Kundenabwanderung erklärt +9 Wege zur Verringerung der Abwanderung

1. Kundenabwanderung im Allgemeinen

Kundenabwanderung = Kundenfluktuation = Abwanderungsrate = Kundenfluktuation = Kundenabwanderung = Kundenschwund

Nennen Sie es, wie Sie wollen. Laienhaft ausgedrückt bedeutet es, dass Sie Kunden verlieren (oder Abonnenten, wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind)

Churn ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihre Dienstleistungen oder Produkte innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Der Zeitraum kann täglich, wöchentlich, monatlich, vierteljährlich oder jährlich sein, aber die meisten Unternehmen berechnen die Abwanderung monatlich, vierteljährlich und jährlich).

Hier finden Sie eine einfache Methode zur Berechnung der monatlichen Abwanderung.

1. Nehmen Sie die Gesamtzahl der Kunden, die Sie in diesem Monat verlassen haben
2. Teilen Sie dies durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Monats
3. Multiplizieren Sie mit 100 (um den %-Wert zu erhalten)
4. Voilá! Sie haben Ihre monatliche Abwanderungsrate. Je näher Sie an 0 % sind, desto besser geht es Ihnen.

Wenn Sie den Wochentarif benötigen, verwenden Sie einfach die Wochennummern. Einfach.

Beachten Sie, dass die Abwanderungsraten je nach Branche sehr unterschiedlich sind. Sie sollten Ihren Markt, Ihre Kundensegmente und Ihre Customer Journey kennen, um die Abwanderungsrate effektiv zu senken.

2. Was ist Revenue Churn?

Durch die Berechnung der Kundenabwanderungsrate können Sie feststellen, wie gut Sie Ihre Kunden an sich binden. Die Umsatzabwanderung gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie gut Sie Ihre Einnahmen über einen bestimmten Zeitraum halten können.

Anhand der Umsatzabwanderung können Sie analysieren, wie sich die Abwanderung auf Ihren Gesamtumsatz auswirkt.

Meistens ist mit Umsatz der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) gemeint, d. h. der Umsatz, den Ihr Unternehmen voraussichtlich in 30 Tagen erzielen wird.

Welchen Vorteil bietet die Messung von Kundenabwanderung und Umsatzabwanderung?

Anhand dieser beiden Kennzahlen können Sie die Anzahl der verlorenen Kunden, die entgangenen Einnahmen und die Gesamtauswirkungen auf Ihr eigenes Unternehmen besser einschätzen.

Es gibt zwei wichtige Abkürzungen, die im Spiel um die Kundenabwanderung eine Rolle spielen.

1. CAC = Kundenakquisitionskosten = Wie viel Geld es kostet, EINEN neuen Kunden zu gewinnen
2. LTV = Lifetime Value = Wie viel Umsatz bringt ein einzelner Kunde in der Zeit, in der er Ihre Produkte/Dienstleistungen nutzt.

Warten Sie. Warum sind diese relevant? Wir sprechen über Abwanderungsraten und darüber, wie die Abwanderung verringert werden kann.

Abwanderungsraten und die Bindung bestehender Kunden sind wichtig, denn:

1. Der Lebenszeitwert eines jeden bestehenden Kunden sollte immer mindestens dreimal so hoch sein wie die ursprünglichen Kundenakquisitionskosten.
2. Die Amortisationszeit für jeden Kunden sollte weniger als 12 Monate betragen.
3. Es ist 60-70% wahrscheinlicher, dass Sie etwas an einen bestehenden Kunden verkaufen als an einen neuen Interessenten.

Zusammengefasst: Jeder verlorene Kunde bedeutet, dass Sie auf lange Sicht Einnahmen verlieren. Im großen Stil.

Lassen Sie uns in die Identifizierung der Abwanderung eintauchen, um eine Vorhersage der Kundenabwanderung treffen zu können.

