Asiakaspolun mallinnus – Liini Agency

Asiakaspolun mallinnus on tärkeämpää kuin voisi luulla. Se on olennainen osa yrityksen asiakaskokemuksen nostamista seuraavalle tasolle. Ilari Vallisaari tiivistää 40 minuuttiin, miten kuka tahansa voi aloittaa asiakaspolun kartoittamisen. Hän kertoo myös, milloin on hyvä aika ulkoistaa prosessi.

Sain haastatella Ilari Vallisaarta asiakaspolun kartoittamisen parhaista käytänteistä.

Tärkein oppimani asia oli, että sisäiset prosessit ovat suurin huomiotta jätetty näkökohta asiakaspolun arvioinnissa.

Jos tämä yllätti sinutkin, kannattaa ehkä ottaa yhteyttä Ilariin 👀

Kuka on Ilari Vallisaari?

Ilari Vallisaari kuvailee itseään uuden sukupolven yrittäjäksi, jonka intohimona on asiakaskokemus.

Hän on työskennellyt koko uransa digitaalisten palvelujen kehittämisen parissa ja vastaa tällä hetkellä Liini Agencyn asiakassuhteista ja kumppanuuksista.

Vallisaari kannattaa vahvasti asiakaskokemusten parantamista ja huonojen kokemusten poistamista yritysmaailmasta.

Mitä Liini Agency tekee?

Liini Agency on palvelumuotoilutoimisto, joka keskittyy asiakaskokemusten parantamiseen eri toimialoilla. Se palvelee monenlaisia yrityksiä ja uskoo vahvasti, että asiakaskokemus on ratkaisevan tärkeä jokaiselle yritykselle.

He pyrkivät poistamaan huonoja asiakaskokemuksia ja auttamaan kaikenkokoisia yrityksiä parantamaan asiakaskokemustaan – ja sitä kautta tulostaan.

Toimiston tavoitteena on tulla Pohjoismaiden parhaaksi kokemussuunnittelutoimistoksi vuoteen 2027 mennessä. Siksi oli luonnollista, että heistä tuli Trustmaryn kumppani keväällä 2024.

Mikä on Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping tunnetaan suomessa asiakaspolun kartoituksena. Se on prosessi, jossa tunnistetaan kaikki kosketuspisteet, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa brändin kanssa.

Se alkaa tietoisuudesta, jatkuu harkintaan, päätöksentekoon ja jopa oston jälkeen.

Tavoitteena on luoda saumaton, positiivinen kokemus, joka voi tehdä asiakkaasta brändin lähettilään.

Asiakaspolun mallinnuksen hyödyt

Asiakaspolun kartoittaminen tarjoaa syvemmän ymmärryksen siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Se auttaa tunnistamaan asiakkaan päätöksiin vaikuttavat avainhetket, jolloin yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta.

Edut sisältävät

1. Parempi asiakastyytyväisyys
2. Lisääntynyt asiakasuskollisuus ja
3. Mahdollisuus kasvattaa tulosta, kun yritykset räätälöivät prosessinsa vastaamaan asiakkaiden tarpeita.

Kun yritys on tunnistanut tärkeimmät asiakaskosketuspisteet, se voi alkaa kerätä tietoja ja käyttää niitä sekä prosessien parantamiseen että markkinointiin.

Yleiset pullonkaulat asiakaspolun mallintamisessa

Tyypillisiä pullonkauloja asiakasmatkoissa ovat epäselvä hinnoittelu, liian monimutkaiset prosessit, huono viestintä ja henkilökohtaisen huomion puute.

Esimerkiksi epäselvät hinnoittelumallit voivat estää asiakkaita tekemästä ostoksia. Monissa tapauksissa yritykset eivät ota huomioon asiakaskokemuksen emotionaalista puolta, mikä voi aiheuttaa kitkaa asiakkaan matkassa.

