Für Dachdeckerbetriebe sind schlechte Bewertungen nicht das Ende der Welt.

Sie sind ein Frühwarnsystem.

Gut gehandhabt, führen sie zu operativen Verbesserungen, schützen lokale Rankings und verwandeln Skeptiker in Kunden. Dieser Leitfaden zeigt anhand von Beispielen, wie Sie intelligent reagieren können und warum selbst hartes Feedback nützlich ist, wenn Sie eine wiederholbare Kunden-Feedback-Schleife betreiben.

Ich habe in der Dachdeckerbranche gearbeitet, bevor ich meine Arbeit im digitalen Marketing begann, daher kenne ich dieses Thema in- und auswendig. Auch wenn ich über Bewertungen von Dachdeckern spreche, gelten die gleichen Grundsätze für die Reaktion auf negative Bewertungen auch für andere Branchen:

• HVAC
• Fenstermonteure
• Handwerker
• Elekrtiker
• usw.

Die Denkweise: Jeder 1-Stern ist ein kostenloser Inspektionsbericht

Behandeln Sie jede schlechte Dachdeckerbewertung wie eine kostenlose Prüfung.

Die meisten öffentlichen Beschwerden lesen sich wie eine Strichliste:

• Wo das Leck auftritt
• Welcher Termin wurde versäumt
• Welcher Teil der Garantie war unklar, und
• Wie die Säuberung fehlschlug.

Das ist eine Feldintelligenz, die Sie nicht kaufen mussten.

Teams, die systematisch Feedback sammeln und darauf reagieren, erkennen Muster früher, beheben Ursachen schneller und machen aus Kritikern einen Beweis dafür, dass Ihr Unternehmen die Ergebnisse zu schätzen weiß.

Eine einfache, automatisierte NPS-Umfrage nach Abschluss eines Auftrags ist zum Beispiel sehr hilfreich, um herauszufinden, was die Kunden über Sie denken.

Google-Bewertungsstatistik für Dachdecker (Oktober 2025)

Wir haben recherchiert, wie verschiedene Dachdeckerbetriebe derzeit bei Google bewertet werden.

Die Daten umfassten über 11.000 Unternehmen und insgesamt 214.517 Bewertungen. Hier sind die Ergebnisse:

Interessanterweise ist die durchschnittliche Anzahl der Bewertungen mit durchschnittlich 32,75 nicht allzu hoch.

Außerdem haben Dachdeckerbetriebe im Durchschnitt nur 0,74 1-Stern-Bewertungen.

Die maximale Anzahl von 1-Stern-Bewertungen in diesem Datensatz betrug 105.

Wenn Sie also schlechte Bewertungen erhalten, können Sie beruhigt sein, denn den Daten zufolge hat jedes einzelne Dachdeckerunternehmen mindestens eine 1-Stern-Bewertung.

Was "schlechte Dachdeckerbewertungen" typischerweise sagen

Ich möchte niemanden beschimpfen, deshalb habe ich die verwendeten Beispiele für Online-Rezensionen anonymisiert. Ich werde mich mehr auf die allgemeinen Themen konzentrieren, die auftauchen.

Wenn Sie neugierig sind, wie es in Ihrer Region aussieht, können Sie mit dieser Technik die schlechtesten Bewertungen Ihrer Konkurrenten auf Google My Business finden:

So finden Sie die schlechten Dachdeckerbewertungen Ihrer Konkurrenten bei Google

1. Liste Ihrer Konkurrenten
2. Öffnen Sie das Google Maps-Profil des Unternehmens → klicken Sie auf Bewertungen → Sortieren → Niedrigste.
3. Kopieren Sie die schlechtesten Kommentare in eine separate Textdatei
4. Übergeben Sie die Datei an ChatGPT, um gemeinsame Schmerzpunkte zu analysieren

Die Kundeneinblicke helfen Ihnen, sich in Ihrem Marketing besser gegenüber Ihren Wettbewerbern zu positionieren.

Sie können auch den Trustmary-Bewertungsanalysator für Großbritannien verwenden, um anhand Ihrer Google-Bewertungen zu sehen, wie Sie im Vergleich zu Ihren lokalen Mitbewerbern abschneiden.

