Digitale Kundenerfahrung: 101

Die digitale Kundenerfahrung unterscheidet sich nur in einem Punkt von der Kundenerfahrung.

Digitale Kundenerfahrung (Digital Customer Experience DCX) besteht aus allen Interaktionen und Erfahrungen, die Menschen mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen online machen. Viele der digitalen Berührungspunkte können gemessen werden. Doch die Emotionen und Erfahrungen der Menschen sind digital teilweise noch schwieriger zu messen als in der realen Welt.

Ein Beispiel: Wenn ein Kunde Ihren Laden besucht, können Sie an seinem Gesicht ablesen, ob etwas schiefläuft. Das gibt Ihnen die Chance, die Situation an Ort und Stelle zu retten.

Das digitale Kundenerlebnismanagement ist schwieriger, weil Sie die nonverbalen Reaktionen Ihrer Kunden an den diversen Berührungspunkten nicht sehen können. Es ist somit einer Herausforderung, Kundenbindung aufzubauen und Ihre Kunden zu kennen.

Wir können zum Beispiel nicht sehen, wie ein Nutzer auf eine App reagiert, die nicht so funktioniert, wie er es erwartet hatte. Wir sind somit gezwungen, Daten von den Nutzern zu sammeln und diese zu analysieren, um zu verstehen an welchen Stellen sie auf Schwierigkeiten gestoßen sind mit dem Ziel die App zu verbessern.

Als Nächstes gehe ich auf die Vorgehensweise ein:

• Effektive Messung der digitalen Kundenerfahrung
• Kundenanalysen für das digitale Erlebnis durchführen
• Verbesserung der digitalen Kundenerfahrung
• Fallbeispiele für die Verbesserung digitaler Kundenerlebnisse

Was ist digitale Kundenerfahrung (und warum sie wichtig ist)?

Die digitale Kundenerfahrung (DCX) bezieht sich auf die Interaktionen, die Kunden über digitale Kanäle mit Ihrer Marke haben, wie

• Websites (Surfen, Herunterladen eines Leitfadens, Anmeldung für ein Webinar oder einen Newsletter, Nutzung eines Chatbots usw.)
• Mobile Anwendungen
• Soziale Medienkanäle und Werbung

Das reicht vom Surfen auf Ihrer Website bis zur Interaktion mit einem Chatbot oder dem Hinterlassen von Feedback nach einem Kauf.

DCX ist ein entscheidender Faktor dafür, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Bei dem Überfluss an Angeboten sind die Kunden schnell bereit weiterzuziehen, wenn ihre Online-Erfahrung nicht den Erwartungen entspricht.

Ich habe im Laufe der Jahre zu oft erlebt, dass Unternehmen dies übersehen haben.

Denken Sie einmal über Ihr eigenes Verhalten nach. Wenn eine Website ewig braucht um zu laden, bleiben Sie dann und warten oder verlassen Sie sie einfach und suchen eine andere Lösung für Ihr Problem?

53 % der Besuche von mobilen Websites werden abgebrochen, wenn die Seite länger als 3 Sekunden braucht, um vollständig zu laden.

Ursachen für negatives digitales Kundenerlebnis

• Eine langsame Website
• Schlecht gestaltete App
• Unpersönliche und spammige E-Mails
• Mit Jargon gefüllte Texte
• Die richtige Zahlungsmethode ist nicht vorhanden
• Schlechter Kundenservice (oder gar keiner!)
• Keine Kontaktinformationen auf der Website zu finden

Und die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Es gibt so viele Aspekte, die Unternehmen berücksichtigen müssen, um sicherzustellen, dass ihre digitale Kundenerfahrung reibungslos abläuft.

Profi-Tipp: Wenn Sie Ihre Website entwickeln, halten Sie den Social Proof Ihrer alten Website auf dem neuesten Stand! Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass so viele Menschen wie möglich in Leads oder Kunden umgewandelt werden, selbst von der alten Website aus.

Vorteile der Beherrschung der digitalen Kundenerfahrung

Unternehmen, die DCX zur Priorität machen, können häufig eine höhere Kundenzufriedenheit, Loyalität und sogar einen höheren Umsatz verzeichnen.

