Seidat: Kundenfeedback wird mit dem gesamten Unternehmen geteilt

Seidat Oy ist eine vielseitige Präsentationsplattform für Vertriebsteams. Die 14 000 Benutzer von Seidat haben vier Millionen Präsentationsseiten erstellt und täglich 70 000 Aufrufe erhalten. Um die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit seiner Dienste sicherzustellen, sammelt Seidat mit Trustmary regelmässig Kundenfeedback seiner Nutzer – und macht dieses Feedback via Slack für jeden Mitarbeiter zugänglich.

Das Ziel von Seidat ist es, seinen Kunden einen erfolgreichen Verkaufsflow zu ermöglichen. Der entwickelte Service von Seidat begegnet den heutigen Vertriebsherausforderungen, indem es eine umfassende Lösung bietet, die es jedem Unternehmen ermöglicht, ihre Verkaufsbotschaft einfacher zu ändern, verwalten und präsentieren.

Im Jahr 2023 hat Seidat seinen Kunden geholfen, ihre Verkaufsbotschaften in über 30 verschiedenen Ländern klarer zu präsentieren, und das Unternehmen strebt in den kommenden Jahren ein internationales Wachstum an.

Emma Ojapuska ist seit Jahren als Customer Success Manager bei Seidat tätig. Sie ist für den gesamten Kundenlebenszyklus verantwortlich, von der Implementierung bis hin zu potenziellen Abwanderungsgesprächen.

“Alles, was mit Kundenbeziehungen zu tun hat, fällt in meinen Bereich”, sagt Ojapuska.

Sie ist auch für die Messung und Analyse des Kundenfeedbacks verantwortlich.

Da Trustmary das Sammeln von NPS und öffentlichen Empfehlungen mithilfe desselben Umfrageformulars ermöglicht, wollte Ojapuska gar nicht erst andere Services in Betracht ziehen, sondern hat sich für Trustmary entschieden.

Als Nächstes erzählt Ojapuska, wie Seidat Trustmary nutzt und eine Kultur der Transparenz im Unternehmen fördert.

Feedback von der Basis

Die Messung der Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle für das Wachstum von Seidat. Durch die Bitte um Kundenfeedback erfahren sie, wo Verbesserungen möglich sind und was den Benutzern bereits gefällt.

“Als wir unsere erste NPS-Umfrage verschickten, lag unsere Rücklaufquote bei 9.35%. Wir erhielten viele nützliche Informationen und unseren ersten Maßstab für die Kundenzufriedenheit”, erinnert sich Ojapuska an die Implementierung des Systems.

Nach dem Versand der ersten Umfrage automatisierte Seidat die NPS Umfragen, die vierteljährlich an alle Benutzer gesendet werden.

Um Feedback zur Implementierung zu erhalten, hat Ojapuska eine Umfrage automatisiert, die ausgelöst wird, wenn sie für einen Kunden in seinem CRM den Status “Onboarding abgeschlossen” festlegt.

Zu den wichtigsten Vorteilen der Verwendung von Trustmary gehört neben der Automatisierung das Erreichen der gewünschten Zielgruppe. Seidat ist so ein Produkt, dass der Entscheidungsträger es nicht unbedingt in seinem Alltag verwenden muss.

Beispielsweise könnte ein Vertriebsleiter beschließen, Seidat zu implementieren, aber die eigentlichen Benutzer sind die Verkäufer. In diesen Situationen ist es entscheidend, das Feedback und die Wünsche der Benutzer zu sammeln, um deren Zufriedenheit sicherzustellen.

“Mit den Umfragen von Trustmary erhalten wir ein umfassendes Bild von der Funktionalität von Seidat aus Nutzersicht. Benutzer können uns direkt mitteilen, welche Funktionen funktionieren und was sie für ein noch benutzerfreundlicheres Erlebnis in Zukunft benötigen würden”, erklärt Ojapuska.

Ohne Trustmary wäre es für Seidat unmöglich, Anfragen für neue Funktionen direkt von seinen Benutzern zu erhalten.

Jedes Kundenfeedback wird intern geteilt

Wenn ein Kunde auf eine von Seidat gesendete Umfrage antwortet, werden alle Antworten automatisch und in Echtzeit über Zapier direkt in einen speziellen Kanal in Slack übertragen.

“Ich finde es wichtig, dass Kundenfeedback nicht nur zum Beispiel für das Kundenteam sichtbar ist. Wenn wir das Feedback direkt in Slack einbringen, hat jeder die Möglichkeit, sich damit vertraut zu machen”, sagt Ojapuska.

