Seidat: Asiakaspalautteet koko yrityksen nähtäville

Seidat Oy on monipuolinen esitysalusta myyntitiimeille. Seidatin 14.000 käyttäjää on luonut neljä miljoonaa sivua esityksiä, joita saavat päivittäin 70.000 näyttökertaa. Varmistaakseen palvelunsa toimivuuden ja käyttäjäystävällisyyden, Seidat kerää asiakaspalautetta käyttäjiltään säännöllisesti Trustmarylla – ja tuo palautteen jokaisen työntekijänsä saataville helposti Slackissa.

Seidatin tavoite on mahdollistaa asiakkailleen voittava myynnin flow. Seidatin kehittämä palvelu taklaa nykypäivän myynnin haasteita tarjoamalla kokonaisvaltaisen ratkaisun, jolla mikä tahansa yritys voi muokata, hallinnoida ja esittää myyntiviestinsä helpommin. 

Vuonna 2023 Seidat auttoi asiakkaitaan esittämään myyntiviestinsa selkeämmin yli 30 eri maassa, ja yritys tavoittelee kansainvälistä kasvua tulevinakin vuosina.

Emma Ojapuska on toiminut Seidatin asiakkuusvastaavana jo vuosien ajan. Hänen vastuulleen kuuluu koko asiakkuuden elinkaari alkaen käyttöönotosta aina mahdolliseen churn-keskusteluun saakka. 

– Kaikki, mitä asiakkuuksiin kuuluu, kuuluu minun tontilleni, Ojapuska kertoo.

Hänen vastuullaan on myös asiakaspalautteen mittaaminen ja analysointi. 

Koska Trustmarylla pystyy keräämään NPS:a ja julkisia suosituksia samalla kyselylomakkeella, Ojapuska ei edes harkinnut muita palveluita, vaan otti Trustmaryn käyttöön. 

Seuraavaksi Ojapuska kertoo tarkemmin, miten Seidat hyödyntää Trustmarya ja luo läpinäkyvyyden kulttuuria yrityksen sisällä.

Ruohonjuuritasolta palautetta

Asiakastyytyväisyyden mittaamisella on tärkeä rooli Seidatin kasvussa. Asiakaspalautetta kysymällä saa kuulla sekä kehityskohtia että mistä käyttäjät jo pitävät.

– Kun lähetimme ensimmäisen NPS-kyselyn, vastausprosenttimme oli 9,35%. Saimme todella paljon hyödyllistä tietoa, ja ensimmäisen vertailukohdan asiakastyytyväisyydelle, Ojapuska muistelee järjestelmän käyttöönottoa.

Ensimmäisen kyselyn lähettämisen jälkeen Seidat automatisoi NPS-kyselyt lähtemään kvartaaleittain kaikille käyttäjille. 

Saadakseen palautetta käyttöönoton sujuvuudesta Ojapuska on automatisoinut kyselyn lähtemään, kun hän laittaa omassa CRM:ssä asiakkaan “onboarding finished”-tilaan.

Isoimmat hyödyt Trustmaryn käytöstä liittyvät automatisoinnin lisäksi tavoitettuun yleisöön. Seidat on tuotteena sellainen, että ostopäätöksen tekijä ei välttämättä käytä Seidatia omassa arjessaan.

Esimerkiksi myyntijohtaja voi päättää, että Seidat otetaan käyttöön, mutta myyjät ovat tosiasiallisia käyttäjiä. Näissä tilanteissa on erittäin tärkeä päästä kiinni käyttäjien palautteeseen ja toiveisiin, jotta voidaan varmistaa käyttäjien tyytyväisyys.

–  Trustmaryn kyselyillä saamme todella kattavan kuvan Seidatin toimivuudesta käyttäjän näkökulmasta. Käyttäjät voivat kertoa meille suoraan, mitkä ominaisuudet ovat toimivia ja mitä he kaipaisivat, jotta käyttö olisi vielä sujuvampaa jatkossa, Ojapuska kertoo. 

Ilman Trustmarya Seidatin olisi mahdoton saada pyyntöjä uusista ominaisuuksista suoraan käyttäjiltään.

Kaikki asiakaspalaute jaetaan sisäisesti

Kun asiakas vastaa Seidatin lähettämään kyselyyn, kaikki vastaukset tuodaan Zapierin avulla automaattisesti reaaliajassa suoraan Slackiin omalle kanavalleen.

– Mielestäni on tärkeää, että asiakaspalaute ei ole esimerkiksi vain asiakkuustiimin nähtävillä. Kun tuomme palautteet suoraan Slackiin, jokaisella on mahdollisuus perehtyä niihin halutessaan, Ojapuska sanoo.

