Mevent: Asiakaskokemus näkyväksi ja mitattavaksi CRM-integraatiolla

Tapahtuma-alalla asiakaskokemus on keskiössä, sillä uusia asiakkaita tulee usein puskaradion kautta. Mevent halusi tuoda omien tyytyväisten asiakkaiden mielipiteet esille myös verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa sekä systemaattisesti mitata asiakaskokemustaan.

Mevent on kotimainen tapahtumatoimisto, joka on erikoistunut korkealaatuisiin ja viimeisteltyihin tapahtumiin. Yritys on tunnettu erityisesti premium-tason häiden järjestäjänä, mutta se tekee jatkuvasti yhä enemmän B2B-tapahtumia kuten henkilöstöjuhlia, asiakastilaisuuksia ja yritysten merkkipäivien juhlia. 

Yrityksen ydinajatus on yksinkertainen: asiakkaan juhla tai tapahtuma onnistuu täydellisesti, kun jokainen yksityiskohta on huolella mietitty ja toteutettu.

Meventin asiakaskokemuksesta vastaa Head of Customer Success Mari Viljanen, jonka työura on aina liittynyt asiakkuuksiin ja tapahtumiin. 

– Vaalimme asiakkuuksiamme ja pyrimme pitkäjänteiseen yhteistyöhön, sillä opimme tuntemaan asiakkaidemme toiveet ja tarpeet paremmin jokaisen tapahtuman kautta, Viljanen kertoo.

Viljanen haluaa, että asiakaskokemus näkyy koko Meventin toiminnassa sekä sisäisesti että ulospäin. Trustmary tukee tätä tavoitetta tuomalla asiakaspalautteen osaksi arkea, päätöksentekoa ja markkinointia.

Haaste: Palautetta tuli, mutta se ei näkynyt

Viljanen tuli Meventille vuoden 2025 alussa ja on alusta asti ollut vahvasti mukana rakentamassa toimintatapoja, joissa asiakkaan kokemus ja tyytyväisyys ovat kaiken toiminnan ytimessä.

– Sydämeni sykkii asiakaskokemukselle. Haluan, että asiakkaiden tapahtumat onnistuvat parhaalla mahdollisella tavalla, Viljanen kertoo.

Mevent sai kiitosta asiakkailtaan jo ennen Trustmaryn käyttöönottoa, mutta palaute jäi helposti piiloon. Sitä tuli sähköpostitse, puheluissa ja tuotantopalavereissa, mutta sitä ei hyödynnetty julkisesti, eikä palautteen kerääminen ollut systemaattista.

Viljanen halusi ratkaista tämän:

1. Palauteprosessista täytyy tehdä johdonmukainen osa asiakkuudenhallintaa.
2. Palautteen kerääminen ja analysoiminen haluttiin automatisoida
3. Asiakastyytyväisyystieto haluttiin tuoda omaan CRM kaikkien nähtäville
4. Asiakaspalautteet pitää saada näkyväksi markkinointiviestinnässä.

Viljanen korostaa myös mittaamisen ja palautteen roolia asiakaskokemuksen kehittämisessä:

– Ilman palautetta ei voi kehittyä. On tärkeää kuulla, mikä meni hyvin ja mitä voimme tehdä paremmin. Kun saamme tiedon näkyväksi, se ei jää fiiliksen varaan, vaan siitä tulee kehittämisen väline, hän sanoo.

Ratkaisu: Trustmary osaksi arkea integraatioilla

Trustmary valikoitui käyttöön, koska se tarjosi juuri ne ominaisuudet, joita Mevent tarvitsi.

Järjestelmä kytkettiin osaksi Pipedrive-CRM:ää, jolloin palautteenkeruu tapahtuu automaattisesti heti, kun asiakkuus siirtyy sopivaan vaiheeseen.

– Kun asiakas merkitään valmiiksi CRM:ssä, lähtee Trustmarysta automaattisesti palautekysely ilman erillistä vaivannäköä. Sillä varmistetaan, että asiakaskokemus mitataan jokaiselta asiakkaalta, eikä se oli manuaalisen kysymisen varassa, Viljanen kertoo.

Integraation rakentaminen Pipedriven ja Trustmaryn välille onnistui Viljaselta itsenäisesti hyvän dokumentaation avulla.

– Tiesin, että en voi tuhota tai poistaa vahingossa dataa, koska kyseessä on natiivi-integraatio, joka lähettää uutta dataa järjestelmien välillä, hän jatkaa.

Oleellinen tieto CRM:ssä integraation avulla

Integraation ansiosta kaikki tärkeä data on nähtävillä päivittäin suoraan Pipedrivessä.

– Meillä on nyt Pipedrivessä kenttä, johon tuodaan Trustmarysta automaattisesti tieto siitä, miten tyytyväinen asiakas on ollut edellisiin tapahtumiin. Meidän ei tarvitse hakea tietoa erillisistä raporteista tai järjestelmistä, vaan kaikki olennainen on näkyvillä suoraan CRM:ssä, Viljanen kuvailee.

Vaikka integraation tekeminen itse vaatii pientä perehtymistä, Viljasen mukaan se oli huomattavasti helpompaa kuin monien muiden työkalujen käyttöönotto. Hänen mukaansa tärkeintä on, että järjestelmä toimii arjessa huomaamattomasti ja tuo aidosti lisäarvoa sekä asiakkaalle että tiimille.

Lisäksi Trustmary tarjoaa mahdollisuuden kerätä palautetta myös tapahtuman osallistujilta QR-koodin kautta, mikä tuo esiin tapahtuman kokonaiskokemuksen. Tämä on erityisen arvokasta B2B-tapahtumissa, joissa yksi henkilö tilaa, mutta kymmenet tai sadat osallistuvat.

