Jalonom: Familienunternehmen überrascht von der Kraft des Feedbacks

Jalonom wurde 2011 gegründet und ist ein finnisches Familienunternehmen, das sich auf Edelmetallrecycling, Investitionsprodukte und Schließfachdienstleistungen spezialisiert hat. Das Unternehmen ist sowohl über physische Standorte als auch über mobile Servicestellen tätig und betreibt zudem einen Online-Shop. Miiamaria Korkiakoski, Marketing Managerin bei Jalonom, hat in Zusammenarbeit mit Trustmary eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses gespielt.

Zusammenfassung der Zusammenarbeit

• Dank Trustmary wurde die verborgene Kundenzufriedenheit aufgedeckt.
• Ausgangssituation: Jalonom bezweifelte, dass Kunden bereit wären, Feedback zu geben.
• Lösung: Ein Test mit den Feedback-Umfragen von Trustmary lieferte überraschend gute Ergebnisse. Die Umfragen wurden später mithilfe der Integration von Trustmary in das ERP-System von Jalonom per SMS automatisiert.
• Ergebnisse: In etwas mehr als sechs Monaten sammelte Jalonom über 2.000 Bewertungen, erhöhte die Anzahl seiner Google-Bewertungen und erzielte einen Net Promoter Score (NPS) von 81. Die Rücklaufquote lag zwischen 20 und 40 %.
• Auswirkungen: Besseres Kundenverständnis, höhere Mitarbeitermotivation durch direkte Rückmeldungen und Stärkung des Vertrauens durch Bewertungen auf der Website.

Anfängliche Skepsis gegenüber Bewertungen

Jalonom ging zunächst davon aus, dass die Leute ungern Feedback geben.

“Bei unseren Dienstleistungen geht es oft um sensible, persönliche Angelegenheiten wie Geld, Investitionen oder den Verkauf von Gold. Wir sind davon ausgegangen, dass die Kunden darüber nicht öffentlich sprechen wollen”, sagt Korkiakoski.

Dies warf eine wichtige Frage auf: Ist das Einholen von Feedback in dieser Art von Unternehmen überhaupt möglich?

Im Herbst 2024 beschloss Jalonom, Trustmary zu testen.

Es wurden SMS-Umfragen durchgeführt und NFC-Tafeln in den Servicepunkten aufgestellt. Dies machte es den Kunden leicht, per Telefon oder durch Scannen der Tafel Feedback zu geben.

Über 2.000 Bewertungen und NPS 81

Die Rückmeldungen der Kunden waren viel zahlreicher als erwartet, und Trustmary wurde zu einem festen Bestandteil der Jalonom-Aktivitäten.

“Bislang haben wir über 2.000 Kundenbewertungen eingeholt”, freut sich Korkiakoski.

Die meisten Bewertungen kamen durch SMS-Umfragen zustande. Die NFC-Boards wurden weniger häufig genutzt, aber Korkiakoski glaubt, dass sie dennoch zum Gesamtergebnis beitragen.

“Wenn ein Kunde bereits eine Bitte um Feedback auf der Tafel am Servicepunkt bemerkt, wird er vielleicht unbewusst dazu animiert, später auf die SMS-Umfrage zu antworten”, überlegt sie.

Neben offenem Feedback misst Jalonom die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score, der konstant bei einem hohen Wert von 81 liegt.

Dies deutet auf eine extrem hohe Zufriedenheit hin und zeigt, dass die Dienstleistungen von Jalonom überzeugen und dass die Kunden bereit sind, sie weiterzuempfehlen.

Bewertungen motivieren die Mitarbeiter und verbessern das Kundenerlebnis

Dank der Berichts- und Überwachungstools von Trustmary haben die Marketing- und Managementteams von Jalonom einen klaren Überblick darüber, wie sich das Kundenerlebnis an den verschiedenen Standorten entwickelt.

Aber das Feedback bleibt nicht nur in Berichten vergraben.

Kundenkommentare werden täglich an die richtigen Mitarbeiter und Servicepoints weitergeleitet und dienen als wichtiger Motivationsfaktor.

Die Kundendienstmitarbeiter erfahren, was sie gut gemacht haben und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.

“Wir haben positive Rückmeldungen von unseren Mitarbeitern vor Ort erhalten, die besagen, dass Komplimente ermutigend sind, und dass die Kritik der Kunden geholfen hat, Prozesse zu verbessern.”

Trustmary hat Jalonom auch dabei geholfen, mehr Google-Bewertungen zu erhalten, um die am Ende der Umfrage gebeten wird.

Die gesammelten Bewertungen werden auf der Website des Unternehmens und in den sozialen Medien veröffentlicht:

“Außerdem teile ich regelmäßig Bewertungen auf unseren Social-Media-Kanälen.”

“Wir zeigen die Sternebewertungen ganz oben auf unserer Homepage an, und auf jeder Seite gibt es ein Bewertungskarussell. In unserem Online-Shop gibt es ein Widget, das speziell Bewertungen von E-Commerce-Kunden anzeigt”, erklärt Korkiakoski.

Zusammenfassung: Vom Versuch zum integralen Bestandteil der Kundenerfahrung

Korkiakoski lobt die reibungslose und entspannte Zusammenarbeit mit Trustmary:

“Obwohl es sich um ein wichtiges Thema handelt, war die Zusammenarbeit mit dem Team von Trustmary entspannt und locker.”

Trotz anfänglicher Zweifel ist das Sammeln von Bewertungen und Feedback zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenerfahrung von Jalonom geworden. Das Unternehmen erforscht neue Wege, um Bewertungen in Zukunft zu nutzen.

“Wäre Trustmary plötzlich nicht mehr da, wäre ich sehr betrübt. Wir müssten schnell herausfinden, wie wir den automatisierten Feedback-Prozess aufrechterhalten könnten”, so Korkiakoski abschließend.