Hohdepinnoitus: Kasvun ytimessä asiakasymmärrys

Hohdepinnoitus automatisoi palautteen ja arvostelujen keräämisen ja näyttämisen Trustmaryn ja ERP Easoftin avulla. Tuloksena se sai kolme kertaa enemmän palautetta, pystyi kehittämään toimintaa palautteen perusteella, ja asiakkaat alkoivat mainita valinneensa yrityksen asiakasarvostelujen perusteella.

Hohdepinnoituksen tavoitteena on huoltamalla ja pinnoittamalla kylpyhuoneita pidentää niiden käyttöikää ja vähentää tarpeettomia remontteja. Asiakkaina ovat kuluttajat ja taloyhtiöt, joten luottamuksen rakentaminen verkossa on erityisen tärkeää. 

Hohdepinnoitus toimii kolmella alueella: Varsinais-Suomessa, Uudellamaalla ja Pirkanmaalla. Yrityksellä on 22 työntekijää.

– Suuri osa asiakkaista tulee meille kysyntänä tai  vanhojen asiakkaiden suosituksista, kertoo Hohdepinnoituksen toimitusjohtaja Jesper Eronen.

Tyypillinen ostopolku

• Vaihtoehtojen kartoitus (netissä ja kysellään kavereilta)
• Jätetään tarjouspyyntö verkossa
• Asiantuntija tekee 30 minuutin kartoituksen
• Tarjous sähköpostilla kartoituksen pohjalta
• Tarjous hyväksytään ja sovitaan työn aikataulu

– Suuri osa asiakkaistamme on kuluttajia, ja he perinteisesti tarvitsevat jo ostaneiden asiakkaiden kokemuksia ostopäätöksensä tueksi. Olemme alusta asti panostaneet siihen, että asiakkaamme ovat aidosti tyytyväisiä ja suosittelevat meitä, Eronen kertoo.

Yritys lähti mittaamaan asiakaskokemusta systemaattisesti jo kaksi vuotta sitten Trustmarylla.

Tulokset: Enemmän palautetta, tyytyväisempiä asiakkaita ja kasvua

✅ Luottamus kasvoi – Asiakkaat mainitsevat usein valinneensa Hohdepinnoituksen, koska yrityksellä on niin paljon hyviä arvosteluja.
✅ Palautteen määrä kolminkertaistui – Automatisoinnin ansiosta yritys saa entistä enemmän arvokasta palautetta.
✅ Asiakaskokemus parani – Henkilöstön kehitystä tuetaan palautteen avulla, ja asentajien arvioinnit vaikuttavat myös heidän palkkioihinsa.

Haaste: Miten parantaa asiakaskokemusta ja vahvistaa luottamusta?

Vaikka Hohdepinnoitus sai asiakkailta paljon yhteydenottoja, yritys halusi varmistaa, että asiakaskokemus on niin hyvä kuin he itse ajattelivat. 

– Se, että me aidosti saadaan palaute ja pystytään kehittämään toimintaa, on ollut todella tärkeää. Meidän on tärkeää saada aitoa palautetta asiakkailta, ovatko prosessimme niin hyviä, kuin mitä me itse ajattelemme niiden olevan, Eronen sanoo.

Yritys kaipasi selkeää ja systemaattista tapaa kerätä palautetta sekä kehittää palveluaan sen perusteella. 

Ratkaisu: Systemaattinen asiakaskokemuksen mittaaminen

Hohdepinnoitus otti Trustmaryn käyttöön noin kaksi vuotta sitten ja alkuun kyselyitä lähetettiin viiveellä ostaneille asiakkaille. 

– Palautteen keräämisemme oli vain 30% siitä, mitä se voisi olla, Eronen muistelee.

Nyt asiakaskyselyiden lähettäminen on automatisoitu Easoft-toiminnanohjausjärjestelmän kautta, jolloin ne lähtevät asiakkaalle heti laskutuksen yhteydessä.

– Heti, kun kyselyt automatisoitiin lähtemään yhtä aikaa laskun kanssa, olemme saaneet runsaasti enemmän palautetta. Vasta tänä vuonna saamme oikeasti ison otannan koko asiakaskokemuksestamme reaaliajassa, Eronen intoilee.

Hän arvioi, että yritys tulee saamaan jopa kolminkertaisen määrän palautteita aiempiin vuosiin verrattuna. 

Asiakaskokemus on henkilöstön palkitsemisen mittari

Yritys perusti 2025 henkilöstölleen palkkiorahaston, ja yksi keskeinen palkitsemisperuste on asiakastyytyväisyys asentajaan. Esihenkilöstö voi saada bonuksia, jos työkaverit antavat sisäisissä kyselyissä hyvää palautetta johtamisesta.

– Jokainen työntekijä tietää, että oma panos merkitsee ja sitä aidosti arvioidaan jatkuvasti. Arvioinnin työn onnistumisesta tekee asiakas eikä esihenkilö, Eronen sanoo.

Motivoimisen lisäksi yritys pystyy helposti huomaamaan, jos toimintatapoihin pitää tehdä muutoksia tai yksittäinen työntekijä tarvitsee lisäkoulutusta.

