Kundenerfahrungen als Motor für Wachstum

Das Renovierungsunternehmen Hohdepinnoitus hat mit Trustmary und ERP Easoft die Erfassung und Anzeige von Feedback und Bewertungen automatisiert. Dadurch erhielt es dreimal mehr Kundenfeedback und konnte seine Abläufe auf Grundlage des Feedbacks verbessern. Zudem gaben Kunden an, sie sich aufgrund der Kundenbewertungen für das Unternehmen entschieden zu haben.

Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, durch Pflege und Beschichtung die Lebensdauer von Badezimmern zu verlängern und unnötige Renovierungsarbeiten zu vermeiden. Da die Kunden Privathaushalte und Wohnungsbaugesellschaften sind, ist der Aufbau von Vertrauen im Internet besonders wichtig.

Hohdepinnoitus ist in drei Regionen in Finnland tätig. Das Unternehmen beschäftigt 22 Personen.

– Die meisten unserer Kunden finden uns online oder dank der Weiterempfehlung von früheren Kunden”, sagt Jesper Eronen, Geschäftsführer von Hohdepinnoitus.

Typischer Kaufweg

• Möglichkeiten ausloten (online und durch Freunde)
• Kontaktanfrage hinterlassen
• Ein halbstündiger Hausbesuch durch einen Experten
• Angebot nach dem Besuch per E-Mail erhalten
• Nach Annahme des Angebots wird der Auftrag terminiert

– Die Mehrheit unserer Kunden sind Endverbraucher, deren Kaufentscheidung traditionell von den Erfahrungen anderer Kunden beeinflusst wird. Daher haben wir stets darauf geachtet, dass unsere Kunden wirklich zufrieden sind und uns weiterempfehlen, so Eronen.

Mit Trustmary hat das Unternehmen vor zwei Jahren begonnen, die Kundenerfahrung systematisch zu messen.

Ergebnisse: Mehr Feedback, zufriedenere Kunden und Wachstum

✅ Gesteigertes Vertrauen – Kunden erwähnen häufig, dass sie das Unternehmen aufgrund seiner guten Bewertungen gewählt haben.
✅ Feedback verdreifacht – Dank der Automatisierung erhält das Unternehmen mehr wertvolles Feedback.
✅ Verbessertes Kundenerlebnis – Die Personalentwicklung wird von den Bewertungen begleitet, und das Kundenfeedback der Installateure wirkt sich auch auf ihr Gehalt aus.

Herausforderung: Wie kann das Kundenerlebnis verbessert und das Vertrauen gestärkt werden?

Obwohl Hohdepinnoitus viele Kontaktanfragen von Kunden erhielt, wollte das Unternehmen sicherstellen, dass die Kundenerfahrung so gut war, wie sie es sich vorgestellt hatten.

– Für uns ist es sehr wichtig, ein Voice-of-Customer-Programm – ein Programm zur Erfassung von Kundenmeinungen – zu haben, da wir umsetzbares Feedback erhalten möchten, mit dem wir unser Geschäft weiter verbessern können. Wir sind der Meinung, dass wir authentisches Feedback zu unseren Prozessen erhalten müssen, um zu wissen, ob diese so gut sind, wie wir denken, sagt Eronen.

Das Unternehmen benötigte eine klare und systematische Methode, um Feedback zu sammeln und seinen Service auf dessen Grundlage weiterzuentwickeln.

Lösung: Systematische Messung der Kundenerfahrung

Hohdepinnoitus begann vor zwei Jahren mit Trustmary. Anfangs wurden die Umfragen mit einer leichten Verzögerung an die Kunden versandt.

– Unsere Feedback-Sammlung belief sich nur auf 30 % des möglichen Umfangs, erinnert sich Eronen.

Durch die Integration von Trustmary in das ERP-System wird der Versand von Kundenumfragen automatisiert, so dass die Kunden die Umfrage gleichzeitig mit ihrer Rechnung erhalten.

– Sobald die Umfragen so automatisiert wurden, dass sie zeitgleich mit der Rechnung verschickt wurden, haben wir deutlich mehr Feedback erhalten. Dieses Jahr werden wir den wahren Zustand unserer Kundenerfahrung in Echtzeit kennen, freut sich Eronen.

Er schätzt, dass das Unternehmen bis zu dreimal so viele Rückmeldungen erhalten wird wie in den Vorjahren.

Bessere Kundenerfahrung = mehr Geld für die Mitarbeiter

Im Jahr 2025 richtete das Unternehmen einen Belohnungsfonds für seine Mitarbeiter ein, wobei eines der wichtigsten Belohnungskriterien die Kundenzufriedenheit mit einem Installateur ist. Die Manager können Boni erhalten, wenn Kollegen in internen Umfragen positive Rückmeldungen zum Management geben.

