei näytetty.
  • Miksi se toimii: Luottamussignaalit eivät ole piilossa erillisillä arvostelualustoilla, vaan suoraan siellä missä niillä on merkitystä.

"Olemme aina tienneet, että opiskelijamme ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä, mikä näkyy opiskelijoiden pysyvyydessä, tuloksissa ja pitkäaikaisissa kumppanuuksissa. Tarvitsimme skaalautuvan, globaalin tavan tehdä näistä äänistä näkyviä, uskottavia ja vaatimustenmukaisia kaikissa digitaalisissa kontaktipisteissämme."

- Carmen Ile, Global Brand & Digital Activation Lead, Berlitz

Haaste: Todellisen maailman laatu ohitti näkyvän luottamuksen

Berlitz on ensiluokkainen, maailmanlaajuinen kielipalvelujen tarjoaja, joka toimii yli 75 maassa ja jolla on yli 350 kielikeskuksen verkosto, joka tarjoaa kieli- ja kulttuurikoulutusta maailmanlaajuisesti.

Tämä mittakaava tuo mukanaan kaksi klassista brändihaastetta:

1. Opiskelijoiden tyytyväisyys ei näkynyt tarpeeksi

Berlitz tarjoaa jatkuvasti hyviä oppimistuloksia ja korkeaa tyytyväisyyttä, mutta nämä myönteiset kokemukset olivat aliedustettuina verkossa. Kuten kaikilla toimialoilla on tapana, tyytymättömät jättivät todennäköisemmin palautetta, jolloin yksittäiset negatiiviset kommentit saivat suhteettoman suuren painoarvon verrattuna siihen, mitä suurin osa oppijoista oli kokenut.

2. Hajautetut, manuaaliset prosessit

Arvostelut ja suostumus kerättiin hajautetuilla, manuaalisilla prosesseilla, jotka jakautuivat Google Docsiin, paperilomakkeisiin ja paikalliseen tallennukseen. Kukin alue noudatti omaa lähestymistapaansa palautteen pyytämisessä, ja sen aktiivisuus ja johdonmukaisuus vaihteli. Tämän seurauksena ei ollut yhtä ainoaa totuuden lähdettä hyväksytyille, käyttökelpoisille suosittelukertomuksille maailmanlaajuisella tasolla.

Lisäksi jokaisella alueella on oma tapansa pyytää palautetta ja arvosteluja, ja jotkin alueet ovat aktiivisempia kuin toiset.

Samalla brändin on näytettävä yhtenäiseltä kaikkialla maailmassa.

Haaste oli siis strateginen: miten suojella ja skaalata ensiluokkaista globaalia brändiä samalla kun paikalliset tiimit pystyvät muuntamaan opiskelijoiden aidon tyytyväisyyden näkyviksi luottamussignaaleiksi, jotka tukevat kasvua.

Lähtökohta: Taktinen kysymys, joka paljasti strategisen mahdollisuuden

Alkuperäinen tavoite oli yksinkertainen: lisätä paikallisten kielikeskusten Google-arvostelujen määrää. Tavoitteena oli kuvastaa paremmin opiskelijoiden todellisia tuloksia ja varmistaa, että satunnaiset, epäedustavat negatiiviset palautteet eivät peittäisi alleen jatkuvasti myönteisiä oppimiskokemuksia, joita on saatu eri markkinoilla.

Myyjien arviointiprosessin aikana Berlitz havaitsi kuitenkin laajemman mahdollisuuden. Trustmary ei ainoastaan käsitellyt arvostelujen tuottamista, vaan tarjosi myös jäsennellyn ratkaisun pitkäaikaisiin haasteisiin, jotka liittyivät suosittelujen hallintaan, suostumusten hallintaan ja uskottavuuteen paikan päällä.

