Miten luot toimivan asiakastyytyväisyyskyselyn?

Kyselyjen ja kysymysten tyypit

Asiakastyytyväisyyskysely voidaan muodostaa monella eri tavalla riippuen kyselyn tarpeista ja tavoitteista. Yksinkertaisiin tiedustelutarpeisiin on olemassa tehokkaita kyselymalleja, joista yleisimmin käytetyt ovat NPS, CSAT ja CES.

Yhden kysymyksen täsmäkyselyt: NPS, CSAT ja CES

NPS eli Net Promoter Score kysyy asiakkaalta, kuinka todennäköisesti tämä suosittelee tuotettasi muille asteikolla 0-10. Saaduista vastauksista erotetaan ns. arvostelijat (arvosanat 0-6) ja suosittelijat (arvosanat 8-10) ja näitä verrataan, jolloin saadaan laskettua NPS-luku. Mitä enemmän suosittelijoita suhteessa arvostelijoihin, sitä todennäköisemmin asiakkaasi suosittelevat tuotettasi eteenpäin.

CSAT eli Customer Satisfaction Score on yksinkertainen mittari, jossa asiakkaalta kysytään yksi kysymys tyytyväisyydestä ja vastausvaihtoehdoksi annetaan yksinkertainen asteikko. Kysymys voi olla esimerkiksi “kuinka tyytyväinen olet ostaamaasi tuotteeseen”, ja vastaus annetaan skaalalla 1-5 vähiten tyytyväisestä eniten tyytyväiseen. CSAT on hyvin yksinkertainen mittari, joka kuitenkin antaa hyödyllistä tietoa täsmällisistä kysymyksistä.

CES eli Customer Effort Score on CSATin tapaan yksinkertainen kysymys skaalavastauksella, mutta CES pyrkii selvittämään ongelmanratkaisun helppoutta. Asiakkaalta kysytään esimerkiksi “kuinka helposti sait ongelmasi ratkaistua asiakaspalvelumme avulla”. CES mittaa yrityksen kykyä auttaa asiakkaitaan ongelmatilanteissa.

Erilaiset kysymykset

Kysely voidaan myös laatia monista erityyppisistä kysymyksistä. Kysely voi sisältää lukuisia erilaisia kysymyksiä, ja ne voidaan asettaa etenemään niin, että eri vastaaja saa eri kysymyksiä riippuen antamistaan vastauksista.

Yksinkertaisimmat kysymykset ovat kyllä/ei -kysymyksiä. Tällaisilla kysymyksillä saadaan tehokkaasti kerättyä tietoa täsmäaiheista, kuten onko tuote vastannut odotuksia. Tällaisen binäärisen kahden vaihtoehdon kysymyksen etuna on se, että palautteen antajan on hyvin helppo ja nopea vastata kysymykseen. Tulos on selkeä ja sitä on helppo analysoida.

Astetta monipuolisempi kysymys on monivalintakysymys. Monivalintakysymyksessä tarjotaan useita vastausvaihtoehtoja, joista palautteen antaja valitsee. Monivalintakysymysten vastaukset ovat erittäin hyödyllisiä palautedatan ymmärtämisessä: voit esimerkiksi kysyä vastaajan koulutustasoa tarjoten muutaman vaihtoehdon, ja vastausten avulla voit lajitella palautteen eri tason koulutusten mukaan ja ymmärtää näin eri asiakasryhmiä.

Erilaiset arviointikysymykset ovat monivalintakysymyksen tyyppi, jossa vastaaja valitsee asteikolta yhden vaihtoehdon. Alussa mainitut NPS-, CSAT- ja CES-kyselyt käyttävät nimenomaan tätä kysymysmallia. Ne ovat tehokkaita keinoja saada helposti ymmärrettävää vastausdataa.

