Saintex: Hunderte von B2B-Feedbacks in 30 Minuten

Saintex Oy ist ein 1948 gegründetes Familienunternehmen, das seine Produkte in Finnland entwickelt und herstellt. Das Unternehmen orientiert sich an verantwortungsvollen Werten, erstklassigen Produkten und einer ausgezeichneten Kundenerfahrung. Die Messung der Kundenzufriedenheit gestaltete sich jedoch als schwierig, bis Saintex Trustmary ausprobierte und innerhalb weniger Minuten nach der Nutzung Dutzende von Kundenfeedbacks und -bewertungen erhielt.

Die Zielgruppe von Saintex sind finnische Unternehmen, die mit ihrem eigenen Logo bedruckte Markenprodukte bestellen möchten.

– Einige unserer Kunden bestellen mehrmals im Jahr bei uns. Wir sind in der Lage, auf Tausende verschiedene Bedürfnisse einzugehen, vom Aufbau einer Marke mit Markenprodukten bis hin zur Optimierung des Arbeitsalltags durch neue Produkte, sagt Susanna Blomqvist, CEO von Saintex.

Mit Hunderten von Kunden pro Jahr erfüllt Saintex Tausende unterschiedlicher Anforderungen seiner Kundenunternehmen.

In der langen Geschichte des Unternehmens wurde Kundenfeedback überhaupt nicht erfasst, obwohl das Managementteam das starke Gefühl hatte, dass die Kunden zufrieden sind.

– Aufgrund unserer Produkte, Dienstleistungen und Kundenstruktur waren wir überzeugt, dass uns eine Umfrage nur wenige Rückmeldungen einbringen würde, fährt Blomqvist fort.

Problem: Kein Feedback-Prozess

Wenn man nicht um Feedback bittet, bekommt man es auch nicht. Dies ist häufig auf das Fehlen eines Kundenfeedbackprozesses zurückzuführen.

– Wir haben uns immer sehr um unsere Kunden bemüht”, sagt Piia Määttä, Account Manager.

– Aufgrund des wöchentlichen persönlichen Kundenkontakts haben wir den Eindruck, dass unsere Kunden sehr zufrieden sind, fährt Mika Sahikallio, Vertriebs- und Marketingleiter, fort.

Infolge der Strategieänderung wurde beschlossen, das Bauchgefühl durch Fakten zu ersetzen, indem ein Kundenfeedbackprozess entwickelt und um zeitnahes Feedback gebeten wurde.

– Wir möchten stets ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Meinungen unserer Kunden haben, damit wir unsere Dienstleistungen und Produkte auf Grundlage des erhaltenen Feedbacks verbessern können, sagt Blomqvist.

Erstes Feedback innerhalb weniger Minuten

Da bisher noch keine Kundenfeedbacks gesammelt worden waren, wurde beschlossen, eine einmalige Umfrage bei allen Kunden, die im Jahr 2024 eine Bestellung aufgegeben hatten, durchzuführen.

– Nur wenige Minuten nach dem Versand der Umfrage erhielten wir die ersten Antworten. Wir waren begeistert von dem wunderbaren offenen Feedback unserer Kunden, sagt Blomqvist.

Kundenfeedback innerhalb weniger Minuten – der Prozess

• Importierte Kundenliste mit zusätzlichen Informationen (E-Mail, Name) an Trustmary senden
• Umfrage erstellen
• E-Mail zur Umfrage ändern und personalisieren
• Zwei Erinnerungen für Nicht-Antwortende einrichten
• Umfrage versenden

Der gesamte Vorgang dauerte weniger als 30 Minuten, und die Umfrage wurde mit unseren Markenfarben und Logo erstellt.

Beispiele für B2B-Feedback

Da sich Saintex auf ein erstklassiges Kundenerlebnis und auf die Qualität seiner Produkte konzentriert, erhielt das Unternehmen viel Lob für diese Aspekte.

Das Feedback umfasste:

• Erstklassiger und kompetenter Service
• Serviceorientiertes Personal
• Hochwertige Produkte aus heimischer Produktion
• Hergestellt in Finnland
• Schnelle Lieferung
• Hält, was es verspricht: Was vereinbart wurde, wurde geliefert

Dieses Feedback wurde bereits mit Bewertungswidgets auf der Website veröffentlicht:

Ständiges Einholen von Kundenfeedback

Die Ergebnisse der ersten umfassenden Feedback-Umfrage waren überwältigend:

• Fast 300 Antworten
• NPS über 80 (auf einer Skala von -100 bis 100)
• NPS-Durchschnitt 9,35/10
• 80 Bewertungen von Entscheidungsträgern aus der Wirtschaft
• Viel Lob für Produkte, Dienstleistungen und Mitarbeiter

– Es war wirklich spannend und interessant, den aktuellen Stand der Kundenerfahrung zu sehen. Es hat uns inspiriert zu erfahren, was unsere langjährigen Kunden über uns denken. Wir haben alle Rückmeldungen sofort intern weitergegeben, sagt Määttä.

Die Kundendatenbank und das Tagesgeschäft werden über das ERP-System verwaltet. Es wurde beschlossen, die Umfragen in die bestehenden Prozesse zu integrieren.

– Wir haben nun eine Kundenumfrage hinzugefügt, die zehn Tage nach der Lieferung versandt wird, sodass das Sammeln von Feedback Teil des Alltags wird und kein separater Prozess mehr ist, sagt Sahikallio.

Das Beste aus Kundenbewertungen machen

Saintex ist der Ansicht, dass die Website eine wichtige Rolle in ihrem Geschäft spielt.

– Auf unserer Website können Sie zum Beispiel einen Reflektor mit Ihrem eigenen Aufdruck oder Logo gestalten”, sagt Sahikallio.

Eine Website ist ein Teil des Kaufprozesses, und eine ihrer wichtigsten Funktionen ist es, das Vertrauen der Besucher zu stärken.

– Auch im B2B-Bereich ist die Erfahrung des Einzelnen sehr wichtig. Ein bloßes Logo-Karussell sagt nur aus, dass ein Unternehmen Kunden hat, während Bewertungen das Wichtigste aussagen: was die Kunden selbst von uns denken, sagt Sahikallio.