Myynti on kasvun tärkein tekijä – tue sitä toimivilla työkaluilla

Kun yritys hakee kasvua, sen tärkein tekijä on myynti. Myynnin onnistumiseen vaikuttaa moni asia, mutta työkaluilla, erityisesti CRM:llä, on siinä tärkeä osa.

Huolella rakennettu ja mietitty kokonaisuus auttaa myyjää onnistumaan jokapäiväisessä työssään. Tökkivät järjestelmät, manuaalisen työn liiallinen määrä ja huonot integraatiot taas takuuvarmasti tappavat myyjiltä niin innon kuin tuloksenkin.

Koska myynti käyttää CRM:ää, on luonnollista, että kaikki asiakastieto ja myynnin ohjaus keskitetään sinne. Siis myös palautteet ja kyselyiden tulokset, sekä mielellään tiedot esim. reklamaatioista tai muista asiakkuuden aikaisista tapahtumista.

Tässä kirjoituksessa annamme esimerkkejä erilaisista CRM-automaatioista, jotka voitte kopioida vaikka heti omaankin käyttöönne.

Prosessi ennen työkaluja

Pelkkä ohjelmisto ei kuitenkaan ratkaise yksinään mitään. Ihan ensimmäisenä täytyy pysähtyä miettimään: Millainen on se myyntiprosessi, jota haluamme ohjata ja hallita? Mitä tavoitteita meillä sille on, joko määrällisiä tai laadullisia? Miten niitä mitataan ja raportoidaan?

Näistä kysymyksistä me Zimplellä lähdemme liikkeelle, ja vasta kun ajatus on kirkas, voimme muokata CRM:ää.

Kun tiedämme millaisen prosessin haluamme, voidaan jatkaa oikeiden työkalujen valintaan, ja lopuksi rakentaa automaatiot ja integraatiot hyvien työkalujen välille.

Myyntiprosessin suunnitteluun kannattaa käyttää hieman vaivaa. Pääpiirteet saattavat olla suurinpiirtein selvät (asiakkaan kontaktointi, tapaaminen, tuotedemo, tarjous, päätös), mutta jäävätkö yksityiskohdat kunkin myyjän taiteellisen vapauden piiriin?

Miettikää esimerkiksi näitä asioita:

• Miten markkinointi tukee myyntiä myyntiprosessin aikana?
• Miten ja milloin toimitatte asiakkaille myyntimateriaalit?
• Kontaktoitteko asiakasta sähköpostilla vai puhelimella? Vai jollain muulla tavalla?
• Miten esittelette tarjoukset asiakkaillenne?
• Kuinka kauan odotatte asiakkaalta vastausta tarjoukseen?
• Miten ja milloin asiakkailtamme kysytään palautetta?
  

CRM on myyntiä varten, ei päinvastoin

Kun teillä on selkeä, yhdessä sovittu tapa toimia myynnissä, on tärkeää saada työkalut tukemaan tätä toimintatapaa. Tässä kuvaan astuu keskeisenä hahmona CRM (Customer Relationship Management), joka kerää asiakastiedon yhteen myös muista sen ympärille tarvittavista järjestelmistä.

Jotta CRM todella vauhdittaa myyntiä, täytyy sen olla mahdollisimman pitkälle automatisoitu. Jokainen manuaalinen tuplatiedon syöttö tai kopiointi ja liittäminen paikasta toiseen syö tehokkuutta – ja lisää turhautumisen lisäksi virheiden mahdollisuutta.

Myös CRM:n sisällä pitää prosessin toimia sujuvasti ja automatisoidusti. Ideaalitilanteessa myyjän ei tarvitse edes tietää, mikä firman myyntiprosessin runko on, vaan CRM ohjaa myyjää tekemään oikeat toimenpiteet oikeaan aikaan. 

Automatisoi, automatisoi, automatisoi

CRM:llä on käytännössä kaksi roolia: auttaa myyjää myymään ja tuottaa myyntijohdolle tietoa myynnin onnistumisesta. CRM:n tietoja analysoimalla teidän pitäisi saada myös yhteinen käsitys asiakkaistanne sekä positiostanne markkinoilla: mikä vetää, mikä ei; kuka ostaa, kuka ei.