Wenn andere Dachdeckerfirmen als nicht vertrauenswürdig bezeichnet werden, kann der Beweis, dass Sie ein seriöser Dachdecker sind, einen langen Weg zur Gewinnung neuer Kunden gehen.

Okay, kommen wir nun zu den häufigsten Themen, die die Leute bei einer negativen Bewertung erwähnen.

1) Undichte Stellen nach einem neuen Dach + Garantiestreit

"Das Dach wurde neu gedeckt... mit einer 10-Jahres-Garantie... ich rief wegen eines Lecks an... mir wurde gesagt, dass es nicht von der durchgeführten Arbeit herrührt."

Garantiefragen sind heikel, also seien Sie darauf vorbereitet, wenn Sie mit einer Garantie für Ihre Dachdeckerdienste werben.

So reagieren Sie auf eine Rezension zu Garantieproblemen

1. Bestätigen Sie das Leck + den Zeitpunkt ("Sie haben am 27. November 2023 ein Leck in der Küche und im Schlafzimmer gemeldet, wir verstehen die Dringlichkeit.")
2. Klären Sie den Umfang der Garantie, ohne zu argumentieren ("Unsere Garantie deckt die Verarbeitung ab; wenn unsere Verbindung versagt hat, ist das unsere Schuld").
3. Legen Sie sich auf Lösungsschritte und ein Datum fest ("Wir werden die Verankerung und die Terrassendielen bis zum [Datum] inspizieren, Fotos zur Verfügung stellen und, falls es sich um unsere Arbeit handelt, kostenlos reparieren.")
4. Wechsel zu einem namentlich benannten Inhaber ("Ich bin [Name], Serviceleiter, erreichbar unter [Durchwahl].")
5. Offline gehen (Sobald Sie geantwortet haben, versuchen Sie, das Problem offline zu lösen)

2) Schlechte Reinigung/Sicherheitsproblem

"Auf einen rostigen Nagel treten... spätnächtliche Fahrt zur Notaufnahme für eine Tetanusspritze."

Wie man darauf reagiert:

• Entschuldigen Sie sich, sofort
• Übernehmen Sie die Verantwortung für die Sicherheit vor Ort, bieten Sie die Erstattung der unmittelbaren Kosten an und geben Sie an, dass das Verfahren (Magnet-Sweep, zweite Begehung) künftig geändert wird.
• Geben Sie abschließend an, wie Sie die Korrektur überprüfen werden (Foto der Checkliste nach der Fertigstellung).

Beispiel einer Antwortvorlage:

"Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es tut uns leid, dass Sie einen übrig gebliebenen Nagel gefunden haben und dringend Hilfe brauchten, das ist inakzeptabel und unsere Schuld. Ich bin [Name], Service Manager]. Wir erstatten Ihnen die unmittelbaren Kosten (dringende Behandlung + Tetanus) und kommen heute/morgen für eine vollständige Magnetreinigung in zwei Durchgängen und eine zweite Durchsicht von Einfahrten, Wegen und Pflanzbeeten zurück.

Künftig wird jeder Auftrag mit einer obligatorischen Reinigungs-Checkliste versehen: Abzeichnung durch den Vorarbeiter, zweimalige Protokollierung der Magnetabsaugung und ein Foto des gereinigten Bereichs nach Abschluss der Arbeiten. Wenn wir bei Ihnen zu Hause fertig sind, schicken wir Ihnen die Checkliste und die Fotos per SMS, damit Sie die Reparatur überprüfen können.

Bitte senden Sie mir eine E-Mail oder rufen Sie mich unter [Direktnummer/E-Mail] an und teilen Sie mir Ihr bestes Zeitfenster und die Summe der Quittung mit, damit wir die Angelegenheit schnell abschließen können. Nochmals, unser Fehler, und wir machen es richtig."

3) Nichterscheinen und Ausweichen

"Zwei weitere Termine vereinbart... kein Anruf, kein Erscheinen."