Seidat sammelt Feedback auf verschiedene Weise:

• Vierteljährliche NPS-Umfragen
• Von Zuhörern nach Webinaren
• Nach Implementierungen
• Nach Einzelgesprächen

Da jeder ein volles Arbeitspensum hat, hält es Ojapuska nicht für realistisch, dass sich irgendjemand in ein separates neues System einloggt, nur um Feedback zu lesen. Deshalb beschloss sie, das Feedback dorthin zu bringen, wo ihre Kollegen bereits sind.

“Es erhöht die Transparenz, wenn jedes Kundenfeedback im Unternehmen öffentlich ist. Alle Mitarbeiter bleiben informiert, wenn sie einen Blick auf offenes Feedback und individuelle NPS-Werte werfen können”, erklärt Ojapuska.

Das gesamte Unternehmen profitiert davon, wenn Kundenfeedback jederzeit öffentlich ist.

Trustmary ersetzt drei separate Systeme

Ojapuska berichtet monatlich über die Kundenzufriedenheit an das gesamte Unternehmen und schätzt die Benutzerfreundlichkeit von Trustmary.

“Alle Berichte sind bereits vorbereitet. Ich muss nur noch einen Screenshot vom Dashboard von Trustmary machen, der zeigt, wie sich der NPS entwickelt hat”, beschreibt Ojapuska.

Neben er Benutzerfreundlichkeit lobt Ojapuska auch die Vielseitigkeit von Trustmary.

“Ohne Trustmary bräuchten wir eine separate NPS-Software, ein Tool zum Sammeln von öffentlichen Empfehlungen und eine dritte Lösung zum Hinzufügen von öffentlichen Empfehlungen zu Websites und Social Media. Jetzt ist alles mit Trustmary in Ordnung – ohne unsere Kunden zu belasten.”

Emma Ojapuska, Seidat

Auch wenn Seidat die Full-Suite-Lösung von Trustmary nutzt, die einen eigenen Kundenbeziehungsmanager beinhaltet, findet Ojapuska das System so einfach, dass es auch unabhängig genutzt werden kann.

“Trustmary hat seinen Kunden alles sehr einfach gemacht. Es fühlt sich immer einfach an, Kontakt aufzunehmen, und der Service ist sympathisch, kompetent und schnell”, lobt Ojapuska.

Für schnelle Fragen betont Ojapuska, dass sie im Chat von Trustmary immer Hilfe erhält.

Öffentliche Empfehlungen in der Marketingkommunikation

Wenn Seidat eine NPS-Umfrage sendet, fragen sie auf demselben Formular auch, ob der Kunde sein Feedback als öffentliche Empfehlung abgeben möchte.

“Wir haben den Wert von Trustmary sofort erkannt, als wir die erste NPS-Umfrage verschickten. Wir erhielten sofort öffentliche Empfehlungen zusammen mit den Antworten. Es war einfach, sie mit einem Widget direkt zu unserer Website hinzuzufügen”, sagt Ojapuska.

Seidat nutzt die Kommentare seiner Kunden auf seiner Website und in sozialen Medien, um Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen.

Ein wichtiger Ort ist die Preisseite von Seidat. Hier haben sie mithilfe eines Tagging-Systems die zentralsten Empfehlungen ausgewählt, die den Wert vermitteln, den Seidat seinen Nutzern bietet.

Darüber hinaus nutzt Seidat öffentliche Empfehlungen in sozialen Medien als Marketingmaterial, um die Stimme seiner Kunden zum Ausdruck zu bringen und den Wert von Seidat zu demonstrieren.

“Trustmary macht es wirklich einfach, Empfehlungen zu sammeln und schnell zu erstellen, die in sozialen Medien geteilt werden können. Das Teilen von Bewertungen ist ein zentraler Bestandteil unserer Social-Media-Strategie”, erklärt Ojapuska.

Insgesamt war Ojapuska mit der Benutzerfreundlichkeit und den Vorteilen von Trustmary zufrieden.

“Trustmary ist eine 10/10. Ich würde es auf jeden Fall empfehlen, da die Software unabhängig von der Branche eine sehr gute Ergänzung zur praktischen Arbeit ist”, fasst Ojapuska zusammen.

Die besten Funktionen von Trustmary

• Review Widget zum Aufbau von Vertrauen
• NPS-Umfrage
• Berichte
• Integrationen
• Automatisierungen
• Social-Media-Sharing

Konkrete Vorteile der Verwendung von Trustmary

• All customer feedback visible to the entire company
• Transparenz im Betrieb, da Feedback für jeden zugänglich ist
• Feedback von Benutzern
• Regelmäßige und einfache Sammlung öffentlicher Empfehlungen
• 2-in-1-Umfrage: Kunden erhalten eine Umfrage, in der sowohl der NPS als auch die öffentliche Empfehlung abgefragt werden
• Ersetzt drei separate Systeme (NPS-System, öffentliche Empfehlungssammlung, Einbettung von Bewertungen auf Websites)