Tässä tulee se iso mutta: tämä toimii vain, jos myyjä todella käyttää CRM:ää. Ilman käyttöä ei kerry tietoa, ilman tietoa ei voi kehittää, ilman kehittämistä mikään ei edisty eikä järjestelmä palvele myyjää – noidankehä on valmis.

Taikasana on automatisointi. Kun tylsät hommat tapahtuvat ilman kliksuttelua, ei tarvita motivointiseminaareja vaan myyjät käyttävät järjestelmiä ilolla.

Esimerkki 1: NPS-tieto CRM:ään ja jatkotoimenpiteet

Aloitetaan esimerkit yksinkertaisesta, mutta tehokkaasta automaatiosta.

Kun saatte NPS-kyselyynne vastauksen, tiedolla täytyy tehdäkin jotain. Kun tieto viedään CRM:ään, saadaan se suoraan myynnin ytimeen. Esimerkiksi PK-yritysten suosiman CRM:n Pipedriven kanssa homma voi toimia vaikkapa näin:

1. Asiakkaalle lähtee automaattisesti tyytyväisyyskysely esimerkiksi oston tai projektin jälkeen – Trustmary hoitaa tämän ajastetusti tai jonkin triggerin perusteella (tyypillisesti kaupan voittaminen CRM:ssä aloittaa prosessin).
   
2. Asiakkaan antama NPS-arvo tallentuu suoraan hänen tietoihinsa Pipedrivessa.
   
3. Jos arvosana on 7 tai alle, CRM luo automaattisesti aktiviteetin vastuuhenkilölle: muistutuksen soittaa tai kontaktoida asiakas ja selvittää tilanne.
4. Lisäksi voidaan lähettää Teams-viesti valituille henkilöille, jottei heikko palaute varmasti jää huomaamatta.
   

Tämä on hyvä esimerkki siitä, miten hyvin simppeli CRM:n automaatio varmistaa, että myyjä huomaa asiakkaan palautteen ja estää asiakassuhteen viilentymisen tai jopa katkeamisen.

Toinen tapaus: Älä unohda asiakasta

Kun kaupat on tehty (tai hävitty), myyjä jatkaa muiden avointen keissien työstämistä. Fakta kuitenkin on, että kerran ostaneille asiakkaille on helpompi myydä lisää kuin hankkia jatkuvasti uusia asiakkaita. Jopa ne, joille on epäonnistuneesti yritetty myydä, eivät lakkaa olemasta potentiaalisia asiakkaita myöhemmin.

Mutta miten muistaa palata suljettuihin kauppoihin jälkikäteen? Tässäkin auttaa automaatio.

Helppo tapa muistaa asiakkaat on esimerkiksi seuraava automaatiokulku:

• Pipedrivessa voidaan määritellä, että kun kaupan sulkemisesta kuluu esim. 90 päivää, Pipedrive lähettää automaattisesti myyjältä sähköpostin asiakkaalle.
• Ostaneelle asiakkaalle voidaan lähettää “Oletko ollut tyytyväinen” -viesti, hävitylle asiakkaalle taas “Voimmeko vielä jotenkin auttaa” -tyyppinen viesti.
• Jos asiakas ei vastaa mitään sähköpostiin, voidaan lähettää vielä toinenkin viesti.
• Jos asiakas ei vieläkään vastaa, luodaan myyjälle soittoaktiviteetti asiakkaalle.
  

Näin asiakkaan kontaktointi myös myyntiprosessin jälkeen tapahtuu automaattisesti mutta myyjältä henkilökohtaisesti, eikä jää ihmisen muistin varaan. Vasta niitä asiakkaita lähdetään tavoittelemaan manuaalisesti, joihin ei muuten saada yhteyttä.

Automatisoi toiminta myös ulkoisten kumppanien kanssa

Tyypillinen tapa käyttää ulkoisia kumppaneita on tapaamisten buukkaamisessa. Jokainen sitä tehnyt tietää myös, miten paljon koordinointi- ja viestintätyötä vaatii buukkaajan yhdistäminen muun myyntitiimin toimintaan. Automaatiot auttavat tässä paljon.

