Perintäritari: Asiakaspalaute on tehokkainta markkinointia

Kun yrityksen missio on auttaa yrityksiä kotiuttamaan saatavansa laadukkaasti ja asiakassuhdetta vaalien, on asiakaskokemuksen oltava kunnossa. Asiakaskokemuksen mittaamiseen ja suositusten keräämiseen Perintäritari on käyttänyt Trustmarya jo vuodesta 2019. Koska asiakaspalvelun laatuun on aina panostettu, uusia asiakkaita tulee pelkästään suositusten perusteella, eikä myyntipuheluita ole tarvinnut juurikaan tehdä vuosikausiin.

Katso koko tarina videolta:

Hyödyt Trustmarysta lyhyesti:

• Maksimaalinen hyöty markkinointibudjetille
• Samassa paketissa asiakastyytyväisyyskysely, suositusten kerääminen ja näyttäminen
• Asiakasymmärrys kasvaa
• Sisäinen ymmärrys työn laadusta
• Referenssit ovat helposti löydettävissä netistä
• Arvostelut löytyvät muualtakin kuin omilta sivuilta

Perintäritari on kotimainen perintätoimisto, joka on toiminut jo vuodesta 1989. Toisen sukupolven yrittäjät Juha Järvinen ja Jussi Saarijärvi aloittivat yrittäjinä vuonna 2017, ja tekivät aluksi uusmyyntiä vanhojen asiakassuhteiden hoitamisen lisäksi.

– Kun saimme tulorahoituksella raavittua kasaan ensimmäiset markkinointiin käytettävät eurot, mietimme tarkkaan, millaiseen markkinointiin haluamme panostaa. Päätimme käyttää Trustmaryn suosittelutyökalua, ja loput markkinointibudjetista meni paikallisen urheilun sponsorointiin, Järvinen kertoo.

Yhteistyö Trustmaryn kanssa on ollut pitkä ja tiivis, jonka tuloksena uusia asiakkaita ei enää tarvitse itse hankkia, vaan ne tulevat pitkälti olemassa olevien asiakkaiden kautta.

– Olemme luottamustoimialalla ja se, mitä muut puhuvat meistä, on äärettömän tärkeää. Ainahan me voimme itsekin markkinoida omaa tekemistämme, mutta kun sen kuulee toisten suusta, siinä on uskottavuutta, Järvinen jatkaa.

Vastinetta markkinointipanostukselle

Kun ensimmäinen markkinointipanostus oli ottaa Trustmary käyttöön ja lähettää asiakaspalautekysely, lopputuloksena oli vino pino julkisia suosittelijoita.

– Toimme suositukset heti omille sivuillemme ja käytimme niitä asiakashankinnassa. Käytimme suosituksia häikäilemättä hyväksemme myyntipuheluissa ja ohjasimme potentiaalisia asiakkaita lukemaan lisää suosituksia verkkosivuiltamme, Järvinen muistelee.

Referenssit toivat uskottavuutta, helpottivat luottamuksen syntymisessä ja auttoivat puhumaan samaa kieltä asiakkaan kanssa.

– Asiakkaat ovat parhaita myyjiä, ja ne kannattaa hyödyntää myynnissä. Saimme asiakaspalautteiden kautta samalla myös itsevarmuutta myyntiin, kun pystyimme puhumaan asiakkaidemme suulla ja kertomaan, mitä he ovat olleet palveluistamme mieltä, Järvinen sanoo.

Muutamassa vuodessa yrityksen markkinointipanostukset suosittelutyökaluun ja paikallisen urheiluseuran sponsorointiin kantoi tulosta ja nykyään lähes kaikki uudet asiakkaat tulevat inboundina.

Kevyt asiakaspalauteprosessi

Perintäritarin työ on asiakaspalvelua. Yritys palvelee omia asiakkaitaan, mutta lisäksi edustaa asiakkaitaan perintätilanteissa heidän asiakkaidensa kanssa toimiessaan. 

Asiakaspalvelun korkea taso ja asiakastyytyväisyys ovat yrityksen tärkeimpiä valttikortteja, joista halutaan pitää kaikin keinoin kiinni.

– Lähetämme kahdesti vuodessa asiakasuskollisuuskyselyn kaikille puolen vuoden aikaisille toimeksiantajillemme. Olennaisinta meille on löytää ne mahdolliset kehittämisen kohteet, jotta yhteistyömme voi jatkua tulevaisuudessakin, Järvinen kertoo.

Järvinen soittaa asiakkaille kyselyn jälkeen henkilökohtaisesti keskustellakseen asioista tarkemmin, mikä mahdollistaa asiakasymmärryksen syventymisen ja toimintamallien kehittämisen entistä paremmiksi.

