Oletko ikinä laskenut kuinka paljon hukkaat kauppaa ja potentiaalista liikevaihtoa?

Mitkä asiat sitten vaikuttavat kaupanpäätösprosenttiin?

Kysymykseen, mitä pitäisi tapahtua, että jokainen potentiaalinen asiakas ostaisi juuri meiltä, on etsitty vastauksia niin kauan kuin ihmiset ovat tehneet kauppaa keskenään. Ja perehtyneet vastaukset tähän kysymykseen ovat pysyneet yli ajan samoina. 

Ihminen ei ole ostopäätöksissään rationaalinen vaan myös sitä käyttäytymisen teemaa ohjaa enemmän tunteet kuin järki. Jo pitkään on kuitenkin pystytty tunnistamaan asioita, jotka todistetusti vaikuttavat juurikin ostokäyttäytymistä ohjaavaan tunnepuoleen. 

Asiaa voidaan lähestyä jakamalla tuotteet ja palvelut kahteen kategoriaan. Palveluihin ja tuotteisiin joita 1. tarvitsemme tai 2. haluammme. 

Tarpeet ovat välttämättömiä. Ne ovat tuotteita ja palveluita, joita ilman emme voi elää. Tällaisia ovat kuluttajille koti, vaatteet, liikkuminen ja terveydenhoito. Yrityksille pankkipalvelut, kirjanpito, viestintäratkaisut, vakuutukset, työterveys ja esimerkiksi työvälineet kuten rakennustelineet ja tietokoneet. 

Haluihin luokitellaan palvelut ja tuotteet, jotka eivät ole välttämättömiä, mutta jotka voivat parantaa elämänlaatua ja niiden uskotaan lisäävän onnellisuutta tai hyvinvointia. Tällaisia ovat kuluttajilla esimerkiksi herkut, ravintolat, lomamatkat, älytelevisio, tietokonepelit, huvipuistot ja niin edelleen. Yrityksille tällaisia ovat mm. ylimääräiset panostukset toimitiloihin, lounaskupongit, kokoustarjoilut, käyntikortit, yrityslahjat, virkistyspäivät ja niin edelleen. 

Sanotaan, että tarpeita hankitaan vähemmän tunteella kuin haluihin luokiteltavia tuotteita tai palveluita. Tunteita uskotaan olevan vähemmän käytössä myös yrityspuolen päätöksiä tehtäessä. Ostopäätökset eivät ole myöskään yrityspuolella niin impulsiivisia, päätöksiin osallistuu useampi henkilö, harkinta-ajat ovat pidempiä ja hankintoja mietitään useammin budjettia vasten – rationaalisemmin.  

Kuluttajien ja yrityspäättäjien ostopäätösprosessissa on merkittäviä eroja. Samoin asiakkaidesi käyttäytyminen on erilaista riippuen siitä luokitellaanko tuotteesi pakolliseksi tarpeeksi vai ylimääräistä hyvää tarjoavaksi haluksi.

On kyseessä sitten tarve tai halu tai ostopäätöksen tekijänä kuluttaja tai yrityspäättäjä, niin ostoprosessi on yhä harvemmin lineaarinen aikajana tapahtumineen. Asiakkaan suhtautumisessa tarjoamaamme tuotetta tai palveluamme kohtaan on kuitenkin tunnistettavissa karkeasti viisi erilaista vaihetta. Joskus nämä vaiheet käydään asiakkaan näkökulmasta läpi sekunneissa R-kioskin tiskillä suklaapatukan vilahtaessa vielä mukaan lottokupongin kylkeen, tai joskus usean vuoden aikana ERP-järjestelmätoimittajaa valittaessa. 

Ensimmäisessä vaiheessa tunnistetaan halu tai tarve. 

Toisessa vaiheessa kerätään ja tutkitaan haluun tai tarpeeseen liittyvää informaatiota. 

Kolmannessa vaiheessa kartoitetaan ja vertaillaan vaihtoehtoisia ratkaisuja tyydyttää halu tai tarve. 

Neljännessä vaiheessa tehdään ostopäätös.

Ja viidennessä vaiheessa arvioidaan ostopäätöksen onnistumista hankittua tuotetta tai palvelua hyödyntäen.

