Nämä kolme pullonkaulaa estävät suositusten hyödyntämisen ja myynnin lisäämisen yrityksessäsi

Suositteleva asiakas ja hänen positiiviset kommenttinsa yrityksestäsi ovat liiketoimintasi parasta polttoainetta. Tiedät tämän. Tuskin tarvitsee edes mainita tutkimuksia suosittelevan asiakkaan vaikutuksesta asiakaspysyvyyteen, keskiostokseen, asiakasarvon kasvuun, markkinointiin ja uuden liikevaihdon luomiseen eli myyntiin. Positiivinen vaikutus on kiistaton. Mutta jos yrityksillä keskimäärin on paljon tyytyväisiä asiakkaita, niin miksi tällainen voimavara on niin heikosti hyödynnetty? 

Löydökset tyypillisistä pullonkauloista, jotka estävät suositusten hyödyntämisen yrityksissä perustuvat kokemuksiin yli 1500 yrityksen kanssa. Yritykset edustavat kaikkia toimialoja ja kokoluokkia. Itseasiassa ei ole mitään merkitystä minkä kokoinen yritys on tai millä toimialalla yritys toimii, niin samat pullonkaulat toistuvat ja estävät polttoaineen käytön liiketoiminnan vauhdittamiseksi. 

Pullonkaulat tulevat yrityksille arjessa eteen lineaarisessa järjestyksessä – samassa järjestyksessä kun ne tässä artikkelissa esitetään. Tämä tarkoittaa sitä, että pullonkaulat on ratkottava myös samassa järjestyksessä eikä niissä voi oikoa. Ratkaisemalla seuraavat pullonkaulat pääset lopputulokseen, jossa yrityksesi hyödyntää suosituksia kaikessa tekemisessään, lunastaa hyötykäyttöön vuosien aikana kerrytetyn tyytyväisten asiakkaiden potentiaalin ja saa sitä kautta arvokasta polttoainetta tekemiselleen. Konkreettisena ja ei ollenkaan vähäisimpinä hyötynä kysynnän lisääminen ja kasvun mahdollistaminen. 

1.Pullonkaula: Ei kysytä palautetta

Mikä meitä suomalaisia vaivaa kun emme edes halua ottaa vastaan palautetta? Tai voidaanko jopa yleistää, että mikä meitä ihmisiä yleisesti vaivaa? Tutkimusten mukaan kyllä. 

Toisaalta tässä asiassa on iso ristiriita. Syvimmiltään ihminen haluaa saada toiminnastaan palautetta, tukea tekemiselleen ja tietoa siitä, miten voisi toimia toisin, että harmonia ympärillä säilyisi. Tästä huolimatta, olemme erittäin huonoja kysymään palautetta. 

Ensimmäinen pullonkaula suositusten hyödyntämiseen liittyy juurikin palautteen kysymiseen. Siihen, miksi sitä ei kysytä. Tahtotilaa on. Etenkin asiakkaiden palaute kiinnostaa. Se kiinnostaa ylimmän johdon lisäksi jokaista työntekijää. Hyödymme yllättävän paljon palautteesta joka on anonyymiakin jos vain sitä saamme. Tai ainakin se vaikuttaa tekemiseemme yllättävän paljon. 

Palautetta halutaan, mutta sitä ei kysytä. Syy siihen, miksi palautetta ei kysytä asiakkailta johtuu siitä, että  palautteen kysyminen koetaan niin työläänä. Samoin oletetaan, että palautteen jättäminen on niin työlästä ja vaikeaa, että eihän asiakasta viitsi sellaiseen taivuttaa. Asia otetaan niin tosissaan ja sen oletetaan olevan niin työläs asia, että lopulta ei tapahdu mitään.

Pullonkaula on kuitenkin ratkaistava. Ja ratkaisu on yksinkertainen: tehdään palautteen kysymisestä niin helppoa, että jokainen työntekijä osaa sitä pyytää ja pyytäminen tapahtuu kuin itsestään. Samoin tehdään vastaamisesta vähintään yhtä helppoa. Jos lähettämiseen menee aikaa sekunteja ja vastaamiseen kymmeniä sekunteja, niin yhtäkkiä alammekin pyytää palautetta ja saada sitä. 

Unohdetaan pitkät ja asiakkaan puolesta olettavat asiakaskyselyt. Kysytään vain olennainen. Lisätään ulottuvuuksia kun olemme siihen käyttäjinä valmiimpia. Trustmarylla olemme onnistuneet kehittämään kyselytyökalut, joiden avulla lähettämiseen menee aikaa vain hetki ja jokainen ATK:n perusasiat ymmärtävä onnistuu kyselyitä lähettämään. Samoin vastaaminen on tehty niin mielekkääksi, että yli 80% kyselylomakkeen avanneista vie kyselyn loppuun asti! Ja tämä kaikki on tehty ainoastaan yksinkertaistamalla ajattelua! 

Ensimmäinen pullonkaula on myöskin keskeinen salaisuus siihen, miten pääset kiinni positiiviseen palautteeseen: ainoastaan pyytämällä kaikkea palautetta, myös negatiivista! 

2.Pullonkaula: Ei tiedetä, ketkä suosittelevat

Toinen pullonkaula liittyy jo itse suositusten löytämiseen. Kuinka erotetaan suositukset negatiivisista arvioista? Miten seulotaan olennaisimmat epäolennaisesta? Mistä tiedän kuka asiakas on nyt sellainen, että häneltä kannattaa suositusta pyytää? 