3. Wie kann man die Abwanderung in Ihrem Unternehmen erkennen?

Generell lässt sich die Abwanderung in aktive und passive Abwanderung unterteilen. Sie müssen herausfinden, welches die Schlüsselpunkte in Ihrem Kundenlebenszyklus sind, an denen Kunden aufhören, bei Ihnen zu kaufen. Erst dann können Sie damit beginnen, die Kundenabwanderung zu verringern.

1. Aktive Abwanderung bedeutet, dass Ihre Kunden eine bewusste Entscheidung treffen, Sie zu verlassen. Dazu gehören:
   • Herabstufung
     • Stuft ein bestehender Kunde sein aktuelles Abonnement herab?
     • Kündigungen
     • Haben Sie unzufriedene Kunden, die ihre Bestellung ganz stornieren?
   • Klebrigkeit
     • Wie oft greifen Ihre Kunden zu Ihrem Produkt zurück? Oder verwenden sie es häufiger?
   • Reaktivierung
     • Bedeutet, dass Sie Ihre ehemaligen Kunden überzeugen müssen, wieder bei Ihnen zu kaufen. Um es einfach auszudrücken: Jemand ist abgewandert, aber Sie überzeugen ihn, sofort wiederzukommen.
2. Passive Abwanderung ist schwieriger zu kontrollieren, aber hier sind einige Punkte zu beachten.
   • Verjährung
     • Die Laufzeit des Abonnements ist zu Ende. Gehen Sie den Gründen für die Kundenabwanderung in dieser Phase auf den Grund, um die Abwanderungsrate schnell zu senken.
   • Probleme mit dem Kreditkartenprozessor
     • Wenn die Kreditkarte Ihrer Kunden abgelaufen ist oder demnächst abläuft, wird ihr Abonnement automatisch gekündigt.
   • Falsch-positiver Betrug
     • Wenn Ihre Kunden als Betrüger eingestuft werden und den Dienst überhaupt nicht nutzen können, werden sie garantiert nicht wiederkommen. Versuchen Sie, die Multifaktor-Identifizierung und die neuesten verfügbaren Technologien einzusetzen, um die Kundenabwanderung zu verhindern.
   • Aktualisierungen des Sicherheitsprotokolls
   • Kreditkartenlimits

Welche anderen Arten der Abwanderung haben Sie festgestellt?

4. Ein einfacher Leitfaden zur Analyse der Abwanderung

Die Analyse der Abwanderung klingt wie ein Kinderspiel, oder? Man berechnet einfach die Kundenabwanderungsrate, betrachtet die erhaltene Zahl, vergleicht sie mit anderen in der Branche und beschließt, sich zu verbessern, um die Abwanderungsrate in Zukunft zu senken.

Falsch.

Zur Analyse der Kundenabwanderung gehört es, herauszufinden:

1. Wie hoch Ihre Kundenabwanderungsrate ist
2. WARUM diese Kunden abgewandert sind
3. Wann genau haben sie sich verändert?

Und das Wichtigste:

4. Wie man die Customer Journey verbessert, um die durchschnittliche Abwanderungsrate zu senken

5-Schritte-Liste zur Analyse der Kundenabwanderung

Nehmen wir ein Szenario, in dem ein CEO feststellt, dass die Gesamtzahl seiner Kunden in den letzten drei Monaten von 5.000 auf 4.800 gesunken ist.

Bevor der CEO anruft und den Vertriebs-, Kundenerfolgs- und Marketingleitern die Schuld gibt, muss er untersuchen, was los ist, indem er analysiert, welche Kunden das Unternehmen verlassen haben und warum.

1. Legen Sie den Zeitraum fest, in dem Sie die Daten analysieren wollen

Wie plötzlich war der Rückgang? Nicht sicher? Mehr ist besser! Je mehr Daten Sie zur Analyse haben, desto besser.

2. Berechnung der Kundenabwanderungsrate und der Umsatzabwanderung

Vergleichen Sie die jährliche mit der vierteljährlichen und sogar mit der monatlichen Ebene.  Vergleichen Sie auch mit Ihren früheren Daten aus diesem Zeitraum, um Veränderungen zu erkennen. Zum Beispiel die monatliche Abwanderung im März 2021 zum März 2020 und März 2019, aber auch zum Februar 2021 und April 2021. Je mehr Sie die Zahlen vergleichen, desto mehr Muster werden Sie bei der Kundenabwanderung erkennen.