Yllättävän usein yritykset, jotka kartoittavat asiakaspolkua, unohtavat sisällyttää siihen sisäiset prosessinsa.

Vallisaari korostaa, että on erittäin tärkeää kartoittaa, kuka vastaa mistäkin asiakaspolun osista, jotta huomataan, miten niitä voitaisiin parantaa. Harva yritys pystyy tarkastelemaan omia prosessejaan objektiivisesti, joten on suositeltavaa ottaa ulkopuolinen avuksi.

Miten ratkaista yleiset pullonkaulat

Pullonkaulojen ratkaiseminen edellyttää asiakaspolun perusteellista tarkastelua, jotta voidaan tunnistaa alueet, joilla asiakkaat kohtaavat esteitä.

Yritykset voivat käyttää esimerkiksi seuraavia menetelmiä

1. Mystery shopping
2. Asiakaspalaute
3. Prosessin arvioinnit

On olennaisen tärkeää hyödyntää teknologiaa ja kerätä ja analysoida aktiivisesti tietoja, jotta kokemusta voidaan parantaa jokaisessa kosketuspisteessä.

Tärkeintä on, että tämän säännöllinen tekeminen auttaa pitämään ajan tasalla asiakastyytyväisyyden nykytasosta.

Tyypillisiä ratkaisuja ongelmien korjaamiseen

• Hinnoittelurakenteiden yksinkertaistaminen
• Viestinnän parantaminen
• Prosessien muuttaminen käyttäjäystävällisiksi
• Sisäisten prosessien muuttaminen taustalla

Käytännön esimerkkejä Customer Journey Mappingista

Yksi keskustelussa esitetty käytännön esimerkki liittyy ravintolaan, jossa sellaiset tekijät kuin asiakasarvostelut ja asiakkaan tervehdys saapuessaan voivat vaikuttaa suuresti kokemukseen.

Toisena esimerkkinä mainittiin lean management -periaatteiden soveltaminen B2B-ympäristöissä prosessien virtaviivaistamiseksi ja pullonkaulojen poistamiseksi, kuten sisäisten menettelyjen joustavoittaminen ja työntekijöiden valtuuttaminen tarjoamaan parempaa palvelua.

Nämä käytännön esimerkit osoittavat, miten asiakaspolun kartoitus voi paljastaa oivalluksia ja ohjata parannuksia, jotka johtavat parempiin asiakaskokemuksiin ja liiketoimintatuloksiin.

Emotionaalisen suunnittelun ymmärtäminen

Emotionaalista suunnittelua korostetaan ratkaisevana osana asiakaspolkua. Se sisältää niiden tunteiden suunnittelun, joita asiakas kokee vuorovaikutuksessa brändin kanssa.

Tavoitteena on herättää myönteisiä tunteita ja vähentää kitkaa keskeisissä kosketuspisteissä.

Vallisaari kertoo, että asiakkaiden matkan aikana tuntemien tunteiden ymmärtäminen on elintärkeää.

Esimerkiksi B2C-tilanteessa, kuten ravintolassa, aterian päätteeksi koetut tunteet voivat määrittää, palaako asiakas takaisin. Vastaavasti B2B-ympäristöissä tunteilla on merkittävä rooli, vaikka päätökset saattavat vaikuttaa rationaalisilta.

Tunnesuunnittelun sisällyttämiseksi yritysten olisi keskityttävä positiivisten tunnereaktioiden luomiseen asiakkaan matkan kriittisissä vaiheissa, kuten oston tai palveluvuorovaikutuksen jälkeen. Ymmärtämällä asiakkaiden tunnetilaa eri vaiheissa yritykset voivat suunnitella ratkaisuja, jotka puuttuvat kipupisteisiin ja jättävät pysyvän positiivisen vaikutuksen.

Kuuntele kaikki Ilarin vinkit katsomalla koko jakso:

Oletko valmis kartoittamaan oman asiakaspolkusi?