Die Bereitstellung nahtloser, intuitiver und personalisierter digitaler Erlebnisse zeigt den Kunden, dass Sie ihre Zeit und ihre Bedürfnisse schätzen. Unternehmen wie Amazon und Netflix haben die Messlatte für DCX hoch angesetzt, sodass es für andere Unternehmen unerlässlich ist, diesem Beispiel zu folgen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Kurz gesagt, die digitale Kundenerfahrung ist nicht nur eine Komponente Ihrer Gesamtstrategie, sondern ein Eckpfeiler dafür, wie Sie in einer digitalen Welt mit Ihrem Publikum in Kontakt treten und es an sich binden.

Wie man die digitale Kundenerfahrung misst

Ich wünschte, ich könnte eine Fliege im Raum sein, wenn Leute Trustmary benutzen, um ihre Mimik zu beobachten.

Da ich das nicht tun kann, verfolgen wir ihre Zufriedenheit auf anderer Weise.

Methoden zur Verfolgung der Kundenerfahrung

• Nutzerbefragungen
• Feedback-Umfragen bei den Nutzern an verschiedenen Kontaktpunkten
• Verfolgung der Nutzung unserer Webseiten
• Hinzufügen von Umfragen zu Blogbeiträgen: Eine die erfragt, warum der Nutzer dort ist, und am Ende eine Zufriedenheitsumfrage
• Heatmaps und Nutzeraufzeichnungen der wichtigsten Webseiten und App-Nutzung
• Benutzerdatenprotokolle
• Analyse der Stimmungslage bei Support-Chat-Interaktionen

Der beste Weg, die digitale Kundenerfahrung zu messen, sind Tracking-Tools, die eine Menge quantitativer CX-Daten liefern, diese aber mit Bewertungen und offenem Feedback der Nutzer zu diesem speziellen Kontaktpunkt kombinieren.

Tracking-Methode im wirklichen Leben: Beispiel Case Disturb

Führen Sie am Ende des Kaufvorgangs eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durch, um herauszufinden, wie Ihre Kunden den Vorgang empfunden haben.

Dies kann Ihnen verwertbare Erkenntnisse darüber liefern, welche Zahlungsmethoden Sie in Betracht ziehen sollten. Mit anderen Worten: Sie erfahren, was Ihre Kunden denken und fühlen, anstatt nur zu sehen, wie viele Verkäufe Sie getätigt haben und wie hoch der Prozentsatz der Kaufabbrecher war.

Wir überwachen die Konversionsrate des Bezahlvorgangs genau. In den offenen Rückmeldungen nach einem Kauf haben einige Kunden Wünsche geäußert. Zum Beispiel eine neue Zahlungsmethode. Das sind wichtige Entwicklungsvorschläge für uns, sagt der Inhaber von Disturb, Petri Skinnari.

Dazu später mehr, zunächst aber zu den Schlüsselkomponenten einer guten DCX-Arbeit.

Schlüsselkomponenten für eine erfolgreiche digitale Kundenerfahrung

Der Aufbau eines herausragenden DCX erfordert die Konzentration auf mehrere Schlüsselbereiche. Im Kern geht es darum, sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt einfach, personalisiert und effizient ist.

Gut gestaltete Benutzeroberfläche

Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche (UI) ist die Grundlage für großartige Benutzererfahrungen. Dies sollte auch ein entscheidender Faktor bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses sein.

Kunden sollten in der Lage sein, intuitiv durch Ihre Website oder App zu navigieren, zu finden, was sie brauchen, und Aufgaben mit minimalem Aufwand zu erledigen. Langsame Ladezeiten oder verwirrende Layouts können Nutzer frustrieren und sie zur Konkurrenz treiben.

Inhalte personalisieren

Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Faktor. Die Kunden von heute erwarten auf ihre Vorlieben zugeschnittene Erlebnisse, sei es in Form von personalisierten Produktempfehlungen, gezielten E-Mails oder dynamischen Website-Inhalten.

Die Nutzung von Kundendaten kann Ihnen helfen, diese persönliche Note zu vermitteln und gleichzeitig das Vertrauen zu erhalten.