Siihen kuinka nopeasti tunnistamisesta siirrytään ostopäätökseen vaikuttaa monet muuttujat, mm. tuotteen tai palvelun saatavuus, käytössä olevan informaation määrä, käytössä olevien resurssien määrä, asiakkaan psyykkinen ja fyysinen olotila, ympäristön paine…

Yksi muuttuja ylitse kaiken on kuitenkin aina luottamus. Luottamus siihen, että vertailussa esiin noussut tuote tai palvelu pystyy ratkaisemaan mieltä vaivaavan tarpeen tai tuomaan tyydytystä haluun. Ilman luottamusta ei ikinä synny ostopäätöstä. Aina tarvitaan vähintäänkin ripaus luottamusta siihen, että “minä tämän palvelun tai tuotteen käyttäjänä tulen hyötymään tästä ja saavuttamaan tarpeelleni tai halulleni tyydytystä.” 

• Ratkaiseeko juuri tämä tuote minun tarpeeni?
• Onko ratkaisu riittävä minun tarpeeseeni?
• Onko ratkaisu liian suuri minun tarpeeseni?
• Mistä tiedän, että en maksa ylimääräistä?
• Saanko rahoilleni varmasti vastinetta?
• Valitsemalla tämän, suljenko pois parempia vaihtoehtoja?
• Olenko varmasti tehnyt vertailua minulle relevanttien vaihtoehtojen kesken?
• Osaanko käyttää tätä ratkaisua?
• Sopiiko tämä ratkaisu juuri minulle?
• Onko minulla mahdollista saavuttaa ratkaisusta saatava hyöty?
• Miltä ratkaisu tuntuu ja näyttää käytännössä?
• …

Suurin osa asiakkaan kriittisistä kysymyksistä ostoprosessiin aikana liittyy luottamukseen. Luottamus poistaa kitkan ostoprosessista ja on avain lukkoon päätöstä tehdessä. Meidän on myyjinä kohtuullisen helppo kertoa ja kuvailla miten tuote toimii tai millaisia hyötyjä se tarjoaa, mutta on aivan eri asia saada asiakas luottamaan, että tuote tai palvelu toimisi hyötyineen juuri hänen kohdallaan.

Entä millaisia ovat tuotteet ja ratkaisut, joiden kohdalla asiakkaana emme pysähdy tai takerru omien kysymystemme äärelle, vaan etenemme nopeasti harkinnasta ostopäätökseen, ilman kitkaa?

Mitä yhteistä tällaisissa tuotteissa ja palveluissa on?

Tällaisten tuotteiden ja palveluiden kohdalla toteutuu aina joku seuraavista skenaarioista…

1. Olemme käyttäneet kyseistä tuotetta tai palvelua aikaisemmin ja saaneet todistetusti hyötyä meitä vaivanneeseen haluun tai tarpeeseen
2. Olemme saaneet ja nähneet todisteita, että kyseistä tuotetta tai palvelua käyttävät useat minun kaltaiseni saman tarpeen tai halun parissa olevat ihmiset
3. Olemme kuulleet suosituksia tai lukeneet arvosteluita tuotteesta ja palvelusta tutuilta ja tuntemattomilta
4. Palvelulle ja tuotteelle on selkeästi paljon kysyntää ja sen saatavuuden kanssa on jopa hieman haasteita kovan kysynnän vuoksi

Kyseessä on psykologiasta tuttu sosiaalinen ilmiö, jossa yksilöt kopioivat toistensa käytöstä, ja josta käytetään kansainvälisesti nimeä social proof. Se on kaikkien viraaliksi päätyneiden ilmiöiden taustalla ja selittävä tekijä siinä, miksi suosio tulee (ja mahdollisesti poistuukin) aaltoina. 

Social proof tuotteesi, palvelusi, yrityksesi ja jopa yksittäisen myyjän ympärillä on tutkimusten mukaan suurin luottamusta ja suoraan kiinnostusta lisäävä tekijä. Social proof rakentaa luottamuksen asiakkaaseen vahvemmin ja saa asiakkaan etenemään ostopäätökseen nopeammin kuin mikään muu markkinoinnissa tai myynnissä käytettävä asia.