Tämä oli käännekohta:

- Trustmary tarjosi huomattavasti enemmän kuin alun perin etsimme. Se tarjosi meille yhden keskitetyn ympäristön suositteluja, suostumusten hallintaa, integraatioita, raportointia ja sivuston widgetejä varten, ja kaikki tämä oli säänneltyä, skaalautuvaa ja yhdenmukaista maailmanlaajuisen premium-brändin standardien kanssa, Ile kuvailee.

Trustmary-menetelmä käytännössä: Yksi keskitetty tukikohta, monta paikallista polkua

Berlitz on toteuttanut Trustmaryn kolme käytännönläheistä linjaa, jotka heijastavat Trustmary-menetelmää:

1. Palautteen kerääminen oikeilla hetkillä

Opiskelijoiden ääni kuuluu, kun kokemukset ovat tuoreita ja merkityksellisiä:

  • QR-koodit toimistoissa ja luokkahuoneissa
  • Lyhyet mutta monivaiheiset kyselyt, jotka ohjaavat vastaajat tarvittaessa saumattomasti kiitos-sivulta jättämään Google-arvostelun.
  • Sähköpostikampanjat, jotka aktivoidaan tarvittaessa.

Aitous oli koko prosessin ajan ehdoton edellytys.

- Meidän on tärkeää pysyä aitona. Tarjoamme ensiluokkaisia palveluja, ja opiskelijamme ovat aidosti tyytyväisiä. Meidän tehtävämme on luoda oikeita hetkiä, jolloin opiskelijat voivat jakaa todellisia kokemuksiaan, jotta voimme vastuullisesti jakaa niitä, Ile sanoo.

Berlitzille todelliset opiskelijatarinat ovat uskottavin luottamuksen valuutta, erityisesti ympäristössä, jossa tekoälyn avulla on yhä helpompaa luoda sisältöä laajamittaisesti.

- Siksi olemme myös käynnistäneet maailmanlaajuisen brändialoitteen, jossa keskitytään todellisten opiskelijoiden videosuosituksiin. Todellisia oppijoita, todellisia tuloksia, ei käsikirjoitettuja näyttelijöitä tai synteettisiä ääniä, hän jatkaa.

2. Suosittelujen hallinnointi keskitetysti selkeällä ja luotettavalla tavalla

Maailmanlaajuisena premium-brändinä Berlitz vaatii ehdotonta selkeyttä suostumuksen ja käyttöoikeuksien suhteen. Suosittelujen on oltava paitsi aitoja myös oikeudellisesti luotettavia, jäljitettävissä ja uudelleenkäytettävissä kaikissa kanavissa verkkosivustoista ja kampanjoista myyntiin ja sosiaaliseen mediaan.

Ilman keskitettyä keskusta kaikelle social proofille hyvät tarinat joko katosivat tai ne olivat liian hajallaan ollakseen vaikuttavia.

- Tarvitsimme yhden ainoan, luotettavan totuuden lähteen, jossa suostumukset ja suositukset ovat yhdessä paikassa ja jossa tiedämme aina, mitä voidaan käyttää, miten ja missä. Trustmary antaa meille tämän selkeyden, Ile selittää.

3. Social proofin aktivointi siellä, missä se edistää konversiota

Kun tulevat oppijat etsivät kielikursseja, hakukoneet antavat heille useita vaihtoehtoja, jotka usein eroavat toisistaan hienovaraisilla mutta voimakkailla luottamusvihjeillä. Näkyvyys ja uskottavuus ovat tässä vaiheessa ratkaisevan tärkeitä.

Luottamussignaalien näkyminen hakutuloksissa on ratkaisevan tärkeää. Lisäämällä Trustmaryn arvosteluwidgetin ja arvosteluskeeman aloitussivulleen Berlitz saa tähtiarvostelut näkymään hakutulossivulle, jotta useammat kävijät valitsevat heidät kilpailijoiden sijaan.

