A-S-I-K-A-S-K-O-I-K-E-M-U-S

Viimeisen neljän vuoden aikana olen seuraillut aihetta ja siihen liittyvää tiuhaa keskustelua. Olen uteliaasti sivusta ihmetellyt, että miten tästä niin paljon vouhkataan. Koen olevani uudemman sukupolven tekijä ja siksi aihe saattaa olla minulle kuten monelle muulle ärsyttävästi muka itsestäänselvyys. Tottakai asiakaskokemus pitää huomioida ensimmäisestä kontaktista asti.

Kiitollisena kuluneista hetkistä, olen päässyt kohtaamaan todellisuutta tämän osalta. Saan työssäni olla mukana tuottamassa aitoja asiakastarinoita. Kohtaan päivittäin yrittäjiä, jotka eivät ole kanssani samaa sukupolvea. Heille asiakaskokemus ja varsinkaan sen esiin nostaminen ei olekaan ihan itsestään selvää. Tietysti he ymmärtävät hyvin asiakaskokemukseen panostamisen merkityksen asiakkuuden arvoon, ja kuitenkin hyvin syvään on pinttynyt ajatus: “kun asiakas on hiljaa, niin kaikki on hyvin.”Lihavoitu kulttuuriperimämme katkaisee arvokkaan sillan jo ostaneen ja potentiaalisen asiakkaan välillä.

Onko mitään järkeä tukkia asiakkaan suuta ja samaan aikaan itse tehdä valtavasti töitä toisaalla taistellen uusien asiakkaiden huomiosta. Tutkimusten mukaan vain 14 % ihmistä uskoo mainonnan informaatioon (Qualcam, 2012). Päätöksentekoon ihmiset janoavat selkeästi mitä tahansa muuta informaatiota, kuin yrityksen markkinointiponnisteluiden lopputuotosta. Kaikkien tutkimusten mukaan suosittelu on ollut vuosisatoja tehokkain markkinointikeino, eikä tämä fakta tule muuksi muuttumaan.

Ihmiset haluavat, että heidät kohdataan inhimillisesti. Haetaan luottamusta, haetaan samaistumispintoja. Perinteinen ja itsekeskeinen markkinointi- ja myyntipuheviestintä ei näitä tarjoa. Ja vaikka kyseessä olisi kuinka tärkeä B2B-hankinta, niin edelleen samat asiat ratkaisevat kaupan: luottamus ja tunne siitä, että tämä ratkaisu sopii juuri minun tarpeeseeni.

Kohtaamiset arvostamieni yrittäjien kanssa kantavat hedelmää. Kaikkia kiinnostaa oman viestinnän tehostaminen. Halutaan aidosti tehdä markkinointia oikein, juuri meidän asiakkaille. Lähes jokainen ihmettelee keskusteluidemme päätteeksi, että kuinka me emme ole näiden hyödyntämiseen aikaisemmin kerenneet paneutua? Parhaimmillaan yrityksellä on käytössä hienot järjestelmät, joista muutamalla klikkauksella he pystyvät näyttämään satoja 5/5 arvosanan antaneita asiakkaita. Oikeita inhimillisiä ihmisiä eri tilanteista ja titteleistä, jotka pystyisivät yrityksen omaa myyjää kymmeniä kertoja uskottavammin ja tehokkaammin pukea yrityksen tarjoamat hyödyt ja ratkaisut sanoiksi. Perinteisen referenssin, ja samaistuttavan tarinan välillä ero on valtava.

Tilanne yleisellä tasolla paranee kovaa vauhtia. Keskustelut asiakaskokemuksen parantamisen ympäriltä ovat jalkautuneet teoiksi huonojen tulosennusteiden seurauksena. Liiketoimintaa ymmärtävät ovat valjastaneet ammattilaiset tämän äärelle. Asiakas on viimein keskiössä ja kiinnostaa. Käytössämme on ihmiskunnan historian parasta tekniikkaa. Annetaan potentiaalisille asiakkaillemme mahdollisuus kuulla mitä meistä ollaan mieltä. Rehellisyyttä ja läpinäkyvää aitoutta arvostetaan yli kaiken. Mainokset eivät kiinnosta.

Ehkäpä teidänkin toiminnassa on vielä täysin hyödyntämättä yrityksesi arvokkain viestinnän ja myynnin voimavara? Minun henkilökohtainen tehtäväni on auttaa teitä ottamaan se käyttöön.