Typer av undersökningar och deras användningsområden

I det här avsnittet kommer du att lära dig om olika typer av undersökningar. Med denna kunskap kan du skapa en lämplig undersökning efter dina behov och därefter se omedelbara resultat och en högre svarsfrekvens. Jag kommer att täcka Feedbackundersökningar och Marknadsundersökningar.

1. Undersökningar – feedback eller kundupplevelse

Det känns bra att tänka på alla människor som ditt företag har tillfredsställt. Men för att få en helhetsbild av din kundbas bör du också analysera de missnöjda kunderna.

De tre feedbackundersökningarna som nämns nedan ger dig verktyg som erbjuder kvantifierbara resultat för att ta ditt företag till nästa nivå.

●       NPS-undersökningar

Anta att du vill veta hur sannolikt det är att din kund rekommenderar ditt varumärke. I så fall är Net Promoter Score-undersökningen optimal.

Beräkningen baseras på procentandelen ’förespråkare’ minus ’kritiker’.

Ett Net Promoter-system som ger en positiv poäng är bra. Ett Net Promoter-poäng över 50 är dock ännu bättre, och över 70 är utmärkt. 

●       CSAT-undersökning

Du kan använda CSAT-undersökningar som onlineformulär för att mäta kundernas övergripande nöjdhet.

Det kommer att vara bra för att notera att även om kunder kanske inte gillar en del av din produkt eller tjänst, kan de fortfarande vara lojala (se NPS) mot ditt varumärke.

●       CES-undersökningar

Om du vill veta hur mycket ansträngning kunden lagt ner på att slutföra en specifik åtgärd så behöver du Customer Effort Score (CES).

Till skillnad från CSAT- och NPS-undersökningarna så kan CES-undersökningar hjälpa till att lyfta fram en viss process från hela upplevelsen.

I det här avsnittet har vi tittat på tre feedbackundersökningar. Det viktigaste att ta med sig är:

• NPS-undersökningar hjälper till att förstå om kunderna kommer att rekommendera varumärket eller inte.
• CSAT-undersökningar visar på kundernas övergripande nöjdhet.
• CES-undersökningar berättar om kundernas insatser under en process.

2. Marknadsundersökningar

”If you keep doing what you’ve always done, you’ll keep getting what you’ve always got” – Jim Rohn.

Kodak var en gång marknadsledare inom fotografi, men de utvecklades inte när digital fotografering utvecklades.

De hade fel uppfattning om att vara i ’filmindustrin’ snarare än ’storytelling’-branschen. Kodak värdesatte att sälja fler produkter och inte de förändrade kundbehoven.

Marknadsföring handlar inte om att marknadsföra och sälja flest produkter. Det handlar om att tillhandahålla värde och tillfredsställelse till ett företags kundbas.

Deras närmaste konkurrent, Fujifilm, förstod detta. De genomförde marknadsundersökningar som bäst passade deras mål, samtidigt som de hjälpte dem att förstå sina kunders behov.

Följande kommer hjälpa dig att belysa några av dina alternativ. Dessutom gillar vissa kunder att ha undersökningsmöjligheter för att få sina röster och idéer hörda.

●       Undersökningar – Marknadsbeskrivning

Dessa undersökningar hjälper dig att se ditt varumärke jämfört med dina konkurrenter. De ger viktig information om marknadstillväxt, marknadsandelar och marknadens totala storlek.

●       Undersökning – Marknadsprofilering/Segmentering

Dessa undersökningar är perfekta för att identifiera dina kunder och varför de är dina kunder.

De är idealiska för att skapa kundprofiler som hjälper dig att skräddarsy dina marknadsföringsstrategier efter geografi, demografi, livsstil, beteende, etc.

●       Undersökningar – Spårning

Anta att du vill veta vilket stadium konsumenten befinner sig i under adoptionsprocessen (medvetenhet, intresse, utvärdering, prövning, adoption). I så fall är spårningsundersökningar rätt väg att gå.

Dessa undersökningar ställer samma frågor under en längre period. Undersökningarna kan skickas ut årligen till månadsvis, beroende på dina önskemål.

Det här avsnittet tittade på marknadsundersökningar. Kika på följande punkter:

• Undersökningar – Marknadsbeskrivning – Användbart för att jämföra ditt varumärke med konkurrenterna.
• Undersökning – Marknadsprofilering – Hjälpsamt för att skapa kundprofiler.
• Undersökningar – Spårning – Hjälper dig att lokalisera kunderna genom deras kundresa.

3. Kundresan – När

Jag delar in kundresan i tre steg; medvetenhet, övervägande och beslut. Följande tabell visar fem frågor du kan ställa till kunderna i varje steg.

Medvetenhet	Övervägande	Beslut
Det största problemet du möter med (produkt/tjänst)?	Vilka är dina största bekymmer kring problemet?	Kommer du på några andra företag när du tänker på produkten?
Vad stör dig mest med att (köpa en produkt, slutföra en uppgift)?	Vilket är det enklaste sättet att lösa problemet?	Vem skulle du köpa av om märkena hade olika priser för att åtgärda problemet?
Vilken är din bästa lösning för att lösa det här problemet?	Om du skulle prova (ditt varumärke), vad skulle få dig att välja det alternativet?	Vilket är ditt favoritmärke för att lösa det här problemet?
Vilka andra sätt har du tänkt på för att lösa problemet?	Vad är dina tankar om (dina produkter)?	Har du provat ett annat märke för att lösa detta problem?
Har du funderat på (ditt varumärke) för att lösa detta problem?	Vilket betyg kommer du att ge (ditt företag) baserat på dessa faktorer?	Får dessa funktioner (annonser) dig att vilja köpa av oss?

4. Kanaler – Hur

Har du skapat en undersökning? Toppen! Allt som återstår är att veta hur man ställer dessa frågor till sina kunder. Det är där kanalerna kommer in.

• E-post

Med verktyg för e-postundersökningar kan du skapa, skicka och hantera e-postundersökningar på några minuter. Dessutom låter automatisering dig skicka e-postmeddelanden med specifika intervall.

Här är några tips för att skicka NPS-undersökningar via e-post till dina kunder för att hjälpa dig.

• SMS

SMS har en öppningsgrad på 98%. Detta är därför ett av de enklaste och snabbaste sätten att nå en bred publik och samla in data.

• Telefonsamtal

Det finns inget som kan ersätta den mänskliga touchen. Ett telefonsamtal låter dig interagera på en djupare nivå med klienterna och samla in viktiga detaljer.

• Ansikte mot ansikte

Oavsett om det är i form av fokusgrupper eller one-on-one-intervjuer, finns det inget som kan jämföras med ansikte mot ansikte.

• Social media

Att använda sociala medier för att samla in undersökningar är ett bra sätt att nå många kunder på en gång. Att be om en undersökning i sociala medier får också ditt företag att framstå som värnande om kundernas bekymmer.

• QR-kod

Om de görs lättillgängliga kan QR-koder vara ett mycket effektivt sätt att med låga investeringar få kunder att göra en undersökning.

• I butik

Undersökningar i butik kan göras med surfplattor eller papperskopior. De hjälper dig att samla feedback i realtid och direkt på plats.

• På webbplatsen

Webbplatsundersökningar kostar nästan ingenting. De hjälper till att främja kundernas engagemang på sidorna. Med hjälp av ’google sheets’ kan du skapa onlineformulär som visar upp fullständiga undersökningar vid unika kontaktpunkter på din webbplats.

5. Vilka frågor bör ställas i en undersökning?

Det här avsnittet kommer att täcka allt du behöver veta om att formulera rätt frågor. Jag kommer att gå igenom några allmänna riktlinjer och täcka olika typer av frågor.

Tänk på följande typer för att skapa undersökningar som ger dig en hög svarsfrekvens:

Låt oss börja.

Som en allmän riktlinje bör dina undersökningsfrågor:

• Vara klara och direkta
• Uppfylla dina ändamål
• Tänka på användarupplevelsen
• Inte vara partiska

Nedan hittar du några typer av frågor du kan ställa till kunderna, tillsammans med exempel som du kan använda för att skapa dina onlineundersökningar.

Öppna frågor

Öppna frågor låter kunderna förklara sig grundligt.

De kan framföra ouppmärksammade problem som du kanske inte är medveten om. Att svara på och analysera de öppna frågornas data kan vara en tröttsam uppgift. Därför kanske du upptäcker att kunder är tveksamma till att svara på dessa frågor. Ändå kan värdet de ger inte överskattas.

• Hur mår du?
• Vad var det bästa med produkten?

Slutna frågor

Ja, eller nej, enkelt men ändå effektivt.

Slutna frågor är motsatsen till öppna frågor. De är relativt lätta att svara på. Det är dessutom lätt för dig att analysera denna data. Men dessa frågor avslöjar endast information som du redan känner till.

• Beställde du lammet?
• Talar du ett annat språk?

Betyg

Be dina kunder om en siffra.

Betygsfrågor är effektiva för att ta reda på hur bra en produkt presterar, vad konsumenterna tycker om den och en snabb jämförelse mellan olika produkter. De är lätta att besvara eftersom endast ett tryck eller klick behövs. Resultaten kan dock bli korrupta av kunder som överdriver sina svar.

• Vilket betyg skulle du ge den här appen?
• Hur många stjärnor av 5 ger du oss?

Likertskala

Erbjuder stor insikt och presenteras vanligtvis i skalor med 5, 7 eller 9 poäng.

Likertskalor utökar de enkla ja- eller nej-frågorna. De används flitigt i kundnöjdhetsundersökningar eftersom de är snabba att besvara. Genom att analysera svaren kan du gräva djupare och ta reda på mer om ett specifikt ämne.

• Hur påverkad är du av förändringar på kontoret?
• Håller du med om att x är bättre än y?

Flervalsfrågor

Gör det enklare för kunder genom att begränsa deras val av svar.

MCQ:er (Multiple Choice Question) erbjuder en enkel undersökningsupplevelse. De erbjuder dig rena och lättanalyserade datamängder. Dessutom kan du anpassa dessa frågor för att passa dina specifika behov. När du designar flervalsfrågor måste du vara försiktig med att införa partiska svarsalternativ. Kunder kan svara slumpmässigt om de ser att deras svar inte finns bland alternativen. 

• Hur många hotell har du varit på?
• Vilken stad är huvudstad i USA?

Bildval

Ett av de bästa sätten att öka kundernas engagemang.

Bildfrågor visar deltagarna olika bilder. De ber kunderna att välja en. Du kan föreställa dig bildfrågor som flervalsfrågor fast med bilder. De kan fungera som ett välkommet avbrott från att läsa text. Se bara till att bilderna du använder är av hög kvalitet.

Demografiska frågor

Lite personligt, men perfekt för segmentering.

Demografiska frågor är ett effektivt sätt att samla in insikter om din målgrupp. Vidare kan du segmentera kunder utifrån olika faktorer genom att analysera resultaten. Det är viktigt att notera att inte alla kunder är villiga att avslöja personlig information.

• Var bor du?
• Vad är ditt kön?

De viktigaste tipsen från detta avsnitt inkluderar allmänna riktlinjer för frågeformulering och olika typer av frågor som du kan använda i dina frågeformulär. Se till att ha dessa frågor i åtanke när du skapar din undersökning.

6. Enkätmallar (med praktiska exempel!)

Det här avsnittet ger dig exempel på hur de bästa i branschen går tillväga för att skapa sina undersökningar.

●       University Of Texas, San Antonio

En djupgående kundnöjdhetsundersökning.

●       Ford

Ford erbjuder sina kunder en undersökning som kombinerar CSAT- och NPS-frågor helt gratis.

●       Apple

Världsledaren inom kundcentrering gillar att gå in på djupet när det gäller produktfunktioner.

Det här avsnittet visade olika storlekar på undersökningar som används av marknadsledande företag. Genom att gå igenom dessa exempel av marknadsledande organisationer är jag säker på att du kan skapa enastående onlineundersökningar.

Men vore det inte trevligt om det fanns ett undersökningsverktyg som kan hjälpa dig med detta?