Mutta jokainen tuote, palvelu, yritys tai myyjä ei ole social proof:in arvoinen. Social proof ansaitaan. Social proof kertyy ympärillesi ajan kuluessa, tyytyväisten asiakkaiden lisääntyessä, konkreettisten saavutettujen hyötyjen ilmetessä, brändin ja maineen kehittyessä. 

Suomi ja maailma on kuitenkin täynnä yrityksiä, joiden asiakkaat ovat tyytyväisiä. Joilla on vuosienkin historiaa onnistumisista yhdessä asiakkaiden kanssa – valtavasti onnistuneita projekteja ja suosittelevia asiakkaita. Mutta tämä ei toimialan luonteen, asiakaskunnan ostokanavien tai yrityksen heikon oman näkyvyyden vuoksi käy mistään ilmi. Potentiaalia on, mutta se on täysin hyödyntämättä. 

Kysytään uudestaan itseltämme. Kuinka paljon hukkaammekaan potentiaalista liikevaihtoa, kun emme rakenna luottamusta asiakkaan kanssa tuomalla esiin niitä asioita, jotka luottamuksen rakentavat? 

Tiedän ja pääsen todistamaan jatkuvasti, että…

Suomessa on myyjiä, jotka ovat nostaneet kaupanpäätösprosentin 15%:sta yli 40%:iin ottamalla myyntimateriaaleihin ja tarjouksien liitteeksi mukaan suositukset, casestudyt, referenssit ja asiakastarinat jo heiltä ostaneilta asiakkailta.

Suomessa on verkkokauppoja, joiden keskimääräinen konversioprosentti on kasvanut kerrasta 2%:sta yli 4%:tiin pelkästään sillä kun tuotesivuille on lisätty ostaneiden asiakkaiden kommentteja.

Suomessa on markkinoijia, joiden Facebook ja Linkedin-mainosten klikkausprosentti mainoksesta laskeutumisivulle on hypännyt satoja prosentteja, kun mainosteksteihin on poimittu mukaan ostaneiden asiakkaiden kommentteja. Ja joiden verkkosivuilta tulevien yhteydenottojen määrä on kasvanut kymmeniä prosentteja, kun verkkosivujen kävijä on päässyt näkemään muiden asiakkaiden kokemuksia.

Näissäkin tapauksissa myyntiin ja markkinointiin käytettävä resurssi on pidetty samana. Edes osaamista ei ole tarvinnut päivittää. Riittää että ollaan lisätty ymmärrystä. Ymmärrystä siitä, että asiakas ei osta ilman luottamusta ja vahvin luottamuksen rakentava asia, on social proof.  

Jos koet, että yrityksesi, tuotteesi tai palvelusi ympärillä on käyttöön lunastamatonta social proof:ia, niin älä epäröi tehdä asialle jotain. Toimi vaikka seuraavasti:

1. Selvitä kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tuotteeseen tai palveluun (NPS on hyvä ja kansainvälisestikin vertailukelpoinen mittari) – selvität yrityksesi potentiaalin!
2. Pyydä asiakkailta palautetta. Myös negatiivista. 
3. Kysy asiakkailta, voitko tuoda heidän palautteensa esille myös julkisesti.
4. Nosta myynti- ja markkinointimateriaaleihisi mukaan asiakkaiden palautteita ja suosituksia
5. Pyydä asiakkaita jakamaan suosituksiaan omille verkostoilleen, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.
6. Kerro ostopäätöstä pohtivalle asiakkaalle, ketkä muut ovat asiakkaitasi, mitä he ovat sinulta ostaneet ja millaisia hyötyjä he ovat saavuttaneet. Tarjoa mahdollisuutta olla heihin vaikka suoraan yhteydessä.

Jokainen social proof:in esiintuomiseen käytetty minuutti maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti. Suosittelen aloittamaan jo tänään.

P.S. Jos haluat nähdä miten kaiken tämän voi automatisoida verkkopalvelulla, niin varaa aika 30 minuutin etätapaamiseen kanssasi suoraan minun kalenteristani >> https://calendly.com/karjula/30min?back=1&month=2020-09