- Kielikurssisivuillamme tähtiluokitus näkyy nyt suoraan hakutuloksissa. Google jopa kirjoitti verkkosivujen itävaltalaisen version metakuvauksen uudelleen niin, että siinä on yksi arvosteluistamme, mikä oli vahva merkki siitä, että opiskelijoiden ääni on otettu huomioon ja sitä on vahvistettu, hän iloitsee.

Kun kävijät saapuvat sivustolle, painopiste siirtyy konversioon. Koska digitaalinen liikenne on yleisesti ottaen entistä kilpaillumpaa ja vaikeammin ennakoitavissa, Berlitz on asettanut etusijalle jokaisen vierailun arvon maksimoimisen vahvistamalla luottamusta laskeutumissivujen tärkeimmissä päätöksentekopisteissä.

- Liikenne on yhä hajanaisempaa ja vaikeampi kasvattaa. Tämä tekee konversio-optimoinnista välttämätöntä. Todellisten, todennettujen opiskelijoiden arvostelujen näyttäminen auttaa meitä rakentamaan luottamusta ja konvertoimaan enemmän kävijöitä, Ile sanoo.

Vahvistaakseen uskottavuuttaan Berlitz otti käyttöön monilähteisiä arvosteluwidgettejä, jotka kokoavat yhteen useiden luotettavien alustojen suosittelut. Tämä lähestymistapa vahvistaa avoimuutta ja luotettavuutta ja osoittaa, että opiskelijoiden tyytyväisyys on johdonmukaista, ei yksittäistä.

- Useista lähteistä peräisin olevien arvostelujen yhdistäminen vahvistaa uskottavuutta. Se osoittaa, että luottamus Berlitziin on laajaa, todennettavissa ja ansaittu eri kosketuspisteissä, hän sanoo.

"Useista lähteistä peräisin olevien arvostelujen yhdistäminen vahvistaa uskottavuutta. Se osoittaa, että luottamus Berlitziin on laajaa, todennettavissa, ja ansaittu eri kosketuspisteissä."

Maailmanlaajuinen viitekehys, paikallinen soveltaminen

Trustmary on tällä hetkellä käytössä useilla Berlitzin markkina-alueilla, jotka kaikki toimivat erilaisissa kulttuurisissa, käyttäytymiseen liittyvissä ja lainsäädännöllisissä yhteyksissä. Vaikka perustana oleva alusta ja hallintomalli pysyvät yhtenäisinä maailmanlaajuisesti, toteutus mukautetaan tarkoituksellisesti paikallisella tasolla.

Tämä joustavuus on ratkaisevan tärkeää. Palautteeseen, arvosteluihin ja julkiseen kehumiseen liittyvät odotukset vaihtelevat huomattavasti eri kulttuureissa, mikä vaikuttaa siihen, miten, milloin ja missä opiskelijat ovat halukkaimpia jakamaan kokemuksiaan.

Seuraavassa on kolme esimerkkiä siitä, miten eri markkinoilla on sovellettu samaa keskitettyä luottamuskehystä ja räätälöityjä strategioita paikallisten realiteettien mukaan, mikä on johtanut vahvempaan osallistumiseen, laadukkaampaan palautteeseen ja mitattavissa oleviin vaikutuksiin.

Itävalta: Opettajajohtoinen noste

  • Itävallassa Trustmaryn menestyksekäs käyttöönotto perustui vahvaan sisäiseen johtamiseen ja saumattomaan integrointiin osaksi oppimiskokemusta.
  • Wienin Google-luokitus nousi lukemasta 3,2 yli 4 :än, mitä tuki uusien arvostelujen jatkuva virta.
  • A/B-testi: Trustmary widgetin lisääminen kasvatti konversiota +52 %.

- Käännekohtana oli johdon sitoutuminen paikallistasolla. Itävallan kouluttajien johtaja tuki prosessia aktiivisesti, ja kun siihen yhdistetään QR-koodien kaltaiset yksinkertaiset työkalut, käyttöönotto seuraa luonnostaan, Ile selittää.