7. Bäst programvara för undersökningar

Det här avsnittet kommer att täcka programvara som fungerar som verktyg för att skapa undersökningar. Vissa av dessa alternativ låter dig kontakta kunder och samla in feedback via flera kanaler. Vi kommer att titta på följande programvara:

• Trustmary
• Surveysparrow
• SurveyLegend
• Userflow
• WorkTango

●       Trustmary

Trustmary är ett SaaS-verktyg som tillåter kunder att samla in och använda omdömen för ökade leads och konverteringar. Tillsammans med sätt att integrera socialt bevis på din webbplats, erbjuder det också ett verktyg för att bygga undersökningar som låter dig skapa anpassningsbara feedbackformulär.

●       Surveysparrow

Surveysparrow ser till så att du kan omvandla undersökningar till konverteringar. Denna programvara lägger till en konversationston till undersökningarna och gör formulären mycket engagerande. De enkla delningsalternativen låter dig dela dina undersökningar över många plattformar.

●       SurveyLegend

SurveyLegend är en annan molnbaserad programvara som har ett lättanvänt användargränssnitt. Denna programvara kan hjälpa dig att anpassa undersökningen så att den matchar ditt varumärke och visar data i iögonfallande grafik.

●       Userflow

Userflow är en onboarding-mjukvara som låter hela ditt team bygga undersökningar i appen. Den prisas för att vara kraftfull och avancerad nog för att hantera komplexa användargränssnitt, samtidigt som den är användarvänlig.

●       WorkTango

Denna programvara hjälper de anställda i företaget att få sina röster hörda, samtidigt som de förblir anonyma. Resultaten av onlineundersökningar är otroligt detaljerade, och möjligheten att skicka ut pulsundersökningar håller dig i kontakt med förändrade trender.

Slutsats:

• Trustmary låter dig skapa anpassningsbara feedbackformulär och konvertera data till vittnesmål.
• Surveysparrow hjälper dig att skapa engagerande undersökningar och dela dem över många plattformar
• SurveyLegend är lättanvänd och skapar undersökningar som matchar din varumärkesstil.
• Userflow bjuder in hela ditt team att anpassa undersökningarna. Den är kraftfull nog att hantera komplexa användargränssnitt.
• WorkTango är idealisk för att skicka ut undersökningar över tid för att hålla kontakten med förändrade trender.

8. Undersökningsmetoder

Vid det här laget vet du allt du behöver för att skapa onlineundersökningar. Men hur kan du tillämpa dem effektivt och genomföra olika studier? Det är omfattningen av detta avsnitt.

I slutet av det här kapitlet kommer du ha lärt dig om:

1. Tvärsnittsstudier
2. Longitudinella studier
3. Korrelationsstudier

1.   Tvärsnittsstudier

• Tvärsnittsstudier används för att samla in data från ett urval för en viss period.
• Det finns två typer av tvärsnittsstudier. Den analytiska forskningen undersöker hur och varför ett resultat blev som det blev. Däremot sammanfattar och visar den deskriptiva studien resultaten med hjälp av statistik.
• De är billiga och behöver mindre tid för att slutföras. Dessutom kan du studera och samla in flera variabler samtidigt.
• Men det kan med den här studien vara utmanande att hitta beteendemönster och observera förändringar över tid.

2.   Longitudinella studier

• Longitudinella studier genomförs under en lång period för att undersöka förändringen hos individer. Upprepade observationer av samma grupp krävs alltså.
• Det finns tre grundläggande typer av longitudinella studier; panel, kohort och retrospektiv.
• En panelstudie involverar ett urval från en population. Denna studie samlar in data från samma urval under en längre period.
• En kohort är en grupp människor som upplever en liknande händelse vid en viss tidpunkt. För att underlätta förståelsen betraktas kliniska prövningar som kohortstudier.
• Den retrospektiva studien använder den data som redan finns. Denna data har samlats in under tidigare studier utförda med samma variabler. 
• Denna typ av studie är perfekt när du vill observera trender. Dessutom har du mer flexibilitet att samla in data som du kanske inte tänkt på.
• Men studiens högre kostnader, längre tid och övergripande komplexitet kan avskräcka vissa människor.

3.   Korrelationsstudier

• Korrelationsstudier låter dig snabbt observera sambandet mellan två variabler. Till exempel, i marknadsundersökningar, kan studien inkludera effekten av att öka reklam och försäljning.
• Det finns endast tre typer av korrelation. En positiv korrelation betyder att en ökning av en variabel ökar värdet på variabeln.
• En negativ korrelation innebär att en ökning av värdet på en variabel minskar värdet på den andra.
• Nollkorrelation betyder inget samband mellan de två variablerna och att förändring av den ena inte påverkar den andra.

Korrelationsstudier används där det är osäkert eller oetiskt att utföra experimentella metoder. Dessutom är det ett kostnadseffektivt sätt att samla in mycket data.

Det kommer att vara bra att komma ihåg att du bara kan observera det statistiska sambandet mellan variablerna genom att genomföra denna studie. Dessutom kan du inte observera sambandet mellan mer än två variabler.

För att sammanfatta det här avsnittet har vi lärt oss att:

• Tvärsnittsstudier hjälper dig att få en ögonblicksbild av den aktuella situationen och rikta in dig på akuta problem.
• Longitudinella studier är idealiska för att se effekterna av en långsiktig affärsstrategi.
• Korrelationsstudier hjälper dig att göra mer exakta och effektfulla förutsägelser baserat på relationer mellan variabler.

9. Undersökning – Dataanalys

Så du begränsade frågorna du ville ställa. Du använde den senaste programvaran för att distribuera onlineundersökningen. Data har börjat komma in. Det är dags att analysera resultaten.

Det här avsnittet handlar om att hitta det bästa sättet att analysera data som samlats in från undersökningar. I slutet av detta kapitel kommer du att lära dig om olika lämpliga sätt att analysera data för ditt företag. Vi kommer att täcka:

Låt oss börja.

●       Korstabell

Korstabulering är en kvantitativ metod som analyserar sambandet mellan två eller flera variabler. Det är ett utmärkt verktyg som hjälper till att hantera stora mängder data, samtidigt som du avslöjar insikter som du kanske har missat.

●       Trendanalys

Som namnet antyder låter trendanalys dig titta på data över lång tid. Således är det behjälpligt för att observera alla trender som kan dyka upp.

Denna analys kan vara perfekt för att observera kommande hot och möjligheter

●       MaxDiff-analys

Även känd som bäst-sämst-skala, MaxDiff-analys låter dig observera kundernas relativa preferenser.

En MaxDiff med 4 till 5 objekt att rangordna är lätt för kunder att svara på. Dessutom hjälper det kunderna att välja sin mest värdefulla preferens.

●       Conjoint Analys

Denna metod syftar till att samla in preferensdata på flera nivåer. Dessutom hjälper den till att gå in på djupet av kundernas preferenser om dina produkter och tjänster.

Det finns olika typer av conjoint dataanalyser, var och en med unika användningsområden. Några av dessa typer är:

• Valbaserad
• Adaptiv
• Full profil
• Betyg eller ranking
• Menybaserad

●       TURF-analys

Total Unduplicated Reach and Frequency eller TURF-analys bestämmer antalet kunder som nås via en kommunikationskälla.

Den ställer frågor som: ”Vilken marknadsandel kan erhållas om vi lanserar produkt x?”

●       Gap-analys

’Gap’ i gap-analys avser avståndet mellan faktiskt och förväntat utförande.

Gap-analysen berättar om din affärsnivå jämfört med branschstandarder på en strategisk nivå. Den kan dock också ge insikt i det aktuella tillståndet jämfört med dina affärsmål på en operativ nivå. 

●       SWOT-analys

Om du letar efter en analysmetod som hjälper till att bestämma företagets konkurrensposition, välj SWOT-analys.

Denna metod lyfter fram faktabaserade styrkor, svagheter, möjligheter och hot inom organisationen.

Målet är att bygga vidare på styrkorna och samtidigt eliminera svagheterna. Dessutom bör du hålla utkik efter möjligheter samtidigt som du övervakar hot mot din organisation.

●       Textanalys

Textanalys kan hjälpa dig att få ordning på en enorm mängd data. Ett av de mest populära och visuellt tilltalande sätten är att använda ordmoln.

Det finns dock andra sätt, som kodning (konverterar ord till siffror) och taggar (filtrerar specifika termer).

Viktigt att ta med sig från detta avsnitt:

• Korstabeller låter dig undersöka sambandet mellan två variabler
• Trendanalys ger dig en heltäckande bild över en längre period.
• MaxDiff-analys hjälper dig att se kundernas preferenser med lätthet.
• Conjoint Analys är en underbar teknik för att förstå vad dina kunder värdesätter.
• TURF-analys hjälper till att öka effektiv distribution av nya produkter och tjänster.
• Gap-analys kan användas externt eller internt för att jämföra din nuvarande position med marknaden eller förväntad position.
• SWOT-analys är idealisk för en helhetsbild över ditt företags interna faktorer.
• Textanalys är perfekt för att sammanställa rådata till snygga strukturer.

10. Undersökningslogik och förgrening

Föreställ dig att designa en undersökning som ändrar utseende, beteende och innehåll baserat på kundernas svar. Det är vad undersökningslogik låter dig göra.

Genom att använda funktioner som textersättning, svarsmaskering, frågedirigering och beräkningar i enkäten, kan du designa olika grenar som hjälper dig att skräddarsy undersökningens svarsupplevelse.

Förgrening låter dig filtrera kunderna efter frågorna de svarar på. Därmed kan du effektivisera hela processen för både kunden och dig själv.

Särskilt förgrenings- och skippa-logik hjälper dig att identifiera de mest värdefulla kunderna.

Du kan till exempel visa ett block med undersökningsfrågor för personer som äger din produkt och ett helt annat block för personer som inte äger dina produkter.

Detta exempel görs genom att först ta reda på sannolikheten för rekommendation av dina produkter eller tjänster (NPS) varefter olika uppföljningsfrågor ställs.

Personer som ger dig mindre än 6 tillfrågas vad du kan förbättra. Personer som ger dig 7-10 kommer att bli ombedda att motivera sina poäng och ombeds att lämna ett omdöme.

Denna logik kan appliceras på alla tänkbara frågetyper. Registrera dig för din kostnadsfria 14-dagars provperiod här för att testa detta nu.

11. För att summera det hela

Den här guiden har förklarat vad, hur, när och mycket annat, när det kommer till undersökningar. Den täckte följande ämnen:

• Olika typer av undersökningar och deras specifika användningsområden
• Enkätfrågor för särskilda punkter under kundresan
• Kanaler som används för att distribuera undersökningar
• Olika typer av frågor att ställa i undersökningar
• Undersökningsmallar från stora företag
• Olika programvara för undersökningar offline och online
• Olika undersökningsmetoder och tekniker för att analysera undersökningsdata
• Fördelarna med att använda undersökningslogik och förgrening

Så vad väntar du på? Du har alla verktyg för att skapa så många undersökningar du vill. Men om du vill veta mer, vänligen kolla in länken nedan.

7 Exempel På Undersökningsämnen Du Kan Kopiera

Kundlojalitet vs kundbevarande

Kundlojalitet är en stark indikator på att du gör något bra, att du uppfyller dina kunders behov, oavsett om det är emotionellt eller funktionellt (eller i vissa fall både och).

“Även med den bästa produkten och den bästa marknadsstrategin är risken stor att du inte går plus minus noll vid ett engångsköp,” säger Arttu Haho, VD för Trustmary USA. “Eftersom kundförvärvskostnaderna (CAC) ökar, blir kundbevarande allt viktigare.”

Dina befintliga kunder är 50 % mer benägna att prova en ny produkt och spenderar i genomsnitt 31 % mer än nya kunder.

Men medan en bevarad kund återkommer tills de hittar ett bättre alternativ så kommer en lojal kund att återkomma OCH prata om ditt varumärke OCH prova dina nya produktlinjer.

En del anledningar till att ditt företag bör fokusera på kundlojalitet är för att:

• Öka kundbevarande
• Accelerera kundförvärv
• Öka konverteringsfrekvensen
• Främja upprepad försäljning och merförsäljning
• Öka engagemanget i sociala medier
• Förbättra kundrelationer
• Öka kundnöjdhet
• Bistå med datainsamling

Låter bra, eller hur? Så hur kommer vi i gång?

6 mätvärden för att mäta kundlojalitet

Trots att kundbevarande är ganska enkelt att se i din data, kan kundlojalitet vara mycket svårare att mäta på grund av dess subjektiva natur då den är känslobaserad.

Innan du kan börja bygga en lojalitetsstrategi som omvandlar dina kunder till stora fans så finns det 6 måste-mätvärden för kundlojalitet som du måste känna till.

