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Der ultimative Leitfaden für das Sammeln und Verwenden von Testimonials

Last edited: 28.01.2022

Testimonials sind das mächtigste Marketing- und Verkaufsinstrument.

„Ich weiß nicht, wie ich früher ohne das hier überlebt habe“ – Charlie Customer

Anführungszeichen, ein paar Worte und ein Name – und schon haben Sie eine Anzeige, die stärker ist, als es sich Ihr Werbetexter je hätte träumen lassen. Und Ihr Kunde hat es für Sie getan!

Das ist das Geniale an Erfahrungsberichten von Kunden: kraftvolle Worte, die von den Kunden selbst stammen und durch den sozialen Beweis glaubwürdig gemacht werden.

Kundenreferenzen sind Ihre Chance, Ihre Kunden für Sie werben zu lassen.

Und es sind nicht nur Worte. Es sind auch Videos, Fünf-Sterne-Bewertungen, Vorher-Nachher-Fotos. Es gibt ein Format für jeden erdenklichen Zweck. Und es hat sich gezeigt, dass sie funktionieren.

In diesem Leitfaden erläutern wir Ihnen, wie Sie Testimonials effektiv einsetzen können, anstatt nur ein Firmenlogo Ihres größten Kunden auf Ihrer Website zu veröffentlichen.

Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren:

  • Was Testimonials sind
  • Warum Testimonials funktionieren (mit Beweisen zur Untermauerung)
  • Wie Sie Video-, Audio- und Fotomaterial einsetzen, um Ihre Erfolgsgeschichte auf Ihrer Website aufzuwerten
  • Wie Sie sie erstellen und nutzen können

Kommen wir zur Sache.

Inhaltsübersicht

  1. Definition von Testimonials
  2. Die Bedeutung von Testimonials
  3. Wie man Testimonials sammelt (mit Beispielen!)
  4. Die besten Wege, Zeugnisse im Marketing zu verwenden
  5. Verwendung von Testimonials im Verkauf
  6. FAQ zu Testimonials

1. Definieren von Testimonials

Kundenreferenzen sind die ehrlichen Worte Ihrer zufriedensten Kunden, die allen erzählen, warum Sie so gut sind.

Erfahrungsberichte von Kunden erzählen die wahren Geschichten Ihrer Kunden. Die Geschichten darüber, wie jemand wie Sie einmal ein Problem hatte, nach einer Lösung suchte, ein Produkt fand, es ausprobierte und sich schließlich in es verliebte.

Technisch gesehen ist ein Testimonial ein für Marketingzwecke verwendeter Text-, Video- oder Audioausschnitt, in dem ein zufriedener Kunde seine Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung mitteilt und es dem Leser/Zuschauer/Hörer empfiehlt.

Werfen wir einen Blick auf eine:

Klicken Sie hier, um das Testimonial-Video auf Youtube zu sehen.

Ich möchte Sie etwas fragen. Wie haben Sie sich dabei gefühlt?

Ich vermute mal: positiv, aber auf eine lockere, alltägliche Art und Weise. Und genau deshalb sind Testimonials so genial:

Unverblümte Worte des Lobes, die dennoch zwanglos und sympathisch daherkommen. Das sind die Hauptzutaten für wirksame Empfehlungsschreiben.

Ein Werbetexter käme damit nicht durch: Seine Worte würden als unglaubwürdig angesehen werden. Aber da Zeugnisse von echten Kunden stammen, wird ihnen vertraut. In der Tat sagen 72 % der Menschen, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen, wenn sie positive Zeugnisse und Bewertungen über es lesen.

Dies wird als sozialer Beweis bezeichnet. Es ist das natürliche Vertrauen der Menschen in das Urteil ihrer Mitmenschen, das ihnen zeigt, wie sie sich in neuen Situationen verhalten sollen. Wir haben einen ausführlichen Artikel über Social Proof geschrieben, den Sie hier lesen können.

Testimonials vs. Rezensionen

Sind Empfehlungsschreiben und Bewertungen dasselbe? Nicht ganz. Es gibt einen großen grundlegenden Unterschied.

Bewertungen sind die ehrlichen Gedanken der Kunden über ihren Kauf, positiv oder negativ, die sie spontan mitteilen. Sie wissen schon, die, die Sie auf Google Maps für Restaurants oder auf Amazon für irgendwelche Geräte sehen.

Testimonials hingegen sind ausschließlich positive Kundenberichte, die speziell für Marketingzwecke gesammelt werden. Sie können einfach aus einer Reihe von Bewertungen herausgesucht oder von den Kunden aus eigener Initiative angefordert werden.

Dieses Beispiel stammt von der Website von Acon. Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, dass Bewertungen auch Zeugnisse sein können.

Testimonials sind viel mehr als nur positive Worte Ihrer Kunden. Sie sind tatsächlich unglaublich vielseitig. Sehen wir uns das als nächstes an.

Verschiedene Arten von Testimonials

Wenn wir über Testimonials sprechen, denken wir in der Regel an diese leuchtenden Worte zusammen mit 5 Sternen irgendwo am unteren Rand einer Website. Im B2B-Kontext sind Testimonials meist Zitate von Kunden, die mit ihrem Namen, Fotos, Titel und dem Unternehmen, für das sie arbeiten, versehen sind.

Aber sie sind eigentlich viel mehr als das. Sie reichen von wenigen Worten bis hin zu längeren Testimonials.

Testimonials können sein:

  • Videos
  • Ausführliche Fallstudien
  • Fallgeschichten
  • Interview-Zeugnisse (können Podcasts, Artikel oder ein Teil eines Webinars sein)
  • Social Testimonials (Tweets, Videos auf Youtube oder TikTok, Facebook- und Instagram-Posts)
  • Influencer-Testimonials (=bezahlte Kooperationen)
  • Zitate
  • Oder eine Kombination aus all dem

Hier ist ein Beispiel für eine Testimonial-Seite von Staria:

Wenn Sie die Seite „Kunden“ aufrufen, können Sie sehen, dass die Logos der größten Kunden eingefügt wurden, um das Vertrauen zu stärken. Darüber hinaus haben sie ihre idealen Zielmarktabschnitte bewertet und lassen Sie leicht den relevanten für jeden Benutzer filtern.

Haben Sie die grüne „Videos“-Handlungsempfehlung dort bemerkt? Wenn Sie Video-Testimonials haben, sollten Sie diese hervorheben, denn sie sind einfach die besten Testimonials, wenn es um Konversionen geht. Laut Forbes wurden Videos bereits im Jahr 2010 zur wichtigsten Informationsquelle für leitende Angestellte.

Im Jahr 2022 wird ihre Bedeutung noch stärker hervorgehoben, da wir die Menschen nicht mehr wie früher von Angesicht zu Angesicht treffen können. Geben Sie Ihren potenziellen Kunden die Informationen, nach denen sie sich sehnen: Zeigen Sie ihnen, dass man Ihnen vertrauen kann.

Platzieren Sie Ihre besten Testimonials überall: auf Startseiten, Landing Pages, auf speziellen Testimonial-Seiten, Exit-Popups, Blog-Posts, Outreach-E-Mails, Social-Media-Kanälen, als QR-Code auf einem Laternenpfahl an einer Straße oder sogar auf Ihrer physischen Verkaufspräsentationsbroschüre.

Die Anwendungsfälle für Testimonials sind zahlreich. Sie können sowohl im Marketing als auch im Vertrieb an jeder Stelle des Verkaufstrichters eingesetzt werden. Sie können das erste sein, was die Aufmerksamkeit Ihrer potenziellen Kunden erregt, und sie können ebenso gut das letzte sein, was sie dazu bringt, ihren Kauf auf Ihrer Website abzuschließen.

Wenn Sie das noch nicht von der Bedeutung von Empfehlungsschreiben überzeugt hat, werfen wir einen Blick auf einige Statistiken, um ihre Bedeutung weiter zu belegen.

2. Bedeutung von Testimonials

Hier sind einige harte Daten, die Sie davon überzeugen werden, dass Sie mit der Verwendung von Testimonials beginnen sollten.

92 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen und Erfahrungsberichte, wenn sie einen Kauf in Erwägung ziehen.

95 % der Verbraucher geben an, dass Bewertungen – sowohl negative als auch positive – ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

88 % der Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie den Empfehlungen von Freunden.

Was denken die Vermarkter?

Nun, 89 % der Vermarkter geben an, dass Erfahrungsberichte von Kunden die höchste Effektivitätsbewertung für Content Marketing haben. Mit anderen Worten: Ein gutes Testimonial ist eines Ihrer stärksten Marketingmaterialien.

Das haben wir jetzt festgestellt:

  1. Menschen interessieren sich dafür, was andere Menschen über ein Produkt oder eine Dienstleistung sagen
  2. Marketingfachleute haben festgestellt, dass Testimonials sehr nützlich sind, um die Konversionsrate zu erhöhen und Leads zu generieren

Das werden wir Ihnen im nächsten Kapitel zeigen. Wenn Sie sofort loslegen möchten, starten Sie Ihre kostenlose 14-tägige Testversion bei Trustmary, der besten Testimonial-Software, die es gibt.

3. Wie man Zeugnisse sammelt (mit Beispielen!)

Es gibt zwei Hauptwege, um Zeugnisse zu sammeln:

  1. Suchen Sie im gesamten Internet nach vorhandenen Erfahrungsberichten.
  2. Bitten Sie Ihre zufriedenen Kunden, Ihnen einen zu geben

Option 1 erspart die Erstellung eines neuen Zeugnisses und greift stattdessen auf die vielen bereits vorhandenen Zeugnisse im Internet zurück. (Ja, davon gibt es viele.) Diese Methode ist jedoch mit einer Reihe von Problemen verbunden, z. B. mit der Einholung der Genehmigung für die Verwendung des Testimonials sowie mit der Qualität und Relevanz des Testimonials für Ihre Zwecke.

Bei Option 2 wenden Sie sich an zufriedene Kunden, die bereit sein könnten, einen Erfahrungsbericht zu verfassen. Sie nehmen Kontakt zu ihnen auf, leiten sie durch den Prozess und übernehmen die notwendigen Produktionsarbeiten. Das mag mühsam erscheinen, aber es ist tatsächlich überraschend einfach und bringt Ihnen äußerst wertvolle Zeugnisse, die sich auf genau die Themen konzentrieren, die wichtig sind.

Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile, aber eine Sache ist für beide gleich:

Trustmary ist der einfachste Weg, beide zu sammeln.

Sie ermöglicht es Ihnen:

  1. Imjportieren Sie Bewertungen und Erfahrungsberichte von den größten Bewertungsportalen (Capterra, Trustpilot, Yelp, G2 und Google)
  2. Automatisieren Sie den Prozess des ständigen Sammelns von Testimonials, indem Sie Integrationen zu Ihrem CRM (wie Hubspot und Pipedrive) anbieten.

Buchen Sie hier Ihre Demo, um loszulegen.

Schauen wir uns jedoch die Details der verschiedenen Möglichkeiten an, wie Sie diese Kundengeschichten für Ihren Gebrauch erhalten können, falls Sie sich dafür entscheiden, alles auf eigene Faust zu machen, ohne ein großartiges Testimonial-Tool.

Suchen Sie nach bereits vorhandenen Zeugnissen

Sie sind sich dessen vielleicht nicht bewusst, aber die Chancen stehen gut, dass es bereits viele großartige Zeugnisse und begeisterte Kritiken über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gibt. Glauben Sie uns, es gibt Meinungen über Sie da draußen.

Wo?

  •  Soziale Medien
  •   E-Mails von Ihren Kunden
  •  Jede Begegnung oder Interaktion mit Ihren Kunden
  •   Bewertungsportale von Dritten (Trustpilot, Google, Yelp usw.)

Schauen wir sie uns genauer an.

1. Soziale Medien

Social Media-Kanäle sind eine wahre Fundgrube für Kundenfeedback, einschließlich schwärmerischer Erfahrungsberichte, die nicht zu formell sind.

Die Menschen lieben soziale Medien, und sie gehen nicht nur dorthin, um zu beobachten; sie gehen dorthin, um sozial zu sein, um teilzunehmen.

Das bedeutet, dass sie ihre Meinung äußern, Empfehlungen und Tipps weitergeben, sich beschweren und sich Luft machen, einfach alles. Wenn Ihr Produkt gut ist oder Sie von Anfang an einen ausgezeichneten Service bieten, werden Sie höchstwahrscheinlich tolle Erfahrungsberichte in den sozialen Medien finden.

Sie können diese finden, indem Sie einfach eine Google-Suche nach Ihrem Markennamen in einem bestimmten sozialen Medium durchführen. Sie können auch verschiedene Tools zur Überwachung sozialer Medien nutzen, die analysieren, was in Ihren sozialen Medien passiert. Auch die eigenen Analysetools der Social-Media-Plattformen können nützlich sein.

Das Problem bei der Gewinnung neuer Testimonials über soziale Medien ist, dass:

  1. Die Leute haben vielleicht ein privates Konto, so dass Sie nicht wissen, wer möglicherweise Ihre besten Fürsprecher sind.
  2. Sie müssen die Erlaubnis zur Verwendung der Inhalte von jeder Person einzeln einholen.

E-Mails von Kunden

Wahrscheinlich korrespondieren Sie in irgendeiner Form per E-Mail mit Ihren Kunden. Diese E-Mails enthalten oft spontanes Lob über Sie, das Sie in Ihrem Marketing verwenden könnten, wenn Sie die Erlaubnis hätten, es öffentlich zu verwenden.

Wenn ein Kunde Ihnen spontan eine E-Mail schickt, in der er sich für ein lebensrettendes Produkt bedankt, ist das Lob selbstverständlich.

Aber selbst wenn sie sich nur nach Ihren Versandmethoden erkundigen, werden Sie vielleicht überrascht sein, welch brillante Texte sie Ihnen kostenlos zur Verfügung stellen:

„Vielen Dank! Ihr habt den besten Kundenservice der Welt!“

Sehen Sie? Testimonials gibt es überall! Auch hier müssen Sie sich fragen, ob Sie das öffentlich veröffentlichen können oder nicht. Ich meine, wie oft haben Sie sich schon gefragt, ob Sie dieses oder jenes Zitat auf Ihrer Website verwenden können, sind aber einfach zu schüchtern, Ihren Kunden um Erlaubnis zu fragen?

Jede Begegnung mit Kunden – wir meinen jede

Persönliche Begegnungen, Dankesschreiben Ihrer treuesten Kunden, Telefonanrufe. Jede Begegnung mit Ihrem Kunden kann lobende Worte hervorbringen, die Sie für Ihr Marketing nutzen können. Halten Sie Ihre Augen und Ohren offen.

Bewertungsplattformen von Dritten (Trustpilot, Google, Yelp usw.)

Die Bewertungsplattformen Dritter sind eine offensichtliche Quelle für Erfahrungsberichte. Eine große Menge an Bewertungen enthält zwangsläufig viele positive Bewertungen, die sich für die Vermarktung eignen.

Die übliche Art, Bewertungen von diesen Plattformen in Ihr Marketing einzubinden, besteht darin, ein Widget zu verwenden, um die Bewertungen auf Ihrer Website einzubetten.

Unterm Strich: Testimonials sind allgegenwärtig

Die Quintessenz ist, dass es da draußen viele lobende Worte gibt, die nur darauf warten, gesehen zu werden. Selbst ein kurzes Zeugnis, das von einer echten Person geschrieben wurde, ist ein unglaublich effektives Marketinginstrument.

Es ist praktisch unmöglich, online Glaubwürdigkeit und Markenbewusstsein aufzubauen, ohne Testimonials in irgendeiner Form zu verwenden.

Fragen Sie nach Testimonials

Ja. Sie können auch einfach danach fragen. Und das ist in der Regel auch der bessere Weg, wenn Sie aussagekräftige, gezielte Zeugnisse suchen. Statistisch gesehen werden 72 % der Menschen eine Bewertung schreiben, wenn Sie sie darum bitten.

Einen Fremden um einen Gefallen zu bitten, fühlt sich verständlicherweise ein wenig unangenehm an.

Aber die Sache ist die: Sie sind keine Fremden. Es sind Ihre Kunden, und was am wichtigsten ist, es sind Ihre GLÜCKLICHEN Kunden. Ich meine, Sie wenden sich nicht an Ihre unzufriedenen Kunden, um ein Zeugnis zu erhalten.

Schauen Sie sich das an:

Das scheint jetzt nicht mehr so schwierig zu sein, oder?

Ihre zufriedensten Kunden lieben Sie und Ihr Produkt bereits, und sie haben in ihren Köpfen großartige Dinge über Sie zu sagen.Viele von ihnen werden bereit sein, der Öffentlichkeit mitzuteilen, was sie denken, solange Sie sich ihnen auf sanfte und höfliche Weise nähern, sie ein wenig ermutigen und ihnen den Prozess leicht machen.

Sie werden überrascht sein, aber die Leute sind tatsächlich häufig bereit, sogar auf einem VIDEO-Testimonial zu erscheinen, wenn Sie sie nur fragen! (Mit Trustmary können Sie auch Video-Testimonials bekommen, nur so nebenbei).

Nachdem wir nun die Angst vor der Bitte um ein Empfehlungsschreiben überwunden haben, wollen wir uns einige andere praktische Möglichkeiten ansehen, dies zu tun.

1. Email

E-Mails sind eine der praktischsten Methoden, um Ihre Kunden dazu zu bringen, ein Zeugnis zu schreiben oder aufzunehmen – sogar ein Video.

Die Grundvorlage sieht wie folgt aus:

  1. Eine freundliche Begrüßung mit etwas Persönlichem über den Kunden
    1. „Hallo Peter! Wir hoffen, unsere Software hat dir bisher gefallen.
  2. Fragen Sie sie, ob sie ihre Gedanken äußern möchten.
    1. „Würden Sie uns einen Gefallen tun und uns Ihre Meinung nach den ersten zwei Wochen der Nutzung mitteilen?“
  3. Versichern Sie ihnen, dass es einfach und schnell geht und dass sie es nicht falsch machen können
    1. „Es dauert weniger als x Minuten, und alle Rückmeldungen helfen uns, unser Produkt weiterzuentwickeln.
  4. Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Anleitungen (so einfach wie möglich!)
    1. „*Befehl eingeben*“
  5. Ein Dankeschön
    1. „Wir schätzen Ihr Feedback sehr!“

E-Mails sind großartig, weil sie so vielseitig und einfach zu verwenden sind. Sie können personalisierte Nachrichten an verschiedene Kundensegmente oder sogar einzelne Kunden schicken oder den gesamten Prozess automatisieren. Es gibt Software-Tools wie Trustmary, die effiziente automatisierte E-Mail-Anfragen mit vorgefertigten Vorlagen ermöglichen.

2. SMS

Das Versenden einer SMS mit der Bitte um ein Empfehlungsschreiben funktioniert im Großen und Ganzen genauso wie eine E-Mail, aber denken Sie daran, die Nachricht kürzer und einfacher zu halten. Kommen Sie einfach auf den Punkt und geben Sie einen Link an, über den Sie das Zeugnis abgeben können.

Der effektivste Weg, um gute Zeugnisse per SMS zu erhalten, ist, die Anfrage direkt nach dem Besuch Ihres Standorts oder dem Kauf bei Ihnen zu senden. Wenn Sie automatisierte Massen-SMS verschicken, achten Sie darauf, dass Sie sie zur richtigen Zeit versenden und nicht etwa mitten in der Nacht.

3. Website

Ihre Website ist einer der Orte, an dem Sie Erfahrungsberichte sammeln können.

Eine Option zur Abgabe eines Testimonials an strategischen Stellen auf Ihrer Website ist effizient, denn wenn Menschen auf Ihrer Website sind, dann aus einem bestimmten Grund – möglicherweise, weil sie Sie mögen und zu den Stammkunden gehören.

Sie können zum Beispiel in Ihrem Chatbot oder in einem optimierten Popup nach Erfahrungsberichten fragen. Bieten Sie ihnen einen Anreiz, Sie jetzt zu bewerten. Sie können auch versuchen, sie zu motivieren, indem Sie an ihre Grundwerte appellieren.

“Sind wiederkehrender Kunde! Klicken Sie auf diesen Link, um Ihre bisherigen Erfahrungen zu bewerten und einen -10% Rabatt-Code für Ihre nächste Bestellung zu erhalten. Ihre Bewertung wird künftigen Kunden helfen, bessere Entscheidungen zu treffen, was wiederum der Umwelt zugute kommt, da es weniger Rücksendungen gibt!”

5. QR code

QR-Codes können überall an Ihrem Standort und auf Broschüren angebracht werden. Sie sind ein effizienter Weg, um Menschen direkt zu Ihrem Bewertungsformular zu führen.

6. Social media

Sie können Menschen dazu ermutigen, ihre Erfahrungen aus ihrer eigenen Perspektive auf Ihren verschiedenen Social-Media-Plattformen zu erzählen.

Sie können Menschen dazu ermutigen, ihre Erfahrungen aus ihrer eigenen Perspektive auf Ihren verschiedenen Social-Media-Plattformen zu erzählen.

Es könnte eine gute Idee sein, ihnen Beispiele dafür zu zeigen, was Ihr Unternehmen für ein gutes Zeugnis hält. Falls Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ganz besondere Merkmale aufweist, sollten Sie darauf hinweisen, dass Sie speziell zu diesen Merkmalen Feedback einholen möchten.

Ermutigen Sie die Teilnehmer jedoch, so authentisch wie möglich zu sein. Ihre Kommentare sollten von Herzen kommen und nicht wie ein schriftliches Interview klingen.

Denken Sie daran, sich für jeden Kommentar zu bedanken, den Sie erhalten! Sie können eine Werbeaktion in Erwägung ziehen, bei der Sie etwas verschenken, sobald Sie eine bestimmte Anzahl von Testimonials erhalten haben.

7. Persönlich (von Angesicht zu Angesicht, telefonisch)

Persönliche Anfragen sind vielleicht etwas zu zeitaufwändig (und mit Sicherheit nicht kosteneffizient), wenn Sie selbst Dutzende von Zitaten für Ihr Unternehmen erhalten möchten.

Wenn Sie jedoch bei Null anfangen, kann der persönliche Kontakt zu Ihren zufriedenen Kunden ein guter Ausgangspunkt sein, um die ersten Kunden zu gewinnen. Wenn Sie eine Handvoll Zeugnisse haben, können Sie diese als Beispiele verwenden, um weitere zu erhalten.

Gleichzeitig können Sie beim Sammeln von Erfahrungsberichten einige wirklich aussagekräftige Gespräche mit Ihren Kunden darüber führen, warum sie Ihre Dienste überhaupt in Anspruch nehmen.

Schlussfolgerung zum Sammeln von Testimonials

Wenn Sie versuchen, begeisterte Zeugnisse für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bekommen, sollten Sie Ihre Bitte um ein Zeugnis genau so formulieren, wie Sie es wünschen.

Wenn sich Ihre potenziellen Kunden vor allem für Ihre Produktfunktionen und deren Funktionsweise interessieren, sollten Sie verschiedene Kunden bitten, ihre positiven Erfahrungen mit jeder Funktion separat zu schildern. Geben Sie zusammen mit Ihrem Antrag einige Beispiele für Zeugnisse an, die andere Ihnen zur Verfügung gestellt haben, um wirklich konkret zu sein.

Viele Unternehmen nutzen ihr mächtigstes Instrument, die Kundenreferenzen, nicht voll aus. Stellen Sie sich das einmal so vor: Wenn alle Ihre zukünftigen Kunden jetzt auf Ihre Testimonial-Seite schauen würden, würde sie das umstimmen? Oder würden sie lieber zu Ihrem Konkurrenten gehen?

Wenigstens ein Kundenzeugnis ist ein Anfang. Ein positives Feedback (und sogar einige negative Bewertungen) für jede Ihrer Produkt- oder Dienstleistungskomponenten wird jedoch Ihr Wachstum in einer Weise fördern, die Sie sich nicht einmal vorstellen können.

4. Die besten Wege, Testimonials im Marketing einzusetzen

Da es Testimonials in so vielen Formen (Text, Video, Audio) und Größen (Kurz- und Langform) gibt, sind sie für viele verschiedene Marketingkanäle geeignet.

Die Verwendung von Social Proof macht sie außerdem sympathisch und eignet sich für Situationen, in denen traditionelles verkaufsorientiertes und aufdringliches Marketing nicht gut ankommt.

Bringen wir es auf den Punkt.

Bezahlte Anzeigen in sozialen Medien

Testimonials eignen sich besonders gut für soziale Medien.

Bedenken Sie: Wie bereits in einem früheren Kapitel erläutert, sind soziale Medien eine hervorragende Quelle für Erfahrungsberichte, denn genau das tun die Menschen dort – sie teilen ihre Erfahrungen.

Das bedeutet natürlich, dass die sozialen Medien auch die perfekte Plattform für die Veröffentlichung von Kundenberichten sind, die Sie selbst verfasst haben. Es ist die perfekte Plattform, denn die Erfahrungsberichte tauchen dort sowieso auf, weil die Leute über den guten und schlechten Service berichten, den sie bekommen haben.

Testimonials und soziale Medien sind wirklich wie geschaffen für den Himmel.

Im Grunde sind nur Ihrer Fantasie Grenzen gesetzt. Sie können Text, Video, Sterne-Bewertungen, Bilder und sogar Erfahrungsberichte verwenden, was immer Sie wollen. Fügen Sie erläuternden Text hinzu oder lassen Sie es einfach so, wie es ist. Sie fügt sich gut in die nicht bezahlten Beiträge ein und sticht nicht unangenehm hervor, wie es bei bezahlten Anzeigen normalerweise der Fall ist.

Denken Sie daran, die Botschaft kurz zu halten. Zwei oder drei Absätze sind oft das Maximum, wobei die Sätze kurz und prägnant sind und jeweils eine aussagekräftige Botschaft enthalten.

TV

Ich weiß, was Sie denken. Das Fernsehen ist für die Big-Budget-Produktionen – Kinowerbung für deutsche Autos und Schweizer Uhren.

Das stimmt teilweise, aber nicht ganz. Es gibt eine Menge Werbung im Fernsehen, die ebenfalls versucht, glaubwürdig und authentisch zu sein, nicht zu hollywoody. Doch die Werbung scheitert oft, weil sie – nun ja, wie eine Werbung aussieht.

Ein Video-Testimonial behebt dieses Problem. Es sieht echt aus, weil es echt ist.

Influencer Testimonial

Heutzutage gibt es viele Influencer, die auf ihrer Plattform für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung werben werden. Das kann alles sein, von Instagram über einen Blogbeitrag bis hin zur Erstellung einer ganzen Videoserie über Ihre Marke.

Das Tolle am Influencer-Marketing ist, dass Sie sich die Follower zunutze machen können, die die Influencer bereits haben. Sie müssen jedoch den richtigen Influencer auswählen, um Ihr Produkt zu bewerben, damit es für Sie von Vorteil ist.

Wello2 ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das die Möglichkeiten von Influencer-Testimonials genutzt hat, indem es einen berühmten Musiker, Bernie Shaw von Uriah Deep, dazu gebracht hat, sein Produkt in einem Video zu empfehlen. Es wurde eindeutig mit einem extrem niedrigen Budget gedreht und Shaw spricht frei und schauspielert nicht.

Mit diesem Material kann das Produkt weiter an andere Musiker vermarktet werden.

Sie können das kurze Video hier sehen.

Eine einfache Möglichkeit, Influencer-Marketing auszuprobieren, besteht darin, Mikro-Influencer zu finden, die ein sehr nischenorientiertes Publikum haben, das auch das Hauptkundenprofil Ihres Unternehmens darstellt.

In letzter Zeit ist mir aufgefallen, dass viele YoutuberInnen mit verschiedenen Marken zusammenarbeiten. Ein großartiges Beispiel ist Scrub Daddy, ein Hersteller von Reinigungsprodukten, der begonnen hat, mit einer äußerst beliebten finnischen Youtuberin, Aurikatariina, zusammenzuarbeiten, die kostenlos die extrem schmutzigen Wohnungen der Leute reinigt.

Aurikatariina putzt, um Menschen zu helfen, die dringend Hilfe brauchen, und die Wohnungen sind schmutzig. Sie benutzt die Produkte von Scrub Daddy schon seit langem, aber seit der offiziellen Zusammenarbeit hat sie begonnen, die verschiedenen Produkte, die sie benutzt, deutlich hervorzuheben.

Ihr Kanal auf Youtube hat 1,09 Millionen Abonnenten und ihr TikTok-Konto hat 5,5 Millionen Follower. Das sind Menschen, die dank ihrer Reinigungsarbeit zum Putzen inspiriert werden. Und es ist nicht schwer zu erraten, welche Produkte ihre Follower zum Putzen verwenden.

Radio

Auch Audio-Testimonials sind eine Sache. Die aufgeregte Stimme eines echten Kunden anstelle des Verkäufers des Unternehmens oder einer berühmten Rundfunkstimme zu hören, verleiht Glaubwürdigkeit und erregt mit Sicherheit die Aufmerksamkeit der Zuhörer.

Auf der Website

Menschen, die auf Ihrer Website landen, sind höchstwahrscheinlich an Ihren Angeboten interessiert, aber noch nicht unbedingt bereit, etwas zu kaufen. Sie befinden sich vielleicht noch im Anfangsstadium der Überlegungen: Sie wägen das Für und Wider ab und suchen nach Beweisen.

Geben Sie Zeugnisse ein: Ein sorgfältig platziertes, relevantes Zeugnis kann ein unglaublich starker Entscheidungsfaktor im Kaufprozess sein.

Gute Stellen auf Ihrer Website für Empfehlungsschreiben sind:

  • Startseite für jeden Gelegenheits-Browser
  • Eigene Seite mit Erfahrungsberichten für den fleißigen Forscher
  • Landing Page oder Produktseite, die für den Besucher äußerst relevant ist
  • Kassenseite oder Preisseite, um den fast entschlossenen Käufer zu überzeugen, den Kauf abzuschließen
  • Neben CTAs, um als unterstützende Kopie zu fungieren
  • Exit Intent-Popup, um Uninteressierte daran zu erinnern, dass Sie das einzig Wahre sind

Sie können auch die Analysefunktionen Ihrer Website nutzen, um zu sehen, wo die Besucher ihre Zeit verbringen, und erwägen, dort ein Testimonial einzufügen. A/B- und multivariate Tests sind hier der Schlüssel.

In Blogging und Content Marketing

Der Inhalt, den Sie veröffentlichen, kann ein guter Platz für ein Testimonial sein.

Wie bereits erwähnt, sind die sozialen Medien ein natürliches Medium für Erfahrungsberichte. Sie können Zeugnisse verschiedener Art, einschließlich längerer Fallstudien, in Ihre Social-Media-Beiträge einbauen.

Ihre Inhalte auf Ihrer Website können auch Erfahrungsberichte enthalten. Ziehen Sie in Erwägung, Fallstudien als Blog-Artikel zu verfassen oder ein Testimonial-Zitat als Teil eines längeren Blog-Beitrags einzubauen.

Schlussfolgerung zu den besten Möglichkeiten der Verwendung von Testimonials im Marketing

Je mehr Zeugnisse Sie haben, desto besser. Leider ist das immer noch nicht genug. Sie müssen ständig nach besseren Möglichkeiten suchen, um Ihre Zielgruppe mit der richtigen Botschaft zu erreichen, die sie direkt anspricht.

In diesem Moment suchen Ihre zukünftigen Kunden nach jemandem, der ihr Problem löst. Machen Sie es ihnen leicht:

  1. Sie finden
  2. Treffen Sie die Kaufentscheidung, indem Sie ihnen genügend Beweise liefern

Ein Zeugnis ist nur dann ein gutes Zeugnis, wenn es so funktioniert, wie es sollte: Er bringt mehr Leads und Kunden.

5. Verwendung von Zeugnissen im Verkauf

Genau wie im Marketing sind die Einsatzmöglichkeiten von Testimonials auch im Vertrieb äußerst vielfältig.

1. Outreach

Öffentlichkeitsarbeit ist beängstigend. Kalte Anrufe, kalte E-Mails… Ich habe schon Gänsehaut.

Warum nicht mit einem Testimonial aufwärmen?

Denken Sie daran, wie oft Sie unerwartet eine E-Mail von einem Unternehmen erhalten, für das Sie vielleicht Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, sich aber sonst nicht an viel erinnern können – Sie fühlen sich sofort verärgert und sind versucht, die E-Mail als Spam zu markieren.

Aber wenn Sie einen Blick darauf werfen und es kurz überfliegen, könnten die Worte eines Kunden das Ganze noch viel wärmer machen.

Gehen wir kurz auf die verschiedenen Arten von Einsätzen ein, bei denen sich Zeugnisse als nützlich erweisen.

Vier verschiedene Verkaufstaktiken Zeugnisse Leichtigkeit:

  1.  Cold calling

Da wäre zunächst einmal die berüchtigte Kaltakquise. Manche denken, sie sei tot, aber es gibt sie noch.

Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden anrufen, sollten Sie ein passendes Angebot parat haben, das Sie dem potenziellen Kunden vorlegen können. Vielleicht ist jemand aus seinem sozialen Umfeld bereits Ihr Kunde oder Sie haben einen Branchenführer aus seinem Bereich?

Je nachdem, wie das Gespräch verläuft, können Sie mehrere davon verwenden – zum Beispiel ein kurzes Zitat für einen ungeduldigen Interessenten und ein längeres für einen gesprächigeren.

  1.  Cold email

Als nächstes kommt das Schlimmste: kalte E-Mails.

Wir alle bekommen diese E-Mails und spammen sie oft sofort, wenn sie den Spam-Filter passieren. Wenn es Ihnen gelingt, ihre Aufmerksamkeit mit einem großartigen Erfahrungsbericht zu erregen, könnte dies der Trick sein, um sie für sich zu gewinnen.

In einer E-Mail ist immer Platz für einen Erfahrungsbericht. Es kann nur ein kurzes Zitat sein oder der Star der Show. Sie können auch grafische Elemente wie eine Sternebewertung und ein Bild des zufriedenen Kunden hinzufügen.

3. Einsätze in den sozialen Medien

Die Kontaktaufnahme in den sozialen Medien wird oft nicht als so aggressiv empfunden wie Kaltakquise oder E-Mailing. Es fühlt sich oft natürlicher an, eine LinkedIn-Nachricht von einem Unternehmen zu erhalten, dem man gerade erst auf LinkedIn gefolgt ist.

Aber um das Konversionspotenzial zu maximieren, sollten Sie ein Testimonial einbeziehen. Sie können jede Form von Testimonials, einschließlich Video-Testimonials, einbinden: Fügen Sie einfach einen Link mit den Worten „Lesen Sie, was der *Kunde* über uns sagt!

4. Von Angesicht zu Angesicht

Heutzutage ist das vielleicht selten, aber wenn sich die Gelegenheit bietet, einen Kunden im wirklichen Leben zu treffen, sollten Sie mit einem Zeugnis aufwarten. Halten Sie, ähnlich wie bei der Kaltakquise, einige verschiedene Angebote für verschiedene Situationen bereit.

Profi-Tipp: Nehmen Sie den Kunden mit, wenn Sie sich mit einem potenziellen Kunden treffen. Natürlich ist dies in der Regel nicht möglich, aber bei Networking-Veranstaltungen sind Sie vielleicht mit Ihrem eigenen zufriedenen Kunden zusammen, und wenn Sie ihn dazu bringen können, sich Ihnen anzuschließen, wenn Sie potenzielle neue Kunden ansprechen, lassen Sie ihn reden!

2. Verkaufspräsentationen

Beziehen Sie immer Ihre zufriedenen Kunden in Ihr Verkaufsgespräch ein. Versuchen Sie, Zeugnisse von Menschen einzubeziehen, die Ihr potenzieller Kunde persönlich kennen könnte, um die Wirkung zu verstärken.

Denken Sie daran, dass nicht alle Zeugnisse für jedes Unternehmen geeignet sind. Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Herausforderungen, und die Zeugnisse, die Sie in Ihr Verkaufsgespräch und Ihre Präsentation aufnehmen, müssen entsprechend angepasst werden.

Fügen Sie die wichtigsten Punkte für das Produkt oder die Dienstleistung hinzu, die Sie diesem speziellen Kunden verkaufen möchten.

3. An Angebote anhängen

Wenn Sie die Phase erreicht haben, in der Sie ein Angebot verschicken wollen, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um einige Zitate oder ein kurzes Video hinzuzufügen, um die Kunden weiter zu überzeugen, Ihre Dienstleistungen zu kaufen. Sie sind schon so weit gekommen, und Sie sollten alle Tricks anwenden, um sie dazu zu bringen, „Ja“ zu sagen.

Wenn sie sich nicht bei Ihnen melden und Sie ihnen nachgehen wollen, können Sie dort sogar ein Zeugnis hinzufügen.

„Ich wollte nur nachfragen, ob Sie sich schon entschieden haben. Übrigens, hier ist, was Ihr alter Kollege Mike über unsere Dienste gedacht hat.“

Testimonials machen es ihnen fast unmöglich, Nein zu sagen.

Schlussfolgerung zur Verwendung von Testimonials im Verkauf

Ihre Testimonial-Seite ist großartig, aber die wirkliche Wirkung kommt erst dann zum Tragen, wenn das Vertriebsteam die Testimonials effektiv einsetzt. Schließlich steht der Vertrieb täglich in direktem Kontakt mit potenziellen künftigen Kunden. Es wäre also dumm, die Gelegenheit ungenutzt verstreichen zu lassen, sich durch ein wenig Namedropping ein wenig Glaubwürdigkeit zu verschaffen.

Beispiele für Testimonials sind im Marketing allgegenwärtig, so dass Sie Ihr Unternehmen wirklich hervorheben können, indem Sie die Verkäufe nutzen, um Ihr Unternehmen ebenfalls bekannt zu machen.

FAQ zu Zeugnissen

Verbessern Empfehlungsschreiben die Konversionsraten auf Websites?

Ja, vorausgesetzt, die Zeugnisse sind relevant. Testimonials haben das Potenzial, Ihre Konversionsraten zu vervielfachen, und sie schneiden im Durchschnitt gut ab. Schmeißen Sie nicht einfach irgendeinen Erfahrungsbericht auf eine beliebige Seite: Analysieren Sie den Kontext.

Für welche Arten von Unternehmen sind Testimonials am besten geeignet?

Alle Arten, unabhängig von der Branche, in der das Unternehmen tätig ist. Der Schlüssel ist, verschiedene Arten von Zeugnissen für jedes Unternehmen und für verschiedene Anwendungsfälle zu verwenden.

Verwendung:

  • Kurze, lockere Testimonials (Text oder Video) für B2C-Verkäufe im Niedrigpreissegment
  • ausgefeilte, gut produzierte Video-Testimonials für hochpreisige B2C- oder B2B-Verkäufe
  • lange, detaillierte Fallstudien für B2B-Kunden (diese können Text, Video, Fotos, Grafiken usw. enthalten)

Wie viel kostet die Erstellung eines Testimonials?

Alles von Null bis Tausende pro Zeugnis. Das hängt davon ab, wonach Sie suchen.

  • Null, wenn Sie bestehende Zeugnisse aus sozialen Medien, Bewertungsplattformen, E-Mails usw. sammeln.
  • Ein paar Cent, wenn Sie eine spezielle Testimonial-Software verwenden
  • Potenziell Tausende und mehr, wenn Sie einen professionellen Videofilmer mit der Erstellung eines Testimonial-Videos beauftragen (manchmal lohnt es sich!)

Der ultimative Leitfaden für Umfragen

Last edited: 27.01.2022

Sind Sie jemand, der Kundenfeedback als unersetzliches Gut schätzt? Möchten Sie wissen, wie Sie Umfragen erstellen können, um detailliertes Feedback zu sammeln und ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu bekommen? Wenn ja, sind Sie hier richtig.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen bei der Erstellung von Umfragen, die Ihrem Unternehmen genaues und ehrliches Feedback liefern.

Er führt Sie durch die folgenden Abschnitte:

  • Verschiedene Arten von Umfragen
  • Wann und wie man Umfragen einsetzt
  • Fragen, die bei der Gestaltung einer Umfrage zu stellen sind, und Software, die dabei helfen kann
  • Verständnis der Erhebungsmethoden und der Analyse der Daten
  • Was können Umfragelogik und Verzweigungen für Sie tun?

Lesen Sie weiter, um mit dem Kundenstamm in Kontakt zu treten und attraktive Instrumente zur Erfassung von Feedback zu schaffen.

Arten von Erhebungen und ihre Anwendungsfälle

In diesem Abschnitt erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten von Umfragen. Mit diesem Wissen können Sie eine für Ihre Bedürfnisse geeignete Umfrage durchführen und sofortige Ergebnisse und eine höhere Antwortquote erzielen. Ich werde Feedback-Umfragen und Marktforschungsumfragen behandeln.

1. Feedback oder Umfragen zur Kundenerfahrung

Es ist ein gutes Gefühl, an all die Menschen zu denken, die Ihr Unternehmen zufrieden gestellt hat.  Um jedoch ein vollständiges Bild Ihres Kundenstamms zu erhalten, sollten Sie auch die unzufriedenen Kunden analysieren.

Die drei unten genannten Feedback-Umfragen geben Ihnen Instrumente an die Hand, die quantifizierbare Ergebnisse liefern, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben.

● NPS-Umfragen

Angenommen, Sie möchten wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Marke weiterempfehlen. In diesem Fall ist die Net Promoter Score-Umfrage ideal.

Ein Net-Promoter-System, das einen positiven Wert ergibt, ist gut. Ein Net Promoter Score von über 50 ist jedoch noch besser, und über 70 ist ausgezeichnet.

● CSAT-Umfrage

Sie können CSAT-Umfragen als Online-Formulare verwenden, um die Gesamtzufriedenheit der Kunden zu messen.

Es ist hilfreich zu wissen, dass Kunden auch dann loyal zu Ihrer Marke sein können (siehe NPS), wenn sie keine guten Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben.

Quelle: https://fitsmallbusiness.com/customer-satisfaction-surveys/

● CES-Erhebungen

Wenn Sie wissen wollen, wie viel Aufwand der Kunde betrieben hat, um eine bestimmte Aktion abzuschließen, benötigen Sie den Customer Effort Score.

Im Gegensatz zu den bisherigen CSAT- und NPS-Umfragen können CES-Umfragen dazu beitragen, einen bestimmten Prozess aus der gesamten Erfahrung herauszuheben.

In diesem Abschnitt haben wir uns drei Feedback-Umfragen angesehen. Die wichtigsten Erkenntnisse sind die folgenden:

  • NPS-Umfragen helfen zu verstehen, ob Kunden die Marke weiterempfehlen werden oder nicht.
  • CSAT-Umfragen geben Aufschluss über die allgemeine Zufriedenheit der Kunden.
  • CES-Umfragen geben Aufschluss über die Bemühungen der Kunden während eines Prozesses.

2. Marktforschungsumfragen

„Wenn du das tust, was du immer getan hast, bekommst du das, was du immer bekommen hast“ – Jim Rohn.

Kodak war einst Marktführer in der Fotografie. Als die digitale Fotografie aufkam, hat sich das Unternehmen jedoch nicht weiterentwickelt.

Sie hatten die falsche Vorstellung davon, dass sie in der „Filmindustrie“ und nicht in der „Geschichten erzählenden“ Industrie tätig sind. Kodak legte Wert darauf, mehr Produkte zu verkaufen und nicht auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse einzugehen.

Beim Marketing geht es nicht darum, die meisten Produkte zu bewerben und zu verkaufen. Es geht darum, dem Kundenstamm eines Unternehmens Wert und Zufriedenheit zu bieten.

Ihr nächster Konkurrent, Fujifilm, hat dies verstanden. Sie führten eine Marktforschung durch, die ihren Zielen am besten entsprach und ihnen half, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen.

Die folgenden Ausführungen sollen Ihnen helfen, einige Ihrer Möglichkeiten zu ergründen. Darüber hinaus schätzen einige Kunden die Möglichkeit, sich in Umfragen Gehör zu verschaffen und ihre Ideen einzubringen.

● Erhebungen zur Marktbeschreibung

Diese Umfragen helfen Ihnen, Ihre Marke im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern zu sehen. Er liefert wichtige Informationen über das Marktwachstum, den Marktanteil und die Gesamtgröße des Marktes.

● Marktprofilierung/Segmentierung Umfrage

Diese Umfragen eignen sich hervorragend dazu, Ihre Kunden zu identifizieren und herauszufinden, warum sie Ihre Kunden sind.

Sie sind ideal für die Erstellung von Kundenprofilen, die Ihnen helfen, Ihre Marketingstrategien je nach Geografie, Demografie, Lebensstil, Verhalten usw. anzupassen.

● Verfolgung von Umfragen

Nehmen wir an, Sie möchten wissen, in welchem Stadium sich der Verbraucher im Adoptionsprozess befindet (Bekanntheit, Interesse, Bewertung, Erprobung, Adoption). In diesem Fall sind Tracking-Umfragen der richtige Weg.

Bei diesen Umfragen werden über einen längeren Zeitraum die gleichen Fragen gestellt. Sie können je nach Wunsch von jährlich bis monatlich reichen.

Dieser Abschnitt befasste sich mit Marktforschungsumfragen. Sie können die folgenden Punkte mitnehmen:

  • Umfragen zur Marktbeschreibung – Nützlich, um Ihre Marke mit dem Rest der Konkurrenz zu vergleichen.
  • Umfrage zur Marktprofilierung – Hilfreich bei der Erstellung von Kundenprofilen.
  • Tracking-Umfragen – Helfen Ihnen, den Standort der Kunden auf ihrer Customer Journey zu bestimmen.

3. Customer Journey – Das Wann

Ich unterteile die Customer Journey in drei Phasen: Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung. Die folgende Tabelle zeigt fünf Fragen, die Sie den Kunden in jeder Phase stellen können.

BewusstseinsbildungÜberlegung Entscheidung
Das größte Problem, das Sie mit (Produkt/Dienstleistung) haben?Was sind Ihre größten Sorgen im Zusammenhang mit dem Problem?Gibt es andere Unternehmen, an die Sie denken, wenn Sie an das Produkt denken?
Was stört Sie am meisten (Kauf eines Produkts, Erledigung einer Aufgabe)?Was ist der einfachste Weg, das Problem zu lösen?Bei wem würden Sie kaufen, wenn die Marken unterschiedliche Preise für die Behebung des Problems hätten?
Was ist Ihre bevorzugte Lösung für dieses Problem?  Wenn Sie (Ihre Marke) ausprobieren würden, was würde Sie dazu bewegen, diese Option zu wählen?Welches ist Ihre bevorzugte Marke, um dieses Problem zu lösen?
Welche anderen Möglichkeiten haben Sie sich überlegt, um das Problem zu lösen?Was denken Sie über (Ihre Produkte)?Haben Sie es mit einer anderen Marke versucht, um dieses Problem zu lösen?
Haben Sie an (Ihre Marke) gedacht, um dieses Problem zu lösen?Welche Bewertung würden Sie uns auf der Grundlage dieser Faktoren für einen Kauf bei (Ihrem Unternehmen) geben?Machen diese Merkmale (Anzeigen) Lust, bei uns zu kaufen?

4. Kanäle – Das Wie

Haben Sie eine vollständige Umfrage erstellt? Das ist großartig! Jetzt muss man nur noch wissen, wie man seinen Kunden diese Fragen stellen kann. Hier kommen die Kanäle ins Spiel.

  • Email

Mit E-Mail-Umfragetools können Sie in wenigen Minuten E-Mail-Umfragen erstellen, versenden und verwalten. Darüber hinaus können Sie mit der Automatisierung auch E-Mails in bestimmten Abständen auslösen.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps für das Versenden von NPS-E-Mail-Umfragen an Ihre Kunden, die Ihnen helfen können.

  • SMS

SMS haben eine Öffnungsrate von 98 %. Daher ist dies eine der einfachsten und schnellsten Möglichkeiten, ein breites Publikum zu erreichen und Daten über die Nachbetreuung zu sammeln.

  • Telefonanruf

Der menschliche Kontakt ist durch nichts zu ersetzen. Ein Telefonanruf ermöglicht es Ihnen, auf einer tieferen Ebene mit den Kunden zu interagieren und wichtige Details zu sammeln.

  • Von Angesicht zu Angesicht

Ob in Form von Fokusgruppen oder Einzelinterviews, es geht nichts über eine persönliche Befragung.

  • Soziale Medien

Die Nutzung sozialer Medien zur Sammlung von Umfragen ist eine gute Möglichkeit, viele Kunden auf einmal zu erreichen. Die Bitte um eine Umfrage in sozialen Medien zeigt auch, dass sich Ihr Unternehmen um die Anliegen der Kunden kümmert.

  • QR Code

Wenn sie leicht zugänglich gemacht werden, können QR-Codes eine sehr effektive und kostengünstige Möglichkeit sein, Kunden zur Teilnahme an einer Umfrage zu bewegen.

  • In-Store

Umfragen in Geschäften können mit Tablets oder in Papierform durchgeführt werden. Sie helfen Ihnen, direkt vor Ort Echtzeit-Feedback zu sammeln.

  • On Website

Website-Umfragen kosten so gut wie nichts. Sie helfen dabei, das Engagement der Kunden auf den Seiten zu fördern. Mit Hilfe von „Google Sheets“ können Sie Online-Formulare erstellen, in denen Sie Umfragen an einzelnen Touchpoints Ihrer Website ausfüllen können.

5. Welche Fragen sollten in einer Umfrage gestellt werden?

In diesem Abschnitt erfahren Sie alles, was Sie über die Formulierung der richtigen Fragen wissen müssen. Ich werde einige allgemeine Richtlinien durchgehen und verschiedene Arten von Fragen behandeln.

Beachten Sie die folgenden Typen, um Umfragen zu erstellen, die eine hohe Beantwortungsquote erzielen:

Fangen wir an.

Als allgemeine Richtlinie gilt, dass die Fragen in der Umfrage wie folgt lauten sollten

Im Folgenden finden Sie einige Arten von Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, sowie Beispiele, die Sie bei der Erstellung Ihrer Online-Umfragen verwenden können.

Offenes Ende

Offene Fragen ermöglichen es den Kunden, sich ausführlich zu erklären.

Sie können blinde Flecken aufzeigen, die Ihnen vielleicht nicht bewusst sind. Das Beantworten und Analysieren der Daten aus den offenen Fragen kann eine mühsame Aufgabe sein. Daher kann es sein, dass die Kunden zögern, diese Fragen zu beantworten. Der Wert, den sie bieten, kann jedoch nicht hoch genug eingeschätzt werden.

  • Wie geht es Ihnen?
  • Was war das beste Merkmal des Produkts?

Schließen Beendet

Ja oder nein, einfach aber effektiv.

Enge Fragen sind das Gegenteil von offenen Fragen. Sie sind relativ einfach zu beantworten. Außerdem ist es für Sie einfach, die Daten zu analysieren. Allerdings geben sie nur Informationen preis, die Sie bereits kennen.

  • Haben Sie das Lamm bestellt?
  • Sprechen Sie eine andere Sprache?

Bewertung

Fragen Sie Ihre Kunden nach einer Nummer.

Bewertungsfragen sind effizient, um herauszufinden, wie gut ein Produkt funktioniert, wie die Verbraucher darüber denken, und um einen schnellen Vergleich zwischen verschiedenen Produkten anzustellen. Sie sind leicht zu beantworten, da nur ein Tippen oder Klicken erforderlich ist. Allerdings können die Ergebnisse durch Kunden, die ihre Antworten übertreiben, verfälscht werden.

  • Welche Bewertung würden Sie dieser App geben?
  • Von 5, wie viele Sterne geben Sie uns?

Likert-Skala

Sie bieten einen guten Einblick und werden im Allgemeinen in 5-, 7- oder 9-Punkte-Skalen dargestellt.

Likert-Skalen sind eine Erweiterung der einfachen Ja- oder Nein-Fragen. Sie werden häufig in Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet, weil sie schnell zu beantworten sind. Die Analyse der Antworten auf Fragen der Likert-Skala ermöglicht es Ihnen, tiefer zu graben und mehr über ein bestimmtes Thema herauszufinden.

  • Wie sehr sind Sie von den Veränderungen im Büro betroffen?
  • Sind Sie der Meinung, dass x besser ist als y?

Mehrfache Auswahl

Erleichtern Sie den Kunden die Auswahl der Antworten, indem Sie sie einschränken..

MCQs bieten eine einfache Umfrageerfahrung. Sie bieten Ihnen saubere und leicht zu analysierende Datensätze. Außerdem können Sie diese Fragen an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen. Bei der Gestaltung von MCQs müssen Sie darauf achten, dass Sie keine Verzerrungen in Ihre Antworten einbauen. Kunden könnten wahllos antworten, wenn sie sehen, dass ihre Antwort nicht in den Optionen enthalten ist. 

  • In wie vielen Hotels waren Sie schon?
  • Was ist die Hauptstadt der USA?

Bild-Auswahl

Eine der besten Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung.

Bei Bildfragen werden den Teilnehmern verschiedene Bilder gezeigt. Sie fordern die Kunden auf, eines auszuwählen. Sie können sich vorstellen, dass Bildfragen ähnlich wie MCQs mit Bildern sind. Sie können eine willkommene Abwechslung zum Lesen von Text sein. Achten Sie nur darauf, dass die Bilder, die Sie verwenden, von hoher Qualität sind.

Demografische Daten

Ein wenig persönlich, aber perfekt für die Segmentierung.

Demografische Fragen sind ein effizientes Mittel, um Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe zu gewinnen. Außerdem können Sie die Kunden anhand verschiedener Faktoren segmentieren, indem Sie die Ergebnisse analysieren. Es ist hilfreich zu wissen, dass nicht alle Kunden bereit sind, persönliche Informationen preiszugeben.

  • Wo wohnen Sie?
  • Welches ist Ihr Geschlecht?

Zu den wichtigsten Erkenntnissen aus diesem Kapitel gehören allgemeine Richtlinien für die Formulierung von Fragen und verschiedene Arten von Fragen, die Sie in Ihren Fragebögen verwenden können. Denken Sie bei der Erstellung Ihrer Umfrage an diese Fragen.

6. umfragevorlagen (mit umsetzbaren Beispielen!)

In diesem Abschnitt finden Sie Beispiele dafür, wie die Besten der Branche bei der Erstellung ihrer Umfragen vorgehen.

●  Universität von Texas, San Antonio

Eine eingehende Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

●  Ford

Ford bietet seinen Kunden eine kostenlose Umfrage an, die CSAT- und NPS-Fragen kombiniert.

● Apple

Der Weltmarktführer in Sachen Kundenorientierung geht gerne in die Tiefe, wenn es um die Funktionen seiner Produkte geht.

In diesem Abschnitt wurden verschiedene Größen von Umfragen gezeigt, die von marktführenden Marken verwendet werden. Ich bin sicher, dass Sie anhand dieser Beispiele von marktführenden Unternehmen hervorragende Online-Umfragen erstellen können.

Aber wäre es nicht schön, wenn es ein Umfragetool gäbe, das Ihnen dabei helfen könnte?

7. Beste Umfrage-Softwares

In diesem Abschnitt werden verschiedene Softwares behandelt, die zur Erstellung von Umfragen dienen. Einige dieser Optionen ermöglichen es Ihnen, Kunden über mehrere Kanäle anzusprechen und Feedback einzuholen. Wir werden uns die folgende Software ansehen:

  • Trustmary
  • Surveysparrow
  • SurveyLegend
  • Userflow
  • WorkTango

●  Trustmary

Trustmary ist ein SaaS-Tool, mit dem Kunden Testimonials sammeln und nutzen können, um Leads und Konversionen zu steigern. Neben der Möglichkeit, Social Proof auf Ihrer Website zu integrieren, bietet es auch ein Tool zur Erstellung von Umfragen, mit dem Sie anpassbare Feedback-Formulare erstellen können.

● Surveysparrow

Mit Surveysparrow können Sie Umfragen in Konversionen umwandeln. Diese Software fügt den Umfragen einen unterhaltsamen Ton hinzu und macht ihre Formulare sehr ansprechend. Dank der einfachen Freigabeoptionen können Sie Ihre Umfragen auf vielen Plattformen freigeben.

●  SurveyLegend

SurveyLegend ist eine weitere cloudbasierte Software, die sich durch eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche auszeichnet. Sie können die Umfrage an Ihr Branding anpassen und die Daten in auffälligen Grafiken darstellen.

●  Userflow

Userflow ist eine Onboarding-Software, die es Ihrem gesamten Team ermöglicht, In-App-Umfragen zu erstellen. Sie wird dafür gelobt, dass sie leistungsstark und fortschrittlich ist, um komplexe Benutzeroberflächen zu handhaben und gleichzeitig benutzerfreundlich zu sein.

● WorkTango

Diese Software hilft den Mitarbeitern des Unternehmens, sich zu äußern, ohne dabei anonym zu bleiben. Die Ergebnisse von Online-Umfragen sind unglaublich detailliert, und durch die Möglichkeit, Impulsumfragen zu versenden, bleiben Sie mit den sich ändernden Trends in Kontakt.

Zum Schluss:

  • Mit Trustmary können Sie anpassbare Feedback-Formulare erstellen und die Daten in Erfahrungsberichte umwandeln.
  • Surveysparrow hilft Ihnen, ansprechende Umfragen zu erstellen und sie auf vielen Plattformen zu teilen
  • SurveyLegend ist einfach zu bedienen und erstellt Umfragen, die zu Ihrem Branding passen.
  • Userflow lädt Ihr gesamtes Team zur Anpassung der Umfragen ein. Es ist leistungsstark genug, um komplexe Umfragen zu bearbeiten.
  • WorkTango ist ideal, um Umfragen im Laufe der Zeit zu verschicken und mit den sich ändernden Trends Schritt zu halten.

8. Erhebungsmethoden

Inzwischen wissen Sie alles über die Erstellung von Online-Umfragen. Aber wie können Sie diese effektiv einsetzen und verschiedene Studien durchführen? Darum geht es in diesem Abschnitt.

Am Ende dieses Kapitels werden Sie Folgendes erfahren:

  1. Querschnittliche Studien
  2. Longitudinal-Studien
  3. Korrelationale Studien

1.   Querschnittliche Studien

  • In Querschnittsstudien werden Daten aus einer Stichprobe für einen bestimmten Zeitraum erhoben.
  • Es gibt zwei Arten von Querschnittsstudien. Die analytische Forschung geht dem Wie und Warum eines Ergebnisses auf den Grund. Im Gegensatz dazu fasst die deskriptive Studie die Ergebnisse zusammen und zeigt sie anhand von Statistiken auf.
  • Sie sind billig und benötigen weniger Zeit. Außerdem können Sie mehrere Variablen gleichzeitig untersuchen und erfassen.
  • Bei dieser Studie kann es jedoch schwierig sein, Verhaltensmuster zu erkennen und Veränderungen im Laufe der Zeit zu beobachten.

2.   Langfristige Studien

  • Längsschnittstudien werden über einen langen Zeitraum durchgeführt, um die Veränderung von Personen zu untersuchen. Sie erfordert also wiederholte Beobachtungen derselben Gruppe.
  • Es gibt drei grundlegende Arten von Längsschnittstudien: Panel-, Kohorten- und retrospektive Studien.
  • Eine Panelstudie umfasst eine Stichprobe aus einer Grundgesamtheit. Bei dieser Studie werden Daten aus derselben Stichprobe über einen längeren Zeitraum erhoben.
  • Eine Kohorte ist eine Gruppe von Personen, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ein ähnliches Ereignis erleben. Zum leichteren Verständnis werden klinische Studien als Kohortenstudien betrachtet.
  • Schließlich verwendet die retrospektive Studie bereits vorhandene Daten. Diese Daten wurden im Rahmen früherer Studien erhoben, die mit denselben Variablen durchgeführt wurden.
  • Diese Art von Studie ist ideal, wenn Sie Trends beobachten wollen. Außerdem haben Sie mehr Flexibilität bei der Erhebung von Daten, an die Sie vielleicht nicht gedacht haben.
  • Allerdings könnten die höheren Kosten, die längere Dauer und die allgemeine Komplexität der Studie einige Menschen abschrecken.

3.   Korrelationale Studien

  • Mit Hilfe von Korrelationsstudien können Sie die Beziehung zwischen zwei Variablen schnell beobachten. In der Marktforschung könnte die Studie zum Beispiel die Auswirkungen von Werbe- und Absatzsteigerungen untersuchen.
  • Es gibt nur drei Arten von Korrelationen. Eine positive Korrelation bedeutet, dass die Erhöhung einer Variablen den Wert der anderen Variablen erhöht.
  • Eine negative Korrelation bedeutet, dass eine Erhöhung des Wertes der einen Variable den Wert der anderen Variable verringert.
  • Eine Nullkorrelation bedeutet, dass es keinen Zusammenhang zwischen den beiden Variablen gibt und dass eine Änderung der einen Variable keine Auswirkungen auf die andere hat.

Korrelationsstudien werden dort eingesetzt, wo die Durchführung experimenteller Verfahren unsicher oder unethisch ist. Außerdem ist dies eine kostengünstige Methode, um eine große Menge an Daten zu sammeln.

Es ist hilfreich, sich vor Augen zu halten, dass man mit dieser Studie nur die statistische Beziehung zwischen den Variablen beobachten kann. Außerdem können Sie die Beziehung zwischen mehr als zwei Variablen nicht beobachten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir Folgendes gelernt haben:

  • Querschnittsstudien helfen Ihnen, eine Momentaufnahme der aktuellen Situation zu machen und dringende Probleme zu erkennen.
  • Längsschnittstudien sind ideal, um die Auswirkungen einer langfristigen Unternehmensstrategie zu untersuchen.
  • Korrelationsstudien helfen Ihnen, genauere und aussagekräftigere Vorhersagen auf der Grundlage von Beziehungen zwischen Variablen zu treffen.

9. Analyse der Umfragedaten

Sie haben also die Fragen, die Sie stellen wollten, eingegrenzt. Sie haben die neueste Software verwendet, um die Online-Umfrage zu verteilen. Die ersten Daten sind eingetroffen. Nun ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu analysieren.

In diesem Abschnitt geht es darum, den besten Weg zur Analyse der aus Umfragen gewonnenen Daten zu finden. Am Ende dieses Kapitels werden Sie verschiedene Möglichkeiten der Datenanalyse kennenlernen, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet sind. Wir werden Folgendes behandeln:

Fangen wir an.

● Kreuztabellen

Die Kreuztabellierung ist eine quantitative Methode, mit der die Beziehung zwischen zwei oder mehreren Variablen analysiert wird. Es ist ein großartiges Tool, das bei der Verwaltung großer Datenmengen hilft und gleichzeitig Erkenntnisse zutage fördert, die Sie vielleicht übersehen haben.

● Trend-Analyse

Wie der Name schon sagt, ermöglicht die Trendanalyse die Betrachtung von Daten über einen längeren Zeitraum. Auf diese Weise lassen sich eventuelle Trends beobachten.

Diese Analyse eignet sich hervorragend, um aufkommende Bedrohungen und Chancen zu erkennen.

● MaxDiff-Analyse

Die MaxDiff-Analyse, auch bekannt als Best-Worst-Skalierung, ermöglicht es Ihnen, die relativen Präferenzen der Kunden zu beobachten.

Ein MaxDiff mit 4 bis 5 zu bewertenden Artikeln ist für die Kunden leicht zu beantworten. Außerdem hilft es den Kunden, ihre am meisten geschätzte Präferenz einzugrenzen.

● Conjoint-Analyse

Diese Methode zielt darauf ab, mehrstufige Präferenzdaten zu sammeln. Außerdem hilft sie, die Präferenzen der Kunden für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln.

Es gibt verschiedene Arten der Conjoint-Datenanalyse, die jeweils einen eigenen Verwendungszweck haben. Einige dieser Arten sind:

  • Auswahlbasiert
  • Anpassungsfähig
  • Vollständiges Profil
  • Bewertung oder Ranking
  • Menügeführt

● TURF-Analyse

Die TURF-Analyse (Total Unduplicated Reach and Frequency) ermittelt die Anzahl der Kunden, die über eine Kommunikationsquelle erreicht werden.

Sie stellt Fragen wie: „Wie hoch wird der erreichbare Marktanteil sein, wenn wir Produkt x einführen?“

● Lücken-Analyse

Die „Lücke“ in der Lückenanalyse bezieht sich auf den Abstand zwischen der tatsächlichen und der erwarteten Leistung.

Die Gap-Analyse gibt Ihnen Aufschluss über Ihren Geschäftsumfang im Vergleich zu den Branchenstandards auf strategischer Ebene. Sie kann aber auch Aufschluss über den aktuellen Stand der Leistung im Vergleich zu Ihren Unternehmenszielen auf operativer Ebene geben.

● SWOT-Analyse

Wenn Sie eine Analysemethode suchen, die Ihnen hilft, die Wettbewerbsposition des Unternehmens zu bestimmen, entscheiden Sie sich für die SWOT-Analyse.

Diese Methode hebt faktenbasiert die Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen der Organisation hervor.

Das Ziel besteht darin, die Stärken auszubauen und die Schwächen zu beseitigen. Darüber hinaus sollten Sie nach Chancen Ausschau halten und gleichzeitig die Bedrohungen für Ihr Unternehmen im Auge behalten.

● Text-Analyse

Die Textanalyse kann Ihnen helfen, Ordnung in eine riesige Datenmenge zu bringen. Eine der beliebtesten und visuell ansprechendsten Methoden ist die Verwendung von Wortwolken.

Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten, wie z. B. die Kodierung (Umwandlung von Wörtern in Zahlen) und Tags (Filtern bestimmter Begriffe).

Die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Abschnitt

  • Mithilfe von Kreuztabellen können Sie Beziehungen zwischen zwei Variablen untersuchen.
  • Die Trendanalyse bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über einen längeren Zeitraum.
  • Mit MaxDiff Analysis können Sie die Kundenpräferenzen leicht erkennen.
  • Die Conjoint-Analyse ist eine wunderbare Technik, um zu verstehen, was Ihre Kunden schätzen.
  • Die TURF-Analyse trägt zu einer effizienteren Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen bei.
  • Die Gap-Analyse kann extern oder intern eingesetzt werden, um Ihre aktuelle Position mit der Marktposition oder der erwarteten Position zu vergleichen.
  • Die SWOT-Analyse ist ideal für einen Gesamtüberblick über die internen Faktoren Ihres Unternehmens.
  • Die Textanalyse ist ideal für die Zusammenstellung von Rohdaten in übersichtlichen Strukturen.

10. Umfragelogik und Verzweigung

Stellen Sie sich vor, Sie entwerfen eine Umfrage, bei der sich Aussehen, Verhalten und Inhalt je nach den Antworten der Kunden ändern. Genau das können Sie mit der Umfragelogik erreichen.

Mit Funktionen wie Textersetzung, Antwortmaskierung, Fragenweiterleitung und umfragebasierten Berechnungen können Sie verschiedene Verzweigungen entwerfen, mit denen Sie die Beantwortung einer Umfrage individuell gestalten können.

