Hunderte von Kundenfeedbacks = mehr Umsatz

Kurz gefasst

• Unternehmen: Pohjoisen Auto (drei Standorte: Ranua, Rovaniemi, Oulu)
• Industrie: Verkauf von Gebrauchtwagen und kleinen Maschinen, Wartungsdienste
• Herausforderung: Kein Kundenfeedback und Zweifel, ob die Kunden es geben würden
• Lösung: Nutzt Trustmary, um Bewertungen zu sammeln und sie auf die Website zu stellen.
• Ergebnisse: Rücklaufquote von nahezu 100 %, Hunderte von Bewertungen auf der Website

Herausforderung: Kein Verfahren zur Erfassung von Kundenfeedback

Pohjoisen Auto ist seit langem im Verkauf von Gebrauchtwagen und anderen Kleinfahrzeugen tätig. Das Unternehmen verkauft hauptsächlich an Verbraucher, hat aber auch einige Geschäftskunden. Das Unternehmen ist in Ranua, Rovaniemi und Oulu tätig, und seine Kunden schätzen den persönlichen Service und die Zuverlässigkeit.

Der Slogan des Unternehmens lautet “Faires Autohaus” und spiegelt die Arbeitsweise des Unternehmens wider.

Vor Trustmary wurde das Kundenfeedback nicht systematisch gesammelt. Der CEO Ville Hanhisuanto war skeptisch, wie ehrlich und nützlich Kundenfeedback in der Praxis sein würde:

“Ich dachte, die Leute würden nur das Produkt bewerten, nicht aber das Kundenerlebnis. Bei Gebrauchtwagen besteht immer die Gefahr, dass sich das Feedback auf das Produkt bezieht und nicht auf unseren Service”, sagt Hanhisuanto.

Es gab kein klares Verfahren für die Sammlung von Rückmeldungen, und die alte Methode, Weihnachtskarten an die Kunden zu schicken, war aufgrund der gestiegenen Kundenzahl nicht mehr realistisch.

Lösung: Trustmary macht das Sammeln von Feedback einfach

Als Hannes Paaso Trustmary bei Pohjoisen Auto vorstellte, beschloss Hanhisuanto, es auszuprobieren – zunächst unter Vorbehalt. Gemeinsam mit Paaso erstellten sie eine Umfrage, doch Hanhisuanto verschickte die Testserie von Umfragen selbst.

Hanhisuanto exportierte eine Liste von Kunden der letzten sechs Monaten, und schickte ihnen auf Anregung von Paaso eine Umfrage.

Die Ergebnisse waren überraschend:

“Alle haben sofort geantwortet. Ich hatte nicht erwartet, dass so viele Leute antworten würden. Die Rücklaufquote lag bei fast 100 %! Das war absolut erstaunlich. Und das Feedback war durchweg positiv”, sagt Hanhisuanto.

Pohjoisen Auto hat sich schon immer auf die Servicequalität konzentriert, aber das gute Feedback nach der ersten Testumfrage hat das Unternehmen dazu veranlasst, auf breiterer Basis Feedback zu sammeln.

“Da wir das erste Feedback fast sofort nach dem Versenden der Umfrage erhielten, verbrachte ich den Rest des Tages damit, Umfragen an andere Kunden zu verschicken. Hannes schrieb mir dann eine SMS und fragte: “Wie kommt es, dass du so viele Rückmeldungen bekommst?””, erinnert sich Hanhisuanto.

Trustmary machte es einfach, Bewertungen zu sammeln:

• Umfragen zum Kundenerlebnis sind gebrandet und einfach
• Das Feedback wird direkt auf der Website angezeigt, was die Vertrauenswürdigkeit in den Augen neuer Kunden erhöht.
• Sie werden per E-Mail über neue Bewertungen benachrichtigt, so dass sie nicht erst danach suchen müssen.

Ergebnisse: Gesteigertes Vertrauen und mehr Umsatz

Mit Trustmary erhielt Pohjoisen Auto Hunderte von positiven Bewertungen, die den Ruf des Unternehmens stärkten und das Vertrauen der Kunden erhöhten.

“Wir hatten den besten Januar aller Zeiten, was den Umsatz angeht. Der Branche im Allgemeinen geht es nicht so gut, aber unser Geschäft boomt. Wir haben jetzt intern ein wirklich positives Gefühl, dank des Feedbacks unserer Kunden, das sich auch auf unseren Umsatz auswirkt”, sagt Hanhisuanto.

Bewertungen sind besonders wichtig, um Menschen, die weiter weg wohnen, zum Kauf zu bewegen oder ihre Kontaktdaten zu hinterlassen:

“In letzter Zeit haben viele Kunden gesagt, dass sie sich getraut haben, bei uns zu kaufen, weil die Bewertungen so gut waren”, sagt Hanhisuanto.

Das Feedback der Kunden ist auch ein wichtiger Motivator für die Mitarbeiter:

“Wenn die Mitarbeiter ein gutes Feedback erhalten, wirkt sich dies direkt auf ihre Arbeitsmotivation und ihren Umsatz aus”, fährt er fort.

Bewertungen auf der Website sind wichtig

Pohjoisen Auto wird weiterhin Kundenfeedback sammeln und seine Website um alle sozialen Beweise ergänzen, da bereits nach wenigen Monaten festgestellt wurde, dass dies einen Unterschied in der Anzahl der getätigten Transaktionen macht.

“Die große Zahl der Bewertungen war für uns eine große Hilfe. Wenn man fünf, zehn oder sogar 20 Bewertungen hat, schafft das noch kein wirkliches Vertrauen bei den Verbrauchern. Heutzutage machen wir mehr Geschäfte aus der Ferne, und die Kunden selbst sagen: “Sie hatten so viele gute Bewertungen, dass ich mich getraut habe, bei Ihnen zu kaufen””, sagt Hanhisuanto.

Hanhisuanto hält es für sehr wichtig, Bewertungen direkt auf der Website zu haben, damit aus einem Besuch ein Verkauf oder eine Kontaktanfrage wird.

– Die Menschen sind an Bewertungen interessiert. Es ist wahrscheinlicher, dass die Kunden bleiben und die Bewertungs-Widgets auf der Website durchsuchen. Sie bleiben dort länger, um in den Bewertungen zu stöbern. Auf diese Weise werden sie vielleicht mit den Produkten vertrauter und kaufen sie sogar. Und zumindest werden sie sich besser an das Unternehmen erinnern, nachdem sie Zeit auf unserer Website verbracht haben, sagt Hanhisuanto.

Trustmary als Feedback-Tool

Hanhisuanto lobt die Benutzerfreundlichkeit von Trustmary und die Professionalität der Mitarbeiter.

“Wenn es um Websites und Technologien geht, wissen wir vielleicht nicht immer selbst, was wir brauchen. Hannes war in der Lage zu sagen: “Ihr braucht dieses Paket, und das machen wir”, und er hatte Recht. Die Kommunikation war einfach, und alle unsere Fragen wurden sofort beantwortet, was für einen Unternehmer sehr wichtig ist”, sagt Hanhisuanto.

“Trustmary ist für alle Unternehmen von Vorteil, die ständig Neukunden brauchen. Die Anzahl der Bewertungen bringt Glaubwürdigkeit und hat eine direkte Auswirkung auf den Umsatz”, fasst Hanhisuanto zusammen.

Pohjoisen Auto befindet sich weiterhin auf einem starken Wachstumspfad, und Trustmary ist Teil der Entwicklung des Kundenerlebnisses geworden.