– Käymme asiakaspalautteet tarkasti läpi kaksi kertaa vuodessa myös koko henkilökunnan kesken. Nämä ovat tärkeitä paikkoja tuoda kaikkien onnistumiset ja toimintamme kehityksen kohteet avoimesti esille, hän kuvailee.

Koska asiakastyytyväisyys on tärkeää, on pienen yrityksen tärkeä löytää omaan arkeensa ja toimintamalleihinsa sopivat tavat mitata ja analysoida asiakaspalautetta. Järvinen kokee Trustmaryn olevan täydellinen työkalu pienille yrityksille.

– Samalla kun saamme asiakaspalautetta, Trustmaryn kyselyllä saamme kerättyä myös suosituksia.

Social proof tuo uskottavuutta

Trustmaryn kautta kerättyjä suosituksia on hyödynnetty laajasti.

– Olemme laittaneet palautteita verkkosivuillemme avainkohtiin, kuten hinnasto- ja yhteystietosivuillemme, jotta potentiaaliset asiakkaat tietävät, mitä nykyasiakkaat ovat meistä mieltä, Järvinen sanoo.

Verkkosivujen päivittäminen on vaivatonta, kun kaikki hoituu Trustmaryn työkalun kautta.

– Käyn puolen vuoden välein läpi, millaisia uusia palautteita tuli tuoreimmasta kyselystä. Päivitän samalla tuoreita palautteita tarvittaessa vanhojen tilalle.

Positiviista asiakaspalautetta kannattaa levittää myös muihinkin kanaviin, kuin omille verkkosivuilleen. Perintäritarilla on oma “kuukauden kehaisu”, ja yritys nostaa joka kuukausi yhden saamansa asiakaspalautteen omissa sosiaalisen median kanavissaan esille.

– Haluamme tällä tavoin tuoda esille myös asiakkaitamme, Järvinen sanoo. 

Uskottavuus rakentuu pienistä paloista

Pienten yritysten budjetit ja resurssit ovat rajalliset, joten jokainen palvelu ja toimenpide pitää harkita tarkkaan.

– Trustmary on mainio työkalu, joka säästää aikaa ja tuo uskottavuutta asiakaskokemuksellemme, kun Perintäritari ei kerää palautetta itse, vaan se tehdään kolmannen osapuolen kautta, Järvinen alleviivaa.

Käytännön hyötyjä uskottavuudelle voi olla hankala mitata, mutta Järvinen kertoo todella yksinkertaisen käytännön esimerkin.

– Pari vuotta sitten, asiakas googletti “Perintäritari kokemuksia”, ja Trustmaryn sivu, jossa on kaikki palautteemme, tulee ensimmäisenä. Asiakas meni sivuille, luki palautteet ja otti yhteyttä sanomalle “Hei, luin niin monelta yritykseltä palautetta teistä, että haluaisin mielelläni tutustua teihin paremmin”, Järvinen muistelee.

Muut hakutulokset tällä haulla ovat Perintäritarin omilta sivuilta, mikä nakertaa uskottavuutta, vaikka siellä samat palautteet onkin.

– Tämä yritys on edelleen meidän asiakkaamme, ja rumasti sanottuna jo tämä yksi asiakas on maksanut Trustmaryyn käytetyn rahan moninkertaisesti takaisin, hän jatkaa. 

Markkinointipanostus vs. hyöty

Markkinointiin käytettyjen eurojen mittaaminen koetaan usein hankalaksi, mutta Järvinen käyttää maalaisjärkeä.

– Jos asiakas sanoo tulleensa meille asiakkaaksi nähtyään palautteemme tai käytyään meidän arvostelusivulla Trustmaryssa, korvamerkkaan kaikki toimeksiannot sekä tämän asiakkaan kautta tulevat uudet asiakkaat Trustmaryn kautta saaduiksi, Järvinen selittää.

Tärkein tekijä onkin kysyä kaikilta uusilta asiakkailta, miten he päätyivät juuri Perintäritarin asiakkaaksi.

Järvinen on ollut tyytyväinen Trustmaryyn.

– Jos nyt katkaisisimme yhteistyön Trustmaryn kanssa, en uskalla edes ajatella, miten meidän kävisi. Pienten yritysten näkökulmasta Trustmary on ihan ylivoimainen suosittelutyökalu, hän kuvailee.

Vaikka markkinointibudjetti on pienellä yrityksellä tiukka, Järvinen ei uskalla lopettaa Trustmaryn käyttöä.

– Vaikka sitä pihistää kaikesta, en luota siihen, että pärjäisimme pelkillä vanhoilla asiakassuosituksilla. En uskalla lopettaa Trustmaryn käyttöä, Järvinen nauraa.