Mit der Verzweigung können Sie die Kunden nach den Fragen filtern, die sie beantworten. So können Sie den gesamten Prozess für den Kunden und für sich selbst rationalisieren.

Insbesondere die Verzweigungs- und Verzweigungslogik hilft Ihnen, die wertvollsten Kunden zu identifizieren.

Sie können zum Beispiel einen Block mit Fragen an Personen richten, die Ihr Produkt besitzen, und einen ganz anderen Block an Personen, die Ihre Produkte nicht besitzen.

Bei diesem Beispiel wird zunächst die Wahrscheinlichkeit ermittelt, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfohlen werden (NPS), und anschließend werden verschiedene Folgefragen gestellt.

PPersonen, die Ihnen weniger als 6 Punkte geben, werden gefragt, was Sie verbessern könnten. Personen, die Ihnen 7-10 Punkte geben, werden gebeten, ihre Bewertung zu begründen, und um ein Zeugnis gebeten.

Diese Logik lässt sich auf jeden erdenklichen Fragetyp anwenden. Melden Sie sich hier für Ihre kostenlose 14-tägige Testversion an und probieren Sie es jetzt aus. 

11. Kurz und bündig

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was, wie, wann und mehr mit Umfragen zu tun hat. Er behandelt die folgenden Themen:

  • Verschiedene Arten von Umfragen und ihre spezifischen Einsatzmöglichkeiten
  • Umfragefragen für bestimmte Punkte in der Customer Journey
  • Kanäle für die Verteilung von Umfragen
  • Die verschiedenen Arten von Fragen, die in Umfragen gestellt werden können
  • Online-Umfragevorlagen von großen Unternehmen
  • Verschiedene Software für Offline- und Online-Umfragen
  • Verschiedene Umfragemethoden und Techniken zur Analyse von Umfragedaten
  • Die Vorteile von Umfragelogik und Verzweigungen

Worauf warten Sie also noch? Sie haben alle Werkzeuge zur Verfügung, um so viele Umfragen zu erstellen, wie Sie möchten. Wenn Sie jedoch mehr erfahren möchten, besuchen Sie den unten stehenden Link.

7 Beispiele für Umfrage-Betreffzeilen, die Sie kopieren können

FAQ

Frage: Wie oft sollten Sie Ihre Kunden befragen?

  • Es ist eine gute Praxis, Ihre Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten ihrer Customer Journey zu befragen. Probieren Sie diesen Umfrage-Editor für jeden Kontaktpunkt der Customer Journey aus.
  • Bei wiederkehrenden Umfragen sollten Sie diese nicht vor 90 Tagen durchführen.
  • Sie könnten sie jedoch auch schon vorher befragen, um unmittelbare Erkenntnisse über Veränderungen zu gewinnen.

Frage: Wie viele Umfrageantworten brauchen Sie, um aus den Antworten Verallgemeinerungen zu machen?

  • Das hängt von der Stichprobengröße der Gesamtbevölkerung und der Fehlermarge ab, die Sie zu akzeptieren bereit sind.
  • Nehmen wir an, Sie befragen eine Bevölkerung von 500 Personen und wollen innerhalb einer Fehlermarge von 10 % bleiben. In diesem Fall brauchen Sie nur 80 Personen, um die Umfrage zu beantworten.
  • Nehmen wir jedoch an, Sie möchten die Fehlermarge auf 5 % verringern. In diesem Fall benötigen Sie 220 Personen, die die Umfrage beantworten, bevor Sie Verallgemeinerungen vornehmen.

Frage: Wie viele Fragen sollte meine Umfrage haben?

  • In der Regel sollte die Umfrage nicht mehr als 10 Minuten in Anspruch nehmen.  Dieser Artikel, „Wie man effektive Umfragefragen erstellt„, wird Ihnen dabei helfen.
  • Um dieses Ziel zu erreichen, sollten Sie sich fünf bis zehn Fragen vornehmen.
  • Wenn die Fragen jedoch beschreibend und offen sind, ist es von Vorteil, ihre Anzahl zu reduzieren.

Ultimativer Leitfaden für Online-Bewertungen: Wie Sie Bewertungen erhalten und das Beste aus ihnen herausholen

Last edited: 26.01.2022

Haben Sie sich jemals gefragt, wie andere Unternehmen so viele Bewertungen erhalten?

Ich werde Ihnen ein Geheimnis verraten. Sie bitten ihre Kunden um eine Bewertung. Und 72 % der Leute, die um eine Bewertung gebeten wurden, haben eine geschrieben.

Wenn Sie glauben, dass Online-Bewertungen nur für Online-Shops und B2C-Unternehmen im Allgemeinen wichtig sind, irren Sie sich gewaltig. 92,4 % der B2B-Kunden sind eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, wenn sie eine Bewertung darüber gelesen haben.

Wir alle behaupten, die Besten zu sein, aber potenzielle Kunden durchschauen unser sorgfältig aufgebautes Markenimage und fragen andere Leute, ob man Ihnen vertrauen kann.

Bereits im Jahr 2018 haben 97 % der Verbraucher vor dem Kauf nach Online-Produktbewertungen gesucht und diese gelesen. Im Jahr 2014 lag diese Zahl noch bei 95 %. (Ich wette, dass diese Zahl seitdem noch weiter gestiegen ist).

Der Aufbau von Vertrauen ist im B2B-Kontext genauso wichtig (wenn nicht sogar noch wichtiger) wie für B2C-Unternehmen. Wie kann man in unserer zunehmend online geprägten Welt, in der man seine Kunden nicht mehr wie früher von Angesicht zu Angesicht treffen kann, Vertrauen aufbauen?

Wenn Sie diesen Artikel lesen, werden Sie es erfahren:

  • Wie Online-Bewertungen die Kaufentscheidungen im B2C- und B2B-Bereich beeinflussen
  • Welche Arten der Sammlung von Bewertungen sind für Sie geeignet?
  • Wie man (mehr) Online-Bewertungen von Kunden erhält
  • So verwandeln Sie Ihren Bewertungspool in eine Lead-Generierungsmaschine

Behandelte Themen:

  1. Einführung
  2. Warum können Rezensionen Ihr Unternehmen voranbringen oder zerstören?
  3. Formen von Bewertungen
  4. Die am häufigsten verwendeten Bewertungsplattformen
  5. Wie erhalte ich mehr Qualitätsbewertungen?
  6. Wie können Sie die erhaltenen Bewertungen nutzen?
  7. Review Management Software – sollten Sie eine verwenden?
  8. FAQ

2. Warum können Rezensionen Ihr Unternehmen voranbringen oder zerstören?

Um Ihren Geist zu öffnen, lassen Sie uns eine kleine Übung machen, bei der Sie in die Rolle eines Kunden schlüpfen.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein neues Telefon (oder ein anderes Produkt oder eine Dienstleistung) kaufen wollten. Sie sind seit einigen Jahren der gleichen Marke treu, fragen sich aber, ob das neue Modell einer anderen Marke nicht doch besser ist.

Was ist das Erste, was Sie tun?

Ich wette, Sie vergleichen im Internet verschiedene Optionen, deren Preise und lesen, was andere Nutzer gesagt haben. Wahrscheinlich werden Sie auch Freunde, Familienangehörige und Kollegen fragen, welche Erfahrungen sie mit den beiden von Ihnen gewählten Produkten gemacht haben.

Es gibt viele Faktoren, die Ihre Entscheidung beeinflussen (Preis, Aussehen, ob Sie mit der aktuellen Marke zufrieden sind oder nicht), aber einer der wichtigsten Faktoren ist, was andere Menschen, mit denen Sie in Verbindung stehen, über das Produkt gedacht haben.

Sie möchten die Meinung von Menschen hören, von denen Sie glauben, dass sie sich in einer ähnlichen Situation befinden. Eltern, die zum ersten Mal Eltern werden, beziehen sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auf andere Eltern und deren Erfahrungen, und CEOs beziehen sich mit hoher Wahrscheinlichkeit auf andere CEOs.

Es stimmt, dass Sie sowohl Eltern als auch Geschäftsführer sein können, aber es kommt darauf an, nach welcher Art von Produkt oder Dienstleistung Sie gerade suchen. Die Meinung eines anderen Geschäftsführers ist wichtig, wenn man eine B2B-Dienstleistung sucht, aber ein Elternteil hat wahrscheinlich mehr Erfahrungen damit, welche Windelmarke man kaufen sollte.

B2B, B2C, Unternehmen, lokale Unternehmen – Jedes Unternehmen braucht Online-Bewertungen

Sogar eine große internationale Marke wie Philips hat das Potenzial erkannt, das in Kundenrezensionen als Teil ihrer Online-Präsenz liegt.

„Bei Philips sind wir durch den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten näher an den Verbraucher herangekommen. Wir stellen fest, dass sich die Konversionsrate immer dann erhöht, wenn sie in der Customer Journey eingesetzt wird. Wir haben einen Zuwachs von 180 % bei den Kaufschaltflächen und bei der organischen Suche, und wir erhalten eine Menge Kundeneinblicke durch unsere Produktbewertungen.

Valerie Goncalves, Globale Leitung, Bewertungen & Rezensionen und UGC

Goncalves nennt drei wichtige Faktoren, die durch das Einholen von Kundenrezensionen und deren Veröffentlichung ermöglicht werden:

  • Signifikante Zunahme der Buy-Buttons
  • Anstieg der organischen Suchergebnisse
  • Kundeneinblicke gewinnen

Auch wenn Philips ein internationales Unternehmen ist, gelten die gleichen Grundsätze auch für kleine Unternehmen.

Die Formel, um in den Genuss der Vorteile zu kommen, ist einfach:

  • Bitten Sie um Bewertungen in verschiedenen Phasen Ihrer Kundenreise
  • Antworten Sie höflich auf alle Bewertungen
  • Lernen Sie aus den Antworten und verbessern Sie Ihr Unternehmen
  • Veröffentlichen Sie die Bewertungen (Website, On-Page, soziale Medien,…)

Wenn Sie sich an diese Formel halten, werden Sie einen zufriedeneren Kundenstamm haben, da sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung geschätzt wird. Gleichzeitig wird es einfacher, neue Kunden zu gewinnen, wenn sie sehen, dass andere Menschen Sie lieben.

Wenn Sie noch nicht davon überzeugt sind, dass Sie ein Bewertungssystem brauchen, sollten Sie die folgende Liste durchgehen und noch einmal darüber nachdenken.

9 Gründe, warum Online-Bewertungen im Jahr 2022 wichtig sind

Alle nachstehenden Gründe sind sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen relevant. Sie sollten die Liste besonders sorgfältig lesen, wenn Ihr Unternehmen Software verkauft, da Bewertungen eine wesentliche Rolle im Entscheidungsprozess Ihrer Kunden spielen.

Beginnen wir mit dem Wichtigsten: Wie wirken sich Kundenrezensionen auf Ihren Umsatz aus?

1.    Online-Bewertungen steigern Ihren Umsatz

Wenn Sie sich die Mühe gemacht und ein gut funktionierendes Produkt oder eine gut funktionierende Dienstleistung geschaffen haben, müssen Sie die neuesten Bewertungen dazu veröffentlichen, damit die Leute wissen, was die derzeitigen Nutzer darüber denken. Dies wird sie davon überzeugen, dass Sie zuverlässig sind.

Wenn Sie nur eine einzige Bewertung auf Ihrer Produktseite hinzufügen, können Sie die Konversion um satte 354 % steigern. Glauben Sie mir, es ist nicht schwer, einen Kunden zu finden, der bereit ist, eine positive Bewertung zu schreiben.

Im B2B-Bereich können Sie Online-Bewertungen sowohl von einem Unternehmensprofil als auch von bestimmten Personen erhalten, die Ihre Ansprechpartner im Unternehmen sind. Es spielt keine Rolle, um welche Art von Kundenfeedback es sich handelt, solange Sie Ihre Kunden dazu bringen, überhaupt Bewertungen zu hinterlassen.

!! Sobald Sie Kundenrezensionen haben, platzieren Sie sie auf der Seite, um sie optimal zu nutzen. !!

Laut Bazaarvoice bringen ausführliche Bewertungen auf Ihrer Website 3,5 Mal mehr Konversionen als solche ohne.

Wenn Sie um Bewertungen bitten, versuchen Sie, Ihre Kunden zu motivieren, in ihren eigenen Worten über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu berichten, denn eine hohe Sternebewertung allein sagt nicht viel aus. Sie kann sogar als Fälschung interpretiert werden.

Wenn ich etwas online kaufe, überspringe ich oft die Beschreibung, die das Unternehmen über das Produkt verfasst hat, und lese direkt, was andere Käufer gesagt haben.

Helfen Sie potenziellen Neukunden, sich für Sie und nicht für Ihre Konkurrenten zu entscheiden, indem Sie ihnen mehr bieten als die eine Fünf-Sterne-Bewertung, die Sie erhalten haben.

Wenn Sie keine Online-Bewertungen haben, die Sie auf Ihre Produktseite stellen können, senden Sie JETZT diese Bewertungsanfragen an bestehende Kunden.

Hier finden Sie einige kostenlose Artikel, die Ihnen den Einstieg erleichtern werden.

2. 2. Neue Kunden sehen sich vor dem Kauf die Bewertungen an

Wie oft lesen Sie die Kundenrezensionen zu einem neuen Produkt oder einer Dienstleistung, die Sie kaufen möchten?

(Ich überprüfe mehrere Bewertungs-Websites, um Querverweise zu erhalten. Heutzutage kann man nie zu sicher sein.)

Und haben Sie jemals etwas gekauft, das im Internet negativ bewertet wurde?

Ich auch nicht. Aber verlassen Sie sich nicht auf mein Wort. Vertrauen Sie der Forschung.

Laut der Local Consumer Review Survey 2020 werden Online-Bewertungen von Jahr zu Jahr immer wichtiger.

  • Im Jahr 2020 würden 94 % der Verbraucher einem Unternehmen eher vertrauen, wenn sie eine positive Online-Bewertung gesehen haben. Das ist ein Anstieg von 3 % gegenüber dem Vorjahr.
  • Immerhin 79 % (3 % mehr als 2019!) vertrauen Online-Bewertungen genauso viel wie persönlichen Empfehlungen.

3.Je mehr Bewertungen Sie haben, desto glaubwürdiger sind Sie

Es kommt darauf an, wie viele Personen Ihr Unternehmen bewertet haben. (Beachten Sie, dass die Gesamtzahl der Bewertungen auch negative Bewertungen umfasst).

Da wir ständig von dem unbewussten Phänomen des sozialen Beweises beeinflusst werden, ist es wichtig, dass Sie Ihren potenziellen Kunden einen soliden Beweis dafür liefern, dass Sie ihr Geld wert sind

Ja, wir vertrauen immer auf die Masse.

4. Bewertungen erzeugen mehr Bewertungen

Wenn Sie erst einmal in Schwung gekommen sind und einige positive Bewertungen erhalten haben, die Sie veröffentlichen können, veröffentlichen Sie sie. Jetzt. Überall. Teilen Sie sie in den sozialen Medien, pinnen Sie sie auf Google, fügen Sie sie Ihrer Website hinzu…

Zunächst einmal betreiben Sie mit dem Sammeln und Veröffentlichen von Bewertungen ein wichtiges Reputationsmanagement, das sich langfristig auszahlen wird. Am wichtigsten ist jedoch, dass Ihre Kunden sehen, dass andere eine Bewertung für Sie abgegeben haben, und daher eher bereit sind, ebenfalls eine Bewertung abzugeben.

Einer unserer Kunden hat getestet, dass sich die Zahl der öffentlichen schriftlichen Antworten vervielfacht, wenn er Bewertungen sammelt und ein Beispiel für die Antworten anderer einfügt.

Seite 1 des Fragebogens:

Seite 2 des Fragebogens:

Letzte Seite:

Wenn Sie jemals gedacht haben, dass es eine mühsame Arbeit ist, positives Kundenfeedback zu erhalten, das Sie veröffentlichen können, sollten Sie sich das vorherige Bild noch einmal ansehen.

Sehen Sie das kleine Kästchen „Ich möchte mein Feedback veröffentlichen, ich habe die Datenschutzbestimmungen gelesen“? Wenn Ihr Kunde dort klickt, während er Ihnen Feedback gibt, haben Sie die Erlaubnis, sein Feedback sofort zu veröffentlichen, ohne ihn noch einmal fragen zu müssen, da er bereits zugestimmt hat.

Möchten Sie ähnliche Ergebnisse sehen? Starten Sie hier mit unserem kostenlosen Tool.

Falls Sie Kundenrezensionen verwalten möchten, die Sie auf verschiedenen Online-Bewertungsportalen verstreut haben, können Sie dies mit unserer Software tun.

5. Authentische Kundenrezensionen erhöhen das Vertrauen in Ihre Marke

Es sollte deutlich gemacht werden, aus welcher Quelle die Bewertungen stammen. Es könnte eine gute Idee sein, die Bewertungen auf Bewertungsportalen von Dritten zu sammeln, um die Authentizität der Bewertungen zu belegen.

Später in diesem Artikel finden Sie eine Liste beliebter Bewertungsseiten.

Ihre potenziellen Kunden sind daran interessiert, wie transparent Sie bei der Veröffentlichung von Bewertungen sind. Es ist wichtig, Reputationsmanagement zu betreiben, aber übertreiben Sie es nicht.

Nicht weniger als 62 % der Verbraucher kaufen nicht bei Marken, die ihre Online-Bewertungen eindeutig zensieren. Kunden vertrauen Unternehmen, die negative Kommentare nicht verstecken, sondern sie veröffentlichen und persönlich darauf antworten.

Mit anderen Worten: Lassen Sie die positiven, aber auch die negativen Bewertungen auf Ihrer Website stehen.

6.Bewertungen sind die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihnen sprechen

Auch wenn das Gespräch offen online geführt wird und Ihre schmutzige Wäsche in der Öffentlichkeit gewaschen wird, ist dies eine gute Möglichkeit, um zu erfahren, was Sie gut machen und was Sie verbessern können.

Vielleicht können Sie auch einen enttäuschten Kunden davon überzeugen, wieder glücklich zu werden, indem Sie einen hervorragenden Service bieten und die von ihm angesprochenen Probleme beheben.

Bieten Sie Ihren Kunden immer eine Möglichkeit, Ihnen Feedback zu geben, und denken Sie daran, darauf zu reagieren. Diese Art des offenen Dialogs schafft auch Transparenz, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Kunden bei Ihnen kaufen, da sie wissen, dass Sie ansprechbar sind und sich um die Meinung der Kunden kümmern.

Wenn Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie wichtig sind und dass ihre Meinungen und Sorgen gehört werden, werden sie auch eher bei Ihnen bleiben. Das Sammeln von Kundenrezensionen ist eine gute Möglichkeit, die Markentreue zu erhöhen.

7. Sie können Ihren Ruf durch Mundpropaganda aufbauen

Wenn Sie nicht nur in Ihr eigenes Horn blasen, sondern Ihre zufriedenen Kunden für sich sprechen lassen, schaffen Sie eine positive Stimmung um sich herum. Mundpropaganda (Word of Mouth Marketing, WOM) bedeutet, dass Ihre Kunden ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen gute Dinge über Sie erzählen.

Ein großer amerikanischer Verleger und Autor, William Feather, wies schon vor einem Jahrhundert darauf hin, dass sich jeder lautstark selbst loben sollte.

„Blase dein eigenes Horn laut. Wenn du Erfolg hast, werden dir die Leute deinen Lärm verzeihen; wenn du scheiterst, werden sie ihn vergessen.“

Aber ein amerikanischer Schauspieler, Komiker und Cowboy, Will Rogers, wusste besser, wie man sein Unternehmen effektiver bekannt machen kann.

„Lass jemand anderen in dein Horn blasen, dann trägt der Ton doppelt so weit.“

In den letzten Jahren hat das Mundpropaganda-Marketing bei großen und kleinen Unternehmen immer mehr an Bedeutung gewonnen. Mund-zu-Mund-Propaganda bedeutet, dass Ihre Kunden ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen gute Dinge über Sie erzählen.

Ganz gleich, ob Sie ein Firmenchef oder ein Kleinunternehmer sind, Sie sollten positive Bewertungen nutzen, um Ihre Präsenz in Suchmaschinen zu erhöhen. Der Aufbau eines guten Rufs ist für kleine Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und Bewertungen auf Ihrer Website und in den sozialen Medien sind ein guter Anfang.

Möchten Sie wissen, wie sich Mundpropaganda auf Ihr Unternehmen auswirkt? Lesen Sie einen unserer kostenlosen Artikel über +35 Mundpropaganda-Statistiken.

8. Bewertungen tragen zu 10% des Google SERP-Rankings bei

Die SERPs bestimmen, wie Ihre Website auf der ersten Seite von Google erscheint. Es gibt zwei Hauptkategorien: bezahlte und organische Ergebnisse. Die bezahlten Ergebnisse werden oft übersprungen, also konzentrieren Sie sich darauf, in der Liste der organischen Ergebnisse ganz oben zu erscheinen.

(kuva https://backlinko.com/hub/seo/serps)

Mit anderen Worten: Wenn Sie Kundenrezensionen auf Ihrer Website haben, können Sie eine höhere Platzierung erreichen, wenn Sie keine haben, ist es unmöglich, in den Suchergebnissen nach oben zu kommen.

9.Ihre Click-Through-Rate (CTR) wird sich verbessern

Anhand der CTR können Sie erkennen, wie relevant Ihre Anzeigen für Suchende sind. Wenn Ihre CTR hoch ist, bedeutet das, dass Sie die richtigen Leute mit der richtigen Art von Nachricht ansprechen.

CTR = Anzahl der Klicks, die Ihre Anzeige erhält: die Anzahl der Klicks, die auf Ihre Anzeige erfolgen

Wie hängen CTR und Kundenrezensionen zusammen?

Laut einer von BrightLocal durchgeführten Studie erhalten Sie mit einer 5-Sterne-Bewertung 39 % mehr Klicks als mit einer 1-Sterne-Bewertung.

Wenn Sie Ihre Bewertung von drei auf fünf Sterne erhöhen können, wird Ihre CTR um 25 % steigen.

Einfacher ausgedrückt: Wenn Sie Menschen dazu bringen, auf Ihre Anzeige zu klicken, haben Sie eine hohe Chance, dass sie bei Ihnen kaufen. Immerhin waren sie so interessiert, dass sie auf die Anzeige geklickt haben und auf Ihrer Website gelandet sind.

Beachten Sie, dass beliebige Bewertungen nicht ausreichen. Sie müssen positiv sein, um Ihre CTR zu erhöhen. Vor allem lokale Kleinunternehmen sollten sich bewusst sein, dass eine niedrigere Bewertung als eine Drei-Sterne-Bewertung im Google Local Pack vorliegt.

Dieses Diagramm zeigt die Unterschiede in der CTR für verschiedene Sterne-Bewertungen im Vergleich zu gar keinen Sternen.

Wenn ein Unternehmen eine niedrigere Bewertung als drei Sterne hat, ist es vorteilhafter, es aus dem Google Local Pack auszublenden und daran zu arbeiten, diese Bewertung auf mindestens drei Sterne zu erhöhen.

Wie können Sie Ihre Bewertung verbessern? Gehen Sie zunächst der Frage auf den Grund, warum Ihre Bewertung niedriger als drei Sterne ist. Sammeln Sie Kundenfeedback und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis entsprechend. Hier finden Sie unsere kostenlosen Artikel, um mit dem Sammeln von Bewertungen zu beginnen.

3. Formen der Überprüfung

Es gibt viele verschiedene Arten von Bewertungen, und in diesem Abschnitt werden sie im Detail erläutert und mit konkreten Beispielen versehen, wie sie verwendet werden können.

Produktbewertungen

Die Produktbewertungen konzentrieren sich auf die Qualität und Leistung des Produkts. Im Idealfall bewerten die Kunden, die Produktrezensionen schreiben, nur das Produkt und achten nicht auf mögliche Lieferzeiten, den Kundenservice oder andere Faktoren, die nicht direkt mit dem Produkt zusammenhängen.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein hervorragendes Instrument zur Erfassung von Produktbewertungen. Wenn Sie mit dem NPS nicht vertraut sind, lesen Sie diesen Artikel, um mehr darüber zu erfahren.

Wann sollte man nach Produktbewertungen fragen?

  • Erste Eindrücke: Hat das Produkt Ihre Erwartungen erfüllt? Warum/Warum nicht? Wie würden Sie Ihren ersten Eindruck nach der Benutzung beschreiben?
  • Nach ein paar Tagen oder Wochen der Nutzung: Hat es so gut funktioniert, wie Sie dachten?
  • Langfristige Verwendung: Wann haben Sie das Produkt das letzte Mal benutzt? Entspricht es immer noch Ihren Erwartungen?

Konkretes Beispiel dafür, wie man Produktbewertungen erhält:

Auch wenn es in diesem Beispiel um ein physisches Produkt geht, kann dieselbe Formel auch für Dienstleistungen verwendet werden. Sie müssen lediglich die Formulierung der Fragen an den jeweiligen Zweck anpassen.

Dann zu dem Beispiel:

Mike hat über die Website des Unternehmens hochwertige Wanderschuhe bestellt.

Er wird gebeten, eine Rückmeldung zu geben:

1.Bei der Entgegennahme der Schuhe

  • Er bekommt die Schuhe und ist begeistert. Oben auf dem Schuhkarton befindet sich ein QR-Code und ein Text „Psst. Könnten Sie uns einen kleinen Gefallen tun? Lesen Sie diesen QR-Code und teilen Sie uns Ihren ersten Eindruck von unseren Schuhen mit!  Wir sind sehr dankbar für jedes Feedback, denn es hilft uns, uns zu verbessern. Sie können z.B. die Passform, das Aussehen und die Haptik der Materialien beschreiben.
  1. Nach zwei Wochen der Anwendung
  2. Mike erhält eine E-Mail. „Hey Mike, danke für dein Angebot. Sie hatten nun die Gelegenheit, unsere Premium-Wanderschuhe zwei Wochen lang zu testen. Haben sie Ihren Erwartungen entsprochen? Sie können anderen helfen, ihre perfekte Passform zu finden, indem Sie uns hier eine Produktbewertung geben. Es kostet Sie nur eine Minute Ihrer Zeit. Wir schätzen Ihre Meinung!“.
  1. Nach sechs bis zwölf Monaten der Anwendung
  2. „Hey Mike, danke für dein Angebot. Du hattest nun die Möglichkeit, unsere Premium-Wanderschuhe für x Monate zu testen. Haben sie deinen Erwartungen entsprochen? Wie oft hast du sie benutzt? Entspricht die Qualität immer noch unseren hohen Anforderungen? Es wäre toll, wenn Sie uns ein Bild oder ein Video davon schicken könnten, wie Ihre Schuhe jetzt aussehen. Alle Rückmeldungen helfen uns, uns zu verbessern und unseren zukünftigen Kunden, ihre perfekte Passform zu finden!“

Durch ein optimiertes und automatisiertes System zum Sammeln von Produktfeedback erhalten Sie mehr und mehr Einblicke in Ihre Produkte. Selbst wenn Sie negative Bewertungen erhalten, sollten Sie diese veröffentlichen und auf sie reagieren. Wenn etwas zu schön erscheint, um wahr zu sein, ist es das wahrscheinlich auch.

Shop-Bewertungen

Die Bewertungen der Geschäfte basieren auf der Leistung des Unternehmens. Dazu gehören Faktoren wie:

  • Lieferzeiten
  • Verpackung
  • Kundenbetreuung
  • Allgemeines Aussehen des Geschäfts/der Website

Er enthält keine Angaben zu den Produkten oder Dienstleistungen, die sie verkaufen. Net Promoter Score (NPS) und Customer Effect Score (CES) sind großartige Methoden zur Messung der Kundenerfahrung in Ihrem Geschäft.

Wann sollte man um eine Bewertung des Geschäfts bitten?

  • Während die Menschen in Ihrem Geschäft oder auf Ihrer Website sind: „Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?“
  • Nach dem Kauf: „Wie einfach war es, in unserem Geschäft einzukaufen?“
  • Nach der Auslieferung eines Produkts: „Hat das Paket den Anforderungen entsprochen? Wie sieht es mit der Lieferzeit aus?“
  • Nach jeder Interaktion mit dem Kunden: „Konnten wir Ihr Problem lösen?“

Konkretes Beispiel für die Einholung von Shop-Bewertungen in verschiedenen Phasen:

Schauen wir uns ein anderes mögliches Szenario an, das Mike mit den Wanderschuhen gehabt haben könnte.

Mike besuchte das Geschäft, um Wanderschuhe zu kaufen. Er konnte die Schuhe anprobieren, um seine Größe zu finden, aber das Geschäft hatte seine Größe nicht auf Lager. Zusammen mit dem Personal bestellte Mike die richtige Größe in ihrem Online-Shop.

Mike wurde gebeten, Rezensionen zu schreiben:

  • Bevor Sie das Geschäft mit NPS verlassen
  • An der Ausgangstür und an den Spiegeln in den Umkleidekabinen befinden sich ein kurzer Link und ein QR-Code, mit denen die Kunden in einer NPS-Umfrage um ihre Meinung zu ihren Erfahrungen gebeten werden.
  • „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen empfehlen würden, in unser Geschäft zu kommen?“
  • „Was hat Ihre Antwort beeinflusst?“
  • Nach der Bestellung bei CES:
  • „Wie einfach (auf einer Skala von 1-5) war es, das zu finden, was Sie gesucht haben?“
  • „Was hätte es einfacher gemacht?“
  • Nach Erhalt der Bestellung mit NPS (CES würde auch funktionieren):
  • NPS: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund der Lieferung Ihres Produkts an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
  • CES: „Wie zufrieden (auf einer Skala von 1-5) sind Sie mit der Lieferung Ihres Produkts in Bezug auf Lieferzeit und Verpackung?“
  • Jedes Mal, wenn Mike mit dem Kundendienst chatten muss, erhält er einen Link zu seiner E-Mail:
  • „Wie gut konnten wir Ihr Problem heute lösen?“

Es ist wichtig, immer die Möglichkeit zu bieten, Feedback zu geben und Bewertungen zu schreiben, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, herauszufinden, an welchen Berührungspunkten mit Ihren Kunden Sie um Feedback bitten sollten, helfen wir Ihnen gerne. Hier können Sie einen Termin mit uns vereinbaren.

Mit unserer intelligenten Bewertungsplattform können wir Ihnen helfen, Bewertungsanfragen zu einem automatisierten Prozess zu machen. Auf diese Weise können Ihre Kunden Bewertungen abgeben und Sie können sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren, anstatt Bewertungen von Hand zu sammeln.

Geschäftsberichte

Unternehmensbewertung hat zwei Bedeutungen, die sich leicht voneinander unterscheiden:

Es kann sich beziehen auf:

  • Regelmäßige interne Besprechungen zur Überprüfung der betrieblichen Leistung, zur Erörterung von Einzel- oder Team-Scorecards und zur Erstellung von Plänen für die Zukunft.
  • Andere Personen, die Ihr Unternehmen bewerten (oft über Bewertungsportale von Dritten)

Wenn Sie von der letzteren Bedeutung des Begriffs sprechen, sind Unternehmensbewertungen im Grunde nur ein Synonym für Geschäftsbewertungen. Der erste bedeutet, dass Sie überprüfen, wie gut Sie abschneiden und welche Art von Bewertungen Sie erhalten haben.

Wenn Sie Ihre Kunden bitten, Bewertungen für Ihr Unternehmen abzugeben, ist es vielleicht eine gute Idee, dafür eine Online-Bewertungsseite anstelle Ihrer eigenen Website zu nutzen.

Hierfür gibt es zwei Gründe:

  • Es wirkt authentischer und nicht so abgeschirmt.
  • Sie können sich auf die Analyse der Ergebnisse konzentrieren (anstatt Zeit mit dem Sammeln von Antworten zu verschwenden)

Auf welche dieser Fragen würden Sie eher ehrlich antworten? Oder überhaupt nicht?

Lokale Bewertungen

Lokale Bewertungen sind Bewertungen für Unternehmen, die einen physischen Standort haben. Sie sind eine spezifischere Art von Geschäfts- oder Unternehmensbewertung.

Selbst wenn Sie nur in der physischen Welt tätig sind, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden Ihr lokales Unternehmen auch online finden können. Heutzutage nutzen die Menschen Online-Bewertungen, um alle Arten von Unternehmen zu recherchieren, von Cafés bis hin zu Telefonanbietern.

Neue und aktuelle nutzergenerierte Inhalte (auch Online-Bewertungen genannt), die online veröffentlicht werden, steigern Ihre Suchergebnisse. Außerdem lesen 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen besuchen.

Die Bedeutung lokaler Bewertungen

Um ihre Bedeutung zu verdeutlichen, nehmen wir das folgende Szenario:

Stellen Sie sich vor, Sie sind gerade in einer neuen Stadt angekommen und brauchen dringend etwas zu essen, und zwar schnell.

Wie kann man dieses Problem lösen?

  • Geh zum ersten Ort, den du siehst
  • Gehen Sie herum und suchen Sie nach etwas, das nett aussieht
  • Schauen Sie online (Google/Tripadvisor/Yelp…)

Hier ist mein Gedankengang, damit Sie ihn mit Ihrem vergleichen können:

  • Ich öffne Google Maps auf meinem Handy und klicke auf die Registerkarte „Restaurants“, um nach Restaurants in meiner Nähe zu suchen.

2. Ich klicke auf „Jetzt öffnen“, um Orte herauszufiltern, die jetzt geschlossen sind. Google empfiehlt mir sofort ein Restaurant.

3. Ich bewerte das Restaurant anhand der Informationen, die Google mir gibt:

  • 4,6 Sterne Bewertung von 376 Personen. Schön.
  • Nicht zu teuer.
  • Die Bilder des Lokals sehen schön aus.
  • Ohh, aber es gibt vorerst keine Dine-in-Option.

Okay, weiter geht’s.

4. Dann suche ich die nächste Option, die Google mir anbietet.

  • 4,2 Sterne Bewertung von 181 Personen, das ist okay
  • „Entspannter Coffeeshop mit leichten Snacks“, klingt gut

Das könnte es sein, vielleicht überprüfe ich den dritten.

5. Die dritte Option hat 4,5 Sterne von 1244 Personen! Aber es ist ein Hotel und es gibt nichts über das Essen hier.

6. Okay, ich bin superhungrig, ich entscheide mich für Option zwei.

Schlüsselbegriffe der Übung:

  • Vergewissern Sie sich zunächst, dass Ihr Firmenname richtig geschrieben ist, damit man Sie finden kann.
  • Ermutigen Sie Ihre Kunden, Ihr Unternehmen auf verschiedenen Bewertungsportalen zu bewerten (vor allem kleine Unternehmen! Sie kämpfen hier gegen die Großen)
  • Schreiben Sie eine kurze Unternehmensbiografie für die relevanten Bewertungsportale
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmensprofil vollständig ist und genau enthält, was Sie anbieten

Wie lokale Bewertungen Ihre lokale Online-Präsenz beeinflussen

Google bietet Ihnen eine Vielzahl von Filtern, aus denen Sie wählen können, wenn Sie nach einem Restaurant suchen. Am wichtigsten für das Verständnis der Bedeutung lokaler Bewertungen ist der Abschnitt „Bewertungen“.

Wenn Ihr Unternehmen nicht mit mindestens 3,5 Sternen bewertet ist, werden Sie nicht angezeigt. Unabhängig davon, wie gut Ihre Dienstleistungen sind oder wie nah Sie an der Person sind, die Sie googelt.

Wenn Sie ein brandneues Restaurant (oder ein anderes neues Unternehmen) betreiben, haben Sie es anfangs vielleicht schwer, sich bei einem Dienst zu präsentieren. Aber ich habe eine gute Nachricht für Sie: Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Kerngeschäft gut zu machen und ständig nach Bewertungen zu fragen, werden Sie früher oder später online anerkannt.

Schlussfolgerung zu verschiedenen Arten von Bewertungen

Jedes Unternehmen sollte so viele Arten von Bewertungen wie möglich haben, da sie völlig unterschiedliche Geschichten erzählen. Es ist wichtig, sich darauf zu konzentrieren, eine Vielzahl von Online-Bewertungen zu erhalten, von Produkt- bis zu Unternehmensbewertungen und über verschiedene Kanäle. Und vergessen Sie nicht, Bewertungen zu veröffentlichen!

Die wichtigsten Fakten, an die Sie denken sollten:
  • Wenn Sie noch nicht über eine Handvoll Produktbewertungen für jedes Ihrer Produkte und Dienstleistungen verfügen, sollten Sie jetzt damit beginnen, diese zu sammeln. Die Menschen wollen aus erster Hand erfahren, was sie kaufen.
  • Veröffentlichen Sie jede Bewertung, die Sie erhalten, da negative Bewertungen die Authentizität aller Bewertungen erhöhen.
  • Je teurer Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, desto mehr Bewertungen sollten Sie haben, um seinen Nutzen zu demonstrieren (wir alle wollen Szenarien mit hohem Risiko und geringer Belohnung um jeden Preis vermeiden).

Habe ich eine Art von Rezension verpasst? Lassen Sie es mich in den Kommentaren wissen oder schicken Sie mir direkt eine E-Mail.

4. Die 5 am häufigsten verwendeten Bewertungsplattformen

Im folgenden Abschnitt werden die 5 am häufigsten genutzten Online-Bewertungsplattformen vorgestellt. Sie enthält Vorteile und Nachteile der einzelnen Plattformen. Außerdem finden Sie unsere Einschätzung, für welche Unternehmen die Software besonders geeignet ist.

Die Bewertungswebsites lassen sich in zwei Kategorien einteilen:

  • Allgemeine Bewertungsseiten (Google, Facebook, Amazon)
  • Nischenbewertungsseiten (Capterra, Angie’s list)

Es ist wichtig zu wissen, dass Sie Ihr Unternehmen auf mindestens allen der folgenden fünf Bewertungsplattformen anmelden sollten.

Wir werden uns mit den allgemeinen Websites befassen, da 80 % der Verbraucher bei der Suche nach lokalen Unternehmen zuerst auf diese Seiten schauen, während 33 % dieser 80 % auch Nischenbewertungsseiten besuchen.

Allgemeine Bewertungsseiten:

1.Google-Bewertungen

Google ist eine der meistgenutzten Suchmaschinen der Welt. Wenn Sie Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO) gut gemacht haben, werden Sie durch viele positive Bewertungen bei Google auf den Suchergebnisseiten höher eingestuft.

Die Suchalgorithmen von Google betonen drei verschiedene Merkmale von Bewertungen:

  • Anzahl
  • Das Tempo, mit dem Sie sie erhalten
  • Woher Ihre Bewertungen kommen (Vielfalt)

Mit anderen Worten: Sie brauchen eine allumfassende Taktik, um konstant positive Online-Bewertungen zu erhalten, um einen höheren Rang zu erreichen.

Je weiter oben Sie auf den Suchergebnisseiten stehen, desto glaubwürdiger erscheinen Sie. Je glaubwürdiger Sie erscheinen, desto eher werden Sie kontaktiert. Es ist ein nie endender Kreislauf, den Sie in Gang bringen müssen.

Außerdem wird Ihr Google My Business als eines der ersten Ergebnisse aufgelistet, wenn Sie von vielen Menschen mit einem guten Stern bewertet werden.

Vorteile:
  • Erhöhen Sie Ihre lokale Sichtbarkeit
  • Sobald Sie auf der ersten Suchseite stehen, wird Ihr Unternehmen mehr Kunden anziehen
  • Erhöhte Online-Präsenz im Allgemeinen
  • Eine einfache Möglichkeit für Ihre Kunden, Sie öffentlich zu bewerten, indem sie Ihnen Geschäftsbewertungen geben
  • Verbesserte Click-Through-Raten
  • Erhalten Sie Kundenfeedback (positiv und negativ) und Kundeneinblicke (wenn sie angemeldet sind)
Nachteile
  • Google verlangt viel, um in den Suchergebnissen ganz oben zu stehen
  • Der Aufbau Ihrer Online-Präsenz erfordert Zeit und Arbeit. Glauben Sie mir, diese Leute haben nicht nur das Glück, auf der ersten Suchseite zu stehen, sie haben dafür gearbeitet.
  • Kleine lokale Unternehmen haben möglicherweise nicht die Ressourcen, um mit größeren Unternehmen zu konkurrieren.
  • Gefälschte Bewertungen können Ihren Ruf ruinieren
  • Ihr Kunde muss bei seinem Google-Konto angemeldet sein
  • Keine Möglichkeit, anonymes Feedback zu hinterlassen
  • Keine Produktbewertungen

Besonders gut für:

  • Alle Unternehmen (70 % der Online-Suchen laufen über Google)
  • Beschäftigte in der Lebensmittelindustrie (Restaurants, Cafés usw.)

Wenn Sie daran interessiert sind, mehr darüber zu lesen, wie Sie mehr organische Google-Bewertungen erhalten können, finden Sie hier einen Artikel, der Sie interessieren könnte.

2. Facebook-Bewertungen

Das Prinzip der Facebook-Bewertungen ähnelt dem der Google-Bewertungen: Menschen können Bewertungen für jedes Unternehmen abgeben, während sie eingeloggt sind.

Ein wesentlicher Unterschied besteht darin, dass Facebook auch eine Social-Networking-Plattform ist, auf der Menschen mit den Menschen in ihrem Netzwerk interagieren, Fotos und Videos hochladen, Unternehmensprofilen folgen und ihnen Bewertungen hinterlassen. Auf Facebook können die Nutzer auch die Bewertungen anderer kommentieren.

Profis:

  • Einfaches Abgeben von Bewertungen, da die Nutzer bereits eingeloggt sind
  • Unternehmen können leicht Gespräche mit Kunden führen
  • Ihre Kunden können die Bewertung, die sie Ihnen gegeben haben, mit ihrem Netzwerk teilen (kostenlose Werbung!)
  • Sie erhalten Geschäftsbewertungen
  • Wenn Menschen beginnen, Ihrer Unternehmensseite zu folgen, ist jeder Beitrag, den Sie veröffentlichen, eine Werbung, die Ihr Zielpublikum erreicht.

Nachteile:

  • Sie müssen die Facebook-Seite Ihres Unternehmens aktualisieren (es ist wahrscheinlicher, dass die Leute Sie bewerten, wenn Sie selbst dort posten)
  • Das Geben von Bewertungen auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite muss manuell aktiviert werden
  • Ihre unzufriedenen Kunden können ihre negativen Bewertungen an ihr Netzwerk weitergeben
  • Keine Möglichkeit, Produktbewertungen zu erhalten
  • Gefälschte Konten können Ihren Ruf schädigen

Besonders wichtig für:

  • Lokale, dienstleistungsorientierte Unternehmen (Schönheitsindustrie, Massagetherapeuten, Klempner usw.)
  • Kleine Unternehmen, wenn sie gerade erst angefangen haben

3.Yelp

Yelp soll Menschen mit ihren lokalen Unternehmen zusammenbringen. Yelp-Nutzer, die häufig Unternehmen bewerten, werden als „Yelpers“ bezeichnet.

Vorteile:

  • Enthält verschiedene Kategorien, in denen man die von Nutzern erstellten Listen durchstöbern kann (z. B. Quick Snacks in Helsinki, Best Nightclubs in Toronto, Travel Guide: Mailand)
  • Bietet den Nutzern Einblicke in Ihr Unternehmen („familiengeführt“, durchschnittliche Antwortzeit, Jahre im Geschäft, gesprochene Sprachen usw.)
  • Menschen können Bewertungen für Ihr Unternehmen abgeben
  • Sie können auf die Yelp-Bewertungen antworten und reagieren
  • Andere Personen können auf die abgegebenen Yelp-Bewertungen reagieren.
  • Es ist einfacher, mögliche gefälschte Konten zu erkennen, da die Gesamtzahl der geschriebenen Bewertungen hinter dem Namen der jeweiligen Person angezeigt wird.
  • Ihre Kunden können Fotos hochladen

Nachteile:

  • Sie müssen Ihre Seite aktualisieren
  • Wenn Yelp-Bewerter mit Ihrem Service nicht zufrieden sind, kann sich ihre Bewertung negativ auf Ihr Unternehmen auswirken.
  • Sie müssen zahlen, um ein verifiziertes Unternehmen zu sein
  • Keine Möglichkeit zu kontrollieren, ob die Leute Ihre Dienstleistungen, die Qualität der Produkte oder eine allgemeine Geschäftsbewertung abgeben

Besonders wichtig für:

  • Restaurants und Nachtleben
  • Lokale Dienstleistungen (Renovierung, Maler, Fotografen usw.)
  • Unterhaltung

4. Better Business Bureau (BBB)

Das Better Business Bureau ist eine gemeinnützige Organisation, die amerikanischen, kanadischen und mexikanischen Verbrauchern hilft, Unternehmen und Wohltätigkeitsorganisationen zu finden, denen sie vertrauen können.

Es ist eine der ältesten und vertrauenswürdigsten unabhängigen Online-Bewertungsportale. Beim BBB können Sie Bewertungen überprüfen, Behauptungen gegen das Unternehmen finden und allgemeine Bewertungen eines bestimmten Unternehmens einsehen.

Sie können nach verschiedenen Arten von Unternehmen in Ihrer Umgebung suchen.

Die Bewertungen reichen von A+ bis F (höchste bis niedrigste Bewertung), und BBB kann Sie sogar unbewertet lassen, wenn sie nicht genügend Informationen über Sie haben.

Vorteile:

  • Das Vertrauen der Verbraucher
  • Keine Notwendigkeit, ständig Inhalte auf der Plattform zu veröffentlichen
  • Der erste Filter, der angeboten wird, ist „Entfernung“ (anstelle der Bewertung), so dass Sie auch ohne die bestmögliche Bewertung eine Chance haben, ausgewählt zu werden

Nachteile:

  • Sie verfügen nicht über umfassende Listen aller Unternehmen, was Ihre potenziellen Kunden verwirren kann, wenn sie nach Ihnen suchen.
  • Um im BBB gelistet zu werden, müssen Sie einen Antrag auf Aufnahme in das Verzeichnis stellen.
  • Wenn Sie ein vom BBB akkreditiertes Unternehmen werden wollen, müssen Sie ausgewählt werden, sich einer Bewertung unterziehen und die festgelegten Standards einhalten.

Besonders wichtig für:

  • Amerikanische, kanadische und mexikanische Unternehmen und Wohlfahrtsverbände, die im B2C-Bereich tätig sind
  • Autowerkstätten, Heimwerker, Baumpflegebetriebe usw.

5.Trustpilot

Trustpilot ist kostenlos und steht allen Unternehmen und Verbrauchern überall offen. Sie fördern und schützen das Vertrauen zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Vorteile:

  • Vertrauen der Verbraucher
  • Kostenlos ein Konto beantragen
  • Sie müssen nicht ständig Inhalte auf Trustpilot veröffentlichen
  • Andere Kunden können Ihr Unternehmen finden, indem sie die Kategorien durchsuchen
  • Kann zu Ihrer Website hinzugefügt werden

Nachteile:

  • Keine Kontrolle darüber, was über Sie gesagt wird
  • Unternehmen sollten ihr Trustpilot-Konto angeben und müssen aktiv um Bewertungen bitten, damit sie in den Suchergebnissen angezeigt werden.
  • Kunden müssen bei ihrem Trustpilot-Konto angemeldet sein, um Unternehmen zu bewerten

Besonders wichtig für:

  • Alle Unternehmen, von Konzernen bis hin zu Kleinunternehmen
  • Unternehmen im Bereich E-Commerce

Schlussfolgerung zu Überprüfungsplattformen

Wenn Sie viele positive Online-Bewertungen auf diesen Plattformen erhalten, führt das unweigerlich dazu, dass Sie auch mehr Kunden bekommen. Der knifflige Teil ist, wie man sie bekommt. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.

5. Wie erhält man mehr Qualitätsbewertungen?

Möchten Sie die geheime Zutat für mehr Qualitätsbewertungen erfahren?

Spoiler-Alarm, wenn Sie Kung Fu Panda nicht gesehen haben!

Am Ende des Films findet die Hauptfigur Po das heraus:

Das Gleiche gilt für das Erhalten von Qualitätsbewertungen. Es geht nur um SIE.

Ich meine, Sie können damit beginnen, in allen Phasen Ihrer Customer Journey nach Kundenfeedback zu fragen und (Hunderte von) Stunden damit verbringen, Ihren Prozess zur Sammlung von Bewertungen zu verbessern, aber BEVOR Sie das tun, fragen Sie sich selbst:

  • Warum sollte jemand überhaupt bei meinem Unternehmen kaufen?
  • Wie sieht das Kundenerlebnis eigentlich aus?

Um das herauszufinden, müssen Sie nicht verdeckt in Ihrem eigenen Unternehmen arbeiten. Bevor Sie Ihre Energie darauf verwenden, viele Bewertungen zu bekommen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Kerngeschäft gut machen. Um dies tun zu können, BITTEN SIE STÄNDIG UM KUNDENFEEDBACK.

Zufriedene Kunden sind das A und O für gute Bewertungen

Der Mensch ist so veranlagt, dass er das Negative gegenüber dem Positiven bevorzugt. Das ist ein Überlebensmechanismus, der unseren Vorfahren beim Überleben geholfen hat. In der modernen Welt führt diese Eigenschaft dazu, dass wir die schlechten Erfahrungen viel länger wahrnehmen und in Erinnerung behalten als die guten.

Auch wenn es uns im Allgemeinen manchmal schwer fällt, die positiven Dinge zu erkennen, schätzen wir alle einen guten Kundenservice. Auch wenn es uns im Allgemeinen manchmal schwer fällt, die positiven Dinge zu erkennen, schätzen wir alle einen guten Kundenservice.

Ihre zufriedenen Kunden bilden die Gruppe, die Ihnen das meiste Geld einbringt und die Sie ihren Kollegen weiterempfehlen wird. Das Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses hat geschätzt, dass treue Kunden bis zum Zehnfachen ihres ursprünglichen Kaufs wert sind.

Zufriedene Kunden sind nicht nur die treuesten Kunden, sondern sie helfen Ihnen auch, Ihr Unternehmen organisch wachsen zu lassen.

Um zu wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht, müssen Sie sie um Feedback bitten. Wenn Sie gute Arbeit leisten und Ihre Kunden im Allgemeinen sehr zufrieden mit Ihnen und Ihren Dienstleistungen sind, werden Sie sofort gute Bewertungen erhalten.

Wenn das der Fall ist, können Sie diese Registerkarte auf Ihrem Computer schließen.

Wenn das noch nicht der Fall ist, lesen Sie weiter, um es herauszufinden:

  • Wie man Bewertungsanfragen formuliert
  • Ob Sie Anreize nutzen sollten, um Bewertungen zu erhalten
  • Wann ist der beste Zeitpunkt, um Bewertungen anzufordern?

Die Art und Weise, wie Sie es formulieren, ist wichtig

Dieser Abschnitt kann auf einen Satz verkürzt werden. Sind Sie bereit?

Nachdem Ihre Kunden etwas bei Ihnen gekauft haben,

bitten Sie sie, Ihnen einen Gefallen zu tun und Ihr Unternehmen oder das gekaufte Produkt zu bewerten.

Das Geheimnis dabei ist, dass die Bitte um einen Gefallen das Gefühl verringert, dass sie verpflichtet sind, Sie zu bewerten. Dies wird dazu führen, dass sie eher bereit sind, Sie zu bewerten.

Unabhängig davon, welche Bewertungsplattform Sie verwenden, empfehle ich Ihnen dringend, dies sofort auszuprobieren. Ich bin zuversichtlich, dass es einen spürbaren Unterschied in Ihren Antwortraten machen wird.

Anreize für Bewertungen

Das ist ein heikles Thema. Meiner Meinung nach erhält man das authentischste Feedback und die besten Bewertungen, wenn keine Bedingungen daran geknüpft sind. Wenn Sie Google oder Yelp nutzen und dabei erwischt werden, dass Sie Anreize nutzen, um Bewertungen zu erhalten, werden Sie bestraft.

Wenn Sie in einer Situation sind, in der Sie keine Bewertungen erhalten, obwohl Sie ständig darum bitten, sollten Sie sich zunächst auf die Verbesserung Ihres Kundendienstes konzentrieren und darauf achten, welche Formulare Sie für die Sammlung von Bewertungen verwenden. Vielleicht ist die Bewertungsplattform, die Sie verwenden, für Ihre Zielgruppe zu kompliziert?

Sobald die Menschen mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind und Sie ihnen eine einfache Möglichkeit bieten, Feedback und Bewertungen abzugeben, werden Sie diese auch bekommen.

Sie sollten niemals für Bewertungen bezahlen, da die meisten Bewertungsplattformen Sie sperren, wenn Sie erwischt werden. Und Sie werden erwischt werden.

Es gibt jedoch viele Strategien, mit denen Sie versuchen können, Ihre Kunden zu motivieren, Sie zu bewerten:

Direkte Anreize:

  • Rabattcodes für die Überprüfung anbieten
  • Organisieren Sie ein Gewinnspiel
  • Die Leute können teilnehmen, indem sie Sie bewerten, und Sie verlosen einen Geschenkgutschein unter den Einsendern
  • Versenden Sie kostenlose Proben an Verbraucher und bitten Sie im Gegenzug um eine Bewertung
  • Geben Sie den Rezensenten Treuepunkte, die sie später in Ihrem Geschäft einlösen können.

ExpressionMed hat zum Beispiel Anreize mit seinem Treueprogramm verknüpft. Sie haben auch viele Nutzerfotos, weil sie es ihren Kunden leicht gemacht haben, ein Bild zu hinterlassen.

Für ein relativ kleines Unternehmen sind 1303 Online-Bewertungen mit einer 5-Sterne-Bewertung phänomenal.

Indirekte Anreize:

  • Vergabe eines Rabattcodes als Dankeschön nach einer Rezension, ohne dies vorher mitzuteilen
  • Frühzeitiger Zugang zu Produkten, nachdem man die vorherige Version rezensiert hat

Die Harvard Business Review untersuchte, wie sich Anreize auf die Bewertungen von Menschen auswirken. In einem ihrer Experimente baten sie die Gäste, ihr Essen zu bewerten, nachdem sie es bereits gegessen hatten.

 Der Hälfte der Gäste wurde ein Amazon-Geschenkgutschein im Wert von 1 $ versprochen, der anderen Hälfte wurde nichts angeboten.

Die Ergebnisse waren verblüffend: Die Personen, die den Geschenkgutschein erhalten hatten, verwendeten 55 % mehr positive Formulierungen als die Kontrollgruppe. Die Analyse wurde von einer künstlichen Intelligenz durchgeführt, und menschliche Richter bewerteten dieselbe Sprache zu 70 % positiver als die Bewertungen der Personen, denen nichts versprochen wurde.

Dies würde bedeuten, dass selbst ein kleiner Anreiz die Menschen dazu bringen würde, sich positiver zu äußern. Wenn positive Bewertungen jedoch ungenau sind, führen sie möglicherweise zu Enttäuschung und Gegenreaktionen.

Wenn Sie Anreize nutzen, um Bewertungen zu erhalten

  • Ermutigen Sie die Leute, genau über ihre Erfahrungen zu berichten
  • Machen Sie deutlich, dass, wenn eine bestimmte Bewertung incentiviert wurde

Timing ist alles

Haben Sie schon einmal um eine Bewertung gebeten, nachdem Ihnen jemand ein positives Feedback gegeben hat?

Durch die Kombination von Feedback-Umfragen und der Sammlung von Bewertungen wird dieser Prozess äußerst effektiv. Mit Trustmary können Sie um Feedback bitten, woraufhin die Kunden entscheiden können, ob sie es anonym oder mit ihrem Namen abgeben möchten. Sie können in diesem Stadium auch entscheiden, ob sie ihr Einverständnis zur Veröffentlichung ihres Feedbacks geben.

Darüber hinaus können Sie sich mit unserer Software schnell einen Überblick über den NPS Ihres Unternehmens verschaffen und um Videobewertungen derjenigen bitten, die Ihnen eine 9 oder 10 gegeben haben. (Und was wäre überzeugender, als die Worte aus dem Mund Ihres Kunden zu hören oder ein Produkt im Einsatz zu sehen?)

Starten Sie hier kostenlos

6. Wie können Sie die erhaltenen Bewertungen nutzen?

Sobald Sie Bewertungen erhalten haben, ist es wichtig, diese in jeder Phase Ihrer Customer Journey effektiv zu nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Nutzung nutzergenerierter Inhalte in den verschiedenen Phasen:

Stadium des Bewusstseins:

  • Verwenden Sie Bewertungen in Anzeigen sowohl in gedruckten Flyern als auch in sozialen Medien
  • Teilen Sie Online-Bewertungen in Ihren sozialen Medien
  • „Lesen Sie, was unsere Kundin Jane über uns gesagt hat. Danke, Jane <3“
  • Wenn Sie Video-Bewertungen haben, veröffentlichen Sie sie überall, da Videos in der Regel sehr gut konvertieren

Überlegungsphase:

  • Veröffentlichen Sie Bewertungen auf Ihrer Website (überlegen Sie, ob Sie einen eigenen Bereich dafür einrichten)
  • Verwenden Sie Pop-ups und Widgets auf Ihrer Website, die potenziellen Kunden zeigen, was andere Leute über das Produkt denken
  • Verwenden Sie sie in E-Mails als Anhang zu einem Angebot
  • Wenn Sie einen Online-Shop haben und Kunden Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben, diesen aber ohne Kauf verlassen haben. Senden Sie ihnen eine E-Mail: „Wir haben festgestellt, dass Sie Ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie Hilfe benötigen. Übrigens, hier ist, was Jane über die Produkte dachte.“
  • Auf der Checkout-Seite, um die Konversionsrate zu erhöhen. Der Einsatz von Videos in dieser Phase kann Ihren Umsatz um 32 % steigern.

After-sales:

  • Schaffen Sie eine Community und zeigen Sie, welche Ergebnisse Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen oder Produkten erzielt haben: „So hat Melanie unsere Dienstleistung/unser Produkt genutzt und den größten Nutzen daraus gezogen“.

Schaffen Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden, indem Sie mitteilen, was andere über Ihre Produkte oder Dienstleistungen gedacht haben, anstatt nur damit zu prahlen, wie toll Sie sind.

7. Review Management Software – sollten Sie eine verwenden?

Es ist mühsam, all die verschiedenen Online-Bewertungsportale zu nutzen und Ihre Seiten aktuell zu halten. Ihre Online-Präsenz ist etwas, das Sie selbst kontrollieren sollten.

Mit der Verwendung einer Verwaltungssoftware meine ich nicht, dass Sie alle Antworten zensieren sollten. Ganz im Gegenteil. Sie sollten in der Lage sein, Bewertungen zu verwalten und zu veröffentlichen, die von allen Kanälen stammen. Am einfachsten ist dies mit einer zentralisierten Lösung möglich.

Das schlimmste Szenario:

  • Sie haben einen Dienst, mit dem Sie Kundenfeedback erhalten
  • Die Leute bewerten Sie auf Google, Facebook, Yelp, Amazon, …
  • Sie schicken Ihnen begeisterte Kritiken per E-Mail
  • Sie senden Ihnen Feedback über soziale Medienkanäle (Instagram, Twitter, TikTok)

Sie versuchen verzweifelt, alle Ihre Geschäftskonten zu aktualisieren, alle Bewertungen zu beantworten und die Bewertungen von Hand auf Ihrer Website einzutragen (wann haben Sie das zuletzt getan? Fragen Sie einfach….), die Ergebnisse Ihrer jährlichen Umfragen zum Kundenfeedback zu analysieren, die Personen, die sich per E-Mail an Sie gewandt haben, zu fragen, ob sie Ihnen eine Geschäftsbewertung geben möchten, die veröffentlicht werden kann,…

Ich meine… Ich bin schon erschöpft, wenn ich mir diese Liste ansehe. Und das deckt nicht einmal alle Aufgaben ab, die damit verbunden sind. Das waren nur die ersten, die mir auf Anhieb einfielen.

Ob ich denke, dass Sie eine Verwaltungssoftware verwenden sollten? Meine Antwort ist irrelevant. Sind Sie der Meinung, dass Sie das tun sollten? (Um ehrlich zu sein, würde ich die Verwendung einer solchen Software sehr empfehlen.)

3 Interessante Software zur Verwaltung von Rezensionen

Hier finden Sie eine kurze Einführung in drei Softwareprogramme zur Verwaltung von Rezensionen, die Sie in Betracht ziehen können. Auch wenn diese Programme nicht ausschließlich für die Verwaltung von Rezensionen gedacht sind, so sind sie doch eine gute Option für diese Aufgabe.

Sie alle haben viele interessante individuelle Merkmale, und ich habe ein paar aufgelistet, die ich für die interessantesten hielt.

1. Yotpo

Wurde 2010 gegründet und gibt dem Nutzer die Möglichkeit, alle Inhalte zu besitzen und zu kontrollieren. Es gibt Ihnen die Kontrolle darüber, wie Ihr Unternehmen sammelt, zeigt und vermarktet mit nutzergenerierten Inhalten.

Die interessantesten Merkmale:

  • Belohnungs-Management
  • Geplante Nachrichtenübermittlung
  • Trend-Analyse
  • Integration von Drittanbietern

2. Trustmary

Wurde 2016 in Finnland gegründet. Begann als Produzent von hochwertigen Testimonials und verfügt daher über umfangreiche Erfahrungen mit der Gewinnung und optimalen Nutzung von Qualitätsbewertungen im Allgemeinen.

Die interessantesten Merkmale:

  • Erhalten Sie Bewertungen und sammeln Sie Kundenfeedback
  • Video-Bewertungen
  • A/B-Tests
  • Integration von Drittanbietern

3.Sprout Social

Gegründet im Jahr 2010 in den USA. Sprout Social ist eine Lösung, mit der Sie Ihren Kundenservice und das Engagement Ihrer Kunden verfolgen, veröffentlichen, anhören und berichten können. Kurz gesagt, es ermöglicht seinen Nutzern, alle gängigen Bewertungsplattformen (Facebook, Twitter, Instagram, Google+ und viele mehr) innerhalb eines Tools zu steuern.

Die interessantesten Funktionen:

  • Influencer-Tracking
  • Redaktionskalender
  • Wettbewerber-Monitoring
  • Social Media Management

Schlussfolgerung zu Review Management Softwares

Wie Sie sehen können, gibt es viele Unterschiede bei den Lösungen, die sogar in derselben Kategorie angeboten werden. Versuchen Sie herauszufinden, was Sie mit der Verwaltungssoftware erreichen wollen, damit Sie die für Sie passende Software auswählen können.

Wenn Sie keine Ahnung haben, wo Sie anfangen sollen, würde ich vorschlagen, eine (oder alle drei) mit der kostenlosen Version auszuprobieren, um herauszufinden, ob sie für Ihre Zwecke nützlich sein könnte.

Unabhängig davon, welche Bewertungsplattform Sie verwenden und welche Sie für die Verwaltung der Bewertungen wählen, es lohnt sich für Sie.

8. FAQ zu Bewertungen

Was sind Unternehmensbewertungen?

  • Geschäftsbewertungen werden von den Kunden eines Unternehmens darüber abgegeben, wie gut das Unternehmen arbeitet. Dazu gehört alles, vom Kundendienst im Allgemeinen über die Verpackung und die Lieferzeiten der Produkte bis hin zu den Verfahren nach dem Verkauf.
  • Kann in Form einer Sterne-Bewertung (1-5 Sterne) oder eines NPS (Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns auf einer Skala von 1-10 einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden) abgefragt werden.

Was sind Produktbewertungen?

Produktbewertungen werden von Personen abgegeben, die das betreffende Produkt verwenden. Sie bewerten das Produkt auf der Grundlage seiner Eigenschaften und berücksichtigen nicht, wie der Kundendienst des Unternehmens, bei dem sie das Produkt gekauft haben, war.

Sind Bewertungen wichtig?

  • Ja, denn fast jeder Verbraucher liest vor dem Kauf Online-Bewertungen.
  • 92 % der B2B-Kunden kaufen eher, nachdem sie eine Bewertung eines vertrauenswürdigen Anbieters gelesen haben.

Sind Bewertungen für kleine Unternehmen wichtig?

Sie können über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Wenn Sie Ihre Kunden vor Ort gut bedienen, werden sie Sie wahrscheinlich einem Freund oder Nachbarn empfehlen, um Ihnen zu helfen. Das gleiche Phänomen findet auch online statt, wo die Bewertungen überall auf der Welt gelesen werden können.

Wie kann ich mehr Bewertungen erhalten?

Indem Sie sie an wichtigen Kundenkontaktpunkten darum bitten. Sie haben eine höhere Chance, Bewertungen zu erhalten, wenn Sie Ihre Kunden bitten, Ihnen einen kleinen Gefallen zu tun und Ihre Dienstleistungen zu bewerten.

Wie viele Bewertungen sind ausreichend?

Je teurer das Produkt oder die Dienstleistung ist, desto mehr Leute müssen davon überzeugt werden, dass Sie vertrauenswürdig sind. Eine Handvoll Bewertungen pro Produkt ist eine sehr gute Zahl, aber je mehr, desto besser.

Wie viel Arbeit ist nötig, um Bewertungen zu erhalten?

Sehr viel, wenn Sie nicht über eine effektive und automatisierte Software zur Erfassung von Bewertungen verfügen. Unser softwarebasiertes Tool zum Sammeln von Erfahrungsberichten wird den gesamten Prozess für Sie automatisieren. Buchen Sie eine Demo bei uns oder nutzen Sie Trustmary kostenlos hier.

Was sind Softwares für die Verwaltung von Rezensionen?

Mit Software für die Verwaltung von Rezensionen können Sie Ihre Rezensionen an einem Ort verwalten. Sie können die Quelle und den Inhalt der Bewertungen sowie das allgemeine Zufriedenheitsniveau Ihrer Kunden analysieren. Es fungiert gewissermaßen als Bibliothek für alle Ihre Bewertungsinhalte und Sie können mit demselben Tool auch Bewertungen auf verschiedenen Kanälen veröffentlichen.

Was soll ich mit den Online-Bewertungen machen?

Verbessern Sie zunächst Ihr Kundenerlebnis mit Hilfe der gewonnenen Erkenntnisse. Zweitens: Veröffentlichen Sie Bewertungen auf Ihrer Website, in den sozialen Medien, fügen Sie sie zu Angeboten hinzu, versenden Sie sie in Newslettern… was immer Ihnen einfällt, um zu zeigen, warum Ihre Kunden Sie mögen und Ihnen vertrauen.

Kann ich mit Bewertungen mehr Kunden gewinnen?

Ja, wenn Sie sie effektiv einsetzen. Sie helfen Ihnen, Vertrauen bei Ihren potenziellen Kunden aufzubauen.

Sollte ich negative Bewertungen ausblenden?

