Eurokangas: Las reseñas mejoran el itinerario del proceso de compra en un 38,52%

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Última edición: December 28th, 2023

Las reseñas de producto son geniales para tiendas de comercio electrónico, pero las reseñas sobre la calidad del servicio podrían funcionar aún mejor.

Medir la satisfacción del cliente

Eurokangas es una empresa finlandesa que vende textiles y equipos de costura al consumidor. Desde 2017, ha desarrollado su tienda online a la vez que sus tiendas físicas. La última incorporación a la tienda online ha sido incorporar un servicio de costura para que cualquiera pueda pedir cortinas hechas a medida con la tela que elija, y sin salir de casa. Eurokangas ha utilizado las excelentes reseñas de sus clientes recogidas con Trustmary para desarrollarse más y además comercializar el nuevo servicio.

Eurokangas es una de las marcas finlandesas más conocidas entre los artesanos. Además de tener una amplia tienda online, la empresa tiene 30 ubicaciones físicas en toda Finlandia. La tienda online incluye 80.000 productos diferentes al año.

Esto supone todo un desafío a la hora de recopilar y mostrar reseñas.

La tienda online se utiliza como un catálogo donde el cliente puede verificar la disponibilidad de un producto específico en la tienda física más próxima. Además de usarse para verificar la disponibilidad del producto, se pueden solicitar servicios, como cortinas hechas a medida de cualquier tela.

Con el tiempo, la empresa se ha posicionado en el corazón de los clientes finlandeses como un proveedor de alta calidad. Eurokangas quería medir la experiencia del cliente con mayor precisión y utilizar el feedback de los clientes en su web para aumentar la confianza y la probabilidad de realizar un pedido online.

Eurokangas eligió Trustmary europea tanto para realizar las encuestas como para mostrar los comentarios en la web. Antti Voutilainen es encargado del comercio electrónico de Eurokangas y nos cuenta cómo usan Trustmary él, su equipo de comercio electrónico y el equipo de marketing.

300 reseñas nuevas en la web – Mensualmente

Antes de empezar a usar Trustmary, Voutilainen analizó en detalle cuál sería la mejor manera de recopilar reseñas de producto y agregarlas a su web. Eurokangas tiene un gran volumen de productos: anualmente, su tienda de comercio electrónico ofrece 80.000 productos diferentes, algunos de los cuales quizá están disponibles solo una temporada.

Voutilainen se dio cuenta de que recopilar reseñas de producto es inútil y decidió centrarse en medir la calidad del servicio y destacarlo en su web.

– Queríamos recopilar feedback del cliente sobre nuestro servicio e incorporarlo de forma práctica a nuestra web. Al mismo tiempo, ofreceríamos a nuestro personal información sobre cómo consideran nuestros clientes que funciona nuestra tienda online, cuenta Voutilainen. 

Photo courtesy of Eurokangas’ mediabank

Voutilainen tiene una amplia experiencia en el desarrollo de tiendas de comercio electrónico y se ha ocupado de su desarrollo durante toda su carrera.

En Eurokangas, su responsabilidad es desarrollar la tienda online y alcanzar los objetivos de ventas. La empresa planea expandir sus servicios a mercados internacionales, especialmente en cuestión de ofrecer servicios de costura. 

– Hay mucha demanda por la amplia experiencia de nuestras costureras y la facilidad del servicio que ofrecemos. Tenemos en mente al Reino Unido como posible mercado, dice Voutilainen.

Antes de abrir un nuevo mercado, la empresa puso a prueba el funcionamiento de sus servicios y el proceso de compra a nivel del mercado doméstico.

Proceso automatizado para recopilar y agregar reseñas

– Enviamos automáticamente una encuesta de feedback dos semanas después de la compra a todo el que realice un pedido en nuestra tienda de comercio electrónico. Recibimos alrededor de 300 nuevas reseñas mensualmente, y las reseñas son largas. A veces, incluso demasiado largas para añadirlas a nuestra web, cuenta Voutilainen.

review process for getting reviews for ecommerce

Además de recibir cientos de reseñas mensualmente, a Voutilainen le sorprendió que los clientes reseñan las tiendas físicas de forma espontánea en Google.

– Miles de personas nos escriben reseñas en Google. Se importan automáticamente a Trustmary para que podamos revisarlas semanalmente. Podemos enviar las reseñas individualmente a cada tienda física, continúa Voutilainen.

Voutilainen dice que los empleados que trabajan en las tiendas agradecen que se noten las reseñas fantásticas que reciben. Además, toda posible reseña negativa ayuda a cada tienda a mejorar su calidad de servicio al cliente y hacerlo mejor la próxima vez. 

Eurokangas Tiene una lista con la dirección y la información de contacto de cada tienda física en su web.

Con Trustmary, añadieron un formulario de contacto para cada una de las ubicaciones que cuenta con reseñas de clientes dadas en esa tienda. Funcionan como prueba social y alientan a los clientes a ponerse en contacto. 

contact form on website that also features social proof in form of reviews to boost trust

Validación de nuevos productos antes de su desarrollo

Además de las reseñas tradicionales de los clientes, Voutilainen y su equipo también quieren que sus clientes expresen su opinión sobre los nuevos productos y servicios que se están desarrollando.

– Nuestro equipo o la empresa podrían dar con una gran idea a cerca de lo que podrían buscar nuestros clientes. Antes de empezar a desarrollar un producto, queremos comprobar si es algo que el cliente realmente necesita, dice Voutilainen. 

