Eezy Personnel: NPS 46 → 70

Eezy-konserni on Suomen monipuolisin työelämän asiantuntijatalo, joka auttaa yrityksiä sekä ihmisiä tekemään hyvää työtä. Vuonna 2022 konsernin liikevaihto oli 248 miljoonaa euroa ja palkkalistoilla oli 32.000 palkansaajaa. Eezy Personnel on osa Eezy-konsernia ja se on erikoistunut rekrytointipalveluihin, kuten suorahakuihin, mediahakuihin ja psykologisiin henkilöarviointeihin. Erinomainen palvelu, korkea laatu ja ratkaisujen aikaansaaminen ovat keskeisiä arvoja jokaisen eezyläisen työssä, ja palvelun laadun mittaamiseen Eezy Personnel käyttää Trustmarya.

Eezy Personnel palvelee laajaa ja monipuolista asiakaskuntaa julkisesta sektorista yksityisiin yrityksiin. Asiakaskunta on laaja-alainen ja monipuolinen sisältäen useiden eri toimialojen edustajia, jotka ovat ulkoistaneet rekrytointinsa tai henkilöarviointinsa Eezy Personnelin vastuulle.

Psykologi Maria Nevala on toiminut Eezy Personnelissa pitkään vastuullaan johtotason henkilöarvioinnit vaativissa asiakastoimeksiannoissa, rekrytointitiimin vetovastuu ja erilaiset palvelutuotteiden kehittämiseen liittyvät teemat. Eezy Personnelin johtoryhmän jäsenenä Nevala on vastannut hakijapolun sekä henkilöarvioinnin prosessien kehittämisestä osana Eezy Personnelin strategiaa ja sen jalkauttamista käytäntöön.

Nevalan tiimissä toimiva Taru Palokangas toimii palvelukoordinaattorina ja on ollut Eezyllä jo 23 vuotta. Hän vastaa laskutuksesta ja raportoinnista, ja on yksi Trustmaryn pääkäyttäjistä Eezy Personnelissa. Hänen vastuualueelleen kuuluu muiden vastuiden lisäksi asiakas- ja hakijatyytyväisyyskyselyiden luominen Trustmaryssa.

Nevala ja Palokangas kertovat, miten Eezy Personnel käyttää Trustmarya varmistamassa palvelun laadun eri kohtaamispisteissä ja miten Trustmarya hyödynnetään NPS-luvun mittaamisessa ja sen kehityksen analysoinnissa ja miten ehdokas- ja hakijapalautteiden näkyvyydellä verkkosivuilla voidaan edistää luottamuksen rakentamista.

Eezy Personnel on luottamuksen arvoinen

Kun Eezy Personnel valitaan yhteistyökumppaniksi, yritys valitaan myös toimimaan asiakasyrityksen kasvoina ja asiakasyrityksen työnantajamielikuvan edistäjänä. Eezy Personnelin toimintaperiaatteena on palvella asiakkaiden lisäksi myös jokaista hakijaa parhaalla mahdollisella tavalla.

– Meille on tärkeää, miltä asiakkaista ja yksittäisistä hakijoista tuntuu. Mielikuvat ja ajatukset meistä ovat tärkeitä. Negatiivinen kokemus on aina riski. Me edustamme asiakasyrityksiämme ja olemme vastuussa niin omasta kuin asiakkaidemme työnantajakuvasta, Nevala kuvailee.

Eezy Personnellille on ollut tärkeää tunnistaa, missä pisteissä mitata asiakas- ja hakijakokemusta. Kun tärkeä kohtaamispiste on tunnistettu, siihen on laadittu oma kysely, jolla mitataan juuri sen kohtaamisen onnistumista.

– Trustmary mahdollistaa erilaisten kyselyiden tekemisen, ja olemme miettineet jokaisen kysymyksen osuvuuden juuri kyseiseen kohtaamispisteeseen osuvaksi. Tavoitteemme on uudistaa tapoja kohdata ihmisiä, Nevala kertoo. 

Trustmary mahdollistaa erilaisten kyselyiden tekemisen, ja olemme miettineet jokaisen kysymyksen osuvuuden juuri kyseiseen kohtaamispisteeseen osuvaksi. Tavoitteemme on uudistaa tapoja kohdata ihmisiä.

