Customer effort score (CES) – Mittari käyttäjäkokemuksen mittaamiseen
Trustmary teamViimeksi muokattu: May 2nd, 2024
Customer effort score eli CES on mittari jolla mitataan sitä, kuinka helppoa asiointi yrityksen kanssa on ollut. Customer Effort Score juontaa juurensa CEB Globalin, eli nykyisen Gartnerin tutkimukseen vuodelta 2010, jossa he löysivät että ”effort” (vaivannäkö) on yksi keskeisistä tekijöistä asiakasuskollisuudessa.
Voit lukea alkuperäisien tutkijoiden ajatuksia Harward Business Reviewn artikkelista: Stop Trying to Delight Your Customers. CES keräsi suosiota aluksi juuri tämän artikkelin pohjalta. Aiheesta on kirjoitettu myös kirja muutama vuosi tutkimuksen jälkeen. The Effortless Experience. Mikäli aihe kiinnostaa kattavammin kannattaa kyseiseen artikkeliin ja kirjaan tutustua ehdottomasti.
Miten Customer Effort Scorea mitataan?
Customer Effort Scoressa ei kysytä asiakastyytyväisyyttä, niin kuin CSAT:issa, vaan sitä kuinka vaivattomaksi asiakas kokee tietyn kontaktipisteen yrityksen kanssa. Tyypillisesti Customer effort scorea mitataan asteikolla 1-7, kysymys asetellaan kutakuinkin näin:
”Kuinka vahvasti olet samaa mieltä seuraavan väitteen kanssa:
Yritys teki asiani hoitamisesta helppoa?
- Täysin eri mieltä
- Eri mieltä
- Jonkin verran eri mieltä
- En samaa enkä eri mieltä
- Jonkin verran samaa mieltä
- Samaa mieltä
- Täysin samaa mieltä”
Miten Customer Effort Scoren tuloksia tulkitaan?
Customer Effort Scoren tuloksien tulkinta on melko samankaltaista kun CSAT:in tulkinta. Lasketaan vähintään vitosen (jonkin verran samaa mieltä tai parempi arvosana) antaneiden prosenttiosuus kokonaisuudesta.
Esimerkkinä tästä 100 vastausta, joista vitosen tai paremman antoi 25.
Tällöin Customer Effort Score olisi: 25/100×100=25%.
Laskukaava on siis täysin identtinen kun CSAT:in tapauksessa.
Customer Effort Score variaatiot
Merkittävimpänä erona Customer Effort Scoressa esimerkiksi NPS:ään on se, että CES:issä ei ole samalla tapaa standardoitua muotoa mitata sitä. Jotkut käyttävät tässä käytettyä 7 portaista asteikkoa, toiset 5 portaista, toiset 3 portaista. Toiset asettelevat kysymyksen esittämälläni tavalla, toiset vähän eri tavalla. Toiset laskevat tuloksen tässä esitetyllä tavalla, toiset NPS:än tapaan.
Oleellista nyt ei tietenkään ole standardoitu muoto vaan mittauksesta saatu data, joten oikeastaan eri tavoilla ei ole juurikaan merkitystä. Tämä erilaisten tapojen käyttö on kuitenkin hyvä muistaa senkin takia, että ei hämmenny eri yrityksien saamia vastauksia vertaillessa.
Mitä eroa on Customer Effort Scorella ja NPS:llä?
NPS on laajempi ja ottaa kantaa yleisemmin yritykseen. CES spesifimmin yhteen interaktioon.
Yksinkertaistuksena voisi sanoa, että CES toimii paremmin reaaliaikaisen datan saamiseen tietystä kohtaamisesta, kun taas NPS datan keräämiseen kokonaisuudesta. Tämä toki riippuu paljolti myös tavasta jolla kysymykset kysytään.
Oleellista Customer Effort Scoreen liittyen ei ole välttämättä edes kyseisen mittarin mittaaminen, vaan sen taustalla olevan tutkimuksen ymmärtäminen ja siihen reagointi. Se kuinka paljon vaivaa asiakas joutuu näkemään tietyn asian kanssa vaikuttaa keskeisesti asiakkaan lojaaliuteen ja asiakaskokemukseen.
Riippumatta siitä mittaatko CES:iä, CSAT:ia, NPS:ää, jotain muuta vai kaikkea mahdollista, niin keskity kehittämään yritystoimintaasi suuntaan joka tuo parempia tuloksia tutkitusti. Mittaamisen kanssa pääset alkuun verkkopalvelumme avulla.