Yksi esimerkki automatisoidusta buukkausprosessista Pipedrivessa:

1. Buukkaajalle luodaan suodattimilla lista prospekteista, joita hänen halutaan tavoittelevan.
2. Buukkaaja soittaa prospekteja läpi ja kirjaa muistiinpanot puheluista suoraan Pipedriveen. Näin keskustelujen sisältö on suoraan myös myyjien nähtävillä.
3. Kun buukkaaja sopii tapaamisen, hän siirtää kyseisen kaupan vaiheeseen “Tapaaminen sovittu”.
4. Automaatio vaihtaa kaupan omistajaksi myyjän sekä luo myyjälle aktiviteetin tapaamisesta.
5. Jos tapaaminen toteutuu, myyjä jatkaa myyntiprosessia normaalisti.
6. Jos tapaaminen ei toteudu (nk. no-show), myyjä vaihtaa aktiviteetin tyypiksi No-show.
7. Automaatio tunnistaa tapahtuneen ja siirtää kaupan takaisin buukkaajan omistukseen, taaksepäin myyntiputkella sekä lisää tehtävän “Buukkaa tapaaminen uudelleen”.
8. Buukkaaja tavoittelee asiakasta sovitun prosessin mukaisesti uudelleen, ja tätä kiertoa toistetaan, kunnes kauppa joko etenee tai suljetaan hävittynä.

Tällaisen automatisoinnin etuna on se, että kauppa liikkuu myyntiputkella automaattisesti ja pitää jokaisen tahon tietoisena heille juuri nyt kuuluvista tehtävistä. Ei käsin läheteltäviä sähköposteja tai Teams-viestejä – eli myös vähemmän tietokatkoksia.

Myyjän tarvitsee vain keskittyä asiakkaaseen, tehdä tehtäviä ja merkitä niitä tehdyksi, järjestelmä hoitaa itsensä päivittämisen – ja johdolla on jatkuvasti selvä tilannekuva myynnistä.

Lisäksi saamme kuin itsestään tarkkaa raportointia siitä, miten buukkaus toimii: paljonko tapaamisia buukataan, moniko niistä toteutuu, paljonko niistä saadaan kauppaa. Niin buukkaaja kuin tilaajakin tietää täsmälleen, miten homma toimii.

Yhteenveto: Teknologia mahdollistaa, mutta prosessi ratkaisee

CRM-järjestelmissä on usein paljonkin mahdollisuuksia myyntityön automatisointiin (voit lukea lisää Pipedriven automaatioesimerkkejä Zimplen blogista). Niitä kannattaa hydöyntää täysimääräisesti, ja hyvän kumppanin avulla se onnistuu helposti.

Mutta ennen teknologiaa tarvitaan ajattelua – mitä haluamme prosessilta ja miten se toimii? Jos haluamasi prosessi ei ole selkeä, tulee kokonaisuudesta hajanainen ja manuaalisesta työstä riippuvainen. On myös vaikea mitata mitään, mikä vaihtelee tekijästä riippuen. Selkeytä ajatuksesi, niin järjestelmät saadaan kyllä tukemaan toivomaasi toimintatapaa.

Ainoa tapa saada johdolle selkeä ja luotettava myyntiennuste on ajan tasalla oleva CRM. Ilman sitä olet hukassa, ja niin ovat asiakkaasikin. Panosta siis siihen ja myös sen integroimiseen muihin järjestelmiin, sillä yksinäisenä saarekkeena et saa CRM-investoinnillesi yhtä hyvää vastinetta, eivätkä myyjät käytä sitä tehokkaasti.

Kun prosessi on mietitty ja automaatiot viritetty, voi myyntitiimi keskittyä siihen, missä he ovat parhaita: asiakastyöhön, joka tuo molemmille arvoa ja kasvattaa liiketoimintaa.

Blogin kirjoitti Zimpleltä Henriikka Front.

Zimple on Pipedrive CRM:n Pohjoismaiden suurin kumppani. Zimple myy lisenssit, auttaa käyttöönotoissa ja koulutuksissa sekä kehittää tehokkaita lisäosia täydentämään Pipedrivea. Henriikka on tehnyt vuosia Pipedrive-konsultointia ja nähnyt kymmenien myyntitiimien tapoja hyödyntää asiakastietoaan niin lisä- kuin uusmyynnissäkin.