Seidat kerää palautetta muun muassa:

• Kvartaalittaisella NPS-kyselyllä
• Webinaarien jälkeen kuuntelijoilta
• Käyttöönottojen jälkeen
• Yksittäisten tapaamisten jälkeen

Koska kaikilla on pöytä täynnä töitä, Ojapuska ei näe realistisena, että kukaan kirjautuisi vielä uuteen erilliseen järjestelmään vain lukeakseen palautteita. Siksi hän on päättänyt tuoda palautteet sinne, missä työkaverit muutenkin ovat.

– Se lisää läpinäkyvyyttä, kun jokainen asiakaspalaute on firman sisällä julkinen. Kaikki pysyvät kartalla, kun he voivat silmäyksellä lukea avoimia palautteita ja nähdä yksittäiset NPS:t, Ojapuska kertoo.

Koko yritys hyötyy, kun asiakaspalautteita pääsee lukemaan vapaasti milloin vain. 

Trustmary vastaa kolmea erillistä järjestelmää

Ojapuska raportoi asiakastyytyväisyydestä kuukausitasolla kootusti koko yritykselle, ja on pitänyt Trustmaryn käytön helppoudesta.

– Kaikki raportit ovat jo valmiina. Minun ei tarvitse kuin ottaa kuvakaappaus Trustmaryn dashboardilta, joka näyttää, miten NPS on kehittynyt, Ojapuska kuvailee.

Helppouden lisäksi Ojapuska on kiitellyt Trustmaryn monipuolisuutta. 

– Ilman Trustmarya tarvitsisimme erikseen NPS-softan, jonkun työkalun julkisten suositusten keräämiseen ja kolmannen ratkaisun vielä julkisten suositusten lisäämiseen verkkosivuille ja sosiaaliseen mediaan. Nyt Trustmarylla hoituu kaikki kätevästi kerralla – meidän asiakkaita kuormittamatta.

Emma Ojapuska

Vaikka Seidat käyttää Trustmaryn Full suite -ratkaisua, johon kuuluu nimetty asiakkuusvastaava, Ojapuska kokee järjestelmän niin helpoksi, että sitä voi käyttää helposti itsenäisestikin.

– Trustmary on tehnyt asiakkailleen kaiken tosi helpoksi. Tuntuu siltä, että on aina helppo ottaa yhteyttä ja palvelu on ihmisläheistä, asiantuntevaa ja nopeaa, Ojapuska kiittelee.

Nopeisiin kysymyksiin Ojapuska korostaa saavansa aina apua Trustmaryn chatista.

Julkiset suositukset markkinointiviestinnässä

Kun Seidat lähettää NPS-kyselyn, he kysyvät samalla lomakkeella, haluaisiko asiakas antaa palautteensa julkisena suosituksena.

– Näimme heti Trustmaryn arvon, kun lähetimme ensimmäisen NPS-kyselyn. Saimme välittömästi julkisia suosituksia vastausten yhteydessä. Ne oli helppo lisätä suoraan verkkosivuille widgetillä, Ojapuska sanoo.

Seidat käyttää asiakkaidensa kommentteja laajasti verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa rakentamaan luottamusta potentiaalisille asiakkaille.

Yksi keskeinen paikka on Seidatin hinnoittelusivulla. Sinne on valittu tag-systeemiä käyttämällä keskeisimmät suositukset, jotka kertovat Seidatin tuomasta arvosta käyttäjilleen. 

Lisäksi Seidat käyttää julkisia suosituksiaan sosiaalisessa mediassa markkinointimateriaalina, koska ne tuovat asiakkaiden äänen esille ja kertovat Seidatin tuottamasta arvosta.

– Trustmarylla saa tosi helposti kerättyä ja luotua nopeasti somessa jaettavia suosituksia. Arvosteluiden jakaminen on yksi keskeinen osa meidän sosiaalisen median strategiaamme, Ojapuska kertoo.

Kokonaisuutena Ojapuska on ollut tyytyväinen Trustmaryn käytettävyyteen sekä saatuihin hyötyihin.

– Trustmary on 10/10. Suosittelisin ehdottomasti muillekin, koska softa on käytännön työhön todella hyvä lisä alasta riippumatta, Ojapuska tiivistää.

Parhaat Trustmaryn ominaisuudet

• Arvosteluwidgetti luottamusta rakentamassa
• NPS-kysely
• Raportit
• Integraatiot
• Automaatiot
• Some-jako

Konkreettiset hyödyt Trustmaryn käytöstä

• Kaikki asiakaspalaute koko firman nähtäville
• Läpinäkyvyyttä toiminnalle, kun palaute on kaikkien saatavilla
• Palautetta käyttäjiltä
• Julkisia suosituksia säännöllisesti ja helposti
• 2-in-1 kysely: Asiakas saa yhden kyselyn, joka kysyy sekä NPS että julkista suositusta
• Korvaa kolme erillistä järjestelmää (NPS-järjestelmä, julkisten suositusten keräys, arvostelujen upotus verkkosivuille)