Wie man darauf reagiert:

• Den Fehlschuss besitzen
• die neue Planungspolitik zu veröffentlichen (SMS-Bestätigungen, Fahrerverfolgungsfenster), und
• eine spezielle Wiederherstellungsmaßnahme anbieten (vorrangiger Platz + Rabatt auf Reparaturanruf).

Antwortvorlage für fehlende Termine:

"Sie haben Recht, wir haben Ihre Termine verpasst, und das ist unsere Schuld. Ich bin [Name, Service Manager]. Wir haben unseren Prozess aktualisiert: SMS-Bestätigungen, ein Live-Fenster mit der voraussichtlichen Ankunftszeit und proaktive Anrufe bei Terminänderungen. Um die Sache wieder in Ordnung zu bringen, haben wir für [Datum/Uhrzeit] einen vorrangigen Termin reserviert und verzichten auf den Reparaturanruf bzw. gewähren einen Preisnachlass. Bitte bestätigen Sie Ihre Wunschzeit unter [Direktnummer/E-Mail]."

4) Bedrohen Sie die Prüfer nicht, sondern lernen Sie von ihnen

Ein Dachdeckerunternehmen verklagte Hausbesitzer wegen 1-Stern-Bewertungen bei Google und zog damit landesweite Berichterstattung und Gegenreaktionen nach sich. Dies war ein teures Ablenkungsmanöver, mit dem die Probleme nicht behoben wurden, das aber den Ruf des Unternehmens für immer beschädigen wird.

Selbst wenn der Bewerter zu 100 % falsch liegt, sollten Sie sich darauf konzentrieren, das zu beeinflussen, was Sie können: Ihre Reaktion auf die Situation.

Es ist unmöglich, alle zufrieden zu stellen, und einige Kunden könnten sogar versuchen, Sie zu zwingen, ihnen kostenlose Dienstleistungen anzubieten, indem sie damit drohen, eine Ein-Sterne-Bewertung abzugeben.

Meine Meinung dazu ist, dass potenzielle Kunden die Absichten bestimmter schlechter Bewertungen durchschauen, wenn Sie höflich und freundlich darauf reagieren.

Schließlich sind wir alle neugierig darauf, wie ein Unternehmen reagiert, wenn etwas schief läuft. Eine höfliche Antwort auf eine negative Bewertung kann sogar ein zusätzliches Vertrauenssignal sein.

Praktischer Rahmen für die Beantwortung von Überprüfungen: A.W.A.R.E.

Dies funktioniert auf allen Bewertungsplattformen Dritter.

• Erkennen Sie das genaue Problem und die Emotionen an: Ort des Lecks, verpasster Termin, beschädigte Landschaftsgestaltung.
• Bezeugen Sie die Fakten: Geben Sie die Daten, das Personal, das Produkt und das, was Sie auf den Auftragsfotos sehen können, wieder.
• Entschuldigen Sie sich ohne Ausreden: "Wir haben unseren Standard nicht erreicht."
• Abhilfe mit einem datierten Plan: Name des Inspektors, Fenster und wie "gut" aussieht (Fotos, Umfang).
• Klären Sie leichtauf: Erklären Sie, was wahrscheinlich passiert ist (z. B. Anbinden, Blitzen, windgetriebener Regen) und wie Sie es verhindern werden.

Halten Sie die Antwort auf ca. 120-180 Wörter beschränkt, nennen Sie eine einzige verantwortliche Person und argumentieren Sie niemals Punkt für Punkt in der Öffentlichkeit; heben Sie sich Beweise für die Offline-Nachbereitung auf.

Gebrauchsfertige Antwortvorlagen

Bevor Sie Antworten auf negative Bewertungen kopieren, sollten Sie versuchen, die Dinge im Tonfall Ihrer Marke zu sagen.

Sind Sie eine lässige Marke? Oder eine eher formelle und distanzierte?

Lassen Sie dies in Ihrer Antwort durchscheinen!

Ich habe versucht, einige der gängigsten Bewertungsportale, auf denen Sie auch auf Bewertungen reagieren können, mit einem konkreten Fall zu kombinieren, über den sich ein Kunde beschwert hat. Nutzen Sie diese als Inspiration.

