Eurokangas: recensioner förbättrar starten på köpresan med 38,52 %

Eurokangas är ett finskt företag som säljer textilier och syutrustning till konsumenter. Sedan 2017 har man utvecklat sin onlinebutik tillsammans med sina fysiska butiker. Det senaste tillskottet till webbutiken har lagt till sömnadstjänster där vem som helst kan beställa skräddarsydda gardiner gjorda av ett tyg som de själva väljer – och utan att behöva lämna bekvämligheten i sitt eget hem. Eurokangas har använt sina utmärkta kundrecensioner som samlats in med Trustmary för att både vidareutveckla och sedan marknadsföra den nya tjänsten.

Eurokangas är ett av Finlands mest välkända varumärken bland hantverkare. Förutom att ha en omfattande webbutik har företaget 30 tegel- och murbruksplatser över hela Finland. Webbutiken har 80 000 olika produkter årligen.

Kvantiteten produkter skapar många utmaningar för att samla in och visa upp recensioner.

Webbutiken används som en katalog där kunden kan kontrollera tillgängligheten för en specifik produkt i den fysiska butiken där de befinner sig. Förutom att användas för att kontrollera produktens tillgänglighet, kan man beställa tjänster, såsom skräddarsydda gardiner från vilket tyg som helst.

Under åren har företaget etablerat sig i de finländska konsumenternas medvetande som en högkvalitativ leverantör. Eurokangas ville mäta kundupplevelsen mer exakt och ville använda kundfeedbacken på hemsidan för att öka förtroendet och sannolikheten för att göra en beställning online.
Eurokangas valde en European Trustmary för att både genomföra undersökningarna och visa upp feedbacken på webbplatsen. Antti Voutilainen är chef för eCommerce på Eurokangas, och han berättar hur han och hans eCommerce-team och marknadsföringsteamet använder Trustmary.

300 nya recensioner på webbplatsen – varje månad

Före användningen av Trustmary gick Voutilainen igenom i detalj vad som skulle vara det bästa sättet att samla in produktrecensioner och lägga till dem på webbplatsen. Eurokangas har en enorm produktvolym: På årsbasis har deras e-handelsbutik 80 000 olika produkter och vissa produkter kan vara tillgängliga under en säsong.
Voutilainen märkte att det är meningslöst att samla in produktrecensioner och bestämde sig för att fokusera på att mäta kvaliteten på tjänsten och lyfta fram det på webbplatsen.

– Vi ville samla kundfeedback om vår tjänst och det till vår hemsida på ett behändigt sätt. Samtidigt skulle vi kunna erbjuda vår personal insikter om hur väl våra kunder tycker att vår webbutik fungerar, beskriver Voutilainen.

Voutilainen har en lång bakgrund i att utveckla e-handelsbutiker och han har sysslat med dem på ett eller annat sätt under hela sin karriär.

På Eurokangas är det hans ansvar att utveckla webbutiken och att nå försäljningsmålen. Företaget planerar att utöka sina tjänster till internationella marknader, särskilt när det gäller att erbjuda sömnadstjänster.

– Det finns en bred efterfrågan på kompetensen hos våra avlopp och den enkla service vi erbjuder. Vi har redan erkänt Storbritannien som en möjlig marknad, säger Voutilainen.

Innan man öppnade en ny marknad testade företaget hur dess tjänster fungerar och hur köpresan fungerar på hemmamarknaden.

Automatiserad process för att samla in och lägga till recensioner

– Vi skickar automatiskt en enkät två veckor efter köpet till alla som beställer från vår e-handelsbutik. Vi får cirka 300 nya recensioner varje månad, och recensionerna är långa. De är ibland till och med för långa för att läggas till på vår webbplats, beskriver Voutilainen.

Förutom att få hundratals recensioner varje månad har Voutilainen blivit förvånad över att få veta att kunder recenserar sina fysiska butiker spontant på Google.

– Tusentals människor skriver Google-recensioner till oss. De importeras automatiskt till Trustmary så att vi kan gå igenom dem varje vecka. Vi kan sedan skicka recensionerna individuellt till varje tegelbutik, fortsätter Voutilainen.

Voutilainen säger att de anställda som jobbar i butikerna uppskattar att de fina recensionerna de får uppmärksammas. Dessutom hjälper alla eventuellt negativa recensioner varje butik att förbättra sin kundservicenivå för att bli ännu bättre nästa gång.

Eurokangas har listat adress och kontaktinformation för varje fysisk butik på sin webbplats. Med Trustmary har de lagt till ett kontaktformulär för var och en av de platser som har kundrecensioner som ges till den butiken. De fungerar som socialt bevis och uppmuntrar kunder att ta kontakt.

Validera nya produkter före utveckling

Utöver de traditionella kundrecensionerna vill Voutilainen och hans team också låta sina kunder berätta sin åsikt om nya produkter och tjänster som utvecklas.

– Vårt team eller företaget kanske har en bra idé om vad våra kunder kan önska sig. Innan vi börjar utveckla vill vi validera att det är något kunder faktiskt behöver, säger Voutilainen.