3. Finden Sie heraus, WARUM Ihre Kunden abwandern

Es reicht nicht aus, zu wissen, wie viele Kunden abgewandert sind. Sie müssen herausfinden, warum sie das getan haben. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, die Erfassung von Feedback in den wichtigsten Phasen Ihrer Customer Journey zu automatisieren. Dazu gehört auch die Phase, in der sie Sie verlassen haben.

Die schlimmste Art der Kundenabwanderung ist, wenn die Kunden gehen, ohne dass Sie es merken und ohne dass Sie die Möglichkeit haben, nach den Gründen zu fragen. (Ich hasse Ghosting im Privat- und Geschäftsleben…)

Wenn Sie noch kein Feedback einholen, richten Sie Trustmary in fünf Minuten ein, damit Sie nicht mehr geistern können.

4. Untersuchen Sie, an welcher Stelle der Customer Journey Kunden abwandern

Das Sammeln von Daten zur Kundenzufriedenheit in verschiedenen Abschnitten Ihres Kundenpfads wird Ihnen auch dabei helfen, festzustellen, wo genau Ihre Abwanderungsrate am höchsten und wo am niedrigsten ist.

Wenn es viele schwarze Flecken gibt, an denen Kunden abwandern, Sie sich aber nicht sicher sind, warum, sollten Sie vor, nach und vielleicht sogar während dieses Abschnitts der Reise nach Feedback fragen.

5. Ausarbeitung eines Plans zur Senkung der Abwanderungsrate in jeder Abteilung

Sobald der CEO all diese Daten analysiert hat, sollte er die Ergebnisse mit den Verantwortlichen für Vertrieb, Marketing und Wachstum durchgehen. Da die Abwanderungsrate leicht zu messen ist, lässt sich auch leicht feststellen, ob es den Mitarbeitern gelungen ist, die Kundenbindung in Zukunft zu erhöhen oder nicht.

Machen Sie es zu einem gemeinsamen Ziel in Ihrem Unternehmen, die Kunden bei Laune zu halten, um Abwanderung zu verhindern.

Sie wissen nicht, wie Sie mit dem Abbau beginnen sollen? Die nächste Liste ist für Sie.

5. 9+1 Wege zur Verringerung der Abwanderung im Jahr 2022

Wenn Sie verstanden haben, wie wichtig es ist, Ihren bestehenden Kundenstamm so zufrieden wie möglich zu halten und die Kundenabwanderungsrate langfristig zu senken, sind Sie auf dem richtigen Weg, um Ihr Unternehmen auszubauen.

Hier finden Sie neun Möglichkeiten, wie Sie die Abwanderung von Kunden verhindern können.

1. Messen Sie die Abwanderung und führen Sie eine Kundenabwanderungsanalyse durch

Die Messung der Kundenabwanderung liefert Ihnen die Daten, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen gut läuft und wächst. Der bloße Blick auf die Neukunden bedeutet nichts, wenn die Abwanderungsrate Ihrer Kunden in die Höhe schnellt.

Wenn Sie sich die Daten zur Kundenabwanderung regelmäßig ansehen, können Sie Trends erkennen und die Kundenabwanderung besser vorhersagen. Dies ist der Schlüssel, um Kunden zu binden, bevor sie abwandern. Es ist so viel einfacher, Kunden zu halten, als abgewanderte Kunden davon zu überzeugen, wiederzukommen, wenn sie sich einmal entschieden haben, zu gehen.

2. Fokus auf außergewöhnlichen Kundenservice

In den meisten Fällen reicht es aus, wenn Sie Ihren derzeitigen Kunden einen guten Kundenservice bieten.Streben Sie danach, mehr als nur das zu tun, denn Ihre besten Kunden bringen Ihnen erstaunliche 14-mal mehr Einnahmen als ein etwas unzufriedener Kunde.