Google-Bewertung (Leck nach Austausch)

"Danke für den Hinweis auf das Leck. Das ist stressig, und es tut uns leid, dass wir das Ziel verfehlt haben. Ich bin [Name], Serviceleiter]. Wir haben [Datum/Zeitfenster] für die Inspektion der Verbindung und des Anschlusses gebucht. Wir werden Ihnen Fotos zur Verfügung stellen und, falls es sich um unsere Arbeit handelt, den Schaden im Rahmen unserer Garantie kostenlos beheben. Sollte das Wetter uns aufhalten, erhalten Sie bis [Uhrzeit] ein SMS-Update. Erreichen Sie mich direkt unter [Telefon/E-Mail], damit wir die Sache schnell abschließen können."
(Warum: klarer Eigentümer, datierter Plan, Garantiestandard).

BBB-Beschwerde (nicht wahrgenommene Termine)

"Wir entschuldigen uns für die verpassten Termine, das liegt an uns. Wir haben SMS-Bestätigungen + Live-ETA für die Crews hinzugefügt. Wir haben [Vorrangiger Termin] und eine erlassene Servicegebühr angeboten, um das Problem zu beheben. Ich kümmere mich persönlich darum, bis die Reparatur abgeschlossen und gereinigt ist. -[Name, Titel], [Durchwahl]."

Yelp/öffentliches Forum (Reinigung & Nägel)

"Sicherheit auf der Baustelle ist nicht verhandelbar. Wir erstatten Ihnen die Kosten für die dringende Behandlung, planen heute eine zweite Magnetsuche und fügen bei jedem Auftrag ein abschließendes Foto der Checkliste für die Hofbegehung hinzu. Bitte nennen Sie uns den besten Ansprechpartner, damit wir die Sache noch heute abschließen können."

Interner Umgang mit negativer Kritik (Feedback in Korrekturen umwandeln)

1. Fügen Sie den Bericht den Arbeitsunterlagen bei (Fotos, Mannschaft, Material, Wetter). Kennzeichnen Sie den Fehler: Einbindung, Kehlblech, Oberlichtabdeckung, Reinigung.
2. Führen Sie innerhalb von 24 Stunden eine "schnelle Ursachenermittlung" durch: Verarbeitung, Materialfehler oder Wasserweg, der nicht mit dem Umfang zusammenhängt.
3. Standardisieren Sie die Reparatur: Fügen Sie einen Schritt der Checkliste hinzu oder aktualisieren Sie ihn (z. B. zweite Magnetabsaugung), schulen Sie das Personal neu oder ändern Sie das Material (z. B. Stufenblech vs. Fugenmasse).
4. Schließen Sie den Kreis öffentlich: Wenn Sie das Problem behoben haben, antworten Sie erneut, um das Ergebnis zu bestätigen. Künftige Leser suchen nach einer Lösung, nicht nach Perfektion.
5. Geben Sie Probleme in Ihr NPS/CSAT-System ein, damit sich die gleichen Probleme nicht wiederholen. Teams, die den NPS in jeder Phase messen und danach handeln, treffen schnellere und bessere Entscheidungen - undwachsen.

Warum schlechtes Feedback eine gute Sache ist (und wie man es beweisen kann)

Ein undichtes Tal, eine fehlende Plane oder ein Planungsfehler werden in den Überprüfungen auftauchen, bevor sie sich auf Ihre Gewinne und Verluste auswirken. Das ist ein Frühwarnsystem, auf das Sie reagieren können.

Wenn Sie alle Kunden um Feedback bitten (nicht nur um positives Feedback) und die negativen auf einen Rückruf am selben Tag verweisen, entdecken Sie wiederholbare Muster, Mitarbeiter, Details oder Prozesse, die Sie einmal beheben und Dutzendmal verhindern können.

Ich empfehle Ihnen dringend, keine Bewertungen abzugeben. Bitten Sie nicht nur zufriedene Kunden, Bewertungen abzugeben; die Plattformen gehen hart vor, und das untergräbt das Vertrauen. Fragen Sie jeden.