För detta ändamål har Eurokangas skapat en Trustmary popup-widget för att nå sin målgrupp direkt från sin webbplats och utan att belasta befintliga kunder med enkätmejl.

– Vår webbplats får massor av trafik dagligen, så det är ett utmärkt tillfälle att nå vår målgrupp. Genom att använda popup-fönster kan vi validera vilka produkter eller tjänster webbplatsbesökare är intresserade av, förklarar Voutilainen.

Marknadsföra nya tjänster genom recensioner

När Eurokangas lanserade sin nya tjänst bestämde man sig för att använda socialt bevis i sin marknadsföring.

– Vem som helst kan beställa skräddarsydda gardiner från vår sytjänst. Eftersom produkten är gjord med de mått som kunderna skickat in, gäller inte samma returpolicyer för dem som de gör med andra produkter. Detta var till en början ett stort hinder för köp, förtydligar Voutilainen.

Eftersom Eurokangas är känt för sin fantastiska kundservice, bestämde de sig för att försöka om att lyfta fram deras fantastiska service på sömnadstjänstens landningssida kunde hjälpa människor att lita på att den beställer online.

– Så fort vi lade till en recensionswidget högst upp på beställningssidan såg vi en omedelbar ökning av hur folk gick igenom hela beställningsprocessen. Det hade en enorm inverkan på de potentiella kunderna när de kunde se att andra framgångsrikt hade beställt skräddarsydda gardiner online, fortsätter han.

The purchase journey experienced a boost of 38,52% when Eurokangas added the review widget to the start of it.

Antti Voutilainen

Friktionsfri köpresa med kundundersökningar

Eurokangas använder avancerad teknik för att mäta deras webbplatstrafik och omvandlingar. Företaget kan dra många saker från att titta på data och analysera den. Voutilainen framhåller att alla avdrag som görs enbart baserat på numeriska data bara är gissningar.

Därför har Eurokangas genomfört många kundundersökningar i olika skeden när de initialt validerade sin köpresa.

– I ett skede hade vi en kundundersökning på vår tacksida för att validera hur lätt kundresan är. När feedbacken till största delen var positiv tog vi bort undersökningen för att inte belasta våra köpare, säger Voutilainen.

Voutilainen och hans team strävar efter att optimera köpupplevelsen så enkel och möjlig i varje tur. Samma mentalitet gäller för att samla in kundfeedback.

– Vi skickar inte ens ut en påminnelse till de som inte har svarat på vår kundenkät om att inte belasta köparna för mycket. Genom att använda kundundersökningar strategiskt på olika punkter av kundresan kan vi validera kvaliteten på vår tjänst och validera att våra processer fungerar, fortsätter han.

Voutilainen framhåller att företaget förutom att vara datadrivet sätter mycket värde i kundrecensioner. Om han bara skulle titta på siffrorna skulle han aldrig veta varför någon lämnade föremålen i vagnen, men inte gick igenom med köpet.

– Genom att använda Trustmary har vi kunnat komma in i kundernas huvuden. Vi kan använda de insikter vi får från kundrecensioner och feedback för att förbättra vår verksamhet, sammanfattar Voutilainen.

Samarbete värt att fortsätta

Eurokangas använder Trustmary för att hantera den enorma massan av recensioner och kundfeedback. Företaget använder ett enkelt taggningssystem inom Trustmary så att de enkelt kan dirigera rätt typ av recensioner till rätt tjänster och platser när de publicerar recensionerna på sin webbplats.

Marika Patronen är en av Trustmarys användare och tycker att det är enkelt att använda såväl mjukvaran som recensionsmärkningssystemet för att sortera recensioner för webbplatsen.

Hon tycker också att de positiva recensionerna är motiverande.

Förutom att vara nöjd med användarvänligheten har Voutilainen varit nöjd med den service han fått av Trustmary.

– Vi får alltid svar om vi har något på hjärtat. Vi använder popup-widgeten på ett unikt sätt och ville att det skulle göras några ändringar i den. Trustmary kunde få det gjort i ett snabbt schema, tackar Voutilainen.

Trustmary är värt mer än bara ökningen av konverteringsfrekvensen.

– Om jag har en dålig dag kan jag alltid muntra upp mig genom att läsa de fantastiska kundfeedback och recensioner vi får, skrattar Voutilainen.

– Den största fördelen med att använda Trustmary är att vi bättre kan utveckla våra egna tjänster och produkter. Vi kan sluta gissa vad våra kunder kan tänkas tycka och kan fatta beslut baserat på att jämföra kundfeedback och data från Analytics, sammanfattar han.

Funktioner i bruk

• Feedbacksenkäter
• Recensionswidget på webbplatsen
• Popup-widget
• Rapportering
• Automatiseringar

Fördelarna med att använda Trustmary

• 38,52 % ökning av konverteringar från sömnadsservice till att fylla i kontaktinformation
• Enkel hantering av recensionsinnehåll genom att tagga
• Validera behovet av en ny produkt eller tjänst innan utveckling
• Högkvalitativ och lång kundfeedback och recensioner
• 300 nya recensioner varje månad
• Lägga till Google-recensioner från varje fysisk butik på webbplatsen
• Rapportera recensioner till varje fysisk butik