Niemals. Sie sollten auf jede negative Bewertung antworten und eventuell sogar nach der Bestellnummer der Person fragen, damit Sie sie offline nehmen und das Problem beheben können. Die Menschen sind auf der Suche nach authentischen Bewertungen, und wir alle wissen, dass Fehler passieren. Wichtig ist, wie das Unternehmen in solchen Situationen reagiert.

Sollte ich auf Bewertungen reagieren?

Ja! Bedanken Sie sich bei den Kunden dafür, dass sie überhaupt eine Bewertung hinterlassen haben, um ihnen zu zeigen, dass Sie sich um jedes Feedback kümmern.

Wie sollte ich auf Bewertungen reagieren?

Mit einer höflichen und prompten Antwort (innerhalb der nächsten Arbeitstage) kommen Sie in jeder Situation weiter. Sprechen Sie mit den Leuten so, wie Sie möchten, dass andere mit Ihnen sprechen. Schließlich schreibt Ihnen ein echter Mensch.

Der ultimative Leitfaden zur Lead-Generierung

Last edited: 26.01.2022

Lead-Generierung ist ein heikles Thema, denn sie ist eine Teamleistung zwischen dem Vertriebs- und dem Marketingteam. (Oder zumindest sollte sie das sein). Wenn Ihr Lead-Generierungsprozess nicht von beiden Teams bearbeitet wird, entstehen auf beiden Seiten Frustrationen.

Das ist das Problem:

  • Vertriebsteams wollen hochwertige Leads
  • Das Marketing tut sein Bestes, um so viele Leads wie möglich zu generieren.

Ihre Ziele sind im Wesentlichen dieselben: die Steigerung des Umsatzes und des Gesamtertrags. Außerdem sind die Chancen auf einen Geschäftsabschluss um 67 % höher, wenn Vertrieb und Marketing aufeinander abgestimmt sind.

Das Problem besteht darin, dass das Marketing nichts mit den Leads selbst zu tun hat und daher nur schwer feststellen kann, ob es sich um qualitativ hochwertige Leads handelt oder nicht. 

Häufige Missverständnisse:

  • Vertriebsmitarbeiter beschuldigen das Marketing für die Generierung von Leads schlechter Qualität
  • Das Marketing beschuldigt das Verkaufsteam, nicht in der Lage zu sein, „seinen Job zu machen“
  • Vertriebsmitarbeiter glauben, dass das Marketing ihre Arbeit überhaupt nicht versteht
  • Das Marketing fühlt sich unterbewertet, weil es eine große Anzahl von Leads generiert, aber immer noch die Schuld bekommt, wenn die Verkäufe nicht eintrudeln

Mit einer effektiven Lead-Generierungsstrategie, mit der beide Teams zufrieden sind, können Sie dies erreichen:

  1. Zielen Sie nur auf Ihr ideales Kundenprofil (ICP)
    1. Das ist ein echter Gewinn für das Verkaufsteam: Sie können mit Menschen in Kontakt treten, die zu Kunden werden könnten, anstatt Menschen mit Zöliakie anzurufen und ihnen Roggenbrot anzubieten. 
  2. Markenbewusstsein aufbauen 
    1. Es geht darum, die Massen darüber aufzuklären, was Sie tun und wer Sie sind. In dieser Phase geht es darum, eine Lösung für die Probleme Ihrer potenziellen Kunden anzubieten. In manchen Fällen geht es auch darum, einen Bedarf zu wecken oder auf ein Problem aufmerksam zu machen. 
  3. Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Kunden und Ihre Branche
    1. Wenn Sie Ihre Leads anreichern, erfahren Sie, wer sie wirklich sind und wonach sie suchen. Diese Informationen helfen Ihnen, Ihr Geschäft zu verbessern, was Ihnen wiederum einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern verschafft.
  4. Einnahmen steigern 
    1. Es liegt auf der Hand, dass Menschen, die bereits von Ihnen und/oder Ihren Produkten oder Dienstleistungen gehört haben, viel eher bereit sind, Ihr Produkt zu kaufen, als wenn sie noch nie etwas von Ihnen gehört haben.

Inhaltsübersicht

  1. Was ist ein Lead?
  2. Qualifizieren Sie Ihre Leads 
  3. Definieren der Lead-Generierung
  4. 11 wirksame Strategien zur Lead-Generierung
  5. Wie wählt man die besten Methoden zur Lead-Generierung?
  6. 7 zu messende KPIs für die Lead-Generierung
  7. Vorlagen für die Lead-Generierung auf Websites
  8. Großartige Ressourcen über Lead Generation
  9.  FAQ über Lead Generation

1. Was ist ein Lead?

Lassen Sie uns zunächst definieren, was ein Lead ist, bevor wir zur Definition der Lead-Generierung übergehen.

Definieren, was ein Lead ist

Der Begriff „Lead“ bezieht sich auf eine Person oder ein Unternehmen, die potenziell an Ihrem Angebot interessiert sind. Jeder Lead enthält alle Informationen, die Sie über ihn haben.

Leads können enthalten:

  • Name
  • Kontaktinformationen
  • Berufsbezeichnung
  • Name des Unternehmens 
  • Standort

2. Qualifizieren Sie Ihre Leads

Leads können in drei verschiedene Kategorien eingeteilt werden, die auf Interesse, Bereicherung und Qualifikation basieren.

Basierend auf Interesse

Dies ist eine der gebräuchlichsten Methoden, um Leads zu definieren. 

  • Eingehende Leads = Warme Leads 
    • sind Menschen, die von sich aus zu Ihnen gefunden haben und bereitwillig ihre Kontaktinformationen weitergegeben haben, indem sie sich beispielsweise für Ihren Newsletter angemeldet haben, nachdem sie Ihren aufschlussreichen Blog gelesen haben.
  • Ausgehende Leads = Kalte Leads 
    • bestehen aus allen idealen Kundenprofilen (ICP), die Sie nicht selbst kontaktiert haben, deren Kontaktinformationen Sie aber finden konnten.

Warum ist dies eine der am häufigsten verwendeten Methoden zur Definition von Leads?

Warme Leads sind, nun ja, warm, da diese Menschen in gewisser Weise erwarten, dass Sie sie kontaktieren. Kaltakquisiteure sind immer überrascht und unterbrochen von dem, was Sie zu sagen haben, denn sie haben nie darum gebeten, von Ihnen kontaktiert zu werden. 

Viele B2B- und B2C-Unternehmen arbeiten mit beiden Arten von Leads, aber im Internet wird darüber diskutiert, ob die Kaltakquise (das systematische Anrufen von Leads) tot ist oder nicht. 

Auch wenn es einfacher ist, warme Leads anzurufen, weil man nicht bei Null anfangen muss, gilt die Kaltakquise immer noch als eine der effektivsten B2B-Marketingtechniken. Das liegt daran, dass Sie die Chance haben, bei einem neuen Interessenten einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, der sein Interesse an Ihnen als Unternehmen wecken könnte.  

Wann haben Sie das letzte Mal einen Cold Call erhalten und waren von dem Anrufer beeindruckt? Und das, obwohl Sie noch nie etwas von ihnen oder ihrem Unternehmen gehört haben und nicht einmal ein Treffen gebucht oder etwas von ihnen gekauft haben. Teilen Sie uns in den Kommentaren Ihre denkwürdigste Coldcall-Geschichte mit!

Auf der Grundlage der Anreicherung

Je nachdem, wie viele Informationen Sie über Ihre Leads haben, können Sie sie in zwei Gruppen einteilen:

  • Nicht angereicherte Leads bieten Ihnen nur sehr wenige Details. Sie bestehen in der Regel aus dem Namen des Leads und einer Möglichkeit zur Kontaktaufnahme (Telefonnummer oder E-Mail-Adresse)
  • Angereicherte Leads geben Ihnen viel mehr Möglichkeiten für die Personalisierung und das Marketing in vielen Kanälen. Neben dem Namen und einer Kontaktmöglichkeit können Ihnen die angereicherten Leads auch Auskunft darüber geben, wo sich Ihre Leads geografisch aufhalten, welche Berufsbezeichnung sie haben, für welches Unternehmen sie arbeiten oder wofür sie sich zuvor interessiert bzw. was sie bei Ihnen gekauft haben.

Warum sollten Sie sich auf die Anreicherung Ihrer Leads konzentrieren?

Wenn Sie sich auf die Anreicherung Ihrer Lead-Daten konzentrieren, können Sie Ihr Marketing gezielter einsetzen. Es ist sinnvoller, eine neue Funktion, die Sie eingeführt haben, an jemanden zu vermarkten, der Ihren Dienst bereits abonniert hat, als diese Funktion im Detail jemandem zu erklären, der Ihren Dienst noch nie genutzt hat.

Ein großartiges Beispiel für eine erfolgreiche, angereicherte Lead-Generierungskampagne ist mir begegnet, als Ruokaboksi sein Geschäft auf neue Märkte ausdehnte. 

Falls Sie Ruokaboksi noch nicht kennen: Ruokaboksi ist ein Unternehmen, das den Verbrauchern einen Karton mit drei bis fünf Rezepten und den frischen Zutaten, die man für die Zubereitung dieser köstlichen Mahlzeiten benötigt, nach Hause liefert.

Wie es gelaufen ist:

  • Sie starteten eine Werbekampagne, die sich an Menschen in neuen Städten richtete (d. h. in Städten, in denen sie derzeit nicht tätig sind).
  • Sie können sich anmelden, um benachrichtigt zu werden, wenn die Boxen in Ihrer Region verfügbar sind.
  • Sie mussten folgende Angaben machen: Postleitzahl, E-Mail-Adresse und Telefonnummer
  • Nach ein paar Wochen rief mich der Verkäufer an und fragte mich, ob ich nicht eine Box für die nächste Woche bestellen wolle, um sie auszuprobieren.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass sie mit Hilfe dieser Kampagne die Einführung ihrer Dienste in neuen Gebieten optimieren konnten. (Und um Kunden zu gewinnen!). Sie waren in der Lage, warme, angereicherte Leads zu sammeln, die ihnen auch eine Vorstellung davon vermittelten, wo sich ihre potenziellen Kunden befinden und wo sie ihren Dienst zuerst anbieten sollten. 

Auf der Grundlage der Qualifizierung

Hier liegt oft der Knackpunkt zwischen Vertrieb und Marketing, denn der Vertrieb ist (neben dem Warm-Kalt-Aspekt) vor allem daran interessiert, ob die Leads von hoher Qualität sind oder nicht. Diese Definitionen helfen den Vermarktern zu verstehen, was Vertriebsteams als guten Lead ansehen.

Als Nächstes gehen wir auf die folgenden Arten von Leads ein:

  • Marketing Qualifizierter Lead (MQL)
  • Verkaufsqualifizierter Lead (SQL)
  • Produktqualifizierter Lead (PQL)
  • Service Qualifizierter Lead

Marketing Qualifizierter Lead (MQL) 

Marketing-qualifizierte Leads haben ein Interesse an Ihnen, sind aber noch nicht bereit, mit Ihnen zu kommunizieren. Sie haben sich vielleicht für einen Newsletter angemeldet, wollen aber noch nichts kaufen – zumindest noch nicht. 

Wie der Name schon sagt, sind diese Leads für Marketingzwecke bestimmt, d. h., sie werden nicht an den Vertrieb weitergegeben, der sie kontaktieren soll. 

Beispiele für MQLs

  • Anmeldung zu einem Newsletter
  • Hinzufügen von Artikeln zu einem Einkaufswagen im Online-Shop
  • Herunterladen eines E-Books oder anderer Materialien
  • Übermittlung von Kontaktinformationen zur Teilnahme an einem Gewinnspiel
  • Sie verbringen eine beträchtliche Zeit auf Ihrer Website oder besuchen sie erneut
  • Start einer kostenlosen Testversion

MQLs müssen mit Liebe und Sorgfalt gepflegt werden (=E-Mails und Social Media Marketing), damit sie zu verkaufsfähigen Leads werden können. Nicht alle MQLs sind für den Verkauf qualifiziert, daher geht es bei MQLs eher um Quantität, während es bei SQLs um Qualität geht. 

Qualifizierter Verkaufskontakt (SQL) 

Vertriebsqualifizierte Leads haben ihr tatsächliches Interesse an einem Kauf bei Ihnen bekundet. Auch wenn sie noch keine zahlenden Kunden sind, stehen sie kurz davor, welche zu werden.

Beispiele für SQLs

  • Haben ein Angebot für Ihre Dienstleistungen angefordert
  • Sie haben ihre Kontaktinformationen hinterlassen, um direkt mit dem Vertrieb in Kontakt zu treten

Das sind einige direkte Wege, um jemanden auf Anhieb zu einem SQL zu machen. MQLs können jedoch zu SQLs werden, aber sie müssen bewertet werden. Mehr dazu etwas später in diesem Artikel.

Produktqualifizierter Vorsprung (PQL)

Dies gilt nur für Ihr Unternehmen, wenn Sie eine Dienstleistung anbieten und eine kostenlose Testversion oder ein Freemium-Modell dafür anbieten. Wenn das nicht der Fall ist, überspringen Sie diesen Abschnitt einfach.

Produktqualifizierte Leads sind Personen oder Organisationen, die

  • Ihre kostenlose Testphase begonnen haben UND
  • einen sinnvollen Nutzen aus Ihrem Dienst gezogen haben

Es liegt an Ihrem Unternehmen zu definieren, was dieser sinnvolle Wert ist, denn nur die Anmeldung und die Nutzung Ihres Dienstes ist kein sinnvoller Wert. Jedes Unternehmen sollte seine Definition dessen, was als PQL gilt, ständig neu festlegen.

Sehen wir uns ein paar Beispiele für PQLs von bekannten Unternehmen an:

  • Für Slack ist ein PQL, wenn ein Konto sein Limit von 2.000 Nachrichten erreicht.
  • Bei Facebook ist es, wenn jemand 7 Freunde hinzufügt (und sie ermutigen die Leute, das sofort nach der Anmeldung zu tun)
  • Für Drift ist das der Fall, wenn jemand 100 Konversationen auf ihrer Website hat.

Der Kerngedanke von PQL ist, dass, sobald jemand ein PQL ist, seine Wahrscheinlichkeit, entweder ein zahlender Kunde oder ein wiederkehrender Nutzer zu werden, erheblich steigt. 

Das Beste an PQLs ist, dass sie den Wert Ihrer Dienstleistung bereits selbst verstanden haben. Sie müssen nicht mehr von der Idee überzeugt werden, wodurch die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Kunden werden, deutlich höher ist als bei MQLs.

Aspekte, die bei der Identifizierung Ihres PQL zu berücksichtigen sind

Der Kerngedanke ist, dass die Nutzer aufgrund ihres Produktverhaltens Kaufabsichten bekunden. Mit anderen Worten: Sie müssen auswerten und analysieren, welche Ereignisse mit einem Upgrade von der kostenlosen Testversion zu einem kostenpflichtigen Abonnement korrelieren.

Hier sind einige wichtige Verhaltensweisen, auf die Sie achten sollten:

  • Interesse am Produkt
  • Anzahl der Nutzer
  • Verwendete Funktionen
  • Ausgabemuster
  • Verwendungsmuster
  • Wie schnell die Nutzer das Produkt annehmen können
  • Anzahl der Anmeldungen (und, falls relevant, welche Geräte für die Anmeldung verwendet werden)
  • Melden sie sich ab oder bleiben sie rund um die Uhr eingeloggt?
  • Wie oft die Nutzer zurückkommen (und was sie dazu veranlasst)
  • Welche Aktionen sie nach dem Einloggen durchführen
  • Wie viel Zeit verbringen sie in der App?
  • Was ist der Wert, den sie erhalten haben (oder erhalten wollten)?

Dies sind nur einige Aspekte, aber Sie müssen herausfinden, welches die Schlüsselelemente sind, die Ihren Nutzern einen Mehrwert bieten. Indem Sie Ihren PQL richtig definieren, können Sie einen höheren Prozentsatz an kostenlosen Nutzern abschließen und verstehen, was alle Nutzer davon abhält, mit Ihrem Produkt erfolgreich zu werden.

Service qualifizierte Führung

Service Qualified Lead kann auch als SQL abgekürzt werden, aber in diesem Artikel bezieht sich SQL nur auf Sales Qualified Lead. 

Ein servicequalifizierter Lead ist ein Kunde, der dem Kundendienst mitgeteilt hat, dass er vom Vertriebsteam zu neuen Produkten oder Dienstleistungen kontaktiert werden möchte. 

Es versteht sich von selbst, dass diese Leads sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen eine Win-Win-Situation darstellen. Das ist so, weil:

  • Kunden werden erfolgreicher mit den Upgrades, die sie erhalten
  • Ihre Kundengewinnungskosten (CAC) sind niedriger
  • Sie erhöhen den Customer Lifetime Value (LTV) durch die Bindung von Kunden
  • Steigerung des Gesamtumsatzes durch Neukäufe oder Upgrades

Um qualifizierte Leads zu erhalten, muss Ihr Kundendienstteam aktiv auf die Probleme und Signale der Kunden eingehen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst geschult wird, um diese subtilen Anzeichen zu erkennen (und möglicherweise zu belohnen!) und den Kunden dann wieder mit dem Vertrieb in Verbindung zu bringen.

Es ist ein nie endender positiver Kreislauf:

Ein kleiner Bonus pro Lead wäre ein guter Anreiz für Ihr Kundendienstteam, diesem Thema mehr Aufmerksamkeit zu widmen. Denn wenn Sie Ihren Kunden einen ausgezeichneten Service bieten und ihre Probleme lösen, erhöht sich auch die allgemeine Kundenzufriedenheit, was nachweislich dazu führt, dass sie noch mehr kaufen. 

Wie kann man MQLs von SQLs unterscheiden und aufhören, Zeit und Ressourcen zu verschwenden?

Nicht alle für das Marketing qualifizierten Leads werden jemals zu für den Vertrieb qualifizierten Leads. Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass Marketingfachleute einfach jeden in einen verkaufsfähigen Lead verwandeln können, wenn sie nur hart genug arbeiten.

Wenn jemand kein Geld hat, um Ihr Produkt zu kaufen, wie wirkt sich das auf die Vermarktung aus? 

Ja, das ist es nicht. 

Es ist sinnvoller, damit zu beginnen, die Leads zu definieren, die Sie erhalten, um herauszufinden, welches Team sich um sie kümmern sollte.

Hier sind zwei verschiedene Methoden, mit denen Sie Ihre Leads erfolgreich bewerten können. 

  1. Die BANT-Methode
  2. Erstellung eines Lead-Score-Systems

BANT-Methode:

Die BANT-Methode berücksichtigt vier verschiedene Schlüsselaspekte, um herauszufinden, ob ein Lead wirklich für den Verkauf qualifiziert ist.

  • Das Budget: Wie viel muss jemand ausgeben und wie viel ist er dazu bereit?
  • Autorität: Kann die betreffende Person tatsächlich Entscheidungen innerhalb ihrer Organisation treffen?
  • Bedarf: Löst Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ein Problem, das der Kunde hat?
  • Zeitrahmen: Wann muss das spezifische Problem gelöst werden?

Wenn auch nur einer dieser Faktoren ein „Nein“ oder „Im Moment nicht“ ist, dann ist dieser Lead kein Verkaufskontakt.  Werfen Sie diese jedoch nicht weg, denn Sie haben hart dafür gearbeitet, sie überhaupt erst zu gewinnen. Informieren Sie sie weiterhin über Ihre Produkte und Dienstleistungen und wie sie genutzt werden. 

Scoring-System für Leads

Das Lead-Scoring-System bezieht sich auf eine vorher festgelegte Methodik, die verwendet wird, um die Verkaufsbereitschaft jedes Leads einzustufen. Dies verhindert Unklarheiten darüber, wer für die Reaktion auf potenzielle Leads zuständig ist, und funktioniert nur, wenn es korrekt eingerichtet und konsequent angewendet wird. 

Vorteile eines Lead-Scoring-Systems

  • Allgemeine Produktivitätssteigerung sowohl im Vertrieb als auch im Marketing
  • Weniger verschwendete Ressourcen für nicht potenzielle Leads
  • Höhere Konversionsrate
  • Höhere Abschlussquote

Wie funktioniert Lead Scoring?

  1. Legen Sie fest, welche Aktionen Ihre potenziellen Kunden in Ihrem Verkaufstrichter durchführen können. 
  2. Jede Aktion muss einen bestimmten Punktwert haben
  3. Sobald ein Lead durch verschiedene Aktionen eine bestimmte Punktzahl erreicht, gilt er als heißer Kandidat und wird direkt an den Vertrieb weitergeleitet.

Verschiedene Lead-Scoring-Aktionen sind möglich:

  • Demografische Informationen
    • Standort
    • Alter
    • Unternehmensgröße und Branche
    • Berufsbezeichnung und Abteilung
  • Pageviews
    • Welche Seiten haben sie besucht? 
    • Der Besuch der Preisseite sollte einen höheren Wert haben
    • Besucher der Karriereseite suchen höchstwahrscheinlich nach einem Job, was ihre Punktzahl senken sollte.
    • Haben sie sich Fallgeschichten oder Erfahrungsberichte angesehen? Das ist immer ein gutes Zeichen und sollte einen hohen Stellenwert haben.
    • Haben sie eine Demo angefordert? Das ist ein eindeutiges Zeichen von Interesse!
  • Suche vor Ort
    • Wonach suchen sie? Welche Schlüsselwörter führen sie überhaupt erst dorthin?
  • Herunterladen
    • Laden sie Ihre Broschüren herunter? Oder Fallstudien? Recherchen, die Sie durchgeführt haben?
    • Die Identifizierung der heruntergeladenen Inhalte ist ein Indikator dafür, wo sie sich im Kaufprozess befinden (Bewusstsein, Überlegung, kurz vor dem Kauf)
  • E-Mail-Aktionen
    • Öffnen sie die E-Mails? 
    • Auf wie viele und welche Links oder Inhalte reagieren sie?
    • Besuchen sie Ihre Website aufgrund von E-Mails?
    • Haben sie sich von der Liste abgemeldet?
  • Landing-Seiten
    • Welche Landing Pages besuchen sie im Allgemeinen?
    • Welche Produkte oder Dienstleistungen wecken ihr Interesse?
  • Webinars
    • Nehmen sie an Ihren Webinaren teil? 
    • Da Webinare sehr spezifische Themen haben, wird dies zeigen, was ihre Schmerzpunkte sind
  • Link-Klicks
    • Verwenden Sie benutzerdefinierte Klicks, um herauszufinden, in welcher Phase (Awareness, Consideration, Close to Purchase) sich die Leads befinden. 
  • Videos
    • Teilen Sie hochwertige Videos und sehen Sie, wie oft und wie lange sie das Video öffnen
    • Zeigt ihre Schmerzpunkte auf

Für jede Aktion, die ein potenzieller Kunde durchführen kann, erhält er also Punkte. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie Punkte für verschiedene Aktionen vergeben können:

Marketing-KanalVerhaltenErgebnis
EmailGeöffnete E-MailBeeinflussender Faktor (+10)
Klick in E-MailBeeinflussender Faktor (+10)
Weitergeleitete E-MailWichtiger Faktor (+20)
AbbestelltNegativer Faktor (-10)
WebsiteBesuchte Landing PageBeeinflussender Faktor (+5)
Mehrere Seiten besuchtBeeinflussender Faktor (+5)
Besuchte KarriereseiteNegativer Faktor (-15)
Demo angefordertWichtiger Faktor (+35)
Besuchte PreisseiteWichtiger Faktor(+20)
Ein Produktvideo angeschautBeeinflussender Faktor (+15)
WebinarFür ein Webinar angemeldetBeeinflussender Faktor (+20)
Teilgenommenes WebinarBeeinflussender Faktor(+15)
Aktive Teilnahme an der Online-DiskussionWichtiger Faktor (+25)
VeranstaltungTeilnahme an einer VeranstaltungBeeinflussender Faktor (+5)
Hatte ein Gespräch mit dem VertriebBeeinflussender Faktor (+15)
Um ein Handout gebetenBeeinflussender Faktor (+10)
Das Video auf dem Handout angeschautBeeinflussender Faktor (+15)
Öffnen Sie den QR-Code im HandoutWichtiger Faktor (+25)
InhaltHeruntergeladenes WhitepaperBeeinflussender Faktor(+10)
Spezifisches Whitepaper heruntergeladenWichtiger Faktor  (+20)
Die Umfrage ausgefüllt / Am Rad gedreht / Ein Spiel gespieltBeeinflussender Faktor(+5)
Für den Newsletter angemeldetWichtiger Faktor (+15)

Sobald ein Lead eine bestimmte Punktzahl erreicht hat, sollte er automatisch an das Vertriebsteam weitergeleitet werden, um kontaktiert zu werden. 

Schlussfolgerung zur Definition von Leads:

Die Lead-Qualifizierung ist das, womit jedes Unternehmen bei der Lead-Generierung beginnen sollte. Schließlich müssen sich Ihr Vertrieb und Ihr Marketing darüber einig sein, was hochwertige Leads (oder Leads im Allgemeinen!) sind, bevor Sie daran arbeiten können, effektiver zu werden.

Der nächste Teil dieses Artikels wird sich auf die Lead-Generierung konzentrieren und verschiedene Lead-Generierungsstrategien vorstellen.

3. Definition der Lead-Generierung

Lead Generation bezieht sich auf den Prozess der 

  1. Auffinden von Personen und Unternehmen, die an dem Produkt oder der Dienstleistung Ihres Unternehmens interessiert sein könnten
  2. Diese Personen dazu bringen, weitere Informationen von Ihnen anzufordern

Als Ergebnis erhalten Sie eine Liste mit potenziellen Kunden.

Traditionell denken die Leute, dass Lead-Generierung entweder Kaltakquise oder das Versenden von E-Mails ist (und einige Fortgeschrittene denken, dass es eine Kombination aus beidem ist, aber das ist nicht der Fall). Es stimmt, dass beides Wege sind, um Leads zu generieren, aber das ist nur ein Teil des Prozesses.

Wenn Sie anfangen, Leads zu generieren, müssen Sie herausfinden, welche Strategien für Sie am besten funktionieren. Sind Sie eher daran interessiert, dass Ihre Kunden Sie finden (Inbound), oder wollen Sie selbst aktiv Leads gewinnen (Outbound)?

Sehen wir uns die verschiedenen Arten von Lead-Generierungsmethoden an.

Inbound vs Outbound Marketing

Aka. das hitzige Thema, was der effektivste Weg ist, um potenzielle Kunden anzuziehen.

Inbound-Marketing bedeutet, dass Sie wertvolle Inhalte produzieren, die Ihre potenziellen Kunden finden können. Sie locken sie in Ihren Verkaufstrichter, indem Sie ihre Aufmerksamkeit mit relevanten Inhalten gewinnen.

Beispiele für Inbound-Marketing sind:

  • Suchmaschinen-Optimierung
  • Bloggen
  • Video-Inhalte
  • Erstellung und Vermarktung von Inhalten
  • Erreichen von Influencern

Outbound-Marketing bezieht sich auf eine Situation, in der Sie den Fluss oder die Aktivität Ihres potenziellen Kunden unterbrechen, indem Sie seine Aufmerksamkeit fordern.

Beispiele für Outbound-Marketing:

  • Werbung in sozialen Medien
  • Video-Werbung
  • Bezahlte E-Mail-Listen
  • Alle Arten von Werbung (TV, Radio, Printmedien, Plakate)
  • Kaltakquise durch den Vertrieb

Auch wenn dies als Gegensätze angesehen werden kann, sollten Sie sowohl Inbound- als auch Outbound-Taktiken anwenden, um hochwertige Leads zu gewinnen.

Strategie zur Lead-Generierung

Die Strategie der Lead-Generierung lässt sich in vier Phasen unterteilen, und jede von ihnen erfordert eine andere Taktik oder andere Taktiken. 

  1. Lead-Erfassung
    1. Bezieht sich auf das Sammeln von Informationen von einem Lead, wie z. B. Name und Kontaktinformationen und andere relevante Details über sie oder ihre Organisation
  2. Bleimagnet
    1. Bringt Besucher dazu, neue Leads zu werden. Ein Leadmagnet ist so etwas wie die Gratisproben, die Sie auf einer Messe oder in einem Lebensmittelgeschäft erhalten. Das können kostenlose Testversionen, Muster, Rabattcodes, kostenlose Beratungen, White Papers, …. sein. Alles, was Menschen dazu bringt, ihre Informationen gegen Ihr Angebot einzutauschen.
  3. Lead-Qualifizierung
    1. Sie verwenden eine Methode, um herauszufinden, wie wahrscheinlich es ist, dass einzelne Leads bei Ihnen kaufen. (Detaillierte Informationen dazu finden Sie, wenn Sie ein wenig nach oben scrollen)
  4. Segmentierung von Leads
    1. Sie analysieren alle Informationen, die Sie in den drei vorgenannten Schritten gesammelt haben, und ziehen auf der Grundlage Ihrer Analyse Schlussfolgerungen. Auf diese Weise können Sie herausfinden, welche Techniken der Lead-Generierung für Sie am besten geeignet sind.

Nachdem wir nun die Grundlagen kennen, können wir uns in die Welt der Lead-Generierung stürzen. 

4. 11 wirksame Strategien zur Lead-Generierung

Es gibt so viele Möglichkeiten der Lead-Generierung wie es Müsli in einer durchschnittlich vollen Müslischale gibt. Jedes Unternehmen muss durch Versuch und Irrtum die am besten geeignete Hybridstrategie für seine Bedürfnisse finden. 

Wenn Sie keine Ahnung haben, wo Sie anfangen sollen, finden Sie hier eine Liste wirksamer Strategien mit Beispielen aus der Praxis.

1. Website Lead Capture oder ganz einfach: Landing Pages

Landing Pages sind speziell für die Erfassung von Informationen über Ihre Leads konzipiert.

Hier sind einige Beispiele, wie Landing Pages optimiert werden können:

  1. Formulare zur Lead-Generierung
    1. Formulare zur Lead-Generierung sind das Werkzeug, mit dem Sie Leads sammeln. Das können Kontaktformulare, Registrierungsformulare oder Newsletter-Anmeldeformulare sein.
    2. Die gesammelten Informationen reichen von E-Mail-Adressen bis hin zu mehrseitigen Formularen. Denken Sie daran, was Ihr Ziel ist, und fügen Sie keine unnötigen Felder hinzu, denn je einfacher Sie die Dinge halten, desto mehr Leads werden Sie wahrscheinlich bekommen.
  2. Lead-Generierung Pop-up
    1. Pop-ups werden bleiben, weil sie funktionieren. Sobald Sie eine Website betreten, erhalten Sie Pop-ups, die Ihnen etwas kostenlos anbieten, und alles, was Sie tun müssen, ist, Ihre E-Mail-Adresse oder andere relevante Informationen anzugeben.
    2. Verschiedene Arten von Pop-ups:
      1. Popup-Fenster mit Beendigungsabsicht
      2. CoSchedule versucht, mich als Kunden zu gewinnen, bevor ich die Website verlasse.
  1. Einschiebbare Bildlaufleiste
  2. Inline-Formulare
  3. Übernahme im Vollbildmodus
    1. ReveChat ist eines der vielen Unternehmen, die ihr Angebot beim Surfen in den Vordergrund stellen. Das kann sehr effektiv sein, denn Ihre Besucher können es nicht ignorieren.
  1. Quiz oder benutzerdefinierte Umfrage
  2. Coupons Räder
  3. Social Proof Popups (Möchten Sie diese ausprobieren? Buchen Sie hier eine Demo mit uns!)
    1. Hervorragend geeignet, um Vertrauen bei Ihren potenziellen Kunden aufzubauen
  1. Chatbots
    1. Chatbots für die Lead-Generierung sind so konzipiert, dass sie Ihre potenziellen Leads und Kunden identifizieren, indem sie Umfragen durchführen oder Fragen stellen, wenn Kunden auf Ihrer Website Hilfe suchen.
    2. Vainu hat seinen Chatbot dort, wo die meisten Unternehmen ihn haben: in der unteren rechten Ecke. (Ich habe ihn geöffnet, damit Sie sich ansehen können, was der Bot fragt)
  1. Live chat
    1. Der Live-Chat funktioniert genauso wie der Chatbot, nur dass hier ein echter Mensch die Fragen beantwortet. Es könnte sein, dass Vainu (zumindest während der Geschäftszeiten) einen Live-Chat anbietet (erkennbar am Bild der Person und dem grünen Online-Tab).
    2. Live-Chats sind vielleicht nicht die kosteneffizienteste Art, Leads zu generieren, aber es ist eine wirklich einfache Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, wenn sie Fragen oder Anliegen haben. 

2. Identifizierung von Website-Besuchern

Die Identifizierung von Website-Besuchern bedeutet, dass Sie Website-Besucher identifizieren können und sehen können, welche Seiten sie besucht haben (und wie lange) und welche Aktionen sie durchgeführt haben, indem Sie ihre IP-Adresse mit einer von Unternehmen verwendeten Datenbank von IP-Adressen abgleichen. Diese Aufgabe wird von einem externen Dienstleister übernommen. 

Bis zu 98 % Ihrer Website-Besucher werden nicht zu Leads. Wenn Sie mit anderen Strategien nur schwer neue Leads gewinnen können, könnte es eine gute Idee sein, in einen solchen Service zu investieren. 

Vorteile, wenn Sie Einblicke in Ihre Besucher erhalten:

  • Verstehen, wie und warum sie Ihre Website nutzen
  • Sie werden wissen, wie sie Sie gefunden haben
  • Anzahl der Besuche

VisualVisitor gibt Ihnen z.B. folgende Informationen: über mögliche Kontakte:

Wenn Sie jedoch überhaupt keinen Verkehr haben, ist es sinnlos, Ihre Zeit mit der Identifizierung von Website-Besuchern zu verbringen.  Da es buchstäblich keine Daten zum Analysieren gibt. Wenn das der Fall ist, sollten Sie zuerst Strategien ausprobieren, die den Verkehr auf Ihre Website lenken.

3. Nutzen Sie Direct Response Marketing

Einer der jüngsten Trends in der Lead-Generierung ist das Direct Response Marketing. Ziel ist es, eine Dynamik zu erzeugen und eine unmittelbare Reaktion der Menschen zu erreichen, die sie sehen. Mit anderen Worten: neue Leads gewinnen und den Umsatz steigern.

Zu den Zielen könnten gehören:

  • Besucher für eine bestimmte Website gewinnen
  • Viele neue Follower auf den Social-Media-Kanälen gewinnen
  • Anmeldungen zu Newslettern erhalten

Was normalerweise funktioniert:

  • Richten Sie sich an eine bestimmte Käufer-Persona
  • Fügen Sie Ihrem Angebot ein Zeitlimit hinzu, um Dringlichkeit zu erzeugen
  • Veranstalten Sie ein Gewinnspiel oder eine Verlosung (zum Beispiel mit Teilnehmern an einem Webinar oder unter Followern)
    • Youtuber sind Meister in diesem Bereich! Sie versprechen oft eine Verlosung unter ihren Followern, sobald sie eine bestimmte Anzahl von Abonnenten erreicht haben. Im Allgemeinen sind Youtuber und ihre Fähigkeit, die Anzahl ihrer Follower auf verschiedenen Plattformen zu erhöhen, bewundernswert. 

4. Gated Content erstellen

Gated Content bezieht sich auf Inhalte, für die man ein Formular ausfüllen oder sich sogar anmelden muss, um sie sehen zu können. Instagram ist ein gutes Beispiel für geschützte Inhalte, da man sich anmelden muss, um mehr als die Übersicht über das Profil einer Person zu sehen.

Der Himmel (und Ihre Fantasie) ist die einzige Grenze, wenn Sie darüber nachdenken, welche Art von Gated Content Sie für Ihre potenziellen Kunden erstellen könnten.

Hier sind zwei Beispiele:

  1. Schulungsvideos 

Was könnte ein besserer Weg sein, um einen Mehrwert zu schaffen, als Ihren Interessenten mit Hilfe eines Videos zu zeigen, wie man etwas tut?

Ich folge dem autodidaktischen Bäcker und Schöpfer digitaler Inhalte Matt Adlard auf Instagram, um mich für mein eigenes Backen inspirieren zu lassen UND um zu lernen, ein besserer Bäcker zu werden, indem ich mir seine Geschichten anschaue, die eine Menge Tipps und Tricks enthalten.

Er bietet auch einen Online-Backkurs an, aber so weit bin ich persönlich noch nicht. Zumindest noch nicht. Aber er hat mich dazu gebracht, mich zu engagieren:

  • Folgen Sie
  • Wie
  • Und manchmal sogar seine Beiträge kommentieren

Durch die Erstellung relevanter Videoinhalte für Ihre Zielgruppe schaffen Sie einen unschätzbaren Wert für Ihre potenziellen Kunden, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass diese bei Ihnen kaufen. 

  1. Aufschlussreiche Forschung (oder Fallstudien)

HappyOrNot produziert viele Arten von Gated Content zu für uns alle relevanten Themen. 

Wenn Sie zum Beispiel die Erkenntnisse lesen möchten, die HON über die Auswirkungen der Pandemie auf die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern gesammelt hat. 

You need to fill in the following information:

  • Vollständiger Name
  • Unternehmen
  • Berufliche E-Mail
  • Telefon
  • Land
  • Und ob Sie in deren E-Mail-Liste aufgenommen werden möchten

HON sammelt definitiv angereicherte Leads, die sie später verwenden und segmentieren können. Außerdem halten sie ihre E-Mail-Liste frei von disqualifizierten Leads, wenn sie um die Bereitschaft der Leute bitten, ihrer E-Mail-Liste beizutreten.

5. SEO-Leaderzeugung

Bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) geht es darum, organischen Traffic von Suchmaschinen auf Ihre Website zu lenken und ihn für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu interessieren.

SEO-Lead-Generierung hat den höchsten ROI aller Inbound-Lead-Generierungsstrategien im Jahr 2021. 

Warum? Denn die Menschen erhalten ein zufriedenstellendes Ergebnis, wenn sie in Google nach fast allem suchen. Die Unternehmen, die in den Suchmaschinen einen hohen Rang einnehmen, werden daher mit großer Wahrscheinlichkeit neue Kunden gewinnen.

Wie SEO Lead Generation funktioniert:

  1. Finden Sie heraus, welche Schlüsselwörter potenzielle Kunden auf Ihre Website führen
  2. Create high-quality content to satisfy the search intent (include the keywords!)
  3. Publish content regularly to stay relevant and to further drive traffic

Doing SEO führen Generation wird nicht geben Ihnen schnelle Ergebnisse. Es braucht Zeit, um in Suchmaschinen (überhaupt oder höher) zu ranken. Dies ist ein Bereich, den Sie weiter bearbeiten und ausbauen sollten, während Sie auch andere Strategien zur Lead-Generierung aktiv nutzen.

6. Bezahlte Anzeigen zur Lead-Generierung

Wir werden ständig mit Online-Anzeigen in allen Arten und Formen bombardiert. Bezahlte Anzeigen zur Lead-Generierung sind Anzeigen, mit denen Sie Daten über Personen sammeln können, die auf die Anzeige geklickt haben.

Plattformen, auf denen man bezahlte Lead-Gen-Anzeigen schalten kann:

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Reddit
  • Youtube
  • Google und andere Suchmaschinen
  • Blog posts

Im Grunde überall, wo Sie Anzeigenplätze kaufen können. Die Preise variieren stark, je nach der von Ihnen verwendeten Plattform und der von Ihnen durchgeführten Werbekampagne. Diese Taktik kann teuer werden, wenn Sie Ihre Werbeausgaben nicht überwachen und kontrollieren.

Dies kann jedoch ein effektiver Weg sein, um qualitativ hochwertige Leads zu erhalten, da nur Personen, die an Ihnen interessiert sind, ihre Kontaktinformationen hinterlassen. 

7. Lead-Generierung über soziale Medien

Die Generierung von Leads über soziale Medien bedeutet, dass Sie strategische Marketingtaktiken einsetzen, um nicht nur potenzielle Leads, sondern auch qualitativ hochwertige Leads zu gewinnen.

Wenn Sie in den sozialen Medien aktiv sind, können Sie das:

  • Steigerung des Markenbewusstseins 
    • Haben Sie TikTok schon ausprobiert? Es ist eine der am schnellsten wachsenden neuen Plattformen und hat gerade eine Milliarde Nutzer erreicht.
  • Erreichen Sie neue Kunden
    • Jeder möchte viral gehen. Leider führt der bloße Wunsch, viral zu werden, nicht dazu, dass dies auch geschieht. Ganz im Gegenteil. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Kerngeschäft gut zu machen und es in den sozialen Medien zu präsentieren, werden die Massen folgen.
    • Teilen Sie relevante Inhalte, interagieren Sie mit Ihren Followern und bestehenden Kunden, um ein engagiertes Publikum aufzubauen.
  • Steigern Sie Ihren Verkehr
    • Auch wenn die Qualität des Traffics wichtiger ist als die tatsächliche Anzahl der Besucher, können Sie keine Leads generieren, wenn niemand auf Ihre Website kommt.
    • Erstellen Sie Inhalte, die Menschen auf Ihre spezielle Landing Page führen und sie mit dem Leadmagneten anlocken. 

Ideen für Kampagnen zur Lead-Generierung, die Sie in den sozialen Medien ausprobieren können:

  • Führen Sie Wettbewerbe durch, um Follower zu gewinnen und Ihre Marke bekannter zu machen.
  • Nutzen Sie relevante Influencer, um deren Publikum über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu informieren.
  • Nutzen Sie Ihre Social-Media-Kanäle, um für Ihr neues Produkt/Dienstleistung/Webinar/Veranstaltung zu werben.
  • Geben Sie Ihren bestehenden Kunden einen Anreiz, Sie in ihren sozialen Netzwerken zu empfehlen.

Je authentischer Sie in den sozialen Medien auftreten können, desto größer sind Ihre Chancen, Leads zu generieren. 

8. B2B-Prospektierungs-Tools

Wenn Sie erst mit der Entwicklung Ihres Inbound-Lead-Generierungsprozesses begonnen haben, könnte es eine gute Idee sein, mit einem Prospecting-Tool zu beginnen, um eine Liste von Kaltakquisiteuren aufzubauen, die Sie kontaktieren können

Es gibt viele intelligente Tools, die Sie zum Aufbau Ihrer Liste verwenden können. 

Mit Hilfe von Prospecting-Tools können Sie:

  • Marketing-Leads finden 
  • Viele Informationen über Leads erhalten
  • Verkaufskontakte finden
  • Erleichterung der Arbeit des Vertriebsteams, wenn es nicht manuell nach potenziellen Kunden suchen muss

Mir persönlich hat Vainu schon immer gut gefallen, weil man dort Unternehmensinformationen in Echtzeit erhält, die direkt mit CRM- und Marketingsystemen verbunden werden können. Es ist einfach, eine Cold-E-Mail-Kampagne zu erstellen und sie direkt mit Ihrer Vertriebspipeline zu verbinden.

Aber es gibt noch viele andere Optionen, wie z. B. LinkedIn Sales Navigator, Lead Forensics und Lusha. Sie müssen ein wenig recherchieren, um die beste Lösung für Ihre Lead-Gen-Bedürfnisse zu finden.

9. Kaltakquise

Kaltakquise bedeutet, dass Sie jemanden kontaktieren, der keine Ahnung hat, dass Sie ihn kontaktieren werden. Sie kennen Sie vielleicht, aber höchstwahrscheinlich auch nicht.

Sie können mit potenziellen Kunden Kontakt aufnehmen:

  • E-Mails an
  • Anrufe per Telefon
  • Direktnachrichten über soziale Medien (LinkedIn, Twitter, Facebook, Instagram,…)
  • Persönlich bei Veranstaltungen
  • Website-Kontaktformulare

Ziel der Kontaktaufnahme ist es, ihre Aufmerksamkeit zu gewinnen und sie zum Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu bewegen. Diese Taktik erfordert viele menschliche Ressourcen und ist daher kein skalierbares Modell, es sei denn, Sie setzen Automatisierungen ein.

Allerdings sollten Sie die Kaltakquise nicht mit Robotern automatisieren (ich habe einige Anrufe von Robotern erhalten, und sie sind SCHRECKLICH), sondern diesen Teil lieber Ihrem Verkaufsteam überlassen. Der Vorteil von Kaltakquise ist, dass Sie einen guten ersten Eindruck bei Menschen hinterlassen, die Ihre Dienste noch nicht in Anspruch genommen haben. 

Da Kaltakquise-E-Mails zu den am häufigsten genutzten Methoden der Kaltakquise gehören, werfen wir einen kurzen Blick auf die besten Praktiken für diese.

Kaltakquise-E-Mails können Ihnen helfen, neue Leads zu gewinnen (auch im Jahr 2022)

Wir alle neigen dazu, viele kalte E-Mails zu erhalten, in denen uns dieses oder jenes angeboten wird, so dass Sie vielleicht ein wenig zögern, kalte E-Mail-Kampagnen zu erstellen. Die durchschnittliche Öffnungsrate für Kaltakquise-E-Mails liegt jedoch bei 21,33 %. Das bedeutet, dass eine von fünf Personen, die Sie ansprechen, Ihnen Aufmerksamkeit schenkt.

Wenn Sie über ein Vertriebsteam verfügen, können Sie Ihre Marketingkampagnen auf dessen Bemühungen abstimmen, indem Sie zunächst eine Kaltakquise-E-Mail verschicken und die Kunden am nächsten Tag anrufen.

5 Schritte vor dem Versenden von Cold Emails

  1. Finden Sie Ihr ideales Kundenprofil heraus
  2. Recherchieren Sie, welche ihrer Probleme Sie lösen können.
  3. Denken Sie sich eine überzeugende Betreffzeile aus (wenn diese nicht gut durchdacht ist, werden Ihre E-Mails nicht geöffnet)
  4. Personalisieren Sie die Nachricht
  5. Fügen Sie eine klare Aufforderung zum Handeln ein (Buchen Sie eine Demo/ein Treffen, „Lassen Sie mich wissen, wenn Sie mehr wissen wollen“, egal was!)

Sobald Sie Ihre ersten E-Mails verschickt haben:

  1. Nachfassen! Vielleicht waren sie zu beschäftigt, um zu antworten?
  2. Erstellen Sie eine Kampagne.
  3. Verschiedene Ansätze testen und messen
  4. Beginn des Einsatzes von Automatisierungswerkzeugen

Auch wenn diese Praktiken speziell für Cold-E-Mail-Kampagnen entwickelt wurden, gelten die gleichen Grundsätze auch für andere Arten von Kontakten. Die Kernidee besteht darin, Ihre Zielgruppe zu erforschen und ihr eine Lösung anzubieten, die ihre Probleme löst.

10. Kostenlose Testversionen anbieten

Bieten Sie, wenn möglich, eine kostenlose Testversion, ein Freemium oder ein Gratisangebot für Ihren Dienst an. So wird Ihre Zielgruppe den Wert Ihrer Dienstleistung erkennen, ohne dass Sie die Ressourcen Ihres Verkaufsteams einsetzen müssen. 

Sobald sich Ihre potenziellen Kunden für eine kostenlose Testversion angemeldet haben, haben sie bereits den ersten Schritt in Ihre Verkaufspipeline getan. Sobald sie durch die Nutzung Ihrer Dienste einen Mehrwert erfahren, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie auf einen kostenpflichtigen Tarif umsteigen oder sich mit Ihrem Vertrieb in Verbindung setzen. 

Otter.ai ist ein Startup-Unternehmen, das eine KI-Lösung anbietet, mit der man umfangreiche Notizen für Meetings, Interviews und Vorlesungen erstellen kann. Es transkribiert automatisch alles, was gesagt wird (oder Sie können eine Datei hochladen). 

Sie bieten einen kostenlosen Tarif an, bei dem Sie jeden Monat 600 Freiminuten haben. Dies ist eine gute Möglichkeit, das Produkt zu testen und dann zu entscheiden, ob es das Richtige für sie ist oder nicht. Mit anderen Worten: Entweder sie sehen den Wert – oder sie sehen ihn nicht.

Kostenlose Testnutzer sind ihr Gewicht in Gold wert. Sie bieten Ihnen nicht nur Informationen darüber, was sie erfolgreich macht und was sie daran hindert, sondern sie werden wahrscheinlich auch zu hochwertigen Leads. Wenn Sie die Qualität der Leads verbessern, können Sie sich mehr auf Upselling konzentrieren als auf Kaltakquise bei Personen, die möglicherweise noch nie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gehört haben.

11. Bieten Sie einen Coupon oder einen Rabatt an

Dies ist eine der meistgenutzten Taktiken in der modernen Welt. Ich meine, wann haben Sie das letzte Mal einen Online-Shop besucht, der keinen Rabattcode anbietet, mit dem Sie „10 % Rabatt auf Ihren ersten Einkauf erhalten“?

Es ist eine der gängigsten Methoden, um Leads zu sammeln, denn sie dient zwei Zwecken:

  1. Sie können Ihre E-Mail-Basis für weiteres Marketing aufbauen
  2. Sie bieten einen Anreiz, jetzt bei Ihnen zu kaufen (wenn der Code eine zeitliche Begrenzung hat)

Ich holte mein Handy heraus und öffnete Instagram, um Anzeigen zu finden, die mir Rabattcodes anbieten würden.

Hier ist das erste Ergebnis von PupSocks.

Ich persönlich verwende jedoch meine alte E-Mail-Adresse (die ich verwendet habe, bis ich geheiratet und meinen Nachnamen geändert habe). Aber ich weiß, dass viele Leute sogar neue gefälschte E-Mail-Adressen nur zu diesem Zweck erstellen!), um sich in solche E-Mail-Listen einzutragen. Ich bin noch keinem Unternehmen begegnet, dem ich freiwillig meine private E-Mail-Adresse geben würde.

Schlussfolgerung zu Strategien der Lead-Generierung:

Um eine erfolgreiche Lead-Generierungskampagne durchzuführen, müssen Sie sich über Ihren ICP und die Ziele der Kampagne im Klaren sein und vielseitige Lead-Generierungs-Tools verwenden. Tatsächlich sollten Sie nicht in „Kampagnen“ denken, sondern einen Prozess der Lead-Generierung schaffen, den Sie ständig verbessern. 

Das nächste Kapitel befasst sich mit der Wahl der besten Methode, um mehr Leads zu bekommen.

5. Wie wählt man die besten Methoden zur Lead-Generierung?

Wenn es Ihr Ziel ist, Leads zu generieren, fühlen Sie sich vielleicht manchmal etwas überfordert, wenn es darum geht, die beste Taktik für Ihre Zwecke zu wählen. In diesem Abschnitt gehen wir darauf ein, welche Aspekte Sie beim Aufbau Ihrer eigenen Lead-Gen-Strategie berücksichtigen sollten.

Unterschiede zwischen B2C- und B2B-Leadgenerierung

Der erste Aspekt, den Sie berücksichtigen sollten, ist, ob Sie versuchen, Leads von Verbrauchern (B2C) oder Unternehmen (B2B) zu generieren. 

Typische Merkmale für die B2C-Leadgenerierung

  • Kurze Verkaufszyklen
  • Kunden sind bereits zum Kauf bereit → Einzigartige Angebote, Aktionen werden genutzt, um Leads zu konvertieren 
  • Breiteres Publikum, da jeder über Kaufkraft verfügt
  • Leads können über soziale Medien gefunden werden (Facebook, Youtube, Instagram)
  • Kaltakquise wird als lästig empfunden und nur wenige nutzen sie
  • Cold E-Mailing wird nicht eingesetzt, da es schwierig ist, E-Mail-Adressen von Privatpersonen zu finden.

Typische Merkmale für die B2B-Leadgenerierung

  • Lange(re) Verkaufszyklen (sogar Monate oder Jahre)
  • Die Unternehmen sind sich ihres Problems vielleicht nicht bewusst, daher geht es eher darum, hochwertige Inhalte zu erstellen als Rabatte zu gewähren.
  • Engerer Markt
  • Leads können auf Geschäftsplattformen, wie LinkedIn, gefunden werden
  • Nicht alle Interessenten sind kaufkräftig, Sie müssen möglicherweise mehrere Personen ansprechen und überzeugen.
  • Kalte Anrufe, E-Mails und Direktnachrichten sind üblich
  • Kunden haben oft ein Budget, das sie einhalten müssen

Was haben B2C- und B2B-Leadgenerierung gemeinsam?

Auch wenn B2B- und B2C-Kunden in verschiedenen Kanälen zu finden sind und auf unterschiedliche Weise zum Kauf bewegt werden können, so ist ihnen doch gemeinsam, dass Sie genau wissen müssen, was Ihre Kunden wollen, und es ihnen anbieten müssen. 

Es kann darum gehen, sie darüber aufzuklären, wie sie ihre Probleme lösen können, oder das Bewusstsein dafür zu schaffen, dass es solche Produkte und Dienstleistungen gibt. Vielleicht geht es auch darum, ihnen das beste Angebot auf dem Markt zu machen.

Es ist kein Spaziergang, Leads zu gewinnen, aber wenn Sie Ihre Kunden erst einmal kennen, können Sie sie (und möglicherweise auch ihre sozialen Netzwerke!) als Inbound-Leads anlocken oder selbst auf sie zugehen. 

Das Wichtigste ist, dass Sie jetzt mit dem Lead Generation Marketing beginnen und Ihre Strategie nach dem Start ständig verbessern. 

Aspekte, die bei der Auswahl des richtigen Lead-Gen-Prozesses zu berücksichtigen sind

Hier sind einige Aspekte, die Sie berücksichtigen müssen, wenn Sie die effektivste Lead-Generierungsstrategie für Ihr Unternehmen entwickeln.

Ihr Verkaufsprozess

Die Verkaufszyklen können von Minuten bis zu Jahren reichen und sie können einfach oder komplex sein.

Es gibt zwei Haupteinflussfaktoren:

  1. Die Art des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung
  2. Der Preispunkt

Je teurer das Produkt oder die Dienstleistung ist, desto länger ist in der Regel der Verkaufszyklus.

Einige Produkte oder Dienstleistungen können Impulskäufe sein (ein neuer Kissenbezug aus einem Popup-Laden, an dem man zufällig vorbeikommt, oder ein neues Abonnement für einen weiteren Streaming-Dienst), während der Wechsel von einem ERP-System zu einem anderen normalerweise nicht ohne umfangreiche Recherchen erfolgt. 

Wenn Sie die wichtigsten Kontaktpunkte in Ihrem eigenen Verkaufsprozess herausfinden, an denen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen können, sind Sie auf dem besten Weg, Ihre Lead-Generierungsstrategie zu entwickeln. 

Verfügbare Vertriebsressourcen

Das heißt, wie viele Mitarbeiter Sie im Vertrieb haben. Dies ist ein Schlüsselfaktor bei der Bestimmung, wie viele Ressourcen Sie für die ausgehende Kaltakquise haben. 

Auch wenn der Einsatz von Personal zur Gewinnung hochwertiger Leads effektiv sein mag, ist er im Großen und Ganzen nicht skalierbar. Legen Sie daher Wert darauf, zu erkennen, wann ein Lead zu einem Qualitäts-Lead wird. Bevor es dazu kommt, lassen Sie das Marketing die schwere Arbeit machen und konzentrieren Sie die Bemühungen Ihres Vertriebsteams auf Leads, die sich weiter unten in Ihrem Verkaufstrichter befinden.

Wenn sie sich in der „Bedarfsphase“ befinden, sind sie möglicherweise noch nicht bereit, von Ihrem Vertriebsteam kontaktiert zu werden. Überlassen Sie es dem Marketingteam, sie zu betreuen und sie dem ersten Verkaufsgespräch näher zu bringen.

Wettbewerbssituation

Es ist wichtig festzustellen, wie Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten dastehen, um effektives Lead-Generierungs-Marketing betreiben zu können.

Fragen Sie sich selbst:

  1. Wie wettbewerbsfähig ist mein Markt? 
  2. Wer sind meine Konkurrenten? 
  3. Wodurch hebe ich mich von ihnen ab? 

Sobald Sie sich darüber im Klaren sind, was Sie einzigartig macht, können Sie dies in Ihrem Marketing und Vertrieb nutzen. Wenn Ihre Produkte frei von Tierversuchen sind und dies ebenfalls ein Faktor ist, der Sie von der Masse abhebt, sollten Sie dies bewerben. Oder wenn Ihre Software Probleme löst, die bisher noch niemand gelöst hat, ist das Ihr wichtigstes Verkaufsargument.

Ein paar Dinge sind zu beachten:

  1. Verunglimpfen Sie niemals Ihre Konkurrenten
  2. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Stärken zu betonen
  3. Seien Sie in Ihrer Kommunikation authentisch und echt
  4. Überlegen Sie genau, ob Rabatte eine gute Strategie sind

Der Preis ist vielleicht nicht der beste Faktor, um mit Ihren Konkurrenten in den Wettbewerb zu treten. Wenn Sie ständig Preisnachlässe anbieten, erzielen Sie immer weniger Gewinn aus den Verkäufen, die Sie tätigen, und es könnte dazu führen, dass Stammkunden auf Preisnachlässe warten, bevor sie erneut kaufen. 

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich bin bei Rabatten eher vorsichtig geworden, vor allem bei hochwertigen Produkten. Vor kurzem habe ich eine neue hochwertige Kosmetikmarke entdeckt. Ihre Produkte werden auf der Grundlage der Ergebnisse eines Forschungsprojekts von zwei Universitäten entwickelt. Ich war begeistert von ihnen. Dann besuchte ich ihren Social-Media-Account und sah, dass sich ihr Marketing nur um Rabattaktionen dreht.

Ich habe mir überlegt, ob ich jetzt bei ihnen kaufen soll (ich möchte die Produkte ausprobieren) oder ob ich warten soll, bis eine neue Rabattaktion beginnt (um sie billiger zu bekommen). Das hatte auch einen eher negativen Einfluss darauf, wie ich die gesamte Marke und ihre Preisgestaltung sehe. Wenn sie ihre Preise ständig senken können, sind sie dann überhaupt den vollen Preis wert? 

Überlegen Sie also genau, welche Taktik auf dem Markt, auf dem Sie tätig sind, am besten funktioniert.

Suchvolumina und verwandte Suchvorgänge

Bereits 1966 führte Eugene Schwartz in seinem Buch Breakthrough Advertising die fünf Stufen der Marktreife ein. Der Kerngedanke ist, dass Sie verstehen müssen, wie gut Ihre Kunden mit den verfügbaren Lösungen für ihre spezifischen Bedürfnisse vertraut sind.

Die Stufen sind:

  1. Pionier-Level
    1. Halten Sie die Dinge einfach und direkt. Nennen Sie, was Sie zu bieten haben.
  2. Den Wettbewerb übertreffen
    1. Heben Sie Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab
  3. Den Kunden zeigen, wie es funktioniert
    1. Informieren Sie Ihre Interessenten und Kunden über die Funktionsweise Ihrer Lösung
  4. Niveau des Wettrüstens
    1. Übertrumpfen Sie die Konkurrenz, indem Sie Ihr Angebot verbessern.
  5. Ebene des Geschichtenerzählens
    1. Ihre potenziellen Kunden kennen den Markt, seine Angebote und Möglichkeiten sehr gut. Erwecken Sie das Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden und ziehen Sie sie anderen vor, indem Sie ihnen Inhalte anbieten, die für sie relevant sind. 

Wenn Ihre Kontakte erst am Anfang der fünf Stufen stehen, bringt es nicht viel, sie mit Nachrichten der Art „Ihre Nachbarin Susan hat gerade diesen Schnickschnack gekauft und mag ihn“ zu bombardieren, wenn sie noch nicht einmal nach diesem speziellen Schnickschnack suchen. 

Sie sollten sicherstellen, dass Sie Leadmagneten verwenden, die auf allen diesen Ebenen funktionieren – getrennt, nicht gleichzeitig. 

Die genaue Beobachtung des Suchvolumens und aller damit zusammenhängenden Suchanfragen hilft Ihnen dabei, herauszufinden, welche Arten von Inhalten Sie auf welchen Kanälen veröffentlichen sollten. 

Fazit zum Aufbau der besten Lead-Gen-Strategie

Egal, was Sie tun, Sie sollten immer mit der Identifizierung beginnen: 

  1. Wer Ihre Leads sind
  2. Woher sie kommen 
  3. Welche Art von Inhalt sie anlockt

Wenn Sie sich bei der Beantwortung einer dieser Fragen unsicher sind, sollten Sie versuchen, diese zuerst zu beantworten, bevor Sie sich in das Lead-Management und die Messung von Leistungskennzahlen bei der Lead-Generierung hineinwagen.

6. 7 zu messende KPIs bei der Lead-Generierung

Damit Sie wissen, wie effektiv jede Ihrer Kampagnen sowie Ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen waren, müssen Sie mindestens die folgenden sieben Leistungskennzahlen (KPI) messen. 

Je besser Sie bei diesen KPIs abschneiden, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, Verkäufe zu tätigen. 

Auch wenn die ersten Punkte auf der Liste manchmal als „Eitelkeitskennzahlen“ bezeichnet werden, weil sie nichts darüber aussagen, wie viele Personen tatsächlich in einen Lead umgewandelt wurden, sollten sie nicht außer Acht gelassen oder übersehen werden.

Sie bilden die Grundlage, auf der die komplexeren KPIs aufgebaut sind. Wenn Sie nicht wissen, wie viele Klicks und Besucher Sie überhaupt hatten, gibt es keine Möglichkeit, die Konversionsrate zu ermitteln.

1. Anzahl der Besucher, Klicks und Sitzungen

Dies ist einer der grundlegendsten KPIs, die zu verfolgen sind. 

Sie werden es Ihnen sagen:

  1. Gesamtzahl der Besucher
  2. Was sie angeklickt haben
  3. Gesamtzahl der neuen und wiederholten Besuche auf Ihrer Website

Durch die Verfolgung dieser Metriken können Sie feststellen, was viele Besucher anzieht, welche CTAs und Leadmagneten funktionieren und wie viele Besucher wiederkommen. Es ist wichtig, diese Statistiken zu kennen, damit Sie feststellen können, was funktioniert und was verbessert werden muss.

2. Verlobung

Sie können das Engagement messen, indem Sie verfolgen, wie viele Likes, Shares und Kommentare Sie erhalten. Diese Methode wird häufig verwendet, um den Erfolg von Social-Media-Kampagnen zu verfolgen. Letztlich hilft es Ihnen herauszufinden, was bei Ihren potenziellen Kunden ankommt. 

Allerdings hat die Anzahl der Likes für einen Beitrag keine direkte Auswirkung auf Ihre Verkäufe und sagt Ihnen nicht, wie viele Leads Sie bekommen haben. 

Wenn ein Baum in einem Wald umstürzt und niemand hört ihn, macht er dann ein Geräusch? Das Gleiche gilt für Ihre Kampagnen. Wenn jeder an ihnen vorbeiscrollt, ohne einen Blick darauf zu werfen, finden sie keinen Anklang bei der Zielgruppe.

3. Umrechnungskurs

Die Konversionsrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Personen, die eine gewünschte Aktion ausführen. (Wenn Sie nicht mit Konversionsraten vertraut sind und nicht wissen, wie sie gemessen werden, können Sie in diesem Beitrag mehr über Konversionsraten lesen).

In diesem Zusammenhang bezieht sich die Konversionsrate der Lead-Generierung auf den Prozentsatz der Besucher, die in einen Lead umgewandelt wurden. Sie kann berechnet werden, indem die Anzahl der Konversionen durch die Gesamtzahl der Besucher geteilt wird.

Je höher Ihre Konversionsrate für eine bestimmte Lead-Generierungskampagne ist, desto besser ist sie. Streben Sie bei jeder Kampagne immer eine hohe Konversionsrate an. 

Was ist eine gute Konversionsrate? Sie ist besser als Ihre bisherige Konversionsrate. Sie sollten immer versuchen, sich selbst zu übertreffen. 

4.  Anzahl der Leads

Die Anzahl der Leads umfasst alle MQLs, SQLs, PQLs und servicequalifizierten Leads, die Sie über alle Kanäle erhalten. Sie müssen die Gesamtzahl der Leads verfolgen, um Trends zu erkennen.

Vergleichen Sie, wie viele Personen Ihre Website besucht haben, wie lange sie dort waren, was sie getan haben, während sie auf der Website waren, und welche Aktionen oder Kombinationen von Aktionen in der Regel dazu führen, dass sie zu einem Lead werden. 

5. Gesamter Leitwert

Um fundierte Entscheidungen über die Lead-Generierung treffen zu können, müssen Sie verfolgen, wie viel jeder einzelne Lead wert ist. 

Mit diesem Modell können Sie sogar Ihre eingehenden Verkäufe anhand der Anzahl der Leads, die Sie erhalten, vorhersagen. Allerdings müssen Sie dies zunächst einige Zeit lang verfolgen, um eine durchschnittliche Schätzung des Wertes jedes Leads zu erhalten.

Wenn Sie feststellen, dass der Gesamtwert der Leads geringer ist als die Kosten für ihre Gewinnung, sind Sie auf dem Holzweg. 

6. Kosten der Kundenakquise(CAC)

Die Kundenakquisitionskosten sind der Geldbetrag, den Sie ausgeben müssen, um neue Kunden zu gewinnen. Sie können sie berechnen, indem Sie Ihre Marketingausgaben durch die Gesamtzahl der Neukunden teilen. 

Je niedriger Ihr CAC ist, desto besser. Es bedeutet, dass Sie nicht zu viel für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben. Wenn Ihre CAC hoch ist oder eine steigende Tendenz aufweist, fressen Sie Ihre Gewinne auf.

Verwechseln Sie nicht CAC mit CPA (Cost Per Acquisition). CAC bezieht sich auf die Gewinnung neuer Kunden und CPA auf die Kosten für die Akquisition anderer Aspekte, die keinen Umsatz bringen (Leads, Registrierungen, Testversionen, aktivierte Nutzer). 

7. Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)

Der Customer Lifetime Value ist der Gesamtbetrag der Einnahmen, die von einem einzelnen Kunden während seiner Zeit als Kunde erzielt werden.

Er lässt sich berechnen, indem man den Lebenszeitwert (durchschnittlicher Umsatz x Anzahl der Transaktionen x Verweildauer) mit der Gewinnspanne multipliziert.

Dies ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die es zu verfolgen gilt, denn sie hilft Ihnen, Ihre besten Kunden zu finden und vorherzusagen, wie viel Geld jeder Kunde Ihnen im Durchschnitt einbringt. So können Sie Ihr Wachstum und Ihren Gesamterfolg leichter prognostizieren und Ihre Ressourcen dort einsetzen, wo sie gebraucht werden. 

Das Verhältnis von CLV zu CAC muss jederzeit über 1,0 liegen, sonst droht eine Katastrophe.