3. Bestehende Kunden binden > Mehr Kunden gewinnen

Die Konzentration auf die Kundentreue ist das A und O. Und vergessen Sie nicht die Markentreue. Wie stellen Sie sicher, dass Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen UND dass diese das auch so sehen? Hier finden Sie eine kurze Lektüre zur Steigerung der Kundenloyalität.

Bei Stammkunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen kaufen, 60-70 % höher als bei Neukunden. Vergessen Sie nicht, auch über Ihre CAC nachzudenken.

 

4.Erhöhen Sie den Wert der Kundenlebensdauer

Ihr Ziel ist es, einen wiederkehrenden Wert für Ihre Kunden zu schaffen.

Wie gut gelingt es Ihnen, dieses Ziel zu erreichen?

• für Ihren bestehenden Kundenstamm
• für neue Kunden?

Hier sind harte Daten darüber, dass Sie sich mehr darauf konzentrieren sollten, einen Mehrwert für bestehende Kunden zu schaffen:

• Wenn ein Kunde einmal etwas bei Ihnen gekauft hat, besteht eine 27%ige Chance, dass er wieder bei Ihnen kauft.
• Nach dem zweiten Kauf ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, 45 %.
• Die Chancen steigen weiter, denn wenn sie wiederkommen, klettern die Chancen für einen weiteren Kauf auf 54 %.

5. Ständig die Kundenzufriedenheit messen

Der größte Vorteil einer ständigen Messung der Kundenzufriedenheit besteht darin, dass Sie wissen, was Ihre Kunden über Sie denken. Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen dabei, herauszufinden, welche Maßnahmen Sie heute ergreifen sollten, um keine Kunden mehr zu verlieren. 

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit nicht bereits täglich oder wöchentlich messen, sollten Sie jetzt damit beginnen. Mit unserer kostenlosen Testversion können Sie in weniger als fünf Minuten loslegen.

Wussten Sie, dass die Kunden, die Ihnen eine 7 oder 8 von 10 Punkten gegeben haben (Net Promoter Score), die Kunden sind, die am meisten Gefahr laufen, Sie zu verlassen?

Finden Sie heraus, wer diese 7er und 8er sind, und Sie können sie glücklicher machen, bevor sie sich abwenden.

6. Identifizieren Sie Kunden, die Ihre Hilfe benötigen

Wenn Ihre bestehenden Kunden das Gefühl haben, dass sie bei Ihnen nicht auf ihre Kosten kommen, werden sie zu einer Nummer in Ihrer Statistik der abgewanderten Kunden. Um dies zu verhindern, bitten Sie um Kundenfeedback.

Man muss wissen, was kaputt ist, um es reparieren zu können. Dabei geht es nicht nur darum, die Kundenabwanderung zu verringern, sondern vielmehr darum, die wichtigsten Hürden innerhalb Ihres Kundenstamms während des Kundenlebenszyklus zu erkennen.

7. Apologize for Poor Service

Wir alle machen täglich Fehler. Das ist garantiert. Kunden wenden sich ab, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Meinung oder Erfahrung nicht wichtig ist. Eine einfache und wirksame Methode zur Verringerung der Kundenabwanderung besteht darin, sich für Fehler zu entschuldigen, die gemacht wurden.

Die 5-Schritte-Formel für eine Entschuldigung

1. Hören Sie zu, was Ihr Kunde zu sagen hat. Unterbrechen Sie nicht!
2. Zählen Sie bis fünf, bevor Sie antworten.
3. Erklären Sie sich nicht, sondern entschuldigen Sie sich einfach.
4. Fragen Sie, wie Sie die Situation verbessern können
5. Tun Sie Ihr Bestes, um die Wünsche der Betroffenen zu erfüllen

Wenn es Ihnen gelingt, deren Wünsche zu erfüllen, verringern Sie aktiv die Kundenabwanderungsrate.

Doch manchmal verlassen uns die Kunden, obwohl wir unser Bestes getan haben. Das ist in Ordnung. Aber wenn Sie diese Formel zur Bewältigung kniffliger Situationen anwenden, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben, erheblich.