Personalisierung bedeutet mehr als nur das Hinzufügen der Variable [Vorname] in E-Mails. Es geht darum, auf den richtigen Serviceseiten einen nachvollziehbaren Social Proof hinzuzufügen und die Texte kontinuierlich zu verbessern und zu verfeinern, um das Problem und die Lösung zu beschreiben, die Sie anbieten.

Kanal-übergreifender Ansatz

Ein nahtloser, kundenorientierter Ansatz über alle Kanäle hinweg verbindet schließlich alles miteinander.

Kunden interagieren mit Marken über mehrere Plattformen – Desktop, Handy, Social Media und mehr. Um Frustration und Verwirrung zu vermeiden, ist es wichtig, dass diese Kanäle zusammenarbeiten und ein einheitliches Erlebnis bieten.

Wenn diese Komponenten aufeinander abgestimmt sind, schaffen Sie ein Ökosystem, in dem sich die Kunden wertgeschätzt und gestärkt fühlen, so dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und Ihre Marke weiterempfehlen.

Jede einzelne Person in Ihrem Unternehmen sollte sich in gleichem Maße dafür einsetzen, die Kunden bestmöglich zu bedienen.

Wie man eine Strategie für digitale Kundenerfahrung aufbaut

Ich habe eine Handvoll Unternehmen gegründet, und in jedem einzelnen haben wir auf die Entwicklung einer CX-Strategie geachtet.

Schritt 1: Ausarbeitung der DCX-Strategie

Alles beginnt damit, Ihre Kunden zu verstehen. Beginnen Sie damit, Einblicke in ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte zu gewinnen. Dies kann durch Umfragen, Benutzertests und die Analyse vorhandener Kundendaten geschehen.

Schauen Sie sich die Zahlen Ihres Kundenengagements an und kombinieren Sie sie mit offenem Feedback, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Führen Sie, wenn möglich, einige ausführliche Kundeninterviews durch!

Schritt 2: Customer Journey Map

Die Abbildung der Customer Journey ist ein weiterer wichtiger Schritt.

Identifizieren Sie jeden Berührungspunkt, an dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und bewerten Sie, wie diese Momente zu ihrem Gesamterlebnis beitragen. Gibt es Engpässe oder Möglichkeiten zur Verbesserung? Eine gut definierte Customer Journey Karte hilft Ihnen, die Bereiche zu ermitteln, auf die Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollten.

Schritt 3: Automatisieren Sie die Erfassung von Feedback

Feedback spielt eine zentrale Rolle bei der Verfeinerung Ihrer Strategie. Wenn Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, ihre Erfahrungen mitzuteilen, können Sie Probleme und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren.

Wenn Sie es noch nicht getan haben, automatisieren Sie noch heute die Erfassung von Kundenfeedback. Es wird Sie weniger als eine Stunde kosten, aber die Vorteile sind es wert.

Tools wie Trustmary machen diesen Prozess nahtlos, indem sie Kundenfeedback sammeln und in umsetzbaren Formaten, wie Berichten und Dashboards, darstellen.

Schritt 4: Verbessern und Wiederholen

Schließlich sollten Sie Änderungen iterativ umsetzen. DCX ist kein einmaliges Projekt, sondern ein ständiges Bemühen um Anpassung an Kundenerwartungen und Branchentrends.

Überwachen Sie regelmäßig Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Konversionsraten, um den Erfolg Ihrer Strategie zu messen und datengesteuerte Verbesserungen vorzunehmen.

Wenn Sie einen Rückgang der Konversionszahlen feststellen, finden Sie die Ursache heraus und beheben Sie sie so schnell wie möglich. Ähnlich verhält es sich, wenn Ihre Kundenzufriedenheit sinkt: Finden Sie heraus, wie Sie unzufriedene Kunden wieder in zufriedene Kunden verwandeln können.

Digitale Tools und Analysetools zum Ausprobieren

Ein effektives Kundenerlebnismanagement ist ohne den richtigen Tools und Analysen nicht möglich. Mit diesen Ressourcen können Sie

• Das Kundenverhalten verstehen
• Verbesserungswürdige Bereiche identifizieren
• Die Auswirkungen Ihrer Bemühungen messen

Schauen wir uns die unverzichtbaren Werkzeuge an.