Maria Nevala, Head of Assessment Process and Development, Assessment Services, Eezy Personnel

Palokangas on luonut kyselyt Trustmarylla ja kertoo lomakkeiden luomisen ja muokkaamisen olevan helppoa. Palautteiden lähetys on automatisoitu, jotta vältytään manuaaliselta työltä.

– Meidän toimialallamme voi olla haastavaa saada vastauksia. Siksi olemme keskittyneet mittaamaan NPS-arvoa, eli suositteluhalukkuutta, koska se kertoo paljon siitä tunteesta, jonka olemme hakijaan tai asiakkaaseen jättäneet, Palokangas jatkaa.

Palautteen kerääminen ja jatkuva analysointi ovat tärkeitä työkaluja myös julkisissa kilpailutuksissa. Usein noin 30% kilpailutusten kriteereistä liittyy palvelun laatuun, ja laatupisteiden saamiseksi edellytetään näyttöä asiakas- ja hakijakokemuksen mittaamisesta ja korkeasta laadusta.

NSP nousi 46 → 70

Kun Eezy Personnel aloitti käyttämään Trustmarya, heidän NPS oli jo kansainvälisestikin korkealla tasolla, sen  ollessa 46.

Koska NPS tuloksia analysoidaan systemaattisesti koko yrityksen tasolla ja saatu palaute huomioidaan käytänteissä, on yritys onnistunut vielä parantamaan tulostaan. Nykyään NPS on saatu aika lailla vakiinnutettua tasolle 70.

– En olisi ikinä uskonut, että olisi mahdollista nostaa sitä näin huimasti, kun lähtötasokin oli jo todella hyvä. Säännöllinen palautteen saaminen motivoi ja kannustaa henkilöstöä entistä parempiin tuloksiin, Nevala hehkuttaa.

Kun NPS-arvoa mitataan systemaattisesti, Eezy Personnelilla on muodostunut selkeä prosessi palautteen analysointiin ja käsittelyyn.

– Tuloksia käydään läpi tiimi- ja yritystasolla kuukausittain. NPS käytetään lisäksi yhtenä suoriutumisen mittareista eri tiimeissä, Nevala jatkaa.

Eezy Personnelilla on panostettu erityisesti hakijakokemuksen tärkeyden korostamiseen sisäisesti. Tiimeissä on puhuttu paljon ylivertaisen hakijakokemuksen merkityksestä, ja yhtenä työkaluna siihen on käytetty Trustmarylla saatua NPS-arvoa.

– Parasta on, että olemme pulssilla hakijakokemuksesta. Se mahdollistaa muutosten tekemisen nopealla aikataululla, ja niiden muutosten vaikutusten seuraamisen lähes reaaliajassa. Lisäksi jokainen työntekijä voi saada henkilökohtaista palautetta työstään, Nevala kertoo.

Personointi osana viestintää

Eezyllä panostetaan hakijoiden yksilölliseen kohtaamiseen haastatteluissa. Samalla periaatteella toteutetaan viestintää. 

Erityisen tärkeäksi teema muodostuu esimerkiksi suorahakujen kohdalla, sillä ne ovat luonteeltaan arkaluontoisia, sillä ehdokas ei ole välttämättä ole lainkaan etsimässä uusia haasteita eikä siten myöskään ole  itse ollut ensimmäisenä yhteydessä. 

Ehdokkaiden arvostavaan kohteluun on kiinnitetty Eezyllä aivan erityistä huomiota. 

– Kaikkien kandidaattien antama aika on arvokasta, ja mietimme aina hyvin tarkkaan, miten heitä lähestytään. Personoidut viestit ovat mielestämme ainoa oikea lähestymistapa, Nevala linjaa.

Trustmaryn custom field-kenttiä käyttämällä Eezy Personnel pystyy helposti personoimaan hakijoille lähtevät viestit prosessin toimivuudesta.

– Kyselyiden luominen on helppoa ja loogista. Automaatioiden luominen vaatisi perehtymistä, mutta niitä meidän ei onneksi tarvitse luoda itse, Palokangas kertoo.

