Eurokangas: Arvosteluilla +38,52% parannus ostopolun alkuun

Kuluttaja-asiakkaille kankaita ja ompelutuotteita myyvä Eurokangas on vuodesta 2017 saakka kehittänyt kivijalkamyymälöidensä lisäksi verkkokauppaansa. Viimeisin lisä verkkokauppaan on ollut ompelupalveluiden lisääminen, josta asiakas voi tilata mittatilausverhot haluamastaan kankaasta poistumatta kotoaan. Palvelun kehittämiseen ja markkinointiin Eurokangas on hyödyntänyt laajasti Trustmarylla keräämiään erinomaisia arvosteluja. 

Eurokangas on Suomen tunnetuimpia brändejä käsitöiden harrastajien joukossa. Yrityksellä on laajan verkkokaupan lisäksi 30 kivijalkamyymälää ympäri Suomen. Verkkokaupan tuotevalikoimissa on vuositasolla 80.000 tuotetta.

Tämä tuo haasteita palautteen keräämiselle ja näyttämiselle. 

Verkkokauppaa käytetään katalogina, josta asiakkaat tarkistavat tietyn tuotteen saatavuuden oman paikkakuntansa myymälästä. Verkosta voi myös tilata palveluja, kuten verhot haluamastaan kankaasta mittatilaustyönä.

Yritys on vuosien saatossa vakiinnuttanut paikkansa suomalaisten tietoisuudessa laadukkaana toimijana. Asiakaskokemusta haluttiin mitata tarkemmin ja tuoda palaute entistä paremmin verkkovieralijoiden näkyville kasvattamaan luottamusta ja uskallusta tilata myös verkosta.

Eurokangas valitsi kotimaisen Trustmaryn sekä kyselyiden toteuttamiseen, että palautteen näyttämiseen verkkosivuilla. Eurokankaan verkkokanavajohtaja Antti Voutilainen kertoo, miten hänen verkkokauppaan keskittyvä tiiminsä ja Eurokankaan markkinointi käyttävät Trustmarya.

300 uutta arvostelua kuukausittain verkkosivuille

Ennen Trustmaryn käyttöönottoa Voutilainen selvitti perusteellisesti, mikä olisi paras tapa kerätä arvosteluja ja tuoda ne verkkosivuille. Tuotevolyymi Eurokankaalla on valtava: Vuositasolla kaupassa on 80.000 eri tuotetta, joista osa saattaa olla valikoimassa vain yhden kauden ajan.

Voutilainen totesi tuotekohtaisten arvostelun keräämisen turhaksi, ja päätti keskittyä palvelun laadun mittaamiseen ja korostamiseen.

– Halusimme kysyä palautetta palvelusta ja lisätä sen verkkosivuillemme kätevästi. Samalla henkilökuntamme saisi käsityksen siitä, kuinka hyvin verkkokauppamme toimii asiakkaan mielestä, Voutilainen kertoo.

Voutilaisella on laaja tausta verkkokauppojen kehittämisestä, sillä hän on urallaan ollut aina jollain lailla verkkokauppojen kanssa tekemisissä. 

Hänen vastuullaan Eurokankaalla on sekä verkkokaupan kehittäminen että myyntitavoitteisiin pääseminen. Suunnitelmissa on laajentua kansainvälisille markkinoille nimenomaan ompelupalveluiden osalta.

– Meidän ompelijoiden ammattitaidolle sekä tuottamiemme palveluiden helppoudelle on laajaa kysyntää esimerkiksi Iso-Britanniassa, Voutilainen toteaa.

Ennen uusien markkinoiden avaamista he pilotoivat palveluidensa toimivuutta ja ostopolkua kotimaisella markkinalla.

Automatisoitu prosessi palautteen keräämiseen ja lisäämiseen

– Meiltä lähtee palautekysely jokaiselle verkkokaupasta tilanneelle asiakkaalle kaksi viikkoa tilauksesta. Saamme joka kuukausi keskimäärin 300 uutta palautetta, ja ne ovat todella pitkiä. Joskus jopa liian pitkiä verkkokauppaan lisättäviksi, Voutilainen kuvailee.

Palautekyselyiden lisäksi Voutilaisen on yllättänyt, että asiakkaat arvostelevat yksittäisiä kivijalkamyymälöitä oma-aloitteisesti Googlessa. 

– Tuhannet ihmiset kirjoittavat meille Google-arvosteluja. Trustmaryn avulla voimme käydä ne viikottain läpi ja välitettyä saadun palautteen suoraan jokaiselle myymälälle, Voutilainen kiittelee.

Voutilaisen mukaan myymälöiden työntekijät arvostavat, että heidän saamansa hyvät palautteet huomataan. Lisäksi mahdollinen saatu kritiikki auttaa kehittämään palvelun tasoa entisestään.

Trustmaryn avulla Eurokangas on saanut lisättyä jokaiselle myymälälle oman yhteydenottolomakkeen, jossa on asiakkaiden arvosteluja lisäämässä luottamusta.

Uusien tuotteiden validointi ennen kehitystä

Perinteisten asiakaspalautteiden lisäksi Voutilainen tiimeineen haluaa kerätä asiakkailta mielipiteitä uusista kehitteillä olevista palveluista ja tuotteista.

– Meillä saattaa tiimin tai yrityksen sisällä olla idea, mitä asiakkaat voisivat haluta. Haluamme kuitenkin varmistaa, että tarve on olemassa ennen kuin kehitämme tuotetta ideaa pidemmälle, Voutilainen sanoo.