Con ese fin, Eurokangas ha creado un widget emergente de Trustmary para llegar a su público objetivo directamente desde su web, sin sobrecargar a los clientes que ya tiene con emails de encuestas. 

– Nuestra web recibe muchísimo tráfico diario, por lo que es una excelente oportunidad para llegar a nuestro público objetivo. Mediante el uso de ventanas emergentes, podemos comprobar qué productos o servicios interesan a los visitantes de la web, explica Voutilainen. 

popup survey example that can be easily placed on any website
An example of a fully customizable popup that can be used to get insights from website visitors.

Comercialización de nuevos servicios con reseñas

Cuando Eurokangas lanzó su nuevo servicio, decidió utilizar la prueba social en su marketing.

– Se pueden pedir cortinas hechas a medida de nuestro servicio de costura. Debido a que el producto se fabrica utilizando las medidas enviadas por los clientes, no se le aplica la misma política de devolución que a otros productos. Esto suponía inicialmente un gran obstáculo a la hora de comprar, cuenta Voutilainen.

Foto cortesía de Eurokangas’ mediabank

Dado que Eurokangas es conocida por su excelente servicio al cliente, decidieron probar a destacar su excelente servicio en la página de inicio del servicio de costura para fortalecer la confianza del cliente de cara a realizar un pedido online. 

– En cuanto incorporamos un widget de reseñas en la parte superior de la página de pedidos, notamos un gran impulso en el modo en que los clientes llevaron acabo el proceso de pedido. Supuso un gran impacto en otros clientes potenciales el poder ver que el proceso de pedido de cortinas personalizadas online se llevaba a cabo con éxito. 

El itinerario de compra experimentó un impulso del 38,52% desde la incorporación por parte de Eurokangas del widget de reseñas al inicio del mismo.

Antti Voutilainen

Recorrido de compra sin fricciones con encuestas al cliente

Eurokangas utiliza tecnología avanzada para medir el tráfico y las conversiones de su web. La empresa puede deducir muchas cosas al mirar los datos y analizarlos. Voutilainen destaca que cualquier deducción realizada basándose únicamente en los datos numéricos no es más que una conjetura.

Por eso Eurokangas ha puesto en marcha muchas encuestas al cliente en diferentes etapas una vez iniciada la validación de su itinerario de compra.

– En un momento dado, pusimos una encuesta al cliente en nuestra página de agradecimiento para verificar la facilidad del itinerario del cliente. Cuando el feedback fue en su mayoría positivo, eliminamos la encuesta para no agobiar a nuestros compradores, dice Voutilainen. 

Voutilainen y su equipo tienen como objetivo optimizar la experiencia de compra de la manera más sencilla y posible cada vez. La misma mentalidad la aplican a la recopilación de feedback del cliente.

Photo courtesy of Eurokangas’ mediabank

– Ni siquiera enviamos un recordatorio a quien no responda a nuestra encuesta de feedback del cliente para no sobrecargar demasiado a los compradores. Al utilizar encuestas al cliente de forma estratégica en diferentes puntos del recorrido del cliente, podemos comprobar la calidad de nuestro servicio y verificar que nuestros procesos funcionen, continúa.

Voutilainen destaca que, además de guiarse por los datos, la empresa otorga mucho valor a las reseñas del cliente. Si solo mirara los números, no tendría ni idea de por qué alguien dejó los artículos en el carrito, sin llegar a realizar la compra.

– Al usar Trustmary, hemos podido entender lo que piensa el cliente. Podemos utilizar la información que obtenemos de las reseñas y comentarios del cliente para mejorar el negocio, resume Voutilainen. 

Cooperación que merece la pena mantener 

Eurokangas utiliza Trustmary para gestionar la gran cantidad de reseñas y feedback del cliente que recibe. La empresa utiliza un sistema de etiquetado sencillo dentro de Trustmary para que dirigir fácilmente el tipo adecuado de reseñas a los servicios y ubicaciones oportunos cuando publican las reseñas en su web. 

Marika Patronen es usuaria de Trustmary y le resulta fácil utilizar el software así como el sistema de etiquetado de reseñas para clasificar las reseñas para la web.

También considera que las reseñas positivas son motivadoras.

Además de estar contento con la facilidad de uso, Voutilainen está muy satisfecho con el servicio recibido por parte de Trustmary.

– Siempre recibimos una respuesta si tenemos alguna inquietud. Usamos el widget emergente de una forma especial y queríamos que se le aplicaran algunos cambios. Trustmary fue capaz de llevarlos a cabo con agilidad, agradece Voutilainen. 

Trustmary supone mucho más que un aumento en las tasas de conversión.

– Si tengo un mal día, siempre puedo animarme leyendo los excelentes comentarios y reseñas de los clientes que recibimos, se ríe Voutilainen.

– La mayor ventaja de usar Trustmary es que podemos desarrollar mejor nuestros propios servicios y productos. Ya no tenemos que andar adivinando lo que tienen en mente nuestros clientes y podemos tomar decisiones basadas en la comparación del feedback del cliente y los datos de los análisis, resume.

Características en uso 

Ventajas de usar Trustmary

  • Aumento del 38,52% en conversiones para dar los datos de contacto en el servicio de costura 
  • Gestión sencilla del contenido de reseñas mediante etiquetado
  • Comprobar la necesidad de un nuevo producto o servicio antes de desarrollarlo
  • Feedback y reseñas de clientes amplios y de alta calidad
  • 300 nuevas reseñas mensuales
  • Añadir reseñas de Google de cada tienda física a la web
  • Informar de las reseñas a cada tienda física


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