Latinalainen Amerikka: Konversion parantaminen

  • Useissa Latinalaisen Amerikan maissa samanlaiset A/B-testit osoittivat positiivista kasvua konversioissa.
  • Kasvu ei ollut yhtä dramaattinen kuin Itävallassa, mutta suunta oli selvä: luottamussignaalit parantavat tuloksia.

- Latinalaisen Amerikan tiimi suoritti myös A/B-testejä, joissa vertailtiin sivuja arvosteluvideon kanssa ja ilman sitä. Tulokset osoittavat johdonmukaisesti, että konversioaste paranee, kun opiskelijoiden arvostelut ovat näkyvillä. Vaikka vaikutuksen suuruus vaihtelee markkinoittain, suunta on selvä: aidot luottamussignaalit vaikuttavat positiivisesti suorituskykyyn, Ile sanoo.

Arvosteluja syvemmälle: Luottamuksen hallinta globaalissa mittakaavassa

Globaalit vs. paikalliset arvostelukeskukset

Arvostelumäärien ja arvosanojen parantamisen lisäksi aloite muutti perustavanlaatuisesti sitä, miten Berlitz hallitsee palautetta ja sosiaalista todisteita (social proof) organisaatiotasolla.

Aiemmin hajanainen ekosysteemi – joka koostui Google Docs -tiedostoista, paperilomakkeista ja paikallisista tallennuspaikoista – on nyt keskitetty yhdelle alustalle. Tämä muutos vähensi merkittävästi manuaalista työtä ja mahdollisti sujuvamman yhteistyön globaalin brändin, digitiimin, verkkotiimin ja paikallisten markkinoiden välillä.

– Jotkut markkinat motivoituvat kilpailusta, toiset taas haluavat vain selkeitä työkaluja, jotka helpottavat heidän työtään. Siksi on kriittistä sallia paikallinen joustavuus samalla, kun taustajärjestelmä pidetään keskitettynä, Ile toteaa.

Projekti käynnisti myös laajemman strategisen keskustelun siitä, miten luottamusta tulisi edustaa globaalilla bränditasolla. Koska asiakastyytyväisyys vaihtelee luonnostaan markkinoittain, Berlitz tutkii tapoja tasapainottaa paikallinen merkittävyys ja yhtenäinen brändiviesti. Vaihtoehtoina on esimerkiksi näyttää sekä maakohtaiset tulokset että globaali keskiarvo, mikä korostaa asiakastyytyväisyyttä koko yrityksen yhteisenä prioriteettina.

Lyhyesti sanottuna Trustmary mahdollisti Berlitzille siirtymisen pelkästä arvostelujen keräämisestä kohti skaalautuvaa luottamusinfrastruktuuria. Se yhdistää hallinnon, operatiivisen selkeyden ja mitattavan kaupallisen vaikutuksen, muuttaen opiskelijoiden aidot äänet kestäviksi liiketoimintatuloksiksi.

Työskentely Trustmaryn kanssa: Tosiihmiset: Nopeat palautesyklit ja oikeat ihmiset

Berlitzille yhteistyö Trustmaryn kanssa on tarkoittanut reagointikykyä, avoimuutta ja vahvaa kumppanuusasennetta. Alkuperäisen tavoitteen lisäksi alusta toi strategista lisäarvoa: siitä tuli keskeinen osa tapaa, jolla Berlitz keskittää arvostelut, hallitsee suostumuksia, rakentaa luottamusta ja parantaa konversiota maailmanlaajuisesti.

Toteutus eteni sujuvasti aloituksesta eri maiden käyttöönottoon tiiviissä yhteistyössä tiimien välillä. Jopa markkinoilla, joilla on monimutkaisempia sääntelyvaatimuksia (kuten Saksa), Trustmaryn tiimi osoitti joustavuutta, kärsivällisyyttä ja ymmärrystä suuryritysten rajoitteista.

