Saintex: Satoja B2B-palautteita 30 minuutissa  

Saintex Oy on vuonna 1948 perustettu brändituotteita tarjoava perheyritys, joka suunnittelee ja valmistaa tuotteensa Suomessa. Toimintaa ohjaavat vastuulliset arvot, ensiluokkaiset tuotteet ja erinomainen asiakaskokemus. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen koettiin kuitenkin haastavaksi, kunnes Saintex kokeili Trustmarya ja sai muutamassa minuutissa kymmeniä palautteita ja suosituksia.

Saintexin kohderyhmää ovat suomalaiset yritykset jotka haluavat tilata brändituotteita omilla logoillaan. 

– Osa asiakkaistamme tilaa meiltä monta kertaa vuodessa. Pystymme vastaamaan tuhansiin eri tarpeisiin yritysilmeen rakentamisesta työelämän sujuvoittamiseen, kuvailee Saintexin toimitusjohtaja Susanna Blomqvist.

Asiakkaita on vuositasolla sadoittain, ja Saintex ratkaisee asiakasyritystensä tuhansia eri tarpeita.

Koko yrityksen pitkän historian aikana asiakaspalautetta ei oltu vielä kerätty lainkaan, vaikka heillä olikin tunne siitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä.

– Meidän tuotteemme ja palvelumme ovat sellaisia, että ajattelimme saavamme kourallisen palautetta, Blomqvist jatkaa.

Ongelma: Ei palauteprosessia

Kun palautetta ei kysytä, sitä ei saa. Tämän taustalla on usein asiakaspalauteprosessin puuttuminen.

– Olemme aina panostaneet paljon asiakaskokemukseen, kertoo asiakkuuspäällikkönä toimiva Piia Määttä.

– Koska olemme niin paljon asiakkaiden kanssa tekemisissä viikottain, meillä on ollut vahva tunne siitä, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä, jatkaa myynti- ja markkinointipäällikkönä toimiva Mika Sahikallio.

Strategiamuutoksen myötä tunne päätettiin vaihtaa faktoihin asiakaspalauteprosessin kehittämisen ja oikea-aikaiseen palautteen kysymisen myötä.

– Haluamme jatkossa olla entistä vahvemmin pulssilla asiakkaidemme tarpeista ja mielipiteistä, jotta voimme kehittää palveluamme ja tuotteitamme entistä paremmiksi saadun palautteen perusteella, Blomqvist sanoo.

Ensimmäiset palautteet minuuteissa

Koska asiakaspalautetta ei oltu koskaan kerätty, päätettiin tehdä kertaluontoinen kysely kaikille vuonna 2024 ostaneille asiakkaille.

– Ihan jo muutama minuutti kyselyn lähettämisen jälkeen saimme ensimmäiset vastaukset. Olimme innoissamme, kun näimme tuttujen asiakkaiden ihania avoimia palautteita, Blomqvist intoilee.

Asiakaspalautetta minuuteissa – prosessi

• Tuotiin asiakaslista lisätietoineen Trustmaryyn (sähköposti, nimi)
• Luotiin kysely
• Muokattiin saateviestiä ja lisättiin personointia
• Asetettiin kaksi muistutusta vastaamatta jättäneille
• Lähetettiin kysely

Koko prosessiin meni alle 30 minuuttia, ja kyselyyn asetettiin brändin värit ja logo.

Esimerkkejä B2B-palautteesta

Koska Saintex on panostanut ensiluokkaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen sekä tuotteidensa laatuun, yritys sai kasapäin ylistäviä kommentteja.

Palautteissa mainittiin muun muassa:

• Ensiluokkainen ja asiantunteva palvelu
• Palvelualtis henkilökunta
• Laadukkaat ja kotimaiset tuotteet
• Suomessa valmistettu
• Nopea aikataulu
• Sovitusta pidetään kiinni

Nämä palautteet on viety jo verkkosivuille arvosteluwidgeteillä:

Asiakaspalautteen kysymisestä jatkuvaa

Ensimmäisen massana lähetetyn palautekyselyn tulokset olivat mykistävät:

• Lähes 300 palautetta
• NPS yli 80 (skaalalla -100 – 100)
• NPS keskiarvo 9.35/10
• 80 arvostelua yrityspäättäjiltä 
• Paljon kehuja tuotteista, palveluista, henkilöistä

– Oli tosi jännittävää ja kiinnostavaa kohdata silmästä silmään asiakaskokemuksen nykytila. Meitä inspiroi nähdä tuttuja asiakkaita ja yhteyshenkilöitä. Jaoimme palautetta heti meillä sisäisestikin, Määttä kuvailee.

Asiakastietokantaa ja päivittäistä toimintaa pyöritetään toiminnanohjausjärjestelmässä. Kyselyt päätettiin integroida osaksi olemassa olevia prosesseja.

– Lisäsimme nyt automaattisesti kyselyn lähtemään kymmenen päivää toimituksen jälkeen, jotta palautteen keräämisestä tulee osa arkea eikä erillinen prosessi, Sahikallio sanoo.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen

Saintex näkee, että verkkosivulla on heidän bisneksessään merkittävä rooli.

– Verkkosivuillamme voi esimerkiksi suunnitella heijastimen omalla painatuksella, Sahikallio kertoo.

Verkkosivusto on yksi osa ostopolkua, ja sen yksi tärkeimmistä tehtävistä on herättää luottamusta kävijöissä.

– Myös B2Bssä yksittäisten ihmisten kokemukset ovat todella tärkeitä. Pelkkä logokaruselli kertoo vain, että meillä on asiakkaita, kun taas arvosteluista käy ilmi tärkein: mitä mieltä itse asiakkaat ovat meistä, tiivistää Sahikallio.