• Net Promoter Score (NPS)
• Återköpsfrekvens
• Merförsäljningskvot
• Kundens livstidsvärde (LTV)
• Kundens lojalitetsindex (CLI)
• Kundengagemangsresultat

Dessa hjälper dig att etablera ett riktmärke för kundlojalitet som du kan mäta din framgång mot.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) är ett kundlojalitets-mätvärde som mäter hur sannolikt det är att dina kunder skulle rekommendera din produkt eller ditt företag till en vän.

NPS-undersökningen består av en fråga:

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?

Kunden svarar genom att välja en siffra mellan 0 och 10 för att visa sannolikheten.

Här är ett exempel på hur NPS ser ut på Munchkin Reports webbplats:

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen av de som inte skulle rekommendera ditt företag (kritiker) från de som skulle göra det (förespråkare). Din NPS-poäng ger dig en insikt i viktiga mätvärden såsom:

• Kundlojalitet
• Kundnöjdhetsnivå
• Bevarandegrad
• Kundengagemang
• Återbeställningsvärde
• Affärstillväxt

Läs vår kompletta guide om NPS för att ta reda på mer

Återköpsfrekvens

Återköpsfrekvens är procentandelen av en grupp som har gjort ännu en beställning inom en viss tidsperiod från den första beställningen.

Återköpsfrekvensen beräknas genom att dividera antalet kunder som har gjort mer än ett köp med det totala antalet kunder och sedan multiplicera med 100.

Återköpsfrekvens = (kunder som har gjort flera köp/totalt antal kunder)x100

Exempelvis köper Sunil en cykelhjälmshatt från en återförsäljare online och återkommer sedan nästa säsong för att köpa en ny hjälm. Hennes goda upplevelse med återförsäljaren och produkten skapar en pågående lojalitet.

Genom att övervaka din återköpsfrekvens kan du börja bygga en bild av vilken typ av kunder som kommer tillbaka och vad de köper, och genom att designera en grupp kan du även se hur mycket tid som går mellan köpen.

Merförsäljningskvot

Merförsäljningskvot är den kvot kunder som köpt mer än en typ av produkt dividerat på de kunder som bara köpt en.

Merförsäljningskvot = kunder som köper fler produkter/kunder som bara köper en produkt

Det finns en del bra exempel på hur du kan få merförsäljning att fungera för dig: kampanj-popup-fönster, banner på försäljningsplats, e-postmarknadsföring för att nämna några.

Här är ett exempel på hur matleverans-appen Deliveroo använder en försäljningsplats till merförsäljning.

Som en indikator på kundlojalitet visar merförsäljningskvoten oss att kundens positiva upplevelse av en produkt har påverkat deras beslut att köpa ytterligare en produkt eller tjänst av dig.

Kundens livstidsvärde (CLV)

Kundens livstidsvärde (CLV) mäter den genomsnittliga intäkt som genereras över kundens hela relation med företaget.

För att arbeta fram CLV måste du först beräkna kundvärdet.

Kundvärde = genomsnittligt köpvärde x genomsnittligt antal köp

Efter det multiplicerar du kundvärdet med den genomsnittliga kundlivslängden i antal år för att få fram CLV.

CLV = kundvärde x kundlivslängd

CLV ger dig en bra indikation på egenskaperna hos dina mest värdefulla kunder, hur deras köpresa har utvecklats över tid och hur livstidsvärdet fördelas över tid. Kort sagt är det en tidslinje över deras köpbeteenden.

Läs mer om hur du kan maximera ditt CLV

Kundens lojalitetsindex (CLI)

Kundens lojalitetsindex (CLI) kombinerar flera mätvärden (NPS, återköp och merförsäljning) för att börja skapa en mer omfattande bild över hur lojala dina kunder faktiskt är.

CLI mäts vanligtvis via en kundundersökning som bedömer hur sannolikt det är att en kund:

1. Rekommenderar för vänner
2. Gör återkommande köp
3. Provar nya produkter

Genomsnittsresultatet för NPS, återköp och merförsäljning kombineras i ett mätvärde som ger dig ett standardmått för din kundlojalitet.

Även om kunders svar kan skilja sig från deras beteenden, kan en regelbunden undersökning (men inte alltför regelbunden) ge dig effektiv uppföljning över tid.

Kundengagemangsgresultat

Kundengagemangsresultat är ett mätvärde över hur engagerade dina kunder är , baserat på deras aktivitet och användning av dina produkter och tjänster.

De huvudsakliga indikatorerna som du använder för att beräkna kundengagemangsresultat varierar från företag till företag, men en bra startpunkt är att kombinera:

• Användningsfrekvens – hur ofta de använder din produkt eller tjänst
• Spenderad tid – hur lång tid de spenderar på att använda din produkt eller tjänst
• Specifika åtgärder som vidtagits – hur konsekvent de utför nyckelåtgärder för din produkt eller tjänst

En kombination av dessa indikatorer tillhandahåller en engagemangspoäng som du kan använda för att förutspå framtida åtgärder, såsom förnyelser, uppgraderingar och till och med kundbortfall. Ju högre poäng du har, desto mer nöjd och lojal är sannolikt kunden.

Så bygger man kundlojalitet

Nu när du vet hur man mäter kundlojalitet ska vi ta en titt på hur du kan öka kundlojalitet i ditt företag.

Kundlojalitet är så personligt för varje företag att det inte finns något enskilt tillvägagångssätt som passar alla för att fördjupa sina kundrelationer (beklagar det).

Även om så kan vara fallet så kommer här 5 beprövade och testade tillvägagångssätt för att bygga kundlojalitet som du kan prova:

1. Lojalitetsprogram

Oavsett om det handlar om att samla poäng eller rabatter efter ett antal köp eller belöningar för att man rekommenderar en vän, så är lojalitetsprogram ett effektivt sätt att fånga upp dina kunders återkommande köp och att bygga på er relation.

Enligt Bond är den genomsnittliga konsumenten med i 14,8 lojalitetsprogram.

Belöningssystem finns i alla former och storlekar, så att hitta rätt tillvägagångssätt för ditt företag är beroende av din produkt, marknad och strategi.

Nedan är ett exempel på Hilton Honors, den internationella hotellkedjans lojalitetsprogram:

Vi går igenom skillnaden mellan B2B- och B2C-lojalitetsprogram mer i detalj lite senare, men då de flesta lojalitetsprogram har som syfte att mer ska spenderas samt att fler kunder ska bevaras, så ger det även företag en möjlighet att tjäna lojalitet.

När det utförs väl blir ett bra lojalitetsprogram personligt och hjälper kunderna att känna sig speciella samtidigt som det ger mervärde.

Läs mer om hur belöningar skapar lojalitet.

2. Förbättra kundupplevelsen

Dagarna är förbi när ”you build it and they’ll come”. Kundupplevelsen är det som främst skiljer de flesta företag åtoch är en kritisk faktor när man bygger kundlojalitet.

73 % av kunderna håller med om att kundupplevelse hjälper till att driva deras köpbeslut.

Varje gång en kund har en positiv upplevelse av ditt företag så bygger det ett visst förtroende och goodwill. Över tid kan detta förtroende och denna goodwill utvecklas till något de vill uppleva igen, eller dela med sina egna nätverk.

Till exempel: Julia letar efter en personlig present till sin bästa vän.

Hon upptäcker några snyggt designade annonser på Instagram och klickar sig fram, bara för att upptäcka att webbplatsen är rörig. Det tar henne 20 minuter att hitta produkten som annonserades på Instagram, sidan uppdaterades och hennes produkt försvann från varukorgen. Betalningen är komplicerad och leveransen blir försenad.

Även om produkten är precis vad Julia letade efter så har upplevelsen gjort att hon känner sig frustrerad? Arg? Definitivt inte lojal i alla fall.

Att förstå upplevelsen dina kunder vill ha och genom att vidta åtgärder för att leverera det kan ha en enormt positiv effekt på din kundlojalitet.

Läs om 7 sätt att förbättra kundupplevelsen.

3. Personligt tillvägagångssätt

Visste du att 82 % av kunderna känner sig mer positiva till ett varumärke efter att ha engagerat sig i personligt innehåll?

Sannolikt är personalisering en del av kundupplevelsen, men det har en så enorm effekt att det behöver sin egen plats.

“En personlig upplevelse skapar mänsklig kontakt,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary USA. “Oavsett om ni ger goda rekommendationer baserat på tidigare köp eller använder namn i e-postkommunikation, så gör ett personligt tillvägagångssätt att dina kunder känner sig sedda och värdefulla.”

Optimizely gör detta riktigt bra med sina personliga B2B-landningssidor:

Personalisering hjälper dig även att bygga förtroende. Genom att använda den data du samlar in från dina kunder kan du förutspå deras beteende och på ett hjälpsamt sätt förutspå vad de kan komma att behöva eller vilja ha. Om du lyckas med det är det mer sannolikt att din kund litar på framtida förslag.

4. Frekvent och transparent kommunikation

Kommunikation är grundläggande för alla hälsosamma relationer, och relationer till dina kunder är inte annorlunda.

Frekvent och välarbetad kommunikation ger dig inte bara en möjlighet att dela viktiga meddelanden (nya produktlinjer, tilläggstjänster m.m.) utan fungerar även som en påminnelse om att du finns där för dem.

Det ger dig även en möjlighet att dela ditt varumärke – allt från värderingar till syfte och vision.

En rapport från Forrester fann att empati var nyckeln till att främja kundlojalitet under pandemin. Kunder kräver i allt högre grad autenticitet från företagen de handlar av, och att visa din mänsklighet skapar en ännu djupare kontakt.

Här är ett exempel på hur Everlane bygger kundlojalitet genom att etablera en samsyn i deras e-post:

5. Dela sociala bevis

93 % av kunderna läser recensioner online innan de köper en produkt.

Vi lever i en värld där vi söker bekräftelse från andra. Ett varumärke kan få oss att känna på ett visst sätt, en produkt kan uppfylla våra behov, men ingenting är klappat och klart förrän någon annan säger åt oss att köpa något.

Att dela sociala bevis är ett bra sätt för att bygga kundlojalitet. Recensioner, omdömen, sociala delningar och stöd från experter hjälper samtliga till att bygga förtroende för dina produkter och tjänster.

Så här använder HappyorNot sina kundrecensioner för att bygga förtroende:

“Att uppmuntra kunder som redan är positiva till ditt företag att dela sina recensioner hjälper även till att stärka deras lojalitet. Om det görs på rätt sätt kan du få dina befintliga kunder att känna sig sedda och värdefulla samtidigt som du tillhandahåller det välbehövliga sociala beviset för potentiella kunder,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary, USA.

Win-win.

Läs mer om hur man använder sociala bevis.

Så säger experterna

Förtroende blir allt viktigare för kunder, där 67 % av konsumenterna säger att de måste lita på varumärket bakom en produkt eller tjänst. (Edelman)

Kundlojalitet byggs gradvis, från många upplevelser. 80 % av kunderna blir lojala till ett varumärke över tid, och positiva upplevelser med utmärkta produkter, enastående service och goda recensioner spelar samtliga en roll. (InMoment)

Att överraska och glädja dina kunder hjälper till att bygga lojalitet. Enligt en SAP-undersökning uppgav två tredjedelar av kunderna (60 %) att oväntade belöningar var den största anledningen till att de fortsatte vara lojala till ett varumärke. (SAP)

Även om kundlojalitet kan vara svårt att bygga, så är den lätt att rasera. 80 % av de som svarade på en undersökning från HubSpot sa att de hade slutat handla hos ett företag på grund av dålig kundupplevelse. (HubSpot)

Pandemin har testat kundlojalitet. 39 % av de amerikanska kunderna har bytt varumärken eller återförsäljare under pandemin, och 79 % av dem kommer att fortsätta att undersöka nya alternativ. (McKinsey)

Lojalitet lönar sig, bokstavligt talat. 60 % av de lojala kunderna kommer att köpa mer frekvent från företagen de föredrar, och 50 % av de lojala kunderna kommer att köpa mer! (InMoment)

De bästa verktygen för att bygga kundlojalitet

Att utnyttja din kundlojalitet behöver inte kosta en förmögenhet, men det kräver en del tid och ansträngning. Som tur är finns det ett antal verktyg som kan göra processen enklare.

Här kommer ett startpaket av de verktyg du behöver för att öka kundlojalitet.