Schließen Sie die Feedback-Schleife, indem Sie dokumentieren, was sich geändert hat (z. B. Hinzufügen eines zweiten Magnet-Sweeps, Klärung des Garantieumfangs in der Abschluss-E-Mail, Straffung des Ankunftszeitfensters mit SMS + Live-ETA), und veröffentlichen Sie dann die Verbesserung zusammen mit Ihren besten Bewertungen, um die Verantwortlichkeit zu demonstrieren.

Das ist das Trustmary-Drehbuch: eine übersichtliche Umfrage → offene Kommentare → öffentlicher sozialer Beweis.

Über ein Vierteljahr können Sie mit Wirkung beweisen:

• Vorher/Nachher-Kennzahlen
• weniger Erwähnungen von "noch undicht"
• höhere Rücklaufquote
• schnellere Zeit bis zur Auflösung und
• mehr bearbeitete Bewertungen, die von 1-Stern auf 4-5 Sterne geändert wurden

All dies zusammen zeigt, dass "schlechtes" Feedback nicht nur schmerzt, sondern Ihr Unternehmen stärkt und Ihren Online-Ruf glaubwürdiger macht.

Setzen Sie es diese Woche ein

1. Entwurf von drei Reaktionsvorlagen (Leck/Garantie, Terminplanung, Bereinigung).
2. Benennen Sie einen Eigentümer für alle öffentlichen Antworten und legen Sie ein 24-Stunden-SLA fest.
3. Instrumentieren Sie Ihre Arbeiten (Fotos von Anschlüssen, Oberlichtkanten und der abschließenden Magnetabsaugung).
4. Starten Sie eine permanente NPS/CSAT-Umfrage nach der Installation und nach Serviceeinsätzen; leiten Sie abweichende Meinungen an einen Anruf am selben Tag weiter.

Top-5-Reparaturen-Checkliste für den Umgang mit schlechten Bewertungen

Nachstehend finden Sie eine praktische, druckfertige Checkliste, die Sie Ihrem Service-/Operationsleiter übergeben können. Sie enthält Balkonsers Methode, alle Rückmeldungen intern zu teilen und den Kreislauf schnell zu schließen.

Balkonser ist ein großartiges Beispiel, an dem man sich ein Beispiel nehmen kann, denn sein CEO Ilkka Ahonen hat keine Angst vor schlechtem Feedback, sondern wünscht sich sogar, dass sie welches bekommen, damit er den Service verbessern kann.

1) Stoppen Sie das Leck (oder das vermeintliche Leck) schnell

• Triage innerhalb von 24 Stunden: Rufen Sie den Gutachter an, protokollieren Sie Raum/Gebiet, Regen-/Windkontext und Foto-/Videobeweise.
• Vor Ort innerhalb von 72 Stunden (witterungsabhängig): Inspektion von Anschlüssen, Abdeckungen, Durchdringungen, Oberlichtkanten und Kehlen.
• Dokument: 6 Fotos vorher/3 nachher + 1 kurzer Clip vom Wassertest.
• Entscheiden und handeln: Wenn es sich um eine handwerkliche Leistung handelt, kostenlos reparieren; wenn es sich nicht um eine Leistung handelt, einen Kostenvoranschlag mit Optionen erstellen.
• Öffentliche Antwort: Bestätigung, Angabe von Datum/Uhrzeit für die Inspektion, Nennung des Eigentümers und Zusage eines Fotobeweises bei Fertigstellung.

Warum das funktioniert: Finden Sie die Grundursache, um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt.

2) Vermeiden Sie unentschuldigtes Fernbleiben durch einen Terminplanungsstandard

• SMS-Bestätigung + Live-ETA am Vortag und am Morgen.
• Verspätungspolitik: Bei einer Verspätung von mehr als 30 Minuten ohne Vorankündigung erlassen wir Ihnen die Gebühr für den Anruf oder bieten Ihnen einen vorrangigen Termin an.
• Eskalationspfad: Dispatcher → Service Manager nach einem einzigen Fehlschlag.
• Messung: Pünktlichkeitsquote, Terminverschiebungsquote, Anzahl der "No-Call/No-Show"-Termine (wöchentliche Überprüfung).