Asiakaspalaute vahvistaa tiimiä myös sisäisesti

Asiakaspalautetta ei kerätä vain markkinointia varten, vaan se on tärkeä osa sisäistä viestintää ja johtamista. 

Viljanen kertoo jakavansa positiiviset palautteet suoraan tuotantotiimille kiitoksena hyvin tehdystä työstä. Erityisesti tilanteissa, joissa asiakas antaa arvosanaksi täydet pisteet tai kirjoittaa poikkeuksellisen kiittävän kommentin, Viljanen haluaa, että koko tiimi kuulee siitä.

– On mahtavaa päästä kiittämään tekijöitä suoraan palautteen perusteella. Se vahvistaa tunnetta siitä, että työ on merkityksellistä ja että se huomataan.

Palaute toimii motivaation lähteenä, mutta myös kehittämisen työkaluna. Viljanen toivoo, että asiakkaat antaisivat rohkeasti myös rakentavaa palautetta silloin, kun jokin ei suju odotetusti. Tämä mahdollistaa palvelun jatkuvan parantamisen.

Vaikka kaikki palaute ei aina sisällä nimeä tai yksityiskohtia, sitä analysoidaan ja tulkitaan mahdollisuuksien mukaan. Palautteet jaetaan tiimille Meventin sisäisten viestintäkanavien, kuten WhatsAppin kautta, jolloin onnistumisia pääsee juhlistamaan koko organisaatio yhdessä.

– Asiakaspalaute on meille peili, jonka avulla voimme katsoa, mitä teimme oikein ja missä voimme vielä kasvaa, Viljanen sanoo.

Parhaat hyödyt Trustmarysta

1. Palautteen näkyvyys: Verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa julkaistavat palautteet toimivat tehokkaana luottamuksen rakentajana.

2. Automaatio: Palautekysely lähtee oikeaan aikaan ilman manuaalista työtä, mikä säästää aikaa ja varmistaa yhdenmukaisuuden.

3. CRM-integraatio: Trustmaryn tiedot näkyvät suoraan Pipedrivessa asiakkuuden yhteydessä, mikä helpottaa kokonaisuuden hallintaa.

4. Helppokäyttöisyys: Käyttöliittymä on selkeä ja mukava käyttää, eikä teknistä osaamista vaadita.

5. Tapahtumakokemuksen laajentaminen: Myös tapahtuman osallistujien mielipiteet saadaan talteen ja hyödynnettyä.

6. Sisäinen motivaatio: Hyvä palaute jaetaan tuotantotiimille ja koko organisaatio saa onnistumisista tietoa.

– Käyttöliittymä on selkeä, ja kaikki tarvittava tieto löytyy nopeasti ilman ohjekirjan etsimistä. Kyselyjen rakentaminen, raporttien tarkastelu ja palautteiden jakaminen esimerkiksi sosiaaliseen mediaan sujuvat vaivattomasti, Viljanen tiivistää.

Tulokset: Näkyvyyttä, kasvua ja jatkuvaa kehitystä

Viljasen mielestä yksi Trustmaryn keskeisimmistä hyödyistä on, että asiakaspalautteet saadaan helposti ja automaattisesti esille verkkosivuille, jossa ne tavoittavat uudet potentiaaliset asiakkaat oikealla hetkellä.

– Kun asiakas miettii, voisiko hän ulkoistaa tapahtuman Meventille, ja näkee verkkosivuillamme aitoja, samaistuttavia palautteita ja suosituksia muilta asiakkailta, se vahvistaa päätöstä ottaa yhteyttä. Hän näkee, että muutkin ovat luottaneet meihin ja olleet tyytyväisiä, Viljanen sanoo.

Palautteet ovat osa yrityksen julkista asiakaslupausta. Ne vahvistavat mielikuvaa Meventistä laadukkaana ja luotettavana kumppanina. 

Lisäksi näkyvä palaute madaltaa yhteydenottokynnystä erityisesti niillä, jotka eivät ole aiemmin ulkoistaneet tapahtumatuotantoa ja tarvitsevat rohkaisua päätöksenteon tueksi.

Kaikki suositukset yhdessä järjestelmässä

Myös vanhoja palautteita on tuotu käsin Trustmaryyn excelistä, jolloin koko yrityksen historian aikana kerätyt suositukset saatiin yhteen järjestelmään.

– Trustmaryyn oli helppo tuoda vanhatkin palautteet, ja lisätä ne sitä kautta suoraan verkkosivuille uusien palautteiden joukkoon.

Viljasen mukaan palautteiden tuominen verkkosivuille on tehokasta markkinointia, joka toimii myynnin tukena ilman lisätyötä. Se myös auttaa erottumaan kilpailijoista, joilla ei välttämättä ole vastaavaa näkyvää asiakaskokemuksen dokumentointia.

Yhteenveto: Trustmary tukee Meventin kasvua ja laatua

Viljasen mukaan Trustmary on ratkaiseva työkalu erityisesti silloin, kun tavoitteena on kasvaa, kehittää asiakaskokemusta ja tehdä palautteesta konkreettinen osa yrityksen näkyvyyttä ja toimintaa.

– En tiedä, mitä tekisin ilman Trustmarya. Palautteen kerääminen pitäisi tehdä käsin, ja pelkästään se maksaisi yllättävän paljon, Viljanen pohtii.

Hän suositteleekin Trustmarya kaikenkokoisille yrityksille, joille asiakaskokemus on tärkeä.

– Trustmary on kustannustehokas ja toimiva ratkaisu. Suosittelen kokeilemaan, sillä jo maksuttomallakin versiolla pääsee hyvin alkuun, hän tiivistää.