Sociala lyssningsverktyg

Ett socialt lyssningsverktyg gör att du kan övervaka hur människor talar om ditt varumärke, din produkt eller dina tjänster.

Att ställa in varningar för nyckelord gör att du kan följa konversationen och upptäcka trender. Positiva konversationer kan användas som sociala bevis eller utformas som en del av ditt lojalitetsprogram. Negativa åsikter ger dig en chans att identifiera och ta itu med problem innan de eskalerar.

Många sociala lyssningsverktyg har en freemium-version så att du kan komma i gång.

Här är ett exempel på Hootsuites sociala lyssningsverktyg.

Kundfeedbackssystem

Även om det är ett bra ställe att börja på, så är risken stor att du inte kommer att få all den feedback du behöver från övervakning av sociala medier.

Ett bra kundfeedbackssystem gör det möjligt för dig att gå in djupare och mer detaljerat på de åsikter du samlar in från social media-lyssning.

Samlad feedback kan publiceras på din webbplats eller i andra marknadsföringskanaler, vilket återspeglar kundens egna åsikter.

Trustmary hjälper dig att samla, publicera och testa skrivna recensioner och videorecensioner.

E-postmarknadsföringssystem eller marknadsföringsautomatisering

Om du inte redan har ett e-postmarknadsföringssystem så skaffa det.

Kommer du ihåg att vi nämnde att personliga upplevelser, frekvent och transparent kommunikation och delning av sociala bevis kan hjälpa dig att bygga kundlojalitet?

E-postmarknadsföring är ditt kommunikationsmedel för detta.

E-postmarknadsföringssystem gör det möjligt för dig att skicka fina och personliga e-postmeddelanden till dina kunder.

De är lätta att integrera med dina befintliga marknadsföringsverktyg. Många tillåter dig att segmentera din målgrupp och tillhandahålla mätvärden så att du kan se exakt hur engagerade dina kunder är i din kommunikation.

Mailchimp är en av våra favoriter på grund av dess enkla dra-och-släpp-byggare:

CRM-system

För dem som vill ha något lite kraftigare för att hantera sin kunddata så är customer relationship management-system (CRM) centraliserade verktyg för att hantera dina kundförhållanden.

CRM-system sammankopplar information mellan de centrala kundinteraktionsplatserna såsom försäljning, marknadsföring och kundservice.

De kan effektivisera processer och tillhandahålla insikter om beteenden, varifrån du kan skapa en mycket smidigare kundupplevelse. De kan även hjälpa till att hantera alla kundlojalitetsprogram som du har.

Nedan är ett exempel på hur HubSpots CRM-system hjälper till att hantera kundinteraktioner:

B2C- vs B2B-kundlojalitetsprogram – är det verkligen någon skillnad?

Vi har redan påtalat att kundlojalitet ser olika ut för olika företag, men de flesta kundlojalitetsprogram delar samma mål: att maximera intäkter, hjälpa till att behålla så många kunder som möjligt och att främja återköp.

Så är det då så stor skillnad mellan B2C- och B2B-lojalitetssystem?

B2C-kundlojalitet

Några gissningar på vad kärnan är i alla bra B2C-kundlojalitetsprogram?

Känslor.

I jämförelse med B2B-köp tenderar konsumentköp att vara mer känslobaserade gällande behovet som produkten eller tjänsten fyller och hur den får dem att känna sig. En Harvard-professor antyder även att mycket av detta beslutsfattande är undermedvetet!

Att ta vara på hur dina kunder känner är skillnaden mellan kundbevarande och kundlojalitet.

Några exempel på B2C-lojalitetsprogram:

Utgiftsbaserade program

Med målet att få kunderna att spendera mer ackumulerar de poäng för varje köp de gör. Poäng byts sedan mot belöningar som produkter eller rabatter. De kan även organiseras i nivåprogram där kunder belönas baserat på deras lojalitetsnivå.

Prenumerationsbaserade program

Kunder betalar en månatlig eller årlig avgift för att gå med i en VIP-klubb som ger dem tillgång till speciella tjänster och rabatter. VIP skapar lojalitet genom känslan av exklusivitet, men när man väljer detta tillvägagångssätt måste man säkerställa att värdet på belöningarna motiverar avgiften.

Värdebaserade program

Lojalitetsprogram anpassade efter kundernas värderingar ökar i popularitet, särskilt då kunder kräver mer hållbara metoder från företag de handlar hos.

Genom att etablera värderingar som är viktiga för dina kunder och belöna det beteendet kan du öka köpen. Du kommer även att få kontakt med din kund på en djupare nivå med ett värdebaserat program, då ditt företag och dina produkter återspeglar deras personliga övertygelse.

Partnerprogram

Strategiska partnerskap bygger lojalitet genom att låta kunder dra nytta av ett samarbete som tillför värde. För att göra detta på ett framgångsrikt sätt måste du förstå dina kunder för att kunna leverera värde som är relevant för dem och som går bortom det ditt företag enskilt kan erbjuda.

Hybridlojalitetsprogram

Ett hybridlojalitetsprogram är precis vad det låter som, en kombination av mer än en typ av lojalitetsprogram. Många B2C-företag kombinerar effektivt en variation av lojalitetsprogram för maximal effekt.

B2B-kundlojalitet

Kundlojalitet för B2B ser väldigt annorlunda ut jämfört med företag inom B2C, men den är lika viktig.

Ett genomsnittligt B2B-företag genererar upp till 30 % av sina totala intäkter från befintliga kunder! Med en mycket längre CLV dessutom, har B2B-företag som fokuserar på att fördjupa kundlojalitet potentialen att öka intäktstillväxten på ett kraftigt sätt.

Dock är det mer sannolikt att företagskunder har mer än en inköpsbeslutsfattare, vilket gör lojalitetsbyggande mer komplext.

För att ett B2B-kundlojalitetsprogram ska fungera måste det vara attraktivt för nyckelaktörerna. Om du lägger tid på att ta reda på vilka dessa människor är och vad som motiverar dem, och sedan implementerar det i din lojalitetsstrategi kommer det att hjälpa dig att fördjupa dina relationer på ett produktivt sätt.

Några exempel på B2B-lojalitetsprogram är:

Nivåincitament

Ett poängbaserat system där kunder får poäng för varje köp. När de passerar vissa trösklar låser kunderna upp bonusincitament. Ett bra exempel på nivåincitament är flygmilsystem som de flesta flygbolag använder för affärsresor.

Sammarknadsföring och stödaktiviter

Sammarknadsföring och stödprogram involverar partnerskap med din kund för att nå ut till fler kunder och få mer exponering. Affiliateprogram är bra exempel på sammarknadsföring:

Hänvisningsprogram

Erbjud incitament till kunder för att dra till sig potentiella kunder till företaget. Incitament kan vara rabattbaserade eller upplevelsebaserade, men de kan även helt enkelt vara mer produkt, vilket ger kunderna en chans att verkligen älska det du gör.

Transaktionsbaserade rabatter

Företag erbjuder rabatter baserade på transaktionsvärdet för det aktuella eller framtida köpet (ofta inom ett begränsat tidsfönster). Evenemangsföretag kommer att använda ”early-bird”-taktiken innan de öppnar biljettförsäljning för allmänheten.”

 Läs mer om B2B-kundlojalitet

5 universella tips när man implementerar ett kundlojalitetsprogram

Oavsett om du är fast i tanken på ett poängbaserat B2C-program, eller om ett B2B-hänvisningsprogram mer är din grej så kommer här 5 universella tips som kommer hjälpa ditt kundlojalitetsprogram att lyckas.

1. Förstå din kund

Ju bättre du känner dina kunder, desto mer exakt kommer du att kunna förutspå vad de vill ha och kunna tillgodose de behoven. Inget bygger lojalitet mer än känslan av att bli hörd och förstådd.

Att tidigt bestämma sig för vilka kunder man vill rikta in sig på kommer att hjälpa till att bevara kontrollen över den roll ditt kundlojalitetsprogram har. Testa och lär dig med ett segment, oavsett om det handlar om de som spenderar mycket eller gamla användare innan du går vidare till nästa.

2. Hitta rätt incitament

För att incitament ska fungera måste de tillföra värde till din kund. Dina belöningar kan vara meningsfulla (något din kund redan tycker om och kan använda), eller bara något de verkligen vill ha.

Incitament behöver inte alltid vara monetära. Att ge din kund upplevelsemässiga belöningar, tillgång till en community eller tidig tillgång till produkter kan få dem att känna sig värdesatta och ge en känsla av tillhörighet.

Oavsett bör dina belöningar göra just det – belöna dina kunder för deras lojalitet.

3. Gör det enkelt

Om ditt kundlojalitetsprogram är för svårt för att din kund ska kunna få något värde, så kommer det att ha motsatt effekt. Gör det enkelt att förstå, lätt att uppnå och lätt att lösa in.

4. Kommunicera ofta och bra

Meddela dina kunder när de närmar sig nästa nivå. Fira antalet poäng de har samlat. Visa dem fördelarna med att vara en del av ditt lojalitetsprogram.

Med frekvent kommunikation påminner du dina kunder om värdet du tillför till deras liv – dessutom får du en god möjlighet till merförsäljning.

5. Samla in och lär av data

Kundlojalitetsprogram har en mängd data kopplade till sig. Så se till att du har mekanismerna på plats för att samla den. Denna information kan hjälpa till att inspirera din produktutveckling, rikta din affärsstrategi eller till och med förvärva nya kunder.

Läs mer om hur man skapar ett omfattande kundlojalitetsprogram

Vad är kundfeedback?

Kundomdömen, kundfeedback eller användarfeedback är ett svar från personer som har använt en produkt eller tjänst. Konceptet är enkelt men kan ändå gå åt båda hållen för ett varumärke. Allra helst får varumärken den önskade feedbacken – att kunden gillade produkten och tjänsten, och att de planerar att använda den snart igen. Ett värre scenario är när feedbacken är mer negativ eller endast negativ.

Om man ser till helheten så är ingen feedback dålig – inte ens negativ sådan. Smarta varumärken anser att negativ kundfeedback är konstruktiv och viktig för tillväxt och utveckling. Kritik kan lära dem vad de gjorde för fel och till och med hur de kan förbättras.

Faktum är att jag anser att negativ feedback är ett måste även för de bästa företagen. Det är inte realistiskt att tro att du alltid kommer att göra ett perfekt jobb utan brister. I den här världen finns det alltid utrymme för förbättringar och saker som kan göras bättre. Utan negativ feedback är det svårt att hitta luckor och möjligheter till förbättringar i ditt arbete.

Låt mig berätta en historia om ett startupföretag. Med en fantastisk idé i åtanke, ordentlig finansiering och stor talang lanserades startupföretaget på marknaden. Men deras mjukvaruprodukt hade ett fel – ett fel som bara kunde upptäckas av kunder. Efter en kort stund slutade produkten fungera på grund av ett fel i dess programmering.

Om företaget inte hade samlat in och analyserat feedback, hade de inte varit medvetna om problemet. För att ta reda på hur deras produkt fungerade skickade varumärket ut meddelanden och undersökningar några veckor efter lanseringen. Frågan var enkel: ”Vad tycker du om programvaran? Känner du att några förbättringar behövs? Upplever du några problem?” Så fort kunderna började berätta om problemet stod det klart att något behövde åtgärdas.

För just detta varumärke hade det varit ett misstag att fråga om kundnöjdhet direkt efter lanseringen av produkten. Produkten fungerade uppenbarligen bra till en början. Om varumärket hade väntat tills kunderna började klaga på Internet så hade de förlorat sitt rykte från första början, innan de ens nått toppen. Om de inte hade ställt rätt fråga vid rätt tidpunkt så hade de lärt sig detta för sent.

Människor är tacksamma när varumärken bryr sig. Så när varumärket kontaktade dem för att fråga om deras upplevelse och agerade snabbt när de klagade, var de extremt nöjda med tjänsten. Dåliga omdömen spreds inte om detta varumärke.

Det är därför jag anser att negativ kundfeedback är den mest värdefulla sorten du kan få nuförtiden. Men det spelar också roll hur och var du får feedbacken.

Om du fortsätter läsa så kommer jag att berätta mer om när och hur du samlar in din feedback, samt hur du ska använda den.