Warum das funktioniert: Es geht um ein Top-Beschwerdethema (verpasste Termine) und bietet Ihnen ein konsistentes Wiederherstellungskonzept. Kombinieren Sie es mit einer Nachfassaktion am selben Tag.

Dieser Teil Ihrer Arbeit kann mit einem großartigen Messaging-Tool vollständig automatisiert werden.

3) Machen Sie die Sicherheit am Arbeitsplatz sichtbar

• Zweimalige Magnet-Kehrung: Abzeichnung durch den Vorarbeiter + Foto der sauberen Einfahrt/Wege.
• DieCheckliste für den abschließenden Hofgang wird zurückgelassen (Papier oder SMS).
• Verletzungsprotokoll: Erstattung der Kosten für Notfallbehandlungen/Tetanus, wenn wir schuld sind; Protokollierung und Überprüfung im Rahmen der wöchentlichen Operationen.

Warum das funktioniert: Kritiker zitieren oft übrig gebliebene Nägel; eine sichtbare Checkliste und ein Beweisfoto beugen Streitigkeiten vor und signalisieren den zukünftigen Lesern Verantwortlichkeit.

4) Legen Sie die Garantieerwartungen im Voraus fest und halten Sie sie öffentlich ein

• Schildern Sie Ihren Standpunkt: Ausführung = unsere Kosten; nicht zusammenhängender Wasserweg = angebotene Lösung (erklären Sie das "Warum").
• Umfangskarte in jeder Abschluss-E-Mail: Fotos, Materialien, Ausschlüsse in einfacher Sprache.
• Öffentliches Antwortmuster: Vermeiden Sie Streit; nennen Sie den Plan und fordern Sie eine Offline-Lösung mit einem namentlich genannten Eigentümer.

Warum das funktioniert: Es reduziert das Hin und Her bei der Überprüfung und hält gleichzeitig die Tür für eine Lösung offen - genau so, wie Unternehmen mit hohem NPS die Erwartungen steuern.

5) Integrieren Sie eine Feedback-Schleife in Ihren Tagesablauf

• Automatisieren Sie Umfragen aus Ihrem System: Lösen Sie NPS/CSAT + offenes Feedback aus , wenn ein Auftrag als erledigt markiert (oder eine Rechnung verschickt) wird.
• Eine Umfrage, drei Ergebnisse (Trustmary-Methode): Zufriedenheitsbewertung → offenes Feedback → Einladung zur öffentlichen Überprüfung (Google).
• Teilen Sie den Bericht über die Kundenzufriedenheitjeden Monat mit dem gesamten Team: Posten Sie den Bericht über die Kundenzufriedenheit in einer gemeinsamen WhatsApp-/Slack-Gruppe, damit die Installateure ihre Auswirkungen sehen.
• Geben Sie negative Rückmeldungenmit Bedacht weiter: Anonymisieren Sie negative Rückmeldungen, die Namen von Mitarbeitern nennen, aber stellen Sie sicher, dass alle sie lesen, um gemeinsam zu lernen.
• SLA für rotes Feedback: Anruf am selben Tag bei Beanstandungen; Ziel ist es, den Kreislauf innerhalb von 72 Stunden mit einer dokumentierten Grundursache zu schließen.
• Veröffentlichen Sie die Erfolge: Stellen Sie wöchentlich neue Testimonials auf die Website und in die sozialen Medien; leiten Sie zufriedene Befragte an Google weiter, um sie lokal sichtbar zu machen.

Wie Sie die Kundenerfahrung in einer Stunde/Woche verbessern können

• Montag, 09:00 Uhr: Der Ops-Leiter prüft die neuen Ablenkungen, weist die Besitzer zu und veröffentlicht die rote Liste der Woche im Team-Chat.
• Mittwoch 12:00 Uhr: Stand-up zur Wochenmitte, Status der einzelnen Fälle, Freigabe der Blockaden.
• Freitag 15:00: Austausch eines 1-Pagers: Pünktlichkeitsrate, gefundene Lecks, Nacharbeit in %, die 3 wichtigsten Ursachen, 3 öffentliche Antworten veröffentlicht, 3 neue Erfahrungsberichte veröffentlicht.

