Voivatko arvostelut auttaa saavuttamaan parempaa näkyvyyttä tekoälyvastauksissa?

Arvostelut ovat tärkeä osa LLM-optimointia. LLM eli Large Language Model tarkoittaa tuttavallisemmin tekstiä generoivia tekoälytyökaluja, joista tunnetuin lienee ChatGPT.

Tilitoimisto Mandaatti koki tämän sattumalta, kun he huomasivat, että ChatGPT suositteli yritystä hakuun, jossa pyydettiin tietoja “Suomen parhaasta tilitoimistosta”. Tekoäly perusteli suositustaan edellisten asiakkaiden kokemuksilla, ja käytti lähteenä yrityksen verkkosivuilta löytyviä arvosteluja.

LLM-näkyvyys on onnekas sivuvaikutus yhteistyöstä, jonka perimmäisenä tarkoituksena on ymmärtää asiakkaita, parantaa asiakaskokemusta, ja saada asiakkaiden ääni kuuluviin myös julkisesti.

Tavoitteena asiakaskokemuksen ymmärtäminen

Mandaatti on yli 20 vuotta sitten perustettu perheyritys, joka palvelee seitsemällä paikkakunnalla lähes 40 työntekijän voimin. Mandaatti tarjoaa yrityksille muun muassa kirjanpito-, palkanlaskenta- ja talouspäällikköpalveluja. Yrityksen liiketoiminnanjohtajana toimii toisen sukupolven yrittäjä Eerik Ahola.

Mandaatti aloitti Trustmaryn käytön keväällä 2024. Yhteistyö käynnistyi halusta kerätä laajempia asiakassuosituksia, seurata asiakastyytyväisyyttä ja tunnistaa konkreettisia kehittämiskohteita. 

– Tyytyväiset asiakkaan ja hyvinvoiva henkilöstö ovat tärkeitä kivijalkoja toiminnassamme. Pyrimme siihen, että tyytyväiset asiakkaat voivat suositella meitä eteenpäin, Ahola kertoo.

Halu ymmärtää asiakasta ja kertoa eteepäin hyvästä asiakaskokemuksesta johti siihen, että Mandaatti otti käyttöön Trustmary-työkalun. Sen avulla yritys kerää asiakkailtaan palautetta ja arvosteluja automaattisesti.

Kuvassa Eerik Ahola. Kuva: Mandaatti

Vastausten segmentointi

Käytännössä palautekyselyt integroituvat Mandaatin toiminnanohjausjärjestelmään, ja asiakkaille lähtevät automaattiset kyselyt yksikkö- ja työntekijäkohtaisesti. Vastaamattomille lähtee muistutusviesti, mikä lisää palautteiden määrää.

– On tärkeää, että voimme osoittaa palautteet oikeaan osoitteeseen, eli siihen toimipisteeseen ja sille työntekijälle, joka on asiakasta palvellut.

Arvostelut näkyväksi

Kyselyjen yhteydessä kerätään Trustmary- ja Google-arvosteluja.

Kerätyt arvostelut julkaistaan automaattisesti Mandaatin verkkosivuilla. Niitä hyödynnetään tarjouksissa, pop-up-ikkunoissa ja eri verkkosivujen osissa, tehden asiakaskokemuksesta entistä näkyvämmän.

Arvostelujen vaikutus ChatGPT:ssä

Kesällä 2024 Mandaatti sai konkreettisen todisteen arvostelujen merkityksestä LLM-näkyvyydelle, kun Eerik Aholan veli kokeili ChatGPT:tä kysymällä “Mikä on Suomen paras tilitoimisto?” 

Tekoäly vastasi nostamalla Mandaatin kärkeen – perustellen suositusta asiakaspalautteilla. Myös Eerik testasi itse, ja sai saman tuloksen.

Myöhemmissä kokeiluissa suositukset vaihtelivat, mutta kokemus osoitti selvästi, että aidoilla arvosteluilla voi olla suora vaikutus siihen, miten tekoälymallit suosittelevat yrityksiä.

Tulokset ja hyödyt

  • Trustmaryn avulla Mandaatti on saanut käyttöönsä systemaattisen ja tehokkaan asiakaspalautekanavan. 
  • Palautteiden pohjalta voidaan tunnistaa kehityskohteita.
  • Työntekijät saavat konkreettista kiitosta asiakkailta, mikä vahvistaa motivaatiota ja työssä viihtymistä. 
  • Tyytyväisistä asiakkaista voidaan nostaa esiin referenssitarinoita, jotka tukevat kasvua ja kilpailukykyä.
  • Monipuolisesti hyödynnetyt julkiset palautteet rakentavat luottamusta eri markkinointi- ja myyntikanavissa.

Kuva: Mandaatti

Lopuksi

Mandaatin tarina osoittaa, että arvostelut eivät ainoastaan tue asiakaskokemuksen kehittämistä, vaan niillä voi olla ratkaiseva rooli myös tekoälyn antamissa suosituksissa. 

Trustmary tekee tästä prosessista helppoa, systemaattista ja vaikuttavaa.

Varaa tapaaminen asiantuntijamme kanssa, niin katsotaan yhdessä, miten saisimme modernisoitua palautteen ja arvostelujen käsittelyn sinunkin yrityksessäsi!