I de flesta fall gör kundfeedback tre saker:

·       Delar information om produkten eller tjänsten

·       Berättar en historia om kundens upplevelse

·       Påpekar brister, föreslår ändringar eller berömmer det positiva med produkten/tjänsten

All feedback består inte av dessa tre element. Ännu viktigare är att inte all feedback är densamma. Olika typer av feedback kan ha olika effekter – både på företagets och potentiella köpares beslut.

Till att börja med skulle jag vilja utforska dessa typer med dig. Detta kommer hjälpa dig att bättre skilja mellan den feedback du får och bestämma vilken som är bäst för dig.

Typer av kundfeedback

Det finns många sätt att kommunicera med användare och för dem att kommunicera med dig. Som ett resultat finns det många typer av kundfeedback. Låt oss utforska några av dem.

Onboarding-feedback

Onboarding är en viktig process för alla företag. Det är en process där de accepterar och tar emot nya medarbetare, introducerar dem för företaget och deras arbete och gör dem till en del av ett team. Det är i bästa fall en knepig process, varför feedback alltid är användbart för arbetsgivaren.

Denna term hänvisar också till den första upplevelsen dina kunder har av din produkt eller tjänst. Detta är en av de mest användbara delarna av kundfeedback som ditt team kan få. Man kan utefter denna feedback justera sina strategier och förbättra den framtida kundupplevelsen.

Här är ett bra exempel från Hubspot på hur sådan feedback samlas in:

Invändningar

Varumärken gillar inte tanken på att kunder inte gillar deras produkt eller tjänst, men det händer såklart. Det händer även de bästa. Orsaken kan vara bristande produktkvalitet, men det kan också betyda att kunden inte är din målgrupp, att just den artikeln inte fungerar, att det varit problem med leverans eller kundservice, etc.

När en konsument uttrycker varför de inte gillar köpet så kallas det en ’invändning’. På nätet får företag sådan feedback från kundtjänstinteraktioner, men de kan också få information från produkttester och till och med demos.

Många varumärken kommer att erbjuda ett incitament eller helt enkelt kräva sådan feedback. Kolla till exempel detta meddelande:

Undersökningar – Användarfeedback

Har du märkt hur företag ibland delar ut belöningar och förmåner utan något särskilt mål? Anledningen till att företag erbjuder incitament kan vara dold eller verka dum, men det finns alltid något att vinna.

Ta till exempel denna belöning på $10 på Artifact Uprising som folk får om de fyller i en enkät. För konsumenterna ser detta ut som en mycket enkel uppgift och gör det till ett bra fynd. Vad de kanske inte förstår är att varje undersökning som fylls i ger företaget ovärderlig information om hur man säljer sina återstående produkter och tjänster, hur man förbättras, etc.

Vissa går faktiskt så långt att det erbjuder tusentals kronor eller motsvarande i produktvärde – bara för att fylla i en undersökning!

Kontaktformulär för användare

Vissa användare vill bara gå direkt till dig med sin feedback. Antingen kommer de att vara oerhört nöjda och vilja berömma ditt arbete, eller så kommer de att berätta om förändringar du behöver göra, dvs. dela sitt missnöje. Det är därför viktigt för alla varumärken eller sajter att ha en kontaktsida eller en förslagsruta där människor kan lämna in sin feedback.

Detta är den enklaste feedbacken du någonsin kommer att samla in, och väldigt ofta den mest användbara. Det är vanligtvis de som är missnöjda med vad de fått som delar sin feedback på egen hand. Det här är ett bra sätt att växa och lära av dina misstag.

Feedback via e-post

Har du märkt hur du, efter att ha gjort något slags köp online, får ett e-postmeddelande efter en viss tid som frågar dig vad du tyckte? Många företag samlar in feedback via e-post. De väntar en viss tid beroende på vad konsumenten köpt för att skicka ut ett e-postmeddelande med ett kort frågeformulär, en inbjudan att dela sin feedback på en webbplats eller en kort undersökning.

Feedback via e-post är bland de mest populära typerna nuförtiden. Folk älskar att öppna e-postmeddelanden. Statistik visar att 47% av e-postanvändare öppnar sin e-post minst en gång om dagen. Detta gör det till ett av de bästa medierna för att nå ut till dina konsumenter.

Så här samlar Airbnb in feedback via e-post från befintliga kunder:

Undersökande konsumentintervjuer

Konsumentintervjuer är svårare att få till, men de ger ovärderlig insikt i vad användaren tycker om ditt varumärke, din produkt och din tjänst. Detta ger en mer personlig upplevelse och stärker relationerna mellan varumärke och konsument. Du talar i princip med konsumenten ansikte mot ansikte, dvs feedback direkt och i realtid.

Om du kan övertyga dina konsumenter att gå med på en undersökande intervju så kan du samla en hel del information under den tiden.

Ta till exempel Advisable, en plattform för arbetsgivare och anställda. 2020 ville de se hur deras produkt Advisable Guild fungerar med användare. De använde mejl för att presentera sin nya produkt, där alla som var nyfikna på att anmäla sitt intresse kunde klicka på en länk.

Användbarhetstestning

Användbarhetstester ger dig en fantastisk möjlighet – en chans att komma in i huvudet på konsumenten. Detta är en mycket populär analysstrategi nuförtiden. Testerna utförs genom att observera människors beteenden och tankeprocess när de använder din webbplats eller din produkt.

Användbarhetstester tillhandahåller data som avslöjar ditt varumärkes svaga punkter och visar dig vilka funktioner som fungerar bra med konsumenter.

Maze erbjuder några fantastiska exempel på användbarhetstester här.

Aktivitet på din sida

Sättet som människor reagerar på din nuvarande webbdesign och dina erbjudanden ger den mest exakta, kanske till och med mest användbara typen av konsumentfeedback. Du kan till och med införa en undersökning på plats istället för att skicka en via e-post, vilket ger konsumenterna en snabb möjlighet att dela sin åsikt med varumärket.

Om användare till exempel fortsätter att bläddra på din webbplats eller försöker stänga en flik utan att vidta åtgärder, kan ett popup-fönster som frågar “Vad gick fel?” visas, eller ge dem ett incitament: “10% rabatt under 15 minuter!”.

Eller så kan du helt enkelt fråga dem om allt fungerar som det skall eller om de har några problem. Här är ett bra exempel på detta:

Exit Survey-feedback

Har du hört talas om exit-intent-teknik? Jag tror att detta är ett av de bästa sätten att få en ytterligare chans av de kunder som av någon anledning har tappat intresset. Om du lyckas fånga deras uppmärksamhet med en popup så kan du övertyga dem att ge dig en ny chans. Eller så kan du åtminstone få en uppfattning om varför människor lämnar din webbplats och därefter förbättras för framtida potentiella kunder.

Så här ser det ut:

Feedback på sociala medier

Sociala medier kan vara en informell metod för att samla in feedback, men det är fortfarande en av de mest effektiva. De flesta använder sociala medier nuförtiden, vilket gör det till ett oersättligt verktyg för att samla in användbar information. Ofta behöver kunderna inte ens bli ombedda att ge feedback på sociala medieplattformar. De gör gärna detta på din profil, på gruppsidor, forum och i kommentarer. Enligt Oberlo kommer till och med 71% av konsumenterna att rekommendera ett varumärke de haft en positiv upplevelse av på sociala medier till sin familj och vänner.

För att inte tala om att det här är den enda platsen där du kan få ett fantastiskt engagemang som sträcker sig utöver traditionell feedback. Du kan samla in användbar data från mer eller mindre varje svar du samlar in från konsumenter, inklusive kommentarer, gillamarkeringar och meddelanden.

Denna information är inte bara användbar för dig eftersom den talar om för dig hur du kan förbättra ditt varumärke. Många företag använder idag positiv feedback på sociala medier för att imponera på potentiella kunder. Sendible har en utmärkt representation av detta. På följande bild kan du se hur ett varumärke använde kundfeedback för att imponera på andra genom att förvandla det till ett inlägg på sociala medier:

 

Feedback i appen

Ju lättare du gör det för konsumenter att ge feedback, desto mer sannolikt är det att de kommer att tillhandahålla detta när de blir tillfrågade. Feedback i appen är precis det – ett kort och effektivt sätt att få lite information från dina konsumenter. Formuläret kan bestå av allt från en kort popup-fråga till en snabb undersökning för att fråga konsumenterna vad de tyckte om din produkt, tjänst eller varumärke överlag.

Kolla in Patagonias undersökning i appen:

 

NPS-undersökningar

Detta är ett enklare sätt att samla in feedback. NPS- eller Net Promoter Score-undersökningar är specifika mått på kundlojalitet och kundnöjdhet. Här krävs endast en fråga:

“Hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt varumärke till din kollega eller vän?”

Denna fråga följs av ett betyg mellan 0 och 10, och kanske ett alternativ för konsumenten att lämna en kommentar.

NPS-undersökningar kan vara mycket användbara för att fastställa följande:

• Kritiker – personer som uppenbarligen inte är nöjda med dina erbjudanden och kräver din uppmärksamhet. Det är här du behöver ingripa och göra ändringar för att behålla dessa kunder.
• Passiva – personer som fortfarande behöver imponeras om du vill behålla dem ombord. Du kanske vill kontakta dem om du har ett sätt att få mer information. Om inte så utelämnas de ofta från NPS-analysen.
• Förespråkare – det här är dina bästa kunder, de som kommer att marknadsföra ditt varumärke och sprida ordet. De är mest benägna att återkomma, och kan till och med bli förespråkare för ditt varumärke. Naturligtvis måste du vårda din relation med dem.

Jag gillade den här bilden väldigt mycket. Jag tror att den är från din konkurrens, så du kanske vill skapa något unikt och liknande. Den visar läsaren hur man läser NPS-undersökningar:

Det finns generellt tre huvudsakliga fördelar med NPS:

• Jämförbar metod för användarfeedback
• Ger konkret information om potentialen som finns hos nöjda kunder
• Ganska utstuderat mått tack vare akademisk litteratur

Chattbotar

När du använder en livechatt på en webbplats, hur ofta får du en kort undersökning, vanligtvis en NPS-undersökning när du är klar? Varumärken använder denna möjlighet för att samla in användbar information om kvaliteten på deras support, service och själva varumärket. Chattbotar simulerar realistiska konversationer och kan justeras baserat på deras framgång hos konsumenterna. Det är därför de ofta ber om feedback, vanligtvis i slutet av konversationen.

Offentliga omdömessajter

Varumärken söker väldigt ofta på nätet för att se vad konsumenter sagt om dem. Många människor är mer benägna att dela sina erfarenheter utanför ett varumärkes officiella webbplats. Vissa gör detta på forum de är bekanta med, och andra gör det för att de är rädda för att varumärket kommer att radera deras negativa feedback.

Webben är som ett resultat av detta fylld av omdömessajter och forum där erfarenheter diskuteras. Det tar lite tid att gå igenom alla, speciellt om ett varumärke är populärt, men insikten kan vara fantastisk.

Vikten av kundfeedback

Innan vi kikar på några praktiska tips om hur man samlar in feedback för ditt varumärke, låt oss besvara den mest uppenbara frågan:

Varför ska du spendera din tid på att samla in användarfeedback i första hand?

Om du inte har använt feedback för att förbättra ditt varumärke så kan detta verka vara ett onödigt, långt och ibland till och med kostsamt steg. Det kan ta ett tag innan det gynnar varumärket, vilket gör att det kan verka ännu mer onödigt.

Feedback är dock ett av de starkaste verktygen som varumärken har för att lyckas nuförtiden. Du kan bara förstå dina erbjudandens misstag genom att höra om dem från människor som faktiskt använder dem. Du kan också via dina konsumenter lära dig om dina erbjudandens fördelar, och betona dem för att öka ditt varumärkes framgång.

Allt ska numera baseras på användarfeedback. Baserat på den data du samlar in med den, bör du justera dina marknadsföringsstrategier, affärsplaner och alla andra delar av varumärket. Här är bara några av anledningarna till varför kundfeedback är viktig:

·       Den talar om för dig vad som behöver förbättras i ditt varumärke eller dina produkter. Det är väldigt enkelt, negativ feedback kommer att berätta för dig vad du har gjort fel. Det är här du behöver förbättras.

·       Den bygger en starkare relation mellan kund och varumärke – får kunder att känna sig viktiga och uppskattade.