Tähän tarkoitukseen he ovat luoneet Trustmarylla popup-widgetin, jonka avulla he tavoittavat kohderyhmänsä suoraan verkkosivuilla kuormittamatta jo ostaneita asiakkaita sähköpostiin tulevilla kyselyillä.

– Verkkosivuillamme on paljon liikennettä päivittäin, joten se on erinomainen paikka myös kartoittaa uusien suunnitteilla olevien palveluiden tarvetta. Olemme popupeilla pystyneet validoimaan, mille tuotteelle tai palvelulle olisi kiinnostusta, Voutilainen kertoo. 

Uusien palveluiden markkinointia arvosteluilla

Kun Eurokangas lanseerasi uuden palvelunsa, he päättivät hyödyntää sen markkinoinnissa social proofia, eli ostaneiden asiakkaiden kokemuksia.

– Meiltä voi tilata ompelimo-palvelusta mittatilaustyönä tehdyt verhot. Koska tuote on tehty asiakkaan antamien mittojen mukaan, niillä ei ole samanlaisia palautusoikeuksia kuin muilla tuotteilla. Asiakkaat pitivät tätä isona esteenä ostamiselle, Voutilainen kuvailee.

Koska Eurokangas tunnetaan hyvästä palvelustaan, yritys päätti kokeilla, voisiko tämän esiintuominen ompelimon-palvelun sivuilla auttaa ostotapahtuman loppuunviemistä. 

– Kun lisäsimme arvosteluwidgetin sivun alkuun, näimme välittömästi parannuksen siinä, miten ihmiset kulkevat koko tilausprosessin läpi. Sillä oli valtava vaikutus, että ostamista harkitseva asiakas pystyi näkemään, että muutkin ovat onnistuneet tilaamaan verhot netistä onnistuneesti, hän jatkaa.

Ompelimopalvelun läpimenoprosessi nousi 38,52% verrattuna aikaan ennen tilanneiden asiakkaiden arvosteluja ompelimon sivulla. 

Antti Voutilainen

Asiakaskyselyillä kitkaton ostopolku

Eurokankaalla verkkosivujen liikenteen mittaaminen on viety pitkälle ja analytiikasta voi päätellä paljon. Voutilainen kuitenkin korostaa, että pelkkien numeroiden pohjalta tehdyt päätelmät ovat arvauksia.

Siksi Eurokangas on toteuttanut monenlaisia kyselyitä validoidessaan ostopolkuaan. 

– Meillä oli jossain vaiheessa kiitos-sivulla kysely validoimassa ostopolun helppoutta. Kun palaute oli pääosin positiivista, poistimme kyselyn kuormittamasta ostajaa, Voutilainen kertoo. 

Voutilainen tiimeineen pyrkii jokaisessa käänteessä optimoimaan ostokokemuksen mahdollisimman vaivattomaksi. Sama koskee palautteen keräämistä.

– Emme lähetä edes muistutuskyselyä tilauksen jälkeen niille, jotka eivät ole vastanneet palautekyselyyn, ettemme kuormittaisi ostajia. Tekemällä erilaisia testejä asiakaskyselyillä ostoprosessin eri vaiheissa pystymme varmistamaan palvelun laadun ja validoimaan prosessien toimivuuden, hän valottaa.

Voutilainen korostaa, että analytiikan lukujen lisäksi avainasemassa ovat asiakkaiden palautteet. Pelkkiin numeroihin tukeutuminen ei kerro esimerkiksi sitä, miksi joku jätti ostoprosessin kesken. 

–  Trustmaryn avulla olemme päässeet ikään kuin asiakkaamme pään sisälle, ja voimme käyttää palautteista ja arvosteluista saamiamme tietoja liiketoiminnan kehittämiseen, Voutilainen tiivistää.

Yhteistyö, josta ei halua luopua

Eurokangas käyttää Trustmarya valtavan arvostelu ja palautemassansa hallinnointiin. Helpolla tagi-rakenteella he voivat kohdistaa eri palveluihin ja toimipisteisiin tulevat arvostelunsa oikein myös verkkosivuilla julkaistaessa.

Marika Patronen on yksi Trustmaryn käyttäjistä, ja hänen mielestään palvelua on helppo käyttää. Hänen mielestään tagi-rakenne on hyvä lisä, joilla palautteita on mahdollista lajitella sivustolle.

Lisäksi positiivinen palaute on motivoivaa, ja palautteiden avulla on helppo kehittää toimintatapoja.

Helppokäyttöisyyden lisäksi Voutilainen on ollut tyytyväinen Trustmarylta saatuun palveluun.

– Saamme aina vastauksen, jos meillä on jotain mielessä. Käytämme popup-widgettiä vähän tavallisesta poikkeavalla tavalla, ja sitä varten itse widget-pohjaan piti tehdä muokkauksia. Trustmary hoiti siihenkin ratkaisun nopealla aikataululla, Voutilainen kiittelee.

Kaikki Trustmaryn arvo ei ole mitattavissa konversioluvuilla.

– Jos on huono päivä, voi piristää itseään lukemalla niitä hyviä palautteita, Voutilainen nauraa.

– Oikeasti isoin hyöty Trustmaryn käytöstä on liittynyt meidän omien palveluiden ja palvelun kehittämiseen. Meidän ei tarvitse arvailla asiakkaiden mielipidettä, vaan voimme tehdä päätöksiä vertailemalla asiakaspalautetta ja analytiikan numeroita, hän tiivistää.

Käytetyt ominaisuudet

• Palautekysely
• Widgetti verkkosivuilla
• Popup widget
• Raportointi
• Automaatiot