8. Wert Kundentreue 

Konzentrieren Sie sich bei Ihren Marketingbemühungen stärker auf Ihre bestehenden Kunden. Sie haben bereits einen treuen Kundenstamm, warum sollten Sie diesen nicht noch stärker einbinden?

Zu beachtende Punkte:

1. Sind sie über Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen informiert?
2. Sagen Sie ihnen, wie sie noch mehr von Ihren Dienstleistungen profitieren können
3. Schreiben Sie Kundenberichte mit Daten, die anderen helfen können, erfolgreicher zu sein
4. Haben Sie ein Kundenbindungsprogramm?

Hier ein Beispiel aus der Praxis:

Ich habe mir im Januar 2019 einen Oura-Ring gekauft und benutze ihn bis heute täglich, um meinen Schlaf, meine Aktivität und meine allgemeinen Bereitschaftswerte zu messen.

Oura hat vor kurzem seinen Oura-Ring der 3. Generation angekündigt und allen Besitzern von Ringen der 1. und 2. Generation einen personalisierten Code geschickt, mit dem sie 50 € Rabatt auf ihren Einkauf erhalten. Außerdem wurde eine lebenslange Mitgliedschaft in der App angeboten, wenn Sie innerhalb der nächsten 14 Tage eine Bestellung mit dem Rabattcode aufgeben.

Wer Oura noch nicht kennt, kann die App bis zur Einführung des Rings der dritten Generation kostenlos nutzen. Für neue Nutzer kostet sie monatlich 5€ = 60€ jährlich.

Natürlich habe ich ohne langes Zögern einen neuen Ring bestellt. Warum?

Ich hatte das Gefühl, dass sie daran interessiert sind, mich als Kunden zu behalten, als sie mir dieses exklusive Angebot anstelle von Neukunden machten.

Wenn sie verkündet hätten: “Hier ist unser toller neuer Ring! Kaufen Sie ihn hier! Oh, und übrigens, Sie müssen uns jetzt jedes Jahr 60 € zusätzlich zahlen, damit Sie die Daten sehen können, die der Ring speichert” Ich hätte meinen Ring sofort weggeworfen und wäre nie wieder Kunde geworden.

Stattdessen haben sie einen genialen Plan entwickelt, um die Kundenbindung zu erhöhen, Vorbestellungen zu erhalten und den Kundenverlust zu minimieren.

Bravo Oura, bravo.

Wie könnten Sie etwas Ähnliches tun, wenn Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einführen, um die Kundenabwanderung zu verringern?

9. Behandeln Sie Ihre Kunden als echte menschliche Wesen

Ganz gleich, ob Sie ein SaaS-Unternehmen sind, B2B oder B2C betreiben, jeder einzelne Ihrer Kunden ist ein echtes menschliches Wesen. Und sie wollen auch als solche behandelt werden.

Behandeln Sie Ihre Kunden immer so, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Sprechen Sie außerdem mit ihnen wie mit Menschen. Auch wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie für Unternehmen und nicht für Einzelpersonen tätig sind, denken Sie daran, dass es immer Einzelpersonen gibt, die Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen.

Und das Offensichtlichste von allen als Bonus.

1. Erfragen Sie ständig das Feedback Ihrer Kunden und ENTWICKELN SIE IHR PRODUKT ODER IHRE DIENSTLEISTUNG DARAN ANPASSEND

Niemand wird ein Produkt verwenden, das ihm keinen Nutzen (mehr) bringt. Dies ist auch ein Schlüsselelement des produktgesteuerten Wachstums. Wann haben Sie das letzte Mal aufgehört, etwas zu benutzen, weil es Ihnen nicht mehr gefiel oder einfach keinen Nutzen mehr für Sie brachte?Wenn Sie keine Kunden mehr verlieren wollen, sollten Sie noch heute damit beginnen, Ihre Kundenzufriedenheit mit dem NPS zu messen. Starten Sie hier Ihre 14-tägige kostenlose Testversion von Trustmary.