Låt oss säga att du är kund och precis har köpt en produkt. Hade du inte uppskattat om varumärket brydde sig om att fråga vad du tyckte efter att du gjort köpet? De behöver inte göra detta – du har redan betalat dem – men de är dedikerade till dig och vill se till att du är nöjd. Det gör säkert kunderna gladare, eller hur?

·       Bra mun till mun-reklam genererar fler personliga rekommendationer. När vi hör talas om ett grymt varumärke eller en fantastisk tjänst så är det mer sannolikt att vi sprider budskapet. Hur många gånger har det hänt dig att du nämner ett varumärke du inte har använt tidigare bara för att din vän sa att det var bra? Det går till ungefär så här: “Behöver du en bra hårprodukt? Min bästa vän använder X, hon sa att den hjälpte henne med hårväxten. Om du vill så kan jag fråga var hon köpte den.”

·       Kunder är mycket mer benägna att välja ditt varumärke när de läser om andras positiva upplevelser. Människor förlitar sig mer på feedback än någonsin. Faktum är att de flesta kommer att läsa recensioner om allt de köper, särskilt om de gör detta online, innan de köper. Denna statistik bevisar verkligen min poäng:

Dålig feedback kan hjälpa dig att behålla dina befintliga konsumenter genom att åtgärda problemet. De flesta företag gör ingenting för att få tillbaka kunder som inte gillade deras produkter och tjänster. Så det dåliga ordet fortsätter att spridas och de tappar ännu fler kunder. Om du istället försöker fixa produkten eller tjänsten, ber om ursäkt och kanske till och med kompenserar dina missnöjda kunder på något sätt (en gratispryl är ett bra sätt att visa att du är ledsen), kan du till och med få tillbaka dem! Människor älskar varumärken som bryr sig tillräckligt mycket för att fixa sina fel.

Vilken typ av kundfeedback ska du försöka samla in?

Vi får ofta höra att det inte finns någon tumregel för vilken typ av feedback som fungerar bäst för dig. Detta är korrekt i någon mening, men jag tror att det finns en handfull saker som gör den ena typen av feedback bättre än den andra, baserat på ditt varumärke och dina behov.

För vissa varumärken bör fokus ligga på kvantitativ feedback. För andra bör fokus istället ligga på kvalitativ feedback. Du kommer med stor sannolikhet använda båda typer under din resa.

Och du måste fortfarande ta reda på vilken typ av kundfeedback du ska samla in för vilket skede av kundresan, produktutvecklingen och ditt varumärkes strategier i allmänhet.

Låt oss utforska detta lite mer.

Kvalitativ feedback är mer fokuserad på detaljerade svar, vilket ger dig en djup förståelse av människors erfarenheter och åsikter.

Jag fann att kvalitativ feedback är mycket behjälpligt i ett skede där du behöver göra följande:

• Upptäcka varför potentiella kunder inte gör ett köp. Du behöver kvalitativ data för att ta reda på varför en viss kund inte tyckte att dina funktioner var attraktiva, vilka funktioner som inte fungerar, etc. Vissa kanske använder en konkurrent som de har använt länge, men andra kanske tycker att dina erbjudanden behöver förbättras.
• Ta reda på var dina användare upplever problem. Det finns personer i företag som är anställda just för att ta reda på varför folk som nästan kommit till köpdelen inte konverterats till kunder. De registrerar sig bara på en webbplats och lämnar sedan. Varför händer detta? För att få en förståelse för varför detta händer behöver du mer detaljerad och personlig data. Folk kanske tycker att vissa funktioner är förvirrande och de är inte villiga att köpa av dig eftersom saker och ting är otydliga. Oftast kan något så enkelt som en undersökning med en fråga lösa ett stort problem.
• Ta reda på vad folk tycker om ditt varumärke eller din produkt. Vi vill alla veta vad människor tycker om vårt varumärke och vår produkt. Denna fråga ställs bäst direkt till kunden. Frågor som “Hur sannolikt är det att du rekommenderar vår produkt till din vän” gör underverk här. Du kan faktiskt lära dig vad dina kunder tycker om det du har skapat!

Kvantitativ feedback är mer fokuserad på att samla in massor av data som kan användas för att förbättra dina strategier. Använd när du redan vet vilka frågor du ska ställa.

Vad betyder detta?

Det finns två situationer där du behöver kvantitativ feedback.

1. Du behöver upptäcka trender eller mönster över tid. Med den data du samlar in kan du upptäcka saker som är omöjliga att segmentera med kvalitativ forskning. Om du till exempel har många kunder, eller många som besöker din webbplats eller använder din app, kan det vara svårt att få individuella svar. Men om du analyserar deras handlingar och trender med kvantitativ feedback, kan du upptäcka användbara mönster.
2. Du vill veta vad folk gör. Låt oss säga att du har en ansökan. Heatmap-funktioner i appen låter dig samla in kvantitativ feedback, dvs. ta reda på vad folk gör när de bläddrar i din app eller på webbplats. Så, kunder stannar någonstans på din sida och slutar bläddra. Du måste leta där och ta reda på varför de gör detta och vad du behöver åtgärda.

Jag föreställer mig en bild här med titeln: När ska man samla in kvalitativ vs. kvantitativ användarfeedback. Och texten hade varit:

• Samla in kvalitativ feedback när du vill förstå saker – erfarenheter, tankar och begrepp.
• Samla in kvantitativ feedback när du vill testa saker – dina hypoteser, idéer, användaraktiviteter eller teorier.

Låt mig ge dig några ovärderliga råd om detta. Många varumärken går miste om sin verksamhets huvudinformation eftersom de inte inser vilken typ av feedback de behöver analysera. Så om du är osäker på vilken metod du ska välja eller vilken typ av feedback du ska samla in, prova alla. Det finns inget negativt med att ha mycket data om dina konsumenter. Det viktiga är hur du använder den.

När och hur ska du be om feedback?

Varumärken som vill attrahera större publik och få folk att komma tillbaka behöver samla in feedback regelbundet, i varje steg av kundresan. Det finns tack och lov finns många sätt att samla in kundfeedback, som beskrivs ovan.

Förutom att använda olika metoder kan du använda olika kanaler för att samla in sådan information. Dessa inkluderar din webbplats, e-post, sociala medier, meddelanden i butiken, meddelanden i appen, SMS, telefonsamtal, etc.

Här är några användbara tips om hur du samlar in feedback från konsumenter:

·       Kontakta dem regelbundet genom att använda olika metoder

·       Ge dem alternativet att nå ut till dig när som helst, via till exempel livechatt eller telefon

·       Övervaka kontinuerligt aktiviteten i sociala medier

·       Tillhandahåll kunderna feedbackformulär

·       Lägg till en feedbackförfrågan i slutet av dina livechattsessioner

·       Skapa en aktiv onlinegemenskap med support

·       Använd NPS för att utvärdera lojaliteten

·       Skapa e-postundersökningar för både nya och befintliga konsumenter

Hur man analyserar feedback

Vid något tillfälle kommer du att ha samlat in användarfeedback. Här kommer den viktiga delen – att använda den feedbacken för att förbättras. Låt oss nu prata om att använda all feedbackdata. Det finns fem huvudsteg för detta:

1. Segmentera den data du samlat in

När du samlat in uppgifterna är det dags att använda dem på bästa sätt. Börja med att segmentera informationen du samlat in. Användarsegmentering kan delas in i många kategorier, inklusive följande:

• Demografi som ålder, kön, plats och språk
• Beteendedata som användaråtgärder och engagemang
• Psykografisk data om deras intressen, tillhörigheter och tro

Det är inte allt. Förutom att segmentera feedbacken i denna data kan du skapa kategorier för följande:

• Gratis eller betalda användare
• Segmentering av användarfrekvens

• Tid de lägger på din applikation eller din webbplats
• Negativa beteenden som att lämna kundvagnen, nedgradera planen, avsluta prenumerationer och kundförlust
• Brist på aktivitet eller minskad aktivitet

När du har dessa kategorier kan du planera dina framtida åtgärder baserat på dem. Det är mycket enklare och mer effektivt när du har en grund för dina nästa drag – personer som du vill nå med dem.

2. Identifiera förbättringsområden för produkter och tjänster

All typ av feedback ovan kan hjälpa dig att komma på den här typen av data. Enkäterna och frågorna du har ställt har gett några svar som visar dig vilka delar av din produkt eller tjänst som kunderna inte gillade.

I den här delen kan negativ feedback vara extremt användbar.

3. Leta efter sätt att lösa problem med missnöjda kunder för att förhindra kundförlust

När du insett vad det är som får kunder att avsluta prenumerationen, lämna dålig feedback eller helt enkelt klaga under din feedbackinsamling, är det dags att vidta åtgärder. Det är därför du samlade in feedbacken i första hand – för att åtgärda felen innan kundförlust inträffar. Använd nu segmenteringsdata och all negativ feedback för att hitta ett sätt att göra dina kunder nöjda igen.

Några bra idéer för detta är produktförbättring, vilket bör vara din prioritet. Därefter bör du fokusera på att förbättra din support och övergripande service, såväl som kvaliteten på din app och webbplats. Slutligen, hitta sätt att gottgöra kunderna. Skicka gratisprylar, be om ursäkt, byt ut eller återbetala deras produkter, etc.

4. Hitta potentiella förespråkare för ditt varumärke och skapa strategier för att vårda dem

De personer som är mest frekventa kunder hos ditt företag, gillar och delar dina inlägg, lämnar kommentarer online och svarar positivt på dina undersökningar – är dina bästa varumärkesförespråkare.

Men om en person är nöjd med vad du erbjuder och köper om och om igen – betyder det inte att du ska glömma bort dem. Ditt jobb är aldrig klart.

I själva verket är dessa människors relationer viktigast för ditt varumärke. Vårda dem med lojalitetsprogram och förmåner, specialerbjudanden, personliga e-postmeddelanden, rabatter, etc.

Om du inte gör det så kommer någon annan att göra det.

Som nämnts ovan kan människor som säger bra saker om ditt varumärke få andra att välja det. Inflytelserika personer i branschen eller influencers kan göra ännu mer. De är utmärkta på att övertyga andra om att ett varumärke är ett bra val.

Hitta rätt influencers och skäm bort dem med dina fantastiska tjänster och produkter. Deras mun till mun-reklam når rätt målgrupp om du väljer inflytelserika personer i din bransch.

5. Använd feedbacken för att motivera ditt team att förbättra sig

Slutligen måste all feedback du samlat in längs vägen föranleda några åtgärder för ditt varumärkes räkning. Du kan omöjligt göra det ensam – du behöver hjälp av ditt team för att få det att hända.

Dina teammedlemmar kommer att uppskatta andras goda ord. Det är trots allt de som gjort jobbet rätt, och beröm uppskattas alltid.

De kanske inte mår bra av den negativa feedbacken, men visa dem att detta är en möjlighet till tillväxt och framsteg. Använd feedbacken du samlat in och din analys för att visa för ditt team hur ni kan förbättras – och motivera dem att jobba på det tillsammans med dig.

6. Arbeta för att få ännu fler vittnesmål

Att samla in feedback från användare är inte något som du gör och blir klar med. Målet för varje företag är att få fler positiva omdömen som kommer att övertyga andra att välja deras företag. Det finns några utmärkta metoder för att hjälpa till i denna process, såväl som programvara som du kan använda.

Bäst programvara och verktyg för att samla in (och analysera) feedback

Det finns en uppsjö av verktyg och programvara som ditt företag kan använda för att samla in och analysera feedback korrekt. Några av de bästa du kan använda är:

·     Trustmary – samla in skriftliga vittnesmål och videorekommendationer och använd dessa för att generera fler potentiella kunder

·    Google Forms – skapa skräddarsydda undersökningar för spridning till kunder

·    Typeform – samla in samtalsdata och anpassa användarfeedbackupplevelsen med uppföljningar

Slutgiltiga tankar

Till sist skulle jag vilja dela ett fantastiskt uttalande från Survey Monkey med dig:

“The old saying, “The customer is king” may be true, but great customer feedback lets both of you share the throne.”

Oavsett vilken bransch du arbetar inom, hur stort ditt lilla varumärke är, hur mycket pengar du har att ägna åt detta – är kundfeedback nyckeln till din framgång. Från det ögonblick då du skapar dina produkter till den punkt då de blir allmänt kända och eftertraktade, är det kundfeedback som banar vägen.

Med det sagt så bör du se detta som ett pågående arbete. Ägna mycket tid åt det. Ansträng dig lite. Investera lite pengar för att samla in och analysera. Och viktigast av allt, använd informationen du samlat in.