Schlussfolgerung zu den 7 zu messenden KPIs

Die Verfolgung dieser KPIs kann sich mühsam und zeitaufwändig anfühlen (und das ist es auch, wenn man nicht über die richtigen Tools verfügt), aber sie ist von entscheidender Bedeutung, wenn man seine Entscheidungen auf Daten und nicht auf ein Gefühl stützen will. Sobald Sie über die richtigen Tools zur effektiven Messung aller Metriken für die Lead-Generierung verfügen, können Sie damit beginnen, Schlussfolgerungen zu ziehen und Ihre Bemühungen zur Lead-Generierung zu verbessern.

Es ist schwierig, mit einer einzigen Kennzahl zu messen, ob Sie qualitativ hochwertige Leads erhalten. Wenn Sie sich auf den letzten Teil der obigen Liste konzentrieren (ausgehend vom Gesamtwert der Leads), können Sie herausfinden, ob sich Ihre Bemühungen wirklich auszahlen oder nicht. 

Verschwenden Sie keine Zeit und kein Geld mehr und verbessern Sie Ihren Lead-Generierungs- und Lead-Management-Prozess, indem Sie diese Metriken verfolgen.

7. Lead-Generierungsformulare für Websites

Ihr Bedarf an Formularen zur Lead-Generierung auf Ihrer Website hängt ab von 

  1. Die Art des Geschäfts, in dem Sie tätig sind und 
  2. ob Sie nach Leads für Unternehmen oder für Verbraucher (oder beides) suchen

Okay, aber kehren wir ein wenig um. Was sind Formulare zur Lead-Generierung?

Lead-Gen-Formulare dienen dazu, E-Mails oder andere relevante Informationen potenzieller Kunden direkt von Ihrer Website aus zu erfassen.

Einige Beispiele sind:

  • (Mehrstufige) Vorlagen zur Lead-Generierung
  • Chatbot-Vorlagen
  • Popup-Vorlagen
  • Leadmagnet-Vorlagen

Als Nächstes werden wir uns diese Beispiele genauer ansehen und Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie sie in Ihre eigene Lead-Generierungstaktik einbauen können.

(Mehrstufige) Formulare zur Lead-Generierung

Vorlagen zur Lead-Generierung werden verwendet, um so viele Informationen zu sammeln, wie Sie von einem einzelnen Besucher erhalten möchten. 

Here’s a great example from giosg.

Die erste Seite konzentriert sich darauf, die wichtigsten Informationen zu erhalten, und auf der zweiten Seite geht es darum, die Geschäftskontakte zu bereichern. Die dritte Seite ist dem Dank für die Übermittlung ihrer Informationen gewidmet.

Wenn Sie sich entschließen, mehrseitige Formulare zu erstellen, ist es vielleicht eine gute Idee, einen Prozentsatz (60% erledigt) oder Seitenzahlen (2/3) hinzuzufügen. Manche Leute zögern vielleicht, mehrere Seiten auszufüllen, also können Sie sie motivieren, indem Sie sie wissen lassen, dass sie fast fertig sind.

Fragen Sie nie nach unnötigen Informationen. Konzentrieren Sie sich auf die Informationen, die für Sie am wichtigsten sind. Je mehr Felder Sie Ihre Kunden ausfüllen lassen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Sie verlassen, ohne zu konvertieren. 

Macht es wirklich einen Unterschied, ob Sie Menschen mit ihrem vollen Namen ansprechen können, wenn sie sich in Ihre allgemeine E-Mail-Liste eingetragen haben? Nicht wirklich. Aber wenn Sie diese E-Mail gar nicht erst erhalten, sinken Ihre Chancen, dass sie in Zukunft bei Ihnen kaufen. 

Überlegen Sie sich gut, wie Sie Ihre Formulare zur Lead-Generierung einrichten.

Chatbot-Leaderzeugung

Chatbots sind die kleinen Chat-Popups (normalerweise in der unteren rechten Ecke) auf einer Seite. Normalerweise sind sie so eingerichtet, dass sie rund um die Uhr funktionieren, ohne dass ein Mensch auf Nachrichten warten muss. 

In einigen Fällen (in der Regel während der Geschäftszeiten) ist jedoch tatsächlich ein echter Mensch anwesend, der Ihre Fragen beantwortet. Ich habe meine Versicherungs- und Betreiberfragen und viele andere Probleme mit diesen Chats gelöst. Ich persönlich liebe sie.

Chatbots werden eingesetzt, um:

  • Ihnen helfen, das zu finden, was Sie suchen
  • Beantwortung (und Sammlung) häufig gestellter Fragen
  • Inform customers about opening hours
  • Sie dazu zu bringen, Ihre E-Mail-Adresse anzugeben, damit ein echter Mensch mit Ihnen in Kontakt treten kann (um Ihr Problem zu lösen)
  • Bitten Sie um Feedback und Bewertungen

Wenn Sie auf dem Markt für Chatbots sind, können Sie aus einer Vielzahl von Anbietern wählen. Das Wichtigste ist die Verbindung mit einer Lead-Management-Software, damit Ihnen keine Leads entgehen. 

Denn wenn sich jemand die Zeit nimmt, einen Chat zu öffnen und zu schreiben, ist er oft wirklich daran interessiert, was Sie zu bieten haben.

Machen Sie Ihren Chatbot so interaktiv wie möglich. Versuchen Sie, viele Arten von Pfaden einzubeziehen, um das Beste aus den Chatbots herauszuholen, z. B:

  • Lead-Qualifizierung (z. B. B2B oder B2C)
  • Produktempfehlungen
  • Beratung anbieten (zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen)
  • Treffen für Vorführungen vereinbaren
  • Anmeldungen und Upgrades für Abonnements erhalten
  • Und vieles mehr

Popup-Vorlagen

Popup-Vorlagen sind eine der am häufigsten genutzten Methoden zur Gewinnung von Leads auf Websites. Mit Trustmary können Sie die Art der Informationen, die Sie von den Besuchern abfragen, leicht ändern.

Darüber hinaus können Sie Ihre Popups mit Social Proof versehen, um die Konversionsrate bei der Lead-Generierung zu erhöhen. Dies erhöht Ihre Glaubwürdigkeit (andere haben bei Ihnen gekauft) und hilft, Vertrauen bei neuen Interessenten aufzubauen..

Je gezielter Sie Ihre Popups gestalten können, desto besser. 

So können Sie beispielsweise wiederkehrende Website-Besucher mit einem anderen Angebot ansprechen (Schön, Sie wiederzusehen! Wenn Sie mehr über unsere Dienstleistungen erfahren möchten, senden Sie uns hier Ihre E-Mail und wir melden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen!“) als neue Besucher („Hey, Fremder. Wenn Sie möchten, dass wir Ihnen unsere Produktpalette vorstellen, senden Sie hier Ihre E-Mail und wir melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen).

Wir empfehlen ständige A/B-Tests, um herauszufinden, welche Popups für verschiedene Zielgruppen am besten funktionieren. Auf diese Weise erhalten Sie mehr hochwertige Leads als je zuvor.

Sie können Ihre kostenlose 14-Tage-Testversion hier starten.

Leadmagnet-Vorlagen

Leadmagnete sind kostenlose Downloads, die Sie Ihren Besuchern anbieten. Alles, was sie tun müssen, ist, ihre E-Mail-Adresse zu übermitteln (und sich möglicherweise für Ihre E-Mail-Liste anzumelden).

Sie können anbieten:

  • Fallstudien
  • Planer und Checklisten (für bestimmte Zwecke)
  • Weißbücher
  • Broschüren
  • E-Bücher

Leadmagnete führen in der Regel zu qualitativ hochwertigen Leads, da sie sich auf ein ganz bestimmtes Thema konzentrieren und für ein ganz bestimmtes Publikum gedacht sind. 

Mekitec hat eine nette Art und Weise, ihr E-Book über die Sicherheit der Verwendung von Röntgenstrahlen bei der Lebensmittelkontrolle zu präsentieren. Das einzige Pflichtfeld ist die E-Mail-Adresse und das Land, und es gibt eine Opt-in-E-Mail-Liste.

TANA wendet eine andere Taktik an. Ihre Broschüren können ohne Angabe einer E-Mail-Adresse heruntergeladen werden, aber Sie können sich über ein bestimmtes Produkt erkundigen.

Diejenigen, die sich bereits ganz konkret für ein bestimmtes Modell interessieren, müssen weitere Informationen eingeben, um ein Lead zu werden.

Überlegen Sie also genau, was in welchem Stadium funktioniert. Sie könnten es verpassen, einen qualitativ hochwertigen Lead zu bekommen, wenn Sie den Prozess zu schwer machen (fragen Sie nicht nach unnötigen Informationen!), aber Sie könnten es auch verpassen, verkaufsqualifizierte Leads zu bekommen, wenn Ihr Lead-Management nicht auf dem Punkt ist. 

Schlussfolgerung zu Formularen zur Lead-Generierung

Gestalten Sie die Benutzererfahrung auf Ihrer Website so mühelos und nahtlos wie möglich, um Ihre Chancen auf eingehende Leads zu erhöhen. Testen Sie verschiedene Ansätze, um herauszufinden, was Besucher dazu veranlasst, sich in Leads zu verwandeln.

Achten Sie bei allem, was Sie tun, genau auf das Design. Meistens zahlt es sich aus, so einfach wie möglich zu sein und alle Ablenkungen von Ihren Websites und Formularen zu entfernen. 

8. Großartige Ressourcen über Lead Generation

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben und immer noch nach mehr Informationen hungern, möchten wir Ihnen einige Ressourcen vorstellen. Nutzen Sie diese, um sich über die Wunder der Lead-Generierung weiterzubilden.

Einzelne Blogs

  • LeadGen hat einen nützlichen Blog, in dem über alle erdenklichen Themen der Leadgenerierung geschrieben wird.
  • Der Blog von Markempa enthält viele umsetzbare Lead-Gen-Strategien, von denen Sie lernen können.

Books

Sites

  • Marketo bietet in seinem Blog ein umfassendes Spektrum an Themen. Es gibt spezielle Abschnitte für Lead-Generierung, Management und Pflege.

Online courses

  • CXL bietet großartige Online-Marketingkurse an.
  • DigitalMarketer bietet eine breite Palette an Workshops, Playbooks sowie Zertifizierungs- und Mastery-Kursen an. 

Welche Ressourcen würden Sie der obigen Liste hinzufügen? Was haben Sie als besonders nützlich empfunden?

9. FAQ zur Lead-Generierung

Wie viel sollte ich in die Lead-Generierung investieren?

So viel Sie können, wenn

  1. Sie wissen, wie hoch der Return on Investment ist
  2. Der ROI zahlt sich aus 

Dies ist je nach Branche und Unternehmen unterschiedlich. Achten Sie auf den gesamten Lead-Wert, die Kundenakquisitionskosten und den Customer Lifetime Value. Investieren Sie nur so viel, wie es sinnvoll ist. Mit anderen Worten: Wenn Sie einen Dollar in die Lead-Generierung investieren und jedes Mal fünf zurückbekommen, investieren Sie so viel wie möglich.

Wie viel kostet die Lead-Generierung?

Wenn Sie richtig vorgehen, sollten die Kosten für die Lead-Generierung im Vergleich zum Lebenszeitwert eines Kunden gering sein. Es gibt keine Obergrenze dafür, wie viel Sie in die Lead-Generierung investieren können, aber wir empfehlen Ihnen, Ihren ROI genau zu verfolgen.

Was bedeutet Lead-Generierung?

Unter Lead-Generierung versteht man das Sammeln von Informationen über Ihre potenziellen Kunden. Dies kann zum Beispiel durch Kaltakquise oder Kalt-E-Mails an Ihre potenziellen Kunden geschehen oder durch die Erstellung von Inhalten, die sie dazu bringen, ihre Kontaktdaten bereitwillig weiterzugeben.

Ist die Lead-Generierung Vertrieb oder Marketing?

Es ist eine gemeinsame Anstrengung dieser beiden Gruppen. Ihr Ziel ist das gleiche: mehr Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Inbound-Lead-Generierung wird meist vom Marketing betrieben, während der Vertrieb für die Outbound-Lead-Generierung zuständig ist. Das ist jedoch nicht immer der Fall, denn nichts ist in Stein gemeißelt, und die effektivste Lead-Generierungsstrategie berücksichtigt dies.

Was ist der Unterschied zwischen Lead Generation und Demand Generation?

Die Lead-Generierung zielt darauf ab, markenbewusste Interessenten zu fördern, damit sie auf dem Weg zum Kauf weitergehen. Bei der Nachfragegenerierung geht es darum, den Markt mit hochwertigen Inhalten zu informieren, damit er erkennt, dass er ein Problem hat und ein bestimmtes Unternehmen und eine bestimmte Lösung dieses Problem lösen kann. Mit anderen Worten, die Nachfragegenerierung zielt darauf ab, die Nachfrage zu schaffen und die Aufmerksamkeit und das Interesse zu steigern.

Warum ist Lead-Generierung wichtig?

Wenn Sie keine Leads haben, haben Sie niemanden, dem Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verkaufen können. 

Wie lange dauert es, bis Ergebnisse bei der Lead-Generierung erzielt werden?

Das Erzielen von Ergebnissen kann zwischen Sekunden und Jahren variieren. Nutzen Sie alle Arten von Taktiken, um schnelle Ergebnisse (die vielleicht noch nicht so qualifiziert sind) und langfristige Ergebnisse (hochwertige, verkaufsqualifizierte Leads) zu erzielen. Es wird ewig dauern, bis du Ergebnisse erzielst, wenn du nicht anfängst.

Sollte ich die Lead-Generierung auslagern?

Falls Ihre Ressourcen begrenzt sind, könnte es eine gute Idee sein, Ihre Lead-Generierung auszulagern. Wählen Sie einen Partner, der sich in Ihrer Branche auskennt und eine nachweisliche Erfolgsbilanz hat.

Welche Art von Tools sollte ich für die Lead-Generierung verwenden?

Alles, was Sie sich vorstellen können! Da wir tagtäglich mit Angeboten, Deals und Anzeigen bombardiert werden, sollten Sie bei der Erstellung Ihres Toolkits zur Leadgenerierung kreativ sein.

Wie kann ich die Qualität von Leads messen?

Verfolgen Sie, wie viele Ihrer Leads zu zahlenden Kunden oder Abonnenten werden. So erhalten Sie Informationen aus erster Hand über die Qualität der Leads. Schaffen Sie darüber hinaus ein System zur Messung der Qualität Ihrer Leads noch während des Kaufprozesses. 

Was ist eine gute Konversionsrate auf Websites bei der Lead-Generierung?

Besser als Ihre bisherige Konversionsrate im Vormonat war. Alles, was über 10 % liegt, ist hervorragend, es sei denn, Sie hatten letzten Monat 11 %. Dann haben Sie Änderungen vorgenommen, die Sie nicht hätten vornehmen sollen.

Was ist eine gute Konversionsrate vom Lead zum Verkauf?

Das kann von ein paar Prozent bis zu 90 % reichen. Es hängt alles davon ab:

  • Komplexität Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung
  • Marktausgereiftheit
  • Preispunkt
  • B2B- oder B2C-Kunden

Als wir zum Beispiel Testimonial-Videos an Kunden verkauften, lag die durchschnittliche Konversionsrate von Leads zu Verkäufen bei 17 %, weil das Produkt einfach zu verstehen war. Als die Leute ein von uns gedrehtes Empfehlungsvideo sahen, nahmen sie Kontakt mit uns auf, weil sie auch ein Video für sich machen lassen wollten. Das Produkt war leicht zu verstehen, und sie mussten nicht von dem Produkt überzeugt werden, sondern eher von uns als Partner.

Praktischer Leitfaden zur Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit im Jahr 2022

Last edited: 26.01.2022

In dieser wettbewerbsintensiven Welt ist es nicht nur wichtig, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch dafür zu sorgen, dass Ihre bestehenden Kunden zufrieden sind.

Und warum? Wenn Sie glauben, dass die Kundenakquise teuer ist, wird der Verlust Ihrer derzeitigen Kunden zum Bankrott führen, bevor Sie es überhaupt merken.

In diesem Artikel erhalten Sie einen detaillierten Überblick über das Thema, beginnend mit den Grundlagen und endend mit einer ausführlichen Anleitung, wie Sie keinen einzigen Kunden mehr verlieren werden.

Behandelte Themen:

  1. Was ist Kundenzufriedenheit?
  2. Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
  3. Meistgenutzte Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit
  4. When and how should you measure customer satisfaction?
  5. 11+1 Schlüsselfragen, die Sie sich bei der Auswahl einer Software zur Erfassung von Feedback stellen sollten
  6. 5 Software für die Kundenzufriedenheit
  7. Wie analysiert man Kundenzufriedenheitsdaten?
  8. Was ist mit den analysierten Daten zu tun, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern?
  9. Schlussfolgerung: Ist Kundenzufriedenheit auch im Jahr 2022 noch wichtig?
  10. Einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Da wir viel zu berichten haben, kommen wir gleich zur Sache.

1. Was ist Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist ein Faktor, der – im wahrsten Sinne des Wortes – über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden kann.

Im einfachsten Fall ist es eine numerische Darstellung, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden sind, wenn sie in irgendeiner Weise mit Ihnen interagieren. Dies umfasst den gesamten Lebenszyklus vom ersten Kontakt über die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens bis hin zu einem möglichen Kundendienst.

Hier sind einige Beispiele für Faktoren, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden beeinflussen:

  • Die Erwartungen des Kunden
  • Wie diese Erwartungen erfüllt werden
  • Kommunikation
  • Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung
  • Wert, den Sie dem Kunden bieten

Die Kundenzufriedenheit kann gemessen werden (CSAT, NPS) und die Daten können auf viele verschiedene Arten gesammelt werden (E-Mail, im Geschäft, in der App,…), die später in diesem Artikel erläutert werden.

2. Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist

Lassen Sie uns ein wenig über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit sprechen.

Sie haben die ganze schwere Arbeit geleistet: Sie haben ein hervorragendes Produkt entwickelt, Ihren Kundenservice perfektioniert und Ihr Unternehmen bei den richtigen Leuten an den richtigen Stellen vermarktet. Das Ergebnis ist, dass Sie endlich einen ständigen Kundenstrom haben.

Aber sind Sie in der Lage, sie alle zu behalten, oder gehen einige von ihnen stillschweigend?

Die Kosten für die Kundenakquise sind in den letzten 5 Jahren um über 50 % gestiegen, und es wird erwartet, dass sie noch weiter steigen werden.

Wenn man all die Kosten zusammenzählt, die nötig waren, um einen einzigen Kunden zu gewinnen, könnte man meinen, dass es wichtiger wäre, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren und Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen. Wenn die Kosten für die Gewinnung eines Kunden hoch waren, sind die Kosten für den Verlust eines Kunden höher, als Sie denken.

Kunden binden > Kundenakquise

Untersuchungen haben gezeigt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.  Dennoch ist es wichtig, zu verinnerlichen, dass die Kundenzufriedenheit ein Instrument ist, mit dem Sie Ihren Erfolg verfolgen und die Zukunft Ihres Unternehmens vorhersagen können.

Eine Studie von InfoQuest zeigt, warum Sie immer wissen sollten, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Nach einer statistischen Analyse der Kundenzufriedenheitsdaten von mehr als 20.000 Kundenbefragungen in 40 Ländern fanden sie heraus, dass:

  • Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen 2,6 Mal so viel Umsatz wie ein wenig zufriedener Kunde
  • Ein rundum zufriedener Kunde bringt Ihnen erstaunliche 14 Mal mehr Umsatz als ein etwas unzufriedener Kunde

Aber der eigentliche Knackpunkt ist dieser:

  • Ein völlig unzufriedener Kunde senkt Ihre Gesamteinnahmen um das 1,8-fache, während ein völlig zufriedener Kunde gleichzeitig Ihre Einnahmen steigern kann.

Wenn Sie Ihre völlig unzufriedenen Kunden ignorieren und sich nur auf Ihre bereits zufriedenen Kunden konzentrieren, sind Sie auf dem besten Weg in den Bankrott. Schnell.

4 entscheidende Faktoren, die es lohnenswert machen, sich auf die Messung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren

Wenn Sie mit der Erfassung von Daten zur Kundenzufriedenheit beginnen, können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren.

  1. Maximierung des Kundenlebenswerts
    1.  Wenn Sie einmal einen Kunden haben, sollten Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um ihn glücklich zu machen, aber auch, um ihn zu halten. Es hat Sie viel Arbeit gekostet, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Daher ist es am klügsten, die Zufriedenheit der Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu verfolgen. Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen. Mehr zum Thema finden Sie hier: Customer lifetime value – how to make more money with less customers
  2. Verhinderung und Minimierung der Kundenabwanderung
    1. Das ist eine Selbstverständlichkeit: Wenn Sie von einem Problem erfahren und es lösen, werden die Kunden Sie nicht verlassen. Aber um zu erkennen, wo diese Probleme liegen, müssen Sie ständig mit Ihren Kunden kommunizieren. Es ist einfacher, ein Problem zu lösen, als jemanden wieder für sich zu gewinnen, der einen schon einmal verlassen hat.
  3. Erkennen Sie negative und positive Mundpropaganda
    1. Wäre es nicht schön zu hören, was die Leute hinter Ihrem Rücken über Sie sagen? Das Gute UND vor allem das Schlechte. Ersteres kann als Verkaufsargument für potenzielle Kunden genutzt werden, letzteres zeigt Ihnen, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.

4.  Höhere Einnahmen bei geringeren Investitionen

Sobald Ihre Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit umgesetzt ist und sich bewährt hat, können Sie sich zurücklehnen und die Vorteile genießen. So können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die verbessert werden müssen. Während Sie sich verbessern, wird Ihr zunehmend zufriedener Kunde Ihnen helfen, organisch zu wachsen, indem er Sie weiterempfiehlt. Denn warum sollten sie Sie nicht weiter empfehlen, wenn sie glücklich sind?

Wenn Ihnen der kalte Schweiß aufsteigt, weil Sie gerade festgestellt haben, dass Sie keine Ahnung haben, was Ihre Kunden über Sie denken, können Sie das:

  1. Lesen Sie diesen Artikel weiter, um alle Informationen zu erhalten, die Sie brauchen, um das zu ändern
  2. Buchen Sie hier eine Demo, damit wir sie uns gemeinsam ansehen können
  3. Tragen Sie sich in unsere E-Mail-Liste ein, um über die neuesten Themen in diesem Bereich auf dem Laufenden zu bleiben
  4. Graben Sie ein Loch, kriechen Sie hinein und hoffen Sie das Beste

Ich würde entweder a, b oder c oder eine Kombination davon empfehlen. Aber es ist deine Entscheidung.

Einige Worte zur Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit, Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung

Wiederkaufsabsicht und Kundenbindung sind wichtige Themen für alle, da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60 und 70 % liegt. Zum Vergleich: Die Wahrscheinlichkeit, etwas an neue Kunden zu verkaufen, schwankt zwischen 5 und 20 %.

Zunächst einmal sollten wir die Begriffe definieren.

Die Wiederkaufsabsicht bezieht sich auf die Absicht eines Kunden, wieder bei demselben Anbieter zu kaufen.

Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, seine bestehenden Kunden so zu halten, dass sie wieder bei diesem Unternehmen kaufen. Erfolgreiche Kundenbindung ist einer der Schlüsselfaktoren für langfristiges Unternehmenswachstum.

Die beiden Konzepte überschneiden sich in gewisser Weise, aber denken Sie daran, dass es sich nicht nur um Modewörter handelt. Nach dem Pareto-Prinzip werden 80 % der Gewinne von nur 20 % der Kunden erzielt. Außerdem steigert eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % Ihre Gewinne um 25 bis 95 %.

Die Beziehung zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheitsmessung

Studien zufolge ist die Wiederkaufsrate von vollkommen zufriedenen Kunden drei- bis zehnmal höher als die von wenig zufriedenen Kunden.

Je höher Ihre Kundenbindungsrate ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Erfolg haben werden.

Damit Sie aus diesen rundum zufriedenen Kunden Kapital schlagen können, müssen Sie wissen, wer sie sind. Aus diesem Grund sollten Sie einen umsetzbaren Plan haben, um Kundenfeedback an allen möglichen Berührungspunkten mit Ihren Kundenfokusgruppen zu sammeln.

Sobald Sie Ihre zufriedenen Kunden erkannt haben, können Sie

  • Präsentieren Sie Ihre Zusammenarbeit durch die Erstellung von Fallstudien
  • Bringen Sie sie dazu, positive Bewertungen über Sie zu schreiben
  • Erstellen Sie Zeugnisse von ihnen.

All dies hilft Ihnen, organisch zu wachsen, da Ihre zufriedensten Kunden zu Ihren Fürsprechern werden. Sie fragen sich, wie Sie das machen können? Schauen Sie mal hier.

Und was noch besser ist: Durch das Feedback Ihrer treuen Kunden können Sie neue Produktideen und Dienstleistungen entwickeln. Ein Win-Win-Szenario für Sie und Ihre Kunden.

Wie kann die Messung der Kundenzufriedenheit dazu beitragen, die Abwanderung von Kunden zu verhindern?

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein positives Kundenerlebnis hatten? Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Und wann hatten Sie das letzte Mal eine schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst? Wie vielen Menschen haben Sie davon erzählt?

Eine kleine Geschichte über ein schlechtes Kundenerlebnis, das ich kürzlich hatte.

Vor einem Monat habe ich bei einem Online-Shop ein Spielhaus für mein Kind bestellt. Sie hat diese Woche Geburtstag, und das Unternehmen versprach, meine Bestellung in den nächsten Tagen zu versenden. Ich war erleichtert, denn ich würde es noch vor dem Geburtstag meiner Tochter bekommen und es würde mir praktischerweise direkt zugeschickt werden.

Dann hörte ich eine Woche lang nichts mehr von ihnen. Als der Tag kam, an dem mir das Spielhaus bereits zugesagt war, schickten sie mir eine E-Mail.

„Hallo,

es tut uns leid, Ihnen mitzuteilen, dass sich die Lieferung Ihrer Bestellung ein wenig verzögern wird. Wir hoffen, dass Sie sie in ein paar Wochen erhalten werden.”

Ich war wütend und sagte allen meinen Kollegen, dass sie niemals etwas bei diesem Unternehmen bestellen sollten (10 Personen haben von meiner schlechten Erfahrung gehört). Ich rief dann bei dem Unternehmen an, um weitere Einzelheiten zu erfahren, und man wusste immer noch nicht, wann ich meine Bestellung erhalten würde. Ich war noch wütender.

Ich schimpfte an diesem Abend beim Abendessen mit meinen Freunden darüber (weitere 4 Personen erfuhren von meiner schlechten Erfahrung), rief meine Schwester und ihren Mann (2 weitere…) auf dem Heimweg an, um ihnen mitzuteilen, dass das von mir gekaufte Geschenk mit Verspätung eintreffen könnte. Ich habe auch meinem Mann (eine weitere Person) davon erzählt, als unsere Tochter an diesem Abend endlich schlief.

Letzte Woche habe ich endlich das Spielhaus bekommen, aber ich werde nie wieder etwas bei diesem Unternehmen bestellen, weil der Kundenservice so schlecht ist. Noch wichtiger ist jedoch, dass ich nach Erhalt dieser E-Mail weniger als 12 Stunden brauchte, um 17 Personen über den schlechten Kundendienst zu informieren.

Jedes Mal, wenn dieses Unternehmen in Zukunft in einem Gespräch erwähnt wird, werde ich diese Geschichte jedem erzählen, der zuhören will.

Negative Mundpropaganda verbreitet sich wie ein Virus

In einer von McKinsey durchgeführten Forschung wurde festgestellt, dass jeder unzufriedene Kunde im Durchschnitt 9-15 Personen von seinen negativen Erfahrungen erzählt. Wenn Sie glauben, dass das viel ist, werden Sie ein böses Erwachen erleben. Sie gaben auch an, dass 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Erfahrungen an mehr als 20 Personen weitergeben.

Es gibt nicht viele Untersuchungen zu sekundärer negativer Mundpropaganda und ihren Auswirkungen, aber wie oft haben Sie Ihrem Freund oder Ihrer Freundin von einer schlechten Erfahrung erzählt, die die Katze des Onkels Ihrer Cousine mit dem Unternehmen X gemacht hat, wenn sie einen Kauf bei diesem Unternehmen in Betracht ziehen? Yup. Yieks.

Denken Sie an das letzte Mal, als Ihr Kunde Ihnen sagte, er habe nicht das erhalten, was er erwartet hatte. Wie haben Sie das gehandhabt? Hier sind einige unserer Tipps, wie Sie auf negatives Feedback reagieren können.

Und noch wichtiger: Sind Sie sicher, dass Sie über jede schlechte Kundenerfahrung Ihrer Kunden Bescheid wissen?

Die Bedeutung der Einführung eines automatisierten Feedback-Systems

Wenn Sie kein effektives und automatisiertes Feedbacksystem haben, werden sich die meisten Ihrer Kunden wahrscheinlich nicht die Mühe machen, Ihnen ein Feedback zu geben.  Es ist viel wahrscheinlicher, dass sie einfach zu einem Ihrer Konkurrenten gehen und Sie sich fragen müssen, was passiert ist.

Wenn wir über Kundenzufriedenheit nachdenken, denken wir oft, dass wir uns auf das konzentrieren sollten, was wir am besten können. In Wirklichkeit sollten wir uns darauf konzentrieren, unseren unzufriedenen Kunden zuzuhören. Das wird uns helfen, uns zu verbessern.

Es ist erforscht worden, dass man 12 positive Erfahrungen braucht, um eine negative Erfahrung auszugleichen.

Wenn Sie in einem Café schlecht bedient werden, wie wahrscheinlich ist es dann, dass Sie jemals wieder dorthin gehen? Ganz genau. Sie geben ihnen nicht die Chance, es wiedergutzumachen, sondern gehen lieber woanders hin UND erzählen 10-20 Leuten, wie schlecht Sie behandelt wurden.

Dies ist ein weithin bekanntes Problem, denn selbst Microsoft berichtete bereits 2018, dass 61 % der Befragten ihre Produkte aufgrund eines schlechten Kundendienstes nicht mehr nutzen.

Man kann nicht reparieren, was man nicht weiß, dass es kaputt ist

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit nicht messen, verpassen Sie die Gelegenheit, Ihre unzufriedenen Kunden zu identifizieren. Wenn Sie herausfinden, wer unzufrieden ist, können Sie herausfinden, warum er unzufrieden ist, und die Situation verbessern, bevor er sich abwendet. Wenn die Leute Sie schneller verlassen, als Sie neue Kunden gewinnen, sind Sie auf dem besten Weg zu scheitern.

Verlassen Sie Ihre Blase, in der Sie glauben, der Beste zu sein und alles richtig zu machen. Beginnen Sie, mit Ihren Kunden zu interagieren, und geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern, indem Sie systematisch Kundenfeedback einholen.

3. Meistgenutzte Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit

Da Sie nun wissen, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie so wichtig ist, sollten Sie sich überlegen, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden am besten messen können.

Als Nächstes werden die drei am häufigsten verwendeten Kundenzufriedenheitsmetriken und ihre Merkmale aufgeschlüsselt. Wenn Sie diese Liste durchgegangen sind, werden Sie wissen, welches die beste Lösung für Ihr Unternehmen ist.

Wir gehen durch

  1. CSAT
  2. NPS
  3. CES

Der erste:

  1. CSAT = Bewertung der Kundenzufriedenheit

Es bedeutet buchstäblich den Prozentsatz Ihrer Kunden, die mit Ihrer Marke zufrieden sind.

In CSAT-Umfragen werden Fragen gestellt, wie zum Beispiel:

Auf einer Skala von 1 bis 10,

Wie gut haben wir heute Ihre Erwartungen erfüllt?

Wie würden Sie das [Produkt / die Dienstleistung] bewerten, das Sie gekauft haben?

(https://monkeylearn.com/blog/what-is-a-good-csat-score/)

CSAT-Umfragen konzentrieren sich auf das Kundenerlebnis und die gesamte Customer Journey oder speziell auf die Zufriedenheit mit dem Kundensupport.

  1. NPS = Net Promoter Score

Dieser böse Bube gilt gemeinhin als Wachstumsindikator. Je höher Ihr NPS ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie erfolgreich sind.

Eine NPS-Umfrage besteht nur aus einer Frage, so dass die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden antworten, hoch ist. Schließlich genügt ihnen ein einziger Mausklick, um Sie zwischen 1 und 10 zu bewerten.

Die Antworten, die Sie erhalten, sind jedoch aufschlussreicher als die CSAT-Punktzahl, da sie Ihnen mehr (und detailliertere!) Informationen über Ihre Kundenzufriedenheit liefern.

  1. Wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung sind
  2. Marken- und Kundentreue
  3. Am wichtigsten ist: Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Sie weiter empfehlen.

Wie funktioniert der NPS?

Lange Rede, kurzer Sinn: Anhand der Antworten werden Ihre Kunden in drei Kategorien eingeteilt.

Die Menschen, die…

  1. Die Bewertungen 9-10 sind Ihre Promotoren
  2. Die Bewertungen 7-8 sind Passive
  3. Geben Sie 1-6 sind Detractors

Für alle visuellen Menschen, die dies lesen:

Ihr NPS-Wert errechnet sich aus dem Prozentsatz Ihrer 9er und 10er und dem Abzug des Prozentsatzes der Personen, die Ihnen eine 1-6 gegeben haben. Ihr NPS-Wert kann zwischen -100 und 100 liegen.

Was ist ein guter NPS?

Alles, was höher als eine Null ist. Wenn Ihr NPS über 50 liegt, sind Sie in einer ausgezeichneten Position und alles über 70 ist außergewöhnlich. (Der NPS von AirBnB liegt derzeit bei 74 und der von Tesla bei 96 (https://www.retently.com/blog/companies-high-nps/)).

Sind Sie bereit, Ihren NPS herauszufinden? Testen Sie Trustmary hier und erhalten Sie die ersten Antworten innerhalb von fünf Minuten nach der Nutzung.

Dann können Sie hier Ihren NPS mit dem der Fortune-500-Unternehmen vergleichen:

https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500

Möchten Sie mehr über den NPS erfahren? In den folgenden Blogbeiträgen finden Sie weitere Informationen: Was ist der NPS und wie kann man ihn messen? Und Wie kann man den Net Promoter Score verbessern? 7 Wege zur Verbesserung Ihres NPS

  1. CES = Customer Effort Score 

Diese Kennzahl misst, wie viel Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Sei es eine Frage, die beantwortet werden muss, oder ein technisches Problem, mit dem sie konfrontiert sind.

Für den Laien ausgedrückt: CES misst, wie einfach (oder schwierig…) es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu interagieren, um ihr Ziel zu erreichen.

Ihre Kunden wählen ihre Antwort auf einer Skala von eins bis sieben, die mit „stimme überhaupt nicht zu“ beginnt und mit „stimme voll und ganz zu“ endet. Der CES wird dann berechnet, indem alle Bewertungen des Kundenaufwands addiert und durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt werden.

Zusammenfassung der Metriken zur Kundenzufriedenheit

Es ist erwähnenswert, dass CES die wenigsten Informationen bietet und wir empfehlen, dass Sie es als Teil Ihrer Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden. Sie eignet sich hervorragend zur Messung der Kundentreue, aber da sie nach jeder Aktion abgefragt wird, kann sie auch treue Kunden als unzufrieden erscheinen lassen, wenn sie eine schlechte Erfahrung unter vielen guten gemacht haben.

Denn schlechte Begegnungen wird es in jeder Partnerschaft geben. Der Unterschied liegt darin, ob sie behoben oder unter den Teppich gekehrt und nie aufgearbeitet werden.

CSAT, NPS und CES ergänzen sich in gewisser Weise, dienen aber jeweils einem bestimmten Zweck. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Kombination für Sie am besten geeignet ist, vereinbaren Sie einen Termin mit uns, damit wir Ihnen helfen können.

4. Wann und wie man die Kundenzufriedenheit misst

Wir haben uns nun angeschaut, welche Arten von Kennzahlen es zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt. Nun geht es darum, herauszufinden, wann und wie Sie Ihre Kunden tatsächlich kontaktieren, um die Daten zu sammeln.

Die beste Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit ist keine Einheitslösung. In vielen Fällen ist eine Strategie, die für ein B2C-Unternehmen funktioniert, für ein B2B-SaaS-Unternehmen nicht geeignet.

Auch wenn das Prinzip immer dasselbe ist: Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Meinung, wenn sie am ehesten antworten werden, variiert der Zeitpunkt der Frage. Und zwar enorm.

Timing, timing, timing

Ein Bäckereibesucher wäre zum Beispiel verwirrt, wenn er gleich nach dem Betreten des Ladens nach den Produkten gefragt würde (Wie haben Ihnen unsere Produkte heute geschmeckt?), aber er würde sich wahrscheinlich auch nicht daran erinnern, wie sie nach einigen Wochen (oder Stunden!) geschmeckt haben.

Aber höchstwahrscheinlich werden sie Ihnen eine begeisterte Kritik geben, während sie noch essen oder direkt danach.

Instagram ist ein gutes Beispiel dafür: Wenn Ihr Kunde eine Geschichte über Ihre fantastischen Backwaren postet, ist sie 24 Stunden lang zu sehen. Nicht eine Woche oder gar ein paar Tage, sondern 24 Stunden.

Ein Software-Benutzer hingegen will seine Arbeit erledigen und dabei nicht mit Fragen wie „Wie gefallen wir Ihnen im Moment?“ belästigt werden. Sie antworten am ehesten, nachdem sie das erledigt haben, was sie erledigen wollten (erinnern Sie sich an CES?).

Wenn Sie allgemeinere Informationen wünschen, z. B. wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen, gibt es auch dafür eine Zeit und einen Weg.

Nachdem Sie herausgefunden haben, wann Sie Ihren Kunden kontaktieren sollten, um ihn zu fragen, ob und warum er Sie mag oder nicht, müssen Sie den besten Weg finden, ihn zu erreichen. Lassen Sie uns zunächst einen Blick darauf werfen, wann der richtige Zeitpunkt ist, um Feedback zu bitten, damit wir herausfinden können, wie wir das in der Praxis tun können.

Wann ist die Kundenzufriedenheit zu messen?

Eine der häufigsten Fragen bei der Messung der Kundenzufriedenheit lautet: Wann sollte ich das tun? Die Antwort ist einfach: Jedes Mal, wenn Sie wissen wollen, was Ihre Kunden denken.

Die meisten Unternehmen messen die Kundenzufriedenheit derzeit einmal im Jahr, einige vierteljährlich mit laaaaaangen Umfragen, auf die kaum jemand antwortet. Wie viele dieser langen Umfragen haben Sie allein in diesem Jahr erhalten? Wenn ich sehe, dass eine Umfrage 5 Minuten oder mehr dauert oder viele Seiten hat, überspringe ich sie.

Das Problem bei zu seltenen Messungen ist, dass Sie keine Echtzeitdaten darüber erhalten, ob Ihre Kunden unzufrieden sind und Sie verlassen wollen. Um dies zu vermeiden, müssen Sie Ihre wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden ermitteln.

Die wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden sind einfach zu erfassen: Sie reichen von der ersten Begegnung mit Ihrer Marke über den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bis hin zu den Dienstleistungen nach dem Kauf.

4 wichtige Kundenkontaktpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit in

Die Berührungspunkte mit dem Kunden lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen: Vor, während und nach dem Kauf – das sind die Orte, an denen Sie Ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen müssen.

Denken Sie daran, dass der Zeitpunkt ganz von der Art Ihres Unternehmens abhängt. Außerdem gibt es immer eine Möglichkeit, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Art und Weise, wie Sie sie messen, zu verbessern. Die folgende Liste gibt Ihnen einige Denkanstöße für den Zeitpunkt der Kundenbefragungen.

  1. Vor dem Kauf

So seltsam es auch klingen mag, es ist wichtig, auch den Teil zu berücksichtigen, bevor jemand überhaupt Ihr Kunde wird. Sie sind zwar noch nicht Ihre Kunden, aber ihre Meinung ist wichtig und kann Ihnen dabei helfen, in Zukunft mehr Kunden zu werben.

Überlegen Sie, über welche Kanäle die Menschen Sie kennen lernen, bevor sie den ersten Kontakt herstellen. Dazu gehören:

  1. Ihre Website
  2. Blog-Beiträge
  3. Empfehlungsschreiben
  4. Soziale Medien
  5. Videos
  6. Online-Werbung
  7. Presseveröffentlichungen

Könnten Sie einige davon mit einer Aufforderung zum Handeln versehen, um die Leute dazu zu bringen, ihre Meinung über das, was sie gerade gesehen haben, zu sagen? „Wie nützlich war dieser Blogbeitrag?“ „Haben Sie auf unserer Website gefunden, wonach Sie gesucht haben?“ „Wie glaubwürdig war diese Empfehlung?“

Egal was! Das Wichtigste ist, dass sich die Leute mit Ihren Inhalten beschäftigen, denn dann teilen sie Ihnen mit, was sie über Sie denken. Das macht es auch für Ihr mögliches Verkaufsteam einfacher, mit ihnen in Kontakt zu treten, da es bereits weiß, was die Kunden mögen (und nicht mögen).

2. Beim Kauf

Viele von uns tun sich schwer damit, Kunden dazu zu bringen, eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen. Dies ist ein universelles Problem, mit dem alle Unternehmen zu kämpfen haben.

Das Internet ist voll von Informationen und Erfahrungen über Ihr Produkt und Sie. Übrigens, wann haben Sie das letzte Mal überprüft, was über Sie online gesagt wird? Sie sollten die volle Kontrolle darüber haben, was auf der ersten Seite der Google-Suche erscheint.

Sie sollten es Ihren Kunden leicht machen, Ihnen mitzuteilen, wenn etwas nicht in Ordnung ist, damit Sie es beheben und mehr Umsatz machen können.

Eines der häufigsten Szenarien bei Online-Shops ist, dass Kunden zwar ihren Warenkorb füllen, aber nicht zur Kasse gehen. Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, werden Sie oft daran erinnert, dass sich diese Artikel noch in Ihrem Warenkorb befinden. Aber wie oft fragen sie, warum Sie den Kauf nicht getätigt haben?

Haben Sie sich überlegt, an welchen Berührungspunkten in der Kaufphase Ihrer Kunden Sie um deren Feedback bitten könnten? Es kann schwierig sein, diese zu identifizieren, aber eine Möglichkeit besteht darin, die Leute zu fragen, die ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben, und natürlich die, die es getan haben. So erhalten Sie etwas, mit dem Sie arbeiten können, um den ROI zu erhöhen.

Ein verrückter Gedanke: Fragen Sie nach den Erwartungen, die Ihre neuen Kunden an Sie und Ihre Dienstleistung stellen? Dies sind unschätzbare Daten, mit denen Sie messen können, wie gut es Ihnen gelingt, einen Mehrwert zu schaffen.

3. Nach dem Kauf

Dies ist zweifellos der häufigste Teil, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Der Zeitpunkt kann von Branche zu Branche variieren, aber der Kerngedanke ist derselbe: Sie finden heraus, was Sie gut machen und was verbessert werden muss.

Nachdem sie einmal bei Ihnen gekauft haben, wollen Sie wissen, was sie glücklich oder unglücklich macht, denn es besteht eine 60-70%ige Chance, dass sie in Zukunft wieder bei Ihnen kaufen werden.

Die Messung der Kundenzufriedenheit nach dem Kauf ist recht einfach. Sie können Ihre Kunden fragen, was sie davon halten:

  1. Das Produkt oder die Dienstleistung, die sie gekauft haben
  2. Sie im Allgemeinen
  3. Ihr Dienst am Kunden
  4. Ihre Zusammenarbeit und der von Ihnen geschaffene Wert

Die Liste ist endlos, aber eine wichtige Sache, die Sie beachten sollten, ist, die Umfrage einfach zu halten und sie so nah wie möglich am Erlebnis zu senden. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die vollständige Automatisierung dieses Prozesses.

4. Abwandernde Kunden

Manchmal sind Sie einfach nicht der richtige Ansprechpartner für den Kunden. Das kommt vor, denn Sie haben wahrscheinlich nicht das Ziel, jedem Menschen auf diesem Planeten zu dienen.

Churning-Kunden sind der beste Ort, um herauszufinden, was Sie tun sollten, um diese Bevölkerungsgruppe in Zukunft bedienen zu können. Fragen Sie abwandernde Kunden, was sie dazu bewogen hat, ihre Meinung zu ändern.

Sollte ich jährliche Umfragen an alle Kunden senden?

Wenn Sie Ihre Vorarbeit richtig gemacht haben und Ihre Kunden regelmäßig nach Ihren Kundenkontaktpunkten befragen, dann ist dies nicht relevant. Sie wissen bereits, was Ihre Kunden denken und können Längsschnittdaten einsehen, die das Auf und Ab der Kundenzufriedenheit zeigen.

Wenn Sie Ihren Kunden umfassendere jährliche Umfragen schicken wollen, versuchen Sie, sie zu motivieren, sich die Zeit zu nehmen, ihre Meinung ehrlich zu sagen. Jährliche Umfragen können Ihren Kunden die Möglichkeit geben, alles zu sagen, was ihnen auf dem Herzen liegt.

Anstatt sich darauf zu konzentrieren, einmal im Jahr ihre Meinung zu hören, sollten Sie sich einen Plan ausdenken, um diese Erkenntnisse regelmäßig zu erhalten, damit Sie sich verbessern können UND auf diese Weise verhindern, dass sie sich an Ihre Konkurrenz wenden.

Letzten Endes ist es klüger, sich auf die Zufriedenheit bestimmter Zielgruppen Ihrer Kunden zu konzentrieren. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen besser darauf ausrichten, die Kunden zufriedener zu machen. Wenn Sie allen Kunden die gleiche Umfrage schicken, sind ihre Antworten möglicherweise nicht repräsentativ für die Gesamtsituation. Und Sie werden sich fragen, was der gemeinsame Grund für diese Unzufriedenheit ist.

Nachdem wir nun darüber nachgedacht haben, wann Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen sollten, lassen Sie uns einen kurzen Blick auf die verschiedenen Möglichkeiten werfen, wie Sie Ihre Kunden erreichen können.

7 Wege, um Kunden zu erreichen und ihre Meinung zu hören

Auch wenn die Möglichkeiten, Feedback zu sammeln, unterschiedlich sind, so haben sie doch Ähnlichkeiten in der Art und Weise, wie Sie sie formulieren sollten, um Ihre Kunden zu ermutigen, sich die Zeit zu nehmen, Ihnen zu antworten.

Halten Sie die Dinge einfach und seien Sie so persönlich wie möglich. Denken Sie immer daran, Ihre Kunden zu ermutigen, Ihnen Feedback zu geben, indem Sie ihnen sagen, wie wichtig es für Sie ist, ihre Meinung zu hören.

1. Auf Lager

Wenn Sie ein Einzelhändler sind, der einen physischen Standort hat, gibt es viele Möglichkeiten, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, während sie dort sind. Sie können QR-Codes auf Ihre Quittungen drucken, sie auf Ihrem Tisch, auf Ihrer Speisekarte oder in Umkleideräumen anbringen. Eine Möglichkeit, nach Feedback zu fragen, ist die Aufstellung eines Terminals am Ausgang, an dem die Kunden beim Verlassen des Geschäfts schnell ihr Feedback abgeben können. HappyOrNot ist ein gutes Beispiel dafür. (kuvia kuvia kuvia).

2. Email

Die E-Mail ist heutzutage eine der am häufigsten genutzten Formen der Erfassung von Feedback. Sie wird sowohl von B2B- als auch von B2C-Unternehmen genutzt. Die Inhalte variieren von NPS-Umfragen mit nur einer Frage bis hin zu umfangreicheren Feedback-Formularen. Da dies eine der am häufigsten verwendeten Methoden ist, werden Sie mit Einfachheit, Timing und Originalität weit kommen.

3. SMS

Wahrscheinlich haben wir alle schon einmal die „Sie haben gerade unser Geschäft besucht. Wie hat Ihnen das Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 7 gefallen?“ erhalten. Sie sind ein einfacher Weg, um numerische Daten zu sammeln, aber es fehlen oft offene Antworten, die Ihnen helfen könnten, herauszufinden, was nicht den Standards entsprochen hat. Sie funktionieren ähnlich wie die Umfragen in den Geschäften, aber denken Sie darüber nach, diese mit zusätzlichen Möglichkeiten zur Sammlung von Feedback zu ergänzen, damit Sie umfangreichere Daten zur Analyse erhalten.

4. Phone call

Telefonanrufe sind nicht die bequemste Methode, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln, da sie sehr ressourcenintensiv ist. Sie kann nicht skaliert werden, aber sie kann als Unterscheidungsmerkmal in der Anfangsphase Ihres Unternehmens oder wenn Sie herausfinden wollen, was Ihre Kunden über Sie denken, verwendet werden.

5. Letter

Wann haben Sie das letzte Mal einen handgeschriebenen Brief erhalten? Oder sogar einen Brief? Ein Brief an Ihre Kunden, in dem Sie sie um ihr Feedback bitten, könnte ein guter Weg sein, um ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Sie können einen kurzen Link oder sogar einen QR-Code einfügen, mit dem die Befragten leicht auf Ihre Umfrage zugreifen können.

6. Auf der Website (pop-up/widget)

Ich persönlich bin froh, dass es immer einfacher geworden ist, Unternehmen Feedback zu geben. Ich gehöre zu der Sorte Mensch, die gerne anonym und einfach negatives Feedback gibt. Es kommt immer häufiger vor, dass auf einer Website ein Pop-up-Fenster erscheint, in dem ich gefragt werde, ob ich gefunden habe, wonach ich gesucht habe, oder ob ich etwas habe, wobei man mir helfen kann. Wohlgemerkt, ich spreche nicht von Chats, sondern von Feedback-Formularen.

7. In app (tähtiarviot)

Viele Unternehmen haben eine App, in die die Bewertungen integriert werden können. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback auf eine hochgradig automatisierte und systematisierte Weise zu sammeln.

Fehlt etwas in dieser Liste? Ich freue mich, wenn Sie neue Wege gefunden haben, um Ihre Kunden zu erreichen. Lassen Sie es mich in den Kommentaren oder auf Linkedin wissen oder schicken Sie mir eine E-Mail an [email protected]

5. 11+1 Schlüsselfragen, die Sie sich bei der Wahl einer Software zur Erfassung von Feedback stellen sollten

Es gibt viele Faktoren zu berücksichtigen, wenn Sie sich zum ersten Mal in das Gebiet der Messung der Kundenzufriedenheit wagen. Hier finden Sie eine hilfreiche Liste von Fragen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie verschiedene Software miteinander vergleichen.

  1. Was sind meine Geschäftsziele für die Messung der Kundenzufriedenheit?
  2. Welches sind die wichtigsten Kundenkontaktpunkte, von denen ich Feedback einholen sollte?
  3. Welche Arten von Umfragen kann ich mit dieser Software verwenden?
  4. Kann ich die Umfragen personalisieren?
  5. Welche Prozesse kann die Software für mich automatisieren?
  6. Wie gut lässt sie sich in verschiedene Systeme, die ich verwende, integrieren?
  7. Wie viel Zeit muss ich in die Nutzung der Software investieren, um Ergebnisse zu erzielen?
  8. Welche Art von Analysen wird mir die Software bieten?
  9. Wie einfach ist es, die Empfehlungen, die ich erhalte, anzuzeigen?
  10. Welche Art von Unterstützung erhalte ich nach dem Kauf der Software?
  11. Wie gut erfüllt die Lösung meine aktuellen, aber auch meine zukünftigen Bedürfnisse?

Dies ist die wichtigste und am schwierigsten zu beantwortende Frage.

  1. Wie kann ich sicherstellen, dass ich für mein Geld auch etwas bekomme?

Legen Sie Ihre Ziele fest und informieren Sie sich, welche Software Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.

6. 5 Software für die Kundenzufriedenheit, die Sie 2021 in Betracht ziehen sollten

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist einfacher, wenn Sie die richtige Software haben. Die folgenden Programme helfen Ihnen, die Messung der Kundenzufriedenheit anzupassen und zu automatisieren.

  1. Nicereply
    1. Mit Nicereply können Sie CSAT, CES und NPS messen. Es ist integrierbar mit Zendesk, Front, Pipedrive und Gmail, um nur einige zu nennen, und Sie können benutzerdefinierte Umfragen für alle Ihre Touchpoints automatisieren. Ihr Ziel ist es, ihren Kunden die schönsten Ein-Klick-Umfragen auf dem Markt zu bieten.
  2. Feedbackly
    1. Verspricht, Ihr Kundenfeedback in Wachstum zu verwandeln, indem es Ihnen hilft, durch kontinuierliche Messungen mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Sie bieten CSAT-, CES- und NPS-Tracking und haben sich darauf spezialisiert, eine Lösung für das Management Ihrer gesamten Customer Journey anzubieten.
  3. Smileback
    1. Smileback ist das einzige Kundenfeedbacksystem, das speziell für MSPs entwickelt wurde und sich ausschließlich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Sie bieten CSAT und NPS als Mittel zur Messung an. Es kann verwendet werden, um das Feedback auf der Website ihrer Kunden zu präsentieren.
  4. Customer Thermometer
    1. Customer Thermometer verspricht branchenführende Antwortquoten bei E-Mail-Umfragen. Ihre Besonderheit besteht darin, dass Umfragen im E-Mail-Posteingang und nicht über externe Links beantwortet werden können. Sie haben einen schnellen Einführungsprozess.
  5. Trustmary
    1. Trustmary ist ein spezielles Tool, das Unternehmen dabei hilft, die Erfassung der Kundenzufriedenheit zu automatisieren, und das Erkenntnisse darüber liefert, wie sich mit den gesammelten Informationen mehr Leads generieren lassen. Sie können fertige Vorlagen verwenden, um ganz einfach mit der Erfassung von NPS, CSAT und CES zu beginnen, oder Ihre eigenen Umfragen erstellen.

7. Wie kann man die Kundenzufriedenheit analysieren?

Sobald Sie die richtige Software für Ihre Zwecke ausgewählt und Ihre Taktik zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt und umgesetzt haben, erhalten Sie einen konstanten Strom von Antworten.

Hinweis: Sie werden nur dann regelmäßig Kundenfeedback erhalten, wenn Sie alle vorgenannten Punkte richtig gemacht haben! Wenn Sie mit den eingestellten Automatisierungen nicht regelmäßig Rückmeldungen erhalten, sind sie an der falschen Stelle/auf die falschen Personen ausgerichtet oder es stimmt etwas mit der Umfrage nicht.

Wenn man die Antworten zum ersten Mal durchblättert, errötet man ein wenig, wenn man die Positivmeldungen liest. Gleichzeitig zucken Sie vor Schmerz zusammen, weil einige Ihrer Kunden unzufrieden sind. Sie beginnen zu erkennen, was für ein Berg von Arbeit vor Ihnen liegt, um das Gute zu bewahren und zu verbessern, damit Ihre Kunden Sie nicht verlassen.

Damit Sie sich von den Rückmeldungen, die Sie erhalten, nicht überfordert fühlen, finden Sie hier einen Leitfaden für den Einstieg in die Analyse der Daten.

Praktische Bullet-Point-Liste für die Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten

Je nachdem, welche Arten von Umfragen Sie verwendet haben und in welcher Branche Sie tätig sind, können die einzelnen Phasen sehr unterschiedlich sein. Dies soll eine allumfassende Liste sein, die Ihnen hilft, mit der Analyse zu beginnen – und auf der Grundlage der Ergebnisse Maßnahmen zu ergreifen.

  • Wie viele Personen haben Ihre Umfrage beantwortet?
    • Der prozentuale Anteil der Antworten im Vergleich zur Anzahl der Kunden ist ein guter Ausgangspunkt für die Analyse. Dieser Prozentsatz zeigt Ihnen, wie verallgemeinerbar Ihre Ergebnisse sind. Denken Sie daran, die Antworten nach den vorgegebenen Kundensegmenten zu sortieren (Was ist für Ihr Unternehmen relevant? Was sind Ihre wichtigsten Kundengruppen?).
    • Eine gute Faustregel besagt, dass Sie die Vorarbeit gut machen müssen. Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihre Ergebnisse zu analysieren, haben Sie wahrscheinlich einen Schritt bei der Festlegung Ihrer Ziele und der Bestimmung Ihrer Kundensegmente versäumt, bevor Sie die Umfrage durchführen und versenden. Aber keine Sorge, es ist nie zu spät, diese für das nächste Mal zu optimieren und wertvolle Erkenntnisse über die Ergebnisse zu gewinnen, die Sie jetzt erzielt haben.
  • Start by Analysing Quantitative Data (The numbers)
    • Die Analyse der numerischen Daten verschafft Ihnen zunächst einen Überblick darüber, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist. Da diese Informationen nicht mehrdeutig sind wie die offenen Daten, können Sie analytischer vorgehen. Beginnen Sie also mit der Analyse Ihres Kundenzufriedenheitswerts.
    • Schauen Sie sich die NPS-Ergebnisse an, die Sie erhalten haben.

Achten Sie genau darauf, wie viele Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (1-6) Ihr Unternehmen hat. Interessanterweise scheint die Anzahl der passiven Kunden einer der wichtigsten zu verfolgenden Faktoren zu sein, da sie in einem B2B-Kontext mit jährlich abrechenbarer Software und Dienstleistungen am ehesten abwandern.

  1. Werfen Sie einen Blick auf die numerischen Daten, die Sie mit CES gesammelt haben
  1. Je höher die Zahl ist, desto einfacher ist es für Ihre Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten und den Auftrag zu erledigen.
  2. Werfen Sie einen Blick auf Ihr CSAT-Ergebnis. Ein hervorragender CSAT-Wert liegt bei 80 %, aber er variiert je nach Branche.
  3. Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit dem Benchmark Ihrer Branche (und mit denen Ihrer Konkurrenten!), indem Sie nach „enter industry here“ CSAT benchmark googeln.

→ CSAT-Benchmark für Immobilienmakler

Source: Nicereply

Werfen Sie einen Blick auf die qualitativen Daten (= was die Teilnehmer zu den offenen Fragen geschrieben haben)

  1. Achten Sie besonders darauf, was die Passiven in jedem Kundensegment über Sie gesagt haben, und handeln Sie sofort (oder zumindest sehr bald) danach. Diese Gruppe lässt sich leichter zum Bleiben bewegen als die Kritiker.
  2. Die Durchsicht der qualitativen Daten bietet Ihnen einen guten Einblick in das, was Ihre Kunden schätzen und was sie anders machen möchten. Diese Daten helfen Ihnen, die Beweggründe für ihre Kaufentscheidungen und die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verstehen.
  3. Teilen Sie die positiven und negativen Rückmeldungen in ihre eigenen Gruppen ein.

Analysieren Sie beide Gruppen getrennt, aber vergleichen Sie sie auch miteinander.

  1. Welche Dinge werden in diesen beiden Gruppen am häufigsten genannt?
  2. Werden einige der Kommentare in BEIDEN Gruppen erwähnt?
  3. Was ist das Überraschendste, das zur Sprache kam?
  4. Was haben Sie erwartet, was aber nicht eingetreten ist?

8. Was ist mit den analysierten Daten zu tun?

Nun, da Sie die gewünschten Daten haben, ist es an der Zeit, sie zu nutzen.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Gehen Sie diese praktische Liste durch und Sie werden in der Lage sein, bessere Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage der analysierten Daten zu treffen.

  • Reparieren, was kaputt ist
    • Ignorieren Sie nicht die Meinung der Kunden, sondern versuchen Sie, die Dinge zu ändern, die ihnen nicht gefallen. Und tun Sie es JETZT, bevor sie Sie für jemand besseren verlassen.
  • Präsentieren Sie die Daten den entsprechenden Führungskräften in Ihrer Organisation
    • Ihre Vertriebsleiter, Ihr Marketingteam, Ihre Growth Hacker und Ihre Kundenerfolgsmanager benötigen unterschiedliche Daten und in unterschiedlicher Form. Das bedeutet, dass Sie ihnen die Daten in einem mundgerechten Format präsentieren und erläutern müssen, was dies für sie und ihre Arbeit bedeutet. Sie müssen jedem Team konkrete Ziele für die Zukunft vorgeben und ihnen dabei helfen, herauszufinden, was sie tun müssen, damit die Messwerte beim nächsten Mal anders aussehen.
  • Machen Sie Kundenzentrierung zur Norm und setzen Sie auf Kundenerfolg
    • Um am Puls der Gefühle Ihrer Kunden zu bleiben, müssen Sie deren Zufriedenheit ständig messen. Wenn jemand Ihnen vor einem Monat eine positive Bewertung gegeben hat, könnte er jetzt anders darüber denken.
    • Erinnern Sie sich an die Ziele, die Sie mit Ihren Führungskräften vereinbart haben? Sobald Sie mehr Daten zu den aktuellen Kundenzufriedenheitswerten haben, besprechen Sie die Änderungen mit den Führungskräften. Helfen Sie ihnen zu erkennen, wie ihr tägliches Handeln zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
  • Analysieren Sie Veränderungen im Laufe der Zeit
    • Sobald Sie monatelang Daten gesammelt haben, werden Sie bestimmte Trends erkennen. Wenn Sie den Prozess über Jahre hinweg fortsetzen, erhalten Sie ein detailliertes Bild davon, wie Sie im Juni 2020 und im Juni 2021 abgeschnitten haben. Es ist nicht nur wichtig, den aktuellen Monat mit dem vorangegangenen zu vergleichen, sondern auch, wie die Situation vor einem Jahr oder fünf Jahren aussah.
    • Die systematische Messung der Zufriedenheit über einen langen Zeitraum hinweg bietet Ihnen Einblicke in Ihr Unternehmen, von denen Sie vorher nicht einmal zu träumen wagten. Es wird Ihnen helfen, herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen falsch läuft, und auch zu sehen, welche Maßnahmen tatsächlich etwas bewirkt haben.
  • Causation vs. Correlation
    • Konzentrieren Sie sich mehr auf Ketteneffekte als auf Szenarien, in denen x als y gilt. Die Verfolgung der Kundenzufriedenheit ist ein langfristiger Prozess, kein Sprint. Ihre Bedürfnisse und Praktiken ändern sich, entwickeln sich weiter und wachsen gleichzeitig mit Ihrem Unternehmen. Eines ist sicher: Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird zu greifbaren Vorteilen führen.
  • Engagieren Sie Ihr gesamtes Unternehmen
    • Ein positives Feedback ist für uns alle wichtig. Wir wollen das Gefühl haben, dass unsere Arbeit wichtig ist, und wir alle müssen hören, was wir gut machen. Wenn Sie alle Mitarbeiter mit automatisierten Workspace-Integrationen automatisch informieren, wenn ein Kunde eine positive Bewertung abgegeben hat, ist das eine großartige Möglichkeit, die Moral im Unternehmen zu steigern. Auf diese Weise können andere auch die Arbeit sehen, die ruhige Menschen geleistet haben, und können gute Arbeit zu einer gemeinsamen Priorität machen.
    • Es ist ein positives Erlebnis für jeden Mitarbeiter, wenn ihm sowohl von seinen eigenen Vorgesetzten als auch von seinen Kollegen gedankt und zugejubelt wird. Das folgende Beispiel veranschaulicht dies perfekt. (Da die Person, die das Feedback gegeben hat, uns nicht erlaubt hat, dieses Feedback als öffentliche Empfehlung mit ihrem Namen zu verwenden, sind der Name des Kunden und das Unternehmen, für das er arbeitet, auf diesem Bild nicht zu sehen. Sie haben ihren Namen hinterlassen, damit wir ihn sehen können.
  1. Wenn sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen, wird das unweigerlich die Kundenzufriedenheit erhöhen. So entsteht ein positiver Kreislauf, in dem sich alle wohlfühlen und Ihre Kunden einen hervorragenden Kundenservice erhalten. Zufriedene Mitarbeiter → zufriedene Kunden → zufriedenes Unternehmen

Gibt es etwas, das auf der Liste fehlt? Welche Maßnahmen würden Sie auf der Grundlage der Erkenntnisse aus den Umfragen zur Kundenzufriedenheit ergreifen?

9. Schlussfolgerung: Ist Kundenzufriedenheit auch im Jahr 2022 noch wichtig?

Die kurze Antwort lautet: Ja. Ja, das wird sie.

Die längere Antwort lautet: Die Kundenzufriedenheit wird in Zukunft für alle Unternehmen entscheidend sein. Ganz einfach, weil die Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Bindung der Kunden an das Unternehmen ist.

Viele Unternehmen haben den Fehler gemacht, zu glauben, sie wüssten, was ihre Kunden denken, brauchen und wollen. Selbst wenn sie einmal im Jahr danach fragen. Wir alle behaupten, die Besten auf unserem Gebiet zu sein, aber können Sie ehrlich sagen, dass Sie das auch sagen und umsetzen können?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI LLC) leistet hervorragende Arbeit bei der Messung der Zufriedenheit von Verbrauchern in der gesamten US-Wirtschaft, befragt aber nur etwa 350.000 Kunden pro Jahr, so dass er sicherlich seine Grenzen hat.

Nehmen Sie Ihren zukünftigen Geschäftserfolg selbst in die Hand und sorgen Sie dafür, dass Sie über die aktuellen Gedanken Ihrer Kunden auf dem Laufenden bleiben.

Und zwar nicht nur einmal im Jahr, sondern ändern Sie Ihre Einstellung zum Sammeln von Kundenfeedback und fangen Sie jetzt an, Daten zu sammeln. jeden einzelnen Tag.

Sie können mir später danken.

10. Einfache Schritt-für-Schritt-Liste für den Einstieg in die Datenerfassung

Falls Sie sich fragen, was Sie tun sollten, um JETZT anzufangen.

Mach dir keine Sorgen. Ich habe dich. Befolge einfach diese Liste und du wirst Erfolg haben:

  1. Identifizieren Sie Ihre verschiedenen Kundensegmente
  2. Legen Sie Ihre Ziele für die Sammlung von Feedback fest
  3. Testen Sie Trustmary hier kostenlos, um innerhalb von Minuten nach dem Absenden der Umfrage ein Feedback zu erhalten
  4. Erstellen Sie eine Umfrage aus der Trustmary-Vorlagenbibliothek
  5. Hochladen einer Liste mit Kundenkontaktinformationen (Excel/Blätter) ODER direkte Verbindung zu Ihrem CRM
  6. Umfrage versenden
  7. Auswertung der Ergebnisse
  8. Verbessern und erweitern Sie Ihr Geschäft schneller

Der ultimative Leitfaden zum Verständnis der Macht des sozialen Beweises

Last edited: 22.01.2022

Nach dieser Lektüre werden Sie in der Lage sein, Social Proof zu nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern.

Ein kleiner Rückblick darauf, wie ich gelernt habe, dass der soziale Beweis alles beeinflusst, was wir tun.

Als ich 2017 meine Masterarbeit schrieb, entschied ich mich, einen Einführungskurs in die Mathematik zu besuchen, weil ich dachte, dass er mir helfen könnte, meine Palette zu reinigen.

