Case Otzshoes: Asiakaskokemustutkimuksen avulla lisää tietoa asiakkaista

Poikkeuksellisen korkea NPS

Otzshoesin NPS oli tutkimuksessa 76. Arvostelijoita oli 6 %, passiivisia 12 % ja suosittelijoita 82 %. Haastateltujen asiakkaiden julkinen suositteluhalukkuus oli yhteensä 64 %. Haastatteluissa nousi selkeästi esiin se, että kenkiä ostetaan paljon juuri suosittelujen perusteella. Suositusten kautta alkaneista asiakkuuksista syntyy jälleen uusia suosittelevia asiakkaita. Tämä näkyy selkeästi myös NPS-tuloksessa.

NPS-arvo muodostuu, kun arvostelijoiden prosenttiosuus vastaajista vähennetään suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi täten vaihdella aina arvosta -100 arvoon 100 asti.

Otzshoesin vahvuudet

Asiakkaat antoivat paljon hyvää palautetta erityisesti kenkien käyttömukavuudesta ja ergonomiasta. Kengät tuntuvat hyvältä jalassa ja toimivat hyvin esimerkiksi työkenkinä. Ergnominen muotoilu tuo myös terveyshyötyjä. Monet asiakkaat kertoivat, että kenkien ulkonäkö oli kiinnittänyt heidän tuttaviensa huomioon. Kenkiä kuvailtiin muun muassa värikkäiksi, söpöiksi ja trendikkäiksi. Tällaisissa tilanteissa asiakkaat olivat usein suositelleet Otzshoesin kenkiä tuttavilleen.

Kehityskohteet

Keskeisimmiksi kehityskohteiksi tutkimuksessa nousivat hinnoitteluun, pellavakankaan kestävyyteen ja kokojen vaihteluun liittyvät haasteet. Osa asiakkaista toivoi myös enemmän viestintää esimerkiksi uutiskirjeiden muodossa.

Osa haastatelluista asiakkaista koki, että kengät olivat liian kalliit suhteessa niiden käyttöikään. Varsinkin kenkien pellavainen päälikangas kului asiakkaiden mielestä usein nopeasti puhki. Tämän vuoksi osa asiakkaista pyrki ostamaan kenkänsä esimerkiksi silloin, kun tarjolla oli jokin hyvä alennus. Joidenkin asiakkaiden kokemuksien mukaan kenkien koot myös vaihtelivat yllättävän paljon.

Otzshoesin kommentit tutkimuksesta

“Kun tutkimukseen päätettiin ryhtyä niin odotukset olivat aika korkealla. Nyt kun tutkimus on tehty niin mielestäni Trustmary ylitti nuo odotukset kevyesti. Tutkimuksen tekeminen sujui meidän kannaltamme katsottuna vaivattomasti ja erittäin ammattitaitoisesti. Anu oli aina tavoitettavissa ja homma vaan toimi.

Tutkimuksen tulokset itsessään eivät olleet yllättäviä – uskon, että me ollaan ihan tyypillinen yritys, jolla on paljon kehitettäviä asioita, jotka tavallaan tiedetään ja joita pitäisi tehdä paremmin, mutta se arki vain vie mennessään ja hommaa kasautuu koko ajan enemmän. Odotin itse eniten varmaankin niitä asiakkaiden negatiivisia kokemuksia ja etenkin sitä, mitkä niistä nousevat asiakkaiden kommenteissa eniten esille.

Näitä kehitettäviä asioita käydään nyt läpi sisäisesti ja niitä lähdetään vähitellen tietenkin parantamaan. Asiakaspalvelumme, uutiskirjeemme ja verkkokauppamme tulevat saamaan erityistä huomiota jo tämän loppuvuoden aikana ja tulemme aikatauluttamaan loputkin asiat. Tuotteisiin liittyvät kehitysideat käydään läpi suunnittelijan ja tehtaan edustajan kanssa mahdollisimman pian. Ja NPS-kyselyt tulevat tutuiksi asiakkaillemme, integroimme niitä mahdollisimman nopeasti asiakkuuden eri vaiheisiin ja pyrimme automatisoimaan kyselyiden lähettämistä mahdollisimman pitkälle.” – Hannu Salminen