Vorgeschlagene Eigentümer-Matrix

• Service Manager: Triage von Anrufen, Terminplanung vor Ort, Reparaturgenehmigung.
• Crew Foreman: Fotos, Sicherheitscheckliste, Abzeichnung.
• Dispatcher: SMS/ETA, Verfolgung von Fehlleitungen.
• Marketing/CS: öffentliche Antworten, Veröffentlichung von Zeugnissen, Google-Bewertungsfluss (Trustmary kann dies automatisieren).
• Ops Analyst: wöchentliches Dashboard (NPS/CSAT, Themen, Nacharbeit).

Was Sie innerhalb von 30 Tagen sehen werden

• Weniger "Nicht-Erscheinen"- und "Immer noch undicht"-Bewertungen; mehr "Sie haben es richtig gemacht"-Bearbeitungen.
• Höhere Rücklaufquoten und mehr Google-Bewertungen dank der einmaligen Befragung.
• Das Engagement des Teams steigt, da die Installateure jeden Monat echtes Feedback (gutes und schlechtes) erhalten.

Wie man den Survey-First-Workflow mit Trustmary automatisiert

Ilkka Ahonen, Managing Director bei Balkonser, weist auf einen entscheidenden Punkt hin: Viele unzufriedene Kunden werden keine öffentliche Bewertung abgeben oder gar eine kritische E-Mail schicken.

Es ist viel wahrscheinlicher, dass sie eine Feedback-Umfrage beantworten und dann darauf warten, dass Ihr Team sie kontaktiert.

In der Praxis bedeutet das, dass Sie mit einer Umfrage zuerst Probleme erfassen, von denen Sie sonst nie erfahren würden, dass Sie eins-zu-eins darauf reagieren können und dass Sie private Kritiker in öffentliche Beweise verwandeln, sobald Sie das Problem behoben haben. Wenn Sie eine bessere Sichtbarkeit (und weniger Überraschungen bei Google) wünschen, senden Sie eine kurze NPS/CSAT-Umfrage zu jedem Auftrag, leiten Sie rotes Feedback an einen Rückruf am selben Tag weiter und schließen Sie den Kreis, bevor die Beschwerde zu einem Stern wird.

Im Folgenden finden Sie ein praktisches Setup, das Sie durchgängig in Trustmary implementieren können, um Probleme privat zu erfassen, Kritiker schnell anzurufen und zufriedene Kunden in öffentliche Bewertungen umzuwandeln, ohne manuelle Arbeit zu leisten.

1) Erstellen Sie eine "universelle" Umfrage

• Fragenkatalog: NPS oder CSAT → offener Text "Was ist passiert?" → Erlaubnis, kontaktiert zu werden.
• Branding & Sprachen: Fügen Sie Ihr Logo/Ihre Farben hinzu; aktivieren Sie die von Ihnen angebotenen Sprachen.
• Ausgeblendete Felder: Auftragskennung, Adresse/Postleitzahl, Mannschaft/Vorarbeiter, Dienstart. (Diese Felder werden für Routing und Berichte verwendet).

2) Automatische Auslösung nach jedem Auftrag

Wählen Sie den Abzug, der zu Ihrem Werkzeug passt:

• Integration von CRM-/Auftragssystemen: Senden Sie die Umfrage, wenn ein Auftrag auf "abgeschlossen" gesetzt wird (z. B. HubSpot/Pipedrive/Jobber über native oder Zapier/Make).
• Rechnungsauslöser: wird ausgelöst, wenn "Rechnung gesendet/bezahlt" in Ihrem Buchhaltungstool.
• Fallbacks: sicherer CSV-Upload oder ein einfacher Link/QR auf der Ausfüll-Checkliste.