Ich habe mich damit weit aus dem Fenster gelehnt, denn ich habe Sprachen studiert und seit der High School (fünf Jahre vor dem besagten Kurs) nichts mehr gemacht, was auch nur im Entferntesten mit Mathematik zu tun hatte.

Bei den anderen Studenten handelte es sich um Erstsemester, die gerade ihr Studium begonnen hatten, und um Leute, die ein anderes Hauptfach, aber Mathematik als Nebenfach hatten.

Ich hatte Mühe, aber ich war mir sicher, dass ich der Einzige war, der nicht verstand, was gelehrt wurde. Alle schienen bei den Ausführungen des Professors zu nicken, und niemand stellte Fragen.

Wir wurden dann gebeten, auf die alte Art und Weise anonymes Feedback zu geben, und jeder schrieb seine Gedanken auf dasselbe Papier. Ich konnte nicht anders, als zu lesen, was andere geschrieben hatten. Es stellte sich heraus, dass ich mit meinen Gedanken nicht allein war. 90 % der Leute machten die gleichen Probleme durch wie ich.

„Ich weiß nicht einmal, was ich an der Universität tue, denn ich scheine nichts zu begreifen. Ich denke darüber nach, das Studium abzubrechen“, war eine der häufigsten Antworten.

Nach dieser Erfahrung war mir immer bewusst, dass wir alle dazu neigen, in für uns neuen Situationen das Verhalten anderer zu imitieren. Wir taten alle so, als würden wir verstehen, was gelehrt wurde, weil wir Angst hatten, dumm dazustehen, wenn wir etwas fragten, das für andere offensichtlich war.

So wirkt der soziale Beweis auf uns. Wir verhalten uns jedes Mal gleich, wenn wir uns in einer neuen Situation befinden.

Nach der Lektüre dieses Artikels werden Sie:

  1. Verstehen, wie soziale Beweise uns beeinflussen
  2. In der Lage sein, verschiedene Arten von sozialem Beweis zu erkennen und zu nutzen
  3. Steigern Sie die Konversionen auf Ihrer Landing Page (und auf allen anderen Seiten!)
  4. Steigern Sie Ihren Gesamtumsatz

Inhaltsübersicht

  1. Definition von Social Proof
  2. Formen des sozialen Nachweises mit Beispielen
  3. 6 umsetzbare Social-Proof-Strategien für Ihr Marketing
  4. 5 praktikable Social Proof-Strategien für Ihren Vertrieb
  5. Verbessern Sie Konversionen mit Social Proof
  6. Die beste Software zum Sammeln und Nutzen von Social Proof
  7. FAQ zum Thema Social Proof
  8. Ideen für weitere Lektüre

1. Definition von sozialem Beweis

In diesem Abschnitt wird erläutert, was sozialer Beweis ist und welche Arten von sozialem Beweis es gibt.

Sozialer Beweis ist ein psychologisches Phänomen, das uns alle betrifft. Wir schauen uns an, wie andere um uns herum (wieder) handeln, um zu versuchen, das richtige Verhalten in einem bestimmten Kontext zu reflektieren. Sie beruht auf der Vorstellung, dass wir davon ausgehen (vor allem, wenn wir uns unsicher fühlen, wie wir uns verhalten sollen), dass alle um uns herum besser wissen als wir selbst, wie wir uns in der jeweiligen Situation verhalten sollen.

Wenn Sie zum Beispiel noch nie an einem formellen Abendessen teilgenommen haben, setzen Sie sich hin und sehen all das vor sich, ….

(Foto mit freundlicher Genehmigung von: ​​http://www.cgpublichouseandcatering.com/wp-content/uploads/2017/02/anatomy-of-a-table-setting.jpg Für die Zwecke dieses Beispiels habe ich die Beschreibungen für jedes Stück gelöscht.)

… werden Sie mit 100-prozentiger Sicherheit nicht der Erste sein, der mit dem Essen beginnt. Sie werden darauf warten, dass die Leute neben Ihnen zuerst das Besteck in die Hand nehmen, damit Sie es ihnen nachmachen können.

Robert B. Cialdini ist wahrscheinlich die am häufigsten zitierte Person zu diesem Thema, da er dank seiner umfangreichen Forschungen zur Psychologie der Beeinflussung weltweit als „Godfather of Influence“ bezeichnet wird.

Ihm zufolge besagt der soziale Beweis, dass ein Mittel, mit dem wir feststellen, was richtig ist, darin besteht, herauszufinden, was andere Menschen für richtig halten. Dieser Grundsatz gilt insbesondere für die Art und Weise, wie wir entscheiden, was korrektes Verhalten ist. Wir betrachten ein Verhalten in einer bestimmten Situation in dem Maße als korrekt, wie wir sehen, dass andere es ausführen.

Mit anderen Worten: Wenn jemand anderes etwas tut, sind wir mit großer Wahrscheinlichkeit der Meinung, dass wir das auch tun sollten.

Frühe Studien über Sozialen Beweis

Neben all den Studien, die Caldini durchgeführt hat, gibt es auch zahlreiche andere Untersuchungen zum Thema Social Proof.

Muzafer Sherif: A Study of Some Social Factors in Perception (1935)

Sherif wollte erforschen, wie Individuen ihre Umwelt im Hinblick auf ihre persönlichen Wahrnehmungsgewohnheiten wahrnehmen. Er berücksichtigt, dass die kulturelle Gruppe jedes Einzelnen eine große Rolle bei der Wahrnehmung von Dingen spielt, da sich die Gruppen darin unterscheiden, wie sie soziale Situationen wahrnehmen.

Vereinfacht ausgedrückt, wollte Sherif herausfinden, wie sich die Gruppenidentität des Einzelnen auf sein Verhalten auswirkt. Bisher war man davon ausgegangen, dass nur die internen Faktoren des Einzelnen, wie Antrieb, Einstellung oder emotionale Aufregung, sein Verhalten beeinflussen.

Ein konkretes Beispiel, das er zur Begründung seiner Studie heranzieht, betrifft die Art und Weise, wie jede Gesellschaft die Zeit wahrnimmt.

Die westliche Kultur ist es gewohnt, Sekunden, Minuten, Stunden usw. zu haben und lange Zeiträume in Wochen, Monaten oder Jahren zu messen. Für einen Volksstamm im Dschungel der Andamanen ist ihr Kalender jedoch ein Kalender der Düfte.Aufgrund ihrer Verbundenheit mit der Natur nehmen sie den Wechsel der Jahreszeiten und das Vergehen der Zeit wahr, indem sie an der Luft riechen, wie verschiedene Bäume und Lianen zu verschiedenen Jahreszeiten blühen.

In seiner Untersuchung bat Sherif die Versuchspersonen, die Geschwindigkeit und Richtung eines Punktes zu schätzen (der sich in Wirklichkeit gar nicht bewegte). Er bat Einzelpersonen, diese Faktoren einzuschätzen, und untersuchte dann, was Gruppen von Menschen einschätzen. Er fand heraus, dass sich die Einschätzungen von Einzelpersonen in Bezug auf die Bewegung erheblich ändern, wenn sie Teil einer Gruppe sind.

Welche Bedeutung hat dies für Marketing und Vertrieb?

Jede unserer Handlungen wird davon beeinflusst, mit welcher sozialen Gruppe wir uns identifizieren. Dies sollte bei der Erstellung von Marketingkampagnen berücksichtigt werden.

Solomon Asch: Conformity Experiments (1951)

Asch arbeitete auf dem Gebiet der Psychologie und widmete seine Karriere der Frage, wie Individuen einer Mehrheitsgruppe nachgeben oder sich ihr widersetzen und wie dies ihre Überzeugungen und Meinungen beeinflusst. Seine Methoden werden auch heute noch angewandt, um die Auswirkungen von Aufgabenbedeutung, Alter, Geschlecht und Kultur auf die Konformität zu untersuchen.

Das berühmteste Experiment war das Linienexperiment, bei dem die Teilnehmer einfache „Wahrnehmungsaufgaben“ lösen sollten. Der Trick bestand darin, dass nur eine Person tatsächlich die Versuchsperson war und die anderen Teilnehmer Schauspieler waren. Die Versuchsperson war sich nicht bewusst, dass die anderen in Wirklichkeit Schauspieler waren.

(Foto mit freundlicher Genehmigung von:https://en.wikipedia.org/wiki/File:Asch_experiment.svg)

Alle sollten laut sagen, welche der drei Linien (A, B oder C) mit der Referenzlinie auf der linken Seite übereinstimmt. Aber wie würdest du reagieren, wenn alle vor dir ehrlich sagen würden, dass sie A für richtig halten?

Sie wechselten ab, wer zuerst antwortete (die Versuchsperson oder die Schauspieler), und fanden heraus, dass die Versuchspersonen, die als letzte antworteten, eher der Meinung der anderen folgen, selbst wenn sie sehen, dass diese falsch ist.

Ich war schon einmal in einer solchen Situation, in der alle das Gleiche dachten und ich die gegenteilige Meinung hatte. Ich war einer der Letzten in einer Gruppe von 20 Personen, der antworten musste, und ich muss zugeben, dass ich mächtig ins Schwitzen kam. Wahrscheinlich zitterte meine Stimme, aber ich blieb standhaft und ich erinnere mich, dass ich rot wurde, als mich alle anstarrten, weil ich eine andere Meinung hatte. (Es stellte sich übrigens heraus, dass ich Recht hatte.)

Das Wichtigste beim Einsatz von Social Proof ist jedoch, dass, wenn Sie die Öffentlichkeit auf Ihre Seite ziehen, die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass andere Ihnen folgen werden. Kundenreferenzen mit einigen wenigen Personen sind eine gute Möglichkeit, andere davon zu überzeugen, dass Sie ein gutes und zuverlässiges Unternehmen sind.

2. Formen des sozialen Nachweises mit Beispielen

Anschließend gehen wir auf die verschiedenen Arten von sozialem Beweis und Beispiele für sozialen Beweis ein. Der Kerngedanke bei der Verwendung jeglicher Form von Social Proof besteht darin, dass Sie Ihren potenziellen Kunden mehr Gründe geben wollen, Ihrem Unternehmen zu vertrauen und jeden möglichen Verdacht gegen Sie auszuräumen.

Los geht’s!

Sozialer Kompetenznachweis

Wir vertrauen Behörden und auch den Experten und Vordenkern unserer eigenen Branche.

Indem Sie Ihrer Website den sozialen Nachweis von Experten hinzufügen, erhöhen Sie Ihre Glaubwürdigkeit. Die Menschen neigen dazu, die Dinge nachzuahmen, die die führenden Unternehmen ihrer Branche tun, um ihr eigenes Geschäft zu verbessern.

Heutzutage ist es gängige Praxis, die Kundenlogos großer Marken auf der eigenen Website einzubinden. Aber die Menschen werden immer kritischer und wollen wissen, wie und warum sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.

Ich meine, jeder weiß, dass Google ein großer Akteur auf dem Markt ist, aber anstatt nur das Logo von Google auf Ihrer Website zu haben, sollten Sie den Leuten sagen, welche Dienste sie nutzen und welche Art von Ergebnissen sie erzielt haben.

Es könnte eine gute Idee sein, die Person, die in einer Schlüsselrolle arbeitet, sowie ihre Meinung über Sie auf der Website hinzuzufügen, um Ihrem Marketing den nötigen sozialen Beweis zu geben. Diese Art von Zeugnissen in Textform zu erhalten, mag nach harter Arbeit klingen, aber wir können Ihnen helfen.

Mit Trustmary können Sie die Kommentare, die Sie per E-Mail erhalten („Ich bin begeistert von dem Service, unser Umsatz ist in drei Monaten um 150 % gestiegen, vielen Dank!“), automatisch erfassen und auf Ihrer Website veröffentlichen, ohne dass Sie Ihre hochkarätigen Kunden mit Bewertungsanfragen belästigen müssen.

Möchten Sie mehr erfahren? Buchen Sie hier eine kurze Demo und fangen Sie an, diese netten Worte zu sammeln und zum Wachstum Ihres Unternehmens zu nutzen.

Sozialer Beweis für Prominente

Wir wollen so aussehen und sein wie unsere Lieblingsprominenten. In manchen Fällen dienen sie auch als Autoritätspersonen. Dennoch schauen wir zu Prominenten auf und verbinden mit ihnen positive Gefühle.

Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, für die Prominente werben können, und Sie glauben, dass sie inmitten ihrer Follower die richtige Zielgruppe haben, können Sie versuchen, sie für eine (bezahlte) Zusammenarbeit mit Ihnen zu gewinnen. Am besten funktioniert es natürlich, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einfach bewerben, zum Beispiel in den Instagram-Stories, weil es ihnen so gut gefallen hat.

Sie können ganz einfach einen markengeschützten Hashtag kreieren, den sie verwenden können, der sich vielleicht viral verbreitet, oder sie bitten, ehrliche Produktbewertungen abzugeben. Egal, was Sie tun, wenn Sie sie dazu bringen, gut über Sie zu sprechen, ist es sehr wahrscheinlich, dass ihr sozialer Einfluss weitere Menschen dazu bringt, zumindest über Sie zu sprechen.

Berühmte Persönlichkeiten haben oft eine große Anzahl von Anhängern, was bedeutet, dass der soziale Beweis besonders gut funktioniert, um Markenbewusstsein zu schaffen.

Sozialer Beweis der Benutzer

Der soziale Nachweis von Nutzern bezieht sich auf alle Arten von Erfolgsgeschichten. Dies können Fallstudien sein, wenn sie von Ihnen erstellt wurden. User Social Proof kann auch User Generated Content (UGC) sein, was bedeutet, dass Ihre echten Kunden Videoinhalte filmen oder über ihre Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen schreiben.

Immer mehr Unternehmen sind auf den UGC-Zug aufgesprungen und ermutigen Menschen, Videoinhalte, Blogbeiträge und Nutzerbewertungen zu erstellen, die dann von den Unternehmen selbst in Marketingkampagnen verwendet werden können.

Der soziale Nachweis der Nutzer kann auf jeder Social-Media-Plattform verwendet werden, um die sozialen Netzwerke der Personen zu erreichen, die den Inhalt gepostet haben, und um neue Zielgruppen anzusprechen.

Das Teilen von Instagram-Stories Ihres bestehenden Kundenstamms ist eine großartige Möglichkeit:

  1. Zeigen Sie, wie das Produkt verwendet wird
  2. Zeigen Sie, dass bestehende Kunden mit dem Produkt zufrieden sind.

ExpressionMed ist hervorragend darin, UGC auf allen seinen Social-Media-Plattformen zu teilen. Außerdem ist die gesamte Seite mit Nutzerbewertungen gefüllt, und das Unternehmen hat sich wirklich viel Mühe mit seinem Online-Marketing gegeben.

Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht ganz so konkret ist, können Sie auch andere Wege gehen, um mehr Wissen über Ihre Dienstleistungen zu vermitteln. Ein großartiges Beispiel ist die Mitteilung der konkreten Vorteile, die jemand durch die Zusammenarbeit mit Ihnen erhalten hat.

Die Weisheit der Massen

Die Weisheit der Massen bezieht sich auf die Zahlen:

  • Benutzer
  • Downloads
  • Bediente Kunden
  • Abgedeckte Länder
  • Meistgekauftes Produkt
  • Beliebtester Sound
  • Beliebtestes/kommentiertes Foto
  • Meistgelesener Artikel
  • Anzahl der Zugriffe
  • Anzahl der Blog-Leser oder E-Mail-Abonnenten

Grundsätzlich kann es sich um einen beliebigen Zahlenwert handeln, der mit Ihrem Unternehmen in Verbindung steht und dessen Zweck es ist, anderen davon zu berichten:

„Hey, so viele Kunden haben unseren Service genutzt!“

Es dient dem Aufbau von Vertrauen und ist eine großartige Form, um sie sowohl auf Ihrer Website als auch in den sozialen Medien zu veröffentlichen.

Hier ein Beispiel dafür, wie GlobalGiving das Vertrauen neuer Spender stärkt, indem es alle relevanten Zahlen auf seiner Website präsentiert.

Und hier sehen Sie, wie sie die Ergebnisse einer ihrer Kampagnen auf ihrem Instagram-Account posten, um das Bewusstsein zu schärfen und allen zu zeigen, woran sie teilhaben können, wenn sie ebenfalls spenden.

Die Weisheit deiner Freundep

Wir alle vertrauen auf die Erfahrungen unserer Familie, Freunde und Kollegen. Wir neigen auch dazu, den Erfahrungen der Cousins und Cousinen unserer Nachbarn zu vertrauen, wenn jemand eine überzeugende Geschichte darüber erzählt. Aufgrund unserer emotionalen Verbundenheit mit diesen Menschen glauben wir, dass wir gemeinsame Interessen haben, und sind geneigt, ihr Wort für ein Produkt oder eine Dienstleistung über die Meinung anderer zu stellen.

Wenn Sie Ihren Kundenstamm dazu ermutigen, eine positive Bewertung auf ihren eigenen sozialen Medien zu teilen, bringt Ihnen das mit Sicherheit mehr Besucher. Achten Sie darauf, dass Sie Bewertungsportale nutzen, die es Ihren Bewertern ermöglichen, ihre Erfahrungen gleichzeitig auch in den sozialen Medien zu teilen.

Haben Sie schon einmal versucht, die Anzahl der geteilten Beiträge mitzuteilen, wie oft andere ihre Erfahrungen geteilt haben? Das ist eine gute Möglichkeit, andere zu motivieren, dasselbe zu tun.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen Inhalte teilen, die bereits 1997 geteilt wurden, ist sehr viel größer.

Darüber hinaus ist die nächste Form des sozialen Nachweises eng mit der Weisheit der Massen und den Freunden verbunden.

Negativer sozialer Beweis

Negativer sozialer Beweis bedeutet, dass Sie versuchen, ein Ziel mit sozialem Beweis zu erreichen, aber es hat den gegenteiligen Effekt. Mit anderen Worten: Die Menschen verhalten sich anders, als Sie es beabsichtigt haben.

Wenn Sie z. B. darauf abzielen, dass Ihr Beitrag in den sozialen Medien häufig geteilt wird, und dies angeben:

„Nur wenige Menschen haben unsere Geschichte geteilt, aber es würde uns sehr helfen, wenn Sie das tun könnten.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie es auch nicht teilen werden. Warum? Weil sie ihr Verhalten damit rechtfertigen, dass sie denken, dass „die meisten Leute“ es auch nicht geteilt haben.

Dieses Phänomen wurde entdeckt, als drei Forscher – Robert Cialdini, Steve Martin und Noah Goldstein – ein Experiment im Arizona Petrified Forest durchführten, wo der Diebstahl von versteinertem Holz zu einem echten Problem für den Park wurde.

Sie teilten den Park in drei Zonen ein und stellten zwei unterschiedlich formulierte Schilder auf, während die dritte Zone ohne Schild blieb und als Kontrollgruppe diente.

Auf dem Schild der ersten Zone stand:

„Bitte entfernen Sie kein versteinertes Holz aus dem Park, um den natürlichen Zustand des versteinerten Waldes zu erhalten.“

Auf dem zweiten Schild stand:

“Viele frühere Besucher haben das versteinerte Holz aus dem Park entfernt und damit den natürlichen Zustand des versteinerten Waldes verändert.“

Infolgedessen verdreifachte sich die Zahl der Diebstähle in der zweiten Zone im Vergleich zur ersten Zone.

 Schlussfolgerung zu Formen des sozialen Beweises

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es wichtig ist, zu bewerten, welche Form des sozialen Nachweises für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Ist es wichtig, Branchenexperten hinzuzuziehen? Beim Better Business Bureau gelistet zu sein, um glaubwürdig zu erscheinen? Oder etwas anderes?

Der effektivste Weg, alle Arten von Social Proof in Ihr Marketing einzubinden, besteht darin, aktuelle Kunden dazu zu bringen, Ihnen Bewertungen und Zeugnisse zur Verfügung zu stellen. Diese können dann einfach auf Ihren sozialen Medien, Landing Pages, Preisseiten usw. veröffentlicht werden, um die Konversionsrate zu erhöhen.

Falls Sie ein System zur Automatisierung der Sammlung und Veröffentlichung von Rezensionen benötigen, buchen Sie eine Demo bei uns.

Gemeinsam können wir Ihren Umsatz um 32 % steigern, indem wir Social Proof dort platzieren, wo er am wichtigsten ist.  Mehr darüber, wie wir das für einen anderen Kunden gemacht haben, können Sie in einem unserer früheren Blogbeiträge lesen.

3. 6 umsetzbare Social-Proof-Strategien für Ihr Marketing

Als Nächstes werden wir uns sechs wirksame Strategien ansehen, um Ihr Marketing mit Social Proof zu verbessern.

1. Eine Geschichte erzählen

Seit Anbeginn der Zeit haben Menschen Geschichten über ihre Erfahrungen mit anderen geteilt. Das tun auch heute noch alle Menschen auf der ganzen Welt, aber Sie sollten es auch als Marketinginstrument nutzen.

Die Wahrscheinlichkeit, dass wir uns an eine Tatsache erinnern, ist 22 Mal höher, wenn sie in eine Geschichte eingebettet ist.

Nutzen Sie jede Art von sozialem Beweis, die Ihnen zur Verfügung steht, um eine kohärente Geschichte auf Ihrer Website und auf den Plattformen der sozialen Medien zu erzählen.

Wie erzählt man eine Geschichte?

  • Lassen Sie Ihre bestehenden Kunden zu Wort kommen – machen Sie sie zur Hauptperson
  • Hervorhebung des Problems, das sie hatten
  • Lassen Sie Ihre Kunden erzählen, wie Sie ihnen geholfen haben
  • Konzentrieren Sie sich auf die emotionale Seite, aber nennen Sie auch einige wichtige Zahlen

Beim Geschichtenerzählen geht es mehr darum, Emotionen zu wecken als Fakten zu nennen.

Hier ist ein großartiges Beispiel von TANA, wie man eine fesselnde Geschichte mit Hilfe von Text und Video erzählen kann.

Soziale Beweise, die Ihnen helfen, eine Geschichte zu erzählen

  1. Video Referenzen

Ihr Kunde ist der Star der Show und erzählt seine Geschichte in seinen eigenen Worten. Lassen Sie ihn frei sprechen und schreiben Sie die Dreharbeiten nicht vor. Stellen Sie offene Fragen. Wir empfehlen, das Filmen von Referenzen auszulagern, damit sie authentischer werden.

Referenzen können und sollten in Ihren sozialen Medien und auf Ihrer Website veröffentlicht werden. Platzieren Sie relevante Video-Referenzen auf den Produktseiten, um die Menschen zu überzeugen, die bereits einen Kauf bei Ihnen in Erwägung ziehen.

Sie können einen kurzen Clip des Videos als Anzeige veröffentlichen und das interessierte Publikum auf eine andere Seite leiten, um das ganze Video anzusehen.

Sie können unser Tool für Referenzen 14 Tage lang kostenlos testen. Während des Testzeitraums können Sie herausfinden, ob Ihre Kunden zufrieden genug sind, um Ihnen eine Video-Referenz zu geben.

  1. Überprüfung von Popups auf Ihrer Website

Wenn Sie jemanden auf Ihrer Website haben, lassen Sie ihn wissen, dass andere Leute bei Ihnen gekauft haben. Sie kennen das sicher von Hotels und E-Commerce-Websites („5 Personen sehen sich dasselbe Hotel an“ oder „Madeline hat gerade dieses Produkt gekauft. Es sind nur noch 4 Stück auf Lager“)

Hier geht es eher darum, Dringlichkeit zu erzeugen, aber auch darum, Vertrauen aufzubauen, indem Sie die Stimme Ihrer zufriedenen Kunden nutzen.

Wenn Sie auf Ihren Produktseiten behaupten, dass Ihre Dienstleistungen den Umsatz um x % steigern, fügen Sie Bewertungs-Popups hinzu, die dies belegen. Nicht von Ihnen, sondern von Ihren zufriedenen Kunden.

Wenn jemand zum Beispiel unsere Produktseite zur Messung und Auswertung von Kundenerfahrungen aufruft, ist es effektiv, dort zu zeigen, dass einige Kunden unser Produkt tatsächlich erfolgreich für genau diese Zwecke eingesetzt haben.

2. Unterstützende Texte in der Nähe von CTAs verwenden

Aufrufe zu Aktionen (CTAs) sind eine Möglichkeit, Menschen dazu zu bringen, eine Aktion auszuführen, z. B. sich in Ihre E-Mail-Liste einzutragen, Ihre Website zu besuchen, ein Treffen zu buchen oder bei Ihnen zu kaufen.

Was Sie wirklich tun müssen, um Menschen zu überzeugen, so zu handeln, wie Sie es wollen, ist, Social Proof als unterstützende Kopie neben den CTAs hinzuzufügen.

Stellen wir uns vor, jemand scrollt durch Ihre Website und sieht das neue Produkt, das Sie eingeführt haben. Sie fügen einen „In den Warenkorb“-CTA hinzu und hoffen, dass er sieht, was für ein tolles Produkt Sie haben.

Sie bringen Besucher auf Ihre Produktseite, aber niemand klickt auf die Schaltfläche „In den Warenkorb“. Ihnen fehlt der Beweis, dass es tatsächlich funktioniert.

Versuchen Sie, Kommentare, Bewertungen und Referenzen von Ihren Kunden hinzuzufügen, um die Konversionsraten zu erhöhen.

Jetzt haben Ihre Besucher die Masse, der sie vertrauen können (favorisiert von Max und 8 weiteren), und sie haben einen realen Menschen, der das Produkt empfiehlt.

Wenn Sie in der Nähe von CTAs soziale Beweise hinzufügen, sollten Sie Folgendes beachten:

  1. Bieten Sie mehr Informationen über das Produkt an
  2. Lassen Sie Ihre Kunden für Sie sprechen
  3. Markieren Sie die Kommentare, die Sie am meisten überrascht haben.
  4. Führen Sie A/B-Tests durch, um herauszufinden, welcher Social Proof Ihre Konversionsraten am meisten steigert

3. Extravaganz der sozialen Medien

Soziale Medien sind eine hervorragende Plattform für die Verbreitung Ihrer sozialen Kompetenz. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden und Interessenten das Gefühl haben, dass sie leicht mit Ihnen interagieren und Fragen stellen können.

Halten Sie Ihre Social-Media-Kanäle nicht nur auf dem neuesten Stand, sondern tun Sie zumindest das Folgende:

  1. Stellen Sie sicher, dass man Sie über viele Kanäle erreichen kann (Instagram, Facebook, Twitter, Tiktok,…)
  2. Antwort innerhalb einer angemessenen Frist
  3. Bedanken Sie sich bei allen für ihre Kommentare und Rückmeldungen (auch wenn sie negativ sind!)
  4. Teilen Sie jedes positive Feedback, das Sie erhalten
  5. Loben Sie Ihre Fürsprecher
  6. Ziehen Sie in Erwägung, einen Branchenführer oder eine prominente Persönlichkeit für Ihre sozialen Medien zu gewinnen.
  7. Probieren Sie Influencer Marketing aus, wenn Sie im B2C-Bereich tätig sind.

Wir alle schauen auf die Social-Media-Profile von Unternehmen, um ihre Öffnungszeiten, Bewertungen und Angebote im Allgemeinen zu überprüfen. Machen Sie es Ihren potenziellen Kunden leicht, sich für Sie zu entscheiden, indem Sie ihnen auf jede erdenkliche Weise einen positiven sozialen Beweis liefern.

Wenn Sie jemanden dazu bringen, Ihre Social-Media-Kanäle zu besuchen, machen Sie es ihm unmöglich, nicht bei Ihnen zu kaufen, indem Sie ihm zeigen, wie viele Menschen Sie bereits lieben und warum.

4. Sammeln und präsentieren Sie Bewertungen

Damit Sie Ihr Unternehmen weiterentwickeln können, müssen Sie wissen, was die Leute wirklich über Sie denken. Das Sammeln von Bewertungen ist ein ausgezeichneter Weg, um Erkenntnisse über Ihr Unternehmen zu gewinnen.

Sie erhalten nicht nur Einblicke, sondern können potenziellen Kunden auch Bewertungen präsentieren und das Vertrauen in Ihre Marke und Ihr Produkt stärken.

Trustmary ist ein großartiges Tool, um Feedback zu sammeln und es automatisch in verschiedenen Kanälen zu präsentieren. Starten Sie hier Ihre kostenlose 14-tägige Testversion und beginnen Sie mit der Verbesserung Ihres Unternehmens, indem Sie soziale Beweise hinzufügen, um den Umsatz zu steigern.

5. Anwendungsfallstudien

Die Erstellung von Fallstudien ist zwar mit viel Arbeit verbunden, aber sie werden auch den größten Zweifler überzeugen. Durch die Erstellung datengestützter und eingehender Analysen Ihrer Dienstleistungen können Sie potenziellen Kunden einen Bezug zu den Problemen Ihrer Kunden vermitteln. Gleichzeitig erkennen sie, dass Sie da sind, um sie zu lösen.

Nachdem Sie die Daten gesammelt und in ein ordentliches Format gebracht haben:

  • Veröffentlichen Sie sie in Ihrem Blog
  • Veröffentlichen Sie sie in Ihren sozialen Medien 
  • Teilen Sie sie über Newsletter
  • Falls die Fallstudien Informationen enthalten, die sonst nicht öffentlich zugänglich sind, erstellen Sie Gated Content, um Leads zu generieren.

6. Landing Pages mit Social Proof aufwerten

Machen Sie den sozialen Beweis zum Eckpfeiler Ihrer Landing Pages. Vor allem nachdem der COVID-19 uns daran gehindert hat, jemanden von Angesicht zu Angesicht zu treffen, ist es immer wichtiger geworden, online Vertrauen aufzubauen.

Bei Social Proof ist mehr mehr.

Checkliste für das Hinzufügen von Social Proof auf Landing Pages

Erwägen Sie mindestens diese Formen des sozialen Nachweises auf Ihrer Landing Page

  • Logos von Branchenführern
  • Video-Referenzen
  • Popups mit sozialem Beweis
  • Namen und Gesichter von zufriedenen Kunden
  • Schlüsselzahlen (Nutzer, bediente Länder, …)
  • Rezensionen und Bewertungen von Bewertungsportalen Dritter
  • Erwähnungen in der Presse
  • Empfehlungen von Prominenten oder Experten
  • Aktuelle Influencer-Marketing-Kampagnen
  • Kundenfavoriten
  • Benutzergenerierte Inhalte (UGC)

Ein cooles Beispiel, das ich gerade von Granit gesehen habe, war dieser UGC-Zusatz auf ihrer Produktseite:

Nutzen Sie A/B- und multivariate Tests, um herauszufinden, welche Elemente die Konversionsrate am meisten steigern. Wenn Sie auf der Suche nach einem Tool sind, mit dem Sie Social Beweis sammeln, ihn einfach auf Ihrer Website und Ihren Landing Pages platzieren UND testen können, wie er funktioniert, kontaktieren Sie uns für eine Demo. Oder starten Sie Ihre kostenlose 14-Tage-Testversion.

Schlussfolgerung zum Einsatz sozialer Beweise im Marketing

Das Wichtigste ist, dass Sie so viele Inhalte wie möglich haben, um verschiedene Ansätze auszuprobieren. Bevor Sie mit der Optimierung beginnen können, brauchen Sie eine Ausgangsbasis, auf der Sie sich verbessern können.

Soziale Beweis Marketing ist eines der am schnellsten wachsenden Phänomene im Marketing und wird auch im Jahr 2022 weiter zunehmen. Um soziale Beweise erbringen zu können, müssen Sie zufriedene Kunden haben und wissen, warum sie zufrieden sind.

4. 5 umsetzbare Strategien für den sozialen Beweis für Ihren Vertrieb

Im nächsten Abschnitt gehen wir auf 5 umsetzbare Strategien zum sozialen Beweis ein, mit denen Sie Ihren Umsatz steigern können.

Bevor wir das tun, müssen Sie zwei Dinge verstehen:

  1. Wie sieht Ihr Verkaufstrichter aus?
  2. In welchem Stadium sich Ihre Leads in Ihrem Verkaufstrichter befinden

Für einige Unternehmen kann eine Customer Journey folgendermaßen aussehen.

Nicht jede Botschaft funktioniert bei allen Zielgruppen. Wenn sich jemand in der Bedürfnisphase befindet und noch nicht einmal weiß, dass Sie eine passende Lösung sein könnten, ist er höchstwahrscheinlich nicht daran interessiert, dass Ihr NPS 78 beträgt. Sie sind daran interessiert, jemanden zu finden, der ihr Problem löst.

Okay, jetzt sind wir bereit, darüber zu sprechen, wie Sie soziale Beweise in Ihrem Verkauf einsetzen können.

1. Gegenargumente

Nutzen Sie Referenzen von zufriedenen Kunden, um eventuelle Einwände Ihrer potenziellen Kunden zu entkräften. Recherchieren Sie die häufigsten Einwände, die potenzielle Kunden gegen Sie haben, und präsentieren Sie ihnen Bewertungen oder Referenzen, die diese Einwände entkräften.

2. Unterstellen Sie, dass sie Sie brauchen…

… Weil so viele Branchenführer auch Sie gebraucht haben.

Lassen Sie sie zwischen den Zeilen lesen, dass Sie die richtige Wahl sind, um auch ihre Probleme zu lösen. Verwenden Sie Referenzen von Branchenführern und zeigen Sie die konkreten Vorteile auf, die sie durch die Inanspruchnahme Ihrer Dienste erzielt haben.

3. Fügen Sie Ihrer Verkaufspräsentation Bewertungen hinzu

Zeigen Sie die Namen, Gesichter, Titel und Unternehmen Ihrer zufriedenen Kunden und fügen Sie ein kurzes Zitat von ihnen zu Ihrer Zusammenarbeit hinzu. Bringen Sie Ihre zufriedenen Kunden mit zu dem Treffen!

Viele gehen davon aus, dass es bei Verkaufspräsentationen nur um technische Details geht, aber Sie können Ihr Publikum überraschen, indem Sie ihm zeigen, was andere über Sie und Ihr Produkt denken.

Wenn Sie über Video-Referenzen verfügen, sollten Sie diese mit Bedacht einsetzen. Sie können das Video später immer noch an eine E-Mail anhängen, aber dies könnte Ihre einmalige Gelegenheit sein, einen guten Eindruck zu hinterlassen.

4. Referenzen an Angebote anhängen

Wenn Sie das Stadium erreicht haben, in dem Sie einem Kunden ein konkretes Angebot schicken können, sollten Sie sich diese einmalige Gelegenheit für einen sozialen Beweis nicht entgehen lassen.

Sie sind bereits in einem Stadium, in dem Sie ein starker Kandidat sind. Geben Sie ihnen weitere Gründe, sich für Sie zu entscheiden. Peppen Sie Ihr Angebot auf, indem Sie ein kurzes Zitat schicken, das zeigt, was jemand anderes in seiner Branche über die Zusammenarbeit mit Ihnen gedacht hat.

5. Zufriedene Kunden in die gesamte Kommunikation einbeziehen

Jede Interaktion zählt, und im digitalen Umfeld ist es einfacher, Beispiele für soziale Beweise zu liefern als bei persönlichen Treffen.

Sozialen Beweis hinzufügen:

  • Ihre E-Mail-Signatur (kurze Zitate, NPS-Wert, Bewertungen, Logos,…)
  • Ihre Kurzbiografie in den sozialen Medien
  • Check-out-Seite
  • Als automatische Nachricht an Ihren Chatbot, während sie auf Ihre Antwort warten. Zum Beispiel:
  • Helen aus deiner Gegend sagt: Dieses Produkt hat mein Leben verändert!“

Schlussfolgerung zu Strategien des sozialen Beweises für den Verkauf

Dies waren nur einige Beispiele dafür, wie Sie Ihren Umsatz mit sozialem Beweis steigern können. Je authentischer und kreativer Ihre Kommunikation ist, desto größer ist die Wirkung, die Sie erzielen können.

Sie können sich wirklich von Ihren Mitbewerbern abheben, wenn Sie aufhören, in Ihr eigenes Horn zu blasen, und die Stimmen Ihrer zufriedenen Kunden zu Wort kommen lassen.

5. Verbessern Sie Konversionen mit sozialem Beweis

Thema für Sie sind, empfehlen wir Ihnen, zuerst unseren Definitiver Leitfaden zur Optimierung der Konversionsrate zu lesen.

Warum ist sozialer Beweis wichtig? Die Antwort liegt in den Konversionen und deren Verbesserung. Sobald Sie Ihre Konversionen verbessern, wird dies zu mehr Verkaufsmöglichkeiten führen.

Hier finden Sie eine Checkliste mit Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Konversionsrate mit sozialem Beweis zu erhöhen.

Führen Sie mindestens die folgenden Maßnahmen durch, um die Konversionen zu steigern

  1. Integrieren Sie soziale Beweise in Ihre CTAs
    1. „Genießen Sie die gleichen Vorteile wie unsere über 200.000 Nutzer“.
  2. Platzieren Sie soziale Beweise in der Nähe Ihrer CTAs
    1. Alles, von Logos bis hin zu tatsächlichen Zitaten von Kunden, ist geeignet. Wenn Sie über eine Video-Referenz verfügen, liegen Ihre Chancen auf eine bessere Leistung bei 91 %!
  3. Fügen Sie soziale Beweise auf Ihrer Preisseite ein
    1. PMenschen, die Ihre Preise bereits prüfen, werden wahrscheinlich zu zahlenden Kunden. Überzeugen Sie sie mit einigen strategisch platzierten sozialen Beweisen.
  4. Fügen Sie relevante soziale Beweise auf Ihrer Check-out-Seite ein
    1. Es kann Ihren Umsatz um 32 % steigern, wie es bei Körskortskolan der Fall war.
  5. Ständig A/B-Tests durchführen, was funktioniert und was nicht
    1. Mehr über A/B-Tests erfahren Sie in einem unserer früheren Blogbeiträge

Trustmary ist das beste Werkzeug, um all diese Faktoren in Ihrem Unternehmen zu berücksichtigen. Sie können Ihre Demo hier buchen.

6. Die beste Software zum Sammeln und Nutzen sozialer Beweise

Wenn Sie auf der Suche nach der besten Software zur Erfassung und Nutzung sozialer Beweise sind, sind Sie hier genau richtig. Diese umfassende Liste wird Ihnen helfen, die beste Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Trustmary

Trustmary ist die Nummer eins unter den Tools für Referenzen, sowohl um fertige Referenzen zu sammeln als auch um sie effektiv zu nutzen.

Es ermöglicht Ihrem Unternehmen,:

  1. Sammeln Sie Feedback und Bewertungen von Kunden
  2. NPS messen
  3. Gleichzeitiges Sammeln von (Video-)Referenzen
  4. Importieren Sie Bewertungen von anderen Bewertungsplattformen, wie Trustpilot und Capterra
  5. Veröffentlichen Sie automatisch Referenzen und Bewertungen auf Ihrer Website mit Popups und Widgets
  6. Führen Sie A/B- und multivariate Tests durch, um festzustellen, welche sozialen Beweise am besten konvertieren

Mit anderen Worten: Die Software ermöglicht es Unternehmen, positives Feedback in Referenzen zu verwandeln. Darüber hinaus ist es ein Werkzeug, das dank seiner vielseitigen Funktionen von allen Teams eines Unternehmens genutzt werden kann.

Trustpulse

Mit Trustpulse können Sie die Konversionsrate Ihrer Website mit sozialem Beweis erhöhen, indem Sie Popups auf Ihrer Website einfügen.

Trustpulse ermöglicht Ihnen das:

  1. Verfolgen Sie Ereignisse in Echtzeit
  2. Benachrichtigungen einrichten, die tatsächlich aktuell sind
  3. Intelligenteres Tracking mit erweiterten Targeting-Regeln
  4. Anpassen der Popups
  5. Verwertbare Analysen erhalten

Es ist ein großartiges Tool zum Einrichten von Popups für Ihre Website, die die Angst, etwas zu verpassen, wecken können.

Smash Balloon

Mit Smash Balloon können Sie:

  1. Erstellen Sie anpassbare Social Media Feeds für Ihre Website
  2. Einrichten von Social Feeds in WordPress ohne Programmierkenntnisse
  3. Nutzen Sie die Vorteile, ohne Kompromisse bei der Website-Geschwindigkeit eingehen zu müssen.
  4. Nutzen Sie den sozialen Beweis zur Steigerung von Engagement, Abonnenten und Umsatz

Smash Balloon ist eine ausgezeichnete Wahl, wenn Sie die Inhalte Ihrer sozialen Medien auch direkt auf Ihrer WordPress-Website anzeigen möchten.

7. FAQ zum sozialen Beweis

Wie ist sozialer Beweis definiert?

Sozialer Beweis ist ein psychologisches Phänomen, das bedeutet, dass Menschen das Verhalten anderer übernehmen, wenn sie sich nicht sicher sind, wie sie sich verhalten sollen. Sie gehen davon aus, dass die Masse weiß, was zu tun ist.

Wie sehr kann sozialer Beweis die Konversionsrate auf Websites erhöhen?

Eine Grenze gibt es nicht. Je mehr personalisierte soziale Beweise Sie jedem Kunden vorlegen können, desto besser werden Ihre Ergebnisse sein.

Kann sozialer Beweis auch zu meinem Nachteil verwendet werden?

Ja, wenn Sie die falsche Formulierung verwenden, kann dies zu einem negativen sozialen Beweis führen. Wenn Sie zum Beispiel schreiben: „Nur wenige Leute haben uns bewertet. Wie ist Ihre Meinung über uns?“ wird höchstwahrscheinlich dazu führen, dass Sie in Zukunft noch weniger Bewertungen erhalten, da die Menschen dazu neigen, sich wie die Mehrheit zu verhalten.

Versuchen Sie, es so zu formulieren: „Mike sagte, dass unsere Produkte für ihn im Alltag sehr nützlich sind. Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung zu unserem Produkt mit!“. Sobald Ihre Zahlen steigen, können Sie sagen: „Hunderte haben uns bereits bewertet. Was ist Ihre Meinung?“

8. Ideen für weitere Lektüre

Falls dieser Artikel Ihren Appetit nicht gestillt hat, finden Sie hier einige Vorschläge zur Vertiefung Ihrer Kenntnisse zu diesem Thema.

Andere Blogbeiträge von Trustmary

  1. 4 Social Proof Examples to Inspire You
  2. 6 Examples of Using Social Proof in Advertising
  3. 7 Real Examples You Can Copy of Using Fear of Missing Out (FOMO) in Advertising
  4. 13 Social Proof Software Solutions to Increase Conversion Rates

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Kundenfeedback: Der ultimative Leitfaden zum Sammeln und Nutzen von Feedback

Last edited: 22.01.2022

Das Wachstum hängt in hohem Maße vom Feedback der Kunden ab. Wenn man sich für eine Dienstleistung oder eine Marke entscheidet, hört man gerne von den Erfahrungen und Meinungen anderer. Sie fühlen sich sicherer, wenn sie dies tun, und treffen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Entscheidung. Untersuchungen zeigen, dass 90 % der Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie eine Website besuchen.

Die Erfahrungen anderer Menschen können Ihnen helfen, sich ein besseres Urteil über etwas Unbekanntes zu bilden. Gleichzeitig ist das Kundenfeedback für Marken erstaunlich. Da sie wissen, dass sie die Entscheidungen der Kunden beeinflussen, nutzen Marken die Gelegenheit, sie zu sammeln und zu nutzen.

Heutzutage geben die Unternehmen Millionen für Feedback-Strategien aus. Genau darum geht es in diesem Artikel. Darin zeige ich Ihnen, wie Sie das richtige Feedback sammeln und es für das Wachstum Ihrer Marke nutzen können.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback oder auch Nutzerfeedback genannt, ist eine Reaktion von Personen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung genutzt haben. Das Konzept ist einfach, und doch kann es für eine Marke in beide Richtungen gehen. Im Idealfall erhalten Marken das gewünschte Kundenfeedback – dass dem Kunden das Produkt und der Service gefallen haben und er es bald wieder nutzen möchte. Schlimmer ist es, wenn die Rückmeldungen eher negativ sind oder ganz und gar negativ ausfallen.

Wenn man das Gesamtbild betrachtet, ist kein Feedback schlecht – nicht einmal das negative.  Intelligente Marken betrachten negatives Kundenfeedback als konstruktiv und integral für Wachstum und Entwicklung. Aus der Kritik können sie lernen, was sie falsch gemacht haben, und sogar, wie sie es verbessern können.

Ich glaube sogar, dass negatives Feedback selbst für die besten Unternehmen ein Muss ist. Man kann nicht davon ausgehen, dass man immer eine perfekte Arbeit ohne Fehler abliefert. In dieser Welt gibt es immer Raum für Verbesserungen und Dinge, die besser gemacht werden können. Ohne negatives Feedback ist es schwer, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Lücken in der eigenen Arbeit zu finden.

Ich möchte Ihnen eine Geschichte über ein Start-up erzählen. Mit einer fantastischen Idee im Kopf, einer angemessenen Finanzierung und großem Talent wurde das Startup auf den Markt gebracht. Ihr Softwareprodukt hatte jedoch einen Fehler – einen Fehler, der nur von den Kunden erkannt werden konnte. Nach kurzer Zeit begann das Produkt aufgrund eines Programmierfehlers nicht mehr zu funktionieren.

Wenn die Marke kein Feedback sammeln und analysieren würde, wüsste sie nicht, dass dies geschehen ist. Um herauszufinden, wie ihr Produkt funktionierte, verschickte die Marke einige Wochen nach der Auslieferung Nachrichten und Umfragen. Die Frage war einfach: „Wie gefällt Ihnen die Software? Haben Sie das Gefühl, dass sie einige Verbesserungen gebrauchen könnte? Haben Sie irgendwelche Probleme?“ Sobald die Kunden anfingen, über das Problem zu sprechen, war es klar, dass etwas behoben werden musste.

Bei dieser speziellen Marke wäre es ein Fehler, die Kundenzufriedenheit direkt nach der Produktlieferung zu erfragen. Das Produkt hat anfangs offensichtlich gut funktioniert. Wenn diese Marke nun warten würde, bis sich die Kunden im Internet beschweren, würde sie ihren Ruf von Anfang an verlieren, bevor sie überhaupt an die Spitze gelangt ist. Wenn sie nicht zum richtigen Zeitpunkt die richtige Frage stellen, würden sie dies zu spät erfahren.

Die Menschen wissen es zu schätzen, wenn sich Marken engagieren. Als die Marke sich bei ihnen nach ihren Erfahrungen erkundigte und schnell auf ihre Beschwerden reagierte, waren sie mit dem Service sehr zufrieden. Schlechte Nachrichten über diese Marke wurden nicht verbreitet.

Deshalb glaube ich, dass negatives Kundenfeedback heutzutage die wertvollste Art ist, die man bekommen kann. Aber es kommt auch darauf an, wie und wo man es bekommt.

Wenn Sie weiter lesen, erfahren Sie mehr darüber, wann und wie Sie Ihr Feedback einholen und wie Sie es nutzen können.

In den meisten Fällen bewirkt das Kundenfeedback drei Dinge:

·       Teilt Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung

·       Erzählt eine Geschichte über die Erfahrung des Kunden

·       Weist auf Mängel hin, schlägt Änderungen vor oder lobt das Gute am Produkt/Dienstleistung

Nicht jedes Feedback besteht aus diesen drei Elementen. Noch wichtiger ist, dass nicht alle Rückmeldungen gleich sind. Verschiedene Arten von Feedback können unterschiedliche Auswirkungen haben – sowohl auf die Entscheidungen des Unternehmens als auch auf die der potenziellen Käufer.

Für den Anfang möchte ich diese Arten mit Ihnen erkunden. Das wird Ihnen helfen, die Rückmeldungen, die Sie erhalten, besser zu unterscheiden und zu entscheiden, welche für Sie die beste ist.

Arten von Kundenfeedback

Es gibt viele Möglichkeiten, mit den Nutzern zu kommunizieren, und diese können mit Ihnen kommunizieren. Dementsprechend gibt es viele Arten von Kundenfeedback. Lassen Sie uns einige von ihnen erkunden.

Onboarding-Feedback

Onboarding ist ein wichtiger Prozess für jedes Unternehmen. Es handelt sich um einen Prozess, bei dem neue Mitarbeiter aufgenommen und eingearbeitet werden, sie mit dem Unternehmen und ihrer Arbeit vertraut gemacht und in ein Team eingegliedert werden. Das ist ein schwieriger Prozess, und deshalb ist ein Feedback für den Arbeitgeber immer nützlich.

Dieser Begriff bezieht sich auch auf die erste Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung machen. Das macht sie zu einem der nützlichsten Kundenfeedbacks, die Ihr Team erhalten kann. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Strategien optimieren und das Kundenerlebnis in Zukunft verbessern.

Hier ist ein gutes Beispiel von Hubspot, wie solches Feedback gesammelt wird:

https://www.hotjar.com/blog/customer-satisfaction-survey/

Einwände gegen den Verkauf

Marken mögen den Gedanken nicht, dass Kunden ihr Produkt oder ihre Dienstleistung nicht mögen, aber das passiert nun einmal. Es passiert den Besten von ihnen. Das kann an mangelnder Produktqualität liegen, aber auch daran, dass der Kunde nicht Ihr Zielkäufer ist, dass ein bestimmter Artikel nicht funktioniert, dass es ein Problem mit der Lieferung oder dem Kundendienst gab usw.

Wenn ein Verbraucher sich darüber äußert, warum ihm der Kauf nicht gefällt, nennt man das einen „Verkaufseinwand“. In der digitalen Sphäre erhalten Unternehmen ein solches Feedback aus Interaktionen mit dem Kundenservice, aber auch aus Produkttests und sogar aus Demoanrufen.

Viele Marken bieten einen Anreiz oder verlangen einfach ein solches Feedback. Sehen Sie sich zum Beispiel diese Nachricht an:

Umfragen zum Benutzerfeedback

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Unternehmen manchmal Belohnungen und Vergünstigungen verteilen, ohne ein bestimmtes Ziel vor Augen zu haben? Der Grund, warum Unternehmen Anreize anbieten, mag versteckt sein oder dumm erscheinen, aber es gibt immer etwas zu gewinnen.

Nehmen Sie zum Beispiel diese 10-Dollar-Belohnung von Artifact Uprising, die man einfach bekommt, wenn man eine Umfrage ausfüllt. Für die Verbraucher sieht dies nach einer sehr einfachen Aufgabe aus, und es ist ein tolles Schnäppchen. Was sie vielleicht nicht verstehen, ist, dass jede Umfrage, die ausgefüllt wird, dem Unternehmen unschätzbare Informationen darüber liefert, wie es seine verbleibenden Produkte und Dienstleistungen verkaufen kann, wie es sich verbessern kann, usw.

https://essenceofemail.com/blog/email-copywriting-survey/

Einige gehen sogar so weit, dass sie Hunderte von Dollar oder den Gegenwert dieses Betrages in Form von Produkten anbieten, nur um eine Umfrage auszufüllen!

Benutzer-Kontaktformulare

Einige Nutzer werden sich mit ihrem Feedback einfach an Sie wenden wollen. Entweder sind sie sehr zufrieden und wollen Ihre Arbeit loben, oder sie teilen Ihnen mit, dass Sie etwas ändern müssen, d. h. sie sind unzufrieden. Aus diesem Grund ist es für jede Marke oder Website wichtig, eine Kontaktseite oder ein Feld für Vorschläge einzurichten, auf dem die Nutzer ihr Feedback abgeben können.

Dies ist das einfachste Feedback, das Sie jemals erhalten werden, und sehr oft auch das nützlichste. In der Regel sind es diejenigen, die mit dem, was sie bekommen haben, unzufrieden sind, die ihr Feedback selbst weitergeben. Das ist ein guter Weg, um zu wachsen und aus seinen Fehlern zu lernen.

E-Mail-Feedback

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass Sie nach einem Online-Kauf nach einer gewissen Zeit eine E-Mail erhalten, in der Sie gefragt werden, wie es Ihnen gefallen hat? Viele Unternehmen sammeln E-Mail-Feedback. Je nachdem, was der Verbraucher gekauft hat, warten sie eine bestimmte Zeit, um ihm dann eine E-Mail mit einem kurzen Fragebogen, einer Aufforderung, sein Feedback auf einer Website abzugeben, oder einer kurzen Umfrage zu schicken.

E-Mail-Feedback gehört heutzutage zu den beliebtesten Formen. Die Menschen lieben es, E-Mails zu öffnen.  Statistiken zeigen, dass 47 % der E-Mail-Nutzer ihre E-Mails mindestens einmal am Tag öffnen. Das macht sie zu einem der besten Medien, um Ihre Kunden zu erreichen.

Hier sehen Sie, wie Airbnb E-Mail-Feedback von bestehenden Kunden sammelt:

Sondierungsgespräche mit Verbrauchern

Verbraucherinterviews sind schwieriger zu bekommen, aber sie liefern unschätzbare Erkenntnisse darüber, was die Nutzer über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung denken. Dies bietet eine persönlichere Erfahrung und trägt wesentlich zur Stärkung der Beziehungen zwischen Marke und Verbraucher bei. Sie würden im Grunde genommen von Angesicht zu Angesicht mit dem Verbraucher sprechen, d. h. Sie könnten das Feedback direkt und in Echtzeit erfassen.

Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden für ein Sondierungsgespräch zu gewinnen, können Sie in dieser Zeit viele Informationen erhalten.

Nehmen Sie zum Beispiel Advisable, eine Plattform für Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Im Jahr 2020 wollten sie sehen, wie ihr Produkt „Advisable Guild“ bei den Nutzern ankommen wird. Sie nutzten E-Mails, um ihr neues Produkt vorzustellen, wobei jeder, der neugierig war und Interesse bekundete, einen Link verwenden konnte.

Prüfung der Benutzerfreundlichkeit

Das Testen der Benutzerfreundlichkeit bietet Ihnen eine erstaunliche Gelegenheit – eine Chance, sich in den Kopf des Verbrauchers hineinzuversetzen. Dies ist heutzutage eine sehr beliebte Analysestrategie. Dabei wird das Verhalten und der Denkprozess der Menschen beobachtet, wenn sie Ihre Website oder Ihr Produkt nutzen.

Usability-Tests liefern Daten, die die Schwachstellen Ihrer Marke aufdecken und Ihnen zeigen, welche Funktionen bei den Kunden gut ankommen.

Maze bietet hier einige erstaunliche Beispiele für Usability-Tests.

On-Site Activity

Die Art und Weise, wie Menschen auf Ihr aktuelles Website-Design und Ihre Angebote reagieren, ist die genaueste und vielleicht sogar nützlichste Art von Kundenfeedback. Sie können sogar eine Umfrage vor Ort einführen, anstatt sie per E-Mail zu versenden, um den Verbrauchern eine schnelle Möglichkeit zu geben, ihre Meinung mit der Marke zu teilen.

Wenn Benutzer beispielsweise weiter durch Ihre Website scrollen oder versuchen, eine Registerkarte zu schließen, ohne etwas zu tun, kann ein Popup-Fenster mit der Aufforderung erscheinen: „Was ist schief gelaufen?“ oder ein Anreiz: „10 % Rabatt in den nächsten 15 Minuten!“.

Oder Sie können sie einfach fragen, ob es Ihnen gut geht und ob sie irgendwelche Probleme haben. Hier ist ein gutes Beispiel dafür:

Exit Survey Feedback

Haben Sie schon von der Exit-Intent-Technologie gehört? Ich glaube, dass dies eine der besten Möglichkeiten ist, um Kunden, die aus irgendeinem Grund das Interesse verloren haben, eine weitere Chance zu geben. Wenn es Ihnen gelingt, ihre Aufmerksamkeit mit einem Pop-up zu erregen, können Sie sie vielleicht überzeugen, Ihnen eine weitere Chance zu geben. Oder Sie bekommen zumindest eine Vorstellung davon, warum die Besucher Ihre Website verlassen, und können sich für zukünftige potenzielle Kunden verbessern.

Das sieht folgendermaßen aus:

Feedback zu sozialen Medien

Soziale Medien sind zwar eine informelle Methode zur Sammlung von Feedback, aber dennoch eine der effektivsten. Die meisten Menschen nutzen heutzutage soziale Medien, was sie zu einem unersetzlichen Instrument für die Sammlung nützlicher Informationen macht. Oftmals müssen die Kunden nicht einmal gebeten werden, auf Social-Media-Plattformen Feedback zu geben. Sie werden dies gerne auf Ihrem Profil, auf Gruppenseiten, in Foren und Kommentaren tun. Laut Oberlo werden sogar 71 % der Verbraucher eine Marke, mit der sie in den sozialen Medien eine positive Erfahrung gemacht haben, an ihre Familie und Freunde weiterempfehlen.

Ganz zu schweigen davon, dass dies der einzige Bereich ist, in dem Sie ein erstaunliches Maß an Engagement erhalten können, das über herkömmliches Feedback hinausgeht. Sie können nützliche Daten aus praktisch jeder Reaktion sammeln, die Sie von Verbrauchern erhalten, einschließlich Kommentaren, Likes, Nachrichten und mehr.

Diese Daten sind nicht nur für Sie nützlich, weil sie Ihnen sagen, wie Sie Ihre Marke verbessern können. Viele Unternehmen nutzen heute positives Feedback in den sozialen Medien, um potenzielle Kunden zu beeindrucken. Sendible bietet dafür eine hervorragende Darstellung. Im folgenden Bild sehen Sie, wie eine Marke Kundenfeedback nutzt, um andere zu beeindrucken, indem sie es in einen Social-Media-Post verwandelt:

In-App Feedback

Je einfacher Sie es den Verbrauchern machen, Feedback zu geben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie es tun, wenn sie darum gebeten werden. In-App-Feedback ist genau das – eine kurze und effektive Möglichkeit, Informationen von Ihren Kunden zu erhalten. Das kann von einer kurzen Pop-up-Frage bis hin zu einer kurzen Umfrage reichen, in der die Verbraucher gefragt werden, was sie von Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke insgesamt halten.

Sehen Sie sich die In-App-Umfrage von Patagonia an:

NPS Surveys

Dies ist eine einfachere Art, Feedback zu sammeln. NPS- oder Net Promoter Score-Umfragen sind spezifische Messungen der Kundentreue und -zufriedenheit. Dazu ist nur eine Frage erforderlich:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Kollegen oder Freund empfehlen?“

Auf diese Frage folgt eine Bewertung zwischen 0 und 10 und eventuell die Möglichkeit für den Verbraucher, einen Kommentar zu hinterlassen.

NPS-Umfragen können sehr nützlich sein, um Folgendes zu ermitteln:

  • Detractors – Menschen, die offensichtlich mit Ihrem Angebot nicht zufrieden sind und Ihre Aufmerksamkeit benötigen. An dieser Stelle müssen Sie eingreifen und einige Änderungen vornehmen, um diese Kunden zu halten.
  • Passive – Menschen, die Sie noch beeindrucken müssen, wenn Sie sie an Bord halten wollen. Wenn Sie eine Möglichkeit haben, mehr Informationen zu erhalten, sollten Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen. Andernfalls werden sie bei der NPS-Analyse oft nicht berücksichtigt.
  • Promotoren – das sind Ihre besten Kunden, die für Ihre Marke werben und sie weiterverbreiten. Sie werden höchstwahrscheinlich wieder einkaufen und vielleicht sogar zu Fürsprechern Ihrer Marke werden. Natürlich müssen Sie Ihre Beziehung zu ihnen pflegen.

Dieses Bild hat mir sehr gut gefallen. Ich glaube, es stammt von Ihrer Konkurrenz, also sollten Sie vielleicht etwas Einzigartiges und Ähnliches schaffen. Es zeigt dem Leser, wie man NPS-Umfragen liest:

https://www.netigate.net/articles/customer-satisfaction/more-than-a-number-nps-survey/

Es gibt im Allgemeinen drei Hauptvorteile des NPS:

  • Vergleichbare Methode des Nutzerfeedbacks
  • Liefert konkrete Informationen über das Potenzial zufriedener Kunden
  • Dank der akademischen Literatur gut untersuchte Maßnahme

Chatbots

Wenn Sie einen Live-Chat auf einer Website nutzen, wie oft erhalten Sie eine kurze Umfrage, normalerweise eine NPS-Umfrage, wenn Sie fertig sind? Marken nutzen diese Gelegenheit, um nützliche Daten über die Qualität ihres Supports, ihrer Dienstleistungen und der Marke selbst zu sammeln. Chatbots simulieren realistische Unterhaltungen und können je nach Erfolg bei den Verbrauchern angepasst werden. Aus diesem Grund bitten sie häufig um Feedback, das in der Regel am Ende des Gesprächs erfolgt.

https://www.chatbot.com/chatbot-templates/customer-satisfaction-template/

Websites zur öffentlichen Überprüfung

Sehr oft durchforsten Marken das Internet, um zu sehen, was die Verbraucher über sie gesagt haben. Viele Menschen sind eher bereit, ihre Erfahrungen außerhalb der offiziellen Website einer Marke zu teilen. Manche tun dies in Foren, mit denen sie vertraut sind, und andere, weil sie befürchten, dass die Marke ihr negatives Feedback löschen wird.

Daher gibt es im Internet eine Fülle von Online-Bewertungsseiten und Foren, in denen Erfahrungen diskutiert werden. Es dauert einige Zeit, sie alle durchzugehen, vor allem, wenn eine Marke beliebt ist und häufig verwendet wird, aber der Einblick kann erstaunlich sein.

Die Bedeutung von Kundenfeedback

Bevor wir uns mit einigen umsetzbaren Tipps zum Sammeln von Feedback für Ihre Marke beschäftigen, sollten wir die offensichtlichste Frage beantworten:

Warum sollten Sie Ihre Zeit überhaupt damit verbringen, Nutzerfeedback zu sammeln?

Wenn Sie bisher kein Feedback zur Verbesserung Ihrer Marke genutzt haben, mag Ihnen dies als unnötiger, langwieriger und manchmal sogar kostspieliger Schritt erscheinen. Es könnte eine Weile dauern, bis die Marke davon profitiert, was es noch unnötiger erscheinen lässt.

Feedback ist jedoch eines der stärksten Instrumente, die Marken heutzutage haben, um erfolgreich zu sein. Sie können die Fallstricke Ihrer Angebote nur verstehen, wenn Sie von Menschen, die sie tatsächlich nutzen, davon hören. Sie können auch die Vorzüge Ihrer Angebote von Ihren Verbrauchern erfahren und diese hervorheben, um den Erfolg Ihrer Marke zu steigern.

Heutzutage sollte alles auf dem Feedback der Nutzer basieren. Auf der Grundlage der Daten, die Sie damit sammeln, sollten Sie Ihre Marketingstrategien, Geschäftspläne und jeden anderen Teil der Funktionsweise der Marke optimieren. Hier sind nur einige der Gründe, warum Kundenfeedback wichtig ist:

·       Sie sagt Ihnen, was an Ihrer Marke oder Ihren Produkten verbessert werden muss. Negatives Feedback sagt Ihnen schlicht und einfach, was Sie falsch gemacht haben. Das ist der Punkt, an dem Sie sich verbessern müssen.

·       Baut eine stärkere Beziehung zwischen Kunde und Marke auf – gibt ihnen das Gefühl, wichtig zu sein und geschätzt zu werden. Nehmen wir an, Sie sind ein Kunde und haben gerade ein Produkt gekauft. Würden Sie es nicht zu schätzen wissen, wenn die Marke sich die Mühe machen würde, Sie nach dem Kauf zu fragen, wie es Ihnen gefällt? Sie müssen das nicht tun – Sie haben sie bereits bezahlt -, aber sie sind Ihnen verpflichtet und wollen sicherstellen, dass Sie zufrieden sind. Das macht die Kunden doch sicher glücklicher, oder?

·       Gute Mundpropaganda führt zu mehr persönlichen Empfehlungen. Wenn wir von einer exzellenten Marke oder Dienstleistung hören, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass wir sie weiter empfehlen. Wie oft ist es Ihnen schon passiert, dass Sie eine Marke erwähnen, die Sie noch nie benutzt haben, nur weil Ihr Freund Ihnen gesagt hat, dass sie toll ist? Das geht ungefähr so: „Du brauchst ein gutes Haarprodukt? Meine beste Freundin benutzt X, sie sagt, es hilft ihr beim Haarwachstum. Wenn du willst, kann ich sie fragen, woher sie es hat.“

·       Kunden entscheiden sich viel eher für Ihre Marke, wenn sie von den positiven Erfahrungen anderer lesen. Die Menschen sind heute mehr denn je auf Feedback angewiesen. In der Tat lesen die meisten vor dem Kauf Bewertungen über alles, was sie kaufen, insbesondere wenn sie dies online tun. Diese Statistiken sind der beste Beweis für meine These:

Schlechtes Feedback kann Ihnen helfen, Ihre bestehenden Kunden zu halten, indem Sie das Problem beheben. Die meisten Unternehmen tun nichts, um Kunden zurückzugewinnen, denen ihre Produkte und Dienstleistungen nicht gefallen haben. So verbreitet sich das schlechte Wort weiter, und sie verlieren noch mehr Kunden. Wenn Sie versuchen, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, sich entschuldigen und vielleicht sogar Ihre unzufriedenen Kunden in irgendeiner Weise entschädigen (ein kostenloses Geschenk ist eine gute Möglichkeit, sich zu entschuldigen), könnten Sie sie sogar zurückgewinnen! Menschen lieben Marken, die sich die Mühe machen, ihre Fehler zu beheben.

Welche Art von Kundenfeedback sollten Sie einholen?

Wir hören oft, dass es keine Faustregel dafür gibt, welche Art von Feedback für Sie am besten geeignet ist. Das ist in gewisser Weise richtig, aber ich glaube, dass es eine Handvoll Dinge gibt, die eine Art von Feedback besser machen als andere, je nach Ihrer Marke und Ihren Bedürfnissen.

Für einige Marken sollte der Schwerpunkt auf quantitativem Feedback liegen. Für andere wiederum sollte der Schwerpunkt auf qualitativen Rückmeldungen liegen. Tatsächlich werden Sie während Ihrer Reise wahrscheinlich beide Arten von Feedback verwenden.

Und dennoch müssen Sie herausfinden, welche Art von Kundenfeedback Sie für welche Phase der Customer Journey, der Produktentwicklung und der Markenstrategien im Allgemeinen sammeln sollten.

Lassen Sie uns dies ein wenig näher untersuchen.

Qualitatives Feedback konzentriert sich mehr auf detaillierte Antworten und vermittelt Ihnen ein tiefes Verständnis der Erfahrungen und Meinungen der Menschen.