Monipuolisin kysymystyyppi on avoin kysymys. Avoimessa kysymyksessä ei anneta valmiita vastausvaihtoehtoja, vaan vastaaja kirjoittaa oman vapaamuotoisen vastauksensa tekstikenttään. Avoimien kysymysten haasteena on se, että niihin vastaaminen on asiakkaalle työlästä, ja samoin vastausten analysointi täytyy tehdä manuaalisesti. Avoimet kysymykset kuitenkin antavat tietoa asioista, joihin muut kysymykset eivä voi vastata, ja niiden vastaukset voivat osoittautua kullanarvoisiksi markkinointityökaluiksi — tästä lisää hieman tuonnempana.

Palautteen analysointi

Kysymysten kysyminen on vain yksi osa asiakastyytyväisyyden selvittämistä. Jos vastaajia on nimittäin enemmän kuin kourallinen, on vastausten läpikäyminen manuaalisesti liian haastavaa. Jotta vastauksista on oikeasti hyötyä liiketoiminnan kehittämisessä, on ne pystyttävä analysoimaan tehokkaasti.

Mikäli käytit kyselyssä esimerkiksi NPS-mallia, on vastausten analysointi helppoa. Myös muiden monivalintakysymysten ja arviointikysymysten analysointi on helppoa ja tehokasta.

Tarkemman datan saamiseksi sinun tulee kuitenkin katsoa laajempaa kokonaisuutta. Ei riitä, että tiedät kuinka moni tuotteestasi tykkäsi: haluat tietää myös esimerkiksi, mitkä asiakasryhmät vastasivat milläkin tavalla.

Jotta voit hioa tuotteesi ja asiakaskokemuksesi optimaaliseksi, on tärkeää ymmärtää eri asiakasryhmien kokemus. Jos esimerkiksi vanhemmat asiakkaat eivät ole yhtä tyytyväisiä asiakaspalvelun tasoon kuin nuoremmat, on syytä selvittää tarkemmin, mikä juuri siinä tökkii, ja kehittää asiakaspalvelua ottamaan tämä ongelmakohta huomioon paremmin.

Olennaisia kysymyksiä ovat muun muassa:

• mielipide tuotteesta tai palvelusta (tykkäsikö tai suosittelisiko vai ei, kuinka paljon tykkäsi)
• kuka (ikä, koulutus, sukupuoli)
• milloin (juuri tuotteen ostettua vrt. kuukausien päästä)
• miksi (miellyttikö laatu, käytön helppous, asiakaspalvelu)

Vastausdata on syytä pystyä esittämään selkeinä lukuina ja prosentteina, jotta sen läpikäyminen ja ymmärtäminen on helppoa.

Palautteen hyödyntäminen

Monelle ei tule mieleen, että asiakaskyselyn vastauksia voisi sellaisenaan käyttää johonkin. Ne ovat kuitenkin markkinoijan kullanarvoinen apulainen.

Ihmiset luottavat toisten ihmisten kokemuksiin enemmän kuin yrityksen omiin sanoihin: toisten asiakkaiden kokemus koetaan luotettavana ja aitona. Kyselyillä kerätyt positiiviset vastaukset voidaan ottaa markkinointikäyttöön aitoina asiakassuosituksina. Asiakkaiden oma-aloitteisesti kirjoittamat positiiviset vastaukset avoimiin kysymyksiin ovat aitoja suosituksia aidoilta asiakkailta, joita yrityksen on muuten vaikea kerätä. Jotkin työkalut, kuten Trustmary, pystyvät julkistamaan palautteen automaattisesti sivustollasi: näin saat sivustollesi näkymään asiakassuosituksia automaattisesti tehostamaan markkinointiasi. Muista kuitenkin, että asiakkailta on aina pyydettävä suostumus, ennen kuin tekstejä voidaan julkistaa.

Asiakas on aina oikeassa

Asiakastyytyväisyyskyselyjen tarkoitus on kerätä tietoa parhailta asiantuntijoilta: asiakkailtasi. He pystyvät näkemään paremmin kuin kukaan yrityksessäsi, mikä tuotteissasi on hyvää ja missä olisi parannettavaa. Kyselyjen rakentaminen on kyselytyökalujen avulla nykyään helppoa, joten tilaisuus datan keräämiseksi kannattaa ehdottomasti käyttää hyväksi.

Voit kokeilla kyselyn luontia Trustmarylla helposti ja ilmaiseksi tästä!