LifeSaver-Heijastinkauppa: 60% vastaajista jätti suosituksen

LifeSaver-Heijastinkauppa on verkkokauppa, josta saa tilattua laadukkaita ja kauniita suomalaisia designheijastimia. Koska tuotevalikoima vaihtelee jopa vuosittain, on yritykselle tärkeämpää kerätä palautetta ja suosituksia yritykseen eikä yksittäisiin tuotteisiin liittyen. Trustmaryn avulla Lifesaver sai 60% avoimesta palautteesta julkisina suosituksina.

LifeSaver-Heijastinkauppa on verkkokauppa, josta kuka tahansa voi tilata Saintex Oyn valmistaman heijastimen, joka kantaa sekä avainlipputuote- että Design in Finland-arvonimiä.

Iltojen pimetessä Heijastinkauppa käy kuumana. Joka vuosi Lifesaver-Heijastinkauppa tekee uusia mallistoja yhteistyössä nimekkäiden suunnittelijoiden ja brändien kanssa, kuten Eero Aarnio ja Moomin Characters.

– Asiakkaamme tilaavat meiltä vuodesta toiseen kolmesta syystä: Tuotteet ovat hyvälaatuisia, joka takkiin, reppuun ja laukkuun on hyvä olla heijastin, ja heijastimemme käyvät desinginsa puolesta asusteina, kertoo LifeSaver-Heijastinkaupan toimitusjohtaja Susanna Blomqvist.

Tuotevalikoiman vuosittaisen vaihtuvuuden takia tuotearvosteluiden keräämistä ei koettu mielekkääksi, mutta yritys halusi silti mitata asiakaskokemusta sekä korostaa sitä verkkosivuillaan.

– Meille oli tärkeää saada palautetta verkkokauppamme asiakaskokemuksesta ja saada kokonaiskuva siitä, mitä asiakkaamme kaupastamme ajattelevat. Sen lisäksi halusimme selvittää asiakkaiden mielipiteen itse tuotteista. Päätimme kokeilla, taipuisiko Trustmary tähän, kertoo asiakkuuspäällikkö Piia Määttä.

Ongelma: Ei tarvetta tuotearvosteluille

Heijastinkauppa on rakennettu MyCashflow-alustan päälle, joka ei tarjoa sisäänrakennettua ratkaisua arvosteluiden keräämiseen. 

Yritys päättikin keskittyä yleisen palautteen keräämiseen ja luottamuksen rakentamiseen brändiä kohtaan.

– Mietimme ennen kyselyn lähettämistä, mitä tekisimme, jos asiakkaiden mielipide meistä olisi negatiivinen. Jos tänä vuonna ostaneet asiakkaat olisivat olleet tyytymättömiä, olisi meidän pitänyt vakavasti harkita, onko järkevämpää kehittää verkkokauppaa paremmaksi vai sulkea se kokonaan, Määttä sanoo.

Testilähetyksellä lupaavia tuloksia

Yhdessä Trustmaryn kanssa Määttä ja Blomqvist loivat palautekyselyn, jossa kysyttiin tämän vuoden aikana ostaneilta asiakkailta palautetta sekä suositteluhalukkuutta NPS-kyselyllä. 

– Kysely oli tosi yksinkertainen rakentaa ja kustomoida meidän brändille, Blomqvist toteaa.

Lopputulos

• Yli 100 palautetta 
• NPS 88 (skaala -100 – 100)
• NPS keskiarvo 9,5/10
• Arvosteluja yli 60 kpl  
• Review rate eli arvostelujen osuus palautteesta yli 60%
• Automaation avulla joka päivä lisää arvosteluja

– Oli upeaa nähdä, kun vastauksia alkoi tipahdella välittömästi ensimmäisen lähetyksen jälkeen. Palautteissa tuli ilmi, että asiakaskunnassamme on paljon ihmisiä, jotka tilaavat vuosittain uudet designit käyttöönsä, Määttä sanoo.

Mitä asiakkaat sanovat LifeSaver-Heijastinkaupasta?

Heijastinkaupan tärkeimpiä arvoja ovat vastuullisuus ja kotimaisuus. Ne tulevat ilmi myös asiakaspalautteessa.

Asiakkaat rakastavat:

• Kotimaisuutta
• Hyvää laatua
• Tuotteiden kauneutta
• Yrityksen luotettavuutta
• Tilaamisen helppoutta

– Tuntuu hyvältä lukea asiakkaiden mielipiteitä brändistämme, palvelustamme ja tuotteistamme, Määttä sanoo.

Arvostelut verkkosivuilla

Jotta arvosteluista saataisiin kaikki irti, ne on lisätty verkkosivuilla footeriin jokaiselle alasivulle.

– Bisneksemme on sesonkiluontoista, joten on tärkeä maksimoida verkkosivuilta saatava tulos, Blomqvist sanoo.

– Asiakasarvosteluiden lisääminen laajasti verkkosivuille tuo luontevasti esiin suosiotamme ja ostaneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä, sekä lisää verkkokaupan uskottavuutta, Määttä jatkaa.

Verkkokaupan uskottavuuden puolesta puhuvat:

• Korkea tähtiarvosanan keskiarvo (4.9/5)
• Palautteiden tuoreus (Alle 1 kk)
• Arvostelujen kokonaismäärä (230)
• Positiiviset ja aidot avoimet palautteet
• Arvostelijan nimi ja paikkakunta arvostelussa

Vartin työllä aina tuoreita arvosteluja

Vaikka saatu palaute on tähän asti ollut vain positiivista, on yrityksellä mahdollisuus saada selville kaikki huonotkin kokemukset, jotta niitä voidaan entistä paremmin välttää jatkossa.

– Automatisoimme kyselyn lähtemään kymmenen päivää toimituksen jälkeen, jotta asiakkaalla on aikaa testata tuotetta, Määttä kuvailee.

Automaation tekeminen Zapierilla hoitui omatoimisesti Trustmaryn ohjeilla.

– Käytin koko hommaan vartin, ja nyt meille sataa tasaisesti arvosteluja ilman yhtään manuaalista toimenpidettä, Määttä intoilee.

Heijastinkauppa loi “Kokemuksia Heijastinkaupasta”-sivun, jonne tulevat kaikki arvostelut.

– Halusimme voimistaa luottamusta kaikilla mahdollisilla keinoilla, ja tämä on vaivattomin tapa näyttää kerralla kaikki palautteemme, Määttä sanoo.

Tällä sivulla on hyvä näkyvyys hakukoneissa, kun potentiaalinen asiakas etsii tietoa sanoilla “kokemuksia heijastinkauppa”

– Olemme tosi vaikuttuneita Trustmaryn toimivuudesta verkkokaupallemme. Saamme nyt jatkuvasti uusia arvosteluja ilman, että meidän tarvitsee tehdä asian eteen mitään. Tämä on nostanut brändimme uskottavuuden ihan uudelle tasolle, Blomqvist tiivistää.