Ich habe festgestellt, dass qualitatives Feedback in einer Phase, in der Sie Folgendes tun müssen, sehr hilfreich ist:

  • Finden Sie heraus, warum potenzielle Kunden keinen Kauf tätigen. Sie brauchen qualitative Daten, um herauszufinden, warum ein bestimmter Kunde Ihre Angebote nicht attraktiv findet, welche Angebote nicht funktionieren usw. Einige nutzen vielleicht einen Konkurrenten, den sie schon lange nutzen, aber andere sind vielleicht der Meinung, dass Ihre Angebote verbessert werden müssen.
  • Finden Sie heraus, wo bei Ihren Nutzern Probleme auftreten. Es gibt Leute in Unternehmen, die genau deshalb beschäftigt sind, um herauszufinden, warum Menschen, die fast zum Kauf gekommen sind, nicht zu Kunden werden. Sie melden sich einfach auf einer Website an und fallen aus dem Trichter. Warum passiert das? Um zu verstehen, warum das so ist, brauchen Sie detailliertere und persönlichere Daten. Die Leute finden vielleicht einige Funktionen verwirrend und sind nicht bereit, bei Ihnen zu kaufen, weil die Dinge unklar sind. Oftmals kann etwas so Einfaches wie eine Umfrage mit einem Klick ein großes Problem lösen.
  • Finden Sie heraus, was die Leute über Ihre Marke oder Ihr Produkt denken. Wir alle wollen wissen, was die Leute über unsere Marke und unser Produkt denken. Diese Frage wird am besten direkt an den Kunden gestellt. Fragen wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund unser Produkt empfehlen?“ wirken hier wahre Wunder. Sie können tatsächlich erfahren, was Ihre Kunden über das, was Sie geschaffen haben, denken!

Bei Quantitativem Feedback geht es eher darum, eine Vielzahl von Daten zu sammeln, die Sie zur Verbesserung Ihrer Strategien nutzen können. Verwenden Sie es, wenn Sie bereits wissen, welche Fragen Sie stellen müssen.

Was bedeutet das?

Es gibt zwei Situationen, in denen Sie quantitatives Feedback benötigen.

  1. Sie müssen Trends oder Muster im Laufe der Zeit erkennen. Mit den von Ihnen gesammelten Daten können Sie Dinge entdecken, die mit qualitativer Forschung unmöglich zu segmentieren sind. Wenn Sie zum Beispiel viele Kunden Ihrer Marke haben oder viele Menschen Ihre Website besuchen oder Ihre App nutzen, kann es schwierig sein, individuelle Antworten zu erhalten. Aber wenn Sie ihre Handlungen und die Trends mit quantitativem Feedback analysieren, können Sie nützliche Muster entdecken.
  2. Sie wollen wissen, was die Leute tun. Nehmen wir an, Sie haben eine Anwendung. Mit Heatmap-Funktionen in der App können Sie quantitatives Feedback sammeln, d. h. herausfinden, was die Leute tun, während sie auf Ihrer App oder Website sind. Die Kunden bleiben also an einem bestimmten Punkt auf Ihrer Landing Page stehen und hören auf zu scrollen. Sie müssen dort nachschauen und herausfinden, warum sie dies tun und was Sie beheben müssen.

Ich stelle mir hier eine Grafik vor mit dem Titel: Wann sollte man qualitatives vs. quantitatives Nutzerfeedback einholen? Und der Text würde lauten:

  • Holen Sie qualitatives Feedback ein, wenn Sie etwas verstehen wollen – Erfahrungen, Gedanken und Konzepte.
  • Holen Sie quantitatives Feedback ein, wenn Sie Dinge testen wollen – Ihre Hypothesen, Ideen, Nutzeraktivitäten oder Theorien.

Lassen Sie mich Ihnen dazu einen unschätzbaren Rat geben. Viele Marken verpassen die wichtigsten Informationen über ihr Unternehmen, weil sie nicht erkannt haben, welche Art von Feedback sie analysieren müssen. Wenn Sie also unsicher sind, welche Methode Sie wählen oder welche Art von Feedback Sie einholen sollen, sollten Sie alle ausprobieren. Es ist nichts Schlechtes daran, eine Menge Daten über Ihre Verbraucher zu haben. Wichtig ist nur, wie Sie sie nutzen.

Wann und wie sollten Sie um Feedback bitten?

Marken, die ein größeres Publikum anziehen und ihre Kunden zum Wiederkommen bewegen wollen, müssen regelmäßig Feedback einholen, und zwar bei jedem Schritt der Customer Journey. Zum Glück gibt es, wie oben beschrieben, viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln.

Sie können nicht nur verschiedene Methoden, sondern auch verschiedene Kanäle nutzen, um solche Informationen zu sammeln. Dazu gehören Ihre Website, E-Mail, soziale Medien, Nachrichten in Geschäften, In-App-Nachrichten, SMS auf dem Telefon, Anrufe usw.

Im Folgenden finden Sie einige nützliche Tipps zum Einholen von Feedback von Verbrauchern:

·       Regelmäßige Kontaktaufnahme mit ihnen durch verschiedene Methoden

·       Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, Sie jederzeit zu erreichen, z. B. über einen Live-Chat oder eine Telefonnummer.

·       Kontinuierliche Überwachung der Aktivitäten in den sozialen Medien

·       Bereitstellung von Feedback-Formularen für Kunden

·       Fügen Sie am Ende Ihrer Live-Chat-Sitzungen eine Feedback-Anfrage hinzu

·       Erstellen Sie eine aktive Online-Community mit Unterstützung

·       Nutzen Sie den NPS, um die Loyalität zu bewerten

·       Erstellen Sie E-Mail-Kundenumfragen für neue und bestehende Kunden

Wie man Feedback analysiert

Irgendwann werden Sie das Feedback der Nutzer gesammelt haben. Jetzt kommt der wichtige Teil – die Nutzung dieses Feedbacks zur Verbesserung. Nun wollen wir darüber sprechen, wie all diese Feedback-Daten tatsächlich genutzt werden können. Dazu gibt es fünf Hauptschritte:

1. Segmentieren Sie die gesammelten Daten

Wenn Sie die Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, sie sinnvoll zu nutzen. Beginnen Sie mit der Segmentierung der gesammelten Informationen.  Die Benutzersegmentierung kann in viele Kategorien unterteilt werden, darunter die folgenden:

  • Demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Standort und Sprache
  • Verhaltensdaten wie Benutzeraktionen und Engagement
  • Psychografische Daten über ihre Interessen, Zugehörigkeiten und Überzeugungen

Das ist noch nicht alles. Zusätzlich zur Segmentierung des Feedbacks in diese Daten können Sie Kategorien für Folgendes erstellen:

  • Kostenlose oder bezahlte Nutzer
  • Segmentierung der Nutzerfrequenz
https://mixpanel.com/blog/user-segmentation-guide-understanding-customers-2
  • Zeit, die sie auf Ihrer Anwendung oder Ihrer Website verbringen
  • Negative Verhaltensweisen wie Warenkorbabbrüche, Herabstufungen von Tarifen, Abmeldungen und Kundenabwanderung
  • Mangelnde Aktivität oder verminderte Aktivität

Sobald Sie diese Kategorien haben, können Sie Ihre zukünftigen Aktionen auf dieser Grundlage planen. Es ist viel einfacher und effektiver, wenn Sie eine Grundlage für Ihre nächsten Schritte haben – Menschen, die Sie damit erreichen wollen.

2. Identifizierung von Bereichen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen

All diese Arten von Feedback können Ihnen dabei helfen, diese Art von Daten zu ermitteln. Die Umfragen und Fragen, die Sie gestellt haben, haben einige Antworten ergeben, die Ihnen zeigen, welche Teile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung den Kunden nicht gefallen haben.

In diesem Bereich kann negatives Feedback äußerst nützlich sein.

3. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Probleme mit unzufriedenen Kunden zu lösen, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Wenn Sie einmal erkannt haben, was Kunden dazu veranlasst, sich abzumelden, Ihnen ein schlechtes Feedback zu geben oder sich einfach nur bei Ihnen zu beschweren, ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen. Aus diesem Grund haben Sie das Feedback überhaupt erst eingeholt – um die Fehler zu beheben, bevor es zu einer Kundenabwanderung kommt. An diesem Punkt sollten Sie die Segmentierungsdaten und all das negative Feedback nutzen, um einen Weg zu finden, Ihre Kunden wieder glücklich zu machen.

Einige gute Ideen hierfür sind Produktverbesserungen, die für Sie Priorität haben sollten. Als Nächstes sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Support und den allgemeinen Service sowie die Qualität Ihrer App und Website zu verbessern. Und schließlich sollten Sie Wege zur Wiedergutmachung bei Ihren Kunden finden. Schicken Sie ihnen Werbegeschenke, entschuldigen Sie sich, ersetzen oder erstatten Sie ihre Produkte usw.

4. Entdecken Sie potenzielle Fürsprecher für Ihre Marke und entwickeln Sie Strategien, um sie zu fördern

Die Menschen, die am häufigsten Kunden Ihres Unternehmens sind, Ihre Beiträge mögen und teilen, online Kommentare hinterlassen und positiv auf Ihre Umfragen reagieren, sind Ihre besten Markenvertreter.

Aber wenn eine Person mit dem, was Sie ihr anbieten, zufrieden ist und immer wieder kauft, bedeutet das nicht, dass Sie sie ganz vergessen sollten. Ihre Arbeit ist nie beendet.

Dies sind nämlich die Menschen, deren Beziehungen für Ihre Marke am wichtigsten sind. Pflegen Sie sie mit Treueprogrammen und Vergünstigungen, Sonderangeboten, personalisierten E-Mails, Rabatten, etc.

Wenn du es nicht tust, wird es jemand anderes tun.

Wie bereits erwähnt, können Menschen, die gute Dinge über Ihre Marke sagen, andere dazu bringen, sie zu wählen. Einflussreiche Personen in der Branche oder Influencer können noch mehr bewirken. Sie sind hervorragend darin, andere davon zu überzeugen, dass eine Marke eine gute Wahl für sie ist.

Finden Sie die richtigen Influencer und verwöhnen Sie sie mit Ihrem tollen Service und Ihren Produkten. Wenn Sie einflussreiche Personen in Ihrer Branche auswählen, wird deren Mundpropaganda zu den richtigen Leuten gelangen.

5. Nutzen Sie das Feedback, um Ihr Team zu motivieren, sich zu verbessern

Und schließlich muss all das Feedback, das Sie auf diesem Weg gesammelt haben, zu einer Aktion für Ihre Marke führen. Sie können das unmöglich allein tun – Sie brauchen die Hilfe Ihres Teams, um es zu schaffen.

Ihre Teammitglieder werden die guten Worte der anderen zu schätzen wissen. Schließlich sind sie diejenigen, die ihre Arbeit richtig gemacht haben, und Lob ist immer willkommen.

Sie fühlen sich vielleicht nicht wohl bei dem negativen Feedback, aber zeigen Sie ihnen, dass dies eine Chance für Wachstum und Fortschritt ist. Nutzen Sie das gesammelte Feedback und Ihre Analyse, um Ihrem Team aufzuzeigen, wie Sie sich verbessern können – und motivieren Sie es, gemeinsam mit Ihnen daran zu arbeiten.

6. Arbeiten Sie daran, noch mehr Referenzen zu erhalten

Das Sammeln von Nutzerfeedback ist nicht etwas, das man einfach so macht und damit abschließt. Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, mehr positive Referenzen zu erhalten, die andere davon überzeugen, sich für das Unternehmen zu entscheiden. Es gibt einige ausgezeichnete Praktiken, die bei diesem Prozess helfen, sowie Software, die Sie dafür verwenden können.

Die besten Softwares und Tools für die Erfassung (und Analyse) von Feedback

Es gibt eine Fülle von Tools und Softwareprodukten, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um Feedback zu erfassen und genau zu analysieren. Einige der besten, die Sie verwenden können, sind:

·     Trustmary – schriftliche und videobasierte Referenzen zu sammeln und sie zur Generierung von Leads zu nutzen

·    Google Forms – maßgeschneiderte Umfragen zur Weitergabe an Kunden erstellen

·    Typeform – Sammeln von Konversationsdaten und Anpassen des Benutzerfeedbacks mit Folgefragen

Häufig gestellte Fragen zum Kundenfeedback

Wie oft sollte das Feedback der Kunden eingeholt werden?

Um diese Frage zu beantworten, muss ich mich mit dem Punkt befassen, wann es am besten ist, Feedback einzuholen. Wie oft Sie das tun, hängt von Ihrer Marke und der Art Ihres Produkts ab. Wenn Sie zum Beispiel Software verkaufen, können Sie nicht erwarten, dass Sie am Tag des Kaufs viele nützliche Daten sammeln können. Möglicherweise erhalten Sie Rückmeldungen über die Qualität der Dienstleistung, aber Sie müssen ihnen Zeit geben, das Produkt zunächst zu testen. In diesem Fall sollten Sie sich mindestens eine Woche später bei ihnen melden, um ihnen etwas Zeit zum Testen zu geben.

Wie sollte das Kundenfeedback genutzt werden?

Indem Sie Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Meinung schätzen. Das Feedback wird genutzt, um das Image einer Marke zu verbessern, die bestehenden Marketingstrategien zu optimieren und Informationen darüber zu sammeln, wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen verbessert werden können.

Kann ich regelmäßig um Feedback bitten?

Das ist ein klares Nein. Sie müssen den Zeitpunkt, zu dem Sie um Feedback bitten, sorgfältig auswählen und darauf achten, dass Ihre Methode nicht zu viel Arbeit oder Zeit für den Kunden erfordert. Wenn Sie es übertreiben, werden die Leute nicht bereit sein, Feedback zu geben. Wenn Sie dies zum falschen Zeitpunkt tun, z. B. lange nachdem der Kunde das Produkt benutzt hat, kann Ihr Feedback ungenau sein, weil er sich nicht an die Details erinnern kann. Wenn Sie dies zu früh tun, haben sie keine Ahnung, was sie Ihnen sagen sollen, und geben ungenaue Informationen, die Ihre Daten verfälschen.

Abschließende Überlegungen

Zum Schluss möchte ich Ihnen noch eine erstaunliche Aussage von Survey Monkey mitteilen:

„Das alte Sprichwort „Der Kunde ist König“ mag wahr sein, aber ein gutes Kundenfeedback lässt Sie beide den Thron teilen.

Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, wie groß oder klein Ihre Marke ist, wie viel Geld Sie dafür aufwenden müssen – Kundenfeedback ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Von dem Moment an, in dem Sie Ihre Produkte schaffen, bis zu dem Punkt, an dem sie weithin bekannt und begehrt sind, ist es das Feedback der Kunden, das Ihnen den Weg ebnet.

Betrachten Sie dies als eine laufende Arbeit. Widmen Sie ihm viel Zeit. Geben Sie sich etwas Mühe. Investieren Sie etwas Geld, um die Daten zu sammeln und zu analysieren. Und am wichtigsten ist es, diese Daten tatsächlich zu nutzen.

Alles, was Sie über Kundentreue wissen müssen: Der endgültige Leitfaden

Last edited: 22.01.2022

Kundentreue. Der schwer fassbare und emotionale Cousin der Kundenbindung.

Im Gegensatz zur Kundenbindung, bei der es sich um die Fähigkeit einer Marke handelt, von einem Kunden immer wieder neue Aufträge zu erhalten, bedeutet Loyalität, dass Ihre Kunden immer wieder bei Ihnen kaufen und sogar für Ihre Marke werben.

Die Sache ist die. Ihre Kunden kommen schon wieder: aber sind sie auch treu? Die Umwandlung von Kundenbindung in Kundentreue und die anschließende Nutzung dieser Kundenbindung erfordert Zeit und Mühe, aber die Vorteile können sich enorm auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken.

Unser Leitfaden befasst sich mit 8 Bereichen, die Sie unbedingt kennen müssen, wenn Sie Ihre Kunden binden wollen:

  1. Kundentreue vs. Kundenbindung
  2. 6 Metriken zur Messung der Kundentreue
  3. Wie man Kundenloyalität aufbaut
  4. Was die Experten sagen
  5. Die besten Tools für den Aufbau von Kundenbindung
  6. Kundenbindungsprogramme für B2C und B2B – gibt es da wirklich einen Unterschied?
  7. 5 universelle Tipps für die Einführung eines Kundenbindungsprogramms
  8. FAQs

Kundentreue vs. Kundenbindung

Kundentreue ist ein starker Indikator dafür, dass Sie etwas gut machen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, ob emotional oder funktional (oder in manchen Fällen beides).

„Selbst mit dem perfekten Produkt und der besten Markteinführungsstrategie ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass man mit einem einmaligen Kauf nicht die Gewinnzone erreicht“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary USA.

„Da die Kosten für die Kundenakquise (CAC) steigen, wird die Kundenbindung immer wichtiger.“

Ihre Bestandskunden sind mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit bereit, ein neues Produkt auszuprobieren, und geben im Durchschnitt 31 % mehr aus als Neukunden.

Aber während ein treuer Kunde so lange wiederkommt, bis er eine bessere Alternative gefunden hat, wird ein loyaler Kunde wiederkommen, über Ihre Marke berichten und Ihre neuen Produktlinien ausprobieren.

Einige Gründe, warum sich Ihr Unternehmen auf die Kundenbindung konzentrieren sollte, sind:

  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Beschleunigung der Kundenakquise
  • Steigerung der Konversionsraten
  • Förderung von Wiederholungskäufen und Upselling
  • Steigerung des Engagements in den sozialen Medien
  • Verbesserung der Kundenbeziehungen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Unterstützung der Datenerfassung

Klingt toll, oder? Wie fangen wir an?

6 Metriken zur Messung der Kundentreue

Während die Kundenbindung in Ihren Daten relativ leicht zu erkennen ist, ist die Kundentreue viel schwieriger zu messen, da sie eher subjektiv ist – sie basiert auf Emotionen.

Bevor Sie mit dem Aufbau einer Kundenbindungsstrategie beginnen können, die Ihre Kunden zu eingefleischten Fans macht, müssen Sie 6 wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung kennen.

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Wiederkaufsrate
  • Upsell-Rate
  • Kunden-Lebensdauer-Wert (LTV)
  • Kundenloyalitätsindex (CLI)
  • Kundenengagement-Score

Diese helfen Ihnen, einen Maßstab für die Kundenbindung zu setzen, an dem Sie Ihren Erfolg messen können.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) ist eine Kundenbindungskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Die NPS-Umfrage besteht aus einer einzigen Frage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund weiterempfehlen?

Die Kunden antworten, indem sie eine entsprechende Zahl zwischen 0 und 10 auswählen, um ihre Wahrscheinlichkeit anzugeben.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie der NPS auf der Munchkin Report-Website aussieht:

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz derjenigen, die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden (Detraktoren), von denjenigen, die es weiterempfehlen würden (Promotoren), abgezogen wird. Ihr NPS-Ergebnis gibt Ihnen einen Einblick in wichtige Kennzahlen wie z. B.:

  • Kundentreue
  • Grad der Kundenzufriedenheit
  • Bindungsrate
  • Kundenbindung
  • Wiederbestellwert
  • Geschäftswachstum

Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zum NPS und erfahren Sie mehr

Wiederkaufsrate

Die Wiederkaufsrate ist der Prozentsatz einer Kohorte, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nach der Erstbestellung eine weitere Bestellung aufgegeben hat.

Die Wiederkaufsrate wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben, durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt und dann mit 100 multipliziert wird.

Wiederkaufsrate = (Kunden, die mehrere Käufe getätigt haben/Gesamtanzahl der Kunden)x100

Sunil kauft zum Beispiel einen Fahrradhelm bei einem Online-Händler und kehrt dann in der nächsten Saison zurück, um einen neuen Helm zu kaufen. Seine guten Erfahrungen mit dem Einzelhändler und dem Produkt schaffen eine dauerhafte Loyalität.

Durch die Überwachung Ihrer Wiederkaufsrate können Sie sich ein Bild davon machen, welche Arten von Kunden wiederkommen, was sie kaufen und wie viel Zeit zwischen den Käufen verstreicht, indem Sie eine Kohorte zuweisen.

Upsell-Quote

Die Upsell-Quote ist das Verhältnis zwischen den Kunden, die mehr als eine Art von Produkt gekauft haben, und den Kunden, die nur ein Produkt gekauft haben.

Upsell-Ratio = Mehrproduktkunden/Einzelproduktkunden

Es gibt einige großartige Beispiele dafür, wie Sie Upselling für sich arbeiten lassen können: Werbe-Pop-ups, Banner am Verkaufsort, E-Mail-Marketing, um nur einige zu nennen.

Hier ein Beispiel dafür, wie die Essensliefer-App Deliveroo den Point of Sale für Upselling nutzt.

Als Indikator für die Kundentreue sagt uns die Upsell-Quote, dass die positive Erfahrung des Kunden mit einem Produkt seine Entscheidung beeinflusst hat, ein weiteres Produkt oder eine weitere Dienstleistung von Ihnen zu kaufen.

Kundenlebensdauer-Wert (CLV)

Der Kundenlebensdauer-Wert (CLV) misst den durchschnittlichen Umsatz, der während der gesamten Kundenbeziehung zum Unternehmen erzielt wird.

Um den CLV zu ermitteln, müssen Sie zunächst den Kundenwert berechnen.

Kundenwert = durchschnittlicher Kaufwert x durchschnittliche Anzahl der Käufe

Anschließend multiplizieren Sie den Kundenwert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer in Jahren, um den CLV zu erhalten.

CLV = Kundenwert x Kundenlebensdauer

Der CLV gibt einen guten Hinweis auf die Merkmale Ihrer wertvollsten Kunden, wie sich deren Kaufverhalten im Laufe der Zeit entwickelt hat und wie sich der Lebenszeitwert über die Zeit verteilt. Kurz gesagt, es ist eine Zeitleiste ihres Kaufverhaltens.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Ihren CLV maximieren können

Kundenbindungsindex (CLI)

Der Kundenbindungsindex (CLI) kombiniert mehrere Messgrößen (NPS, Wiederkauf und Upselling), um ein umfassenderes Bild der tatsächlichen Loyalität Ihrer Kunden zu erhalten.

Die CLI wird in der Regel durch eine Kundenbefragung gemessen, in der die Wahrscheinlichkeit bewertet wird, dass die Kunden das tun:

  1. Freunde werben,
  2. Kaufen Sie
  3. Neue Produkte ausprobieren

Die Durchschnittswerte von NPS, Wiederkauf und Upselling werden zu einer einzigen Kennzahl zusammengefasst, die Ihnen ein Basismaß für Ihre Kundentreue liefert.

Die Antworten der Kunden können sich zwar von ihrem Verhalten unterscheiden, aber eine regelmäßige (aber nicht zu regelmäßige) Umfrage kann Ihnen eine effektive Nachverfolgung im Laufe der Zeit ermöglichen.

Bewertung des Kundenengagements

Der Bewertung der Kundenbindung ist ein Maß dafür, wie engagiert Ihre Kunden sind, basierend auf ihrer Aktivität und Nutzung Ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Die Schlüsselindikatoren, die Sie zur Berechnung des Kundenengagement-Scores verwenden, variieren von Unternehmen zu Unternehmen, aber ein guter Ausgangspunkt ist eine Kombination:

  • Häufigkeit der Nutzung – wie oft sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen
  • Verbrachte Zeit – wie lange sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen
  • Spezifische Maßnahmen – wie konsequent sie die Schlüsselaktionen für Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung durchführen

Die Kombination dieser Indikatoren ergibt einen einzigen Wert für das Engagement, mit dem Sie künftige Aktionen vorhersagen können, z. B. Verlängerungen, Upgrades und sogar Abwanderung. Je höher die Punktzahl ist, desto zufriedener und loyaler ist der Kunde wahrscheinlich.

Wie man Kundentreue aufbauen kann

Da Sie nun wissen, wie Sie die Kundenbindung messen, können wir uns ansehen, wie Sie die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen erhöhen können.

Die Kundenbindung ist für jedes Unternehmen so individuell, dass es keine Einheitslösung für die Vertiefung Ihrer Kundenbeziehungen gibt ( Entschuldigung).

Das mag zwar der Fall sein, aber hier sind 5 bewährte Ansätze zur Kundenbindung, die Sie ausprobieren können:

  1. Loyalitätsprogramme

Ob es um das Sammeln von Punkten geht, um Rabatte nach einer Reihe von Einkäufen oder um Belohnungen für die Empfehlung eines Freundes – Treueprogramme sind ein wirksames Mittel, um Ihre Kunden zum wiederholten Kauf zu bewegen und Ihre Beziehung zu ihnen auszubauen.

Laut Bond nimmt der durchschnittliche Verbraucher an 14,8 Treueprogrammen teil.

Belohnungssysteme gibt es in allen Formen und Größen, so dass die Wahl des richtigen Ansatzes für Ihr Unternehmen von Ihrem Produkt, Ihrem Markt und Ihrer Strategie abhängt.

Hier ein Beispiel von Hilton Honors, dem Treueprogramm der internationalen Hotelkette:

Auf den Unterschied zwischen B2B- und B2C-Kundenbindungsprogrammen gehen wir später noch genauer ein. Die meisten Kundenbindungsprogramme zielen zwar darauf ab, die Ausgaben zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken, bieten den Unternehmen aber auch die Möglichkeit, Treue zu verdienen.

Ein gutes Kundenbindungsprogramm ist personalisiert, gibt den Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und bietet einen zusätzlichen Nutzen.

Lesen Sie mehr darüber, wie Belohnungen Loyalität schaffen.

  1. Verbesserung der Kundenerfahrung

Vorbei sind die Zeiten, in denen es hieß: „Wenn du es baust, werden sie kommen“. Das Kundenerlebnis ist für die meisten Unternehmen das wichtigste Unterscheidungsmerkmal und ein entscheidender Faktor beim Aufbau von Kundenbindung.

73 % der Kunden sind der Meinung, dass das Kundenerlebnis für ihre Kaufentscheidung ausschlaggebend ist.

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht, schafft das ein wenig Vertrauen und Wohlwollen. Mit der Zeit entwickeln sich dieses Vertrauen und der gute Ruf zu etwas, das sie wieder erleben oder mit ihren eigenen Netzwerken teilen möchten.

Julia sucht zum Beispiel nach einem persönlichen Geschenk für ihre beste Freundin.

Sie entdeckt einige schön gestaltete Anzeigen auf Instagram und klickt sich durch, nur um festzustellen, dass die Website ein einziges Chaos ist. Sie braucht 20 Minuten, um das auf Instagram beworbene Produkt zu finden, die Seite wird aktualisiert und der Artikel ist aus ihrem Warenkorb verschwunden. Die Bezahlung ist kompliziert, und die Lieferung kommt zu spät.

Das Produkt mag zwar genau das sein, was Julia gesucht hat, aber die Erfahrung wird sie frustriert zurückgelassen haben? Verärgert? Sicherlich nicht loyal.

Wenn Sie verstehen, welche Erfahrungen Ihre Kunden wünschen, und Maßnahmen ergreifen, um diese zu erfüllen, kann sich dies sehr positiv auf Ihre Kundenbindung auswirken.

Lesen Sie mehr über 7 Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

  1. Personalisierter Ansatz

Wussten Sie, dass 82 % der Kunden einer Marke gegenüber positiver eingestellt sind, nachdem sie mit personalisierten Inhalten in Kontakt gekommen sind?

Sicherlich ist die Personalisierung ein Teil des Kundenerlebnisses, aber sie hat einen so großen Einfluss, dass sie einen eigenen Bereich braucht.

„Ein personalisiertes Erlebnis schafft eine menschliche Verbindung“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary USA. „Ob Sie nun hilfreiche Empfehlungen auf der Grundlage früherer Käufe aussprechen oder Namen in der E-Mail-Kommunikation verwenden, ein personalisierter Ansatz gibt Ihren Kunden das Gefühl, gesehen und geschätzt zu werden.

Optimizely macht das mit seinen personalisierten B2B-Landingpages wirklich gut:

Die Personalisierung trägt auch zur Vertrauensbildung bei. Durch die Nutzung der Daten, die Sie von Ihren Kunden sammeln, können Sie deren Verhalten vorhersagen und auf hilfreiche Weise antizipieren, was sie wünschen oder brauchen könnten. Wenn Sie dies richtig machen, ist es wahrscheinlicher, dass Ihr Kunde zukünftigen Vorschlägen vertraut.

  1. Häufige und transparente Kommunikation

Kommunikation ist für jede gesunde Beziehung von grundlegender Bedeutung, und das gilt auch für die Beziehungen zu Ihren Kunden.

Eine häufige und gut gestaltete Kommunikation gibt Ihnen nicht nur die Möglichkeit, die wichtigsten Nachrichten (neue Produktlinien, zusätzliche Dienstleistungen usw.) mitzuteilen, sondern dient auch als Erinnerung daran, dass Sie für Ihre Kunden da sind.

Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Marke zu präsentieren – von den Werten bis hin zu Zweck und Vision.

Ein Bericht von Forrester ergab, dass während der Pandemie Empathie der Schlüssel zur Kundenbindung war. Die Kunden verlangen von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, zunehmend Authentizität, und wenn Sie Ihre Menschlichkeit zeigen, entsteht eine noch tiefere Verbindung.

Hier ein Beispiel dafür, wie Everlane die Kundenbindung durch die Schaffung von Gemeinsamkeiten in seinen E-Mails stärkt:

  1. Gemeinsamer sozialer Beweis

93 % der Kunden lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Wir leben in einer Welt, in der wir die Bestätigung durch andere suchen. Eine Marke kann uns ein bestimmtes Gefühl vermitteln, ein Produkt kann unsere Bedürfnisse erfüllen, aber wir haben das Geschäft nicht abgeschlossen, wenn uns nicht jemand sagt, dass wir es kaufen sollen.

Die Weitergabe sozialer Beweise ist eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken. Bewertungen, Referenzen, Social Shares und Expertenempfehlungen tragen dazu bei, Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen aufzubauen.

Hier erfahren Sie, wie HappyorNot seine Kundenrezensionen nutzt, um Vertrauen aufzubauen:

„Kunden, die Ihrem Unternehmen bereits positiv gegenüberstehen, zu ermutigen, ihre Bewertungen mitzuteilen, trägt ebenfalls dazu bei, ihre Loyalität zu stärken. Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie Ihren bestehenden Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein und geschätzt zu werden, während Sie gleichzeitig den dringend benötigten sozialen Beweis für potenzielle Kunden liefern. sagte Arttu Haho, CEO von Trustmary, USA.

Eine Win-Win-Situation.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie soziale Beweise nutzen können.

Was die Experten sagen

Vertrauen wird für Kunden immer wichtiger: 67 % der Verbraucher geben an, dass sie der Marke, die hinter einem Produkt oder einer Dienstleistung steht, vertrauen müssen. (Edelman)

Kundentreue entsteht allmählich, aus vielen Erfahrungen. 80 % der Kunden werden einer Marke im Laufe der Zeit treu, und positive Erfahrungen mit ausgezeichneten Produkten, hervorragendem Service und guten Bewertungen spielen dabei eine Rolle. (InMoment)

Wenn Sie Ihre Kunden überraschen und begeistern, bauen Sie Loyalität auf. Laut einer SAP-Umfrage geben zwei Drittel der Kunden (60 %) an, dass unerwartete Belohnungen der wichtigste Grund für ihre Treue zu einer Marke sind. (SAP)

Kundentreue mag schwer aufzubauen sein, aber sie ist leicht zu brechen. In einer HubSpot-Umfrage gaben 80 % der Befragten an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen würden. (HubSpot)

Die Pandemie hat die Kundentreue auf die Probe gestellt. 39 % der US-Verbraucher haben während der Pandemie die Marke oder den Einzelhändler gewechselt, und 79 % von ihnen werden auch weiterhin neue Möglichkeiten erkunden. (McKinsey)

Loyalität zahlt sich aus, im wahrsten Sinne des Wortes. 60 % der treuen Kunden kaufen häufiger bei den von ihnen bevorzugten Unternehmen, 50 % der treuen Kunden kaufen sogar mehr! (InMoment)

Die besten Werkzeuge für die Kundenbindung

Die Nutzung Ihrer Kundenbindung muss kein Vermögen kosten, aber sie erfordert ein wenig Zeit und Mühe. Zum Glück gibt es eine Reihe von Instrumenten, die diesen Prozess erleichtern können.

Hier ist das Starter-Paket mit den Werkzeugen, die Sie benötigen, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Tools für soziales Zuhören

Mit einem Social Listening Tool können Sie verfolgen, wie die Menschen über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen sprechen.

Setting up alerts for keywords lets you track the conversation and spot trends. Durch die Einrichtung von Warnmeldungen für Schlüsselwörter können Sie die Konversation verfolgen und Trends erkennen. Positive Konversationen können als sozialer Beweis genutzt oder als Teil Ihres Treueprogramms formalisiert werden. Negative Stimmungen geben Ihnen die Möglichkeit, Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie eskalieren.

Viele Social Listening Tools bieten eine Freemium-Version für den Einstieg.

Hier ist ein Beispiel für das Social Listening Tool von Hootsuite.

Kundenfeedback-Systeme

Das ist zwar ein guter Anfang, aber die Chancen stehen gut, dass Sie durch die Beobachtung der sozialen Medien nicht das gesamte Feedback erhalten, das Sie brauchen.

Ein gutes Kundenfeedbacksystem ermöglicht es Ihnen, die in den sozialen Medien gesammelten Stimmungen genauer zu analysieren.

Das gesammelte Feedback kann auf Ihrer Website oder in anderen Marketingkanälen veröffentlicht werden und die Meinung der Kunden widerspiegeln.

Trustmary hilft Ihnen, schriftliche und Video-Bewertungen zu sammeln, zu veröffentlichen und zu testen.

E-Mail-Marketing-System oder Marketing-Automatisierung

Falls noch nicht geschehen, sollten Sie ein E-Mail-Marketing-System einrichten.

Erinnern Sie sich daran, dass wir gesagt haben, dass personalisierte Erfahrungen, häufige und transparente Kommunikation und der Austausch sozialer Beweise dazu beitragen können, die Kundenbindung zu stärken?

Nun, E-Mail-Marketing ist Ihr Mittel dazu.

Mit E-Mail-Marketing-Systemen können Sie schöne, personalisierte E-Mails erstellen und an Ihre Kunden versenden.

Sie lassen sich leicht in Ihr bestehendes Marketingpaket integrieren. Viele ermöglichen es Ihnen, Ihr Publikum zu segmentieren, und bieten Metriken, so dass Sie genau sehen können, wie engagiert Ihre Kunden mit Ihrer Kommunikation sind.

Mailchimp ist aufgrund seines einfachen Drag-and-Drop-Builders einer unserer Favoriten:

CRM system

Für diejenigen, die ihre Kundendaten etwas umfangreicher verwalten möchten, sind Customer Relationship Management (CRM)-Systeme zentrale Werkzeuge für die Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen.

CRM-Systeme stellen die Verbindung zwischen den wichtigsten Berührungspunkten mit dem Kunden her, z. B. zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst.

Sie können Prozesse rationalisieren und Einblicke in das Verhalten der Kunden geben, was zu einem reibungsloseren Kundenerlebnis führt. Sie können auch bei der Verwaltung Ihrer Kundenbindungsprogramme helfen.

Hier ein Beispiel dafür, wie das CRM-System von HubSpot bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen hilft:

Kundenbindungsprogramme für B2C und B2B – gibt es da wirklich einen Unterschied?

Wir haben bereits gesagt, dass die Kundenbindung für jedes Unternehmen anders aussieht, aber die meisten Kundenbindungsprogramme haben das gleiche Ziel: Maximierung der Einnahmen, Bindung möglichst vieler Kunden und Förderung von Wiederholungskäufen.

Gibt es also einen großen Unterschied zwischen B2C- und B2B-Treueprogrammen?

B2C-Kundenbindung

Haben Sie eine Ahnung, was der Kern eines guten B2C-Kundenbindungsprogramms ist?

Emotionen.

Käufe von Verbrauchern beruhen in der Regel stärker auf Emotionen als Käufe im B2B-Bereich – auf den Bedürfnissen, die das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt, und darauf, wie sie sich dabei fühlen. Ein Harvard-Professor behauptet sogar, dass ein Großteil dieser Entscheidungen unbewusst getroffen wird!

Der Unterschied zwischen Kundenbindung und Kundentreue liegt darin, dass Sie die Gefühle Ihrer Kunden kennen.

Einige Beispiele für B2C-Treueprogramme:

Ausgabenbasierte Programme

Mit dem Ziel, die Ausgaben zu erhöhen, sammeln die Kunden für jeden Einkauf Punkte. Die Punkte werden dann gegen Prämien wie Produkte oder Rabatte eingetauscht. Sie können auch in abgestuften Programmen organisiert werden, bei denen die Kunden entsprechend ihrer Treue belohnt werden.

Abonnementbasierte Programme

Die Kunden zahlen eine monatliche oder jährliche Gebühr, um einem VIP-Club beizutreten, der ihnen Zugang zu besonderen Dienstleistungen und Rabatten gewährt. VIPs schaffen Loyalität durch das Gefühl der Exklusivität – aber wenn Sie diesen Ansatz verfolgen, müssen Sie sicherstellen, dass der Wert der Belohnungen die Gebühr rechtfertigt.

Wertorientierte Programme

Treueprogramme, die sich an den Werten der Kunden orientieren, werden immer beliebter, zumal die Verbraucher von den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, nachhaltigere Praktiken verlangen.

Indem Sie die Werte ermitteln, die Ihren Kunden wichtig sind, und dieses Verhalten belohnen, können Sie die Zahl der Käufe erhöhen. Außerdem können Sie mit einem wertebasierten Programm eine tiefere Verbindung zu Ihren Kunden aufbauen, da Ihr Unternehmen und Ihre Produkte deren persönliche Überzeugungen widerspiegeln.

Partnerprogramme

Strategische Partnerschaften schaffen Loyalität, indem sie den Kunden die Möglichkeit geben, von einer Zusammenarbeit zu profitieren, die einen Mehrwert bietet. Um dies erfolgreich zu tun, müssen Sie Ihre Kunden verstehen, um ihnen einen Mehrwert zu bieten, der für sie relevant ist und über das hinausgeht, was Ihr Unternehmen ihnen allein bieten kann.

Hybride Treueprogramme

Ein hybrides Kundenbindungsprogramm ist genau das, wonach es klingt – eine Kombination aus mehreren Arten von Kundenbindungsprogrammen. Viele B2C-Unternehmen kombinieren eine Vielzahl von Kundenbindungsprogrammen, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Lesen Sie mehr über Kundenbindungsprogramme im Einzelhandel und im Gastgewerbe.

B2B-Kundentreue

Die Kundenbindung im B2B-Bereich unterscheidet sich stark von der in B2C-Unternehmen, ist aber genauso wichtig.

Ein durchschnittliches B2B-Unternehmen erzielt bis zu 30 % seines Gesamtumsatzes mit bestehenden Kunden! Da auch der CLV wesentlich länger ist, haben B2B-Unternehmen, die sich auf die Vertiefung der Kundenbindung konzentrieren, das Potenzial, das Umsatzwachstum erheblich zu steigern.

Bei Geschäftskunden ist es jedoch wahrscheinlicher, dass sie mehr als einen Kaufentscheider haben, was den Aufbau von Kundentreue noch komplexer macht.

Damit ein B2B-Kundenbindungsprogramm funktioniert, muss es für die Hauptakteure attraktiv sein. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, herauszufinden, wer diese Menschen sind und was sie motiviert, und dies dann in Ihre Kundenbindungsstrategie einfließen lassen, können Sie Ihre Beziehungen auf produktive Weise vertiefen.

Einige Beispiele für Kundenbindungsprogramme im B2B-Bereich sind:

Gestaffelte Anreize

Ein punktebasiertes System, bei dem die Kunden für jeden Einkauf Punkte erhalten. Wenn sie bestimmte Schwellenwerte überschreiten, schalten die Kunden Bonusanreize frei. Ein gutes Beispiel für gestaffelte Anreize sind die Flugmeilenprogramme, die die meisten Fluggesellschaften für Geschäftsreisen anbieten.

Co-Marketing und unterstützende Aktivitäten

Co-Marketing und Unterstützungsprogramme beinhalten eine Partnerschaft mit Ihrem Kunden, um mehr Kunden zu erreichen und mehr Aufmerksamkeit zu erhalten. Partnerprogramme sind gute Beispiele für Co-Marketing:

Empfehlungsprogramme

Bieten Sie Ihren Kunden Anreize, um potenzielle Kunden zu Ihnen zu bringen. Anreize können in Form von Rabatten oder Erlebnissen, aber auch einfach in Form von mehr Produkt angeboten werden, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich wirklich in Ihre Produkte zu verlieben.

Transaktionsbezogene Rabatte

Unternehmen bieten Rabatte auf der Grundlage des Transaktionswerts für den aktuellen oder zukünftigen Kauf (oft in einem begrenzten Zeitfenster). Die Veranstaltungsfirmen nutzen die ‚Early-Bird‘-Taktik für spezielle Kontakte, bevor sie den Kartenverkauf für alle öffnen.

Lesen Sie mehr über B2B-Kundentreue

5 universelle Tipps für die Einführung eines Kundenbindungsprogramms

Ganz gleich, ob Sie von der Idee eines punktebasierten B2C-Programms begeistert sind oder ob ein B2B-Empfehlungsprogramm eher Ihr Ding ist, hier sind 5 universelle Tipps, die Ihrem Kundenbindungsprogramm zum Erfolg verhelfen werden.

  1. Verstehen Sie Ihren Kunden

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto genauer können Sie vorhersagen, was sie wollen, und diese Wünsche erfüllen. Nichts schafft so viel Loyalität wie das Gefühl, gehört und verstanden zu werden.

Wenn Sie frühzeitig entscheiden, welche Kunden Sie ansprechen wollen, behalten Sie die Kontrolle über die Rolle Ihres Kundenbindungsprogramms. Testen und lernen Sie mit einem Segment, egal ob es sich um kaufkräftige oder verlassene Nutzer handelt, bevor Sie zum nächsten übergehen.

  1. Finden Sie den richtigen Anreiz

Damit Anreize funktionieren, müssen sie Ihrem Kunden einen Mehrwert bieten. Ihre Belohnungen können sinnvoll sein (etwas, das Ihr Kunde bereits mag und gebrauchen kann) oder einfach etwas, das er sich wirklich wünscht.

Und Anreize müssen nicht immer in Geld bestehen. Wenn Sie Ihren Kunden Erlebnisprämien, Zugang zu einer Community oder einen frühen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen bieten, fühlen sie sich geschätzt und haben das Gefühl, dazuzugehören.

Wie auch immer, Ihre Prämien sollten genau das tun – Ihre Kunden für ihre Treue belohnen.

  1. Machen Sie es sich leicht

Wenn Ihr Kundenbindungsprogramm für Ihre Kunden zu schwierig ist, um einen Nutzen daraus zu ziehen, wird es den gegenteiligen Effekt haben. Machen Sie es einfach zu verstehen, einfach zu erreichen, einfach einzulösen.

  1. Kommunizieren Sie häufig und gut

Informieren Sie Ihre Kunden, wenn sie sich der nächsten Stufe nähern. Feiern Sie die Anzahl der Punkte, die sie gesammelt haben. Zeigen Sie ihnen die Vorteile einer Teilnahme an Ihrem Kundenbindungsprogramm.

Durch häufige Kommunikation erinnern Sie Ihre Kunden an den Mehrwert, den Sie für ihr Leben schaffen, und haben außerdem eine gute Gelegenheit, Upselling zu betreiben.

  1. Daten sammeln und daraus lernen

Kundenbindungsprogramme sind mit einer Fülle von Daten verbunden – stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Mechanismen verfügen, um diese Daten zu sammeln. Diese Informationen können Ihnen bei der Produktentwicklung, der Ausrichtung Ihrer Geschäftsstrategie oder sogar bei der Gewinnung neuer Kunden helfen.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie ein umfassendes Kundenbindungsprogramm erstellen können

FAQs

Wie viel sollten wir in Kundenbindungsprogramme investieren?

Berichten zufolge gaben Unternehmen im Jahr 2019 75 Milliarden US-Dollar für Kundenbindung aus, aber eine Kundenbindungsstrategie muss nicht die Bank sprengen.

Beginnen Sie einfach mit einem Programm, das auf Ihre Kunden zugeschnitten ist und das Sie erweitern können, wenn Sie an Attraktivität gewinnen. Der Druck von 500 Stempelkarten aus Papier oder die Veranstaltung einer Reihe exklusiver Schulungsworkshops für Ihre zahlungskräftigen Kunden kostet so gut wie nichts.

Die Rendite dieser Aktivitäten ist jedoch enorm. Führende Unternehmen im Bereich Loyalität steigern ihre Umsätze etwa 2,5 Mal so schnell wie andere Unternehmen in ihrer Branche.

Wie können wir die Wirksamkeit unseres Kundenbindungsprogramms messen?

Es gibt kein einziges optimales Maß für die Kundentreue. Ein gutes Kundenbindungsprogramm wirkt sich auf den NPS, die Wiederkaufsrate, die Upsell-Rate, das Kundenengagement und sogar den Customer Lifetime Value aus.

Durch die frühzeitige Festlegung der Basiswerte für diese Kennzahlen und die Berechnung Ihres Kundenbindungsindexes können Sie den Erfolg aller auf Kundenbindung ausgerichteten Aktivitäten messen.

Was ist das beste Maß für die Kundentreue?

Unternehmen, die sich einen umfassenden Überblick über die Kundenbindung verschaffen wollen, sollten ihren NPS, die Wiederkaufsrate und die Upsell-Rate sowie den Customer Lifetime Value, den Customer Loyalty Index und den Customer Engagement Score überwachen.

Wie viel wertvoller sind loyale Kunden als unloyale Kunden?

Laut einer Studie der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden ein neues Angebot ausprobieren, 5x so hoch wie bei anderen Kunden, 5x so hoch wie bei Vergaben, 4x so hoch wie bei Weiterempfehlungen und 7x so hoch wie bei neuen Angeboten.

Loyalität ist hart erkämpft, aber die Zeit und die Mühe, die es braucht, um Loyalität aufzubauen, werden sich auszahlen.

Lesen Sie, wie Sie von Ihrem Kundenbindungsprogramm profitieren können.

Wie kann man am einfachsten mit einem Kundenbindungsprogramm beginnen?

  1. Verschaffen Sie sich ein gutes Verständnis für Ihre Kunden und was sie antreibt. Qualitative Forschung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo Sie einen Mehrwert schaffen und eine tiefere Beziehung aufbauen können.
  2. Ein Ziel setzen. Kundentreue kann alle möglichen erstaunlichen Vorteile haben, aber wenn Sie herausfinden, was Ihre oberste Priorität ist, haben Sie etwas, worauf Sie hinarbeiten können.
  3. Bestimmen Sie, welche Kunden Sie zuerst ansprechen wollen. Testen und lernen Sie mit einem Kundensegment, bevor Sie das Angebot ausweiten.
  4. Definieren Sie Taktiken, die Loyalität schaffen. Vielleicht können personalisierte E-Mails in Verbindung mit einem abonnementbasierten Kundenbindungsprogramm dazu beitragen, die Wiederkaufrate zu erhöhen? Konzentrieren Sie sich auf Aktivitäten, mit denen Sie Ihr Ziel erreichen können.
  5. Stellen Sie ein Budget auf. Kundenbindungsmaßnahmen müssen nicht teuer sein, aber starke Preisnachlässe können Ihre Gewinnspanne schnell aufzehren. Legen Sie einen Betrag fest, den Sie bereit sind, auszugeben, und bleiben Sie dabei.
  6. Richten Sie Ihr Kundenbindungs-Toolkit ein. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Tools verfügen, um Ihre Kundenbeziehungen zu überwachen und zu verwalten und gleichzeitig positive Stimmungen zu erfassen.

Net Promoter Score: Der definitive Leitfaden zum NPS

Last edited: 22.01.2022

Einführung in den Net Promoter Score

Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie mit einer einfachen Frage einen herausragenden Kundenservice erreichen, die Loyalität erhöhen und sogar den Umsatz steigern können – würden Sie mir glauben?

Willkommen in der Welt der Net Promoter Scores (NPS).

Sie werden diese Umfragen mit nur einer Frage schon einmal gesehen haben, wenn Sie auf einer Website oder in Ihren E-Mails surfen.

Sie fragt danach, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden, und gibt eine Skala von 0-10 für Ihre Antwort vor.

Vielleicht nutzen Sie diese sogar schon, um einen Eindruck davon zu bekommen, wie sehr Ihre Kunden Ihr Angebot schätzen.

Aber NPS ist so viel mehr als nur eine einfache Frage.

Es misst die Kundenerfahrung und kann Sie auf den Weg zum Geschäftswachstum bringen, indem es Schmerzpunkte in Ihrer Kundenerfahrung identifiziert, was Ihre Kunden an Ihnen schätzen und Möglichkeiten für Weiterempfehlungen und Upselling aufzeigt.

Wir stellen Ihnen die 11 wichtigsten Dinge vor, die Sie über Net Promoter Scores wissen müssen

  • Was ist ein Net Promoter Score?
  • Warum ist der NPS wichtig?
  • Wie kann ich meinen Net Promoter Score berechnen?
  • Wann sollte ich den NPS messen?
  • Wie sollte ich den NPS messen?
  • Analyse meines Net Promoter Score
  • 4 Wege zur Entscheidungsfindung mit NPS
  • Mitarbeiter-NPS vs. Kunden NPS
  • Net Promoter Score in der Forschung
  • Alternativen zum NPS
  • Vorlagen für den Net Promoter Score

Fangen wir an.

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein geschlossenes Feedbacksystem, das Einblicke in Schlüsselbereiche der Kundenbindung bietet, wie z. B.:

  • Zufriedenstellung
  • Vorratsspeicherung
  • Verlobung
  • Wirtschaftliches Wachstum

Entwickelt von Fred Reichheld von Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix Systems, wurde der NPS nach seiner Einführung im Jahr 2003 schnell als „Die eine Zahl, die Sie zum Wachsen brauchen“ angepriesen.

Diese neue Metrik verabschiedet sich von langwierigen Umfragen zur Kundenzufriedenheit und konzentriert sich auf eine zentrale Frage zur Kundenbindung:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Auf einer Skala von 1 bis 10 (wobei 10 am wahrscheinlichsten ist) können die Antworten in drei Hauptkategorien eingeteilt werden: Befürworter, Passive und Kritiker.

  • Projektträger: Das sind treue Fans, die zum Wachstum des Unternehmens beitragen werden. Je mehr Promotoren Sie haben, desto besser ist die Kundenerfahrung, die Sie bieten.
  • Passive: Diese Kunden sind neutral – ihnen gefällt, was Sie anbieten, aber sie sind nicht unbedingt loyal gegenüber Ihrem Unternehmen.
  • Detractors: Diese Kunden sind am wenigsten enthusiastisch. Sie sind eher bereit, negative Mundpropaganda zu verbreiten.

Diese Kunden sind am wenigsten enthusiastisch. Sie sind eher bereit, negative Mundpropaganda zu verbreiten.

Offene NPS-Fragen

Der NPS sagt Ihnen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Wenn Sie neben der Frage nach dem Net Promoter Score auch eine qualitative Frage stellen, können Sie herausfinden, warum die Menschen eine bestimmte Meinung haben.

In den offenen Fragen wurde traditionell gefragt, warum eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.

Das folgende Beispiel zeigt, wie die Kunden aufgefordert werden, ihre Bewertungen zu erläutern.

Zunehmend verwenden Unternehmen personalisierte Folgefragen als Reaktion auf eine bestimmte Bewertung.

Die nachstehende Tabelle zeigt die verschiedenen Arten von Fragen, die den verschiedenen Befragten gestellt wurden.

ProjektträgerWas hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
PassivHow can we improve your experience?
AblenkungsmanöverWie können wir Ihr Erlebnis verbessern?

Die Antworten auf offene Fragen sind entscheidend für die Ermittlung von Schmerzpunkten, können aber auch eine großartige Quelle für den sozialen Beweis sein.

Positives Feedback von Projektträgern kann z. B. in Zeugnisse für Ihre Website oder sozialen Kanäle umgewandelt werden.

Warum ist der NPS wichtig?

Zwei Jahrzehnte nach seiner Einführung ist der Net Promoter Score (NPS) immer noch eine der wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenbindung.

Wir haben 4 Gründe dargelegt, warum der NPS immer noch ein wichtiger Maßstab für die Kundenerfahrung ist:

1. Messung der Kundentreue

Je höher die Punktzahl, desto zufriedener sind Ihre Kunden.

Promotoren, d. h. begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen, zeigen, wie loyal die Kunden zu diesem Zeitpunkt sind. 

„Wir werden unsere Organisation auf den so genannten Net Promoter Score ausrichten, der weit über den reinen Kundenzufriedenheitsindex hinausgeht“, sagte René Obermann, ehemaliger CEO von T-Mobile International.

Die Einfachheit der Umfrage ermöglicht es Ihnen außerdem, die Untersuchung regelmäßig durchzuführen, so dass Sie die Loyalität messen und die Trends verfolgen können.

2. Schnellere Einblicke

Da es sich um eine Umfrage mit nur einer Frage handelt, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie eine höhere Antwortquote erzielt als längere Umfragen. Außerdem können die Daten schneller analysiert und ausgewertet werden, so dass diejenigen, die sie benötigen, einen Einblick erhalten.

„Zu viele der heutigen Zufriedenheitsumfragen liefern komplexe Informationen, die schon Monate veraltet sind, wenn sie bei den Führungskräften ankommen“. Fred Reichheld, Bain & Unternehmen

3. Antworten in Einnahmen umwandeln

Die Antworten auf NPS-Umfragen können aufzeigen, wann und wo in der Customer Journey die Loyalität am höchsten ist, die Käufer identifizieren, die für Upselling oder Wiederholungskäufe am besten geeignet sind, und sogar helfen, die Kundenabwanderung vorherzusagen.

Tatsächlich haben Untersuchungen von Temkin gezeigt, dass Promotoren 4,2 Mal wahrscheinlicher wieder kaufen, 5,6 Mal wahrscheinlicher einem Unternehmen nach einem Fehler verzeihen und 7,2 Mal wahrscheinlicher ein neues Angebot ausprobieren als die Detraktoren.

Der ehemalige CEO von Intuit, Steve Bennett, sagte einmal: „Was also treibt das Wachstum an?… [W]ir messen das Kundenerlebnis mit einem System namens Net Promoter. Je höher die Punktzahl, desto zufriedener sind die Kunden mit dem Produkt und dem Service und desto eher würden sie ihn weiterempfehlen.”

4. Gemeinsames Ziel für Unternehmenswachstum

Seine Einfachheit bedeutet auch, dass es in verschiedenen Bereichen Ihrer Customer Journey eingesetzt werden kann. Jason Lemkin, SaaStr, erklärt, wie der NPS dazu beitragen kann, funktionsübergreifendes Arbeiten zu fördern, indem er jedem Team ein gemeinsames Ziel vorgibt:

“Es ist die Stimme des Kunden.  Wenn Sie einen hohen NPS-Wert haben, machen Sie etwas richtig, unabhängig von Funktionslücken oder anderen Problemen.  Wenn er niedrig ist, müssen Sie handeln, meine Freunde.”

Sind NPS-Systeme zu einfach?

Die Einfachheit ist ein Grund dafür, dass der NPS auf Kritik stößt.

Das Net Promoter Score-System kann Ihnen dabei helfen, Ihre zufriedenen Kunden zu identifizieren, aber es allein gibt nur wenig Aufschluss darüber, was als nächstes zu tun ist.

Step Hyken, CX-Experte und Autor von „Die Revolution der Bequemlichkeit“, sagte: „Die Zahl zu kennen, ist eine Sache. Das „Warum“ hinter der Zahl zu kennen und zu wissen, wie man sie nutzen kann, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, ist eine andere“.

Einst galt der NPS als einzige Kennzahl für das Unternehmenswachstum und als sicherste Methode zur Messung der Loyalität. Heutzutage verwenden die meisten Unternehmen neben dem NPS auch andere Kennzahlen, um den besten Überblick über die Kundenerfahrung und die Unternehmensleistung zu erhalten.

Lesen Sie unseren Leitfaden zur Kundentreue.

Wie kann ich meinen Net Promoter Score berechnen?

Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert wird. So erhalten Sie einen Wert zwischen -100 (keine Befürworter) und +100 (keine Kritiker)

Je mehr Kunden Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 Punkten bewerten, desto besser ist Ihr Kundenerlebnis.

Zum Beispiel hat Alpha Inc. 42% Promotoren, 39% Passive, 19% Detraktoren, was einen Wert von +23 ergibt.

Dies ist ein großartiges Ergebnis für Alpha Inc., das zeigt, dass die treuen Käufer mehr sind als die untreuen.

Nach einigen Monaten und einigen wichtigen geschäftlichen Veränderungen sinken die Promotoren von Alpha auf 32 %, die Passiven steigen auf 42 % und die Detraktoren auf 26 %.

Oberflächlich betrachtet mag dies zwar nicht nach großen prozentualen Sprüngen aussehen, aber der resultierende NPS-Wert sinkt auf +6 – ein sicheres Zeichen dafür, dass eine Veränderung notwendig ist.

Interessanterweise können wir jedoch feststellen, dass Alpha Inc. zwei Maßnahmen ergreift, um aus unzufriedenen Kunden zufriedene zu machen. Oder sie arbeiten an ihrer Kundenerfahrung, um diejenigen anzusprechen, die passiv sind, um Loyalität aufzubauen.

Wann sollte ich den NPS messen?

Wie wir bereits erwähnt haben, kann der Net Promoter Score (NPS) aufgrund seiner Einfachheit auf unterschiedliche Weise als Schlüsselmaßstab für die Kundenerfahrung verwendet werden.

Beziehung NPS

Viele Unternehmen verschicken in regelmäßigen Abständen, z. B. monatlich oder vierteljährlich, NPS-Umfragen an ihren gesamten Kundenstamm, um deren Stimmung zu messen.

Dieses Beispiel zeigt, wie Trustmary die Kundentreue im Laufe der Zeit misst, um ein fortlaufendes Bild der Reputation des Unternehmens zu erstellen.

„Durch die regelmäßige Einholung von Kundenfeedback schaffen Unternehmen einen Maßstab, an dem sie ihre Fortschritte messen können“, so Arttu Haho, CMO von Trustmary. „Der Wert der Daten ergibt sich aus dem Trend und nicht aus den einzelnen Ergebnissen“.

Transaktionaler NPS

Der NPS misst auch das Kundenfeedback nach bestimmten Interaktionen mit Ihrer Marke.

So kann ein Unternehmen beispielsweise neue Kunden nach ihrem ersten Kauf befragen oder nach der Einführung eines neuen Dienstes nach Echtzeit-Feedback suchen.

Hier ein Beispiel für die Erfassung der Kundenerfahrung nach einem Support-Anruf:

Da diese Aktivitäten ereignisbasiert sind, kann das NPS-System oft automatisiert werden und die Umfrage durch eine bestimmte Aktion ausgelöst werden.

Viele Unternehmen verwenden sowohl Umfragen zum Beziehungs- als auch zum Transaktions-NPS, um die Kundentreue im Allgemeinen sowie spezifische Erfahrungen entlang der Customer Journey zu messen.

Entdecken Sie unten unsere Net Promoter Score-Vorlagen.

Wie sollte ich den NPS messen?

Die Einfachheit des Net Promoter Systems macht es leicht, es über Ihre bestehenden Kommunikationskanäle an Ihre Kunden zu verteilen.

Die meisten Unternehmen verwenden eine Kombination der folgenden Methoden, um Kundenfeedback zu erfassen.

  • Email

E-Mails sind eine einfache Möglichkeit, Kundenfeedback für den Beziehungs- und Transaktions-NPS zu sammeln. In der Regel wird in der E-Mail ein Link zur Frage nach dem Net Promoter Score angegeben, manchmal mit Folgefragen.

Umfrage-E-Mails können leicht automatisiert werden, um nach wichtigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen ausgelöst zu werden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Trustmary E-Mails verwendet, um transaktionale NPS-Fragen zu stellen:

E-Mail ist zwar ein großartiger Kanal für NPS-Systeme, doch einer seiner größten Nachteile ist, dass die Antworten von den Öffnungsraten abhängen. Eine niedrige Öffnungsrate von E-Mails führt zu einer geringen Beantwortung der Umfrage.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie E-Mail für den NPS nutzen können

  • SMS

Das Mobiltelefon hat das Kundenverhalten verändert. Nach Angaben von Gartner werden SMS zu 98 % geöffnet, während die Öffnungsrate von E-Mails bei durchschnittlich 20 % liegt.

Die Einfachheit des NPS eignet sich für die mobile Nutzung von SMS und ist daher ein beliebtes Mittel zur Erfassung von Feedback.

Hier sehen Sie, wie Hem & Stitch SMS zur Erfassung von Kundenfeedback einsetzt:

  • Website or in-app

Ihre Website oder App spielt oft eine wichtige Rolle in der Customer Journey und ist daher ein idealer Ort für eine NPS-Umfrage.

Es gibt zwei Möglichkeiten, NPS-Antworten über Websites und Apps zu sammeln: Pop-ups und Feedback-Tabs.

Ein Pop-up macht genau das – es erscheint als Overlay auf dem Bildschirm, wenn es an einem bestimmten Punkt der Customer Journey ausgelöst wird. Dies kann der Fall sein, nachdem sie eine Seite 5 Mal besucht haben, oder nachdem sie ausgecheckt haben.

So nutzt Inbound.org Pop-ups, um die Zufriedenheit zu messen:

Eine Feedback-Registerkarte befindet sich am Rand des Bildschirms und kann vom Benutzer ausgeklappt werden, um Feedback zu geben. Sie ist unauffälliger als eine Pop-up-Funktion, könnte aber auch leichter ignoriert werden.

Hier ist ein Beispiel für eine Feedback-Registerkarte:

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie den NPS einer Website effektiv erfassen können

  • Persönlich

Die Zunahme digitaler Anwendungen bedeutet, dass heutzutage die meisten NPS-Daten online oder über Mobiltelefone erhoben werden, aber die Stimmung der Kunden kann auch persönlich gemessen werden.

Unternehmen können zum Beispiel verlangen, dass Kundendienstmitarbeiter die NPS-Frage am Ende eines Support-Anrufs stellen.

Alternativ kann eine Schuhhandelskette an den Kassen Fünf-Punkte-NPS-Displays aufstellen, auf denen die Kunden ihre Zufriedenheit mit der jeweiligen Filiale eintragen können.

Die persönliche Befragung wurde jedoch kritisiert, weil sie zu einer Verzerrung der Antworten durch den Interviewer führt.

Analyse meines Net Promoter Score

Ihr Net Promoter Score kann die Entscheidungsfindung und das Wachstum Ihres Unternehmens beeinflussen, aber wie analysieren Sie diese wichtige Kennzahl für die Kundenerfahrung?

Hier sind 4 Tipps, die Ihnen helfen, Ihren NPS zu analysieren:

1. Segmentieren Sie Ihre Daten

Die Segmentierung Ihrer Daten kann Ihnen helfen zu verstehen, welches Segment mehr Befürworter oder Verhinderer hat.

Die Erkenntnisse aus der Segmentierung Ihrer Daten können Ihnen dabei helfen, bessere Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer Zielgruppe zu treffen, bewährte Praktiken zu verstärken und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Durch die Segmentierung der NPS-Berechnung kann Beta Enterprises zum Beispiel erkennen, dass Kunden aus dem Finanzdienstleistungsbereich die stärksten Markenbotschafter sind, und kann dann die Haupttreiber für positive Mundpropaganda im Finanzdienstleistungsbereich untersuchen.

2. Verstehen Sie Ihre NPS-Berechnung

Ein „guter“ NPS variiert von Branche zu Branche und sogar von Unternehmen zu Unternehmen, aber im Allgemeinen ist ein Wert von über 0 ein gesunder Wert.Ein negativer NPS ist ein Zeichen für Probleme.

Unter 0Zwischen 0 und 30Höher als 30Über 70
Viele Probleme müssen angegangen werden, was möglicherweise zu einer negativen Mundpropaganda führtGut, aber noch ausbaufähig.Großartig – das Unternehmen hat weit mehr zufriedene als unzufriedene Kunden.Die Kunden lieben Sie und Ihr Unternehmen generiert positive Mundpropaganda durch Empfehlungen.

3. Benchmarking Ihres NPS

Ein guter NPS-Wert ist immer relativ. Die folgenden Vergleiche können Ihnen helfen zu verstehen, wie gut Ihre Leistung ist.

  • Ein Benchmarking mit einem vereinbarten Industriestandard hilft Ihnen zu verstehen, was für Ihr Unternehmen gut ist.
  • Der Vergleich von Segmenten kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, woher Ihre Promotoren und Detraktoren kommen, und ermöglicht es Ihnen, die Erlebnisse nach Segmenten anzupassen oder die Daten zu nutzen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
  • Unterschiedliche Umfragekanäle und Erhebungsmethoden können einen großen Einfluss auf Ihren Gesamt-NPS haben.
  • Wenn Sie Ihre eigene Kundenerfahrung regelmäßig mit Hilfe eines NPS-Programms messen, können Sie Trends erkennen.

Womit wir beim Thema wären…

4. Messen Sie Veränderungen in Ihrem NPS

Die Verfolgung der NPS-Ergebnisse und die Suche nach Trends im Laufe der Zeit ergeben ein gutes Bild davon, wie sich Ihr Unternehmen von einem Quartal zum nächsten entwickelt.

Durch systematisches Kundenfeedback lässt sich auch feststellen, ob die Kunden gut auf neue Produkte oder Funktionen reagieren.

Die kontinuierliche Verbesserung Ihres NPS-Scores zeigt Fortschritte bei der Kundenerfahrung und -zufriedenheit sowie das Potenzial für Geschäftswachstum.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ein guter NPS wirklich aussieht.

4 Wege zur Entscheidungsfindung mit NPS

Sie haben Ihre NPS-Berechnung durchgeführt und die Ergebnisse ausgewertet. Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie die Wirkung Ihres NPS durch gute Entscheidungen maximieren können.

1. Achten Sie darauf, was Sie messen

Der NPS ist eine bewährte Kennzahl für das Kundenerlebnis, aber allzu oft wird die Verbesserung des NPS-Scores zum Ziel.

Nach dem Goodhart’schen Gesetz ist eine Maßnahme keine gute Maßnahme mehr, wenn sie zu einem Ziel wird. Sie fangen an, die Korrelation zwischen dem, was in Ihrem Unternehmen vor sich geht, und Ihrer Punktzahl zu übersehen, und färben das gesamte Programm mit Vorurteilen ein.

„Wenn sich Ihr Unternehmen nur darauf konzentriert, die Zahl der Promotoren zu erhöhen, entgeht Ihnen wertvolles Feedback von Ihren Detraktoren“, sagt Arttu Haho, CEO von Trustmary US.

2. Nutzen Sie Ihren Indikator für organisches Wachstum

Bain & Company führte eine Studie über Wettbewerber durch, in der die NPS-Werte mit dem organischen Wachstum verglichen wurden: „Im Durchschnitt übertraf der Net Promoter Leader einer Branche seine Konkurrenten um mehr als das Zweifache.