Introduktion till to Net Promoter Score

Tänk om jag sa till dig att du kunde öppna upp för en enastående kundservice, ökad lojalitet och till och med ökade intäkter med bara en fråga – skulle du tro mig?

Välkommen till världen av Net Promoter Scores (NPS).

Du har säkert sett enkätundersökningar med endast en fråga dyka upp när du surfar på en webbplats eller i din e-post.

Den frågar hur sannolikt det är att du skulle rekommendera ett företag, en produkt eller tjänst, och ger dig en skala där du ska svara mellan 0-10.

Du kanske redan använder dessa för att mäta hur mycket dina kunder tycker om det du erbjuder.

Men NPS är så mycket mer än bara en simpel fråga.

Det mäter kundupplevelse och kan även leda dig på vägen mot affärstillväxt genom att identifiera smärtpunkter i din kundupplevelse, vad dina kunder tycker om med ditt företag och möjligheter till rekommendationer och merförsäljning.

Vi kommer att ta dig igenom 11 viktiga saker du behöver veta om Net Promoter Scores

• Vad är ett Net Promoter Score?
• Varför spelar NPS roll?
• Hur beräknar jag mitt Net Promoter Score?
• När ska jag mäta NPS?
• Hur ska jag mäta NPS?
• Analysera mitt Net Promoter Score
• 4 sätt att vägleda beslutsfattande med NPS
• Anställdas NPS vs Kunders NPS
• Net Promoter Score inom forskning
• Alternativ till NPS
• Net Promoter Score-mallar

Då sätter vi i gång.

Vad är ett Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) är ett ”closed loop” feedback-system som används för att ge insikter i nyckelområden för kundlojalitet som:

• Tillfredsställelse
• Bevarande
• Engagemang
• Affärstillväxt

NPS utvecklades av Fred Reichheld från Bain & Company i samarbete med Satmetrix Systems och utsågs snabbt till ”Det enda du behöver för att växa”, efter dess introduktion år 2003.

Detta nya mätvärde sa farväl till långa kundnöjdhetsundersökningar och fokuserade på en viktig kundlojalitetsfråga:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

Bedömda på en skala mellan 1 och 10 (där 10 är väldigt sannolikt), kan svaren som ges delas in i tre huvudkategorier: Förespråkare, passiva och kritiker.

• Förespråkare: Dessa är lojala entusiaster och vill hjälpa till att driva affärstillväxt. Ju fler förespråkare du har, desto bättre kundupplevelse tillhandahåller du.
• Passiva: Dessa kunder är neutrala – de tycker om det du erbjuder men är inte nödvändigtvis lojala mot ditt företag.
• Kritiker: Dessa är dina mest ointresserade kunder. Det är mer sannolikt att de sprider negativ mun till mun-marknadsföring.

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen av kritiker från procentandelen av förespråkare och rapporteras med en siffra på mellan -100 och +100.

Öppna NPS-frågor

NPS visar dig vad dina kunder tycker om ditt företag.

Genom att lägga till en kvalitativ fråga tillsammans med frågan om Net Promoter Score får du möjlighet att fördjupa dig i varför människor känner på ett särskilt sätt.

Vanligtvis skulle de öppna frågorna be om ett svar på varför en viss poäng gavs.

Nedan kan du se ett exempel på hur kunder ombes att utveckla sin poängsättning.

Företag använder i högre grad personliga uppföljningsfrågor beroende på vilken poäng som ges.

Uppställningen nedan visar de olika typer av frågor som ställs till de som har svarat.

Förespråkare	Vad tyckte du om med din upplevelse hos oss?
Passiva	Hur kan vi förbättra din upplevelse?
Kritiker	Berätta för oss vad som saknades i din upplevelse hos oss?

Svaren på öppna frågor är avgörande för att hjälpa till att identifiera smärtpunkter, men kan även vara en bra källa till sociala bevis.

Positiv feedback från förespråkare kan exempelvis omvandlas till recensioner för din webbplats eller sociala kanaler.

Varför spelar NPS roll?

Två decennier efter introduktionen av Net Promoter Score (NPS) är det fortfarande ett av de viktigaste sätten för att mäta lojalitet.

Vi har sammanfattat 4 anledningar till att NPS fortfarande är ett centralt mätvärde för kundupplevelse:

1. Mäter kundlojalitet

Ju högre poäng, desto nöjdare är dina kunder.

Förespråkare, de entusiastiska kunder som skulle rekommendera ditt företag till sin vän eller kollega, indikerar hur lojala kunder är i det ögonblicket. 

“Vi kommer att koncentrera vår organisation på det vi kallar Net Promoter score, som går långt bortom det rena kundnöjdhetsindexet,” säger René Obermann, tidigare VD för T-Mobile International.

Dessutom gör undersökningens enkelhet det möjligt för dig att utföra undersökningen på regelbunden basis så att du kan jämföra lojalitet och börja följa trenderna.

2. Ger snabbare insikter

Som en enkätundersökning med bara en fråga är det mer sannolikt att få en högre svarsgrad än vid längre undersökningar. De kan även analyseras och rapporteras snabbare, vilket ger insikter till de som behöver dem.

“Alltför många av dagens nöjdhetsundersökningar ger komplex information som är månader för gammal när den når cheferna i frontlinjen.” Fred Reichheld, Bain & Company.

3. Omvandlar svar till intäkter

NPS-enkätsvaren kan precisera när och var i kundresan lojaliteten är som högst, identifiera de köpare som är bäst för merförsäljning eller återkommande köp samt till och med hjälpa till att förutsäga kundbortfall.

Faktum är att forskning från Temkin visade att förespråkare är 4,2 gånger mer benägna att köpa igen, 5,6 gånger mer benägna att förlåta ett företag efter ett misstag och 7,2 gånger mer benägna att prova ett nytt erbjudande jämfört med kritiker.

Före detta VD:n på Intuit, Steve Bennett sa en gång, “Så vad är det som driver tillväxt?… Vi mäter kundupplevelsen genom att använda ett system som heter Net Promoter. Ju högre poäng, desto fler kunder är nöjda med produkten och serviceupplevelsen och skulle rekommendera den till en vän.”

4. Skapar gemensamma mål för affärstillväxt

Dess enkelhet innebär även att det kan användas i olika delar av kundresan. I själva verkat förklarar Jason Lemkin hur NPS kan hjälpa till att uppmuntra tvärfunktionellt arbete genom att ge varje team samma mål att arbeta mot:

“Det är kundens röst.  Om du har en hög NPS-poäng, så gör du något rätt, oavsett funktionsluckor eller andra problem. Om den är låg – vidta åtgärder, mina vänner.”

Är NPS-system för enkla?

Enkelheten är en anledning till att NPS drar till sig kritik.

Net Promoter Score-systemet kan hjälp dig att identifiera dina nöjda kunder, men det i sig tillför väldigt lite information om vad man bör göra härnäst.

Step Hyken, kundupplevelseexpert och författare till “The Convenience Revolution”, sa: “Knowing the number is one thing. Knowing the “why” behind the number and how to use it to gain a competitive advantage is another”.

En gång ansågs det som det enda affärsmässiga tillväxtmätvärdet som behövdes och det säkraste sättet att mäta lojalitet, men numera använder de flesta företag andra mätvärden utöver NPS för att få den bästa översikten över kundupplevelser och företagsprestation.

Läs vår kompletta guide om kundlojalitet.

Hur beräknar jag mitt Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) beräknas genom att subtrahera procentandelen kritiker från procentandelen förespråkare. Det kommer att ge dig en poäng mellan -100 (inga förespråkare) och +100 (inga kritiker).

Ju fler kunder som betygsätter ditt företag som 9 eller 10, desto bättre är din kundupplevelse.

Till exempel har Alpha Inc 42 % förespråkare, 39 % passiva, 19 % kritiker, vilket ger en poäng på +23.

Det här är en väldigt bra poäng för Alpha Inc, som visar att de lojala köparna överträffar de illojala.

Men snabbspolar man framåt ett par månader och några viktiga affärsförändringar senare, så sjunker Alphas förespråkare till 32 %, passiva ökar till 42 % och kritiker till 26 %.

Det kanske inte ser ut som stora procentuella hopp på ytan men det resulterat i en NPS-poäng som sjunkit till +6, vilket är ett tydligt tecken på att förändring behövs.

Intressant nog kan vi se att Alpha Inc har två handlingssätt – vidta åtgärder för att omvända missnöjda kunder till nöjda. Eller arbeta på sin kundupplevelse för att tilltala de som är passiva för att bygga upp lojalitet.

När ska jag mäta NPS?

Som vi redan nämnt innebär enkelheten av Net Promoter Score (NPS) att det kan användas som ett viktigt mätvärde för kundupplevelse på olika sätt.

Relations-NPS

Många företag skickar ut NPS-undersökningar till hela sin kundbas med regelbundna intervaller, exempelvis månadsvis eller kvartalsvis för att mäta deras uppfattning om företaget.

Det här exemplet visar hur Trustmary mäter kundlojalitet över tid för att bygga en utvecklingsbild av företagets rykte.

“Genom att regelbundet ta emot kunders feedback skapar företag ett riktmärke mot vilket de kan mäta sina framsteg,” säger Arttu Haho, CMO på Trustmary. “Värdet från data kommer från trenden snarare än varje poäng.”

Transaktionell NPS

NPS mäter även kundfeedback efter specifika interaktioner med ditt varumärke.

Till exempel kan ett företag uppvakta nya kunder efter att de har gjort sitt första köp, eller leta efter feedback i realtid efter att ha lanserat en ny tjänst.

Här är ett exempel på hur det kan användas för att ta reda på kundens upplevelse efter ett supportsamtal.

Den händelsebaserade karaktären av de här aktiviteterna innebär att NPS-systemet ofta kan automatiseras och att undersökningen utlöses av en specifik händelse.

Många företag använder både transaktionella och relationsmässiga NPS-undersökningar när de mäter kundlojalitet i allmänhet, såväl som specifika upplevelser längs kundresan.

Upptäck våra NPS-mallar nedan.

Hur ska jag mäta NPS?

Net Promoter-systemets enkelhet gör det lätt att distribuera till kunder via dina befintliga kommunikationskanaler.

De flesta företag använder sig av en kombination av följande metoder för att fånga upp kundfeedback.

1. E-post

E-post är ett enkelt sätt att samla in kundfeedback på gällande både transaktionella och relationsmässiga NPS. Vanligtvis tillhandahålls en länk till Net Promoter Score-frågan i e-postmeddelandet, och ibland med uppföljningsfrågor.

Undersökningar via e-post kan enkelt automatiseras för att utlösas efter viktiga interaktioner med ditt företag.

Här är ett exempel på hur Trustmary använder e-post till att ställa transaktionella NPS-frågor:

Även om e-post är en väldigt bra kanal för NPS-system, är en av dess största nackdelar att läsningsfrekvensen är avgörande för svaren. En låg läsningsfrekvens resulterar i låg svarsfrekvens på undersökningar.

Läs mer om hur man använder e-post för NPS

2. Sms

Mobilen har förändrat kundbeteendet. Enligt Gartner har sms 98 % läsningsfrekvens jämfört med en genomsnittlig läsningsfrekvens via e-post på 20 %.

Enkelheten med NPS lämpar sig väl för sms då de öppnas oftare när man är på språng, vilket gör det till ett populärt sätt att samla in feedback.

Så här använder Hem & Stitch sms för att fånga upp kundfeedback:

3. Webbplats eller i app

Din webbplats eller app har ofta en framträdande roll i kundresan, vilket är anledningen till att det är en så bra plats för en NPS-undersökning.

Det finns två sätt att samla in NPS-svar via webbplatser och appar: popup-fönster och feedback-knappar.

Ett popup-fönster gör just det, poppar upp framför allt annat på skärmen när det utlöses vid en specifik punkt av kundresan. Det här kan ske efter att de besökt en sida 5 gånger eller efter att de slutfört kassaprocessen.

Så här använder Inbound.org popup-fönster för att mäta nöjdhet:

En feedback-knapp sitter på sidan av skärmen och kan utvidgas av användaren för att lämna feedback. Den är mer subtil än ett popup-fönster men kan även lättare förbises.