Juuri kesken keskustelun Eronen sai uuden palautteen.

– Juuri nyt tuli tuohon liittyvä palaute “Asiallista palvelua hyvään hintaan. Ei tuputa mitään lisäpalveluja. Työ hoitui hyvin päivässä, sen jälkeen selkeät ohjeet asennuksen jälkeen.” 

Asiakkailta saadut kommentit auttavat yritystä validoimaan, että palvelu on hyvää ja tasalaatuista paikkakunnasta riippumatta. Samalla nämä kommentit antavat potentiaalisille asiakkaille luotettavan kuvan yrityksestä ja sen toiminnasta.

Lähellä asiakasta Trustmaryn avulla

Vaikka Eronen on toimitusjohtaja ja ei juuri ole enää asennuksen  kanssa suoraan tekemisissä, hän haluaa olla niin lähellä asiakasta kuin mahdollista. Siksi hän lukee Trustmaryyn tulleita palautteita viikoittain.

– ​​ Katson asiakaspalautteita ihan useita kertoja viikossa. Niitä on ihan kiva katsella ja nähdä vähän, miten kentällä on mennyt, kun olen kuitenkin muuten aika kaukana asennuksista. Trustmary on helpoin tapa vähän pysyä kartalla asiakaskokemuksesta, Eronen kuvailee.

– Ilman Trustmarya meiltä puuttuisi iso selkänoja ja iso todiste meidän toiminnastamme. En missään nimessä olisi valmis luopumaan Trustmarysta. Se näyttelee tällä hetkellä yllättävänkin isoa roolia meidän toiminnassamme. Käsi sydämellä voin sanoa, että on hyvä työkalu, Eronen sanoo.

Kun ollaan asiakasta lähellä, kertyy palautetta ja arvosteluja määrällisesti paljon ajan saatossa. 

Vaikka Hohdepinnoitus kilpailee paikallisesta näkyvyydestä hakukoneissa ja Google-arvostelut ovat tärkeitä, on Erosen mielestä tärkeämpää saada mahdollisimman monen asiakkaan ääni kuuluviin kuin keskittyä vain Google-arvosteluihin.

– Trustmaryn kautta palaute ja arvostelu on niin selkeä ja helppo antaa, että saamme moninkertaisesti vastauksia sinne kuin suoraan Googleen, Eronen kertoo.

Kyselyn vastausprosentti ja suositteluprosentti saadaan pysymään korkealla, kun kysytään vain tarpeellinen määrä kysymyksiä.

–  En ole aikaisemmin nähnyt vastaavanlaisia helppoja ja visuaalisesti siistejä kyselyjä, mitä Trustmaryn kautta saadaan. Niistä saadaan helposti tehtyä meidän brändiin sopivia, hän jatkaa.

Suurin hyöty Trustmarysta on asiakashankinnan helpottuminen 

Suurimmaksi hyödyksi Eronen kertoo luottamuksen kasvattamisen potentiaalisissa asiakkaissa.

– Ykkössijalla on se, asiakkaat saavat varmuutta kartoituksen varaamiseen ja ottavat pienemmällä kynnyksellä meihin yhteyttä. Se on numero ykkönen, Eronen kertaa. 

Palautteita on laitettu moneen paikkaa verkkosivuilla arvosteluwidgeteillä, ja tulokset puhuvat puolestaan.

– Asiakkaat itse kertovat, että ottavat meihin yhteyttä, kun ovat nähneet, että meistä on kirjoitettu niin paljon pelkkää hyvää ja on valtavasti arvosteluja, hän jatkaa.

Sen lisäksi Eronen pitää tärkeänä yrityksen kehittymisen kannalta sitä, että asiakaskokemuksesta on reaaliaikainen ja todenmukainen kuva.

– Ehdottomasti heti kovana kakkosena tai jaetulla ykkössijalla on se, että me saamme välitöntä palautetta meidän toiminnastamme. On se epäonnistumisia tai onnistumisia, mutta se, että saadaan välitön palaute kaikesta mahdollistaa sen, että pystymme reagoimaan siihen. Toiminnan kehittämiseen kannalta se on välttämätöntä, hän jatkaa.

Hohdepinnoituksella on tänä vuonna tarkoitus kehittää asiakaskokemustaan entisestään, ja siihen Trustmary on erinomainen työkalu.

– Jokainen yritys, joka haluaa lisää asiakkaita, arvostaa asiakkaitaan ja haluaa viedä liiketoimintansa seuraavalle tasolle, niin Trustmary on ehdoton valinta. Se on joka euron vörtti, Eronen tiivistää. 

Trustmary on Easoftin kumppani. Easoft on nykyaikainen toiminnanohjaus­järjestelmä remontoinnin, rakentamisen, talotekniikan, asennus ja projektiliiketoiminnan aloille. Yhdistämällä Trustmaryn Easoftiin jokainen yritys voi saada asiakaspalautetta ja arvosteluja ilman yhtään manuaalista toimenpidettä.