Kundenbetreuer haben eine höhere Wahrscheinlichkeit:

  • Höherer durchschnittlicher Kaufwert und Rückkauf
  • Längerer Lebenszeitwert des Kunden
  • Höhere Überweisungsraten
  • Besseres Engagement für Ideen und Feedback

Ein guter NPS ist ein Indikator für das Potenzial für organisches Wachstum. Verstehen Sie die Faktoren, die zu Ihrem Ergebnis beitragen, und arbeiten Sie an ihnen.

Wenn Sie den NPS in Verbindung mit anderen Kennzahlen wie dem durchschnittlichen Kaufwert oder der Upsell-Quote verwenden, werden Sie bald die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen erkennen können.

3. Schnelles Handeln bei Ablenkern

Ihre Kritiker sind Ihr größtes Kapital. Nein, wirklich.

Stellen Sie sich NPS-Systeme wie Fokusgruppen vor. Es ist immer schön zu hören, wie gut es einem geht, aber das Feedback, das Sie wirklich brauchen, ist das, was nicht so gut läuft und wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Wenn Sie verstehen, was Ihre Kritiker denken und fühlen, können Sie handeln. Und die Zeit ist hier wirklich von entscheidender Bedeutung.

„Wenn man Kunden in der physischen Welt unglücklich macht, kann jeder von ihnen 6 Freunden davon erzählen“, so Jeff Bezos, CEO von Amazon, „wenn man Kunden im Internet unglücklich macht, kann jeder von ihnen 6.000 Freunden davon erzählen.“

Vergessen Sie nicht, die Änderungen mitzuteilen, die Sie auf der Grundlage ihres Feedbacks vorgenommen haben. Dies wird als Schließen der Schleife bezeichnet.

4. Follow-up mit Ihren Projektträgern

93 % der Käufer lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Vergessen Sie nicht, nach der Durchführung des NPS auf Ihre Promotoren zuzugehen, um ihnen Bewertungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mitzuteilen. Die Weitergabe von Social Proof ist eine gute Möglichkeit, Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen aufzubauen.

Einige Tools wie die Plattform von Trustmary erleichtern diesen Prozess, indem sie es Ihnen ermöglichen, qualitatives NPS-Feedback direkt in Testimonials umzuwandeln.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie soziale Beweise nutzen können.

Mitarbeiter-NPS vs. Kunden-NPS

Wir haben uns in diesem Artikel ausschließlich mit dem Kunden-NPS beschäftigt, aber auch der Mitarbeiter-NPS darf nicht vergessen werden.

Ähnlich wie der Kunden-NPS wird der Mitarbeiter-NPS (oder eNPS) verwendet, um die Loyalität der Mitarbeiter eines Unternehmens zu messen.

Anstatt nach Produkten und Dienstleistungen zu fragen, werden beim eNPS die Mitarbeiter befragt:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?”

Die Antworten werden auf derselben Skala von 1 bis 10 eingestuft, und die Antworten werden auf dieselbe Weise gemessen und analysiert wie der Kunden-NPS.

Net Promoter Score in der Forschung

In den vergangenen zwei Jahrzehnten seit seiner Einführung hat sich der NPS seinen Platz als zentrales Messinstrument für Unternehmen in aller Welt gesichert.

Während Führungskräfte aus der Wirtschaft die Verwendung des NPS zur Steuerung des Unternehmenswachstums befürworten, sind Akademiker etwas unschlüssig, was den Wert dieser Kennzahl angeht.

Hier ist der Grund dafürq.

  • Die Ergebnisse sind leicht zu manipulieren, sei es absichtlich oder unabsichtlich.“ Der NPS ist leicht zu „manipulieren“, indem man beispielsweise nur zufriedene Kunden um Feedback bittet. Khadeeja Safdar and Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
  • Die meisten negativen Kommentare über eine Marke stammen von ehemaligen oder ehemaligen Kunden, so dass eine Stichprobe nur von aktuellen Kunden ein ungenaues Bild der negativen Mundpropaganda ergibt. Robert East et al. (2011)
  • In Bezug auf Reichhelds ursprüngliche Methodik können die historischen Wachstumsraten nicht beweisen, dass der NPS ein führender Indikator für Wachstum ist. Byron Sharp (2008)
  • QDem Net Promoter System mangelt es an von Experten begutachteten Untersuchungen, um die Behauptungen seiner Befürworter über eine starke Korrelation mit dem Wachstum zu stützen. Timothy Keiningham der drei Studien über NPS durchgeführt hat
  • Nur etwa die Hälfte derjenigen, die beabsichtigten, bestimmte Unternehmen zu empfehlen, taten dies auch.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
  • 52 % aller Personen, die anderen aktiv von der Verwendung einer Marke abrieten, hatten diese auch aktiv empfohlen. C Space (2019)
  • Der NPS ist nicht immer der beste Prädiktor für Umsatzwachstum. Keiningham and colleagues (2007)
  • Der NPS sagte künftige Wachstumskennzahlen voraus, unterschied sich jedoch statistisch nicht von anderen Messgrößen, was den Schluss zulässt, dass es keine einzelne beste Kennzahl gibt. Van Doorn et al. (2013)

Alternativen zum NPS

Die traditionelle NPS-Methode ist nicht die einzige Kennzahl für das Kundenerlebnis. Wir untersuchen einige Alternativen, die Sie ausprobieren können.

  • NPS-Abweichungen – anpassung der Skala auf 0-5 oder Änderung des Wortlauts, damit er besser zu Ihren Geschäftszwecken passt.
  • Kundenzufriedenheit (CSAT) – CSAT fragt: “Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service/Produkt?Die Kunden bewerten dann ihren Zufriedenheitsgrad, in der Regel auf einer Skala von 1-5.
  • Bewertung des Kundenaufwands (CES) – Die Bewertung des Kundenaufwands bewertet die Benutzerfreundlichkeit, ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit. CES fragtWie viel Mühe hat es gekostet, mit uns zu verhandeln?” und bittet die Befragten, diesen Aufwand auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
  • Abwanderungsraten – misst den Prozentsatz der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung zu einem bestimmten Unternehmen nicht verlängern.

Vorlagen für den Net Promoter Score

Question 1 – Ratingfrage

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Question 2 – offene Frage

Sagen Sie uns, warum Sie diese Punktzahl vergeben haben?

Um Ihre Antwort zu individualisieren, könnten Sie auch folgende Fragen stellen:

ProjektträgerWas hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
PassivWie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
AblenkungsmanöverSagen Sie uns, was Ihnen bei uns gefehlt hat?

Dankesnachricht

Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten das bestmögliche Erlebnis schaffen und Ihre Gedanken, Ideen und Vorschläge helfen uns, unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.

An diesem Punkt könnten Sie Ihre Dankesnachricht je nach der erhaltenen Antwort anpassen. Zum Beispiel:

ProjektträgerVielen Dank für Ihr Feedback. Es freut uns zu hören, dass Ihnen unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] gefällt. Dürfen wir Ihr Feedback als Testimonial für unser Marketing verwenden?
PassivVielen Dank für Ihr Feedback. Wir möchten das bestmögliche Erlebnis schaffen und Ihr Feedback hilft uns, unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.
AblenkungsmanöverVielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid zu hören, dass Ihnen unser [Unternehmen/Produkt/Dienstleistung] nicht gefällt, aber wir sind bestrebt, es besser zu machen, und Ihr Feedback wird uns helfen, Verbesserungen vorzunehmen.

Häufig gestellte Fragen zum Net Promoter Score

Ist der Net Promoter Score eine sinnvolle Kennzahl?

Der NPS ist eine hervorragende Kennzahl zur Messung der Kundentreue, denn:

  • Es ist einfach zu messen.
  • Daraus ergibt sich eine Zahl, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis verfolgen können.
  • Sie kann zusammen mit anderen Maßnahmen verwendet werden, um ein vollständiges Bild der Leistung Ihres Unternehmens zu zeichnen.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Formel für den NPS ist einfach:

% Befürworter minus % Verweigerer

Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und +100.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Ein guter NPS ist relativ.

Das hängt von Ihrer Branche, Ihren Konkurrenten, Ihrer Region und vor allem davon ab, wie Ihr Unternehmen bisher abgeschnitten hat.

Im Allgemeinen ist ein NPS von mehr als 0 ein guter Ausgangspunkt.

Was ist ein schlechter Net Promoter Score?

Als schlechter NPS gilt alles, was unter 0 liegt. Dies bedeutet, dass Sie mehr unzufriedene als zufriedene Kunden haben.

Was ist eine NPS-Frage?

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage.

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Diese Frage kann leicht umformuliert werden, je nach Zielgruppe, z. B. Mitarbeiter, oder je nachdem, ob Sie Beziehungs-NPS-Daten (Stimmung gegenüber der Marke als Ganzes) oder Transaktions-NPS-Daten (Stimmung gegenüber einem bestimmten Produkt oder Service) messen.

Auf die NPS-Frage sollten weitere Fragen folgen, um qualitative Erkenntnisse darüber zu gewinnen, warum Ihre Kunden eine bestimmte Meinung haben.

Welche Fragen sollte ich neben dem NPS stellen?

NPS-Bewertungsfragen verraten Ihnen, was Ihre Kunden denken, während eine offene Frage Ihnen hilft, herauszufinden, warum:

Ein Beispiel für eine allgemeine Folgefrage ist: sagen Sie uns in Ihren eigenen Worten, warum Sie diese Punktzahl vergeben haben?

Einige spezifische Folgefragen sind:

  • Sagen Sie uns, was Ihnen bei uns gefehlt hat?
  • Was hat Ihnen an Ihrer Erfahrung mit uns gefallen?
  • Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?

Wie sollte eine NPS-Umfrage aufgebaut sein?

Eine effektive NPS-Umfrage ist in zwei Teile gegliedert: eine Bewertungsfrage und eine offene Frage.

  • Die Bewertungsfrage misst, was Ihre Käufer empfinden, bewertet auf einer Skala von 0 bis 10.
  • Die offene Frage dient als Folgefrage und gibt Aufschluss darüber, warum eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.

Hier ist ein Beispiel, wie eine zweiteilige NPS-Umfrage aussehen könnte:

Eine gute Möglichkeit, Ihre NPS-Umfrage abzuschließen, ist es, den Befragten für ihre Zeit zu danken und sie wissen zu lassen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen.

Was soll ich mit meinen Ablenkern machen?

Mit dem NPS können Sie herausfinden, was Ihren Kunden an Ihrem Unternehmen nicht gefällt. Sobald Sie Ihre Ergebnisse haben, sollten Sie:

  • Nutzen Sie die qualitativen Daten, um herauszufinden, warum Ihre Detractors unzufrieden sind.
  • Untersuchen Sie andere Messgrößen, die zur Messung der Kundenerfahrung beitragen. Wenn Ihre Kritiker beispielsweise mit der Benutzerfreundlichkeit Ihrer neuen Website nicht zufrieden sind, prüfen Sie, ob Ihre Absprungraten dies bestätigen.
  • Handeln Sie schnell, um Änderungen umzusetzen, und lassen Sie sie wissen, dass Sie dies getan haben.
  • Messen Sie erneut, um festzustellen, ob Ihre Maßnahmen Wirkung zeigen.

Was soll ich mit meinen Projektträgern tun?

Ihre Promotoren sind bereits begeistert von Ihrem Unternehmen. Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können:

  • Analysieren Sie die offenen Antworten, um herauszufinden, was Ihre Promotoren an Ihnen schätzen.
  • Ausweitung bewährter Verfahren auf andere Segmente.
  • Setzen Sie sich mit Ihren Promotoren in Verbindung, um zu erfahren, ob sie bereit sind, einen Erfahrungsbericht abzugeben, oder nutzen Sie eine Plattform wie Trustmary, um qualitative Antworten schnell in Bewertungen umzuwandeln.,
  • Identifizieren Sie Wachstumschancen, die Sie mit Ihren Promotoren testen können – schließlich sind sie eher bereit, mehr von Ihrem Unternehmen zu kaufen, so dass das Ausprobieren einer Upsell-Kampagne zu einem Umsatzwachstum beitragen kann.

Welche Schlussfolgerungen kann ich aus meinem NPS ziehen?

  • Der NPS-Wert allein kann Ihnen ein allgemeines Bild der Stimmung gegenüber Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vermitteln.
  • Qualitative Folgefragen ermöglichen es Ihnen, herauszufinden, was genau funktioniert und was nicht.
  • In Kombination mit anderen Metriken können Sie genau feststellen, wo die Probleme liegen und wie diese verbessert werden können.
  • Die Wiederholung der Umfrage gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Fortschritte zu verfolgen und zu beobachten, wie die Änderungen aufgenommen werden.

Wie oft sollten Sie nach dem NPS fragen?

Der NPS sollte regelmäßig gemessen werden, damit Sie Trends verfolgen können.

Im Allgemeinen können Sie sich ein gutes Bild von Ihren Fortschritten machen, wenn Sie einmal im Quartal bis einmal im Jahr messen. Welchen Zeitrahmen Sie auch immer wählen, denken Sie daran, konsequent zu sein.

Kann ich die NPS-Frage ändern?

Der NPS hat in der Regel ein Standardformat, der Wortlaut kann jedoch je nach Zielgruppe und den Zielen Ihres Programms leicht angepasst werden.

Wie genau ist der NPS?

Die Genauigkeit Ihres NPS kann je nach Erhebungsmethode variieren. So kann beispielsweise die persönliche Erhebung zu einer positiven Verzerrung führen, oder die Schaffung von Anreizen für den NPS könnte zu falsch positiven Ergebnissen führen.

Auch wenn es vielleicht nicht möglich ist, Verzerrungen völlig auszuschließen, kann ein konsistenter Ansatz bei der Datenerhebung bei jeder Kundenbefragung dazu beitragen, ein zuverlässiges Bild der Loyalität und ihrer Veränderungen im Laufe der Zeit zu erhalten.

Schlussfolgerung

Der NPS ist eine nützliche Kennzahl für Unternehmen jeder Art und Größe, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kundenerfahrung zu messen, die Loyalität zu messen, Erkenntnisse schneller zurückzugeben und das Wachstum zu fördern.

Die Net Promoter Score-Skala an sich ist jedoch nur eine eitle Zahl, bei der die Unternehmen darauf achten sollten, dass sie nicht selbst zu einem Ziel wird.

Der NPS eignet sich am besten als Diagnoseinstrument in Verbindung mit einer offenen Frage, um herauszufinden, warum Kunden so empfinden, wie sie es tun, und mit anderen Kennzahlen, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung und der Wachstumsmöglichkeiten zu erhalten.

Andere Möglichkeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, sind CSAT, CES und Abwanderungsraten, aber welche Methode Sie auch immer verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus dem Feedback machen.

Geben Sie Ihrem Marketing einen Schub mit Social Proof von Ihren Promotoren, oder erstellen Sie einen Aktionsplan, um die Probleme Ihrer Detraktoren zu lösen.

Oder wie Michael LeBouef, Wirtschaftsautor, es ausdrückt: „Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie von allen.“

Der ultimative Leitfaden zur Kundenerfahrung

Last edited: 21.01.2022

Einführung in die Kundenerfahrung

Steve Jobs sagte: „Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich rückwärts zur Technologie vorarbeiten.“

Jeff Bezos sagt: „Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses jeden Tag ein bisschen besser zu machen.“

Warren Buffet stellt fest: „Jedes Unternehmen mit begeisterten Kunden hat ein Verkaufspersonal, das sie nicht bezahlen müssen.“

Warum konzentrieren sich diese Marktführer so sehr auf das Kundenerlebnis?

Die einfache Antwort ist, dass sie ihre Bedeutung verstehen. Sie wissen, dass die Versorgung der Kunden mit einer dauerhaften Erfahrung ein sicherer Weg ist, um Geschäftswachstum zu gewährleisten.

Worum geht es in diesem Leitfaden?

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über das Thema Kundenerfahrung wissen müssen. Sie werden lernen:

  • Wie man Kundenerfahrungen quantitativ und qualitativ messen kann.
  • Die beste Metrik zur Messung der Kundenerfahrung.
  • Wie man verschiedene Kanäle nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Feedback einzuholen.
  • Wann und wie man das Kundenerlebnis während der Kundenreise misst.
  • Wie man die Kundenerfahrung analysiert und verbessert.
  • Verschiedene Software zur Messung der Kundenerfahrung.
  • Die Beziehung zwischen Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

Was ist Kundenerfahrung? Warum ist sie wichtig?

Das Kundenerlebnis ist definiert als die gesamte Erfahrung des Kunden im Umgang mit dem Unternehmen.

Es hilft Ihnen, in die Schuhe des Kunden zu schlüpfen und seine Realität zu erleben, während er mit Ihrer Marke interagiert. Sie umfasst also verschiedene Faktoren wie Emotionen, Einstellungen, Reaktionen und Verhaltensweisen.

Außerdem hilft es Ihnen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und Ihre Geschäftsstrategie entsprechend anzupassen.

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis kann Ihrer Marke helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Darüber hinaus kann sie der Grundstein für einen unvergleichlichen Erfolg werden, indem sie potenzielle Kunden umwirbt.

„Ein hervorragender Kundenservice ist die wichtigste Aufgabe in jedem Unternehmen. Sie ist die Persönlichkeit des Unternehmens und der Grund, warum die Kunden wiederkommen. Ohne Kunden gibt es kein Unternehmen“. – Connie Elder

Entdecken Sie weitere Gründe für die Entwicklung von Kundenerfahrungen, indem Sie hier klicken.

Wie kann man die Kundenerfahrung messen?

Die Verbindung von Kundenerfahrung und Geschäftsergebnissen ist der Schlüssel zu jedem erfolgreichen Unternehmen. Dazu müssen wir aber lernen, wie wir die Kundenerfahrung messen können.

Diese Metriken werden in zwei Kategorien unterteilt: quantitativ und qualitativ. Im folgenden Abschnitt werden wir diese Kategorien durchgehen.

Quantitative Metriken

Quantitative Metriken sind durch eine bestimmte Zahl definiert, die die Ergebnisse darstellt. Diese Zahlen bieten allgemeine Fakten.

Außerdem helfen sie, den Wechsel von einer Strategie zur anderen zu verdeutlichen.

Im Folgenden sind acht der gängigsten quantitativen Kennzahlen aufgeführt.

  1. NPS

Der Net Promoter Score (NPS) gibt Aufschluss darüber, wie die Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Dieser Prozentsatz kann von -100% (überhaupt nicht empfohlen) bis +100% (an Freunde und Familie empfohlen) reichen.

Sie wird anhand einer praktischen und unkomplizierten Frage gemessen, „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Die Skala reicht von „0“ für die geringste Wahrscheinlichkeit bis „10“ für die höchste Wahrscheinlichkeit. Personen, die zwischen 0 und 6 antworten, werden als Ablehner bezeichnet. Diejenigen, die mit 7 – 8 antworten, sind passiv und werden nicht in die Berechnung einbezogen. Die Personen, die mit 9 bis 10 antworten, werden als Promotoren bezeichnet.

Der NPS ist die Differenz zwischen der Gesamtzahl der Kritiker und der Gesamtzahl der Befürworter

Source: https://lumoa.me/blog/customer-experience-metrics-and-kpis

Klicken Sie hier, um zu erfahren, was der NPS ist und wie Sie ihn messen können. Für mehr Details.

  1. CSAT

Als Nächstes werden wir uns die CSAT oder Kundenzufriedenheit ansehen. Dieser Wert steht für die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Erlebnis.

CSAT wirkt als Sofortmaßnahme wahre Wunder. Daher kann sie in einzelne Fragen unterteilt werden, die sich auf bestimmte Dienstleistungsbereiche konzentrieren.

Im Vergleich zum NPS bietet CSAT einen Einblick in das, was die Kunden gerade über Ihre Dienstleistungen denken.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine CSAT-Umfrage.

Source: Qualtrics
  1. CES

Der Customer Effort Score misst den Aufwand, den Kunden betreiben, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Dazu gehört die Bestellung eines Produkts oder ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer.

Die übliche Frage auf der CES lautet: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“

NPS und CSAT liefern uns einen Durchschnittswert. Der CES hingegen liefert eine Verteilung. Sie hilft dabei, Kunden zu identifizieren, die keine Probleme hatten, Ihre Dienste mühelos in Anspruch zu nehmen.

Darüber hinaus kann sie auch dazu beitragen, Personen zu identifizieren, die Probleme hatten. So können Sie Kunden ausfindig machen, die zur Lösung ihrer Probleme eine persönlichere Note benötigen.

Hier ein Beispiel für das Sammeln von CES-Bewertungen.

Source: Kayako

CES hilft Ihnen, komplizierte Prozesse in Ihren Diensten zu erkennen. Ein komplexer Prozess kann zu Reibungsverlusten führen, die die Kunden nicht zu schätzen wissen. Die Straffung des Prozesses kann dazu beitragen, dies zu verhindern.

94 % der Kunden, die eine mühelose Erfahrung machen, werden wahrscheinlich erneut kaufen. Im Gegensatz dazu werden nur 4 % derjenigen, die einen hohen Aufwand betrieben haben, zu derselben Marke zurückkehren.

  1. Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate ist mit der Kundentreue verbunden. Sie hilft bei der Analyse der Anzahl der Kunden, die der Marke über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind.

Laut einer Studie der Temkin Group ist die Wahrscheinlichkeit, dass loyale Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut kaufen, fünfmal höher. Außerdem sind sie eher bereit, Fehler zu verzeihen. Außerdem sind sie viermal eher bereit, eine Empfehlung auszusprechen, und siebenmal eher bereit, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auszuprobieren.

Die Kundenbindungsrate ist auch mit der Kundenabwanderungsrate verknüpft, die wir im folgenden Abschnitt betrachten werden.

  1. Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement kündigen. Dazu gehören auch Kunden, die keine Wiederholungskäufe tätigen.

Die Berechnung der Abwanderungsrate ist sehr einfach. Teilen Sie einfach die Zahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der aktiven Kunden in einem bestimmten Zeitraum.

Source: churn-rate.com

Bei der Messung der Abwanderungsrate für abonnementbasierte Unternehmen ist die Definition dessen, was es bedeutet, einen Kunden zu verlieren (abgewandert), entscheidend. Wenn ein Kunde beispielsweise sein Abonnement innerhalb von 90 Tagen nicht verlängert hat, kann er als „abgewandert“ betrachtet werden.

  1. Erster Kontakt Auflösung

Die Auflösungsrate beim ersten Kontakt gibt an, wie viele Anfragen innerhalb einer einzigen Antwort gelöst werden. Je höher diese Zahl ist, desto besser.

Eine hohe Auflösungsrate beim ersten Kontakt verschafft Ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Es bedeutet, dass Ihr Team und Ihre Prozesse effizient arbeiten.

Doch das ist leichter gesagt als getan. Die Kunden möchten vielleicht zusätzliche Informationen oder haben weitere Fragen.

Die Kunden möchten vielleicht zusätzliche Informationen oder haben weitere Fragen.

Ein Beispiel für eine solche Antwort könnte sein: „Kann ich Ihnen sonst noch helfen?“

  1. Durchschnittliche Auflösungszeit

Eine Antwort ist noch keine Lösung. Eine einfache Kontaktaufnahme reicht nicht aus, um das Problem zu lösen.

Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Zeit, die benötigt wird, um die Probleme der Kunden zu lösen. Diese Zeit sollte so gering wie möglich sein, damit Ihr Team viele Kunden betreuen kann.

Eine Möglichkeit, die durchschnittliche Lösungszeit zu verkürzen, besteht darin, Wissen mit Ihren Kunden zu teilen. So können sie selbst recherchieren und Lösungen finden.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, Ihrem Team wirksame Antworten beizubringen, die dazu beitragen, das Problem in kürzester Zeit zu lösen.

Source: https://www.zendesk.com/blog/customer-support-kpis-need-track/
  1. Kundenempfehlungsrate

Die Weiterempfehlungsrate vergleicht den Gesamtumsatz mit dem Umsatz aufgrund von Weiterempfehlungen.

Wenn Ihre Empfehlungsrate beispielsweise 5 % beträgt, bedeutet dies, dass 5 von 100 Käufen aus Empfehlungsprogrammen stammen.

Diese Kennzahl bezieht sich auf das Kundenerlebnis und kann mit dem NPS verknüpft werden.

NPS-Promotoren werden Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen an ihre Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Wenn Sie also die Zahl der „Promotoren“ erhöhen, können Sie die Zahl der Empfehlungskäufe steigern und Ihre Gewinne positiv beeinflussen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass quantitative Metriken Ihnen helfen, die Zahlen hinter der Beziehung der Kunden zu Ihrer Marke zu erkennen. Außerdem können sie Ihnen dabei helfen, verschiedene Veränderungen bei den Einnahmen vorherzusagen.

Source: https://www.cybaea.net/Journal/2018/11/26/CX-Economics-Classic-Value/

Qualitative Metriken

Zahlen sind schön und gut, aber wenn Sie sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung machen wollen, brauchen Sie qualitative Forschung oder Feedback.

Qualitative Metriken helfen den Kunden, ihre Gedanken und Gefühle in Worte zu fassen. Sie helfen dabei, zu verstehen, welche Teile des Erlebnisses dem Kunden gefallen haben und welche nicht so gut waren.

Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie qualitative Kundenerfahrungsdaten sammeln können.

  1. Beobachtung

Die Beobachtung der Kunden ermöglicht es Ihnen, deren Verhalten zu erkennen. Darüber hinaus können Sie Faktoren und Muster in Ihrem Dienst ermitteln, die diese Verhaltensweisen beeinflussen.

Die sorgfältige Beobachtung der Interaktion zwischen einem Kunden und dem Unternehmen kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Punkte herauszufinden, die Ihnen Sorgen bereiten. Darüber hinaus können Sie auch auf Merkmale aufmerksam werden, die Ihren Kunden zu gefallen scheinen.

Source: https://blog.optimalworkshop.com/how-to-record-and-analyze-user-research-observations/

Es gibt fünf Regeln für die Kundenbeobachtung. Ich habe eine kurze Beschreibung jeder dieser Regeln gegeben.

  • Gewöhnlich
  • Aufmerksame
  • Präzise und objektiv
  • Timing
  • Nachbesprechung und Analyse
  • Gewöhnlich

Der Beobachter muss unvoreingenommen sein und die normalen Reaktionen der Kunden wahrnehmen. Sie haben oft mehr Wert als überraschende Reaktionen.

Darüber hinaus kann die Beachtung von Details auf etwas hinweisen, das die Kunden stört. So können Sie auf potenzielle Problembereiche eingehen. So erhöhen Sie ihre Zufriedenheit, indem Sie präventive Lösungen anbieten.

  • Aufmerksame

Aufmerksam zu sein bedeutet, die Informationen, die von den Kunden kommen, aufzunehmen, ohne sie zu bewerten. Es kann leicht passieren, dass man analysiert und wichtige Details übersieht.

Eine einfache Möglichkeit, die Aufmerksamkeit zu erhöhen, besteht darin, die Rollen vor Beginn der Sitzung zu verteilen. Zum Beispiel kann eine Person die Sitzung leiten. Gleichzeitig ist die andere Person der stille Beobachter und konzentriert sich mit voller Aufmerksamkeit.

  • Präzise und objektiv

Wenn Sie genau und objektiv bleiben, können Sie erkennen, was, wann, wo und wie sich Menschen in bestimmten Situationen verhalten.

Außerdem müssen Sie Ihre vorgefassten Meinungen an der Tür lassen, um bei Ihren Beobachtungen genau zu sein.

  • Timing

Der Zeitpunkt eines Ereignisses kann einen großen Einfluss auf den Kunden haben. Daher kann es wichtig sein, zu beobachten, was vor, während und nach dem Ereignis geschieht.

Außerdem kann es hilfreich sein, geduldig zu bleiben. Menschen reagieren oft anders, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden. Sie brauchen etwas Zeit, um sich zu öffnen und zu entspannen.

  • Nachbesprechung und Analyse

Um das Potenzial der Beobachtung voll auszuschöpfen, sollte sich eine Nachbesprechung anschließen. In dieser Sitzung werden die Beobachter zusammenkommen, um ihre Beobachtungen auszutauschen und zu analysieren.

Allerdings hilft es, die Beobachtungen über ein paar Tage hinweg zu reflektieren, um ein tieferes Verständnis zu erlangen.

Wenn Sie sich an diese fünf Regeln halten, werden Ihre Beobachtungssitzungen viel produktiver sein.

  1. Interviews

Einzelgespräche können den Kunden das Gefühl geben, individuell betreut zu werden. Bei der Befragung eines Kunden ist es wichtig, sich auf die richtigen Fragen zu konzentrieren.

Es gibt viele Arten von Fragen, die Sie stellen können. Die richtigen Fragen werden jedoch fünf Hauptbereiche umkreisen. Dazu gehören:

  • Erwartungserfüllung
  • Erlebte Gefühle und Emotionen
  • Erleichterung der Geschäftsabwicklung
  • Schaffung von starken Erinnerungen/Geschichten
  • Zukünftige Loyalität
  • Erwartungserfüllung

Die Erfüllung der Erwartungen kann dazu führen, dass die Kunden mit der Marke wirklich zufrieden sind. Daher kann es wichtig sein, diese Erwartungen im Voraus zu kennen. Einige Fragen, die Sie im Vorstellungsgespräch stellen können, sind:

  • Wie haben sich Ihre Erfahrungen und Erwartungen verändert?
  • Wurden alle Ihre Erwartungen erfüllt?
  • Wurden irgendwelche Erwartungen übertroffen/ nicht erfüllt?
  • Empfindungen und erlebte Emotionen

Wenn Sie Ihren Kunden Fragen zu Gefühlen und Emotionen stellen, können Sie ihnen helfen, ihre Erfahrungen zu erklären.

Diese Fragen können wie folgt formuliert werden:

  • Was haben Sie gefühlt, als…?
  • Haben Sie sich als Kunde wertgeschätzt gefühlt?
  • Wie würden Sie Ihre Gefühle bei der Zusammenarbeit mit unserem Team beschreiben?

Pro-Tipp: Mit dem Gefühlskreis können Sie den Kunden helfen, ihre Gefühle und Emotionen genau zu bestimmen.

  • Erleichterung der Geschäftsabwicklung

Dieser Parameter steht in Verbindung mit CES. Bei der Diskussion über die Erleichterung der Geschäftstätigkeit können Sie die Kunden auffordern, Vorschläge zu machen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie Sie dies tun können:

  • Finden Sie, dass unsere Website einfach zu navigieren ist?
  • Wie einfach/schwer war der Bestellvorgang für das Produkt/die Dienstleistung?
  • Wie können wir das Verfahren verbessern, um es für Sie einfacher zu machen?
  • Schaffung von starken Erinnerungen/Geschichten

Die Schaffung starker Erinnerungen ermöglicht es den Kunden, eine tiefe Verbindung mit der Marke aufzubauen.

Das Stellen von Fragen zu Geschichten kann dazu beitragen, sie in den Köpfen der Kunden zu verankern.

Einige Fragen, die Ihnen dabei helfen können, sind:

  • Was sind die Höhepunkte Ihrer Erfahrung?
  • Haben Sie diese Erfahrung mit Ihren Freunden/Familie/Kollegen geteilt?
  • Wie würden Sie diese Erfahrung Ihren Freunden und Ihrer Familie beschreiben?
  • Zukünftige Loyalität

Die Frage nach der zukünftigen Loyalität ist mit dem NPS verbunden. Einige Marken haben die NPS-Frage so geändert, dass sie tatsächliche frühere Empfehlungen widerspiegelt.

Es stellt sich also die Frage:

„Haben Sie uns an Familie/Freunde/Kollegen weiterempfohlen?“

Außerdem sollten Sie Fragen stellen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Erfahrungen zu erläutern. ‚Offene Fragen‘, dazu später mehr, können ein wirkungsvolles Instrument in einem Vorstellungsgespräch sein.

  1. Unbeantwortete Fragen

Offene Fragen ermöglichen es den Kunden, zu sprechen und ihre Gedanken, Gefühle und Erfahrungen zu erläutern.

Darüber hinaus können sie sogar Vorschläge machen, die Ihnen helfen, Ihre derzeitige Strategie zu verbessern.

Offene Fragen beginnen mit folgenden Wörtern: warum, wie, was, beschreiben, erzählen Sie mir von…, oder was denken Sie über…

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für offene Fragen.

  • Warum würden Sie dieses Produkt wahrscheinlich Ihren Freunden/Kollegen empfehlen?
  • Wie können wir Ihre Zufriedenheit mit unserem Unternehmen verbessern?
  • Was halten Sie von diesem Produkt?
  • Erzählen Sie mir, welche Erfahrungen Sie mit Unternehmen X gemacht haben
  • Was halten Sie von der neuen Marketingstrategie des Unternehmens Y?

Die Antworten auf diese Fragen können lang sein und viele Details enthalten. Daher ist es wichtig, diese Antworten zu analysieren und nach Trends, Gemeinsamkeiten und wiederkehrenden positiven/negativen Themen zu suchen.

Source: https://monkeylearn.com/blog/advantages-of-open-ended-questions/
  1. Umfragen und Fragebögen

Einzelgespräche können dazu führen, dass sich die Kunden während des gesamten Gesprächs auf eine einzige Frage konzentrieren. Außerdem sind sie in ihrem Umfang begrenzt.

Es kommt vor, dass Sie möchten, dass die Kunden mehrere Fragen beantworten. Dabei können Ihnen Umfragen und Fragebögen helfen.

Umfragen helfen, schnell eine Reihe von Fragen zu stellen. Sie können sich Fragebögen und Umfragen wie Interviews in einem größeren Rahmen vorstellen. So kann es ein effektives Instrument sein, um große Mengen an Kundenfeedback zu sammeln.

Die folgende Liste zeigt die vielen Arten von Fragen, die Sie in Ihren Umfragen und Fragebögen verwenden können:

  • Multiple-Choice-Fragen
  • Fragen auf der Likert-Skala
  • Matrix-Fragen
  • Dropdown-Fragen
  • Demografische Fragen
  • Fragen zum Ranking
  • Fragen zur Bildauswahl
  • Karte anklicken Fragen
  • Multiple-Choice-Fragen

Auf diese Fragen gibt es viele Antwortmöglichkeiten. Sie sind für die Kunden einfach und leicht zu bedienen, da sie nur die am besten geeignete Option auswählen müssen, anstatt sich eine Antwort auszudenken.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Fragen auf der Likert-Skala

Fragen auf einer Likert-Skala werden verwendet, um die Meinungen und Gefühle der Kunden zu beurteilen. Bei diesen Fragen können die Befragten eine Reihe von Antworten geben, z. B. von „überhaupt nicht wahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Matrix-Fragen

Mit Matrixfragen können Sie eine Vielzahl verschiedener Fragen stellen, die alle die gleichen Antwortmöglichkeiten haben. Eine Reihe von Fragen auf der Likert-Skala kann zu Matrixfragen zusammengefasst werden.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Dropdown-Fragen

Dropdown-Fragen sind im Grunde Multiple-Choice-Fragen, die den Kunden nicht überfordern.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Demografische Fragen

Demografische Fragen helfen bei der Erstellung von Kundenprofilen. Diese Fragen können leistungsstarke Werkzeuge sein, um Ihre Kunden nach Alter, Geschlecht, Beruf, Beziehungsstatus usw. zu segmentieren.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Fragen zum Ranking

Ranking-Fragen können ideal sein, um Kundenpräferenzen zu verstehen. Sie setzen jedoch voraus, dass sich die Kunden über alle angebotenen Möglichkeiten im Klaren sind. Außerdem können sie ein wenig zeitaufwendig sein.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Fragen zur Bildauswahl

Die Kunden beantworten diese Fragen, indem sie ein Bild auswählen. Angenommen, Sie möchten, dass die Kunden über verschiedene potenzielle Logos für ein neues Produkt abstimmen. In diesem Fall ist eine Bildauswahlfrage perfekt, da die Kunden das Bild, das sie anspricht, ansehen und auswählen können.

Source: https://www.surveymonkey.com/mp/survey-question-types/
  • Karte anklicken Fragen

Bei einer Klickkartenfrage werden die Kunden aufgefordert, auf einen bestimmten Teil des Bildes zu klicken. Zum Beispiel, indem man das Bild der Produktverpackung zeigt und die Kunden auffordert, auf das Teil zu klicken, das sie interessiert.

SuperValu ist ein gutes Beispiel für eine Marke, die Fragebögen und Umfragen einsetzt, um Feedback zu sammeln. Sie führten zweimal im Monat Gespräche mit 12 Kunden, um über Preis, Qualität, Service und Werbeaktionen zu reflektieren.

Das Feedback wurde genutzt, um das Planungsverfahren der Marktleiter zu verbessern.

  1. Fokusgruppen und Kundeneinblicke

Abschließend noch ein Wort zu den Fokusgruppen. Fokusgruppen bestehen aus Personen, die auf der Grundlage einer demografischen Analyse ausgewählt werden. Sie haben eine gemeinsame Eigenschaft, die es ihnen ermöglicht, zusammenzukommen und über die Marke/das Produkt/die Dienstleistung zu diskutieren.

Ein Moderator hilft dabei, die Diskussion in der richtigen Bahn zu halten und gleichzeitig möglichst viele Informationen über das jeweilige Thema zu sammeln. Es wird hilfreich sein, darauf zu achten, dass der Moderator keine persönliche Voreingenommenheit einbringen sollte.

Nach Abschluss der Fokusgruppe werden die gesammelten Informationen ausgewertet. Die Analyse kann helfen, Räume für neue Produkte oder Dienstleistungen zu erkennen.

Sie können die Daten aus dem Gruppenprozess an einem Tag zusammenstellen. Die Zusammenstellung von Daten aus Umfragen und Fragebögen kann dagegen Wochen dauern.

Fokusgruppen ermöglichen es Unternehmen, eine begrenzte Stichprobe potenzieller Kunden zu untersuchen. So können sie Muster und Verhaltensweisen beobachten, die für die Masse im Allgemeinen repräsentativ sind.

Außerdem können Marken die Reaktionen ihrer Kunden vor der Einführung ihrer Produkte/Dienstleistungen vorhersagen. Auf diese Weise lassen sich Millionen von Dollar einsparen.

Die Vielseitigkeit von Fokusgruppen ermöglicht es Ihnen, Daten zu bestimmten Themen oder zur allgemeinen Kundenerfahrung zu sammeln.

So können Sie Gruppen bilden, die einen Einblick in die Leistung der Kundendienstmitarbeiter bieten.

Außerdem können gesunde Interaktionen innerhalb der Gruppe zu Empfehlungen und Vorschlägen führen. Diese Vorschläge können dem Unternehmen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Warum ist der NPS die beste Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit?

Im vorigen Abschnitt habe ich Ihnen viele Kennzahlen zur Messung der Kundenerfahrung vorgestellt. Einige von ihnen helfen dabei, kleinste Veränderungen zu messen, während andere Ihnen helfen, tief in das Kundenfeedback einzutauchen.

Doch welche von ihnen erweist sich als die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung?

Die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung ist der Net Promoter Score (NPS). Sie ist die beliebteste Kennzahl und wird von zwei Dritteln der Fortune-1000-Unternehmen verwendet.

„Wenn man ein großartiges Kundenerlebnis schafft, erzählen sich die Kunden gegenseitig davon. Mundpropaganda ist sehr mächtig“ – Jeff Bezos

Das obige Zitat verdeutlicht, dass die Kunden als Vermarkter für die Produkte/Dienstleistungen/den Betrieb fungieren. Der NPS ist das Maß für die Kunden, die im Namen des Unternehmens als Vermarkter auftreten.

Im Folgenden finden Sie sieben Gründe, warum der NPS die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung ist.

  1. Sie misst die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften

Der NPS teilt die Kunden in drei Kategorien ein (wie oben dargestellt). Diese Kategorien helfen bei der Vorhersage des Unternehmenswachstums, des Cashflows und der Messung der Kundenzufriedenheit.

  1. Sie liefert das Gesamtbild

Der NPS konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey und bietet einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis. Im Gegensatz dazu basieren CSAT- und CES-Umfragen auf der letzten Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen. Daher erfassen sie nur einen Teil der Kundenerfahrung.

So kann beispielsweise ein nicht hilfreicher Serviceanruf die CSAT- oder CES-Bewertungen negativ beeinflussen. Dennoch könnte der Kunde das Produkt, das Unternehmen, die soziale Präsenz usw. mögen.

Source: https://www.retently.com/blog/customer-satisfaction-metrics/
  1. Es ist für jeden relevant

Da der NPS ein Maß für das gesamte Unternehmen ist, ist er für jeden Einzelnen im Unternehmen relevant. Ein hoher NPS spiegelt daher wider, dass alle Komponenten des Unternehmens gute Arbeit leisten.

Ebenso kann ein schwacher NPS besagen, dass ein oder mehrere Glieder der Kette sortiert werden müssen. So kann sie zur Grundlage für weitere positive Veränderungen werden.

  1. Sie gibt die Richtung für Veränderungen und Verbesserungen vor.

Aufbauend auf dem vorangegangenen Punkt liefert der NPS eine klare Zahl von Personen, die Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen würden. Sie können ihn also nutzen, um ihre Probleme genauer zu ergründen.

Wenn Sie den NPS mit Folgefragen und Umfragen verbinden, können Sie sein volles Potenzial nutzen. Sie können gezielt auf die Kritiker zugehen und deren Feedback einholen, um sinnvolle Veränderungen einzuleiten, die Ihr Unternehmen voranbringen.

  1. Es ist einfach, benutzerfreundlich und kostengünstig in der Umsetzung

Die Messung des NPS ist so einfach wie das Stellen einer einzigen Frage. Es dauert weniger als fünf Minuten, sie auszufüllen. Außerdem können Sie die Umfrage über verschiedene Kanäle verteilen (Telefon, E-Mail, SMS).

  1. Es hilft, Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen

Der NPS glänzt, wenn er verwendet wird, um Veränderungen im Laufe der Zeit zu messen. Wenn Sie den NPS über einen längeren Zeitraum verfolgen, können Sie Trends erkennen und die Unternehmensleistung verfolgen, während Sie neue Strategien ausprobieren.

Außerdem müssen Sie ihn nicht auf das gesamte Unternehmen beschränken. Sie können den NPS nutzen, um die Fortschritte bestimmter Teams und Abteilungen im Unternehmen zu verfolgen und zu vergleichen.

  1. Es ist einfacher, ein Benchmarking mit der Konkurrenz durchzuführen

Der NPS ist weltweit anerkannt und wird von führenden Marken verwendet. So können Sie Benchmarks für Ihre spezifische Branche finden und Ihr Unternehmen mit den Marktführern vergleichen. Darüber hinaus können Sie sogar lokale Benchmarks untersuchen.

Im Gegensatz dazu gibt es bei Kennzahlen wie CES und CSAT eine Vielzahl von Variablen, die das Endergebnis bestimmen. Daher kann es schwierig sein, genaue branchenspezifische Benchmarks zu finden.

Der NPS-Umschwung von British Gas ist ein leuchtendes Beispiel für die Nützlichkeit dieser Kennzahl. British Gas verlor Geld im Bereich der Heizungsinstallation.

Sie schulten ihre Mitarbeiter im Rahmen des NPS. Sie entwickelten ein tägliches NPS-Berichtsverfahren für die Mitarbeiter in allen Bezirken.

In Verbindung mit Anrufen der Techniker bei den Kunden und der Bitte um Feedback konnte der NPS von 45 auf 75 Prozent gesteigert werden.

Der Rückgang der Kundenbeschwerden führte dazu, dass weniger Mitarbeiter für die Bearbeitung der Beschwerden benötigt wurden. Außerdem begannen die Kunden, ihre Rechnungen pünktlich zu bezahlen, was zu einem positiven Cashflow führte.

Die folgenden Artikel können Ihr Verständnis für den NPS vertiefen und zeigen, warum er die beste Kennzahl zur Messung der Kundenerfahrung ist:

Verschiedene Kanäle, die Ihnen helfen, Kundenfeedback und Kundenerfahrungen zu sammeln

Sie haben gelernt, wie Sie die Kundenerfahrung messen können. Jetzt werden wir uns die verschiedenen Möglichkeiten ansehen, wie Sie mit Kunden in Kontakt treten und Ihre Umfragen versenden können.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Kunden erreichen und sie nach ihren Erfahrungen fragen können.

  • Telefon

Mit dem Telefon können Menschen über große Entfernungen hinweg miteinander sprechen. Es wird heute als traditionelles Instrument für den Kontakt mit Kunden angesehen. Telefongespräche bieten die „menschlichste“ Erfahrung. Die Kunden können ein fließendes Gespräch mit den Vertretern führen.

Es kann auch ideal für weniger technisch versierte Personen sein, die es vorziehen, das Unternehmen anzurufen.

  • Email

Die E-Mails können auf die Bedürfnisse der Marke zugeschnitten werden. Außerdem können sie an viele Verbraucher gleichzeitig verschickt werden. Sie können sogar um Kundenfeedback zu einem neuen Produkt bitten und mit einer gut formulierten E-Mail die Bedürfnisse der Kunden verstehen.

Die E-Mail ist jedoch eine eher verzögerte Kommunikationsform. Dennoch bietet sie eine unvergleichliche globale Reichweite. Vielbeschäftigte Verbraucher, die sich nicht auf eine lange Diskussion einlassen wollen, bevorzugen die Kommunikation per E-Mail.

In diesem Artikel finden Sie einige Tipps zum Versenden von NPS-Umfragen per E-Mail, um maximale Ergebnisse zu erzielen.

  • SMS

SMS, oder Short Message Service, ist eine Kombination aus E-Mail und Telefon. SMS wird für schnelle Antworten verwendet.

Es handelt sich um eine personalisierte Nachricht, die für das Einholen von Feedback entscheidend sein kann. Mit SMS können Sie die gleiche Nachricht an mehrere Verbraucher gleichzeitig senden. Die Kombination dieses Kanals mit quantitativen Metriken ist also eine erfolgreiche Kombination.

Außerdem können Sie die Nachrichten so anpassen, dass sie automatische Antworten bieten, die sich menschlich anfühlen. Die Verbindung, die über SMS hergestellt wird, ist viel persönlicher.

  • Website

Ihre Website kann eine Quelle des Wissens für die Kunden sein. Sie kann Ihnen aber auch helfen, Feedback zu sammeln.

Attraktiv gestaltete Websites machen den Prozess einfach und helfen, die Kunden durch die verschiedenen Abschnitte zu führen.

Der riesige Platz auf der Website ermöglicht es Ihnen, umfassende Umfragen einzubauen. So können die Verbraucher alles über ihre Erfahrungen berichten.

Außerdem können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Kundenbetreuern zu unterhalten. Dazu können Sie eine Live-Chat-Funktion einbauen. So können Sie einen großen Teil der Kunden auf Ihrer Website ansprechen.

Das Beste an einer Website ist der Übergang vom Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zum kontinuierlichen Feedback. So bleiben die unbearbeiteten Emotionen, Gefühle und Gedanken der Kunden erhalten.

In diesem kurzen Leitfaden erfahren Sie, wie Sie den NPS einer Website erfassen.

  • In-App

In-App-Kundenfeedback ist in den letzten Jahren sehr beliebt geworden. Unternehmen sammeln in der Regel quantitatives Feedback.

Die Kunden wissen es sehr zu schätzen, dass sie ihr Feedback mit einem einzigen Fingertipp registrieren können.

Erfolgreiche Apps sammeln Kundenfeedback. Dann bitten sie die Kunden, eine Bewertung zu schreiben, ohne dass es zu Problemen kommt.

Viele Unternehmen verfügen über mehrere Kanäle, die es ihnen ermöglichen, einen größeren Kundenkreis zu erreichen.

Wenn mehr Kunden die Möglichkeit haben, ihr Feedback zu geben, erhöht sich das Wachstumspotenzial. Außerdem hilft es, eine dauerhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Das Matratzenunternehmen Casper nutzt Kanäle, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten.

Sie schufen einen Chatbot namens „Insomnobot3000“. Dieser Chatbot sollte es den Kunden ermöglichen, über ihr Mobiltelefon echte Unterhaltungen zu führen. Das war aber noch nicht alles.

Über den Chatbot sammelte Casper Handynummern und bot Rabatte und Werbeangebote an. Es wird geschätzt, dass Casper innerhalb des ersten Jahres nach dem Start von „Insomnobot3000“ über 100 Millionen Dollar Umsatz gemacht hat.

Wann und wie sollten Sie die Kundenerfahrung messen?

Wenden wir die Metriken und Kanäle, die wir durchlaufen haben, auf eine Customer Journey an.

Ein Rahmen für die Customer Journey

Source: Delighted

Beginnen wir mit einem Überblick über die Customer Journey.

Benutzerdefinierte Journey Maps helfen, die Interaktionen der Kunden zu visualisieren. Unternehmen erhalten Einblick in ihre Kundschaft. Außerdem helfen sie dabei, über die Erfahrungen der Kunden an den verschiedenen Berührungspunkten zu informieren, die sie haben.

Zu welchen Zeitpunkten sollten Sie welche Metriken zur Messung der Kundenerfahrung verwenden?

„Erfolgreiche CX-Programme setzen voraus, dass jeder in Ihrem Unternehmen auf die Ziele Ihrer Kunden ausgerichtet ist. Letztendlich geht es bei der Bereitstellung von Kundenerlebnissen um die Überwachung und Messung der Customer Journeys, damit Sie die besten Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren können. “ – Jeannie Walters, CCXP.

Folgen Sie dem Link, um ein besseres Verständnis der Kundenerfahrung zu Beginn der Reise zu erhalten.

Viele Designer sind schnell überfordert, wenn es darum geht, benutzerdefinierte Journey Maps und Metriken aufeinander abzustimmen.

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie beim Abgleich von Metriken mit einer Customer Journey berücksichtigen sollten.

  • Soll ich die gesamte Reise oder nur bestimmte Kontaktpunkte messen?
  • Welche Metriken sollte ich verwenden?
  • Welche Metriken passen zu einem bestimmten Punkt in der Customer Journey?

Die beste Lösung liegt irgendwo zwischen den beiden Extremen dieser Fragen.

Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen eine solide Grundlage für den Abgleich Ihrer Messgrößen mit der spezifischen Reise Ihrer Kunden bietet.

  1. Messen Sie die gesamte Customer Journey

In diesem ersten Schritt wird die Customer Journey als Ganzes betrachtet. Wir müssen eine Kennzahl finden, die die gesamte Reise auf einfache Weise darstellt.

Die Leitfrage bei diesem Schritt lautet: „Wie effizient ist die Reise unserer Kunden insgesamt?“

In dieser Phase können Ihnen viele Messgrößen helfen. Wir bevorzugen quantitative Methoden, da sie eine einzige repräsentative Zahl für die gesamte Erfahrung bieten.

Metriken wie der NPS, CSAT oder CES decken eine breite Basis ab, um die gesamte Reise zu erfassen.

Einige Studien zeigen, dass CES besser geeignet ist, Stammkunden und höhere Ausgaben vorherzusagen.

Source: iScoop

Das Beratungsunternehmen McKinsey sagt jedoch, dass eine Maximierung der Kundenzufriedenheit bis zu 15 Prozent mehr Zufriedenheit und Umsatz bringen kann.

Es ist von Vorteil, viele Messgrößen zu verwenden, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.

  1. Metriken auf den Kaufprozess abstimmen

Der Kaufprozess unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen. Sie umfasst in der Regel vier bis fünf Schritte, und jeder Schritt hat eine andere Metrik.

Nachfolgend wird ein allgemeiner Rahmen für den Kaufprozess dargestellt.

Source: https://www.cxinnovator.in/experience-map-versus-journey-map/
  • Bewusstseinsbildung

Die entscheidende Frage in dieser Phase lautet: „Sind die Kunden auf Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen aufmerksam geworden?“

Einige Metriken, die Ihnen bei der Beantwortung dieser Frage helfen können, sind der Share of Voice (SOV) und die Anzahl der Besuche auf Ihrer Website.

  • Betrachtung

Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: „Wenn die Kunden die Art von Produkten kaufen wollen, die wir verkaufen, kommen wir dann in Frage?“

Um dies zu messen, können Sie Kennzahlen wie Keyword-Traffic, Website-Traffic und Besuche in Einzelhandelsgeschäften verwenden.

  • Kaufen Sie

Stellen Sie sich vor, die Kunden haben ihren Kaufprozess begonnen. Beenden sie ihren Kauf? Durch die Beantwortung dieser Frage können Sie einen tiefen Einblick in die Gewohnheiten Ihrer Kunden gewinnen.

Einige Kennzahlen, die Ihnen dabei helfen können, sind die Rate der abgeschlossenen Warenkörbe, die Rate der abgebrochenen Warenkörbe und die Besucherzahlen in den Geschäften im Vergleich zu den Einkäufen.

  • Vorratsspeicherung

Die Kundenbindung spielt eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs. Fragen wie „Kommen die Kunden für weitere Käufe zurück?“ können Ihrem Unternehmen helfen, Gewinne zu erzielen.

Der Customer Lifetime Value (CLV), wiederkehrende Besucher, das Volumen der Kundendiensttickets, die Sitzungsdauer und die Sitzungshäufigkeit sind Metriken, die Ihnen helfen können, die Kundenbindungsrate zu messen.

  • Befürwortung

Advocacy ist der Wille der Kunden, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Kunden, die für Ihre Marke werben, werden zu Markenbotschaftern, die potenzielle Kunden umstimmen können.

Der NPS ist speziell darauf ausgerichtet, diese Frage zu stellen. Die Überprüfung von Stimmungen, Bewertungen in sozialen Medien und Empfehlungscodes an bestimmten Punkten kann Ihnen dabei helfen.

  1. Definieren Sie Metriken für bestimmte Berührungspunkte

Berührungspunkte können das Erlebnis Ihrer Kunden entscheidend prägen oder zerstören. Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, lautet: „Verbessern unsere Touchpoints das Kundenerlebnis?“

Schauen wir uns einige Beispiele für Metriken zu physischen und digitalen Berührungspunkten an, um ein besseres Verständnis zu bekommen.

  • Physische Berührungspunkte
  • Einzelhandelsgeschäfte
  • Besucher vs. Anzahl der Käufe
  • Größe des Warenkorbs
  • Gesamtumsatz im Einzelhandel
  • Anzahl der Rückfragen an das Personal
  • Kommunikation im Einzelhandel am Point of Purchase
  • Umsatzsteigerung des vorgestellten Produkts
  • Visuelle Hervorhebung
  • Gesamtumsatzsteigerung
  • Halo-Effekt auf Verkäufe in ähnlichen Kategorien
Source: https://growthoutfitter.com/why-should-i-create-a-customer-journey-map/
  • Digitale Berührungspunkte
  • eCommerce Website
  • Uptime, drop-off points,
  • Absprungrate,
  • Ladegeschwindigkeit,
  • Mobile Seitenleistung,
  • Verweilzeit
  • Online-Chat-Unterstützung
  • Dauer der Support-Interaktionen,
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach dem Chat,
  • Wiederholte Käufe von Kunden,
  • Wartezeit,
  • Stimmung der Kunden im Chat

Spezifische Berührungsmetriken sind von großer Bedeutung. Sie müssen genau wissen, an welchem Punkt sich Ihre Kunden nicht betreut fühlen. 

Adidas ist ein hervorragendes Beispiel für eine gelungene digitale Kundenerfahrung. Das Unternehmen hat festgestellt, dass sich die Kunden zum Online-Shopping hingezogen fühlen. Daher haben sie mithilfe von Daten ein personalisiertes Kundenerlebnis geschaffen. 

Durch Investitionen in die Kundenerfahrung im digitalen Bereich und das Hören auf das Feedback der Kunden verkaufte das Unternehmen innerhalb eines Jahres über 1 Million Paar Schuhe. 

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die digitale Kundenerfahrung.

Die obige Methode und das Beispiel haben Ihnen einige Ideen für eine einzigartige Strategie zur Messung der Kundenerfahrung gegeben. 

Wie man die Kundenerfahrung analysiert

Sie haben also die Umfrage verschickt und die Ergebnisse erhalten. Jetzt ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu analysieren. 

Durch die Analyse der Kundenerfahrungen erhalten Sie einen Einblick in die Gedankenwelt der Kunden. Außerdem können Sie wiederkehrende Trends erkennen und Ausreißer untersuchen. 

Die Analyse der Kundenerfahrungen ist der erste Schritt, um auf die verschiedenen Probleme und Anliegen der Kunden einzugehen.

Nach dem Sammeln aller Datenpunkte kann es hilfreich sein, auf die einzelnen Beschwerden einzugehen. Darüber hinaus können Sie sich auch ein Bild von der kulturellen Einstellung zum Thema oder Problem machen. 

Betrachten wir diese Konzepte getrennt.

  • Probleme auf der Mikroebene (Einzelbeschwerden)

Um Probleme auf der Makroebene zu analysieren, können sich Manager oder Vorgesetzte an die Kunden wenden, die sich beschwert haben. Dieser Prozess erfordert zwischenmenschliche Fähigkeiten, um sich die Geschichte des Kunden anzuhören.

  • Wenn das Problem auf das Versagen eines Mitarbeiters zurückzuführen ist, kann sich der Vorgesetzte verpflichten, ihn zu schulen.
  • Angenommen, der Grund für die Beschwerde bezieht sich auf eine Unternehmenspolitik. In diesem Fall kann der Manager die Gründe für die Politik erläutern oder sie mit den politischen Entscheidungsträgern diskutieren.
  • Fragen auf der Makroebene (kulturelle Denkweise)

Um Probleme auf der Makroebene zu analysieren, müssen Sie einen Schritt zurücktreten und das große Ganze betrachten. Dieser Prozess schließt nicht jeden Kunden ein. So kann es ideal sein, um sich auf Ihre wertvollsten und besten Kunden zu konzentrieren.

Um die größtmögliche Wirkung zu erzielen, sollten Sie sich auf die folgenden Faktoren konzentrieren:

  • Wie verbreitet ist die Erfahrung? Sind 4 % Ihrer Nutzer davon betroffen? Oder 40 %?
  • Wie ernst ist das Problem? Hält es Menschen davon ab, zu konvertieren? Oder ist es ein kleines Ärgernis?

In den frühen 2000er Jahren verzeichnete Microsoft kein nennenswertes Wachstum. Der neue CEO konzentrierte sich auf die Schaffung einer starken Präsenz auf verschiedenen Social-Media-Plattformen. Diese Präsenz half ihnen, Probleme auf der Mikro- und Makroebene zu beleuchten.

Indem sie auf das Feedback ihrer Kunden hörten, entwickelten sie neue Produkte, die ihren Kunden halfen. Und das wiederum verhalf ihrem Unternehmen zu Wachstum.

Im folgenden Abschnitt zeige ich Ihnen einige Möglichkeiten auf, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können.

Wie kann die Kundenerfahrung verbessert werden?

Source: https://curatti.com/improve-customer-experience/

Es gibt viele Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wir haben die sieben wichtigsten Schritte dazu aufgelistet.

  1. Schaffen Sie eine gut definierte Kundenerlebnis-Vision
  2. Verstehen Sie Ihre Kunden 
  3. Eine emotionale Verbindung schaffen
  4. Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit 
  5. Ein Framework für die Teamentwicklung verwenden
  6. Auf regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback hören und darauf reagieren
  7. Messen Sie den ROI 
  8. Eine gut definierte Vision für das Kundenerlebnis schaffen

Der erste Schritt besteht darin, eine Reihe von Aussagen zu erstellen, die als Leitprinzipien für die Organisation dienen. Verankerung dieser Grundsätze in der Ausbildung, der Entwicklung und dem Verhalten des Einzelnen.

  1. Verstehen Sie Ihre Kunden 

Eine Möglichkeit, die Kunden zu verstehen, besteht darin, allgemeine Kundenprofile zu erstellen. Diese Personas werden Ihrem Team helfen, die Probleme der Kunden zu verstehen.

  1. Eine emotionale Verbindung herstellen 

Die Kundenbindung hängt nicht von der Anzahl der verschiedenen Produkte oder Dienstleistungen ab, die Sie anbieten. Sie hängt von der emotionalen Verbindung ab, die Sie mit Ihren Kunden herstellen. Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen darauf abzielen, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und nicht darauf, Ihr technisches Know-how zu präsentieren.

  1. Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit

Mit Hilfe von Echtzeitdaten können Sie analysieren, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht. Sie können verschiedene Kanäle nutzen und eine Kombination von Metriken einsetzen. So können Sie herausfinden, wo die Kunden zufrieden sind und welche Punkte problematisch sind.

  1. Verwenden Sie einen Rahmen für die Teamentwicklung

Ein qualitativ hochwertiger Rahmen hilft Ihnen, auf die individuelle Ausbildung aller Ihrer Teammitglieder einzugehen. Durch die Verwendung eines festen Rahmens können Sie die Bedürfnisse jedes einzelnen Mitglieds ermitteln und seine Fortschritte verfolgen.

  1. Auf regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback hören und darauf reagieren

Ein regelmäßiges Mitarbeiter-Feedback kann Ihnen helfen, die Situation im Team zu beurteilen. Die Mitarbeiter können sich darüber austauschen, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können. Außerdem können sie ihre Bedenken über eine bestimmte Richtung, die das Unternehmen einschlägt, äußern.

  1. Messen Sie den Roi

Sie können eine der vielen quantitativen oder qualitativen Messgrößen verwenden, um festzustellen, ob die Strategie funktioniert oder nicht. Die Kundenerfahrung steht im Zusammenhang mit dem Erfolg eines Unternehmens.

Die Peak-End-Regel

Die Peak-End-Rule besagt, dass die Beurteilung eines Erlebnisses davon abhängt, wie sie den Höhepunkt und das Ende des Erlebnisses empfunden haben. Das bedeutet, dass sich die Kunden an den besten/schlimmsten Teil des Erlebnisses und dessen Ende für die Unternehmen erinnern werden.

Source: Rob Voase

Ihr Unternehmen muss also nicht jeden einzelnen Touchpoint optimieren, bis er perfekt ist. Durch effiziente Änderungen an der Spitze und am Ende können Sie das Kundenerlebnis massiv verändern.

Im Folgenden finden Sie drei Tipps, mit denen Sie das Kundenerlebnis verbessern und unvergesslich machen können.

  • Sprechen Sie in der Sprache Ihrer Kunden

Gehen Sie die Feedback-Daten durch und suchen Sie sich die häufigsten Probleme heraus. Es ist hilfreich, wenn Sie erklären können, wie Sie mit diesen Problemen umgehen wollen.

Durch die Hervorhebung von Erfahrungsberichten können Sie zeigen, dass Sie es bereits getan haben. Sie können auch FAQs einfügen, die potenziellen Kunden einen Mehrwert bieten. Die Verwendung der eigenen Worte der Kunden kann in diesen Situationen sehr wirkungsvoll sein.

  • Trainieren Sie Ihr Team zum Zuhören

Manche Kunden schätzen es, mit Menschen zu sprechen. Daher müssen Sie Ihr Verkaufsteam darin schulen, zuerst zuzuhören und einfühlsam zu sein. So können sie sich besser in die Probleme der Kunden hineinversetzen und Lösungen anbieten, von denen beide Seiten profitieren.

  • Lassen Sie die Leute nicht warten: 

Kunden warten nicht gern. Setzen Sie sich mit den Kunden in Verbindung und informieren Sie sie so schnell wie möglich über den Verkauf oder die Versandinformationen.

Teilen Sie ihnen außerdem mit, wenn es Änderungen im Zeitplan gibt.

Nachdem Sie die Regel des Spitzen-Endes erfüllt haben, können Sie andere Berührungspunkte optimieren. Auf diese Weise können Sie das Kundenerlebnis weiter verbessern.

Sie können dies tun, indem Sie:

  • Ein reibungsloses und menschliches Erlebnis bieten
  • Einen bleibenden Eindruck hinterlassen
  • Erleichterung für den Kunden bei jedem Schritt auf seinem Weg

Bei der Verbesserung der Kundenerfahrung geht es darum, zu erkennen, wo die Kunden auf Turbulenzen stoßen. Sie können ein Umfeld schaffen, in dem sich die Kunden sicher und wertgeschätzt fühlen und ihre ehrliche Meinung sagen können.

Software für Kundenerfahrung

In diesem Abschnitt werden fünf verschiedene Softwares vorgestellt, die zur Messung der Kundenerfahrung eingesetzt werden.

  • Trustmary

Trustmary bietet die Möglichkeit, Testimonials zu sammeln und für mehr Konversionen zu nutzen. Kunden können NPS, CSAT, CES messen und Feedback sammeln. Sie können das Feedback in Testimonials in schriftlicher Form und in Videoform umwandeln. Darüber hinaus können Sie mit dieser Software auch Testimonials veröffentlichen. So können Sie verschiedene Testimonials testen, Konversionen messen und neue Formulare zur Lead-Generierung erstellen. Kontaktieren Sie sie hier.

  • Lumoa

Lumoa nutzt künstliche Intelligenz, um automatisch Erkenntnisse aus Kundenfeedback zu gewinnen. Diese cloudbasierte Software ermöglicht die Erfassung von Daten über mehrere Kanäle und bietet ein umfassendes Dashboard. Lumoa macht es sehr einfach, die Auswirkungen kundenorientierter Aktivitäten auf die Kunden zu bewerten. Darüber hinaus können die Nutzer die Trends hinter den verschiedenen Metriken leicht erkennen.

Source: https://www.capterra.com/p/160860/Lumoa/
  • Listen360

Listen360 ist ein NPS-basiertes Kundenfeedbacksystem. Es erleichtert den Kunden die Beantwortung der Fragen. Es analysiert auch die Antworten für einen besseren Einblick. Außerdem kann das Feedback in Echtzeit nachverfolgt werden. Mit Hilfe der „Stimme des Kunden“ werden spezifische Wörter und Ausdrücke erfasst, die den Nutzern helfen, die wichtigsten Schmerzpunkte zu erkennen.

Source: https://www.capterra.com/p/151950/Listen360/
  • Zonka Feedback

Mit Zonka Feedback können Benutzer anpassbare Umfragen erstellen. Sie können diese über verschiedene Kanäle verbreiten. Außerdem organisiert es die eingehenden Daten und bietet Einblicke. So können die Nutzer ergebnisorientiert handeln und die Feedbackschleife schließen. Es bietet mehrsprachige Umfragen, die für internationale Unternehmen nützlich sind.

Source: https://www.capterra.com/p/137773/Zonka-Feedback/
  • Startquestion

Startquestion basiert auf der Berechnung des NPS. Es bietet vorgefertigte Umfragen, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten werden können. Sie können die Option der schrittweisen Verteilung wählen. So können Sie dynamische Veränderungen beobachten und die Kontinuität der Messung der Kundenerfahrung sicherstellen. Es bietet auch Benachrichtigungen und wöchentliche Berichte.