3) Route nach Punkten mit Verzweigung (die Trustmary-Methode)

Bedingte Bewegungen einstellen:

• Nachteile (0-6):

  Polylang-Platzhalter nicht ändern

• Passive (7-8): Danksagung + Frage "Was hätte eine 10 ergeben?"
• Promotoren (9-10): direkt zu Ihrem Google-Bewertungslink, dann ein freundliches Dankeschön.

4) Durchsetzung von Antwort-SLAs

• Wenn kein Eigentümer die Aufgabe innerhalb von 24 Stunden aktualisiert: Trustmary sendet eine Erinnerung an den Beauftragten.
• Nach 48 Stunden: Eskalation an den Service Manager/GM mit dem Thema und einem Klick auf die Schaltfläche "Jetzt anrufen".
• Nach der Lösung: Auslösen einer kurzen Rückfrage ("Haben wir das Problem gelöst?").

5) Schließen Sie die Schleife und dokumentieren Sie die Korrektur

• Detractor Flow sendet ein internes Notizformular (Grundursache, Fotos, Abhilfemaßnahmen).
• Speichern Sie die Notiz für den Auftrag (verborgene Felder sorgen dafür, dass sie automatisch zugeordnet wird).
• Wenn der Kunde nach der Reparatur zufrieden ist, laden Sie ihn ein, die Seite zu aktualisieren oder eine Bewertung hinzuzufügen.

6) Geben Sie jedes Feedback intern weiter

• Monatliche Zusammenfassung auf einem gemeinsamen Kanal: Gewinn/Verlust-Highlights, Top-Themen, Trend-Charts.
• Anonymisieren Sie sensible Kommentare, aber stellen Sie sicher, dass jeder die Themen sieht (Installateure, Versand, Vertrieb).

7) Veröffentlichen Sie die Gewinne automatisch

• Verwenden Sie die Website-Widgets von Trustmary, um auf Schlüsselseiten wie den Serviceseiten, Angeboten und der Kontaktseite neue Erfahrungsberichte (und Ihre besten Google-Bewertungen) anzuzeigen.
• Markieren Sie Bewertungen nach Art der Dienstleistung (Neudach, Reparatur, Oberlichter) und Ort, damit die Seiten die relevantesten Nachweise anzeigen.
• Aktivieren Sie strukturierte Daten (sofern verfügbar) für Rich Snippets.

8) Messen, was wichtig ist (automatische Dashboards)

Verfolgen Sie diese ohne Tabellenkalkulationen:

• Rücklaufquote, Ablenkungsquote nach Besatzung/Standort
• Time-to-first-contact bei roter Rückmeldung
• Die wichtigsten wiederkehrenden Themen (Aufräumarbeiten, Nichterscheinen, Überschneidungen/Tie-ins)
• Überprüfung der Geschwindigkeit (Google)
• Konversionssteigerung auf Seiten mit eingebettetem Social Proof

9) Nachrichten, die Sie in die Automationen einfügen können

• Ablenkungs-SMS (sofort):
  "Vielen Dank für Ihr Feedback, und es tut uns leid, dass wir das Ziel verfehlt haben. Ich bin [Name], Service Manager. Ich rufe heute zwischen [Fenster] an. Antworten Sie, wenn eine andere Zeit besser passt."
• Projektträger fragen (Google):
  "Danke für die tolle Bewertung! Eine schnelle öffentliche Bewertung hilft den Nachbarn, einen zuverlässigen Dachdecker zu finden. Würden Sie bitte hier posten? [Google-Link] (30-60 Sekunden)."

10) Checkliste für die schnelle Umsetzung

• Erstellen Sie die Umfrage (NPS/CSAT + offener Text + Kontakt-Opt-in + versteckte Felder)
• Verbinden Sie den Auslöser (Auftrag abgeschlossen/Rechnung gesendet)
• Erstellen Sie Score-basierte Zweige und Warnmeldungen (0-6, 7-8, 9-10)
• 24h/48h SLA-Erinnerungen + Eskalation einstellen
• Hinzufügen der "Post-Fix"-Checkback-Umfrage
• Website-Widgets einschalten (Tag nach Dienst/Standort)
• Planen Sie den monatlichen Feedback-Digest