Disturb: Yli 23 000 Tähtiarvostelua Rakentaa Luottamusta

Disturb on vuonna 2011 perustettu suomalainen katumuodin verkkokauppa, jonka kohderyhmään kuuluvat yli 30-vuotiaat miehet Suomessa ja kansainvälisesti. 2020 yritys etsi ratkaisua lisätä luottamusta ja kasvattaa tunnettuuttaan verkossa. Trustmaryn avulla Disturb on parantanut uskottavuuttaan, asiakaskokemusta ja myyntiään asiakaspalautteen avulla.

Disturbin omistaja ja perustaja Petri Skinnari on itseoppinut verkkokauppias. Lähes 15 vuotta alalla toimineena hän on päässyt tunnistamaan ja ratkaisemaan ostopolun haasteita myynnin kasvattamiseksi.

– Vaatteiden tilaaminen verkkokaupasta on joskus pienestä kiinni. Jos mikä tahansa sivuilla horjuttaa luottamusta, ostos jää tekemättä, Skinnari kertoo.

Luottamusta rakentamaan Disturb valitsi Trustmaryn, jolla asiakaspalautteen kerääminen ja julkaiseminen on saatu automatisoitua. 

Neljän vuoden yhteistyön jälkeen Disturbilla on yli 23 000 arvostelua, jotka näkyvät Google-hauissakin kokemuksia hakiessa.

Tulokset Trustmarylla

• 23 000 asiakaspalautetta
• 4,8/5 tähden keskiarvo
• Yli 3000 julkista suositusta
• Tähdet näkyvät Googlen hakutuloksissa (review schema)
• Ajantasaiset ja luotettavat asiakasarvostelut nettisivuilla
• Asiakastyytyväisyyden viikottainen seuraaminen
• Parantunut asiakaskokemus 
• Paremmat ostopolun konversiot

Milloin kysyä palautetta?

23 000 asiakaspalautteen kerääminen ei ole kuormittanut Disturbin tiimiä, sillä keräysprosessi on automatisoitu.

– Meillä on kaksi aktiivista kyselyä. Toinen on kiitos-sivulla heti ostoksen jälkeen ja toinen lähtee viikko ostoksen jälkeen sähköpostilla, Skinnari kuvailee palauteprosessia.

Ostopolun lopussa

Isompi osa palautteista tulee kiitos-sivun kyselyn kautta, mikä on auttanut tunnistamaan mahdollisia oston esteitä ja reagoimaan niihin vauhdilla.

– Verkkokaupalle on mielestäni elintärkeää, että näet koko ajan asiakkaiden fiiliksen kaupasta ja ostamisesta, Skinnari toteaa.

Ostopolun lopussa oleva kysely on auttanut validoimaan ostopolun ongelmia.

– Seuraamme tarkasti kassapolun konversiota. Joskus avoimessa palautteessa maksun jälkeen on esimerkiksi toivottu jotain uutta maksutapaa. Nämä ovat meille tärkeitä kehitysehdotuksia, hän sanoo.

Ilman ostopolun lopussa olevaa kyselyä Skinnarin tiimeineen olisi mahdoton tietää, mistä esimerkiksi laskeneet konversiot johtuvat.

Viikko ostosta

Disturbilta lähtee automaattisesti sähköposti viikko ostosta, jossa pyydetään palautetta tuotteista. 

– Tällä kyselyllä saamme tietoa tuotteen laadusta ja onko tilaus vastannut odotuksia, Skinnari jatkaa.

Vaikka valtaosa palautteista saadaan ostopolun lopusta, on tuotepalautteita käytetty esimerkiksi tarkentamaan tuotteiden kuvauksia.

Miten rakentaa luottamusta verkkokaupassa?

Jotta suositusten vaikuttavuus saadaan maksimoitua, ne kannattaa lisätä kaikille sivuille, joilla vieraillaan paljon ja joilta ostopolku tyypillisesti alkaa.

– Meidän suosituksillemme tulee kuukaudessa keskimäärin 40 000 näyttökertaa, Skinnari sanoo.

Näyttökerroiksi lasketaan jokainen uusi widgetin katselu. Disturb on lisännyt widgetin eniten vierailluille sivuilleen, kuten etusivulle, sen kieliversioille ja kategoria-sivuille. 

