Pohjoisen Auto: Satoja asiakaspalautteita = Enemmän kauppaa

Lyhyesti

📍 Yritys: Pohjoisen Auto (Ranua, Rovaniemi, Oulu)
📍 Toimiala: Käytettyjen autojen ja pienkoneiden myynti ja huoltopalvelut
📍 Haaste: Asiakaspalautteen puute ja epäilys sen luotettavuudesta
📍 Ratkaisu: Trustmaryn avulla kerättiin arvosteluja ja tuotiin verkkosivuille

📍 Tulokset: Vastausprosentti lähes 100 %, verkkosivuille satoja arvosteluja

---

Haaste: Ei prosessia asiakaspalautteen keräämiseen

Pohjoisen Auto on pitkään toiminut käytettyjen autojen ja pienkoneiden myynnin parissa, palvellen pääasiassa kuluttajia, mutta myös yritysasiakkaita. Yritys toimii Ranualla, Rovaniemellä ja Oulussa, ja sen asiakaskunta arvostaa henkilökohtaista palvelua sekä luotettavuutta.

Yrityksen slogan on “reilua autokauppaa”, mikä kertoo heidän tavastaan toimia. 

Ennen Trustmaryn käyttöä asiakaspalautetta ei ollut systemaattisesti kerätty. Toimitusjohtaja Ville Hanhisuanto oli skeptinen siitä, kuinka rehellistä ja hyödyllistä asiakaspalaute käytännössä olisi:

– Ajattelin, että ihmiset antavat palautetta vain tuotteen, ei asiakaskokemuksen perusteella. Käytettyjen autojen kohdalla on aina riski, että palaute liittyy tuotteeseen eikä meidän palveluumme, Hanhisuanto sanoo.

Palautteen keräämiseen ei ollut selkeää prosessia, eikä vanha tapa lähettää joulukortteja asiakkaille enää ollut realistinen kasvaneen asiakasmäärän vuoksi.

Ratkaisu: Trustmaryn avulla palautteenkeruusta helppoa

Kun Trustmaryn Hannes Paaso esitteli Pohjoisen Autolle palvelun, Hanhisuanto päätti kokeilla sitä – aluksi varauksella. He loivat yhdessä Paason kanssa kyselyn, mutta itse testilähetyksen Hanhisuanto teki itse.

Hanhisuanto otti listan asiakkaista, jotka ovat ostaneet Pohjoisen Autolta viimeisen kuuden kuukauden aikana ja lähetti kyselyn Paason kannustamana.

Tulokset yllättivät:

– Kaikki antoivat palautteen saman tien. En olisi uskonut, että niin moni vastaa. Vastausprosentti oli lähelle 100 %! Se oli ihan älytöntä. Lisäksi kaikki palaute oli positiivista, Hanhisuanto sanoo.

Pohjoisen Auto on aina panostanut palvelun laatuun, mutta hyvän palautteen lukeminen ensimmäisen testilähetyksen jälkeen innosti keräämään palautetta laajemminkin.

– Kun ensimmäiset palautteet tulivat lähetyksen jälkeen niin nopeasti, käytin loppupäivän kyselyiden lähettämiseen muillekin asiakkaille. Hanneskin sitten laittoi viestiä, että “Miten noin hyviä palautteita nyt tätä vauhtia sataa?”, Hanhisuanto muistelee.

Trustmaryn avulla arvostelujen kerääminen oli helppoa:

• Asiakaskokemuskyselyt lähetetään samalla pohjalla kaikille
• Palautteet näkyvät suoraan verkkosivuilla, mikä lisää luotettavuutta uusien asiakkaiden silmissä.
• Tieto uusista arvosteluista tulee suoraan sähköpostiin, joten niitä ei tarvitse erikseen käydä etsimässä.

Tulokset: Luotettavuus nousi – ja myynti kasvoi

Trustmaryn avulla Pohjoisen Auto sai satoja positiivisia arvosteluja, jotka vahvistavat yrityksen mainetta ja lisäävät asiakkaiden luottamusta.

– Meillä on ollut tammikuu myynnillisesti paras koskaan. Ala yleisesti laskee, mutta meillä kasvaa. Meillä on nyt tosi positiivinen meininki näiden asiakaspalautteiden kautta sisäisestikin, mikä varmasti vaikuttaa myyntiin, Hanhisuanto kuvailee.

Arvostelut ovat erityisen tärkeitä etäkaupassa:

– Moni on sanonut, että he uskalsivat ostaa meiltä, koska arvostelut olivat niin hyviä, Hanhisuanto sanoo.

Myös henkilöstölle asiakaspalaute on ollut iso motivaattori:

– Kun työntekijät saavat hyvää palautetta, se vaikuttaa suoraan työmotivaatioon ja myyntiin, hän jatkaa.

Arvostelut verkkosivuilla elintärkeitä

Pohjoisen Auto aikoo jatkaa asiakaspalautteen keräämistä ja hyödyntämistä, koska niillä on jo muutamassa kuukaudessa huomattu olevan merkitystä tehtyjen kauppojen määriin.

– Meille on arvosteluiden suuresta määrästä on ollut suuri apu. Jos on viisi, kymmenen tai vaikka 20 arvostelua, ei se vielä herätä kuluttajassa suurta luottamusta. Meille tulee nykyään etänä enemmän kauppaa, ja asiakkaat itse kertovat, että “Teillä oli niin paljon hyviä arvosteluja, että teiltä uskaltaa ostaa”, Hanhisuanto sanoo.

Hanhisuanto pitää erityisen tärkeänä, että arvostelut ovat suoraan omilla verkkosivuilla, jotta vierailu kääntyy kaupaksi tai yhteydenottopyynnöksi.

– Ihmisiä kiinnostaa arvostelut. Asiakkaat jäävät helpommin selailemaan verkkosivuilla olevia arvosteluwidgettejä. Ne jää ikään kuin jumiin sinne sivuille, kun he jäävät selaamaan arvosteluja. Sitä kautta he saattavat enempi tutustua tuotteisiin ja jopa ostaakin. Ja ainakin jää mieleen paremmin se yritys, Hanhisuanto kuvailee.

Trustmary työkaluna

Hanhisuanto kiittelee Trustmaryn käytön helppoutta, sekä henkilökunnan ammattitaitoa.

– Emme välttämättä itsekään aina tajua verkkosivujen ja muiden kanssa, mitä tarvitsisimme. Hannes osasi kertoa, että “Te tarvitsette tämän paketin, ja nyt toimitaan näin” ja se piti täysin paikkaansa. Yhteydenpito on ollut helppoa ja kaikkiin kysymyksiin on vastattu heti, mikä on yrittäjälle tärkeää, Hanhisuanto kuvailee. 

– Trustmarysta on hyötyä kaikille, joilla on asiakkaita. Arvostelujen määrä tuo uskottavuutta ja vaikuttaa suoraan myyntiin, Hanhisuanto tiivistää.

Pohjoisen Auto jatkaa vahvalla kasvupolulla, ja Trustmary on tullut osaksi sen asiakaskokemuksen kehittämistä.