Här är ett exempel på en feedback-knapp:

Läs mer om hur man effektivt samlar in webbplats-NPS

4. Personligen

Ökningen av digitala appar innebär att de flesta NPS-uppgifter numera samlas in online eller via mobilen, dock kan kundupplevelser även mätas personligen.

Till exempel kan företag komma att be kundtjänstmedarbetare att ställa NPS-frågor i slutet av ett supportsamtal.

Alternativt kan en skoaffärskedja ha NPS-skärmar med femskaliga nöjdhetsnivåer vid kassan, som ger kunder möjligheten att registrera sin nöjdhetsnivå för just den filialen.

Personlig insamling har dock kritiserats för att skapa svar som påverkats av intervjuaren.

Analysera mitt Net Promoter Score

Ditt Net Promoter Score kan vägleda affärsmässiga beslutsfattanden och tillväxt, men hur analyserar man detta viktiga mätvärde av kundupplevelse?

Här kommer 4 tips som hjälper dig att analysera ditt NPS:

1. Segmentera din data

Att segmentera din data kan hjälpa dig att förstå vilket segment som har fler förespråkare eller kritiker.

Insikterna från att segmentera din data kan hjälpa dig att fatta bättre beslut baserat på din målgrupp, förstärka bästa praxis och bygga mer personliga upplevelser.

Genom att exempelvis segmentera dess NPS-beräkning kan Beta Enterprises se att kunder från de finansiella tjänsterna är de starkaste varumärkesevangelisterna, och de kan då undersöka de huvudsakliga drivkrafterna för positiv mun mot mun-marknadsföring för finansiella tjänster.

2. Förstå din NPS-beräkning

En ”bra” NPS varierar från bransch till bransch, och till och med från företag till företag. Men i allmänhet är det ett sunt läge när man håller sin poäng över 0. Ett negativt NPS är ett tecken på problem.

Under 0	Mellan 0 och 30	Högre än 30	Över 70
Många problem som behöver åtgärdas, kan möjligtvis resultera i negativ mun till mun-marknadsföring	Okej men fortfarande utrymme för förbättring.	Bra – företaget har betydligt fler nöjda kunder än missnöjda kunder.	Kunderna tycker om dig och ditt företag och genererar positiv mun till mun-marknadsföring via rekommendationer.

3. Jämför ditt NPS

Ett bra NPS-resultat är relativt. Följande jämförelser kan hjälpa dig att förstå hur bra du presterar.

• Att jämföra efter en överenskommen branschstandard hjälper dig att förstå vad som räknas som bra för ditt företag.
• Att jämföra segment kan hjälpa dig att förstå var dina förespråkare och kritiker kommer ifrån, och gör det möjligt för dig att anpassa upplevelser efter segment eller använda data för att ge handlingskraftiga insikter.
• Olika undersökningskanaler och insamlingsmetoder kan ha en stor påverkan på ditt totala NPS.
• Att mäta din egen kundupplevelse regelbundet via ett NPS-program kommer hjälpa dig att se framväxande trender.

Vilket leder oss vidare till…

4. Mäta förändringar i ditt NPS

Att följa resultat från NPS och söka efter trender över tid skapar en bra bild över hur ditt företag utvecklas från ett kvartal till ett annat.

Systematisk feedback från kunder identifierar även om kunder tar emot nya produkter eller funktioner på ett bra sätt.

Kontinuerlig förbättring av din NPS-poäng indikerar utveckling i kundupplevelse och nöjdhet, såväl som affärstillväxtens potential.

Ta reda på mer om hur en bra NPS verkligen ser ut.

4 sätt att vägleda beslutsfattande med NPS

Du har nu din NPS-beräkning och har analyserat resultaten. Låt oss gå in på de sätt som du kan maximera effekten av ditt NPS genom bra beslutsfattande.

1. Titta på vad du mäter

NPS är ett beprövat mätvärde för kundupplevelse men alltför ofta blir målet just själva NPS-poängen.

När ett mätvärde blir ett mål upphör det att vara ett bra mätvärde enligt Goodharts lag. Du börjar missa korrelationen mellan vad som sker i ditt företag och din poäng, och besudlar hela programmet med partiskhet.

“Om ditt företag bara fokuserar på att öka antalet förespråkare så missar du värdefull feedback från dina kritiker,” säger Arttu Haho, VD på Trustmary US.

2. Utnyttja din indikator för organisk tillväxt

Bain & Company genomförde en undersökning av konkurrenter och jämförde NPS-poäng för organisk tillväxt: “I genomsnitt växte en branschs Net Promoter-ledare ifrån sina konkurrenter med en faktor större än två gånger[MM1] .”

Kundförespråkare är mer benägna att ha:

• Högre genomsnittligt köpvärde och återköp
• Längre kundlivstidsvärde
• Högre rekommendationsfrekvens
• Bättre engagemang för att komma med idéer och feedback

Ett bra NPS är en indikator för den organiska tillväxtpotentialen. Förstå faktorerna som bidrar till din poäng och arbeta på dem.

Om du använder NPS i kombination med andra mätvärden, så som genomsnittligt köpvärde eller merförsäljningsgrad, kommer du kunna se effekten av dina åtgärder inom kort.

3. Agera snabbt på kritiker

Dina kritiker är din största tillgång. Det är faktiskt så.

Låt oss se NPS-system som fokusgrupper. Det är alltid kul att höra hur bra man är, men den feedback du verkligen behöver avser det som inte går så bra, och var det finns utrymme för förbättring.

Att förstå vad dina kritiker tänker och känner ger dig möjlighet att agera. Och här är verkligen tiden avgörande.

“Om du gör kunder missnöjda i den fysiska världen, kan var och en berätta det för 6 vänner. Om du gör kunder missnöjda på internet, kan var och en berätta det för 6 000 vänner”, enligt Jeff Bezos, VD på Amazon,

Glöm inte att dela med dig av ändringarna du gjort baserat på deras feedback. Detta är känt som att sluta kretsloppet.

4. Följ upp med dina förespråkare

93 % av köpare läser recensioner online innan de köper en produkt.

Glöm inte att vända dig till dina förespråkare efter att du genomfört ditt NPS för att dela recensioner om din produkt eller tjänst. Att dela sociala bevis är ett bra sätt att bygga tillit för dina produkter och tjänster.

En del verktyg, såsom Trustmarys plattform, gör denna process enklare genom att göra det möjligt för dig att konvertera kvalitativ NPS-feedback direkt till recensioner.

Läs mer om hur man använder sig av sociala bevis.

Anställdas NPS vs Kunders NPS

Vi har exklusivt avhandlat kunders NPS i den här artikeln, men man ska inte glömma anställdas NPS.

Likt kunders NPS används anställdas NPS (eller eNPS) för att mäta lojaliteten hos anställda som arbetar för en organisation.

Snarare än att fråga om produkter och tjänster kommer en eNPS att fråga de anställda:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår organisation som arbetsplats?”

Svaren är rankade på samma skala mellan 1-10 och svaren mäts och analyseras på samma sätt som kunders NPS.

Net Promoter Score inom forskning

Under de senaste två decennierna sedan NPS introducerades har det säkrat sin plats som ett centralt mätvärde för företag över hela världen.

Medan företagsledare förespråkar användningen av NPS för att vägleda företagets tillväxt, har akademiker någorlunda svårt att bestämma sig gällande värdet som dessa mätvärden tillhandahåller.

Här är anledningarna.

• “Resultaten är lätta att manipulera, oavsett om det är avsiktligt eller oavsiktligt,” NPS är lätt att manipulera genom att exempelvis bara fråga nöjda kunder om feedback. Khadeeja Safdar och Inti Pacheco, Wall Street Journal (2019)
• De mest negativa kommentarerna om ett varumärke kommer från tidigare kunder eller personer som aldrig varit kunder. Därför ger ett urval av enbart nuvarande kunder en felaktig bild av negativ mun till mun-marknadsföring. Robert East m.fl. (2011)
• I förhållande till Reichhelds initiala metodik kan historiska tillväxthastigheter inte bevisa att NPS är en ledande indikator för tillväxt. Byron Sharp (2008)
• Net Promoter-systemet saknar referentgranskad forskning för att stödja sina förespråkares påståenden om stark korrelation med tillväxt. Timothy Keiningham som genomförde tre studier om NPS
• Endast runt hälften av de som tänkte rekommendera specifika företag gjorde det faktiskt.  V. Kumar, J. Andrew Petersen, and Robert P. Leone (2007)
• 52 % av alla människor som aktivt motverkat andra från att använda ett varumärke hade även aktivt rekommenderat det. C Space (2019)
• NPS är inte alltid den bästa förutsägelsen för intäktstillväxt. Keiningham och kolleger (2007)
• NPS förutspådde framtida tillväxtmätvärden, men då NPS inte skiljde sig statistiskt från andra mätvärden drogs slutsatsen att det inte finns något enskilt bästa mätvärde. Van Doorn m.fl. (2013)

Alternativ till NPS

Den traditionella NPS-metoden är inte det enda mätvärdet av kundupplevelse. Vi undersöker några alternativ som du kan prova.

• NPS-variationer – justera skalan till 0-5 eller ändra formuleringen så att det passar dina affärsändamål bättre.
• Kundnöjdhet (CSAT) – CSAT frågar: “Hur nöjd var du med vår tjänst/produkt?” Kunder rankar sedan sin nöjdhetsnivå, vanligtvis på en skala från 1-5.
• Customer Effort Score (CES) – Customer effort score rankar användarvänlighet, en viktig faktor för kundnöjdhet. CES frågar “Hur mycket ansträngning krävdes det för att ha att göra med oss?” och låter de svarande ranka ansträngningsnivån på en skala från 1-5.
• Kundbortfall – mäter procentandelen kunder som inte fortsätter sin kundrelation med ett särskilt företag.

Net Promoter Score-mallar

Fråga 1 – betygsfråga

Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår [verksamhet/produkt/tjänst] till en vän eller kollega?

Fråga 2 – öppen fråga

Berätta för oss varför du gav denna poäng?

Eller för att anpassa ditt svar kan du ställa följande frågor:

Förespråkare	Vad tyckte du om med din upplevelse hos oss?
Passiva	Hur kan vi förbättra din upplevelse?
Kritiker	Berätta för oss vad som saknas i din upplevelse hos oss?

Tackmeddelande

Tack för din feedback. Vi vill skapa bästa möjliga upplevelse och dina åsikter, idéer och förslag hjälper oss att förbättra vår [verksamhet/produkt/tjänst].

Vid det här laget kan du skräddarsy ditt tackmeddelande beroende på svaret du tagit emot. Till exempel:

Förespråkare	Tack för din feedback. Vi är glada att höra att du tyckte om vår [verksamhet/produkt/tjänst]. Kan vi använda din feedback som ett omdöme till vår marknadsföring?
Passiva	Tack för din feedback. Vi vill skapa bästa möjliga upplevelse och din feedback hjälper oss att förbättra vår [verksamhet/produkt/tjänst].
Kritiker	Tack för din feedback. Vi är ledsna att höra att du inte tyckte om vår [verksamhet/produkt/tjänst] men vi är fast beslutna att bli bättre och din feedback kommer hjälpa oss att göra förbättringar.

Ytterligare resurser

Guide till e-post-NPS

Guide till webbplats-NPS

De 13 bästa NPS-verktygen 2021

Att jämföra ditt NPS

Förbättra ditt NPS

Andra användbara mätvärden av nöjdhet. 

Slutsats

NPS är ett användbart mätvärde för företag i alla former och storlekar som gör det möjligt för dig att mäta kundupplevelsen, lojaliteten samt ge snabbare insikter och driva tillväxt.

Dock är Net Promoter Score-skalan i sig bara en siffra som företag ska vara försiktiga med att omvandla till ett mål.
NPS används bäst som ett diagnostiskt verktyg i samband med en öppen fråga för att ta reda på varför kunder känner på det sätt de gör, och i samband med andra mätvärden för att få hela bilden av kundupplevelse och tillväxtmöjligheter.

Andra sätt att mäta nöjdheten för din kundkrets inkluderar CSAT, CES och kundbortfall, men oavsett vilken metod du använder så se till att du får ut mest möjligt av feedbacken.

Ge din marknadsföring en boost med sociala bevis från dina förespråkare, eller skapa en handlingsplan för att ta itu med smärtpunkter från dina kritiker.

Eller som affärsförfattaren Michael LeBouef uttrycker det: “En nöjd kund är den bästa företagsstrategin av alla.”