– Viestintä oli johdonmukaisen selkeää ja rakentavaa. Odotusten yhteensovittaminen eri markkinoiden välillä vie aikaa ja vaati kärsivällisyyttä niin globaaleilta ja paikallisilta tiimeiltämme kuin Trustmaryn myyjältä Aki Honkalalta ja koko Trustmary-tiimiltä. Tämä yhteistyöhön perustuva lähestymistapa teki suuren eron onnistumisen kannalta, Ile kuvailee.

Työsuhteen lisäksi itse tuote osoittautui strategiseksi mahdollistajaksi. Se, mikä alkoi taktisena Google-arvosteluihin liittyvänä hankkeena, kehittyi kokonaisvaltaiseksi ratkaisuksi palautteen keräämiseen, suostumusten hallintaan ja opiskelijoiden äänen hyödyntämiseen koko asiakaspolun varrella – suorin vaikutuksin liiketoiminnan tuloksiin.

Mitä seuraavaksi: SEO & AI-näkyvyys, arvostelukeskukset ja laajempi käyttöönotto

Trustmary on tällä hetkellä käytössä valituilla Berlitzin markkinoilla, ja tavoitteena on laajentaa käyttö kaikkiin maihin, joissa Berlitz toimii. Kuten kaikessa globaalissa muutoksessa, uusien työtapojen ja teknologioiden skaalaaminen vie aikaa, mutta Berlitz etenee harkitusti: varmistamalla vaikutukset, määrittelemällä parhaat käytännöt ja laajentamalla käyttöä sen jälkeen luottavaisin mielin.

Alun menestyksen pohjalta Berlitz suunnittelee laajentavansa Trustmaryn käyttöä useilla strategisilla osa-alueilla:

  • Trustmary-profiilisivut: Keskitetysti ylläpidetyt sivut, jotka kokoavat kunkin yksikön vahvistetut arvostelut. Ne ovat nopeita julkaista ja nousevat hyvin esiin tekoälypohjaisissa vastauskentissä (LLM) ja hakutilanteissa – erityisesti kun käyttäjät hakevat hakusanoilla kuten ”<brändi> arvostelut” tai ”onko <brändi> luotettava?”.
  • Lisää automaatiota: Automaattiset palautekyselyt oppimispolun tärkeissä vaiheissa.
  • Globaali standardointi: Keskitetyn mallin ulottaminen useampiin maihin säilyttäen silti paikalliset toimintatavat.
  • Syvempi vaikutus hakutulossivuihin (SERP): Rakenteellisen tiedon (structured data) hyödyntäminen ja linjaaminen jatkuvan AI-näkyvyystyön kanssa.

Miksi Trustmary oli oikea valinta Berlitzille?

Berlitz ei etsinyt vain uutta erillistä työkalua teknologiapakettiinsa. Tavoitteena oli luoda yksi, suuryrityskäyttöön valmis alusta, joka pystyy:

  1. Keräämään aitoa opiskelijapalautetta merkityksellisissä hetkissä.
  2. Hallitsemaan suostumukset selkeästi ja luotettavasti eri markkinoilla.
  3. Aktivoimaan monikanavaisia luottamussignaaleja suoraan Berlitzin omiin kanaviin, joissa ne vaikuttavat päätöksentekoon.
  4. Osoittamaan vaikutukset mitattavan datan, kuten A/B-testauksen ja raportoinnin, avulla.

Trustmary vastasi näihin vaatimuksiin tavalla, joka sopi Berlitzin kokoluokkaan, hallintostandardeihin ja premium-brändin asemointiin.

"Trustmary kokoaa kaiken yhteen paikkaan: suosittelut, suostumukset, widgetit, raportointi ja integraatiot Googlen kanssa. Mikä tärkeintä, tulokset ovat mitattavissa ja puhuvat puolestaan."

- Carmen Ile, Global Brand & Digital Activation Lead, Berlitz