– Jeder Mitarbeiter weiß, dass sein Beitrag zählt und kontinuierlich objektiv bewertet wird. Nicht der Vorgesetzte, sondern der Kunde beurteilt den Erfolg der Arbeit, sagt Eronen.

Neben der Motivation kann das Unternehmen auch leicht feststellen, ob Änderungen an den Arbeitsmethoden vorgenommen werden müssen oder ob ein einzelner Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigt.

Mitten in der Diskussion erhielt Eronen ein neues Kundenfeedback.

– Ich habe gerade ein Feedback erhalten, in dem es heißt: “Guter Service zu einem guten Preis. Drängt nicht auf zusätzliche Dienstleistungen. Die Arbeit wurde gut an einem Tag erledigt, gefolgt von klaren Anweisungen nach der Installation”.

Die Kommentare der Kunden helfen dem Unternehmen zu bestätigen, dass der Service unabhängig vom Standort gleichbleibend gut ist. Gleichzeitig vermitteln diese Kommentare potenziellen Kunden ein zuverlässiges Bild von dem Unternehmen und seiner Arbeit.

Mit Trustmary nah am Kunden

Obwohl Eronen als CEO nicht mehr direkt an der Installation beteiligt ist, möchte er so nah wie möglich an den Kunden sein. Deshalb liest er wöchentlich das Feedback, das er auf Trustmary erhält.

– Ich gehe mehrmals pro Woche die Kundenfeedbacks durch. Es ist schön, einen Einblick zu bekommen und zu sehen, wie die Dinge vor Ort laufen, da ich ziemlich weit vom Tagesgeschäft entfernt bin. Trustmary ist der einfachste Weg, um die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten, sagt Eronen.

– Ohne Trustmary würde uns das Rückgrat fehlen, das uns bestätigt, dass wir gute Arbeit leisten. Ich wäre sicherlich nicht bereit, Trustmary aufzugeben. Es spielt im Moment eine überraschend große Rolle bei unseren Aktivitäten. Ich kann aus vollem Herzen sagen, dass es ein gutes Werkzeug ist”, sagt Eronen.

Wenn man nahe am Kunden ist, sammelt man im Laufe der Zeit eine Menge Feedback und Bewertungen.

Obwohl Hohdepinnoitus um die Sichtbarkeit in lokalen Suchmaschinen konkurriert und Google-Bewertungen wichtig sind, ist es laut Eronen wichtiger, möglichst viele Meinungen von Kunden zu lesen, als sich allein auf Google-Bewertungen zu konzentrieren

– Der Prozess der Abgabe von Feedback und Bewertungen mit Trustmary ist so benutzerfreundlich und mühelos, dass wir damit um ein Vielfaches mehr Antworten erhalten als durch direkte Bitten um Google-Bewertungen, sagt Eronen.

Indem nur die richtige Anzahl von Fragen gestellt wird, können die Rücklaufquote der Umfrage und die Empfehlungsrate hoch gehalten werden. Das alles ist in der Trustmary-Methode enthalten.

– Ich habe noch nie so einfache und optisch ansprechende Umfragen gesehen, wie sie Trustmary bietet. Sie können leicht an unsere Marke angepasst werden, fährt er fort.

Leichtere Kundenakquise mit Trustmary

Eronen sagt, der größte Vorteil von Trustmary sei der Aufbau von Vertrauen bei potenziellen Kunden.

– Unsere oberste Priorität ist es, unseren Kunden das Vertrauen zu geben, unkompliziert einen Termin für eine Begutachtung zu vereinbaren und uns zu kontaktieren. Das ist das Wichtigste, ganz im Sinne von Eronen.

Das Feedback wurde an vielen Stellen der Website mit Bewertungswidgets veröffentlicht, und die Ergebnisse sprechen für sich.

– Kunden sagen uns, dass sie sich an uns gewandt haben, weil sie gesehen haben, dass wir so viele gute Bewertungen haben”, fährt er fort.

Darüber hinaus ist es nach Ansicht von Eronen für die Entwicklung eines Unternehmens wichtig, ein genaues Bild der Kundenerfahrung in Echtzeit zu erhalten.

– Die zweitwichtigste Sache, oder gemeinsam an erster Stelle, ist die Tatsache, dass wir sofortiges Feedback zu dem bekommen, was wir tun. Egal, ob es sich um Misserfolge oder Erfolge handelt, wir erhalten sofortiges Feedback, so dass wir darauf reagieren können. Das ist entscheidend für die Verbesserung unserer Abläufe”, fährt er fort.

Hohdepinnoitus plant, seine Kundenerfahrung in diesem Jahr weiter zu verbessern, und Trustmary ist das perfekte Werkzeug dafür.

– Trustmary ist perfekt für Unternehmen, die mehr Kunden wollen, ihre Kunden schätzen und ihr Geschäft einen Schritt weiterbringen wollen. Es ist jeden Cent wert, resümiert Eronen.