CRM oder ERP

Customer Relationship Management (CRM)-Plattformen wie HubSpot oder Salesforce sind von unschätzbarem Wert für die Verfolgung von Kundeninteraktionen und -präferenzen. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihr Publikum zu segmentieren, die Kommunikation zu personalisieren und engere Beziehungen aufzubauen.

Wenn Ihr Unternehmen mehr als ein Dutzend Mitarbeiter hat, sollten Sie ein CRM oder ERP haben. Wo sonst sollten alle Kundendaten und -kenntnisse gespeichert werden?

Support-Chat und Chatbots

Da sich unsere Mitarbeiter in einer einzigen Zeitzone befinden, wir aber dennoch Kunden auf der ganzen Welt bedienen, war eine Kombination aus menschengesteuertem Chat und KI-gesteuertem Chatbot von entscheidender Bedeutung.

Wir haben versucht, unseren Chat außerhalb unserer Arbeitszeiten an einen Dritten auszulagern, aber der von uns ausgebildete KI-Chatbot funktioniert besser. Allerdings haben wir viel Zeit damit verbracht, den Bot zu schulen und eine Hilfs-Bibliothek zu erstellen, sodass es wahrscheinlich nicht ausreicht, einfach einen KI-Bot einzuschalten.

Chatbots zur Lead-Generierung und KI-gesteuerte Tools können den Kundensupport verbessern, indem sie sofortige Antworten auf häufige Fragen geben. Diese Tools sparen sowohl den Kunden als auch den Support-Teams Zeit und sorgen für ein reibungsloseres Erlebnis.

Tracking- und Analysetools

Analyseplattformen sind ein weiterer Eckpfeiler. Tools wie Google Analytics oder Heatmapping-Software können aufzeigen, wie Nutzer mit Ihren digitalen Ressourcen interagieren. Metriken wie Absprungraten, Sitzungsdauer und Konversionspfade geben Aufschluss darüber, wo Ihr digitales Erlebnis erfolgreich ist – und wo es schwächelt.

Durch die Kombination dieser Tools mit verwertbaren Daten können Sie Ihr digitales Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass es den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden entspricht.

Die Trustmary-Methode ist eine großartige Methode, um Kundeneinblicke zu erhalten, die Sie zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen nutzen können – aber auch, um potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie vertrauenswürdig sind! Trustmary ist die erste Software für das Management von Kundenerfahrungen, die dabei hilft, Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen.

Gemeinsame Herausforderungen bei der Verwaltung der digitalen Kundenerfahrung

Es gibt drei häufige Probleme mit DCX:

1. Mangelnde Kohärenz zwischen den Kanälen
2. Datenschutz vs. Personalisierung
3. Fragmentierte Customer Journeys

Kohärenz zwischen den Kanälen bedeutet, dass die Kunden erwarten, dass Ihre Website, App und Social-Media-Plattformen nahtlos zusammenarbeiten. Doch dies zu erreichen, erfordert eine erhebliche Koordination und viel Arbeit.

Die Benutzererfahrung sollte von einer Plattform zur anderen ähnlich sein. Darüber hinaus sollten die die Personen mit denen sie interagieren, die gleiche Geschichte erzählen. Wenn Ihr Social-Media-Team in den DMs abfällige Antworten gibt, muss Ihr Support-Team möglicherweise dafür geradestehen.

Datenschutz vs. Personalisierung

Während die Personalisierung DCX verbessert, ist sie oft auf die Erfassung und Analyse von Kundendaten angewiesen.

Es kann schwierig sein, ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse und der Wahrung der Privatsphäre zu finden, vor allem angesichts sich entwickelnder Vorschriften wie GDPR und CCPA.

Profi-Tipp: Prüfen Sie die Vorschriften und Gesetze in allen Regionen, in denen Sie tätig sind, um rechtliche Probleme zu vermeiden. Dies ist auch eine Möglichkeit, Inhalte für Ihr Zielpublikum zu lokalisieren.