Jos lähdetään siitä oletuksesta, että kaikki antavat sinulle julkisen suosituksen ja lähdet sitä suoraan jokaiselta pyytämään, niin voi olla, että turhaudut ja asiakkaasikin turhautuu nopeasti. Tai ainakin näin yleensä käy. 

Entä jos pyydetäänkin julkista suositusta heiltä, jotka ovat sinulle palautteenantamisen yhteydessä myös tyytyväisyytensä kertoneet? Osumatarkkuus onkin jo huomattavasti parempi.

Yksinkertaisesti. Selvitetään ensin tyytyväisyys. Sitten vasta pyydetään suositukset. Tietysti otetaan vastaan kaikki palaute, myös negatiivinen. Reagoidaan siihen ja kehitytään yrityksenä ja ihmisinä. 

Parhaiten suositteluhalukkuuden kanssa kansainvälisistä mittareista korreloi NPS (Net Promoter Score) Suomalaisittain NPS tunnetaan myös nimellä NSI (nettosuositteluindeksi). Lyhyesti siinä ajatuksena on selvittää asiakkaalta todennäisyyttä suositella tuottamaasi palvelua hänen ystävälleen tai kollegalleen asteikolla 0-10. Eri arvosanojen perusteella vastaajat luokitellaan suosittelijoihin (9-10), passiiviisiin (7-8) ja arvostelijoihin (0-6). NPS luku muodostetaan vähentämällä suosittelijoiden prosentuaalisesti osuudesta arvostelijoiden prosentuaalinen osuus, eli NPS vaihtelee välillä -100 ja +100. Hyvänä lukuna pidetään yleisesti toimialasta riippumatta NPS lukua, joka on yli 30.

Trustmarylla suosittelijoiden tunnistamisessa ja suositusten keräämiseen automatisoiduissa jatkotoimenpiteissä hyödynnetään juurikin NPS:ssää. Julkiset suosittelijat suosituksineen nostetaan esille palautteen seasta. Ja heille tehdään myös selväksi, että hänen antamaansa palautetta tullaan hyödyntämään yrityksen ulkoisessa viestinnässä, eli myynnissä ja markkinoinnissa. 

3.Pullonkaula: Ei tuoda suosituksia esille

Kolmas pullonkaula liittyy läheisesti jo suositusten hyödyntämiseen. Ratkaistuaan pullonkaulat 1 ja 2 yrityksellä on käytännössä käsissään valtavasti arvokasta asiakkaiden tuottamaa autenttista sisältöä, joka olisi hyvä saada potentiaalisten asiakkaiden nähtäville ja kuultavaksi. 

Jokainen verkkosivujen ja sosiaalisen median päivittämisen parissa hetkenkin viettänyt tiedostaa, että järjestelmien nykyaikaisuuskin huomioiden uuden sisällön lisääminen verkkoon ei onnistu ihan jokaisen toimesta. Pitää kirjautua, varoa koodia, varjella muotoilua ja koittaa löytää visuaalisesti näyttävä lopputulos. Tästä syystä verkkosivujen päivitys annetaankin mielellään markkinoijakumppanille ja parhaat uudet sisällöt ja ideat eivät ikinä löydä verkkoon asti.

Jotta varmistutaan siitä, että jokainen uusi asiakkailta saatu suositus saadaan olennaisiin kanaviin on tästäkin tehtävä äärimmäisen helppoa. Palautteen julkaisemisen kaikkien saataville on tapahduttava maksimissaan kahdella hiiren napin klikkauksella, mielellään yhdellä. Tai jopa puhelimesta. 

Trustmarylla olemme löytäneet tähän yrityksille sopivan tavan. Kaikki julkiset suositukset tuodaan automaattisesti haluttuihin paikkoihin yritysten verkkosivuille, halutuille välisivuille ja jopa sosiaaliseen mediaan yhden napin painalluksella. Näin varmistetaan, että suositukset ja yrityksen arvokas potentiaali on aina sitä janoavien eli ostavien asiakkaiden saatavilla. 

Yhteenveto kohti systemaattisesta tekemistä

Minkä arvoisena pidät sitä, että kaikkien ostaneiden asiakkaiden kaikki palaute tulee yrityksesi ja työntekijöidesi saataville? Entä kuinka arvokkaana pidät sitä, että tiedät ketkä asiakkaistasi ovat teihin tyytyväisiä ja suosittelevat teitä eteenpäin? Minkä hinnan annat sille, että jatkossa potentiaalinen teitä vaihtoehtona pohtiva asiakas saa valintansa tueksi lukea ja tutustua jo teiltä ostaneiden tyytyväisten asiakkaiden suosituksiin?

Liiketoimintasi koosta tai toiminnan laajuudesta riippuen arvo edellisellä on vähintäänkin tuhansia euroja, useimmin kymmeniä jopa satoja tuhansia. 

Saat arvon käyttöösi keskittymällä ratkaisemaan edellä mainitut kolme pullonkaulaa. Voit aivan hyvin onnistua ratkaisemaan pullonkaulat itsekin, mutta jos sallit meidän auttaa, niin autamme sinua asiassa mielellämme. Korvaukseksi otamme vain murto-osan lopputuloksen tuomasta arvosta 🙂

Varaa aika asiantuntijamme kalenterista tästä, niin näytän kuinka teidän toimialalla yritykset ovat kyseisiä pullonkauloja onnistuneesti ratkoneet. Tarvitsemme aikaasi vain 30 minuuttia eikä tapaaminen sido sinua vielä mihinkään.