Source: https://www.capterra.com/p/153472/Startquestion/

Weitere Optionen zu NPS-Messsoftwares finden Sie in diesem Artikel.

Umfragevorlagen von Top-Marken

In diesem Abschnitt werden Umfragen bei drei der bekanntesten Unternehmen der Welt vorgestellt. Wir werden verschiedene Beispiele für den Einsatz quantitativer und qualitativer Metriken sehen.

  • McDonald’s

McDonald’s betreibt ein Online-Portal namens McDVoice. Es ist ein schönes Beispiel für Kundenzentrierung (das Feedback der Kunden ist wichtig).

  • Nike

In diesem Beispiel geht es um Nike. Sie stellen spezifische Fragen zur Begrüßung der Kunden in ihren Einzelhandelsgeschäften. Ihre Kunden können eine Nummer wählen und Textantworten hinterlassen. Dieses Modell verwendet eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Metriken.

Source: https://customersurveyreport.com
  • Starbucks

Starbucks erhält die Wertschätzung seiner Kunden durch seine scharfen Fragen. Diese Art der Befragung hilft ihnen, relevante Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen und ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen.

Source: https://www.softwaresuggest.com

Beachten Sie, dass diese Unternehmen ein individuelles Erscheinungsbild verwenden, das ihrem Markenstil entspricht.

Wie wirkt sich die Erfahrung der Mitarbeiter auf die Kundenerfahrung aus?

Was ist Mitarbeitererfahrung?

Die Erfahrungen der Mitarbeiter bestimmen, wie Unternehmen eine mitarbeiterorientierte Kultur entwickeln, pflegen und ausbauen. Einige Fragen, die sich bei der Entwicklung einer mitarbeiterzentrierten Kultur stellen, sind:

  • Wie können wir unsere Mitarbeiter so einstellen, dass sie möglichst erfolgreich sind?
  • Wie sollten wir ihnen die Kontrolle über ihre Laufbahn geben?
  • Wie helfen wir ihnen, ihre Ziele zu setzen und zu erreichen?
  • Wie können wir ihnen helfen, zu wachsen und am Arbeitsplatz erfolgreich zu sein?

Glückliche und zufriedene Mitarbeiter tragen zu glücklichen und zufriedenen Kunden bei. 

Stellen Sie sich vor, Sie kommen als Kunde in ein Geschäft und sehen verärgerte und unzufrieden aussehende Mitarbeiter. Sofort würden Sie anfangen, sich ein Urteil über die Marke selbst zu bilden. Und zwar kein gutes.

Source: https://www.interactsoftware.com/blog/designing-a-winning-employee-experience-5-tips-to-try/

Wie sind Mitarbeiter- und Kundenerfahrung miteinander verbunden?

Untersuchungen zeigen, dass engagierte Mitarbeiter zu einem besseren Kundenerlebnis führen können. Dieser Effekt wird deutlich, wenn man sich die Zahlen ansieht. Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit haben fast doppelt so viele zufriedene Mitarbeiter.

Einfach ausgedrückt: Zufriedene Mitarbeiter werden die Kunden nicht als weitere Hürde betrachten. Die Kunden würden eine Chance für die Mitarbeiter darstellen, in ihrem Bereich zu wachsen. 

Southwest Airlines wurde aufgrund seiner „mitarbeiterorientierten Kultur“ als einer der besten Arbeitgeber eingestuft. Das Unternehmen ermahnt seine Mitarbeiter, Spaß an ihrer Arbeit zu haben und stolz darauf zu sein.

Das Ergebnis ist eine lang anhaltende positive Erfahrung im Kundenservice. Die Mitarbeiter von Southwest Airlines gehen für ihre Kunden über sich hinaus. Ein solcher Vorfall ereignete sich 2011, als der Pilot auf einen Mann wartete, der einen Last-Minute-Flug gebucht hatte und im Verkehr feststeckte. Diese Fallstudie kann Ihnen zu einem besseren Verständnis der Kunden- und Mitarbeitererfahrung verhelfen.

Was ist Kundenzentriertheit?

Kundenzentrierung ist eine Strategie, die die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt. Sie bietet den Kunden eine positive Erfahrung, die dazu beitragen kann, eine dauerhafte Beziehung zum Unternehmen aufzubauen.

Sie erhalten eine Fülle von Daten, wenn Sie die Kunden in den Mittelpunkt stellen. Anhand dieser Daten können Sie sich ein vollständiges Bild von der Kundenerfahrung machen.

Anwendungen ermöglichen es Ihnen, das Kaufverhalten, das Interesse und das Engagement der Kunden zu verstehen. Darüber hinaus können Sie auch nach Lücken suchen, um neue Produkte, Dienstleistungen und Werbeaktionen für Ihre idealen Kunden einzuführen. 

Deloitte und Touche zeigen, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % mehr Umsatz erzielen als ihre Konkurrenten.

Um kundenorientiert zu werden, müssen die Unternehmen ihre Struktur und Ideologie grundlegend ändern. Aber der Lohn ist die Mühe wert. Es gibt nur wenige Dinge, die besser sind, als Ihren Kunden ein Erlebnis zu bieten, das sie nie vergessen werden.

FAQs zur Kundenerfahrung

Sollte ich mich anstrengen, um die Kundenerfahrung zu verbessern?

Yes, a fulfilling customer experience can help sustain the growth of your business. It also helps promote Ja, ein erfüllendes Kundenerlebnis kann das Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen. Außerdem fördert es die Markentreue, die Kundenbindung und das Engagement für die Marke.

Wie hoch ist der ROI einer verbesserten Kundenerfahrung?

Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % rentabler als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren. Marken mit überragender Kundenerfahrung erzielen 5,7-mal mehr Umsatz als die Konkurrenz. 84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung ihrer Kundenerfahrung arbeiten, berichten von einem Anstieg ihrer Einnahmen.

Was ist ein Beispiel für ein gutes Kundenerlebnis?

Stellen Sie sich ein Einzelhandelsgeschäft vor. Zu einem guten Kundenerlebnis gehört auch, dass sich das Personal an Stammkunden erinnert und diese schätzt. Darüber hinaus werden sie sich bemühen, eine Verbindung zu den Käufern herzustellen. Darüber hinaus wird das Geschäft sein Produktwissen nutzen, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Was ist ein Beispiel für eine schlechte Kundenerfahrung?

Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das nicht für Kundenanfragen und -wünsche zur Verfügung steht. Außerdem gibt es schlechte automatisierte Telefonansagen, lange Wartezeiten und mehrfache Weiterleitungen. Außerdem bieten die Vertreter fertige Lösungen für komplexe Probleme an.

Wie wird die Kundenerfahrung gemessen?

Das Kundenerlebnis wird quantitativ und qualitativ gemessen. Zu den quantitativen Messgrößen gehören NPS, CSAT und CES. Qualitative Daten können mit Umfragen, Fokusgruppen und offenen Fragen erhoben werden.

Wie oft sollten Sie die Kundenerfahrung messen?

Während einer Customer Journey sollten Sie die Kundenerfahrung nach jeder Etappe und am Ende als Ganzes messen. 

Langfristig sollten Sie das Kundenerlebnis mindestens zweimal im Jahr messen. Die wiederholte Messung des Kundenerlebnisses hilft Ihnen dabei, etwaige Trends zu erkennen.

Welche Fragen sollten Sie stellen, um das Kundenerlebnis zu messen?

Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Ihnen bei der Berechnung der Kundenerfahrung helfen können:

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
  • Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?
  • Wie zufrieden waren Sie mit [Unternehmen]?
  • Wie kann mein Unternehmen Ihre Bedürfnisse besser erfüllen?

Zum Schluss

Zusammenfassend kann man sagen, dass ich diesen Leitfaden erstellt habe, um verschiedene Themen im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung zu behandeln. 

Dieser Leitfaden hat Folgendes gezeigt:

  • Erklärung und Bedeutung der Kundenerfahrung
  • Wie man das Kundenerlebnis quantitativ und qualitativ messen kann
  • Die beste Metrik zur Messung der Kundenerfahrung
  • Verschiedene Kanäle, die Sie nutzen können, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten
  • Wie man das Kundenerlebnis über die Customer Journey misst
  • Analyse und Verbesserung der Kundenerfahrung mit Schwerpunkt auf der Peak-End-Regel
  • Führende Software zur Messung der Kundenerfahrung
  • Die Beziehung zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung

Ich hoffe, Sie haben genug Wissen erworben, um mit der Erstellung eines Kundenerlebnismodells für Ihr Unternehmen zu beginnen. Wenn Sie jedoch mehr über das Kundenerlebnis erfahren möchten und darüber, wie es sich auf Ihr Unternehmen auswirken kann, können Sie sich unter den folgenden Links informieren.

Customer Experience Improvement – 7 Ways to Improve Customer Experience

Managing Customer Experience: 4 Techniques to Level up Your Business

Building blocks of successful sales from the customer experience perspective

How to develop the customer experience of your current customers?

Definition of customer experience – what is the customer experience, how it is built, and how is it managed?

Der endgültige Leitfaden zur Optimierung der Konversionsrate

Last edited: 21.01.2022

Haben Sie sich jemals gefragt, was CR, CRV, CRO, CTR, CPL, CPC, SEM, ROI (um nur einige zu nennen…. ) sind und welche Bedeutung sie für Ihr Unternehmen haben?

Ich auch. Ich habe es satt, in Sitzungen nicht 100%ig sicher zu sein, worauf sich die Leute beziehen, wenn diese Akronyme auftauchen.

Waren Sie schon einmal in einer ähnlichen Situation?

Ich habe mich nicht getraut, jemanden zu fragen, wovon sie reden, also habe ich nachgeforscht und beschlossen, meine Erkenntnisse mit anderen zu teilen. Jetzt müssen Sie sich nicht mehr die Mühe machen, alles zu googeln und zu lesen, was es zu diesem Thema gibt, denn ich habe es für Sie zusammengefasst.

Wenn Sie verstehen wollen, was die Konversionsrate ist und warum sie wichtig ist,

Der folgende Artikel wird Ihnen helfen, sich zurechtzufinden:

  • Entmystifizierung der Akronyme
  • Erläutern Sie, inwiefern sie für Ihr Unternehmen relevant sind
  • Gute Konversionsraten von verschiedenen Unternehmen vorzeigen
  • Ihnen helfen, sie zu kontrollieren und zu verbessern

Wenn Sie verstehen, wie die Konversionsrate funktioniert, können Sie das auch:

  • Erstellen Sie effektivere Marketingkampagnen
  • Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Kampagne
  • Werbeausgaben minimieren
  • Maximieren Sie Ihren Umsatz

Los geht’s!

1. Entmystifizierung der am häufigsten verwendeten Akronyme

Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die am häufigsten verwendeten Akronyme im Zusammenhang mit Konversionsraten. Nach der Liste werde ich Ihnen einige Beispiele geben, um Ihr Verständnis zu vertiefen. Den Konversionsraten und ihrer Optimierung ist ein eigener Abschnitt gewidmet, aber ich werde auch andere relevante Begriffe kurz vorstellen, denn Sie müssen verstehen, was sie bedeuten, um Ihre Konversionsrate in Zukunft zu verbessern.

AkronymSteht fürSagt IhnenWie man berechnet
CRUmrechnungskursWie viele Menschen haben aufgrund Ihrer Anzeige gehandeltAktionen / Anzeigeninteraktionen
CVRUmrechnungskursWie viele Menschen haben aufgrund Ihrer Anzeige gehandeltAktionen / Anzeigeninteraktionen
CROOptimierung der KonversionsrateBezieht sich auf den Prozess der Steigerung der Konversionsrate auf Ihrer Website oder App
CTRDurchklickrateWie oft jemand auf Ihre Anzeige geklickt hat im Vergleich dazu, wie viele Leute sie gesehen habenKlicks / Eindrücke
CPLKosten pro LeadMisst, wie kosteneffizient Ihre Marketingkampagnen sind.Marketingausgaben / Gesamtzahl neuer Leads
CPC (or PPC)Kosten pro Klick (Pay-Per-Click)Bestimmt die Kosten für die Anzeige von Nutzeranzeigen in SuchmaschinenGesamtausgaben für Werbung / Anzahl der Klicks
SEMSuchmaschinen-MarketingUnternehmen zahlen dafür, dass ihre Anzeigen in den Suchergebnissen erscheinen
ROIRentabilität der InvestitionWie rentabel Ihre Investitionen sindGesamtgewinn – Marketingkosten / Marketingkosten x 100%
KPIWichtiger LeistungsindikatorWie gut Sie in einer bestimmten Abteilung/Aufgabe vorankommen
SEOOptimierung der SuchmaschineSEO zielt darauf ab, dass mehr Ihrer potenziellen Kunden Sie mit Hilfe von Suchmaschinen finden.

Durchklickrate (CTR)

Anhand der CTR können Sie herausfinden, wie gut Ihre Keywords und Anzeigen funktionieren. Sie wird berechnet, indem man die Anzahl der Klicks auf einen bestimmten Link durch die Anzahl der Personen teilt, die ihn gesehen haben.

Es wird häufig verwendet, um Online-Werbekampagnen und die Wirksamkeit von E-Mail-Kampagnen zu messen.

Wenn Sie zum Beispiel 60 Klicks auf eine Ihrer verbotenen Anzeigen haben und 10.000 Menschen sie gesehen haben, wäre Ihre CTR für diese Anzeige:

60/10.000 x 100%= 0,06%

Die CTR ist eine einfache Kennzahl, mit der Sie verfolgen können, wie viele Besucher Sie auf Ihre Website leiten konnten. Alles, was passiert (oder nicht passiert), nachdem Sie die Besucher auf Ihrer Website haben, hat mit Konversionen zu tun.

Kosten pro Lead (KPL)

Misst, wie kosteneffizient Ihre Marketingkampagnen sind.

Die Wikipedia-Definition von CPL lautet: „CPL ist ein Preismodell für Online-Werbung, bei dem der Werbetreibende für eine explizite Anmeldung eines Verbrauchers zahlt, der sich für das Angebot des Werbetreibenden interessiert.“

Vereinfacht gesagt, gibt CPL an, wie viel Geld Sie ausgeben müssen, um einen einzigen Lead zu erhalten. CPL berücksichtigt nicht, wie viele Klicks Ihre Anzeige hatte, sondern konzentriert sich darauf, wie viele Leute konvertiert haben, indem sie z. B. ihre E-Mail-Adresse in ein Formular eingegeben haben.

Sie können Ihren CPL berechnen, indem Sie Ihre gesamten Marketingausgaben durch die Gesamtzahl der erhaltenen Leads dividieren.

Kosten pro Klick / Bezahlung pro Klick (CPC / PPC)

Cost-Per-Click und Pay-Per-Click sind synonym und beziehen sich auf die Kosten für einen einzigen Klick auf Ihre Anzeigen in Suchmaschinen, sozialen Medien und allen anderen Plattformen.

Dies ist ein sehr gängiges Modell für Online-Werbeeinnahmen, das vor allem von Werbetreibenden genutzt wird, die ein festes Tagesbudget für eine Kampagne haben. Sobald Sie Ihr Tagesbudget erreicht haben, wird Ihre Anzeige automatisch aus der Rotation der betreffenden Website für diesen Abrechnungszeitraum entfernt. Mit anderen Worten: Sie werden Ihr Budget nicht überschreiten.

Sie können Ihren CPC berechnen, indem Sie die gesamten Werbeausgaben durch die Gesamtzahl der Klicks teilen.

Das Problem bei diesem Modell ist, dass man im Vorfeld nicht wirklich sicher sein kann, ob man qualitativ hochwertige Klicks erhält, die dann auch konvertieren, wenn sie auf die Anzeige geklickt haben. Auch bei diesem Modell kann es zu unbeabsichtigten Klicks kommen, und jeder Klick kostet Sie Geld.

Suchmaschinen-Marketing (SEM)

Suchmaschinenmarketing bezieht sich auf ein Modell, bei dem jemand Suchmaschinen (wie z. B. Google) dafür bezahlt, seine Sichtbarkeit in den Suchmaschinen zu erhöhen. Unternehmen zahlen dafür, dass ihre Anzeigen als Suchergebnisse oben auf den Ergebnisseiten der Suchmaschinen (SERPs) erscheinen.

Sehen Sie diese kleinen „Anzeigen“-Markierungen? Ja, das sind keine organischen Suchergebnisse, sondern bezahlte Anzeigen. Diese Unternehmen haben Google für bestimmte Suchbegriffe bezahlt. Wenn diese bezahlten Ziel-Keywords gegoogelt werden, erscheint die Anzeige – BAM!

Rentabilität der Investition (ROI)

ROI in Laiensprache= Wie viel Geld Sie ausgegeben haben, wird mit dem Gewinn verglichen, den Sie mit diesen Ausgaben gemacht haben.

In Bezug auf das Marketing bedeutet dies, dass Sie verfolgen können, wie viel Sie für Anzeigen ausgeben und wie viel diese Anzeigen an Gewinn bringen.

ROI-Formel:

Also:

  • Rechne zusammen, wie viel Geld du am Ende hast
  • Zieht man davon die Marketingkosten ab, erhält man den
  • Teilen Sie das durch die Marketingkosten
  • Umrechnung in %

Je höher Ihr ROI ist, desto besser geht es Ihnen. Die einzige Möglichkeit, Ihren ROI zu verbessern, besteht darin, Ihre Konversionsrate genau im Auge zu behalten

Wichtiger Leistungsindikator (KPI)

Sie können Ihre nicht-finanzielle Leistung mit Leistungsindikatoren messen. Auch wenn sie keinen monetären Wert haben, tragen sie erheblich zur Gesamtrentabilität des Unternehmens bei.

Im Marketingkontext sind KPIs messbare Faktoren, die mit spezifischen Zielen einer Marketingkampagne verbunden sind. Sie werden verwendet, um den Fortschritt während einer Marketingkampagne zu verfolgen und die Gesamtwirksamkeit dieser Kampagne zu messen.

Einige KPIs des Marketings:

  • Anzahl der Neukunden
  • Wert der Kundenlebensdauer
  • ROI der Werbeausgaben
  • Kosten pro Lead
  • Umrechnungskurse

Zusammengefasst: Das Festlegen und Verfolgen von KPIs hilft Ihnen, strategische Marketingkampagnen zu erstellen und die Ergebnisse zu bewerten.

Optimierung der Suchmaschine (SEO)

Unter Suchmaschinenoptimierung versteht man den Prozess der Verbesserung der Qualität und Quantität des Traffics auf Ihrer Website durch Suchmaschinen.

Auf Englisch: Mit SEO wollen Sie erreichen, dass mehr Ihrer potenziellen Kunden Sie finden, indem sie nach den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen googeln.

Konversionsraten sind eine Metrik, die man bei SEO verfolgen sollte. Aber bevor Sie mit effektiver SEO beginnen können (oder überhaupt), müssen Sie verstehen, was Conversions sind.

Hier ist unser Leitfaden für SEO-Anfänger

Schlussfolgerung:

Es gibt viele Abkürzungen zu lernen, aber vertrauen Sie mir: Wenn Sie erst einmal damit begonnen haben, Ihre Marketingkampagnen durch die Verfolgung der oben genannten Aspekte zu verbessern, werden Sie sie bald selbst anwenden können.

Da Sie nun mit den Abkürzungen vertraut sind, werde ich sie in diesem Artikel durchgehend verwenden. Da wir nun die Grundlagen kennen, ist es an der Zeit, direkt in das eigentliche Thema des Tages einzutauchen – Conversion Rates.

2. Definition der Konversionsrate

Es gibt noch viel zu tun, aber lassen Sie uns mit den grundlegenden Konzepten beginnen und dann zu den größeren Zusammenhängen übergehen.

Wir werden die folgenden Themen besprechen:

  • Umstellung Ereignis
  • Umrechnungskurs
  • Optimierung der Konversionsrate
  • Die Bedeutung von Konversionsraten

Umstellung Ereignis

Zunächst müssen wir verstehen, was ein Umstellungsereignis ist. Konversionsereignisse beziehen sich auf jede Aktion, die Sie von Ihren Website-Besuchern erwarten.

Beispiele für die Umwandlung:

  • Einkaufen in Ihrem Online Shop
  • Registrierung auf Ihrer Website
  • Anmeldung zu Ihrem Newsletter
  • Einen Blogeintrag kommentieren
  • Ihre Inhalte in ihren eigenen Social-Media-Kanälen teilen
  • Herunterladen eines von Ihnen geschriebenen Leitfadens
  • Ein Angebot für Ihre Dienstleistung anfordern
  • Eine Demo buchen
  • Anmeldung für ein Abonnement (kostenlos oder kostenpflichtig)
  • Ein von Ihnen gepostetes Video ansehen
  • Anklicken einer Anzeige oder sogar eines Links
  • Ich habe einen Artikel gelesen, den Sie in Ihrem anderen Artikel erwähnen

Die Liste geht weiter. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es sich bei Conversions nicht nur um Verkäufe oder etwas, das direkt damit zusammenhängt, handelt, sondern um KPIs, die für Ihre Branche und Ihr Geschäftsmodell relevant sind.

Die Anzahl der Konvertierungen gibt an, wie oft eine Aktion stattgefunden hat. Es ist jedoch wichtiger, sich auf die Konversionsrate zu konzentrieren als auf die Anzahl der Konversionen, denn wenn man nur mit der Anzahl der Konversionen anfängt, könnte man getäuscht werden.

Wenn Sie zum Beispiel zählen, wie oft eine Anzeige angeklickt wurde, fehlt Ihnen die Information, was passiert, wenn die Leute auf Ihrer Website sind. Das ist es, was Sie verfolgen und zu verbessern versuchen sollten. Allerdings kann jedes Konversionsereignis seine eigenen Konversionsraten haben.

Umrechnungskurs (CR or CVR)

Die Konversionsrate misst, wie effektiv eine Webseite, eine E-Mail oder eine Anzeige wirklich ist. Sie gibt Auskunft darüber, wie viele Betrachter oder Website-Besucher die gewünschte Aktion ausgeführt haben, nachdem sie mit Ihrem Inhalt in Berührung gekommen sind.

Optimierung der Konversionsrate (CRO)

Bezieht sich auf den Prozess der Steigerung der Konversionsrate auf Ihrer Website oder App.

Die Bedeutung von Konversionsraten

Die Konversionsrate ist eine Kennzahl, die Ihnen helfen wird, Ihr Wachstum zu verfolgen, zu verbessern und zu beschleunigen. Wenn Sie diese Art von aussagekräftigen Daten sammeln, können Sie die Leistung Ihrer Werbekampagnen in verschiedenen Werbekanälen vergleichen und gegenüberstellen.

Wenn man nicht weiß, was gut funktioniert, kann man es nicht wiederholen, geschweige denn die Ergebnisse verbessern.

Optimieren Sie Ihre Konversionsraten:

  • Mehr Umsatz bei gleichem Traffic
  • Steigern Sie Ihren ROI für bezahlte Anzeigen
  • Sie erhalten mehr E-Mail-Anmeldungen und Angebotsanfragen

3. Wie berechnet man die Umrechnungsrate?

Die Konversionsrate kann berechnet werden, indem man die Anzahl der Personen, die die gewünschte Aktion durchgeführt haben, durch die Gesamtgröße der Zielgruppe teilt. Diese Zahl wird dann in einen Prozentsatz umgerechnet.

CRV = die Konversionen geteilt durch die Gesamtanzahl der Besucher und multipliziert mit 100.

Sie können diese Zahl auch direkt in Ihrem Google Analytics sehen:

Wer zählt als Besucher?

Auch wenn es auf dem Papier einfach erscheinen mag, gibt es viele Szenarien, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie mit der Verfolgung Ihrer Konversionsrate beginnen.

Schauen wir uns ein Beispiel an:

Matt besucht Ihre Website einmal, während Amber sie innerhalb einer Woche fünfmal besucht.

Fragen Sie sich:

  1. Zählen wir eindeutige Besucher? In diesem Fall hätten Sie zwei.
  2. Zählen wir, wenn derselbe Nutzer unsere Website innerhalb des Erfassungszeitraums fünfmal besucht? Dann hätten Sie insgesamt 6 Besucher, auch wenn es nur zwei Personen sind.

Beides ist richtig, und es steht Ihnen frei zu wählen, was für Sie am besten ist. Sie müssen nur daran denken, konsequent zu sein und jedes Mal nach derselben Logik zu zählen.

Ein Umstellungsereignis oder alle?

Ein weiterer Punkt ist die Zählung der Nutzer, die konvertieren.

Matt kauft ein Produkt bei Ihnen, Charlene kauft nichts, während Amber immer mehr bestellt und im Laufe des Monats sechs Einkäufe tätigt. Am Ende des Monats beträgt die Gesamtzahl Ihrer Verkäufe sieben.

Auch hier haben Sie zwei Möglichkeiten.

  1. Zählen Sie nur eindeutige Personen (2 Personen haben gekauft, also zwei Umwandlungsereignisse)
  2. Zählen Sie jede Person so oft, wie sie konvertiert (1+ 0 + 6 Käufe = 7 Konversionsereignisse)

Es steht Ihnen frei, sich für eine der beiden Optionen zu entscheiden, aber achten Sie darauf, dass Sie sie bei allen Ihren Messungen einheitlich verwenden.

Ich habe meine Konversionsrate. Was nun?

Okay, nehmen wir ein Beispiel:

Sie schalten eine Anzeigenkampagne auf LinkedIn, die insgesamt 20.000 Personen erreicht. Von den 20.000 Personen haben 500 auf die Anzeige geklickt.

500/20.000= 0,025 –> Ihre Umwandlungsrate beträgt 2,5 %.

Jetzt haben Sie eine Anzeige getestet, die eine Konversionsrate von 2,5 % erzielte.

KampagneAnzahl der KlicksReichweite der AnzeigeUmrechnungskurs
LinkedIn50020.0002,5%

Sobald Sie Ihre Konversionsrate für eine Anzeigenkampagne auf LinkedIn ermittelt haben, können Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht:

Starten Sie die gleiche Kampagne auf verschiedenen Kanälen und vergleichen Sie die Ergebnisse

Auf diese Weise finden Sie heraus, über welchen Kanal Sie Ihre Zielgruppe am kostengünstigsten erreichen können.

KampagneAnzahl der KlicksReichweite der AnzeigeUmrechnungskurs
LinkedIn50020.0002,5%
Instagram20015.0001,3%
Facebook80080.0001%

In diesem Szenario würde ich mich mehr um LinkedIn als um Facebook bemühen, da die Konversionsrate deutlich höher ist.

Ändern Sie die Kampagne und führen Sie sie erneut auf LinkedIn aus.

So können Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht.

CampaignAnzahl der KlicksReichweite der AnzeigeUmrechnungskurs
Campaign1- LinkedIn50020.0002,5%
Campaign2- LinkedIn1005.0002 %
Campaign3- LinkedIn60010.0006%

Die Kampagne 3 übertraf die vorangegangenen Kampagnen deutlich, auch wenn sie weniger Menschen erreichte als die erste Kampagne. Jetzt, wo Sie die Daten haben, können Sie anfangen, Schlussfolgerungen zu ziehen:

  • Was ist Ihr Zielpublikum?
  • Wie man sie erreicht
  • Wie man sie zur Umstellung motiviert (=etwas zu tun)
  • Wie Sie mit weniger Aufwand bessere Ergebnisse erzielen

Schlussfolgerung zu den Konversionsraten:

Sobald Sie mit der Messung Ihrer Konversionsraten beginnen, können Sie Trends analysieren und mit der Verbesserung Ihrer Gesamtkonversionsrate beginnen. Eine höhere Konversionsrate bedeutet mehr Ergebnisse bei gleichem Aufwand.

Sie können die eingesparten Marketingressourcen für neue und effektivere Kampagnen einsetzen, um Ihren Umsatz weiter zu steigern, oder sie auf andere Bereiche Ihres Unternehmens lenken.

Da wir nun Experten für die Berechnung von Konversionsraten sind, wollen wir uns nun auf die Steigerung der Konversionsraten von Websites konzentrieren.

4. Praktische Möglichkeiten zur Steigerung der Konversionsrate Ihrer Website

In diesem Teil geht es um CRO und die neun effektivsten Methoden dafür.

1. Überprüfen Sie die Geschwindigkeit Ihrer Website

Seien Sie ehrlich: Wann haben Sie das zum letzten Mal getan? Tun Sie das zum Beispiel mit PageSpeed Insights von Google. Jetzt.  Die Ergebnisse geben Ihnen einen Anhaltspunkt, um mit der Verbesserung zu beginnen..

Hier ist ein Beispiel, wie sie aussehen könnten. Je grüner, desto besser.

Die Leute sind beschäftigt und werden Ihre Seite schnell wieder verlassen, wenn sie nicht schnell genug geladen wird (= innerhalb weniger Sekunden).

Untersuchungen zeigen, dass jeder vierte Besucher Ihre Website verlässt, wenn sie länger als 4 Sekunden zum Laden braucht.

Laut Portent sinkt die Konversion mit jeder zusätzlichen Sekunde Ladezeit in den ersten fünf Sekunden um durchschnittlich 4,42%.

So: Optimieren Sie die Geschwindigkeit Ihrer Website, um mehr Konversionen zu erzielen. Hier ist einer unserer Blogbeiträge, in dem Sie weitere Informationen zur Verbesserung der Website-Geschwindigkeit finden können.

2. A/B-Split-Tests für ALLES durchführen

Manchmal sind es die kleinsten Dinge, die uns stören und uns dazu bringen, eine Website zu verlassen, ohne etwas zu kaufen oder sich für einen Newsletter oder einen Rabattcode anzumelden.

Zu diesen Faktoren gehören:

  • Ihre Überschrift
  • Schriftgröße
  • Textvorlage
  • Verwendete Farben und Symbole

Sie können einen A/B-Splittest durchführen, um verschiedene Versionen derselben Seite zu testen, wobei Sie jeweils nur einen Aspekt ändern.

In diesem Beispiel konnte durch die Änderung der Schaltfläche für die Aufforderung zum Handeln von blau auf grün und das Hinzufügen eines Pfeils die Klickrate um 20 % verbessert werden.

Auch wenn die Durchführung von A/B-Tests für jede kleine Variable nach mühsamer Arbeit klingt (weil es so ist), lohnt sich die Mühe. Ich will damit nicht sagen, dass Sie jedes kleine Detail durchgehen sollen, aber es ist eine gute Idee, zumindest einige Aspekte zu testen, die Sie vielleicht vorher übersehen haben. Sie werden überrascht sein, welche Aspekte tatsächlich einen Unterschied machen.

Was ist die kleinste und überraschendste Änderung, die Sie vorgenommen haben und die einen großen Unterschied in Ihrer Konversionsrate bewirkt hat? Lassen Sie es mich in den Kommentaren wissen.

Ich bin immer wieder verblüfft, wie scheinbar zufällige Details einen großen Unterschied machen.

Wenn Sie ein einfaches Tool zur Durchführung von A/B-Tests suchen, starten Sie Ihre kostenlose 14-tägige Trustmary-Testversion.

3.Überprüfen Sie Ihre Landing Page

Da es sich bei Ihren Landing Pages um die Seiten handelt, auf die Sie Ihre Besucher leiten und die dazu dienen, Besucher in Leads umzuwandeln, müssen sie auf den Punkt sein.

Versuchen Sie, mit einem Online-Tool einen Bericht über das Nutzerverhalten auf Ihrer Website zu erstellen, um Einblicke in das Verhalten Ihrer Besucher auf Ihrer Landing Page zu erhalten.

CrazyEgg ist ein gutes Werkzeug. Es gibt Ihnen eine Heatmap dessen, was die Besucher auf Ihrer Landing Page anklicken oder durchsuchen.

Sobald Sie wissen, woran sie interessiert sind, können Sie versuchen, die Konversionsrate zu erhöhen, indem Sie die Aspekte, die sie sehen sollen, optimieren.

4. Machen Sie Ihr Angebot klar

Welches klingt am attraktivsten?

  • Wenn Sie möchten, können Sie mein E-Book hier erhalten.

oder

  • Laden Sie mein kostenloses E-Book zur Optimierung der Konversionsrate herunter!

Scheuen Sie sich nicht, Ihr Angebot klar zu formulieren. Je klarer Ihr Angebot ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die richtige Zielgruppe das Angebot annimmt.

Schließlich werden Ihre Produkte oder Dienstleistungen entwickelt, um einen ganz bestimmten Bedarf zu decken. Seien Sie sich darüber im Klaren, was dieses Bedürfnis ist und wie Sie besser sind als Ihre Konkurrenten. Das wird mit Sicherheit zu einer höheren Konversionsrate führen.

5. Schreiben Sie einen Blog (und verbessern Sie ihn!)

Blogs sind eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden hilfreiche und aufschlussreiche Inhalte über Ihre Branche und die Probleme, die Sie lösen, anzubieten. Darüber hinaus können Ihre Leser in Interessenten verwandelt werden.

Sie sollten jedoch nicht nur deshalb einen Blog schreiben, weil Sie hoffen, dass er Ihre Konversionsraten verbessert. Schreiben Sie einen, weil Sie den Besuchern Ihrer Website helfen und sie informieren wollen. Die Ergebnisse werden folgen. Aber nur, wenn Sie gute Arbeit mit Ihren Inhalten leisten.

Vergessen Sie nie, dass „Der Inhalt ist der Grund, warum die Suche überhaupt erst begonnen hat.” so Lee Odden, B2B-Marketing-Stratege, Autor, internationaler Redner und CEO von TopRank Marketing.

Sobald Sie jedoch einige Blogbeiträge veröffentlicht haben, sollten Sie verfolgen, wie sie sich entwickeln

Verfolgen Sie mindestens:

  • CTRs – Sie erhalten eine Vorstellung davon, welche Arten von Inhalten Leads generieren und konvertieren
  • CVR –lässt Sie wissen, welche Beiträge Besucher in Leads oder sogar Kunden verwandeln

Auch wenn Ihre CTRs durch die Decke gehen, müssen Sie durch die Verfolgung von CVRs sicherstellen, dass diese Leser zu Leads oder Kunden werden, anstatt nur Besucher zu sein. Sobald Sie eine Basislinie für diese beiden Messgrößen haben, ist es an der Zeit, mit der Verbesserungsphase zu beginnen. 

Wie Sie mehr Konversionen von Ihrem Blog erhalten

  • Nehmen Sie die Beiträge mit den meisten Besuchern, aber den niedrigsten Konversionsraten und die Beiträge mit den wenigsten Besuchern.
  • Analysieren und verbessern Sie SEO, um mehr Besucher zu erhalten
  • Aktualisieren Sie ältere Beiträge mit aktuellen Informationen (es macht einen großen Unterschied für die Glaubwürdigkeit, ob etwas im Jahr 2011 oder 2021 geschrieben wurde).
  • Fügen Sie Bilder, Infografiken, Gifs, Videos usw. hinzu, um den Beitrag leicht überfliegbar zu machen (damit die Leute den Aufruf zum Handeln am Ende Ihres Beitrags sehen).
  • Fügen Sie im gesamten Beitrag Handlungsaufforderungen ein, um die Konversionsrate zu erhöhen.

6. Aufruf zum Handeln (CTA)

Aufruf zum Handeln“ ist ein Begriff aus der Marketingwelt, der sich auf jedes Designelement bezieht, dessen Zweck es ist, das Publikum dazu zu bringen, eine gewünschte Aktion sofort auszuführen. Mit anderen Worten, um zu konvertieren. Verwenden Sie CTAs, um Menschen zu ermutigen, sofort zu konvertieren.

Einige Beispiele für CTAs

  • Jetzt kaufen
  • Besuchen Sie unsere Website
  • Abonnieren Sie unseren Service hier
  • Starten Sie Ihren kostenlosen Test
  • Ein kostenloses E-Book herunterladen
  • Klicken Sie hier
  • Demo buchen

5 umsetzbare Tipps zur Verbesserung Ihrer CTAs

  • Verwenden Sie aktive Verben („kaufen“, „beitreten“, „besuchen“ usw.)
  • Versuchen Sie, die Ich-Perspektive zu verwenden. („Ja, ich möchte ein kostenloses E-Book!“ oder „Ja, halten Sie mich per E-Mail auf dem Laufenden“.)
  • Verwenden Sie eine kräftige Farbe für alle Ihre CTA-Schaltflächen
  • Platzieren Sie CTAs sowohl oberhalb, in der Mitte als auch unterhalb des Falzes (unterhalb des Falzes erhalten Sie höchstwahrscheinlich die relevantesten Ergebnisse, aber machen Sie es Ihren Besuchern leicht, in jeder Phase zu konvertieren!)
  • Zwingen Sie die Besucher nicht, zu viele Felder auszufüllen. (Konzentrieren Sie sich darauf, nur E-Mails zu erhalten, wenn Ihr Ziel darin besteht, E-Mail-Anmeldungen zu erhalten).

Dies sind einfache Tricks, um das Engagement der Besucher auf Ihrer Website zu maximieren. Egal, ob Sie eine E-Commerce-Website oder eine B2B-Service-Website haben, Sie brauchen CTAs, um die Besucher zur Konversion zu bewegen.

CTAs können in mobilen Apps und auf Ihrer mobilen Website unterschiedlich aussehen, aber sie funktionieren trotzdem.

7. Nutzen Sie den sozialen Beweis, um Vertrauen aufzubauen

Damit Menschen Ihnen ihre Kontaktdaten (oder, was noch wichtiger ist, ihr Geld) geben, müssen sie Ihnen vertrauen. Der einfachste Weg, Ihre Konversionsrate zu verbessern, besteht darin, das Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden in Sie zu stärken.

Nutzen Sie den sozialen Beweis (=Menschen neigen dazu, die Handlungen anderer zu kopieren und ihnen zu folgen), indem Sie Zeugnisse und Bewertungen von Ihren zufriedenen Kunden hinzufügen. Das Hinzufügen von Social Proof zu Ihrer Website ist einer der größten Einflussfaktoren in Bezug auf die Konversion.

Mehr Conversions mit Testimonials (Einfacher 2-Schritt-Prozess!)

  • Bestimmen Sie Ihr Zielpublikum
  • Analysieren Sie, welche Arten von Nutzern auf Ihre Website kommen und woher sie kommen. Zu den Variablen gehören Standort, Geschlecht, Alter und die Quelle, von der sie auf Ihre Website gekommen sind. (Google Analytics ist ein großartiges Instrument, um diese und viele andere Aspekte zu ermitteln)
  • Maßgeschneiderte Bewertungs-Popups erstellen
  • Menschen vertrauen nur Bewertungen, die authentisch erscheinen und bei denen sie das Gefühl haben, dass sie sich mit dem Rezensenten identifizieren können. Um Ihre Konversionsrate zu maximieren, sollten Sie Ihrer Zielgruppe Beiträge zeigen, die für sie interessant sind.
  • Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, sollten Sie neben den Bewertungen auch Kundenlogos hinzufügen, da diese die Glaubwürdigkeit noch weiter erhöhen.

Beispiel für den Einfluss von Social Proof auf Konversionen

Peter lebt in Philadelphia und sucht einen Dachdecker für sein Dach. Er googelt „Dachdecker in Philadelphia“ und findet online verschiedene Angebote.

  • Unternehmen A gibt an, dass es in Philadelphia Dächer repariert und Fenster einbaut
  • Unternehmen B sagt, dass es Dächer in Pennsylvania repariert

Während Peter darüber nachdenkt, bei welchem Unternehmen er ein Angebot anfordern soll, erscheint in der unteren linken Ecke ein Bewertungs-Popup von Unternehmen B.

„Mike L. aus Philadelphia hat uns gerade eine Bewertung hinterlassen: „10/10, diese Jungs wissen wirklich, was sie tun“

Obwohl Peter zunächst zögerte, weil Unternehmen B sagte, dass es in Pennsylvania und nicht nur in seiner Stadt tätig sei, war er überzeugt, nachdem er eine Bewertung aus derselben Stadt gesehen hatte. Peter geht direkt auf die „Kontakt“-Seite von Unternehmen B und gibt seine Kontaktdaten ein, um ein Angebot von diesem Unternehmen zu erhalten. Da Unternehmen A nicht in der Lage war, Peter rechtzeitig zu überzeugen, blieb es ohne eine Umsetzung.

Das gleiche Modell gilt für alle Arten von Websites und Dienstleistungen. Nutzen Sie Social Proof und Bewertungen, um zu beweisen, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen einen Mehrwert schaffen und dass Sie überhaupt ein vertrauenswürdiges Unternehmen sind.

Sie haben keine Rezensionen zu veröffentlichen?

Wenn Sie noch keine Bewertungen und Erfahrungsberichte gesammelt haben, starten Sie jetzt Ihre 14-tägige Testphase mit Trustmary.

Mit Trustmary können Sie nicht nur Bewertungen erhalten, sondern auch:

  1. Veröffentlichen Sie die gesammelten Bewertungen auf Ihrer Website (mit einem Klick!)
  2. Erstellung und Veröffentlichung maßgeschneiderter Bewertungs-Popups für relevante Zielgruppen
  3. A/B-Test, welche Popups in welchem Kontext funktionieren

8. Dringlichkeit aufbauen

„Jetzt zugreifen! Nur noch 5 Produkte übrig!“

„6 Personen besichtigen derzeit das gleiche Hotel“ (Und es gibt nur noch 2 Zimmer zu einem niedrigeren Preis)

„Melden Sie sich an, bevor die Gruppe voll ist. Nur noch 2 Plätze frei!“

„Sie haben nur noch 4 Tage Zeit, um Ihren exklusiven Rabattcode per E-Mail zu erhalten“

Wann haben Sie das letzte Mal etwas gekauft oder sich angemeldet, nur weil das Angebot befristet war?

Die Magie des Aufbaus von Dringlichkeit besteht darin, dass sie den Menschen Angst macht, dass sie etwas Großartiges verpassen. Jeder von uns ist ständig auf der Suche nach den bestmöglichen Angeboten. Indem Sie Ihrem Angebot eine gewisse Dringlichkeit verleihen, können Sie die Chancen auf mehr Konversionen deutlich erhöhen.

Versuchen Sie, Ihre Angebote nur für eine bestimmte Zeit gültig zu machen, und Sie werden überrascht sein, wie viele Einnahmen oder Ergebnisse Sie erzielen, je näher Sie dem Verfallsdatum kommen.

9. Ablenkungen entfernen

Halten Sie die Dinge einfach und entfernen Sie Ablenkungen. Machen Sie die Benutzeraktionen so reibungslos wie möglich.

Das bedeutet nicht, dass Sie auf Ihrer Seite nur eine „Hier kaufen“-Schaltfläche haben müssen, aber Sie sollten darauf achten, dass Ihr Design benutzerfreundlich ist. Glauben Sie mir, Ihre Konversionsrate sagt Ihnen genau, was funktioniert und was nicht, also nehmen Sie entsprechende Änderungen vor.

Wie man Ablenkungen identifiziert

  • Überprüfen Sie Ihre gesamte Website, Seite für Seite
  • Verwenden Sie Heatmaps, um zu sehen, was die Besucher auf den einzelnen Seiten tun.
  • Bewerten Sie kritisch alle Links und Inhalte, die Sie haben. (Motiviert es die Menschen zur Umstellung? Wenn nicht, dann lenkt es ab.)
  • Führen Sie A/B-Tests durch, um zu sehen, welche Auswirkungen das Entfernen von etwas hat

Schlussfolgerung zu CRO

Einerseits hat Ihre Website ein Ziel: Sie soll Ihnen helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Andererseits ist Ihre Website ein wirksames Instrument, das Ihnen helfen kann, relevante Besucher zu einem späteren Zeitpunkt in Kunden zu verwandeln, auch wenn diese zu diesem Zeitpunkt noch nicht zum Kauf bereit sind.

Durch die Optimierung Ihrer Konversionsraten profitieren Sie von den folgenden Vorteilen:

  • Gewinnen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden
  • Maximieren Sie Ihre Marketingausgaben
  • Die Entscheidungsfindung basiert auf Marketingdaten und nicht auf einem Gefühl
  • Schaffung eines Pools potenzieller Kunden, an die Sie vermarkten können (eine große Hilfe, wenn Sie neue Funktionen oder Produkte einführen!)
  • Verbesserte Suchleistung
  • Erhöhen Sie den Lebenszeitwert Ihrer Kunden
  • Senken Sie Ihre Kundengewinnungskosten

Wenn Sie nach einem Zeichen suchen, um mit der Aufzeichnung der Konversionsrate zu beginnen, dann ist dies das richtige.

5. Industrie-Benchmarks für eine gute Konversionsrate

Eine gute Konversionsrate ist für jede Branche sehr unterschiedlich. Sie hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, wie z. B.:

  • Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist
  • Typische Arten von Konversionen (Kauf, Erstellung eines Profils, Angebotsanfrage, …)
  • Quelle der Konversionen (mobile App, Website, soziale Medien,…)
  • ob die Umwandlung kostenlos ist (Eintragung in eine E-Mail-Liste) oder Geld erfordert (Kauf eines Produkts)

Im Allgemeinen ist eine gute Konversionsrate = eine Konversionsrate, die besser ist als die vorherige. Mit anderen Worten: Sie konkurrieren mit sich selbst. Ziehen Sie Ihre eigenen früheren Ergebnisse als Maßstab heran.

Um Ihnen jedoch einen Eindruck davon zu vermitteln, wie gut Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten abschneiden, lassen Sie uns gleich zur Sache kommen.

Überblick über die CVR nach Wirtschaftszweigen

Unbounce hat in seiner Forschung KI eingesetzt, um mehr als 44.000 Landing Pages und über 33 Millionen Conversions zu analysieren. Dies hat ihnen geholfen, einige branchenspezifische Durchschnittswerte (alle CVRs zusammengenommen und durch ihre Anzahl geteilt) und Mediane (alle CVRs in eine Reihe stellen und den mittleren Wert nehmen) für die Umwandlungsraten im Jahr 2021 zu berechnen.

Wie stehen Sie im Vergleich zu einigen dieser Branchen da?

IndustrieMedianDurchschnitt
Agenturen2,4%8,8%
Liegenschaften2,6%7,4%
SaaS3,0%9,5%
Unterstützung der Familie3,4%9,0%
Dienstleistungen für Unternehmen3,5%8,7%
Medizinische Dienste3,6%7,4%
Heimwerken3,8%7,2%
Reisen4,8%11,9%
Veranstaltungen & Freizeit5,2%13,4%
E-Handel5,2%12,9%
Rechtliches5,4%14,5%
Fitness und Ernährung5,6%13,2%
Bildung5,8%14,2%
Finanzen & Versicherung6,2%15,6%
Medien und Unterhaltung7,9%18,1%
Verpflegung & Restaurants9,8%18,2%

Im Folgenden werden einige Branchen und ihre spezifischen Merkmale näher beleuchtet.

B2B Websites

PropelGrowth hat untersucht, was eine gute Konversionsrate für ein B2B-Unternehmen ist. Ihre Methode bestand darin, den Trichterprozess auf der Grundlage der Lead-Qualifizierung aufzuschlüsseln und die Konversionsrate in jedem Schritt zu messen.

Schritte der Lead-Qualifizierung:

Ergebnisse:

  • Anfrage an MGL = 5% Umwandlungssatz
  • MQL zu SAL = 60% Umwandlungssatz
  • SAL zu SQL = 50% Umwandlungssatz
  • SQL zum Sieg = 27% Umwandlungssatz

Aufgrund der typischen Länge und Komplexität der Verkaufstrichter im B2B-Bereich sollte die Messung der Konversionen in jeder Phase des Trichters durchgeführt werden, um herauszufinden, was verbessert werden muss. Darüber hinaus sollten Sie auf der Grundlage dieser Daten der Optimierung der Konversionsrate bei Interessenten, die sich weiter unten in Ihrem Trichter befinden, Priorität einräumen.

E-Commerce-Websites

Eine Moz-Benchmarkstudie zum E-Commerce aus dem Jahr 2017 ergab, dass die durchschnittliche Konversionsrate für E-Commerce-Websites bei 1,6 % liegt.

Um dies besser zu verstehen, sollten wir es aufschlüsseln:

  • 1000 Besucher gehen zur Produktseite
  • 16 von ihnen tätigen einen Kauf
  • Die Konversionsrate ist: 16/1000 x 100% = 1,6 %

Diese 1,6 % sind jedoch nur ein Durchschnittswert. Er sagt nichts darüber aus, wie viele Produkte die Website verkauft hat oder wie teuer die Produkte sind.

Zielseiten

Eine umfangreiche Studie über Landing Pages aus dem Jahr 2021 zeigte die durchschnittliche Konversionsrate in 16 verschiedenen Nischenbereichen.

In diesen Sektoren lag der durchschnittliche Median bei 3,2 %. Der Gesamtdurchschnitt des Umwandlungssatzes lag bei 9,7 %.

Solche Berichte sind für Marketingfachleute, die in Nischensektoren arbeiten, sehr wertvoll, da sie ihre Marketingdaten mit denen anderer Unternehmen der Branche vergleichen können.

Es ist wichtig zu berücksichtigen, dass die Customer Journey in jedem dieser Bereiche sowohl in ihrer Länge als auch in ihrer Komplexität einzigartig ist. Nicht jede Konversion wird sich kurzfristig auf Ihren Umsatz auswirken, aber jede Konversion ist ein Schritt in Richtung Wachstum Ihres Unternehmens.

Facebook Ads

Wordstream hat eine Studie über Facebook-Werbeanzeigen im Jahr 2021 durchgeführt und kam zu dem Schluss, dass die durchschnittliche Konversionsrate für alle Branchen 9,21 % beträgt.

Die drei Spitzenreiter auf Facebook sind:

  • Fitness (14,29%)
  • Bildung (13,58%)
  • Beschäftigung und Berufsausbildung (11,73%)

Wir können nur vermuten, warum diese drei Branchen an der Spitze der Liste stehen. Ich bin mir ziemlich sicher, dass dies mit der Tatsache zu tun hat, dass Facebook eine Plattform ist, auf der Menschen dank der riesigen Menge an Informationen, die sie bereitwillig zu ihrem Profil hinzugefügt haben (vollständiger Name, Alter, Geschlecht, Wohnort, frühere Ausbildung, besuchte Orte, Filme/Fernsehsendungen/Musikgenres, die sie mögen,…), leicht zu erreichen sind. Schließlich ist Facebook ein soziales Medium, das genutzt wird, um mit Freunden und Bekannten in Verbindung zu bleiben.

Alle Branchen, die bei Facebook-Werbeanzeigen gut abschneiden, haben sich diese Informationen erfolgreich zunutze gemacht, indem sie ihre Zielgruppen kennen und großartige Strategien entwickelt haben, um sie zu erreichen.

Schlussfolgerung zu den durchschnittlichen CVRs

Im Allgemeinen ist es schwierig, eine durchschnittliche Konversionsrate für alle Branchen zu definieren. Es ist vorteilhafter, Ihre Umsätze mit Ihren früheren Umsätzen zu vergleichen, als Ihre Zahlen mit denen von anderen zu vergleichen.Das ist in etwa so, als würde man die Einnahmen eines Newcomers mit denen eines globalen Unternehmens vergleichen. Was ist der Zweck?

Schließlich können Sie nur dann wachsen, wenn Sie Ihre Marketingbemühungen auf CRO konzentrieren, anstatt sich mit anderen zu vergleichen.

Wir können jedoch einige Schlussfolgerungen zu den durchschnittlichen CVRs ziehen.

  • Die Konversionsraten im E-Commerce sind im Allgemeinen niedriger und liegen zwischen 1,84 % und 3,71 %.
  • Die durchschnittliche Umwandlungsrate in den verschiedenen Branchen liegt zwischen 2,35 % und 5,31 %.
  • Die durchschnittliche CVR für B2B schwankt zwischen 2,23 und 4,31%.
  • Mobile App-Store-Seiten schneiden deutlich besser ab als alle anderen und ihre durchschnittliche CVR liegt bei 26,4 %.

Beachten Sie immer die folgenden Punkte:

  • Auch wenn eine durchschnittliche CVR für einen bestimmten Wirtschaftszweig hoch ist, setzt sie sich aus allen CVRs zusammen, zu denen auch die niedrigsten und die höchsten CVRs gehören. Die niedrigste könnte 0,1 % und die höchste 99 % betragen. Sie können das nicht herausfinden, indem Sie sich die durchschnittliche CVR ansehen. Lassen Sie sich also nicht entmutigen, wenn Ihre CVR niedriger ist als der gemeldete Durchschnitt.
  • Viele Branchen und Unternehmen veröffentlichen ihre Konversionsraten überhaupt nicht. Das kann daran liegen, dass sie sie gar nicht verfolgen oder dass sie nicht gut aussehen. Verlässliche Industriestandards sind schwer zu finden.
  • Finden Sie heraus, wie hoch Ihre durchschnittliche CVR ist, und arbeiten Sie daran

6. Vorsicht! Konversionsraten können irreführend sein

Sie sollten nicht blind auf Ihre Zahlen starren und glauben, sie würden Ihnen die Wahrheit sagen. Sie sollten nicht als das grüne Licht am Ende des Docks betrachtet werden, sondern eher als Wegweiser durch das Meer der Marketingdaten.

Hier sind einige Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie den Zahlen in Google Analytics blind vertrauen.

Traffic-Qualität und -Quelle beeinflussen die Konversionsraten

Es liegt auf der Hand, dass Sie sich mehr um die Qualität und die Quelle des Traffics kümmern sollten als nur um die Konversionsraten. Konzentrieren Sie sich nicht darauf, das CRV um jeden Preis zu maximieren, sondern vielmehr darauf, es zu optimieren.

Wenn zum Beispiel Ihre mobile App von potenziellen Nutzern häufig heruntergeladen, aber nie wieder verwendet wird, waren das dann wirklich wertvolle Konversionen?

Nachdem Sie einige Tests zu Ihren durchschnittlichen Konversionsraten in verschiedenen Kanälen durchgeführt haben, können Sie besser verfolgen, wie hoch Ihr ROI für diese Kanäle ist. So können Sie feststellen, ob Sie sich auf einen bestimmten Marketingkanal konzentrieren (oder ihn vielleicht sogar aufgeben) sollten.

Anstatt sich ausschließlich auf CRVs zu konzentrieren, sollte Ihr Ziel darin bestehen, die Konversionsrate von qualifizierten Leads gegenüber beliebigen Leads zu erhöhen.

Möchten Sie lieber

  • viel Traffic haben, der dazu führt, dass Sie Tausende von E-Mail-Adressen erhalten, diese aber nie bei Ihnen kaufen

ODER

  • die Hälfte der Besucher bekommen, aber die Hälfte von ihnen innerhalb der nächsten sechs Monate bei Ihnen kaufen?

Auch wenn diese Szenarien exakt die gleiche Konversionsrate haben, sind die Auswirkungen auf Ihre Einnahmen völlig unterschiedlich. Konzentrieren Sie sich mehr auf Ihren ROI (Conversions sind ein Teil davon) als nur auf CVRs zu starren.

Jahreszeitliche Veränderungen

Überlegen Sie immer, welche saisonalen Aspekte Ihr Geschäft im Allgemeinen beeinflussen.

Ich denke, es ist ziemlich schwierig, mitten im Sommer Snowboardausrüstung zu verkaufen, egal wie gut Ihre Website optimiert ist. Die Jahreszeiten haben oft einen direkten Einfluss auf die Anzahl der Menschen

a) Besuch Ihrer Website

b) Umstellung vom Besuch

Bei B2B-Unternehmen kommt es in der Regel vor den großen Feiertagen zu einem Rückgang der Verkäufe und Umsätze. Niemand möchte seinen ohnehin schon vollen Terminkalender noch weiter auffüllen, sondern wir versuchen, alle losen Enden vor Beginn der Ferien zu erledigen.

Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Ihre Conversions in einem bestimmten Zeitraum zurückgehen. Bevor Sie mit A/B-Tests wie nie zuvor beginnen, sollten Sie die folgenden Dinge überprüfen:

  1. Wie laufen meine Verkäufe um diese Jahreszeit im Allgemeinen?
  2. Wie viele Nutzer haben die Website im letzten Monat besucht?
  3. Welche Art von Umsätzen hatte ich letztes Jahr um diese Zeit?

Es könnte sein, dass Ihre Dienstleistungen oder Produkte zu einer bestimmten Jahreszeit einfach nicht so gefragt sind.

Wenn das der Fall ist, haben Sie drei Möglichkeiten:

  1. Entwickeln Sie Ihr Unternehmen, indem Sie neue Funktionen, Produkte oder Dienstleistungen erfinden und auf den Markt bringen, die rund ums Jahr funktionieren.
  2. Fahren Sie in den Urlaub, wenn das Geschäft ohnehin schlecht läuft
  3. Optimieren Sie Ihre Konversionsrate in vernünftigen Grenzen

Berücksichtigt nicht den Wert der verschiedenen Kunden

Wenn Sie sich entscheiden könnten, welchen Kunden würden Sie sich wünschen?

Kunde A bringt Ihnen in den nächsten fünf Jahren 3.000 €.

Kunde B bringt Ihnen im nächsten Jahr 6.000 €.

Kunde C bringt Ihnen in den nächsten fünf Jahren 8.000 €.

Ich persönlich würde Kunde C nehmen und versuchen, seinen Lebenszeitwert in den Jahren, in denen er mein Kunde ist, noch weiter zu erhöhen. Customer Lifetime Value (LTV) ist ein Begriff, der angibt, wie wertvoll jeder Kunde während seiner gesamten Beziehung zu Ihnen ist.

Aber wie hängt der LTV mit den CVRs zusammen?

Nun, das ist es ja. Sie ist es nicht. Und genau das ist das Problem.

Alle Einnahmen sind gute Einnahmen, aber Sie sollten darauf achten, aus welcher Quelle Sie Ihre wertvollsten Kunden bekommen. Das ist nicht möglich, wenn Sie nur die Konversionen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen.

Die CVR ist eine großartige Kennzahl, aber man muss berücksichtigen, dass sie auch ihre Grenzen hat.

Schlussfolgerung: Die Konversionsrate ist ein guter Diener, aber ein schlechter Meister

Einfach nur auf die Konversionsrate zu starren, bringt Sie nicht weiter. Behandeln Sie sie als die großartige Kennzahl, die sie ist, aber denken Sie daran, dass sie ein irreführendes Ziel sein kann.

7. Beste Tools für die Optimierung der Konversionsrate

Sobald Sie die richtige Entscheidung getroffen und beschlossen haben, dass Sie Ihre Konversionsraten optimieren müssen, sollten Sie diese Liste durchgehen, um herauszufinden, welches CRO-Tool für Sie am besten geeignet ist. Sie werden nach verschiedenen Zwecken kategorisiert.

A/B-Test-Software

Google Optimize

  • Ein kostenloses Tool für alle Benutzer. Kann auf das kostenpflichtige Premium-Tool für Tests und Personalisierung, Optimize 360, aktualisiert werden.
  • Sie können bis zu fünf Experimente gleichzeitig durchführen
  • Empfohlener Nutzertyp: KMU-Unternehmen, die mit A/B-Tests beginnen

Optimizely

  • Eines der führenden A/B-Testing-Tools auf dem Markt
  • Ziemlich teuer, wird aber für seine Benutzerfreundlichkeit gelobt
  • Empfohlener Nutzertyp: Marketingexperten, Unternehmen

Software für die technische Analyse

MouseFlow

  • Hilft Ihnen zu analysieren, warum und wie Sie Leads verlieren
  • Kombiniert Heatmapping- und Sitzungsaufzeichnungsfunktionen mit Trichter- und Formularanalysen
  • Empfohlener Nutzertyp: Unternehmen, die ihr Besuchererlebnis analysieren möchten

Lucky Orange

  • Verschafft Ihnen einen umfassenden Überblick darüber, wie Besucher mit Ihrer Website interagieren
  • Bietet Sitzungsaufzeichnungen, dynamische Heatmaps, Live-Chat-Möglichkeiten und Analysen
  • Empfohlener Nutzertyp: Unternehmen, die gerade erst mit CRO beginnen, da es von allem ein bisschen bietet

Popup-Bauherren

Popup Smart

  • Ermöglicht es Ihnen, ein einfaches Popup für Ihre Website zu erstellen, ohne etwas programmieren zu müssen
  • Angebote zum Aufbau einer E-Mail-Liste und zur Kontaktaufnahme mit Kunden
  • Empfohlener Nutzertyp: E-Commerce-Unternehmen

Justuno

  • Sie können Ihr Website-Erlebnis mit Justuno’s Pop-Ups verbessern
  • Bietet Gamification, personalisierte Vor-Ort-Erlebnisse sowie Segmentierung und Targeting
  • Empfohlener Nutzertyp: Unternehmen mit komplexen Customer Journeys und vielseitigen Werbekanälen

On-Page Tools zur Lead-Generierung

Qualaroo

  • Ermöglicht es Ihnen, Ihre Besucher zu befragen, während sie auf Ihrer Website sind
  • Sie können gleichzeitig Feedback sammeln, Einblicke in das Verhalten erhalten und neue Leads generieren.
  • Empfohlener Nutzertyp: Unternehmen, die ihre Kunden besser verstehen und gleichzeitig neue Kunden gewinnen möchten

Optinmonster

  • Sie generieren mehr Abonnenten, Leads und Verkäufe aus Ihrem bestehenden Traffic
  • Sie können ein visuelles Angebot erstellen, sie gezielt ansprechen und personalisieren und in Echtzeit testen und anpassen
  • Empfohlener Nutzertyp: Unternehmen, die bereits ein hohes Verkehrsaufkommen haben

Tools für den sozialen Beweis

TrustPulse

  • Ermöglicht es Ihnen, Social Proof zu nutzen und zu automatisieren, um mehr Konversionen zu erzielen
  • Mehrere anpassbare Benachrichtigungen (Kauf, Analyse, Konversion)
  • Empfohlener Nutzertyp: Marketingagenturen, Blogger, E-Commerce-Websites

Trustmary

  • Ermöglicht es Ihnen, das Beste aus Social Proof zu machen, um mehr Leads zu bekommen
  • Integrierte Feedback-Erhebung mit NPS, Pop-up-Möglichkeiten, A/B-Testing zur Optimierung, Automatisierung
  • Empfohlener Nutzertyp: Wachstumsunternehmen

8. Tolle Ressourcen, um mehr über Conversion Rate Optimization zu erfahren

Falls Sie Ihr Wissen über CRO vertiefen möchten, finden Sie hier einige gute Optionen.

Einzelne Blogs

  • The Daily Egg
    • Enthält alles, was Sie sich über die Optimierung Ihrer Konversionen vorstellen können
  • Backolinko
    • Wenn es relevant ist, hat Backolinko für Sie gesorgt. Man muss vielleicht ein bisschen suchen, um das gewünschte Thema zu finden (es gibt einfach so viele Inhalte), aber die Artikel sind immer lesenswert.

Bücher

Podcasts

  • Authority hacker
    • Sie behandeln viele verschiedene Marketingthemen und haben auch einen lesenswerten Blog
  • CRO.CAFE
    • Enthält Geschichten aus dem wirklichen Leben auf CRO!

Online-Kurse

  • Jon Penberthy’s AdClient
    • Jon ist begeistert davon, seinen Kunden zu helfen, erfolgreich zu sein, und bietet viele verschiedene Kurse und Ressourcen an.
  • Weitere großartige Ressourcen können einfach über Suchmaschinen gefunden werden. Denn wenn sie nicht unter den ersten Suchergebnissen in der von Ihnen verwendeten Suchmaschine erscheinen, können sie Ihnen dann beibringen, wie Sie das erreichen können?

Teilen Sie Ihre Lieblingsbücher, Podcasts und andere Ressourcen, um mehr über Conversion Rate Optimization zu erfahren, in den Kommentaren mit!

9. FAQ zur Konversionsrate

Was ist eine gute Konversionsrate?

Eine gute Konversionsrate ist eines von zwei Dingen:

  1. Besser als Ihre bisherige Konversionsrate für diesen Zeitraum
  2. Besser als die Konversionsrate Ihrer Konkurrenten

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie nicht wissen, ob Ihre Zahlen besser sind als die Ihrer Konkurrenten, daher würde ich vorschlagen, sich auf Ihre eigenen langfristigen Daten zu konzentrieren.

Was mache ich mit einer Konversionsrate?

Analysieren Sie, was die Gründe dafür sind, dass es so aussieht, wie es aussieht. Wenn sie hoch ist (über 15 %), versuchen Sie, sie aufrechtzuerhalten und sie für noch bessere Ergebnisse zu optimieren.

Wenn sie niedrig ist (nahe 0 %), sollten Sie jetzt mit der Optimierung Ihrer Konversionsrate beginnen, um mehr Verkäufe zu erzielen.

Was misst die Konversionsrate eigentlich?

Sie misst, wie viele Personen sich im Vergleich zur gesamten Zielgruppe, die Ihre Anzeige/App/E-Mail/Website gesehen hat, so verhalten, wie Sie es wünschen.

Die Konversionsrate kann unter anderem die Downloads Ihrer App aus dem App-Store, die Verkäufe in Online-Shops, die Anzahl der Abonnenten Ihrer E-Mail-Liste oder die Anfragen nach einem Angebot messen.

Sind 5 % eine normale Konversionsrate für eine Werbekampagne?

Es kommt ganz darauf an, was für Sie normal ist. Da die Konversionsraten stark schwanken, sollten Sie die Statistiken Ihrer Werbekampagne immer mit denen Ihrer vorherigen Kampagnen vergleichen. Auf diese Weise können Sie herausfinden, was auf welchem Kanal funktioniert und was verbessert werden muss.

Was ist eine schlechte Konversionsrate?

Der absolut schlechteste Umrechnungskurs ist der, den man nicht kennt. Generell gilt: Wenn Ihre Kampagne, App oder Website nicht mehr so gut funktioniert wie zuvor, können diese Konversionsraten als schlecht angesehen werden.

Wie funktioniert die Optimierung der Konversionsrate?

Sobald Sie alle Marketingdaten zur Verfügung haben, prüfen Sie, was funktioniert hat und was nicht. Dann konzentrieren Sie Ihre Marketinganstrengungen auf die Verbesserung der Kampagnen, die schlecht gelaufen sind, auf die Verbesserung der Kampagnen, die gut gelaufen sind, und auf die Verbesserung des gesamten Besuchererlebnisses, damit es reibungslos funktioniert.

Wenn Sie erfolgreich CRO betreiben, erhalten Sie mehr qualifizierte Leads und Verkäufe als zuvor. Denken Sie daran, dass die Steigerung des Verkehrsaufkommens kein großes Ziel ist.

Warum sollte ich meine Zeit in die Optimierung der Konversionsrate investieren?

Sie erhalten mehr Ergebnisse mit weniger Aufwand und geringeren Werbeausgaben.

Wenn das noch nicht gut genug ist, erhalten Sie auch Einblicke in Ihre potenziellen und aktuellen Kunden, die Ihnen helfen werden, die Customer Journey zu verbessern und dabei Ihren Umsatz zu steigern. Wenn das nicht hilfreich ist, weiß ich nicht, was es sein könnte.

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