– Olemme lisänneet etusivulle widgetin, jossa pyörivät ajantasaiset julkiset suositukset, hän kertoo. 

Alasivuille lisättyjen suositusten lisäksi Disturbilla on pelkille asiakaspalautteille omistettu sivu. 

Sivun löytää footerista nimellä “Kokemuksia Disturbista”, ja se nousee Google-hauissa orgaanisten tulosten kärkeen, kun potentiaalinen asiakas etsii tietoa muiden kokemuksista Disturbin kanssa.

– Rakennamme luottamusta. Kun potentiaaliset asiakkaat näkevät arvostelujemme kokonaismäärän, korkean tähtiarvosanamme ja voivat selata avointa palautetta, he uskaltavat varmemmin tilata, Skinnari kuvailee.

Kaikki Trustmaryn widgetit voi asettaa päivittymään automaattisesti.

Arvostelujen merkitys verkkokaupalle

Yksi suurimmista syistä Trustmaryn käyttöönottoon oli luotettavuuden lisääminen. 

– Arvostelut kaupassa luovat uskottavuutta, Skinnari toteaa. 

Sen lisäksi, että arvosteluja on olemassa, niitä pitää tulla säännöllisesti.

– Palautteet luovat mielikuvaa laadusta. Disturbille arvostelujen valtava määrä ja tuoreus ovat luoneet uskottavuutta. Ihmisille tulee fiilis, että muutkin käyvät täällä ostamassa vaatteita, Skinnari sanoo.

Verkkokauppojen ongelmana ovat viime vuosina olleet aidon näköiset kopiosivut. Iso määrä arvosteluja helpottaa myös niistä erottautaumisessa.

– Vaikka kopiosivuja verkkokaupoista on helppo tehtailla, meidän yrityksemme kaltainen määrä arvosteluja voi olla liian työläs kopioida. Arvostelujen puute kopiosivulla saattaa herättää asiakkaan epäilyksen sivun aitoudesta, Skinnari jatkaa.

Aikaa jää kehittämiselle

Kun palautteen kerääminen on automatisoitu, voi Skinnarin tiimi keskittyä tulosten analysoimiseen palautteen keräämisen sijaan.

– Käymme palautteet viikottain sisäisesti läpi. Ensin katsomme tähtiarvosanan aiemmalle viikolle ja sitten keskitymme avoimeen palautteeseen, Skinnari sanoo.

Jos tähtiarvosanat ovat keskiarvoa alhaisempia, aletaan syytä välittömästi paikallistaa avoimesta palautteesta. 

– Liiketoiminnalle hyödyllisimpiä palautteita ovat tietysti ne negatiiviset kommentit. Voi olla koot loppu tai joku tekninen ongelma sivulla. Kun asiakkaat kertovat kaikesta heti tuoreeltaan, me voimme reagoida nopeasti, hän jatkaa.

Työkalu ostopolun optimointiin

Ostopolun konversioiden seuraaminen on verkkokauppojen menestyksen kannalta keskeistä, mutta siihen käytettävät digitaaliset palvelut ovat usein työläitä ottaa haltuun.

Disturb saa viikkotasolla satoja palautteita, ja niiden läpikäyminen on osa viikottaista tiimipalaveria.

– Trustmaryn käyttöliittymä on tosi helppo ja yksinkertainen. Voimme käyttää yhteisen ajan tulosten analysoimiseen softan pyörittämisen sijasta, Skinnari kertoo.

Yleisesti Skinnari on ollut tyytyväinen Trustmaryn toimintavarmuuteen sekä saamaansa apuun, jos sitä on tarvinnut.

– Olemme aika omatoimisia käyttäjiä, mutta apua on tarvittaessa saatu. Trustmary on Suomessa tunnettu brändi ja sen näkyminen sivuillamme lisää uskottavuuttamme, hän jatkaa.

Neljän vuoden yhteistyön jälkeen Skinnari voisi suositella Trustmarya muillekin toimijoille, ja tiivistää kokemuksensa sanomalla:

– Trustmarylla olemme saaneet kerättyä kullanarvoisen kasan palautetta asiakkaille päin näytettäväksi, Skinnari tiivistää.