Hakija- ja asiakaskokemus ovat strategisesti tärkeitä

Jos hakija on tyytyväinen Eezy Personnelin hakuprosessiin, se vahvistaa myönteistä mielikuvaa myös siitä yrityksestä, jolle hakua ollaan tekemässä. Jos jokin tökkisi prosessissa, asiakas voisi saada tahtomattaan mainehaittaa.

–  Trustmarya käyttämällä hakija- ja asiakaskokemuksemme on täysin meidän hallinnassamme, ja voimme tehdä mahdollisia korjaavia toimenpiteitä välittömästi, Nevala kertoo. 

Yksi iso jännityksen paikka hakijoille on henkilöarvointiin osallistuminen. Moni hakee tietoa verkosta etukäteen siitä, miten prosessi etenee ja miten pärjätä.

Nevalan mielestä on tärkeää, että Eezy Personnel on lisännyt nettisivuilleen muiden hakijoiden kokemuksia henkilöarviointiin osallistumisesta.

– Uskon sen lievittävän hakijoiden jännitystä, kun he voivat lukea henkilöarvioinnin läpikäyneiden kokemuksia ennen omaa arviointiaan. Se lisää luottamusta meihin, Nevala sanoo.

Prosessien hallinnan ja parantamisen lisäksi palautteita käytetään markkinoinnin materiaalina. 

– Selvää lisäarvoa saamme myös siitä, että julkisia suosituksia voi käyttää LinkedInissä markkinointiviesteinä, Nevala valottaa.

Apua palauteprosessien rakentamiseen

Eezy Personnelilla on käytössään Trustmaryn Full Suite-ratkaisu, johon kuuluu nimetty Customer Success Manager. Sekä Palokangas että Nevala ovat olleet tyytyväisiä Trustmarylta saatuun henkilökohtaiseen apuun.

– Pidän yhteyshenkilömme rentoudesta ja asiantuntevuudesta. Hän on tehnyt tosi osuvia ehdotuksia palauteprosessiemme kehittämiseksi, Palokangas kuvailee.

Palokangas on erityisen tyytyväinen myös siihen, että palvelu on kokonaisuudessaan erinomaista – ja sitä saa suomeksi.

– Palvelun saamisen ansiosta meillä oli matala kynnys ottaa Trustmary käyttöön ja käyttää sitä aktiivisesti. Voisin ehdottomasti suositella Trustmarya muillekin, Palokangas jatkaa.

Samaa mieltä on myös Nevala, ja kehuu palvelun lisäksi sitä, miten hyvin Trustmary kehittää palveluaan jatkuvasti ja asiakaslähtöisesti.

– Alusta on jo nyt hyvä ja taipuu moneen käyttötarkoitukseen. Lisäksi olemme yhdessä asiakkuusvastaavamme kanssa ideoineet uusia ominaisuuksia, joita on viety eteenpäin. Palvelu on erittäin vastavuoroista, Nevala kehuu.

Nevala ja Palokangas ovat olleet tyytyväisiä Trustmaryn järjestelmän toimintavarmuuteen. He arvostavat, että heidän yhteyshenkilönsä on aktiivisesti yhteydessä ja kertoo, mitkä uudet ominaisuudet voisivat olla hyödyllisiä myös Eezy Personnelille. 

– Trustmaryn tiimiä on aina helppo lähestyä, ja apua saa heti, Nevala tiiivistää hymyillen.

Tärkeimmät ominaisuudet Trustmarysta Eezylle

• NPS 
• Raportointi
• Kyselylomakkeiden muokattavuus ja personointi
• Automaatiot
• Arvosteluwidgetit verkkosivuille
• Some-jako

Suurimmat hyödyt Trustmaryn käytöstä

• Ajan säästö manuaalisia vaiheita poistamalla
• Hakija- ja asiakaskokemuksen hallinta
• Selkeä prosessi palautteen käsittelyyn
• Suoriutumisen mittarointi NPS-lukujen avulla
• On pulssilla asiakkaiden ja hakijoiden kokemuksesta
• Mahdollisuus reagoida ongelmiin heti
• Kilpailutuksiin näyttö asiakas- ja hakijakokemuksen mittaamisesta ja laadusta
• Markkinointimateriaalia palautteista