Die deutschen Gesetze schreiben beispielsweise vor, dass Unternehmen auf ihrer Website ein leicht auffindbares Impressum haben müssen. Ein Impressum enthält den Namen und die Kontaktinformationen des Geschäftsinhabers. Wenn Sie das nicht haben, verstoßen Sie nicht nur gegen das Gesetz, sondern wirken in den Augen der Deutschen auch als sehr unglaubwürdig.

Fragmentierte Customer Journey

Ein weiteres Problem sind fragmentierte Customer Journeys. Kunden können eine Interaktion auf einer Plattform beginnen und auf einer anderen fortsetzen. Um sicherzustellen, dass ihr Erlebnis reibungslos und verbunden bleibt, sind hochentwickelte Backend-Systeme und kanalübergreifende Tracking-Funktionen erforderlich.

Ein konkretes Beispiel ist die Verfolgung von Personen:

• Website und welche Aktionen sie durchführen (WordPress + Google Analytics + GTM)
• Aktionen innerhalb unserer App (Mixpanel + GTM)
• Wie Nutzer mit unserem Newsletter interagieren (Aktive Kampagne)
• Wer fragt was im Chat (Tawk)
• Wer bucht Sitzungen (GTM + Active Campaign)
• Wenn jemand zu zahlen beginnt (ChartMogul)

Und das sind nur einige der Lösungen, die wir verwenden, um das Verhalten der Nutzer zu verfolgen. Anschließend müssen wir die Daten auch noch zusammenführen, um echte Einblicke zu erhalten und zu sehen, was zum Beispiel die Kundenbindung am meisten beeinflusst.

Und ich habe noch gar nicht alle Social-Media-Kanäle und ihre Verfolgung erwähnt…

Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert einen proaktiven Ansatz, klare Kommunikation und die richtige Technologie. Wenn sich Unternehmen auf diese Bereiche konzentrieren, können sie Hindernisse überwinden und außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse bieten.

Wie Trustmary Ihnen helfen kann, die digitale Kundenerfahrung zu verbessern

Trustmary ist darauf spezialisiert, Kundenfeedback zu sammeln und zu nutzen, um Ihre digitale Erlebnisstrategie zu verbessern. Durch den Einsatz der Trustmary-Tools können Unternehmen auf einfache Weise Zeugnisse, Bewertungen und Zufriedenheitsbewertungen sammeln und Kundeneinblicke in umsetzbare Verbesserungen umwandeln.

Trustmary zum Beispiel vereinfacht die Erstellung von Feedback-Formularen und deren Integration in Ihre digitalen Kanäle. Das bedeutet, dass Sie in Echtzeit Erkenntnisse direkt von Ihren Kunden sammeln können, ohne deren Erfahrung zu unterbrechen.

Darüber hinaus können Sie mit den Trustmary-Tools positives Feedback auf Ihrer Website oder auf Social-Media-Plattformen präsentieren und so Vertrauen und Glaubwürdigkeit schaffen. Dies kann dazu beitragen, Besucher in treue Kunden zu verwandeln.

Mit Trustmary ist die Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses kein Rätselraten mehr. Es ist ein datengesteuerter Prozess, der es Ihnen ermöglicht, aussagekräftige, personalisierte und nahtlose Interaktionen an jedem Berührungspunkt zu schaffen.

Ich weiß, ich bin voreingenommen, wenn ich das sage, aber sehen Sie sich an, was unsere Kunden zu sagen haben:

Schlussfolgerung: Das Ganze zusammenfassen

Das ganzheitliche Management der digitalen Kundenerfahrung umfasst mehr als nur die Aktualisierung Ihrer Website oder das Hinzufügen eines Chatbots.

Es geht darum, Ihre Kunden zu verstehen, Strategien zu entwickeln, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind, und Ihren Ansatz mithilfe der richtigen Instrumente und Rückmeldungen kontinuierlich zu verfeinern.

Indem Sie sich auf Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Integration konzentrieren, können Sie Erfahrungen liefern, die die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Trustmary ist Ihr Partner auf diesem Weg und bietet Ihnen die Einblicke und Werkzeuge, die Sie benötigen, um in der heutigen wettbewerbsintensiven digitalen Landschaft erfolgreich zu sein.

FAQ zur digitalen Kundenerfahrung