Mikä on Saka ja mitä Saka tekee?
Saka myy käytettyjä henkilöautoja, kuten sähkö-, hybridi-, bensa- ja dieselkäyttöisiä malleja. Sen palveluihin kuuluvat vaihtoautojen oston yhteydessä tarjottavat lisäturvat kuten SakaVarma ja SakaKasko, valmiiksi kilpailutettu rahoitusmahdollisuus, autojen kotiintoimitus, autoon sopivat renkaat sekä tarvittaessa vetokoukun asennus.
Yritys palvelee autonostajia kautta Suomen; sillä on 29 myymälää ja etämyyntiä verkon kautta, ja se toimittaa myös autoja asiakkaan kotiin. Asiakas asioi yrityksen kanssa joko paikan päällä myymälässä, verkkopalvelun kautta tai sopimalla kotiintoimituksen, mistä ostaminen ja omistajan vaihto hoituvat sähköisesti muutamassa arkipäivässä.
Trustmary Score
Yrityksen Saka Trustmary Score on 79/100. Se perustuu 9812 arvosteluun, jotka jakaantuvat 2 eri arvostelualustalle (Google ja Trustmary) sekä 3912 analysoituun asiakaspalautteeseen. Kokonaispistemäärässä huomioidaan asiakastyytyväisyyden lisäksi arvosteluiden ja palautteiden määrä sekä tuoreus.
Miten Trustmary Score lasketaan?
Trustmary Score on kokonaisarvio yrityksen asiakaskokemuksesta asteikolla 0–100. Se lasketaan yhdistämällä dataa useista luotettavista lähteistä kolmen pääkomponentin kautta:
Score perustuu viimeisen 24 kuukauden palautteisiin ja arvosteluihin. Mitä tuoreempi palaute, sitä enemmän se vaikuttaa Scoreen.
TYYTYVÄISYYS
Saka kerää asiakastyytyväisyyttä NPS-mittarilla. Asiakaspalautteista 65.6% on positiivisia, 18.7% neutraaleja ja 15.7% negatiivisia.
MÄÄRÄ
Saka on saanut yhteensä 12441 arviota: 9812 julkista arvostelua (Trustmary + ulkoiset lähteet, esim. Google ja Facebook) ja 3912 yksityistä palautetta (kerätty Trustmaryn kautta, ei julkaista). Saman lomakevastauksen arvostelu ja palaute lasketaan kerran. Kokonaismäärä antaa hyvän mahdollisuuden analysoida asiakastyytyväisyyttä.
TUOREUS
Saka on saanut viime kuukausina arvosteluja ja palautteita aktiivisesti. Tuoreita palautteita ja arvosteluja painotetaan Trustmary Scoren muodostamisessa enemmän kuin vanhempia, joten mittari kertoo mahdollisimman hyvin kuinka Saka on onnistunut viimeaikoina.
Mitä asiakkaat sanovat?
Kaupanteko on sujunut nopeasti ja autot on toimitettu lyhyellä varoitusajalla, mutta kaupanteon jälkeinen viestintä ja yhteydenotto on korostunut toistuvasti kehityskohteena palautteissa. Autojen kunto on poikennut myynti-ilmoituksesta useissa tapauksissa, ja luvatut korjaukset tai varusteet eivät ole toteutuneet sovitussa aikataulussa. Reklamaatioiden käsittely on ollut hidasta, ja vastausten saaminen kaupanteon jälkeen on ollut haastavaa.
Keskeiset trendit
Kaupanteon jälkeinen viestintä ja yhteydenotto on toistuvasti korostunut palautteissa – asiakkaat ovat kuvanneet, että viesteihin vastaaminen on hidastunut tai loppunut kaupan tekemisen jälkeen, ja takaisinsoittolupaukset eivät ole toteutuneet.
Autojen kuntoon liittyvät havainnot ovat toistuneet jatkuvasti – autot eivät ole vastanneet myynti-ilmoituksessa annettua kuvausta, ja sovitut korjaukset tai varusteet eivät ole toteutuneet sovitussa aikataulussa.
Reklamaatioiden käsittelyn hitaus ja viestinnän puutteet ovat nousseet teemaksi – asiakkaat ovat raportoineet, että kaupanteon jälkeen ilmenneiden ongelmien selvittäminen on kestänyt viikkoja tai kuukausia, ja vastausten saaminen reklamaatioihin on ollut haastavaa.
Missä Saka onnistuu?
4 toistuvaa vahvuutta
Missä Saka voi kehittyä?
Viestintä ja yhteydenotto on ollut haasteellista kaupanteon jälkeen – viestit ovat jääneet vastaamatta, puheluita ei ole palautettu, ja luvattujen korjausten tai lisätarvikkeiden tilanteen selvittämiseksi asiakkaiden on täytynyt olla itse aktiivisesti yhteydessä.
Luvatut korjaukset, varusteet ja lisätarvikkeet eivät ole toteutuneet sovitussa aikataulussa tai ne ovat puuttuneet kokonaan auton luovutushetkellä, mikä on edellyttänyt asiakkailta jatkuvaa asioiden perään kyselemistä.
Autojen kunto on poikennut myynti-ilmoituksesta – asiakkaat ovat havainneet teknisiä vikoja, kosmeettisia virheitä, ruostetta ja varustelun puutteita, joita ei ole mainittu tai joiden olemassaolosta ei ole kerrottu ennen kauppaa.
Kaupanteon jälkeen ilmenneiden vikojen ja reklamaatioiden käsittely on ollut hidasta, ja vastausten saaminen reklamaatioihin on koettu haastavaksi.
Miten Saka kerää palautetta?
Saka kerää asiakaspalautetta ja arvosteluja automaattisesti Trustmary- ja Google-alustoilla. Palautetta ja arvosteluja kerätään oston jälkeen. Asiakkaat tavoitetaan sähköpostin ja SMS:n avulla. Pääasiallinen asiakastyytyväisyyden mittari on NPS.
Automaattinen palaute
Automaattiset arvostelut
Sähköpostikyselyt, SMS-kyselyt
NPS-kyselyt
Oston jälkeen
Trustmary, Google
Viimeisimmät arvostelut
Asiakkaat ovat arvostelleet yrityksen Saka yhteensä 9812 kertaa 2 eri lähteessä. 83 % arvioijista on antanut 4 tai 5 tähteä — asiakkaat ovat selkeästi tyytyväisiä.
Ei
En halua antaa palautettani julkisesti
Päivitys: Tilanne saatiin myöhemmin korjattua myyjän kanssa asiallisesti. Arvosanaa on nostettu sen mukaisesti. Sovin myyjän kanssa koeajosta tiettyyn kellonaikaan, ja hän teki autosta myös tarjouksen. Paikalle saapuessani auto oli juuri annettu koeajoon hetkeä aiemmin tulleille asiakkaille – liikkeessä auto menee sille, joka ehtii ensin. Ymmärrän, ettei autoa voi varata pitkäksi aikaa ilman erillistä sopimista, mutta sovitun kellonajan kanssa tämä ei tuntunut asialliselta. Yhteydenpito myös katkesi aluksi ikävästi. Liikkeen kunniaksi asia hoidettiin lopulta hyvin. Alkuperäinen kokemus ei ollut hyvä, mutta sen korjaaminen jätti myönteisen kuvan.
{{reviewText}}
